Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách nội địa tại thành phố Nha Trang, Khánh Hòa

TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 18, SỐ Q1 - 2015 
Trang 57 
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH 
TRỰC TUYẾN CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG, KHÁNH HÒA 
FACTORS AFFECTING E - TOURISM SERVICES BY DOMESTIC TOURISTS TO NHA TRANG 
CITY, KHANH HOA 
Phạm Hồng Mạnh 
Trường Đại học Nha Trang - phmanhdhnt@gmail.com 
(Bài nhận ngày 13 tháng 11 năm 2014, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 10 tháng 03 năm 2015) 
TÓM TẮT 
Nghiên cứu nhằm phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới việc sử dụng dịch vụ du lịch 
trực tuyến của du khách nội địa trên địa bàn Tp Nha Trang thông qua việc sử dụng mô hình lý thuyết 
hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng được Davis (1989) giới thiệu. Bằng việc 
khảo sát trực tuyến thông qua công cụ Google docs đối với những du khách khi thực hiện du lịch tại Tp 
Nha Trang. Kết quả phân tích cho thấy, mô hình đã giải thích được 32,70% sự biến thiên của các yếu tố 
đến việc sử dụng các dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách. Trong 5 yếu tố của mô hình nghiên cứu, 
có 4 yếu tố thực sự ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến và có ý nghĩa thống kê ở mức 
1% và 5%, bao gồm: nhận thức về tính hữu dụng, nhận thức về dễ sử dụng, nhận thức về sự thuận tiện 
trong thanh toán, cảm nhận sự tin tưởng về dịch vụ. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất 
một số kiến nghị trong chính sách phát triển dịch vụ trực tuyến cho các công ty du lịch tại Thành phố 
Nha Trang hiện nay. 
Từ khóa: du lịch, trực tuyến, e - tourism 
ABSTRACT 
This paper aims to analyze the effect of factors on the usage of e-tourism services by domestic 
tourists to Nha Trang employing consumer behavior theory and extended technology acceptance model 
(TAM) by David (1989). The study was conducted via online survey of tourists to Nha Trang on Google 
docs. The results indicate that the model explains 32.70% the variability of factors that affect the usage 
of e-tourism services by tourists. Four out of five factors are statistically significant at 1% and 5% 
levels, which are perceived usefulness, ease of use, convenience and trust. The author offered some 
suggestions for the development of online tourism services to companies in Nha Trang city. 
Key words: Tourism, online, e-tourism. 
Science & Technology Development, Vol 18, No Q1 - 2015 
Trang 58 
1. ĐẶT VẤN ĐỀ 
Hơn 2 thập kỷ qua, sự phát triển nhanh 
chóng của khoa học công nghệ, đặc biệt là 
ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến 
mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã 
hội của Việt Nam. Quá trình phát triển này đã 
làm thay đổi nhận thức trong việc sử dụng các 
dịch vụ công nghệ cao ở nhiều lĩnh vực, nhiều 
ngành kinh tế khác nhau, từ lĩnh vực dịch vụ 
viễn thông đến các lĩnh vực kinh tế, tài chính, 
du lịch... Hoạt động thương mại trực tuyến 
thông qua internet đã bắt đầu trở thành xu thế 
phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp 
kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác nhau ở 
Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt 
động trong lĩnh vực du lịch. Phát triển các dịch 
vụ du lịch dựa trên nền tảng công nghệ thông 
tin đã trở thành xu hướng tất yếu và khách 
quan trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 
ngày càng sâu rộng tại Việt Nam, đặc biệt khi 
Việt Nam đang tiến gần hơn đến sự gia nhập 
trong cộng đồng kinh tế khu vực ASEAN vào 
năm 2015. Sự phát triển của dịch vụ du lịch 
điện tử (e - tourism) đã đem lại những lợi ích 
ngày càng lớn cho các doanh nghiệp du lịch đối 
với hoạt động quảng bá dịch vụ cũng như 
những lợi ích đối với du khách về sự tiện dụng, 
nhanh chóng và chính xác của các giao dịch. 
Nha Trang - Khánh Hòa là một trong những 
điểm du lịch quan trọng của Việt Nam. Những 
lợi thế của địa phương đã thu hút được một số 
lượng lớn du khách từ quốc tế và các địa 
phương của Việt Nam. Trong những năm trở 
lại đây, địa phương này đã đón trên 1 triệu lượt 
khách du lịch trong nước và quốc tế đến để 
tham quan và nghỉ dưỡng. Tuy vậy, phần lớn 
các doanh nghiệp du lịch tại Nha Trang nói 
riêng vẫn chưa có chiến lược để tiếp cận và 
thiết kế tốt với những sản phẩm, dịch vụ du 
lịch trực tuyến mà mình cung cấp. Để thành 
công trong chính sách kinh doanh, các doanh 
nghiệp du lịch cần biết và hiểu rõ về đối tượng 
đặc điểm của du khách, cũng như các yếu tố 
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của 
họ. Du khách khi thực hiện các chuyến du lịch 
cũng không nằm ngoài những nguyên tắc cơ 
bản đó. 
