Nhận định vai trò của hướng dẫn viên trong một tour du lịch - Tiếp cận từ góc độ nghiên cứu thực nghiệm

 Nhận định vai trò . . .
NHẬN ĐỊNH VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG MỘT 
 TOUR DU LỊCH - TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ NGHIÊN CỨU 
 THỰC NGHIỆM
 Nguyễn Hoàng Lê *
TÓM TẮT
 Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một trong những ngành lớn nhất trên thế 
giới cả về doanh thu lẫn tác động của nó đến nền kinh tế của các quốc gia. Trong năm 2015, ngành 
du lịch chiếm 9,8% tổng GDP của thế giới, tương đương với 7,2 tỷ USD, đồng thời giải quyết việc 
làm cho hơn 284 triệu lao động trên toàn cầu, trong đó có một lực lượng không nhỏ là các hướng 
dẫn viên du lịch (World Travel and Tourism Council, 2016). Các nghiên cứu trước đây cũng từng 
chỉ ra rằng các nhân tố để thu hút du khách, đặc biệt là du khách quốc tế bao gồm sự hấp dẫn của 
điểm đến, tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng phục vụ cho ngành, quy định và chính sách của nhà nước 
đối với ngành, giá cả các sản phẩm du lịch, chất lượng nguồn nhân lực phục vụ trong ngành, v.v  
Đối với chất lượng nguồn nhân lực, các nghiên cứu thường xoay quanh đến lực lượng lao động (cả 
trực tiếp và gián tiếp) nói chung chứ ít có nghiên cứu tập trung vào một bộ phận cụ thể, đặc biệt là 
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Thông qua việc xây dựng tổng quan lý thuyết, bài nghiên cứu này 
sẽ phần nào làm rõ vai trò của hướng dẫn viên cũng như mối quan hệ giữa hoạt động của hướng 
dẫn viên với sự hài lòng của du khách trong một tour du lịch. Bên cạnh đó, bài viết cũng đưa ra một 
số hướng nghiên cứu khả thi liên quan đến hướng dẫn viên trong tương lai.
 Từ khóa: ngành du lịch, hướng dẫn viên, sự hài lòng của du khách
 COMMENTARY ROLE IN A TOUR GUIDE TOURIST - ACCESS TO THE 
 EXPERIMENTAL RESEARCH PERSPECTIVE
ABSTRACT 
 In today’s global economy, tourism is one of the world’s largest industries in both of revenue 
and economic impacts. The economic impacts of the industry showed that, in 2015, the industry 
contributed 9.8% of global GDP, equivalent to the value of over 7.2 trillion USD, and accounted 
for 284 million jobs, including tour guide(World Travel and Tourism Council, 2016). The previous 
research showed that there are many factors to attract foreign tourists to a destination, i.e. fascination 
of destination, infrastructure development level for the industry, policies, price of tourism products, 
quality of of labor force. Historically, those research is concentrated on labor force in general but 
not focused on speciic career like tour guide. By reviewing the existing literature, this research 
aims to examine the role of tour guide as well as the relationship between tour guide and tourist 
satisfaction. The paper, moreover, also implied and recommended the futther research on tour guide 
in different context.
