Giáo trình Mô đun: Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI 
TỔNG CỤC DẠY NGHỀ 
GIÁO TRÌNH 
Mô đun: Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng 
xử với khách du lịch 
NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN 
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHỀ 
(Ban hành kèm theo Quyết định số:120/QĐ - ngày 25 tháng 2 năm 2013 của Tổng 
cục trưởng Tổng cục Dạy nghề) 
Hà Nội, năm 2013 
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN 
 1
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được 
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. 
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh 
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 
 2
LỜI GIỚI THIỆU 
Vài nét về xuất xứ giáo trình: 
 Giáo trình này được viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình và giáo 
trình năm 2011 - 2012 của TCDN - BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao 
đẳng. 
Quá trình biên soạn: 
 Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về lĩnh vực tâm lý học và kỹ năng 
giao tiếp ứng xử, kết hợp với thực tế nghề nghiệp của nghề Chế biến món ăn, giáo 
trình này được biên soạn có sự tham gia tích cực của các giáo viên có kinh nghiệm, 
cùng với những ý kiến đóng góp quý báu của các chuyên gia về lĩnh vực tâm lý và kỹ 
năng gaio tiếp ứng xử. 
Mối quan hệ của tài liệu với chương trình, mô đun/môn học: 
 Căn cứ vào chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích 
nghề, tiêu chuẩn kỹ năng nghề, nội dung mô đun Tâm lý và Kỹ năng giao tiếp ứng xử 
với khách du lịch cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về tâm lý học, tâm 
lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử nói chung, tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử trong 
hoạt động kinh doanh du lịch, từ đó người học có thể vận dụng những kiến thức này 
trong quá trình nghiên cứu tâm lý của khách du lịch, cũng như tạo cho bản thân 
phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự và chuyên nghiệp. 
Cấu trúc chung của giáo trình Tâm lý và Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách 
du lịch bao gồm 8 bài: 
Bài 1. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học 
 Bài 2. Những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch 
 Bài 3. Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc và nghề nghiệp 
 Bài 4. Một số vấn đề khái quát về hoạt động giao tiếp 
 Bài 5. Một số nghi thức giao tiếp cơ bản 
 Bài 6. Kỹ năng giao tiếp ứng xử 
 Bài 7. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch 
 Bài 8. Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới 
 Sau mỗi bài đều có các câu hỏi ôn tập, thảo luận hoặc bài tập tình huống để 
củng cố kiến thức cho người học. 
Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước và 
tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị. Song chắc hẳn quá trình biên soạn không 
tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Ban biên soạn mong muốn và thực sự cảm ơn 
những ý kiến nhận xét, đánh giá của các chuyên gia, các thầy cô đóng góp cho việc 
chỉnh sửa để giáo trình ngày một hoàn thiện hơn. 