Trong thời gian qua, lĩnh vực du lịch điện 
tử (e - tourism) đã thu hút và nhận được sự 
quan tâm của một số nhà nghiên cứu, các nhà 
quản lý trên Thế giới và đã có một số công 
trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan tới vấn đề 
này từ các góc độ khác nhau, như: Chulwon 
Kim (2004), Paisarn Kanchanawong, Dimitrios 
Buhalis (2011), hay của Chodok Charungkon, 
Songsak Poonoi (2012) Những nghiên cứu 
này đã hình thành nền tảng lý thuyết quan trọng 
về e– tourism cũng như xác định những yếu tố 
ảnh hưởng đến việc sử dụng e - tourism ở 
những phạm vi khác nhau. 
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên mà bài 
viết này sẽ tiếp tục kế thừa lý thuyết về hành vi 
tiêu dùng của du khách trong việc giải thích 
ảnh hưởng của các biến số đối với việc sử dụng 
dịch vụ du lịch trực tuyến tại Nha Trang. Trên 
cơ sở đó, góp phần khuyến nghị đối với các 
công ty, nhà cung cấp các sản phẩm và dịch vụ 
du lịch để có chiến lược tốt hơn trong việc thiết 
kế các sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm thu 
hút và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho du khách 
không những tại Việt Nam mà còn hướng tới 
những công dân tại các quốc gia Đông Nam Á - 
ASEAN khi Việt Nam đã chính thức trở thành 
cộng đồng chung của khối này vào năm 2015. 
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 
NGHIÊN CỨU 
Du lịch trực tuyến (điện tử) (e - tourism) 
được hiểu là việc ứng dụng công nghệ thông tin 
vào ngành công nghiệp du lịch (Buhalis, 2003). 
Buhalis (2003) cho thấy rằng e - du lịch phản 
ánh việc số hóa của tất cả các quy trình và 
chuỗi giá trị trong ngành công nghiệp du lịch, 
du lịch, khách sạn và phục vụ. Cụ thể du lịch 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 18, SỐ Q1 - 2015 
Trang 59 
điện tử bao gồm thương mại điện tử và việc áp 
dụng công nghệ thông tin để tối đa hóa hiệu 
quả của các tổ chức du lịch. Ở cấp độ chiến 
lược, du lịch điện tử là một cuộc cách mạng tất 
cả các quá trình kinh doanh, các chuỗi giá trị 
toàn bộ cũng như các mối quan hệ chiến lược 
của tổ chức du lịch với tất cả các bên liên quan 
của doanh nghiệp. 
Lý thuyết và mô hình tiếp cận công nghệ 
(TAM) được F.D.Davis (1989) phát triển dựa 
trên thuyết “Hành động có lý do” (Theory of 
Reasoned Action) do Ajzen đề xuất. Nhiều nhà 
nghiên cứu đã phát triển các thành phần từ mô 
hình TAM này thành lý thuyết chấp nhận công 
nghệ mới (TAM2). Theo lý thuyết chấp nhận 
công nghệ này, hành vi mong muốn sử dụng 
công nghệ của khách hàng phụ thuộc vào các 
yếu tố như: (i) Nhận thức tính hữu dụng; (ii) 
Nhận thức tính dễ sử dụng. Tuy nhiên, tùy theo 
đặc tính của công nghệ mà nhiều nhà nghiên 
cứu đã bổ sung thêm một số đặc điểm trong 
việc sử dụng những công nghệ khác nhau 
(Adams, Nelson, Todd (1992); Venkatesh, 
Davis (2000)),Trong các dịch vụ về công 
nghệ cao, đặc biệt trong việc sử dụng các dịch 
vụ trên nền tảng công nghệ thông tin, như: 
internetbanking, hay dịch vụ du lịch trực 
tuyến Ngoài những yếu tố trong lý thuyết về 
chấp nhận công nghệ còn những đặc điểm khác 
như: Sự rủi ro do quá trình sử dụng công nghệ, 
Sự thuận tiện cảm nhận trong thanh 
toánNhư: Venkatesh (2000), Venkatesh, 
Morris, Davis, Davis (2003) hay mới đây là 
Workman (2007), Venkatesh, Bala, (2008), 
Trên cơ sở của các nghiên cứu trước đây, 
nghiên cứu này tiếp tục sử dụng mô hình chấp 
nhận công nghệ trên cơ sở các khái niệm trong 
mô hình TAM của Davis (1989) mở rộng để 
giải thích hành vi sử dụng dịch vụ e - tourism 
của du khách tại địa bàn Tp Nha Trang. Nghiên 
cứu đã đưa vào các biến cụ thể ảnh hưởng tới 
việc sử dụng dịch vụ này dựa trên những khái 
niệm của mô hình TAM, bao gồm: Nhận thức 
về tính hữu dụng, Nhận thức về tính dễ sử 
dụng, Sự thuận tiện cảm nhận trong thanh toán, 
rủi ro cảm nhận và Sự tin tưởng đối với dịch 
vụ. Trong đó: 
Nhận thức về tính hữu dụng: là mức độ mà 
người sử dụng dịch vụ tin rằng việc sử dụng 
dịch vụ du lịch trực tuyến sẽ nâng cao lợi ích 
cũng như hiệu suất đối với các chuyến du lịch 
của mình. 
