Giáo trình Dịch vụ du lịch và khách sạn

www.ebook.edu.vn 
CHƯƠNG I 
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG DU LỊCH 
I. KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH LỊCH 
 1. Khái niệm du lịch 
 Khái niệm: về du lịch có nhiều cách hiểu do được tiếp cận bằng nhiều cách 
hiểu khách nhau, sau đây là một số quan niệm về du lịch theo các cách tiếp cận phổ 
biến 
 Du lịch là một hiện tượng: Trước thế kỷ thứ XIX đến tận đầu thế kỷ XX du 
lịch hầu như vẫn được coi là đặc quyền của tầng lớp giàu có, quý tộc và người ta chỉ 
coi đây như một hiện tượng cá biệt trong đời sống kinh tế - xã hội. Trong thời kỳ 
này người ta du lịch như là một hiện tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm 
cuộc sống và nhận thức của con người. Đó là hiện tượng con người rời khỏi nơi cư 
trú thường xuyên của mình để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau ngoại 
trừ mục đích kiếm tiền, kiếm việc làm và ở đó họ phải tiêu tiền mà họ đã kiếm được 
ở nơi khác. 
 Các giáo sư Thụy sỹ đã khái quát: Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các 
mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương – 
những người không có mục đích định cư và không liên quan tới bất cứ hoạt động 
kiếm tiền nào. 
 Với quan niệm này du lịch mới chỉ giải thích ở hiện tượng đi du lịch, tuy 
nhiên đây cũng là một khái niệm làm cơ sở để xác định người đi du lịch và là cơ sở 
để hình thành vầu về du lịch sau này. 
 Du lịch là một hoạt động: Theo Mill và Morrison du lịch là hoạt động xảy ra 
khi con người vượt qua biên giới một nước, hay ranh giới một vùng, mọt khu vực 
để nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lưu lại tại đó ít nhất 24h nhưng không 
quá một năm. Như vậy, có thể xem xét du lịch thông qua hoạt động đặc trưng mà 
con người mong muốn trong các chuyến đi. Du lịch có thể được hiểu “là hoạt động 
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu 
tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định” 
 Xem xét du lịch một cách toàn diện hơn thì cần phải cân nhắc tất cả các chủ 
thể tham gia vào hoạt động du lịch mới có thể khái niệm và hiểu được bản chất của 
du lịch một cách đầy đủ. Các chủ thể đó bao gồm: 
 Khách du lịch 
 Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch. 
 Chính quyền sở tại 
www.ebook.edu.vn 
 Dân cư địa phương 
 Theo cách tiếp cận này “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan 
hệ phát sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính 
quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du 
lịch 
 Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người 
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, 
nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định 
 2. Khái niệm về du khách 
 Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau. Ở đây cần phân 
biệt giữa khách du lịch, khách thăm quan và lữ khách dựa vào tiêu thức: Mục đích, 
thời gian, không gian chuyến đi. 
 Theo nhà kinh tế học người Anh: Khách du lịch là “tất cả những người thỏa 
mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian 
dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc mà nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó” 
 Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: “Khách du lịch là một người đi tự 
nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và 
thay đổi thu nhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên” 
Năm 1937 Ủy ban thống kê của liên hiệp quốc đưa ra khái niệm về khách quốc tế 
như sau: “Du khách quốc tế là những người thăm viếng một quốc gia ngoài quốc 
gia cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24h” 
Từ khái niệm đó ta thấy: 
 Những người được coi là khách quốc tế bao gồm: 
- Những người đi vì lý do giải trí, lý do sức khỏe, gia đình.. 
- Những người tham gia các hội nghị, hội thảo của các tổ chức quốc tế, các đại hội 
thể thao olimpic. 
 * Khách tham quan là những chỉ đi thăm viếng trong chốc lát, trong ngày, 
thời gian chuyến đi không đủ 24h 
- Khách du lịch quốc tế 
- Khách du lịch nội địa 
 II. Sản phẩm du lịch và tính đặc thù 
www.ebook.edu.vn 
 1. Khái niệm: Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa 
và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự 
nhiên, CSVCKT và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó 
Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình 
(dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi 
phục vụ khách du lịch. 
 Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ và hàng hóa du lịch. 
 2. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch. 
 Nội dung cơ cấu của sản phẩm du lịch rất phong phú, đa dạng, liên quan tới 
rất nhiều ngành nghề và có thể phân ra các thành phần chủ yếu sau: 
 2.1 Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn đối với du khách). 
 Bao gồm các điểm du lịch, các tuyến du lịch để thỏa mãn cho nhu cầu tham 
quan, thưởng ngoạn của du khách, đó là những cảnh quan thiên nhiên đẹp nổi tiếng, 
các kỳ quan, các di sản văn hóa thế giới, các di tích lịch sử mang đậm nét đặc sắc 
văn hóa của các quốc gia, các vùng.. 
 2.2 Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch) 
 Cơ sở du lịch bao gồm mạng lưới cơ sở lưu trú như khách sạn, làng du lịch 
để phục vụ cho nhu cầu lưu trú của du khách, cửa hàng phục vụ ăn uống, cơ sở kỹ 
thuật phục vụ cho nhu cầu giải trí của du khách, hệ thống các phương tiện vận 
chuyển nhằm phục vụ cho việc đi lại của du khách. 
 2.3 Dịch vụ du lịch 
 Bộ phận này được xem là hạt nhân của của sản phẩm du lịch, việc thực hiện 
nhu cầu chi tiêu du lịch của du khách không tách rời các loại dịch vụ mà nhà kinh 
doanh du lịch cung cấp. 
 Sản phẩm du lịch mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách ngoài 
một số sản phẩm vật chất hữu hình như ăn, uống, phần nhiều thể hiện bằng các loại 
dịch vụ. 
 Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ 
đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh 
thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh. 
www.ebook.edu.vn 
 3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch 
 Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách. 
Mặc dù trong suốt chuyến đi họ phải thỏa mãn các nhu cầu đặc biệt. Do đó nhu cầu 
du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian nhàn rỗi, có thu nhập cao. Nguời ta 
sẽ đi du lịch nhiều hơn nếu thu nhập tăng và ngược lại sẽ bọ cắt giảm nếu thu nhập 
bị giảm xuống. bao gồm 4 đặc điểm của dịch vụ đó là: 
 * Tính vô hình: Sản phẩm du lịch về cơ bản là vô hình (không cụ thể). Thực 
ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể. Mặc dù trong cấu 
thành sản phẩm du lịch có hàng hóa. Tuy nhiên sản phẩm du lịch là không cụ thể 
nên dễ dàng bị sao chép, bắt chước (những chương trình du lịch, cách trang trí 
phòng đón tiếp). Việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn 
hơn trong kinh doanh hàng hóa. 
 * Tính không đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà 
khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua gây khó khăn 
cho việc chọn sản phẩm. Do đó vấn đề quảng cáo trong du lịch là rất quan trọng 
 * Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du 
lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng. Do đó không thể đưa 
sản phẩm du lịch đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra sản 
phẩm du lịch. 
 * Tính mau hỏng và không dự trữ được: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch 
vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống.Do đó về cơ bản sản 
phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ được và rất dễ hỏng. 
 Ngoài ra sản phẩm du lịch còn có một đặc điểm khác: 
- Sản phẩm du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng 
- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ 
- Sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch. 