 3
MỤC LỤC 
LỜI GIỚI THIỆU .............................................................................................................. 2 
MỤC LỤC ........................................................................................................................... 3 
BÀI 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC .......................................... 11 
1. Bản chất hiện tượng tâm lý ............................................................................................ 11 
1.1. Khái niệm .................................................................................................................... 11 
1.2. Quan niệm mác-xít về tâm lý ...................................................................................... 12 
1.2.1. Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người ........................ 12 
1.2.2. Tâm lý người mang tính chủ thể .............................................................................. 12 
1.2.3. Tâm lý người mang bản chất xã hội - lịch sử. .......................................................... 13 
1.3. Chức năng của tâm lý .................................................................................................. 14 
1.4. Phân loại các hiện tượng tâm lí ................................................................................... 14 
1.4.1. Quá trình tâm lí ........................................................................................................ 14 
1.4.2. Trạng thái tâm lí ....................................................................................................... 14 
1.4.3. Thuộc tính tâm lý cá nhân ........................................................................................ 14 
1.5. Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý .................................................................... 15 
1.5.1. Phương pháp quan sát ............................................................................................. 15 
1.5.2. Phương pháp đàm thoại ............................................................................................ 15 
1.5.3. Phương pháp thực nghiệm ....................................................................................... 16 
1.5.4. Phương pháp dùng bảng hỏi..................................................................................... 17 
1.5.5. Phương pháp phân tích kết quả sản phẩm hoạt động ............................................... 17 
1.5.6. Phương pháp phân tích tiểu sử cá nhân .................................................................... 17 
1.5.7. Phương pháp nhập tâm ............................................................................................. 17 
2. Nhân cách ....................................................................................................................... 17 
2.1. Khái niệm .................................................................................................................... 18 
2.2. Cấu trúc tâm lý của nhân cách - Những thuộc tính tâm lí của nhân cách ................... 18 
2.2.1. Xu hướng .................................................................................................................. 18 
2.2.2. Tính cách .................................................................................................................. 19 
2.2.3. Khí chất .................................................................................................................... 20 
2.2.4. Năng lực ................................................................................................................... 20 
3. Tình cảm ......................................................................................................................... 20 
3.1. Khái niệm .................................................................................................................... 21 
3.2. Các mức độ của đời sống tình cảm ............................................................................. 21 
3.2.1. Màu sắc xúc cảm của cảm giác ................................................................................ 21 
3.2.2. Xúc cảm ................................................................................................................... 22 
3.2.3. Tâm trạng ................................................................................................................. 22 
3.2.4. Tình cảm ................................................................................................................... 22 
3.3. Các qui luật tình cảm .................................................................................................. 23 
3.3.1. Qui luật lây lan ......................................................................................................... 23 
3.3.2. Qui luật di chuyển .................................................................................................... 23 
 4
3.3.3. Qui luật thích ứng ..................................................................................................... 24 
3.3.4. Qui luật pha trộn ....................................................................................................... 24 
3.3.5. Qui luật tương phản .................................................................................................. 24 
3.3.6. Qui luật hình thành tình cảm .................................................................................... 25 
4. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch ...................................... 25 
4.1. Khái niệm Tâm lý học xã hội và Tâm lý du lịch và mối quan hệ giữa chúng ............ 25 
4.1.1. Khái niệm ................................................................................................................. 25 
4.1.2. Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và tâm lý học xã hội .................................. 26 
4.2. Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch .............................. 26 
4.2.1. Phong tục tập quán ................................................................................................... 26 
4.2.2. Truyền thống ............................................................................................................ 27 
4.2.3. Tôn giáo - tín ngưỡng ............................................................................................... 27 
4.2.4. Tính cách dân tộc ..................................................................................................... 27 
4.2.5. Bầu không khí tâm lý xã hội .................................................................................... 28 
4.2.6. Dư luận xã hội đối với hoạt động du lịch ................................................................. 28 
CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1 ............................................................................................... 29 
BÀI 2. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH .............. 30 
1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch .............................................................................. 30 
1.1. Khái niệm .................................................................................................................... 30 
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng ............................................................... 31 
1.2.1. Nhóm các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ .................................................................... 31 
1.2.2. Nhóm các yếu tố về văn hoá .................................................................................... 31 
1.2.3. Nhóm các yếu tố về xã hội ....................................................................................... 31 
1.2.4. Nhóm các yếu tố về cá nhân. ................................................................................... 32 
1.2.5. Nhóm các yếu tố về tâm lý ....................................................................................... 32 
1.2.6. Các yếu tố khác. ....................................................................................................... 32 
2. Động cơ và sở thích của khách du lịch .......................................................................... 32 
2.1. Động cơ đi du lịch của con người ngày nay ................................................................ 32 
2.1.1. Khái niệm ................................................................................................................. 32 
2.1.2. Các loại động cơ đi du lịch ....................................................................................... 33 
2.2. Những sở thích của khách du lịch ............................................................................... 33 
2.2.1. Sở thích và sự hình thành sở thích ........................................................................... 33 
2.2.2. Các loại sở thích dựa trên động cơ đi du lịch. .......................................................... 34 
3. Nhu cầu du lịch .............................................................................................................. 34 
3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch .......................................................................................... 35 
3.2. Sự phát triển nhu cầu du lịch ....................................................................................... 35 
3.3. Các loại nhu cầu du lịch .............................................................................................. 35 
3.3.1. Nhu cầu vận chuyển ................................................................................................. 36 
3.3.2. Nhu cầu lưu trú và ăn uống ...................................................................................... 36 
3.3.3. Nhu cầu tham quan và giải trí .................................................................................. 37 
3.3.4. Những nhu cầu khác ................................................................................................. 37 
 5
4. Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch ....................................................................... 38 
4.1. Các loại tâm trạng của khách du lịch .......................................................................... 38 
4.1.1. Khách có tâm trạng dương tính ................................................................................ 38 
4.1.2. Khách có tâm trạng âm tính ..................................................................................... 38 
4.1.3. Khách có tâm trạng stress ........................................................................................ 38 
4.2. Một số loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch .................................................... 39 
4.2.1. Khách du lịch có cảm xúc giận dữ ........................................................................... 39 
4.2.2. Khách du lịch có cảm xúc suy sụp ........................................................................... 39 
4.2.3. Khách du lịch có cảm xúc bị tổn thương ................................................................. 39 
4.2.4. Khách du lịch có cảm xúc bị thất vọng .................................................................... 39 
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch ............................ 40 
4.3.1. Các nhân tố chủ quan ............................................................................................... 40 
4.3.2. Các nhân tố khách quan ........................................................................................... 40 
CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 2 ............................................................................................... 40 
BÀI 3. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ 
NGHỀ NGHIỆP ............................................................................................................... 41 
1. Tâm lý khách du lic̣h theo châu luc̣ ............................................................................... 41 
1.1. Người châu Âu ............................................................................................................ 41 
1.2. Người châu Á .............................................................................................................. 42 
1.3. Người châu Phi ............................................................................... ... ̀ chức vu,̣ trên 
danh thiếp ghi đầy đủ chức vu ̣và bằng cấp bằng hai thứ tiếng ( Trung Quốc và Anh ). 
Giống người Viêṭ ho ̣ tên của người Trung Quốc thường có ba từ tố (ho,̣ ho ̣đêṃ, tên) 
nhưng khác với người Viêṭ người Trung Quốc thường goị nhau bằng ho ̣kèm theo chức vu.̣ Ví 
dụ : Bı́ thư Chu, Đôị trưởng ma ̃(Chu và Mã là ho)̣. 
Khi tiếp xúc với người Trung Quốc có thể đề câp̣ đến những vấn đề rất riêng tư như vơ ̣
chồng, con cái, nghề nghiêp̣, quê quán, thu nhâp̣...đây đươc̣ coi là sư ̣quan tâm chứ không phải 
thóc mách. 
Người Trung Quốc thâm thuý, tư duy phân tı́ch tốt, thı́ch kinh doanh và kinh doanh giỏi, 
trong quan hê ̣ người Trung Quốc thường rất thưc̣ tế, lơị ı́ch kinh tế đươc̣ đăṭ lên hàng đầu ; 
Người Trung Quốc có tı́nh côṇg đồng cao, hoa kiều ở các nước thường sống tu ̣ tâp̣ theo từng vùng, thành những khu phố riêng, ho ̣đoàn kết, cùng giúp đỡ nhau và có ý thức giữ gı̀n bản sắc 
văn hoá dân tôc̣ ( ăn măc̣, thói quen sinh hoaṭ, ngôn ngữ...). 