Nhận thức về tính dễ sử dụng: là mức độ 
mà du khách sử dụng dịch vụ tin rằng việc sử 
dụng dịch vụ du lịch trực tuyến sẽ không mất 
nỗ lực nào. 
Sự thuận tiện cảm nhận trong thanh toán: là 
sự cảm nhận của du khách trong việc thanh 
toán dịch vụ khi sử dụng dịch vụ du lịch trực 
tuyến 
Rủi ro cảm nhận: là rủi ro có thể xảy ra đối 
với du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch trực 
tuyến. 
Sự tin tưởng vào dịch vụ: là niềm tin của du 
khách đối với việc sử dụngdịch vụ du lịch trực 
tuyến. 
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 
Trên cơ sở của lý thuyết và các nghiên cứu 
thực nghiệm như đã đề cập ở trên, mô hình 
nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử 
dụng sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến được 
đề xuất như sơ đồ 1. 
Science & Technology Development, Vol 18, No Q1 - 2015 
Trang 60 
Sơ đồ 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 
Nguồn: Theo Xây dựng của tác giả 
Giả thuyết nghiên cứu: 
Cũng giống như nhiều nghiên cứu trước 
đây, các giả thuyết kỳ vọng trong nghiên cứu 
được thiết lập như sau: 
(H1): Nhận thức về tính hữu dụng của dịch 
vụ du lịch trực tuyến có tác động tích cực đến 
việc sử dụng dịch vụ. 
(H2): Nhận thức về tính dễ sử dụng dịch vụ 
du lịch trực tuyến có tác động tích cực đến việc 
sử dụng dịch vụ. 
(H3): Nhận thức về sự thuận tiện trong 
thanh toán sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến 
có tác động ngược chiều đến việc sử dụng dịch 
vụ. 
(H4): Sự tin tưởng của khách hàng đối với 
dịch vụ du lịch trực tuyến có tác động tích cực 
đến việc sử dụng dịch vụ. 
(H5): Cảm nhận rủi ro của khách hàng đối 
với dịch vụ du lịch trực tuyến có tác động 
ngược chiều đến việc sử dụng dịch vụ. 
3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
Phương pháp trong nghiên cứu này thông 
qua 2 giai đoạn: Khảo sát nghiên cứu sơ bộ và 
Nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ dùng 
kỹ năng thảo luận nhóm để hiệu chỉnh mô hình 
và thiết kế bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức 
dùng bảng câu hỏi đóng đã được hiệu chỉnh 
trong quá trình nghiên cứu sơ bộ để thu thập và 
phân tích số liệu nhằm kiểm định mô hình và 
các giả thuyết. Toàn bộ dữ liệu nghiên cứu sẽ 
được sự hỗ trợ của phần mền SPSS. 
Thang đo 
Để đo lường các khái niệm nghiên cứu, tác 
giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với 1: 
hoàn toàn không đồng ý cho đến 5: hoàn toàn 
đồng ý cho 26 biến quan sát. 
(H1) Nhận thức về tính hữu dụng của dịch 
vụ: Được đo lường bằng 6 biến quan sát, bao 
gồm: Đầy đủ thông tin sản phẩm du lịch; 
Không gian, thời gian giao dịch linh hoạt; 
Tham khảo được nhiều thông tin trước khi ra 
quyết định; Nhiều lựa chọn cho việc ra quyết 
định; Tiết kiệm thời gian so với giao dịch 
truyền thống và Giao dịch dịch vụ du lịch trực 
tuyến thật sự hữu ích 
(H2) Nhận thức về dễ sử dụng: được đo 
lường bằng 6 biến quan sát: Quy trình giao 
dịch về dịch vụ đơn giản, nhanh chóng; Dễ 
dàng thực hiện việc thay đổi hay hủy giao dịch; 
Dễ dàng tìm kiếm thông tin về các dịch vụ du 
lịch tại nơi cần đến, dễ dàng so sánh các sản 
phẩm trước khi ra quyết định;Giao diện các 
website của các công ty dịch vụ du lịch thân 
Nhận thức về tính hữu dụng 
Nhận thức về dễ sử dụng 
Nhận thức về sự thuận tiện trong thanh toán 
Cảm nhận sự tin tưởng về dịch vụ 
Cảm nhận rủi ro 
Sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến 
H1 
H2 
H3 
H4 
H5 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 18, SỐ Q1 - 2015 
Trang 61 
thiện và dễ sử dụng; Việc giao dịch các dịch vụ 
du lịch cần thiết thật dễ dàng. 