 Keywords: tourism industry, tour guide, tourist satisfaction, 
* TS. GV. Khoa Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
 123
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
 1. NHẬN DIỆN VAI TRÒ CỦA thế giới, theo sau là Mỹ, các nước châu Âu 
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH (không bao gồm Anh) và các nước châu Mỹ 
 Theo Hiệp hội hướng dẫn viên du lịch La tinh/Nam Mỹ - được thể hiện qua bảng 
thế giới (World Federation of Tourist Guide 1(Weiler và các cộng sự, 2014). Nhóm tác 
Associations, 2003:1), hướng dẫn viên là giả cũng chỉ ra rằng trong suốt35 năm qua, 
người ‘hướng dẫn du khách bằng một ngôn các nghiên cứu về hướng dẫn viên thường tập 
ngữ nào đó nhằm giải thích những di sản tự trung vào 6 chủ đề chính: i) vai trò đa dạng 
nhiên và văn hóa của một điểm đến’, đồng của hướng dẫn viên; ii) vai trò phiên dịch và 
thời là người có ‘kiến thức chuyên biệt được giao tiếp của hướng dẫn viên; iii) lý thuyết, 
công nhận trong lĩnh vực du lịch’. Mặt khác, nghiên cứu và thực hành liên quan đến vai 
nghiên cứu của Huang và các cộng sự (2010) trò của hướng dẫn viên trong việc phát triển 
cũng chỉ ra rằng hướng dẫn viên là lực lượng ngành bền vững; iv) sự kỳ vọng và hài lòng 
lao động “tuyến đầu” trong ngành du lịch, của du khách đối với nghiệp vụ của hướng 
được ví như là đại sứ và đóng vai trò quan dẫn viên; v) nâng cao hiệu quả hoạt động của 
trọng trong việc thu hút khách du lịch tại một hướng dẫn viên thông qua việc huấn luyện và 
điểm đến. Hoạt động hướng dẫn không chỉ đào tạo; và vi) tăng cường chất lượng trong 
góp phần rất lớn vào sự thành công của một nghiệp vụ hướng dẫn thông qua các hiệp hội 
tour du lịch mà còn ảnh hưởng đến bộ mặt và và chứng chỉ hành nghề. Ngoài ra còn có một 
hình ảnh của nước chủ nhà. số các nghiên cứu khác về những vấn đề như 
 Các nghiên cứu thực nghiệm về hướng bình đẳng giới trong đội ngũ hướng dẫn viên 
dẫn viên du lịch trên thế giới thường tập (Modlin và các cộng sự, 2011); triển vọng về 
trung tại Úc và các nước châu Á khác (bao nghề hướng dẫn viên (Aloudat, 2010); hay 
gồm Trung Quốc, Hong Kong, Đài Loan), vấn đề về sức khỏe, an toàn dành cho hướng 
chiếm 51% trong tổng số các nghiên cứu trên dẫn viên (Hough và Kerr, 2013).
 Bảng 1: Vị trí địa lý của các nghiên cứu liên quan đến hướng dẫn viên giai đoạn 1979-2014 (n=191)
 Nguồn: Weiler và các cộng sự (2014)
 124
 Nhận định vai trò . . .
 Tính đến năm 2013, có 146 bài nghiên lĩnh vực này qua từng thời kỳ, và dễ nhận 
cứu hàn lâm về hướng dẫn viên và dịch vụ thấy số lượng các bài được đăng trên tạp chí 
hướng dẫn viên được đăng trên các tạp chí chuyên ngành có sự gia tăng rất mạnh, chứng 
chuyên ngành (journal article), bài viết hội tỏđội ngũ hướng dẫn viên du lịch ngày càng 
thảo (published conference papers), sách được sự quan tâm nhiều hơn của các nhà 
(book section), và các luận văn. Bảng dưới nghiên cứu trên thế giới.
đây cũng cho thấy xu hướng nghiên cứu về 
Bảng 2: Xu hướng xuất bản các nghiên cứu về hướng dẫn viên và dịch vụ hướng dẫn viên trên thế giới
 Nguồn: Weiler và các cộng sự (2014)
 Liên quan đến vai trò của hướng dẫn viên du khách ngày càng trở nên quan trọng hơn 
trong ngành du lịch, lịch sử cũng cho thấy trong các tour du lịch sinh thái, khi mà việc 
có những nghiên cứu điển hình đã được thực bảo tồn và gìn giữ môi trường đang trở thành 
hiện. Cụ thể, hướng dẫn viên được xem như một trong những vấn đề nóng bỏng tại các 
người hướng dẫn, truyền tải thông tin, tổ chức quốc gia, đặc biệt là các nước đang và kém 
và dàn xếp hoạt động du lịch (Pond, 1993; phát triển. Nếu nhìn lại các nghiên cứu trong 
Weiler và Davis, 1993). Các vai trò kể trên 30 năm qua (từ 1985 đến 2014), vai trò của 
sau đó tiếp tục được phát triển để trở thành hướng dẫn viên được chia thành 9thuộc tính 
các tiêu chí cần thiết cho một hướng dẫn viên được thể hiện trong bảng sau, trong đó 4 vai 
chuyên nghiệp trong nghiên cứu của Black trò đầu tiên, bao gồm phiên dịch, chuyển tải 
và Weiler (2005). Bên cạnh đó, trong những thông tin, hướng dẫn, và thúc đẩy sự bảo tồn 
nghiên cứu gần đây của Yamada (2011) hay các giá trị được xem là quan trọng và nhận 
Poudel và Nayaupane (2013), vai trò của được nhiều sự quan tâm nhất từ các chuyên 
hướng dẫn viên bao gồm diễn giải các danh gia nghiên cứu.