 Văn hoá ẩm thưc̣ của người Trung Quốc nổi tiếng thế giới, trong chế biến thức ăn ho ̣
thường sử duṇg các vi ̣ thuốc bắc, thảo môc̣, giới qúy tôc̣ ngày xưa thı́ch những mó ăn cầu kỳ, 
chế biến phức tap̣, công phu ; bữa ăn thường có nhiều món, các món ăn lần lươṭ đươc̣ đưa ra 
bàn ăn dần dần trong quá trı̀nh ăn chứ không đươc̣ bày ra tất cả cùng môṭ lúc ( hiêṇ nay xu 
hướng chung của người Trung Quốc là ăn uống đơn giản, tiết kiêṃ ) 
2.1.2.3. Nhâṭ Bản 
Là môṭ đất nước hầu như không có tài nguyên song con người ở đây rất thông minh, hiếu 
hoc̣ và đầy nghi ̣lưc̣. 
Trong cuôc̣ sống thường ngày, người Nhâṭ tỏ ra lic̣h lãm, gia giáo, chu tất, kiên trı̀, cần cù, 
ham hoc̣ hỏi. 
Ho ̣ưa chı́nh xác, có tı́nh kỷ luâṭ cao. Tôn troṇg truyền thống dân tôc̣, cẩn thâṇ chu đáo và 
sac̣h se.̃ 
Người Nhâṭ rất mưc̣ lê ̃phép và troṇg nghi thức. 
Trong quan hê ̣giao tiếp, người Nhâṭ rất coi troṇg quan hê ̣cá nhân. 
Người Nhâṭ có thói quen tăṇg và nhâṇ quà của nhau trong quan hê.̣ Ho ̣rất thı́ch hoa cúc 
và hoa anh đào. Ho ̣rất thı́ch đi du lic̣h, sức tiêu tiền cao nhưng không xa xı̉. 
Khi vào nhà baṇ nhất thiết phải bỏ giày và áo khoác ngoài. 
 116
2.1.2.4. Người Ấn Đô:̣ 
 Ấn Đô ̣là môṭ đất nước rôṇg lớn, dân số đông thứ nhı̀ thế giới (sau Trung Quốc), là môṭ đất nước có nền văn hoá lâu đời. Phong tuc̣, tâp̣ quán ấn Đô ̣gắn liền với sư ̣phân chia đẳng cấp 
và lê ̃nghi tôn giáo. Mỗi cử chı̉, hành vi của con người trong giao tiếp đươc̣ quy điṇh môṭ cách 
chăṭ che,̃ tı̉ mı̉ (Ví dụ: hai người khác đẳng cấp không bao giờ ngồi chung môṭ bàn, làm chung 
môṭ viêc̣; người thuôc̣ đẳng cấp cao rất ı́t khi đuṇg chaṃ với người thuôc̣ đẳng cấp thấp hơn.) 
 Người Ấn Đô ̣chào nhau bằng cách chắp tay trước ngưc̣ hay ngang trán để thể hiêṇ sư ̣
kı́nh troṇg đối với người trên; bı̀nh thường người quen biết nhau ngang hàng chào nhau bằng 
cách mı̉m cười và lắc đầu, bắt tay chı̉ phổ biến ở giới thươṇg lưu, tuy nhiên người ta rất ı́t khi 
chào phu ̣nữ bằng cách bắt tay. 
 Khi ăn, thói quen của người Ấn Đô ̣là dùng tay phải để bốc, bốc thức ăn phải thâṭ goṇ, 
tránh làm rơi vãi, còn tay trái cầm cốc uống nước, khi uống nước thı̀ đổ thẳng nước từ cốc vào 
miêṇg chứ không ngâṃ lấy cốc rồi nghiêng cốc uống như người Viêṭ. Món ăn thường cay và có 
nhiều gia vi ̣ khác; khi tiêñ khách chủ bao giờ cũng nhường khách đi trước và tránh quay lưng 
laị với khách. 
2.1.2.5. Người Singapore 
 Singapore là môṭ đất nước nhỏ bé, diêṇ tı́ch chı̉ lớn hơn đảo Phú quốc của nước ta môṭ 
chút. Tuy nhiên nền kinh tế Singapore là môṭ trong những nền kinh tế phát triển nhất thế giới. 