(H3 )Nhận thức về sự thuận tiện trong 
thanh toán: được đo lường bằng 4 biến quan 
sát: Quy trình thực hiện thanh toán đơn giản, 
nhanh chóng; Hình thức thanh toán đa dạng; 
Các hình thức thanh toán phù hợp với thói quen 
của khách du lịch; Việc thanh toán các dịch vụ 
du lịch nói chung thuận tiện. 
(H4) Sự tin tưởng: được đo lường với 3 
biến quan sát: Tin tưởng vào uy tín và thương 
hiệu về các website của công ty du lịch; Tin 
tưởng về thương hiệu và uy tín của sản phẩm 
dịch vụ du lịch; Tin tưởng vào hoạt động dịch 
vụ trực tuyến về hệ thống bảo mật 
(H5) Cảm nhận rủi ro đo lường: bằng 5 
biến quan sát bao gồm: Sản phẩm dịch vụ du 
lịch không giống như quảng cáo trên internet; 
Chất lượng dịch vụ không đảm bảo yêu cầu; 
Thông tin cá nhân không được bảo mật; Thông 
tin tài chính không được bảo mật; Mất thêm chi 
phí cho việc thay đổi khách sạn khi chất lượng 
không đảm bảo 
Sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến được đo 
lường bằng 3 biến quan sát: Các dịch vụ du lịch 
trực tuyến mà du khách đã giao dịch là rất 
chính xác; Thường xuyên sử dụng dịch vụ trực 
tuyến để giao dịch các dịch vụ khi đi du lịch; 
Luôn giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch 
vụ du lịch trực tuyến 
Mẫu nghiên cứu 
Theo Bentler & Chou (1987), số lượng mẫu 
tối thiểu cho một tham số ước lượng là 5 mẫu. 
Trong nghiên cứu này tác giả đã thu thập 300 
phiếu điều tra từ khách du lịch nội địa được 
điều tra trực tuyến bằng công cụ Google docs 
tại Thành phố Nha Trang thời gian từ tháng 
09/2013 – 12/2013. 
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO 
LUẬN 
4.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu 
Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, 
nghiên cứu đã gửi email và chia sẻ trên mạng 
xã hội với 300 bảng câu hỏi phỏng vấn trực 
tuyến thông qua công cụ google docs. Kết quả 
thu được 238 phản hồi đạt tỷ lệ 78%. Sau khi 
loại bỏ các phản hồi không hợp lệ như trả lời 
thiếu hoặc các câu trả lời đều giống nhau, số 
phiếu chính thức sử dụng cho phân tích là 200 
đạt tỉ lệ 84% so với tổng số phiếu gửi đi. 
Kết quả khảo sát các du khách nội địa tại 
Tp Nha Trang cho thấy, số du khách nội địa 
chủ yếu đến từ TP. Hồ Chí Minh với 137 người 
tham gia (chiếm 68.5%) và 63 người từ Nha 
Trang (31.5%) tham gia trả lời bảng câu hỏi. 
Số lượng người đã từng tham gia sử dụng dịch 
vụ du lịch trực tuyến là 149 người (74.5%), 
trong đó, TP. HCM chiếm 74.5%, Nha Trang 
chiếm 25.5%. 
Bảng 1. Đặc điểm nơi đến và sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của khách du lịch 
Nơi sinh sống 
Có sử dụng dịch vụ Không sử dụng dịch vụ 
Số 
ngƣời 
Tỷ lệ 
(%) 
Số 
ngƣời 
Tỷ lệ 
(%) 
1. Nha Trang 38 25.5 25 49.0 
2. Hồ Chí Minh 111 74.5 26 51.0 
Tổng cộng 149 100.0 38 100.0 
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra 
Science & Technology Development, Vol 18, No Q1 - 2015 
Trang 62 
Kết quả khảo sát cho thấy, cho thấy toàn bộ 
du khách trong nghiên cứu này là những người 
thường xuyên sử dụng Internet. Trong số 200 
du khách được khảo sát, du khách sử dụng 
internet trên 7 năm chiếm đến 38%, du khách 
sử dụng Internet dưới 3 năm chiếm tỷ lệ thấp 
nhất với 13%. 
Biểu đồ 1. Kinh nghiệm của du khách về sử dụng Internet 
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra 
Kết quả điều tra còn cho thấy phần hớn du 
khách có trình độ đại học, chiếm 64% tổng du 
khách được điều tra. Du khách có trình độ sau 
đại học chiếm 22.5%. Tỉ lệ du khách có trình 
độ dưới đại học chiếm 13.5%. 