lam thắng cảnh và điều chỉnh hành vi của 
 125
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
 Bảng 3: Vai trò của hướng dẫn viên trong các nghiên cứu trước đây (1985-2014)
 Weiler Ballantyne Howard Huang Weiler 
 Vai trò của Cohen Bras Yamada 
 và David và Hugh và cộng sự và cộng và Walker 
hướng dẫn viên (1985) (2000) (2011)
 (1993) (2001) (2001) sự(2010) (2014)
 Phiên dịch   
 Chuyển tải 
   
 thông tin
 Hướng dẫn  
 Thúc đẩy 
 sự bảo tồn  
 các giá trị
 Vai trò xã 
  
 hội
 Điều 
 hướng, điều 
    
 chỉnh hành 
 vi
 Điều chỉnh 
   
 văn hóa
 Điều hành 
  
 tour
 Quan hệ 
 công chúng/
 Đại diện   
 cho công ty
 Nguồn: Tổng hợp của tác giả
 Nhìn chung, các nhà nghiên cứu thường hướng dẫn viên quốc tế (bao gồm kỹ năng 
đo lường vai trò của hướng dẫn viên thông trình bày, tinh thần trách nhiệm, sự thân thiện, 
qua sự đánh giá từ phía các du khách. Ví dụ, khả năng phiên dịch, chuyên môn nghiệp vụ, 
Zhang và Chow (2004) đưa ra 20 tiêu chí về và khả năng kết nối giữa các thành viên) cũng 
chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên nhằm như 2 tiêu chí thiết yếu của hướng dẫn viên 
đánh giá hoạt động của họ ở Hong Kong thông nội địa (bao gồm chuyên môn nghiệp vụ và kỹ 
qua bảng câu hỏi được thu thập từ khách du năng lãnh đạo nhóm). Ngoài ra, sau khi phân 
lịch. Nhóm tác giả chỉ ra rằng có 5 yếu tố tích các lý thuyết đi trước kết hợp với điều 
quan trọng của hướng dẫn viên ảnh hưởng tra thực nghiệm đối với khách du lịch nội địa 
đến sự hài lòng của du khách bao gồm sự tin và quốc tế thông qua bảng câu hỏi bằng tiếng 
cậy, khả năng giải quyết vấn đề, kiến thức về Trung Quốc và tiếng Anh, Huang và các cộng 
điểm đến, sự tận tâm, và thông báo về các quy sự (2010) đã đưa ra 35 tiêu chí khác nhau đối 
định an toàn một cáchkịp thời. Một nghiên với hướng dẫn viên, trong đó kỹ năng tổ chức 
cứu khác của Wang và các cộng sự (2007) tại nhóm, sự đồng cảm, và khả năng giải quyết 
Đài Loan cũng đưa ra 6 tiêu chí cần thiết của các vấn đề phát sinh trong một tour du lịch 
 126
 Nhận định vai trò . . .