 III Nhu cầu du lịch (Động cơ du lịch) 
 1. Khái niệm: Động cơ là nhân tố chủ quan khuyến khích mọi người hành 
động. “Động cơ du lịch chỉ nguyên nhân tâm lý khuyến khích con người thực hiện 
du lịch, đi du lịch tới nơi nào, thường được biểu hiện ra bằng các hình thức nguyện 
vọng, hứng thú, yêu thích, săn lùng điều mới lạ, từ đó thúc đẩy nảy sinh hành động 
du lịch” 
 2. Các động cơ du lịch 
www.ebook.edu.vn 
 Abraham Maslow, nhà tâm lý học người Mỹ đã căn cứ vào thứ tự chi phối 
qúa trình phát triển tinh thần của con người mà chia nhu cầu con người thành 5 bậc 
sau: 
 + Nhu cầu sinh lý 
 + Nhu cầu an toàn 
 + Nhu cầu xã hội 
 + Nhu cầu được kính trọng 
 + Nhu cầu tự thể hiện bản thân 
 IV. Các loại hình du lịch 
 1. Khái niệm: Sở thích, thị hiếu và nhu cầu của du khách là hết sức đa dạng, 
phong phú, chính vì vậy cần phải tiến hành phân loại các loại hình du lịch, chuyên 
môn hóa các sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn cho sự lựa chọn và đáp ứng tốt nhất 
cho nhu cầu của du khách. 
 2. Các loại hình du lịch 
 2.1 Phân loại tổng quát 
a. Du lịch sinh thái, còn có nhiều tên gọi khác nhau: 
 - Du lịch thiên nhiên 
 - Du lịch dựa vào thiên nhiên 
 - Du lịch môi trường 
 - Du lịch đăc thù 
 - Du lịch xanh 
 - Du lịch thám hiểm 
 - Du lịch bản xứ 
 - Du lịch có trách nhiệm 
 - Du lịch nhạy cảm 
 - Du lịch nhà tranh 
 - Du lịch bền vững 
www.ebook.edu.vn 
 2.2 Du lịch văn hóa 
 2.3 Phân loại cụ thể các loại hình du lịch 
2.3.1 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ: 
 + Du lịch quốc tế 
 + Du lịch nội điạ 
2.3.2 Căn cứ vào nhu cầu đi du lịch của du khách 
 + Du lịch chữa bệnh 
 + Du lịch nghỉ ngơi giải trí 
 + Du lịch thể thao 
 + Du lịch công vụ 
 + Du lịch tôn giáo 
 + Du lịch khám phá 
 + Du lịch thăm hỏi 
 + Du lịch quá cảnh 
2.3.3 Căn cứ vào phương tiện giao thông 
 + Du lịch bằng xe đạp 
 + Du lịch tàu hỏa 
 + Du lịch tàu biển 
 + Du lịch ô tô 
 + Du lịch hàng không 
2.3.4 Căn cứ theo phương tiện lưu trú 
 + Du lịch ở khách sạn 
 + Du lịch ở Motel 
 + Du lịch nhà trọ 
 + Du lịch camping 
www.ebook.edu.vn 
2.3.5 Căn cứ vào thời gian đi du lịch 
 + Du lịch dài ngày từ 2 tuần đến 5 tuần 
 + Du lịch ngắn ngày 
2.3.6 Căn cứ vào đặc điểm địa lý của điểm du lịch 
 + Du lịch miền biển 
 + Du lịch núi 
 + Du lịch đô thị 
 + Du lịch đồng quê 
2.3.7 Căn cứ vào hình thức tổ chức du lịch 
 + Du lịch theo đoàn 
 + Du lịch cá nhân 
2.3.8 Căn cứ vào thành phần của du khách 
 + Du khách thượng lưu 
 + Du khách bình dân 
2.3.9 Căn cứ vào phương thức ký kết hợp đồng đi du lịch 
 + Du lịch trọn gói 
 + Mua từng phần dịch vụ của tour du lịch 
 V. Tính thời vụ trong du lịch 
 1. Khái niệm: Thời vụ du lịch được hiểu là những biến động lặp đi lặp lại 
hàng năm của cung và cầu các dịch vụ và hàng hóa du lịch dưới tác động của một 
số nhân tố xác định 
 2. Các đặc điểm của tính thời vụ du lịch 
 * Thời vụ du lịch có tất cả các nước, các vùng có hoạt động du lịch. 