Bảng 2. Trình độ học vấ ... hách 
(Ngƣời) 
Tỷ lệ 
(%) 
Số du 
khách 
(Ngƣời) 
Tỷ lệ 
(%) 
1. Phổ thông 1 0.7 3 5.9 
2. Trung cấp, cao đẳng 14 9.4 9 17.6 
3. Đại học 95 63.8 33 64.7 
4. Sau đại học 39 26.2 6 11.8 
Tổng cộng 149 100.0 51 100.0 
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra 
4.2. Kết quả kiểm định thang đo 
Thang đo được đánh giá thông qua các 
phương pháp: Đánh giá độ tin cậy, Phân tích 
nhân tố khám phá. Việc kiểm định thang đo 
thông qua việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach 
Alpha để kiểm định mức tương quan giữa các 
mục hỏi (biến quan sát). Nếu biến quan sát nào 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 18, SỐ Q1 - 2015 
Trang 63 
có mức tương quan so với biển tổng nhỏ hơn 
0,3 sẽ bị loại, đồng thời đảm bảo hệ số tin cậy 
lớn hơn 0.6. Trong kết quả kiểm định độ tin 
cậy của biến tính hữu dụng của dịch vụ cho 
thấy, hệ số tương quan của biến tiết kiệm thời 
gian so với các giao dịch truyền thống so với 
biến tổng trong biến thái độ là 0.1373; biến 
quan sát Quy trình giao dịch đơn giản, nhanh 
chóng trong biến tính dễ sử dụng là 0.2120 và 
biến quan sát Sản phẩm dịch vụ du lịch không 
giống như quảng cáo trên Internet trong biến 
rủi ro sử dụng dịch vụ là 0.1651 đều nhỏ hơn 
0.3 nên bị loại. Như vậy, sau khi loại các biến 
quan sát không đạt yêu cầu, số biến quan sát 
còn lại là 23 và các biến thành phần trong 
nghiên cứu đều có hệ số tin cậy khá cao. Hệ số 
Conbach Alpha của biến nhận thức về tính hữu 
dụng là 0.7663; của tính dễ sử dụng là 0.7956; 
của biến rủi ro là 0.6865; của sự thuận tiện là 
0.8169, của sự tin tưởng dịch vụ là 0.7998 và 
của biến sử dụng dịch vụ là 0.7748. 
4.3. Kết quả phân tích khám phá 
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng 
để kiểm định giá trị các khái niệm của thang 
đo. Những biến quan sát nào có trọng số tải 
nhân tố nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại (Clack & 
Watson, 1995). Trong nghiên cứu này, phương 
pháp trích hệ số thành phần chính (Principal 
components) được sử dụng với phép xoay nhân 
tố là Varimax và chỉ số đại diện cho lượng biến 
thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 
(Eigenvalue >1). Giá trị tổng phương sai trích 
lớn hơn hoặc bằng 0.5 sẽ được chấp nhận (Hair 
& cộng sự, 1998). 
Trong phân tích khám phá, kết quả có 5 
nhân tố được rút ra với tổng phương sai trích 
bằng 59.176%. Các thành phần có hệ số 
chuyển tải đạt yêu cầu (> 0.5) đảm bảo mức ý 
nghĩa trong phân tích nhân tố. Hệ số KMO = 
0.817; mức ý nghĩa Sig. = 0.000; cho thấy phân 
tích nhân tố là thích hợp và giả thuyết về ma 
trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất 
bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với 
nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích 
nhân tố. 
4.4. Kết quả phân tích hồi qui và kiểm 
định giả thuyết 
Kết quả ước lượng mô hình hồi qui bằng 
phương pháp ước lượng bình phương bé nhất 
với biến phụ thuộc là sử dụng dịch vụ 
(USESER) và các biến độc lập nhận thức về 
tính hữu dụng (PERUSE), sự thuận tiện trong 
sử dụng dịch vụ (CONVEN), sự dễ dàng trong 
sử dụng dịch vụ (EAUSE), sự tin tưởng vào 
dịch vụ (TRUST) và rủi ro khi sử dụng dịch vụ 
(RISK) cho thấy bộ dữ liệu đã giải thích được 
sự biến thiên của biến phụ thuộc đối với các 
biến độc lập của mô hình là khá tốt, các kiểm 
định giả thuyết cổ điển của mô hình hồi qui: đa 
cộng tuyến, phương sai thay đổi, tương quan 
chuỗi đều được thỏa mãn. Từ chỉ số R2 
Ajusted cho thấy bộ dữ liệu đã giải thích được 
32.27% mức độ ảnh hưởng của các biến độc 
lập đối với biến phụ thuộc, chỉ số thống kê F = 
20.322 ở mức ý nghĩa bằng 0,000 (Sig. = 
0.000) với các giả định về hồi qui bội đều được 
thỏa mãn. Trong đó, hầu hết các biến giải thích 
đều có dấu như dự đoán và có ý nghĩa thống kê 
ở mức ý nghĩa 1% và 5%. Những yếu tố có hệ 
số hồi quy mang dấu dương hàm ý rằng, nếu 
như các yếu tố khác không đổi, thì khi tăng 
thêm một đơn vị của biến độc lập sẽ làm tăng 
việc sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du 
khách lên β đơn vị (với β là hệ số hồi quy). 