được đặt lên hàng đầu. Theo cách tương tự, Hầu hết các nghiên cứu trên thế giới đều 
Chang (2014) trong nghiên cứu của mình tại chứng minh rằng giữa vai trò cũng như hoạt 
Đài Loan cũng đã khẳng định có 3 yếu tố cần động của hướng dẫn viên và sự hài lòng của 
thiết mà một hướng dẫn viên phải có, bao gồm khách du lịch luôn tồn tại mối quan hệ nhân 
kỹ năng giao tiếp và trình bày, thái độ chuyên quả đồng biến. Cụ thể, Mossberg (1995) 
nghiệp, và ngoại hình. Gần đây nhất trong nhận định rằng hoạt động hướng dẫn viên 
nghiên cứu của mình tại Việt Nam, từ 13 tiêu ảnh hưởng tích cực đến sự nhận thức về một 
chí ban đầu, Lê (2015) đã kết luận một hướng tour du lịch của du khách. Cũng trong nghiên 
dẫn viên cho du khách quốc tế cần đáp ứng 5 cứu của mình khi điều tra sự hài lòng của du 
tiêu chí quan trọng nhất, bao gồm ngoại hình, khách quốc tế với dịch vụ được cung cấp bởi 
kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giải quyết vấn các hướng dẫn viên nội địa tại Hong Kong, 
đề, kỹ năng tổ chức, và khả năng giới thiệu Wong (2001) đã chỉ ra rằng đa phần các du 
các điểm vui chơi giải trí. khách đều cảm thấy thỏa mãn với kỹ năng 
 2. MỐI QUAN HỆ GIỮA HOẠT chuyên môn, sự đồng cảm trong mối quan hệ, 
ĐỘNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ SỰ và khả năng giao tiếp của đội ngũ hướng dẫn 
HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TRONG viên. Ngoài ra, Huang và các cộng sự (2010) 
MỘT TOUR DU LỊCH khi nghiên cứu vai trò của hướng dẫn viên 
 Chất lượng dịch vụ luôn được xem là một Trung Quốc đối với sự hài lòng của du khách 
trong những yếu tố quyết định đến mức độ hài nội địa và quốc tế cũng khẳng định rằng hoạt 
lòng của khách du lịch (Heung và các cộng động hướng dẫn viên là một trong những yếu 
sự, 2000; Chan, 2004; Kuo và các cộng sự, tố quan trọng nhất tạo sự hài lòng cho du 
2013). Cụ thể, trong nghiên cứu của Heung và khách trong một gói tour du lịch. Một nghiên 
các cộng sự (2002) tại các nhà hàng ở Hong cứu khác của Mak và các cộng sự (2010) tiến 
Kong đối với nhận thức của du khách về các hành tại Macau thì đưa ra kết luận rằng hướng 
yếu tố dịch vụ và ảnh hưởng của chúng đến sự dẫn viên là một trong những đội ngũ nhân lực 
hài lòng của họ đã chỉ ra rằng thái độ và sự tin mang tính thiết yếu và sống còn của ngành 
cậy của nhân viên là hai nhân tố quan trọng du lịch. Gần đây hơn, sau khi phân tích và 
góp phần vào sự thỏa mãn của khách hàng. tổng hợp các nghiên cứu trước đó, Weiler và 
Ngoài ra, khi nghiên cứu về ảnh hưởng của Walker (2014) một lần nữa khẳng định vai trò 
dịch vụ tour đối với sự hài lòng của khách du của hướng dẫn viên và chứng minh rằng kỹ 
lịch, Chan (2004) đã đưa ra một mô hình với năng giao tiếp của hướng dẫn viên sẽ làm tăng 
hai biến phụ thuộc, bao gồm sự thỏa mãn của cường sự kỳ vọng của du khách. Bên cạnh đó, 
du khách với dịch vụ tour và với trải nghiệm Lê (2015) cũng chứng tỏ hoạt động hiệu quả 
tour. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự của hướng dẫn viên không chỉ tác động tích 
thỏa mãn với dịch vụ tour được quyết định cực đến sự hài lòng của du khách mà còn góp 
bởi dịch vụ hướng dẫn viên, hoạt động nghỉ phần xây dựng lòng trung thành của du khách 
dưỡng, và ẩm thực; trong khi sự hài lòng về đối với điểm đến.