 * Một nước hoặc một vùng có thể có một hay nhiều thời vụ du lịch, điều này 
phụ thuộc vào các thể loại du lịch được khai thác ở đó. 
www.ebook.edu.vn 
 - Có nước phát triển cả du lịch mùa hè và du lịch mùa đông như ở các nước 
ở miền ôn đới 
 * Cường độ của thời vụ du lịch không đều nhau ở các tháng khác nhau 
 - Thời gian mà ở đó cường độ lớn nhất được gọi là thời vụ chính 
 - Thời gian có cường độ nhỏ hơn được gọi là ngoài mùa 
 * Ở các nước, các vùng du lịch phát triển, thời vụ du lịch kéo dài hơn và 
cường độ du lịch chính yếu hơn, ở các nước, các vùng du lịch mới phát triển có 
nguồn du lịch chính ngắn hơn và cường độ của mùa du lịch chính mạnh hơn 
 * Độ dài thời gian và cường độ của thời vụ không bằng nhau đối với các thể 
loại du lịch khác nhau, ví dụ du lịch chữa bệnh có thời gian dài hơn và cường độ 
vào mùa chính yếu hơn, du lịch nghỉ biển có thời vụ ngắn hơn và cường độ mạnh 
hơn. 
 * Cường độ và độ dài của mùa du lịch còn phụ thuộc vào cơ cấu của du 
khách đến nước hoặc vùng du lịch, ví dụ, du lịch của lứa tuổi thanh thiếu niên 
thường có thời vụ ngắn hơn và cường độ của mùa du lịch chính mạnh hơn so với du 
lịch của lứa tuổi trung niên và cao niên. 
 * Cường độ và độ dài của mùa du lịch còn phụ thuộc vào loại hình của cơ sở 
lưu trú, ở khách sạn, khu điều dưỡng có mùa du lịch kéo dài hơn và cường độ của 
mùa du lịch chính giảm nhẹ, còn ở camping thì mùa du lịch ngắn hơn và cường độ 
mạnh hơn. 
 3. Các nhân tố tác động tới thời vụ trong du lịch 
 3.1 Khí hậu 
 Khí hậu là nhân tố quyết định tính thời vụ du lịch, nó tác động lên cả cung 
và cầu trong họat động du lịch. 
Về mặt cung, đa số các điểm tham quan du lịch giải trí đều tập trung số lượng lớn 
vào mùa hè với khí hậu ấm áp như các điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh. 
 3.2 Thời gian rỗi 
 - Thời gian nghỉ phép năm phụ thuộc vào độ dài vào thời gian sử dụng phép 
 - Độ dài thời gian 
 - Sự phân bổ thời gian nghỉ phép trong một năm. 
www.ebook.edu.vn 
 3.3 Sự quần chúng hóa trong du lịch 
Là nhân tố tác động đến đại lượng cầu trong hoạt động du lịch 
 + Vào mùa du lịch chính giá tour cao, nhưng do đi du lịch theo đoàn được 
hưởng chính sách giảm giá 
 + Họ ít hiểu biết về điều kiện nghỉ của từng tháng trong năm, nên chọn thời 
tiết vào mùa đi du lịch chính để sự rũi ro về thời tiết là ít nhất 
 + Họ chọn thời gian đi nghỉ dưới tác động của tâm lý họ thích đi nghỉ cùng 
thời gian các nhân vật có danh tiếng đi nghỉ. 
 3.4 Phong tục tập quán của dân cư 
 Do phong tục của các dân tộc Việt Nam quan niệm các tháng đầu năm là 
tháng hội hè, vì vậy các lễ hội đền đình, chùa đều tập trung lớn nhất vào mùa này 
 3.5 Điều kiện và tài nguyên du lịch 
Các thể loại du lịch cũng tác động đến tính thời vụ du lịch 
 3.6 Sự sẵn sàng đón tiếp khách 
Là nhân tố ảnh hưởng đến đến độ dài cảu thời vụ thông qua đại lượng cung trong 
hoạt động kinh doanh du lịch 
 - CSVCKT du lịch và cách thức tổ chức hoạt động trong các cơ sở du lịch 
ảnh hưởng đến sự phân bố hợp lý các nhu cầu của du khách 
 - Chính sách giá cả của cơ quan du lịch cũng là nhân tố tác động đến thời vụ 
du lịch. 