Ngược lại, với những yếu tố có hệ số hồi quy 
mang dấu âm (-) thì khi tăng lên 1 đơn vị của 
biến độc lập thì sẽ làm giảm việc sử dụng dịch 
du lịch trực tuyến của du khách lên β đơn vị 
(với β là hệ số hồi qui). Kết quả phân tích được 
thể hiện qua Bảng 1. 
Science & Technology Development, Vol 18, No Q1 - 2015 
Trang 64 
Bảng 3. Kết quả ước lượng mô hình yếu tố ảnh hưởng tới sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du 
khách nội địa tại Tp Nha Trang 
Unstandardized 
Coefficients 
Standardized 
Coefficients 
t Sig. 
Collinearity 
Statistics 
 B 
Std. 
Error 
Beta Tolerance VIF 
(Constant) 1.270E-16 0.058 0.000 1.000 
PERUSE 0.166 0.066 0.166 2.494 0.013 0.766 1.305 
CONVEN 0.285 0.068 0.285 4.169 0.000 0.725 1.379 
EAUSE 0.158 0.070 0.158 2.261 0.025 0.689 1.451 
TRUST 0.248 0.063 0.248 3.910 0.000 0.842 1.187 
RISK -0.004 0.060 -0.004 -0.071 0.944 0.954 1.048 
R Square 0.344 
Adjusted R 
Square 
0.327 
Thống kê F 20.322 (Sig. = 0.000) 
Durbin-
Watson 
1.737 
a Dependent Variable: USE 
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra 
Tính hữu dụng cảm nhận của dịch vụ 
(PERUSE): Biến số này trong mô hình hồi quy 
có dấu như dự đoán, dấu dương (+), tác động 
mạnh thứ ba trong các biến số trong mô hình 
phân tích (Hệ số β = 0.166) và có ý nghĩa thống 
kê ở mức ý nghĩa 5%. Điều này hàm ý rằng nếu 
như tính hữu dụng của dịch vụ du lịch trực 
tuyến của du khách tăng lên 1 điểm thì sự tin 
tưởng và sử dụng dịch vụ tăng lên 0.166 điểm. 
Điều này cho thấy, nếu như tính hữu dụng cảm 
nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ trực 
tuyến sẽ có tác động mạnh đến việc sử dụng 
dịch vụ này. Chính sự tiện dụng của dịch vụ 
trực tuyến đã giúp cho du khách thuận tiện 
trong việc thực hiện các chuyến đi du lịch của 
họ một cách nhanh chóng . 
Sự thuận tiện trong thanh toán khi sử dụng 
dịch vụ (CONVEN): Biến số này trong mô 
hình hồi quy có dấu như dự đoán, dấu dương 
(+), có tác động lớn nhất trong các biến số 
được phân tích (Hệ số β = 0.285) và có ý nghĩa 
thống kê ở mức ý nghĩa 1%. Điều này hàm ý 
rằng nếu như sự thuận tiện trong thanh toán các 
dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách tăng 
lên 1 điểm thì việc sử dụng dịch vụ của du 
khách tăng lên 0.285 điểm.Rõ ràng, các 
phương thức thanh toán thuận tiện thông qua 
giao dịch trực tuyến của du khách sẽ là điều 
kiện rất quan trọng để du khách lựa chọn hình 
thức dịch vụ trực tuyến này trong chuyến hành 
trình của mình. 
Cảm nhận về tính dễ sử dụng (EAUSE): Từ 
chỉ số hồi qui và chỉ số thống kê t cho thấy yếu 
tố cảm nhận về tính dễ sử dụng đối với dịch vụ 
du lịch trực tuyến đã có tác động tích cực tới 
việc sử dụng dịch vụ và có ý nghĩa thống kê ở 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 18, SỐ Q1 - 2015 
Trang 65 
mức ý nghĩa 5%. Điều này hàm ý rằng nếu như 
du khách cảm nhận về tính dễ sử dụng dịch vụ 
tăng lên 1 điểm thì du khách sử dụng dịch vụ 
này lên lên 0.158 điểm. Rõ ràng với hình thức 
giao dịch trực tuyến đối với các dịch vụ du lịch, 
du khách đã dễ dàng hơn để thực hiện các giao 
dịch của mình. Sự phổ biến của các dịch vụ du 
lịch trực tuyến ở Việt Nam nói chung và Nha 
Trang nói riêng trong thời gian qua đã giúp cho 
khách du lịch tiếp cận ngày càng nhiều hơn với 
những công nghệ mới. Do vậy, sự tích hợp các 
dịch vụ du lịch trên các trang điện tử của các 
công ty du lịch đã không gây ra nhiều khó khăn 
đối với họ. Mặt khác, trong mẫu nghiên cứu 
cho thấy, phần lớn những người sử dụng dịch 
vụ này đều là những người còn rất trẻ, có trình 
độ học vấn và kinh nghiệm sử dụng Internet 
cao. Do vậy họ khá dễ dàng để sử dụng những 
công nghệ và dịch vụ của các công ty du lịch. 