trải nghiệm tour sẽ phụ thuộc vào dịch vụ Hoạt động cũng như vai trò của hướng 
hướng dẫn viên, hoạt động nghỉ dưỡng, và dẫn viên du lịch nói chung có thể thấy ở rất 
hoạt động mua sắm. nhiều các loại hình du lịch, từ hướng dẫn 
 127
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
tham quan bảo tàng, khu vui chơi, mua sắm 3. KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN 
hay ẩm thực, tuy nhiên vai trò trong một tour CỨU TIẾP THEO
du lịch theo đoàn được xem là quan trọng Phần phân tích tổng quan lý thuyết trên 
nhất do lượng du khách đi du lịch theo hình đây đã phần nào cho thấy tầm quan trọng của 
thức này vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn cả. Cụ hướng dẫn viên trong ngành du lịch cũng như 
thể, Yu và các cộng sự (2002) đã đưa ra khung ảnh hưởng của đội ngũ này đối với sự hài lòng 
lý thuyết để tìm hiểu vai trò của hướng dẫn của du khách trong một chương trình tour. Bài 
viên trong việc giao tiếp và dàn xếp các vấn nghiên cứu cũng cho thấy ở từng thị trường 
đề phát sinh giữa các du khách trong một tour và điểm đến khác nhau thì vai trò, đặc điểm 
du lịch. Nhóm tác giả kết luận rằng năng lực và hoạt động của hướng dẫn viên cũng sẽ có 
của hướng dẫn viên ảnh hưởng lớn đến sự hài sự thay đổi nhất định tùy thuộc vào trình độ 
lòng của du khách đối với chất lượng cũng của đội ngũ cũng như những đặc điểm văn hóa 
như trải nghiệm của chuyến đi. Một nghiên riêng biệt của cả du khách lẫn điểm đến. Do vậy, 
cứu khác của Weiler và Yu (2007) chỉ ra rằng việc nghiên cứu vai trò của hướng dẫn viên ở 
với vai trò của một người hòa giải các vấn từng thị trường cụ thể là rất cần thiết, không chỉ 
đề liên quan đến văn hóa của du khách với nhằm tìm ra các điểm đặc thù của họ mà còn 
dân bản xứ/địa phương hay giữa các du khách nhận định những mặt tích cực và hạn chế, từ 
trong cùng một đoàn, một hướng dẫn viên cần đó có thể đưa ra những khuyến nghị nhằm tăng 
phải tỏ rõ năng lực của mình ở 3 phương diện cường hiệu quả hoạt động của hướng dẫn viên. 
(tiếp nhận, thấu hiểu, và đương đầu). Cùng Điều này sẽ góp phần nâng cao việc thu hút 
quan điểm với nghiên cứu này, Weiler và dòng du khách quốc tế ở các thị trường thông 
Walker (2014) cũng đề cao hoạt động hướng qua việc thỏa mãn nhu cầu của du khách, bên 
dẫn viên khi nhấn mạnh vai trò hòa giải các cạnh đó xây dựng lòng trung thành của họ với 
xung đột bằng kinh nghiệm trong một chương điểm đến, tạo tiền đề phát triển ngành du lịch ở 
trình tour du lịch. các quốc gia theo hướng ổn định và bền vững.
 128
 Nhận định vai trò . . .
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Aloudat, A. S. (2010), The World View Of Tour Guides: A Grounded Theory Study. PhD thesis, 
 University of Bedfordshire. 
[2]. Black, R. and Weiler, B. (2005), ‘Quality Assurance And Regulatory Mechanisms In The Tour 
 Guiding Industry: A Systematic Review’, The Journal of Tourism Studies, 16 (1), pp. 24-37.
[3]. Chan, A. (2004), ‘Towards An Improved Understanding Of Tour Services And CustomerSatisfaction 
 In Package Tours’, Paper presented at the Second Asia-Paciic CHRIE (APacCHRIE) Conference 
 and Sixth Biennial Conference on Tourism in Asia, Phuket, Thailand.
[4]. Chang, K. C (2014), ‘Examining The Efect Of Tour Guide Performance, Tourist Trust, Tourist 
 Satisfaction, And Flow Experience On Tourists’ Shopping Behavior’, Asia Paciic Journal of 
 Tourism Research, 19 (2), pp. 219-47.
[5]. Heung, V. C. S., Wong, M. Y. and Qu, H. (2000), ‘Airport-Restaurant Service Quality In Hong 
 Kong: An Application Of SERVQUAL’, Cornell Hotel and RestaurantAdministration Quarterly, 
 41, pp. 86-96.
[6]. Houge M. S. and Kerr, J. H. (2013), ‘Stress And Emotions At Work: An Adventure Tourism Guide’s 
 Experiences’, Tourism Management, 36, pp. 3-14. 
[7]. Huang, S., Cathy, H. C. and Chan, A. (2010), ‘Tour Guide Performance And Tourist Satisfaction: A 
 Study Of The Package Tours In Shang Hai’, Journal of Hospitality and Tourism Research,34, pp. 3-33.
[8]. Kuo, N. T., Chang, K. C., Cheng, Y. S. and Lai, C. H. (2013), ‘How Service Quality Afects 
 Customer Loyalty In The Travel Agency: The Efects Of Customer Satisfaction, Service Recovery, 
 And Perceived Value’, Asia Paciic Journal of Tourism Research, 18 (7), pp. 803-22.