Khi tiếp xúc với người Singapore, cần lưu ý môṭ số đăc̣ điểm sau: 
 Khi găp̣ gỡ và khi taṃ biêṭ, người Singapore thường bắt tay theo kiểu phương tây. 
 Người Singapore ưa dùng danh thiếp và danh thiếp đươc̣ trao bằng cả hai tay môṭ cách 
triṇh troṇg; ưa tác phong công nghiêp̣ (đi nhanh, nói khẽ, đúng giờ).Trong quan hê ̣ người 
Singapore hiếm khi tăṇg quà, tăṇg quà không thành thói quen tâp̣ quán của ho.̣ 
 Người Singapore ưa sac̣h se,̃ chú ý đến viêc̣ bảo vê ̣môi trường, ho ̣ı́t hút thuốc, hành vi vứt rác, vứt tàn thuốc ra đường bi ̣xử phaṭ rất năṇg, keọ cao su không đươc̣ phép bán trên thi ̣ 
trường. Phu ̣nữ đươc̣ tôn troṇg, đối xử ngang với nam giới trên thương trường. Khi nói chuyêṇ 
chủ đề ưa thı́ch là sư ̣sac̣h se,̃ trong lành, sư ̣phồn thiṇh của đất nước, chủ để nên tránh đề câp̣ là 
diêṇ tı́ch nhỏ hep̣ của đất nước Singapore. 
2.1.2.6. Thái Lan 
Nằm ở phía Tây bán đảo Đông Dương, Thái Lan là một quốc gia có diện tích lớn thứ hai 
trong khối ASEAN (sau Inđônêxia). Thái Lan là nước theo Đạo Phật với nhiều chùa chiền và sư 
sãi. 
 Phụ nữ không được tiếp xúc với sư sãi. Nếu muốn có một hoạt động giao tiếp nào với sư 
sãi phải nhờ đến nam giới hoặc đặt ở dưới đất để rồi sư sãi đến lấy, khi không còn phụ nữ ở đó 
nữa. 
 Nam giới nắm tay nhau đi ngoài đường là phổ biến, nhưng cảnh nam nữ nắm tay nhau 
ngoài đường là không bình thường. 
 Khi tiếp xúc với người Thái tối kỵ hướng bàn chân về phía họ, bàn chân phải chúi xuống 
đất, tránh hướng về người tiếp xúc với mình. 
2.2. Tâp̣ quán giao tiếp người châu Âu 
2.2.1. Đăc̣ điểm chung về tập quán giao tiếp người Châu Âu 
Tı́nh cởi mở, nói nhiều, tư ̣do phóng khoáng, giao tiếp rôṇg. 
Dê ̃thı́ch nghi với môi trường mới, cử chı̉ tư ̣nhiên. 
Troṇg hı̀nh thức, thı́ch sư ̣goṇ gàng, ngăn nắp vê ̣sinh. 
2.2.2. Tâp̣ quán giao tiếp môṭ số nước tiêu biểu 
2.2.2.1. Người Anh 
Nổi tiếng về lic̣h lam̃, có văn hoá nhưng laị dè dăṭ trong giao tiếp, không thı́ch đùa cơṭ hài 
hước, ghét ba hoa, phù phiếm, ı́t nói về bản thân mı̀nh. Nhưng ho ̣rất sung sướng khi đươc̣ tiếp 
xúc với những người uyên bác, tài năng, giúp ho ̣hiểu biết thêm kiến thức về môṭ lıñh vưc̣ nào 
 117
đó. Người Anh chú ý nhiều đến phát âm, phát âm phải chuẩn xác, âm điêụ thı́ch hơp̣ với từng câu, không vung tay làm hiêụ để phu ̣ hoạ câu nói, tránh măc̣ những y phuc̣ có màu săc̣ sỡ, 
không dùng nước hoa có mùi thơm ngát, maṇh. Khi trò chuyêṇ thường nói về những đề tài 
không liên quan đến ai như thời tiết, thể thao, điêṇ ảnh, các loài hoaKhi giới thiêụ, người Anh 
cố ý loaị bỏ các chức tước, chı̉ giới thiêụ tên ho ̣hoăc̣ tên riêng của nhau. (Ví dụ: "đây là ông 
David"; "Xin giới thiêụ bà Smith, ngài Jonh"). Khi giới thiêụ xong moị người chı̉ khe ̃nghiêng 
người chào nhau là đủ, khỏi cần bắt tay. 