Sự tin tưởng vào dịch vụ (TRUST): Kết quả 
ước lượng mô hình cho thấy, sự tin tưởng của 
khách du lịch đối với dịch vụ du lịch trực tuyến 
này đã tác động rất tích cực tới việc sử dụng 
dịch vụ của khách hàng. Yếu tố này cũng có tác 
động lớn nhất và có ý nghĩa thống kê ở mức ý 
nghĩa 1%. Điều này có nghĩa là nếu sự tin cậy 
của khách hàng vào dịch vụ trực tuyến của tăng 
lên 1 điểm thì khách hàng sẽ tin tưởng để sử 
dụng dịch vụ này tăng lên 0.248 điểm. Vì vậy, 
nếu như các nhà cung cấp dịch vụ, các công ty 
du lịch có kinh nghiệm và cung cấp các thông 
tin cần thiết để xử lý các giao dịch một cách 
chính xác cho khách hàng và đáp ứng tốt được 
nhu cầu của họ thì khách hàng sẽ rất yên tâm 
để sử dụng dịch vụ này. 
Yếu tố rủi ro (RISK): Biến số này trong mô 
hình hồi quy có dấu như dự đoán, dấu âm (-) 
(Hệ số β = -0.004). Quá trình sử dụng dịch vụ 
có thể sẽ xảy ra sự bất cẩn trong các thao tác 
của khách hàng, như: thực hiện thanh toán các 
khoản giao dịch không chính xác hoặc họ sẽ bị 
mất tiền nếu như lỗi bất cẩn khi nhập sai số tài 
khoản và số tiền vì vậy, yếu tố này tác động 
ngược chiều tới việc sử dụng dịch vụ. Tuy 
nhiên, trong mẫu khảo sát, biến số này không 
có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 10%. 
Có thể thấy rằng, kết quả phân tích và kiểm 
định mô hình nghiên cứu đã nhận diện những 
yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của 
chúng tới việc sử dụng dịch vụ du lịch trực 
tuyến của khách du lịch trên địa bàn Thành phố 
Nha Trang. Trong các yếu tố của mô hình 
nghiên cứu thì có 4 yếu tố thực sự ảnh hưởng 
và có ý nghĩa thống kê, đó là: Nhận thức vê 
tính hữu dụng của dịch vụ; Nhận thức về tính 
dễ sử dụng; Nhận thức về sự thuận tiện trong 
thanh toán; và Sự tin tưởng cảm nhận khi sử 
dụng dịch vụ. Trong đó, nhận thức về sự thuận 
tiện trong thanh toán có ảnh hưởng lớn nhất và 
yếu tố nhận thức về tính dễ sử dụng dịch vụ có 
ảnh hưởng nhỏ nhất. Các giả thuyết ban đầu 
đưa ra: (H1), (H2), (H3) và (H4) đều được 
thỏa mãn. 
5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 
Nghiên cứu này đã sử dụng lý thuyết chấp 
nhận công nghệ (TAM) để đánh giá việc sử 
dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của khách du 
lịch tại địa bàn Thành phố Nha Trang. Kết quả 
về kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng 
phương pháp OLS cho thấy, tác động của các 
yếu tố đến việc sử dụng dịch vụ du lịch trực 
tuyến của khách du lịch tại địa bàn Nha Trang 
phù hợp với giả thuyết nghiên cứu ban đầu đặt 
ra và phù hợp với dữ liệu được thu thập. 
Kết quả nghiên cứu trên đã đưa đến một số 
gợi ý cho các công ty, tổ chức kinh doanh du 
lịch cũng như các cơ quan hoạch định chính 
sách về du lịch trong việc đưa ra những chính 
sách để phát triển dịch vụ du lịch trực tuyến 
cho khách du lịch tại Nha Trang nói chung và 
Việt Nam nói riêng. 
Thứ nhất, các doanh nghiệp và công ty du 
lịch tại địa bàn cần nhanh chóng xây dựng và 
Science & Technology Development, Vol 18, No Q1 - 2015 
Trang 66 
phát triển các website và dịch vụ du lịch trực 
tuyến của mình để du khách có thể tiếp cận để 
có những thông tin về dịch vụ cũng như các 
giao dịch diễn ra thuận tiện. 
Thứ hai, các công ty dịch vụ du lịch và nhà 
cung cấp tại Nha Trang cần sớm triển khai và 
phát triển hệ thống thanh toán điện tử nhằm tạo 
điều kiện thuận lợi cho du khách, đặc biệt 
những du khách ở các địa điểm xa. Điều này 
cũng sẽ góp phần mở ra thị trường rộng lớn, cơ 
hội tiếp xúc khách hàng nhiều hơn cho doanh 
nghiệp và công ty du lịch 
Thứ ba, các công ty và doanh nghiệp dịch 
vụ du lịch tại Nha Trang cũng cần chú trọng 
nâng cấp các website của mình để nâng cao 
tính hữu dụng cho du khách, như: tính đa dạng 
của dịch vụ, giá cả, bình luận sản phẩm, 
cũng là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử 
dụng dịch vụ và giao dịch trực tuyến của du 
khách. Muốn thực hiện điều này, các doanh 
nghiệp và công ty du lịch. 
Thứ tư, việc xây dựng và cải tiến quy trình 
giao dịch phải càng đơn giản và dễ dàng càng 
tốt. Điều này sẽ tạo ra sự dễ dàng cho du 
khách. Việc bố trí phân loại thông tin hay hàng 
hóa trên trang website của các công ty du lịch 
phải luôn nhắm đến mục tiêu là làm sao để 
người xem tìm kiếm được cái họ muốn một 
cách dễ dàng nhất 
Cuối cùng, sự đảm bảo của các công ty du 
lịch về kết quả các giao dịch trực tuyến sẽ là cơ 
sở để tạo ra sự tin tưởng cho du khách. Điều 
này sẽ giúp doanh nghiệp du lịch luôn nhận 
được niềm tin của ngày càng nhiều du khách 
trong tương lai. 
Việc vận dụng lý thuyết hành vi tiêu dùng 
trong việc giải thích các yếu tố ảnh hưởng tới 
dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách tại 
Thành phố Nha Trang với mẫu khảo sát chưa 
lớn và tính đại diện của mẫu chưa cao. Mặt 
khác, việc khảo sát này chủ yếu từ quá trình 
điều tra trực tuyến, tính trung thực trong các 
câu trả lời có thể chưa đảm bảo một cách chắc 
chắn. Ngoài ra,việc khảo sát thực địa với đối 
tượng du khách chưa đa dạng, đặc biệt là 
những du khách trong trong các quốc gia Đông 
Nam Á để đánh giá đầy đủ các yếu tố ảnh 
hưởng tới việc sử dụng dịch vụ này vẫn cần 
được tiếp tục nghiên cứu. Đây cũng là một 
hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Adams, D. A; Nelson, R. R.; Todd, P. A. 
(1992), Perceived usefulness, ease of use, 
and usage of information technology: A 
replication, MIS Quarterly16, pp. 227 -
247. 
[2]. Ajzen, I. (1991), The Theory Of Planned 
Behavior, Organization Behavior and 
Human a Decision Processes, Vol. 50, 
pp.179-211. 
[3]. Bentler, P. M., & Chou, C. (1987), 
Practical issue in structural modeling, 
Sociological Methods and Research, Vol. 
16, No. 1, pp.78-117. 
[4]. Buhalis, D. (2003), eTourism: 
Information Technology for Strategic 
Tourism Management. London, UK: 
Pearson (Financial Times/Prentice Hall). 
[5]. Davis, F. D. (1989), Perceived usefulness, 
perceived ease of use, and user acceptance 
of information technology, MIS 
Quarterly, 13(3): 319 - 340. 
[6]. Chulwon Kim (2004), E-Tourism: An 
Innovative Approach For The Small And 
Medium-Sized Tourism Enterprises 
(Smtes) In Korea, OECD. 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 18, SỐ Q1 - 2015 
Trang 67 
[7]. Clack, A. L., & Watson, D. (1995), 
Contructing Validity: Basic Issues in 
Objective Scale Development, 
Psychological Assessment, Vol.7, No.3, 
pp.309-319. 
[8]. Hair, J.F.J., Anderson, R.E., Tatham, 
R.L., Black, W.C., (1998), Multivariate 
Data Analysis, 5th Edition, Prentice Hall, 
Upper Saddle River, New Jersey. 
[9]. Paisarn Kanchanawong, Chodok 
Charungkon, Songsak Poonoi (2012), E-
tourism Usage Patterns of Tourism 
Business in Chiang Mai, Thailand, 
Chinese Business Review, Vol. 11, No. 2, 
193-198. 
[10]. Venkatesh, V.; Davis, F. D. (2000), A 
theoretical extension of the technology 
acceptance model: Four longitudinal field 
studies, Management Science, 46(2), pp. 
186 – 204. 
[11]. Venkatesh, V. (2000), Determinants of 
perceived ease of use: Integrating control, 
intrinsic motivation, and emotion into the 
technology acceptance model, 
Information systems research11 (4), 
pp. 342 – 365. 
[12]. Venkatesh, V.; Morris, M. G.; Davis, G. 
B.; Davis, F. D. (2003), User acceptance 
of information technology: Toward a 
unified view, MIS Quarterly, 27(3), pp. 
425 – 478. 
[13]. Venkatesh, V.; Bala, H. (2008), 
Technology Acceptance Model 3 and a 
Research Agenda on Interventions, 
Decision Sciences, 39(2), pp. 273 – 315. 
[14]. Workman, M. (2007), Advancements in 
technology: New opportunities to 
investigate factors contributing to 
differential technology and information 
use.,International Journal of Management 
and Decision Making8(2), pp. 318 - 34.