[9]. Lê, N. H (2015), The Impact Of Tour Guide Performance On Foreign Tourist Satisfaction And 
 Destination Loyalty In Vietnam, DBA Thesis, Western Sydney University, Australia.
[10]. Mak, A. H. N., Wong, K. K. F., & Chang, R. C. Y. (2011), ‘Critical Issues Afecting The Service 
 Quality AndProfessionalism Of The Tour Guides In Hong Kong And Macau’, Tourism Management, 
 32(6), pp. 1442-52.
[11]. Modlin, E. A., Alderman, D. H. and Gentry, G. W. (2011), ‘Tour Guides As Creators Of Empathy: 
 The Role Of Afective Inequality In Marginalizing The Enslaved At Plantation House Museums’, 
 Tourist Studies, 11(1), pp. 3-19. 
[12]. Mossberg, L. L. (1995), ‘Tour Leaders And Their Importance In Charter Tours’, Tourism 
 Management, 16, pp. 437-445.
[13]. Pond, K. L. (1993), The professional guide: Dynamics of tour guiding, New York: Van Nostrand 
 Reinhold.
[14]. Poudel, S. and Nayaupane, G. P. (2013), ‘The Role Of Interpretative Tour Guiding In Sustainable 
 Destination Management: A Comparison Between Guided And Nonguided Tourists’, Journal of 
 Travel Research, 52, pp.659-72
[15]. Wang, K. C., Hsieh, A. T., Chou, S. H. and Lin, Y. S.(2007), ‘GPTCCC: An Instrument For 
 Measuring GroupPackage Tour Service’, Tourism Management, 28 (2), pp. 361-76.
 129
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
[16]. Weiler, B., Black, R. and Torland, M. (2014), ‘Tour Guiding Research And Scholarship: A Review 
 Of 50 Years Of Research’ [online], In: Chien, P.Monica. CAUTHE 2014: Tourism and Hospitality 
 in the Contemporary World: Trends, Changes and Complexity, Brisbane: School of Tourism, The 
 University of Queensland, 2014, pp. 1181-85.
[17]. Weiler, B. and Davis, D. (1993), ‘An Exploratory Investigation Into The Roles Of The Nature-
 Based Tour Leader’, Tourism Management, 14 (2), pp. 91-98.
[18]. Weiler, B. and Walker, K. (2014), ‘Enhancing The Visitor Experience:Reconceptualising The 
 Tour Guide’s Communicative Role’ Journal of Hospitality & TourismManagement, available at 
  (accessed on 
 22/5/2016)
[19]. Weiler, B. and Yu, X. (2007), ‘Dimensions Of Cultural Mediation In Guiding Chinese Tour Groups: 
 Implications For Interpretation’, Tourism Recreation Research, 32 (3), pp. 13-22.
[20]. Wong, A. (2001), ‘Satisfaction With Local Tour Guides In Hong Kong’, Paciic TourismReview, 
 5, pp. 59-67.
[21]. World Federation of Tourist Guide Associations (2003), ‘What Is The Tourist Guide?’ WFTGA 
 website, available at 
[22]. World Travel and Tourism Council (2016), Economic Impact Analysis 2015, available at http://
 www.wttc.org/research/economic-research/economic-impact-analysis/ (accessed on 21/5/2016)
[23]. Yamada, N. (2011), ‘Why Tour Guiding Is Important For Ecotourism: Enhancing Guiding Quality 
 With The Ecotourism Promotion Policy In Japan’, Asia Paciic Journal of Tourism Research, 16 
 (2), pp. 139-152.
[24]. Yu, X., Weiler, B. and Ham, S. (2002), ‘Intercultural Communication And Mediation: A Framework 
 Of Analysing Intercultural Competence Of Chinese Tour Guides’, Journal ofVacation Marketing, 
 8, pp. 75-87.
[25]. Zhang, H. Q. and Chow, I. (2004), ‘Application Of Importance-Performance Model In Tour 
 Guides’ Performance: Evidence From Mainland Chinese Outbound Visitors In Hong Kong’, 
 Tourism Management, 25, pp. 81-91.
 130