 * Cần nghiên cứu mối liên hệ hỗ tương, phụ thuộc vào quy định lẫn nhau 
giữa các nhân tố và tác động cảu chúng lên độ dài thời vụ của từng thể loại du lịch, 
tạo cơ sở để tăng độ dài mùa du lịch, sử dụng cóhiệu quả cao nhất các nguồn lực 
phát triển du lịch, đưa lại nguồn thu nhập cao cho các tổ chức và doanh nghiệp du 
lịch. 
www.ebook.edu.vn 
CHƯƠNG II 
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 
 I. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 
1. Khái niệm: là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh 
khác nhau, chỉ có tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh khách sạn mới có thể đồng 
thời đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẩn nhau: 
 + Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm 
mang lại sự hài lòng tối đa cho khách. 
 + Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và 
có lãi 
2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 
 Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là là giải quyết mối quan 
hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì 
chi phí sẽ tăng p tăng giá p khách không hài lòng p mất khách hàng p hoặc nếu 
không tăng giá thì lợi nhuận của khách sẽ giảm p không thực hiện được mục tiêu 
của doanh nghiệp (tối đa  ...  Đón tếp và mời khách định vị tại nhà hàng. 
 Công việc này có thể được thực hiện theo cách chuyên môn hóa. Tức là có 
thể phân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt 
tâm lý tốt làm việc ỏ cung đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách 
mới đến cửa hàng , ời thực đơn, nhận đặt ăn của khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn 
đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn.Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của 
khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 
 Ngoài ra nhân viên đón tiếp khách phải là người hiểu biết sâu sắc về các 
món ăn đồ uống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục 
www.ebook.edu.vn 
tập quán trong ăn uống của các vùng miền dân tộc khác nhau nhằm có kỹ năng bán 
hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng. 
 Việc thực hiện đón tiếp khách nhất thiết phải được thực hiện theo những 
nguyên tắc giao tế thích hợp và tuân thủ nghiêm quy trình phục vụ. 
3. Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng 
 Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách một 
khoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. Yêu cầu 
đặt ra trong giai đoạn này đối với nhân viên phục vụ bàn là: 
- Luôn tỏ thái độ tốt với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ 
- Tốc độ phục vụ phải nhanh và đặc biệt chú ý đến đảm bảo thời điểm phục vụ 
món ăn phải kịp thời. 
- Phải thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh 
tính chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng – điều đó giúp phân biệt thứ 
hạng của các nhà hàng sang trọng hay không. Điều đó sẽ có quyết định đối 
với mức phí phục vụ nhà hàng. 
4. Thanh toán, tiễn đưa và thu dọn bàn ăn 
 Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà 
hàng. Điều quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải biết kiên trì, nhẫn 
nại và lịch sự trong thời gian đợi khách ăn xong và thanh toán tiền. Tính chính xác 
cao cũng là yêu cầu không thể thiếu của giai đoạn phục vụ này. 
 Công việc tiễn khách đòi hỏi những kiến thức giao tiếp của nhân viên phục 
vụ bàn. Quyền chủ động chào trước khi chia tay thuộc về khách. Ngay sau khi 
khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để 
tiếp tục phục vụ lượt khách tiếp theo. Người phục vụ phải có khả năng tính nhanh 
hệ số sử dụng chỗ ngồi hàng bữa của nhà hàng để chủ động tìm cách tằn khả năng 
quay vòng chổ ngồi cho nhà hàng. 
www.ebook.edu.vn 
CHƯƠNG VI 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 
 I. KHÁI NIỆM 
1. Chất lượng 
 - Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo 
 - Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm 
 - Tiếp cận chất lượng trên gốc độ sản xuất 
 - Tiếp cận gốc độ người sử dụng 
 - Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị 
 Theo quan điểm cổ điểm, người ta coi: chất lượng là mức độ phù hợp với 
các quy định định sẵn vế một đặc tính của sản phẩm 
 Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử 
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng” 
 Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn 
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa 
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. 