Người Anh thı́ch đi du lic̣h ngắn ngày, ưa thể thao. Trong ăn uống vâñ giữ nguyên truyền 
thống ăn sáng nhiều và uống trà vào buổi chiều. 
Khi doṇ ăn theo kiểu Anh, người phuc̣ vu ̣đưa lên bàn tất cả các món ăn môṭ lần. Khách tư ̣
lấy thức ăn và chuyển giúp cho nhau. 
2.2.2.2. Người Pháp 
Phong cách giao tiếp văn minh, lic̣h sư ̣của người quý phái. Ho ̣là những người vui vẻ, dı́ 
dỏm, luôn chú troṇg giữ gı̀n truyền thống dân tôc̣, gia đı̀nh, thı́ch vui chơi, giải trı́, tôn troṇg tıǹh baṇ, hay nhâṇ xét, đánh giá. 
ở Pháp, những người thân không phân biêṭ chức vi ̣ thường goị nhau bằng anh, chi ̣ hoăc̣ 
tên riêng; nhưng khi đa ̃goị ai môṭ cách triṇh troṇg bằng ông bà thı̀ phải kèm theo tên ho ̣(Ví dụ: 
"Ông Margin, phiền ông chuyển giúp tôi tâp̣ hồ sơ này sang phòng nhân sư ̣) Riêng với phu ̣nữ 
đa số muốn người khác goị mı̀nh bằng tên ho.̣( Ví dụ: cô Margin; bà Margin) 
Người Pháp thường mời nhau ăn uống taị nhà hàng, khách saṇ, thân tı́n mới chiêu đãi taị 
nhà. Ho ̣ không thı́ch đề câp̣ đến chuyêṇ riêng tư trong gia đı̀nh và những bı́ mâṭ trong kinh doanh. 
Ăn uống là môṭ nghê ̣ thuâṭ đối với người Pháp, ăn hết thức ăn trên đıã là môṭ lời khen 
ngơị tài nấu bếp của bà chủ nhà. Bỏ dở laị là chê món ăn không ngon. 
2.2.2.3. Người Nga 
Họ rất niềm nở và trân trọng khi giao tiếp. Khi chào nhau, họ thường bắt tay và xưng 
danh, trừ khi gặp bạn bè họ ôm hôn ở má. Người Nga ưa thích các chủ đề: nghệ thuật, văn 
chương, tình bạn, hòa bình. Họ ưa thích các món quà là một cuốn sách, anbom nhạc, bút Ít 
người nói được tiếng Anh (trừ các nhà khoa học). 
Người Nga thường giản di ̣ trong sinh hoaṭ, đơn giản trong ăn uống và không cầu kỳ 
trong giao tiếp. Trong các nghi thức troṇg thể, để thể hiêṇ lòng hiếu khách người Nga thường 
đón tiếp khách quý bằng bánh mı̀ và muối. 
2.2.2.4. Người Đức 
Nước Đức có nền văn hoá phát triển, là dân tôc̣ sản sinh cho nhân loaị nhiều nhà triết hoc̣, 
nhà văn hoá nổi tiếng như: Hêghen, Mác, ănghen, các nhac̣ sı ̃thiên tài như: Bethoven, Sube. 
Người Đức rất quý troṇg các công trı̀nh, tác phẩm văn hoá nghê ̣thuâṭ. Ho ̣sống rất thẳng 
thắn, yêu lao đôṇg, nghiêm túc, chıńh xác, tôn troṇg pháp luâṭ, có tı́nh tiết kiêṃ, vê ̣sinh ngăn 
nắp. 
Tiếp xúc với người Đức nên đi thẳng vào công viêc̣, có thể bỏ qua nghi thức xa ̃giao như 
thăm hỏi. 
Bắt tay khi găp̣ nhau hay chia tay là nét sinh hoaṭ thường tı̀nh. 
Nếu đươc̣ mời đến dư ̣ tiêc̣ chiêu đãi của baṇ bè, người Đức bao giờ cũng mang quà tới 
tăṇg gia chủ. Người Đức rất nghiêm túc về giờ giấc, rõ ràng trong quan hê ̣và chi tiêu rất cân 
nhắc, ı́t khi ho ̣phung phı́ tiền bac̣. Nếu vào môṭ quán ăn của người Đức, baṇ se ̃thấy các món ăn đươc̣ goị đều đươc̣ khách ăn hết sac̣h se.̃ Khác với người Pháp chı̉ thı́ch nói chuyêṇ vui taị bàn tiêc̣, người Đức thı́ch nói chuyêṇ và thảo luâṇ căṇ ke ̃cả những vấn đề phức tap̣ taị bữa tiêc̣. 
2.2.2.5. Người Ý 
Họ có thói quen bắt tay và nắm khuỷu tay khi giao tiếp. Họ có thể biểu lộ thái độ, tình 
cảm qua các cử chỉ, điệu bộ nhưng ít khi xưng hô bằng tên thân mật. Tuy vậy, các cuộc tiếp xúc 
 118
xã giao họ luôn chú ý tới giờ giấc và không ưa kéo dài, không nói chuyện kinh doanh trong 
buổi gặp gỡ xã giao, họ ăn bữa chính vào buổi trưa. Chủ đề ưa thích là sự kiện thế giới, bóng đá 
và gia đình. Họ tránh các chủ đề về Maphia, chính trị, tôn giáo, thuế má. 
2.3. Tâp̣ quán giao tiếp các nước Nam My ̃và người My ̃
2.3.1. Tâp̣ quán giao tiếp môṭ số nước Nam Mỹ 
Chiụ ảnh hưởng của nền văn hoá Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha. Brazil nói tiếng Bồ Đào 
Nha, các nước khác nói tiếng Tây Ban Nha. 
Tôn giáo phổ biến là Thiên Chúa Giáo. 
Trưc̣ tı́nh, thưc̣ tế, yêu gét rõ ràng, hay tranh luâṇ, đề cao yếu tố vâṭ chất, hı̀nh thức, thı́ch sư ̣vui vẻ náo nhiêṭ. 
Người Achentina có thói quen bắt tay trong bất cứ trường hơp̣ nào. 
Người Brazil nổi tiếng ham vui đến mức cuồng nhiêṭ nhất là thái đô ̣đối với bóng đá. 
Người Chilê, Uruguay, Colombia rất lê ̃đô ̣kể cả trong ngôn ngữ và phong cách giao tiếp. 
Người Vênezuela rất kı́nh troṇg, sùng bái ông Simon Bolivar - người đa ̃giải phóng nước 
này và các quốc gia lân câṇ thoát khỏi sư ̣đô hô ̣của người Tây Ban Nha. Do vâỵ khi tiếp xúc 
với ho ̣nên nhắc đến tên ông ta môṭ cách tôn kı́nh. 
2.3.2. Tâp̣ quán giao tiếp người Mỹ 
 Hơp̣ chủng quốc Hoa Kỳ đươc̣ mêṇh danh là quốc gia đa sắc tôc̣ với nền văn hoá pha 
trôṇ Âu - Mỹ. Tốc đô ̣phát triển rất maṇh me ̃từ khoảng hơn 200 năm trở laị đây. 
 Người Mỹ có tı́nh năng đôṇg cao, rất thưc̣ duṇg, moị hoaṭ đôṇg đều đươc̣ cân nhắc kỹ trên nguyên tắc lơị ı́ch thiết thưc̣; Người Mỹ bắt tay chào nhau ı́t hơn người Châu âu. nam giới chı̉ bắt tay nhau khi đươc̣ giới thiêụ hoăc̣ có quen biết mà lâu ngày găp̣ laị, nữ giới thường 
không bắt tay khi đươc̣ giới thiêụ trừ trường hơp̣ bàn viêc̣ kinh doanh, làm ăn. 
 Người Mỹ rất coi troṇg vai trò cá nhân và tı́nh tư ̣do, phu ̣nữ My ̃quen sống đôc̣ lâp̣, đi 
đây đi đó môṭ mı̀nh, tư ̣kiếm tiền và thường sống môṭ mı̀nh không lê ̣thuôc̣ vào chồng. Tất cả 
moị quan hê,̣ tiếp xúc, găp̣ gỡ đều phải đươc̣ heṇ hò báo trước dù là người thân thiết gần gũi 
(không có chuyêṇ nhân tiêṇ ghé thăm nhau như trong quan hê ̣của người Viêṭ Nam) 
- Gợi ý tài liệu học tập: 
+ Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội. 
 + Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. 
 + Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội. 
 + Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội. 
Ghi nhớ 
- Tâp̣ quán giao tiếp theo tôn giáo 
- Tâp̣ quán giao tiếp theo vùng, lãnh thổ. 
CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 8 
1/. Nêu những nét đặc trưng trong tập quán giao tiếp theo từng tôn giáo. 
2/. Trı̀nh bày những đăc̣ điểm chung trong tâp̣ quán giao tiếp của người châu Âu, châu Á. 
3/. Anh (chị) có những nét đặc trưng trong văn hóa giao tiếp của người Phương Tây (lấy Anh, 
Mỹ, Pháp, Đức làm đại diện) và người phương Đông (lấy Nhật, Việt Nam làm đại diện). 
NỘI DUNG THẢO LUÂṆ 
1/. Anh (chị) có nhận xét gì về những nét đăc̣ trưng trong văn hóa giao tiếp của người Viêṭ 
Nam? Theo bạn, những đăc̣ điểm nào cần phát huy những đăc̣ điểm nào cần điều chı̉nh? 
2/. Hiện nay trong xã hội, đặc biệt ở lớp trẻ, có xu hướng bắt chước lối sống, phong cách giao 
tiếp của người phương Tây, chẳng hạn trong ăn mặc, trang điểm, quan hệ, ứng xử.v.v...ý kiến 
của Anh (chị) về vấn đề này thế nào? 
 119
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Đắc nhân tâm, Dalecarnegie - Nguyễn Hiến Lê (dịch), 1994, NXB Đồng Tháp. 
2. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Dùng trong các trường Trung học chuyên nghiệp), Sở GD - ĐT 
Hà Nội. 
3. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội. 
4. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Hội đồng biên soạn giáo trình cơ sở ngành du lịch), Th.S. Đinh 
Văn Đáng, 2006, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội. 
5. Giao tiếp trong kinh doanh, TS.Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, 2006, NXBTC. 
6. Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, Nguyễn Văn Đính, 
Nguyễn Văn Mạnh, 1995, NXB Thống kê Hà Nội. 
7. Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000. 
8. Kiến thức cơ bản về lễ nghi hiện đại, Trần Đình Tuấn, Đoàn Thu Hằng, 2005, NXB VHTT. 
9. Tâm lý khách du lịch, Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã hội. 
10. Tâm lý Quản trị, Trương Quang Niệm - Hoàng Văn Thành, 2005, NXB Thống kê. 
11. Giáo trình Tâm lý du lịch, Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004, NXB Văn hóa thông tin. 
12. Tâm lý học Quản trị kinh doanh, Nguyễn Đức Lợi, Nguyễn Sơn Lam, 2009, NXB Tài chính. 
13. Tâm lý học Kinh doanh thương mại, Trần Thị Thu Hà, 2005, NXB Hà Nội. 
14. Tuyển tập Tâm lý học, Phạm Minh Hạc, 2002, NXB Giáo dục. 
 120