2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 
 Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên 
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống 
 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó 
là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân 
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách 
khác nhau: 
 - Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình 
đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu 
dùng không kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng có ít khi 
có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có 
khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để 
đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực 
tiếp, vẻ bề ngoài của CSVCKT của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ v.v 
 - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng 
của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc thấy, như nhiệt độ 
nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách 
www.ebook.edu.vn 
hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm 
sạch và thay thường xuyên để không thấy đục và có mùi khó chịu.v.v.. 
 - Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng 
chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những 
nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trãi nghiệm nhất định về việc 
cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp 
 - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm 
mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm 
để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên 
thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của 
họ hơn. 
 Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy 
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và 
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. 
 Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với 
mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ 
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, 
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. 
 Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách 
 II. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 
 1. Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá 
 Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách 
sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, 
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm 
khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. 
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện 
thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những 
vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng 
các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, lý cụ thể như 
độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị v.v..Song với hai thành phần 
sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ được và không 
có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. 
Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc 
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất 
khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những 
cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không nhau 
www.ebook.edu.vn 
2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận 
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn 
 - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu 
dùng trực tiếp sản phẩm. 
 - Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình 
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và 
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm 
dịch vụ khách sạn. 
 Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp 
vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách 
sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của 
người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách 
sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác 
nhất. 
 Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp 
khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như 
vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không cảm 
nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn. 
 Từ dặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất 
lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn cảu khách hàng, của 
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những 
yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định 
hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm 
tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở khách sạn. 
3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của 
doanh nghiệp khách sạn. 
 Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa 
trên hai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT của khách sạn đó là những nhân viên tham 
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ 
khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu 
hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng 
dịch vụ. 
 Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT 
của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các 
trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ 
vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế 
và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. 
 Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc 
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử 
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ 
www.ebook.edu.vn 
học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên 
phục vụ. 
 Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ thuật và chất lượng 
chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất 
lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý 
khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và 
chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay 
đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách 
sạn. 
4. Tính nhất quán cao 
 - Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của 
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục 
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi 
các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau. 
 - Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà 
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt 
ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ 
phận trong khách sạn. 
 Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ 
chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “chủ chốt” quan trọng nào đó mà nhà quản 
lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có 
tính chất đối phó. Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong lời hứa 
hẹn suông rất hay mà khách sạn đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lành 
mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo v.v 
 Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được 
đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách 
sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó. Chất lượng 
dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi 
mãi mà không thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện 
không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu 
thực tế thay đổi của thị trường. 
III. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA 
CÁC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM 
1. Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 
 Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra 
nhiều khách hàng chung thủy và cod thể thu hút nhiều khách hàng mới: 
www.ebook.edu.vn 
- Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành 
của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. 
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách 
sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. 
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm 
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà 
quản lý kinh doanh mong muốn đạt đựợc 
2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 
 Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các 
doanh nghiệp khách sạn. đây cũng là thị trường kháchkhó tính nhất, có khả năng 
thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. 
 Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi 
cư trú thường xuyên của mình và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm 
chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực hiện 
sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái .Vì đặc điểm có tính cao cấp này của 
nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền 
hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn 
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh 
doanh cho doanh nghiệp 
 - Chất lượng dịch vụ đươ đảm bảo sẽ giảm khả năng măc lỗi trong quá trình 
cung cấp dịch vụ: 
 * Tối đa hóa các hao phí về thời gian về thời gian và chi phí cho hoạt động 
kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ 
 * Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt 
hại cho khách; chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn; các chi phí xử lý 
phàn nàn của khách hàng v.v 
 - Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: 
 * Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp 
cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn 
bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động 
của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo 
trộn thường xuyên giảm. 
 * Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh 
nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách 
sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ 
làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình 
độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế. 
www.ebook.edu.vn 
như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí 
đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn. 
 Tóm lại là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem laị rất nhiều lợi 
ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay.