Giao tiếp phi ngôn từ trong hoạt động du lịch

71Số 4 - Tháng 6 - 2013
TRAO ĐỔI
NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA
1. Giao tiếp và giao tiếp phi ngôn từ
1.1. Giao tiếp 
Trong lịch sử, vấn đề giao tiếp đã được 
nghiên cứu bởi các nhà triết học, locgic học, 
hùng biện học. Khi đưa ra định nghĩa về giao 
tiếp, các nhà nghiên cứu đều thống nhất : 
Giao tiếp là một quá trình tương tác, một hoạt 
động trao đổi thông tin nhằm nhận biết và 
tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người 
với người để đạt được mục đích nhất định. 
Nguyễn Quang đã hệ thống những định nghĩa 
về giao tiếp của các học giả nước ngoài, các 
định nghĩa này có mức độ nhấn mạnh khác 
nhau vào các yếu tố khác nhau.
- Có thể nhấn mạnh vào người nghe (người 
nhận tin): Giao tiếp hàm chỉ quá trình người ta 
phản hồi lại hành vi tượng trưng trực diện của 
những người khác (4, tr.37).
- Có thể nhấn mạnh vào cả người nói và 
người nghe: Giao tiếp là sự truyền tải từ người 
này đến người khác một thông điệp được người 
nhận hiểu theo đúng ý của người (4, tr.37).
- Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩa thông qua 
hành vi ngôn từ và phi ngôn từ.
- Hoặc tập trung vào ý nghĩa của thông 
điệp được truyền tải:
Giao tiếp là quá trình trong đó người ta gắn 
các ý nghĩa vào các sự kiện và đặc biệt là vào 
hành vi của người khác (4, tr.37).
- Hoặc tập trung vào quá trình truyền tải 
thông tin: Giao tiếp được coi là quá trình trao 
đổi thông tin giữa mọi người bằng cả ngôn từ 
và phi ngôn từ (4, tr.38).
- Hoặc tập trung vào cả thông tin ý niệm, 
thái độ và tình cảm của thông điệp được trao 
GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ 
TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH
NGUYỄN MINH THÚY
Tóm tắt
Giao tiếp phi ngôn từ là một bộ phận quan trọng của giao tiếp nói chung. Nó được hiện thực hoá 
bằng các yếu tố cận ngôn và ngoại ngôn. Trong hoạt động du lịch, không thể phủ nhận vai trò của giao 
tiếp phi ngôn từ. Bài viết đề cập đến một số biểu hiện của giao tiếp phi ngôn từ nhằm khẳng định vai 
trò, tầm quan trọng của nó đối với hoạt động giao tiếp du lịch. 
Từ khóa: Giao tiếp, phi ngôn từ, du lịch. 
Abstract
Nonverbal communication is an important part of communication in general. It was realized 
by the nonverbal elements and verbal elements. In tourism, we can not deny the role of nonverbal 
communication. The article refers to a number of expressions of nonverbal communication in order to 
confirm its role and importance with tourism activities.
Keyword: Communication, nonverbal, tourism.
Số 4 - Tháng 6 - 201372
NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA
đổi: Giao tiếp là một quá trình hữu thức hoặc 
vô thức, hữu ý hoặc vô tình trong đó các tình 
cảm và ý tưởng được diễn tả bằng các thông 
điệp ngôn từ hoặc phi ngôn từ. Nó xảy ra ở các 
cấp độ nội nhân, liên nhân và công cộng. Giao 
tiếp của con người vốn năng động và liên tục, 
bất hồi tương tác và mang tính chu cảnh. 
Giao tiếp là bất cứ quá trình nào trong đó 
người ta chia sẻ thông tin, ý niệm và tình cảm, 
nó viện đến ngôn từ không chỉ ở dạng khẩu 
ngữ, bút ngữ mà cả ngôn ngữ thân thể, phong 
cách và kiểu cách cá nhân, ngoại cảnh và mọi 
thứ bổ sung ý nghĩa cho thông điệp.
Trong các khái niệm giao tiếp nêu trên có 
thể thấy các khái niệm của Berko et al (1989) 
và Hybel& Weaver (1992) là đầy đủ và thuyết 
phục hơn cả bởi các khái niệm này đã chỉ ra 
được bản chất hành tác, tương tác và xuyên 
tác của quá trình giao tiếp; nêu bật được các 
đặc tính của giao tiếp; nêu ra được các phương 
tiện hiện thực hóa giao tiếp và nêu rõ được các 
cấp độ của giao tiếp.
 Trong quá trình giao tiếp ta có thể thấy 
các thành phần chính yếu sau :
- Người gửi (còn được gọi là người nói) là 
người đưa ra hành vi giao tiếp (có thể là ngôn 
từ hoặc phi ngôn từ) hay nói cách khác, đây 
quá trình mã hoá: thông tin được biến thành 
lời nói, chữ viết hay các ký hiệu khác;
- Người nhận (còn được gọi là người nghe) 
là người gán nghĩa vào hành vi của người gửi 
hay nói cách khác đây là quá trình giải mã các 
thông điệp của người gửi; 
(Ở một số tài liệu khác, người gửi và người 
nhận được gọi là bộ phát và bộ thu, hai thành 
phần chính trong giao tiếp).
- Thông điệp là hành vi của người gửi (ngôn 
từ và phi ngôn từ; hữu ý hoặc vô tình) được 
người nhận gán nghĩa; 
- Kênh là phương tiện qua đó các thông 
điệp được truyền tải từ người gửi đến người 
nhận. Trong giao tiếp trực tiếp, kênh chính 
được sử dụng là nghe và nhìn;
- Phản hồi: là thông điệp được người nhận 
đưa ra để phản hồi thông điệp do người gửi 
chuyển đến, thông thường “phản hồi” thực sự 
tạo ra ảnh hưởng đối với hành vi tiếp sau của 
người gửi thông điệp ban đầu;
- Chu cảnh: là tính huống trong đó thông 
điệp được truyền tải, chu cảnh bao gồm: Địa 
điểm giao tiếp, thời gian giao tiếp, phương 
tiện truyền tải, số người có mặt...;
- Vật cản: là bất cứ cái gì, điều gì làm ngắt 
quãng thông điệp hoặc dòng giao tiếp giữa 
người gửi và người nhận;
Các nhà khoa học đã khẳng định “Con 
người giao tiếp bằng ngôn từ để chia sẻ những 
thông tin mang tính nhận thức và để truyền bá 
kiến thức, nhưng họ phụ thuộc rất nhiều vào 
giao tiếp phi ngôn từ để chia sẻ tình cảm, cảm 
xúc và thái độ” (4, tr.45). Nhận định trên cho 
thấy trong hoạt động giao tiếp của con người, 
đặc biệt là giao tiếp trực diện, không thể phủ 
nhận vai trò của ngôn ngữ (giao tiếp bằng 
ngôn từ). Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi cá nhân, 
khi tham gia vào quá trình giao tiếp, có thể ít 
hoặc nhiều, có thể có chủ đích, hay không có 
chủ đích, đều sử dụng các yếu tố như cử chỉ 
tay chân, biểu hiện nét mặt, ngữ điệu.... (giao 
tiếp phi ngôn từ) để truyền tải cụ thể hơn, rõ 
ràng hơn thông điệp của mình đến đối tượng 
giao tiếp. 
1.2. Giao tiếp phi ngôn từ
Giao tiếp phi ngôn từ được định nghĩa là 
toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp 
không thuộc mã ngôn từ, có nghĩa là không 
được mã hoá bằng từ ngữ. Nếu giao tiếp 
ngôn từ được thực hiện thông qua Nội ngôn 
ngữ bao gồm các đơn vị từ vựng: từ đơn, từ 
ghép,cụm từ, thành ngữ...; các qui tắc ngữ 
pháp, ngữ âm, qui tắc sử dụng ngôn ngữ và 
các kỹ năng tương tác thì giao tiếp phi ngôn 
từ được hiện thực hoá thông qua hai yếu tố là 
Cận ngôn ngữ và ngoại ngôn ngữ. 
- Cận ngôn ngữ bao gồm các thành tố: Các 
đặc tính của ngôn thanh: tốc độ, cao độ, cường 
độ (độ nhanh chậm,cao thấp, mạnh nhẹ của 
chuỗi lời nói); phẩm chất của ngôn thanh(chất 
73Số 4 - Tháng 6 - 2013
TRAO ĐỔI
NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA
giọng: khàn, trong, rè, the thé...), các yếu tố xen 
ngôn thanh (hắng giọng, ậm ừ, ờ, à...); các loại 
thanh lưu và đôi khi cả sự im lặng.
- Ngoại ngôn ngữ bao gồm các thành tố: 
Ngôn ngữ thân thể: tiếp xúc qua ánh mắt; 
các biểu hiện trên khuôn mặt; đặc tính thể 
chất: cao, thấp, béo, gầy...; các cử chỉ của tay 
và chuyển động của thân thể, tư thế, hành vi 
động chạm... Ngôn ngữ vật thể: trang phục, 
quần áo, giầy dép...; đồ trang sức, cách trang 
điểm; các phụ kiện đi kèm: kính, đồng hồ túi 
sách...; mùi hương nhân tạo: nước hoa, băng 
phiến, xà phòng... Ngôn ngữ môi trường: địa 
điểm, khoảng cách, thời gian, hệ thống ánh 
sáng, mầu sắc, nhiệt độ.... (4, tr. 61)
Như vậy trong mọi tình huống giao tiếp xã 
hội, ta đều có thể nhận thấy các dạng thức của 
giao tiếp phi ngôn từ chỉ là ở mức độ đậm nhạt 
khác nhau mà thôi. Hay nói cách khác, người 
ta không thể không giao tiếp phi ngôn từ bởi 
ngay cả khi ta không nói năng, không hoạt 
động thì ở những mức độ khác nhau, hoặc hữu 
ý hoặc vô tình, ta vẫn đang giao tiếp với người 
khác, thông báo với họ về thái độ (thờ ơ, phân 
vân, khinh thị hay kính trọng), tình cảm (say 
mê, đau khổ, căm giận, yêu thương), tình 
trạng sức khoẻ (cường tráng, suy sụp), trạng 
thái tâm lý (căng thẳng, lo âu, phấn khích). 
Trong một số trường hợp, giao tiếp phi ngôn 
từ giúp người nghe nhìn thấy rõ tình cảm thật 
của người nói hơn là giao tiếp ngôn từ. Ngôn 
từ thường rất chính xác trong việc mô tả các 
trạng thái tình cảm tinh tế khác nhau xong 
trên thực tế chúng chỉ miêu tả được một khía 
cạnh hoặc biểu thị được một trạng thái của 
một cảm giác nào đó mà thôi. Ví dụ khi nói 
“đứa trẻ vô cùng sung sướng khi nhận món 
quà từ tay bố”, sẽ không biểu đạt được rõ nét 
sự “vô cùng sung sướng” của đứa trẻ bằng “đứa 
trẻ nhảy cẫng lên, gương mặt sáng bừng rạng 
rỡ khi nhận món quà từ tay bố”.
Đặc biệt nhiều biểu hiện phi ngôn từ có thể 
được nhận diện và được tiếp nhận như nhau 
trong nhiều cộng đồng ngôn ngữ và văn hóa 
khác nhau. Bằng chứng là nhiều hiện tố phi 
ngôn từ một thời vốn thuộc về một hay một số 
cộng đồng nhất định, nay đã được phổ biến và 
chấp nhận rộng rãi. Ví dụ, giơ ngón tay cái lên 
để biểu thị ý nghĩa “tốt, giỏi, đồng tình” hoặc 
giơ ngón trỏ và ngón giữa thành hình chữ V và 
quay lòng bàn tay ra ngoài để biểu thị ý nghĩa 
“chiến thắng, chúc thành công”.
Tuy vậy trong quá trình giao tiếp phi ngôn 
từ cũng cần cẩn trọng bởi nhiều biểu hiện phi 
ngôn từ giống nhau nhưng được nhận diện 
và diễn giải khác nhau, thậm chí với ý nghĩa 
trái ngược nhau trong các cộng đồng ngôn 
ngữ -văn hóa khác nhau. Ví dụ: cùng là hành 
động nối hai đầu ngón tay cái và ngón tay trỏ 
của một bàn tay để tạo thành một vòng tròn 
thì với người Anh, Mỹ, Úc, biểu hiện phi ngôn 
từ này được hiểu là Ok (tốt, được), nhưng với 
người Nhật nó lại có nghĩa là tiền, trong khi 
đó người Pháp và người Lào lại hiểu nó theo 
nghĩa là zero (không có gì hoặc là vô giá trị).
Như vậy khi thực hiện giao tiếp phi ngôn 
từ, chúng ta không chỉ xem xét và diễn giải 
một hiện tố phi ngôn từ hay một cử chỉ đơn lẻ 
mà phải xem xét chúng trong mối tương giao 
với một loạt các yếu tố như thời gian, không 
gian, quan hệ, đề tài trao đổi. 
Tóm lại, giao tiếp nói chung và giao tiếp 
phi ngôn từ nói riêng là hoạt động gắn liền với 
đời sống xã hội của con người. Giao tiếp giúp 
cho các cá nhân, các tổ chức xã hội thực hiện 
việc trao đổi thông tin, kinh nghiệm và trong 
một chừng mực nhất định, giao tiếp (đặc biệt 
là giao tiếp phi ngôn từ) góp phần vào quá 
trình giao lưu trao đổi văn hóa giữa các quốc 
gia các cộng đồng, giúp các cộng đồng xích 
lại gần nhau.
2. Một số biểu hiện của giao tiếp phi ngôn 
từ trong hoạt động du lịch
Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp. 
Sản phẩm của du lịch có thể là sự kết hợp của 
một chuỗi các sản phẩm dịch vụ như : lưu trú, 
ăn uống, vận chuyển, tham quan giải trí 
nhằm đem lại cho du khách một kỳ nghỉ tương 
xứng với đồng tiền họ đã đầu tư. Đối tượng 
Số 4 - Tháng 6 - 201374
NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA
phục vụ của du lịch rất đa dạng về quốc tịch, 
giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, Mục đích, sở 
thích đi du lịch của khách cũng rất khác nhau. 
Do đó, để kinh doanh có hiệu quả, đòi hỏi phải 
có sự đầu tư toàn diện, đồng bộ từ hệ thống 
cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn chỉnh, phù hợp 
với loại hạng và đối tượng khách hàng mà 
doanh nghiệp hướng tới đến đội ngũ những 
người phục vụ được đào tạo một cách bài bản, 
có khả năng tác nghiệp tốt, đặc biệt là khả 
năng giao tiếp và nắm bắt được tâm lý khách.
Như đã phân tích ở phần trên, mỗi cá nhân 
có thể thực hiện hoạt động giao tiếp dưới hai 
hình thức giao tiếp ngôn từ và giao tiếp phi 
ngôn từ. Hoạt động giao tiếp trong du lịch 
cũng không ngoại lệ, tuy nhiên trong phạm vi 
bài viết này, chúng tôi chỉ đề cập đến một số 
biểu hiện của giao tiếp phi ngôn từ trong hoạt 
động kinh doanh du lịch để khẳng định thêm 
vai trò, tầm quan trọng của nó trong hoạt động 
kinh doanh mang tính tổng hợp này.
2.1. Yếu tố cận ngôn ngữ trong giao tiếp 
với khách du lịch
Trong hoạt động giao tiếp du lịch, yếu tố 
cận ngôn ngữ được diễn giải hay được thể hiện 
thông qua “cách đàm thoại” của nhân viên với 
khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp. Điều đó 
có nghĩa là ngoài nội dung của thông điệp 
thì cách chuyển tải thông điệp đóng một vai 
trò đặc biệt quan trọng. Chính vì thế, để giao 
tiếp thành công, ngoài việc “nói cái gì”, người 
nhân viên còn phải chú ý đến việc “nói như thế 
nào”. Giao tiếp với khách hàng trong du lịch 
không chỉ đơn thuần là sự truyền đi và tiếp 
nhận thông điệp giữa các đối tượng tham gia 
giao tiếp mà là sự giao tiếp giữa người được 
phục vụ (khách hàng) và người phục vụ (nhân 
viên). Do đó một giọng nói vừa đủ nghe, âm 
điệu nhẹ nhàng, lịch sự, ngôn từ được chuyển 
tải một cách rõ ràng mạch lạc, sẽ có sức thuyết 
phục cao hơn. 
Giáo sư Nguyễn Văn Lê đã đưa ra những 
nhận định về tầm quan trọng của yếu tố cận 
ngôn ngữ trong giao tiếp với khách du lịch 
như sau:
- Giọng nói ấm áp và hấp dẫn cộng với đôi 
mắt sáng tạo thành cái duyên trong giao 
tiếp; không cần đẹp mà cần cái “duyên”.
- Về cường độ: tiếng nói đủ to, đủ mạnh sẽ 
làm rung chuyển người nghe, những tiếng nói 
lếu lếu hoặc lờ đờ trong miệng, những tiếng 
nói nhựa nhựa không thể nào cảm được người 
nghe.
- Về âm sắc: Âm sắc trong trẻo, mềm mại 
làm cho tiếng nói dễ nghe, ngược lại âm sắc 
cứng đờ, chát chúa hay mai mỉa làm chối tai 
thính giả.
- Về âm vực: Âm vực rộng phát ra từ những 
giọng thật trầm đến những giọng thật bổng 
mới có đủ phương tiện để diễn đạt tất cả tình 
cảm (3, tr.158).
Đối với một hướng dẫn viên du lịch, việc 
sử dụng cường độ, tốc độ âm thanh không 
phù hợp trong quá trình tác nghiệp như “Nói 
không rõ làm người nghe khó hiểu, khó tiếp 
thu điều mình nói” hay “Nói thao thao bất 
tuyệt” là những điều “tối kỵ” khi tác nghiệp bởi 
một nét đặc thù của giao tiếp trong hoạt động 
hướng dẫn là giao tiếp giữa một người với một 
nhóm người, trong điều kiện không gian, thời 
gian mở. Chất giọng, âm điệu, của hướng dẫn 
viên khi thực hiện việc thuyết minh, hướng 
dẫn tại một điểm du lịch cũng rất quan trọng 
bởi họ không chỉ thực hiện nhiệm vụ cung 
cấp các thông tin về điểm đến tới khách hàng 
mà còn gửi gắm, trao truyền cả tâm tư, tình 
cảm, cả tình yêu, niềm tự hào của mình về con 
người, về cảnh quan... của điểm đến. Đây cũng 
là một trong những lý giải việc các công ty lữ 
hành thường sử dụng hướng dẫn viên tại điểm 
đến như: quê Bác; thành cổ Quảng Trị; ngã ba 
Đồng Lộc hay cố đô Huế 
Trong khách sạn du lịch, các yếu tố cận 
ngôn ngữ không rõ nét như trong hoạt động 
hướng dẫn du lịch nhưng cũng góp phần 
không nhỏ trong việc tạo ra những hiệu ứng 
tích cực cho quá trình giao tiếp. Một nhân 
viên có kinh nghiệm sẽ biết “lựa lời” khi đàm 
thoại với khách, sẽ biết cách điểu chỉnh giọng 
75Số 4 - Tháng 6 - 2013
TRAO ĐỔI
NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA
nói sao cho trầm ấm nhẹ nhàng, êm dịu ngọt 
ngào mà không ấp úng nhát gừng, sao cho 
phù hợp với đối tượng giao tiếp. Ví dụ cùng 
là lời chào mừng sự trở lại khách sạn của một 
khách hàng quen.
“Kính chào ông Michel. Kính chào bà quí 
mến. Thật là niềm vui lớn cho chúng tôi, lại 
được đón tiếp ông bà lần nữa”. 
Nếu nhân viên sử dụng tốc độ nói hơi 
nhanh, cao độ âm thanh ở mức cao, chất giọng 
tự nhiên, không có yếu tố xen ngôn thanh... sẽ 
thể hiện một cách rõ nét sự vui mừng của nhân 
viên khi đón khách, ngược lại khi nhân viên nói 
câu chào mừng trên với giọng nói chậm, cao 
độ âm thanh ở mức thấp, sẽ khiến khách hàng 
cảm thấy nhân viên như đang đọc lời chào 
mừng. Đặc biệt nhân viên tuyệt đối không 
chào mừng khách hàng theo kiểu: “Dạkính 
chào ông Michel, dạ... kính chào bà quí mến,... 
ờthật là niềm vui lớn cho chúng tôi lại được 
đón tiếp ông bà lần nữa”
Xét một cách tổng thể, yếu tố cận ngôn 
ngữ là một thành tố tuy không tham gia vào 
hệ thống ngôn từ được sử dụng trong giao 
tiếp nhưng không thể phủ nhận vai trò của nó 
trong việc diễn tả các trạng thái tình cảm, cảm 
xúc của người nói đến người nghe. Trong hoạt 
động du lịch, yếu tố cận ngôn ngữ góp phần 
tạo ra cái “sắc vẻ” của thông điệp mà ngưòi làm 
du lịch muốn chuyển tải đến khách hàng. 
2.2. Các yếu tố ngoại ngôn ngữ trong giao 
tiếp với khách du lịch
2.2.1. Ngôn ngữ thân thể
Các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng, 
cơ thể con người có thể tạo ra hơn 700.000 
chuyển động khác nhau để diễn tả các sắc thái 
cực kỳ tinh tế của trạng thái, thái độ, xúc cảm 
và tình cảm của con người (4, tr. 111). Mỗi một 
cử động của thân thể có thể giúp cho từng 
cá nhân khi tham gia vào quá trình giao tiếp 
“đọc” ra nhiều điều từ người đối diện. Ngôn 
ngữ thân thể, nếu nghìn từ góc độ văn hoá, lại 
nói lên nhiều điều về thói quen, tập quán, về 
những kiêng kỵ của mỗi quốc gia dân tộc. Ví 
dụ Người Việt, Trung Quốc, Nhật, Hàn Quốc 
thường có thói quen dùng hai tay để trao và 
nhận một vật gì đó (quà, thư) từ một người lạ, 
một người già hơn hoặc có địa vị xã hội cao 
hơn mình. Cử chỉ này được hiểu là biểu thị sự 
tôn trọng đối tác giao tiếp. Họ chỉ sử dụng một 
tay để trao nhận khi đối tác là đồng niên, đồng 
quyền, hoặc trẻ hơn hay có địa vị xã hội thấp 
hơn hoặc thậm chí để biểu thị sự coi thường. 
Trong khi đó, với văn hóa Âu - Mỹ, cùng một 
chức năng trao nhận với mọi đối tác giao tiếp, 
người ta thường chỉ sử dụng một tay và các 
hàm ý tôn trọng hay coi thường không phụ 
thuộc vào cử chỉ này. Tương tự như vậy, trong 
văn hóa phương tây (đặc biệt là Anh, Mỹ, Úc) 
việc nhìn thẳng vào đối tác giao tiếp được coi 
là hành vi tích cực nhằm tỏ ra cởi mở, thẳng 
thắn và thích thú; việc tránh tiếp xúc qua ánh 
mắt thường bị qui xét là hành vi tiêu cực, được 
diễn giải là sự chán chường, không trung thực 
và không hợp tác. Trong khi đó, ở các nền văn 
hóa Đông Á như Việt, Nhật, Hàn, Trung, Thái
việc nhìn thẳng vào mắt ai đó một lúc lâu, bị 
coi là bất lịch sự và mang tính thách thức.
 Trong hoạt động du lịch, việc tìm hiểu và 
nắm bắt được những hành vi, cử chỉ, điệu bộ 
mang tính “dấu hiệu” của du khách sẽ giúp ta 
hiểu và dễ tiếp cận với khách hàng hơn, đồng 
thời cũng hạn chế tối đa những hành vi, cử 
chỉ có thể dẫn đến sự hiểu lầm của khách 
hàng hoặc áp dụng một cách cứng nhắc những 
nguyên tắc mang tính lý thuyết trong quá trình 
giao tiếp với khách hàng. Chẳng hạn khi giúp 
đoàn khách Nhật chụp bức ảnh kỷ niệm sau khi 
vào viếng lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, hướng 
dẫn viên cứ cố gắng động viên để khách cười 
mà không biết rằng người Nhật thường không 
mỉm cười khi chụp ảnh trong các dịp trang trọng 
vì họ e ngại rằng người xem ảnh sẽ cho mình là 
người lông bông phù phiếm. Hay khi khách du 
lịch đến từ nhiều quốc gia coi “gật đầu” là thể 
hiện của sự đồng ý, đồng tình, cho phép thì du 
khách đến từ các quốc gia như Thổ Nhĩ Kỳ, Iran, 
Bungari và một số vùng thuộc Hi Lạp lại gắn 
cho động tác này ý nghĩa ngược lại. Kiểu chào 
chắp hai tay vào nhau, hai lòng bàn tay ép vào 
Số 4 - Tháng 6 - 201376
NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA
nhau, các ngón tay để thẳng khá phổ biến ở 
các quốc gia như: Ấn Độ, Lào, Thái Lan, nhưng 
đối với người Thái Lan khi chào (hay còn gọi là 
wai) hai ngón tay cái sẽ chạm vào (hoặc gần 
chạm) vào bốn vị trí trên cơ thể người thực hiện 
chào (wai) để biểu hiện vị trí xã hội của người ấy 
trong mối quan hệ với người tiếp nhận wai. Bốn 
vị trí đó là : Ngực, cằm mũi và trán. Wai ngực 
dành cho bạn bè con trẻ, đồng nghiệp; wai 
cằm dành cho người hơn tuổi, người lạ; wai mũi 
dành cho cha mẹ thầy cô; wai trán dành cho 
đức vua, các bậc cao tăng và hình ảnh Phật. 
Ngoài việc sưu tầm tìm hiểu những dấu 
hiệu của ngôn ngữ thân thể ở một số thị 
trường khách chính, người hoạt động trong 
lĩnh vực du lịch nhất thiết phải tuân thủ 
những dấu hiệu mang tính chuẩn mực của 
ngôn ngữ cơ thể khi tác nghiệp như: tư thế 
khi nói chuyện hoặc khi chỉ dẫn thuyết minh 
về điểm du lịch; động tác tay khi hướng dẫn; 
dáng người, phong thái khi di chuyển; thái độ 
khi tiếp nhận những yêu cầu, góp ý của khách 
hàng về sản phẩm dịch vụ....Hạn chế tối đa các 
động tác thừa trong giao tiếp với khách như 
vừa nói vừa gãi đầu, bấm bút bi hoặc nhai kẹo 
cao su; vừa chào khách vừa xoa xoa hai bàn 
tay vào nhau.
2.2.2. Ngôn ngữ vật thể
Người Anh có câu thành ngữ “Vẻ bề ngoài 
dễ đánh lừa” nhưng họ cũng nhận ra rằng “Ông 
thợ may tạo ra con người”. Người Việt lại có câu 
“Người đẹp về lụa”. Điều đó cho thấy vẻ bên 
ngoài của con người đóng vai trò không thể 
bỏ qua trong các tương tác xã hội. Cách thức 
mà mỗi cá nhân xuất hiện trước người khác 
cũng ảnh hưởng không nhỏ đến phản ứng trở 
lại của người khác, đặc biệt là trong lần gặp gỡ 
đầu tiên, ấn tượng ban đầu thường rất sâu sắc 
và lâu bền.
Ý thức được tầm quan trọng của vẻ bên 
ngoài khi tiếp xúc với khách, các doanh nghiệp 
du lịch tiến hành thiết kế đồng phục cho nhân 
viên (trong các doanh nghiệp khách sạn còn 
có đồng phục riêng cho từng bộ phận). Ngoài 
ra còn có những qui định mang tính chất bắt 
buộc đối với nhân viên về trang phục, kiểu 
tóc, cách trang điểm, sử dụng nước hoa, mỹ 
phẩm... Ví dụ, các khách sạn năm sao đều qui 
định rõ về vệ sinh cá nhân: Nhân viên phải 
thường xuyên tắm rửa, dùng chất khử mùi, 
chống mùi hôi khi cần thiết; thường xuyên 
gội đầu, tránh để tóc bị gàu, móng tay phải 
giữ sạch sẽ và không để dài. Về hình thức tác 
phong: Nhân viên phải mặc đồng phục chỉnh 
tề, gọn gàng và sạch sẽ, đeo biển tên trong 
giờ làm việc; nhân viên nam phải cạo râu hàng 
ngày, tóc được chải, cắt, gọn gàng; nhân viên 
nữ trang điểm nhẹ nhàng, không dùng các loại 
mỹ phẩm có hương thơm đậm, nếu tóc dài (ở 
mức dưới cổ áo) nên buộc hoặc cặp tóc có màu 
sắc, kiểu cách giản dị, không đeo đồ trang sức 
quá mức cần thiết.
Đối với các hướng dẫn viên du lịch, do 
đặc thù công việc (phải di chuyển, vận động 
nhiều, tác nghiệp ở nhiều dạng địa hình khác 
nhau) nên trang phục, đầu tóc phải gọn gàng, 
phù hợp với thuần phong mỹ tục, đảm bảo 
tính tiện lợi, thoải mái, không nên quá cầu kỳ, 
sang trọng.
Việc ăn mặc, trang điểm, sử dụng nước 
hoa hoặc các phụ kiện đi kèm của du khách, 
ở mỗi quốc gia cũng có những điểm khác biệt. 
Đôi khi ở một số quốc gia còn có những cách 
phục sức tương đối đặc biệt. Ví dụ, phụ nữ Hồi 
giáo với bộ trang phục đen tuyền che kín từ 
đầu đến chân, chỉ để hở đôi mắt; phụ nữ Ấn 
Độ rất thích đồ trang sức, họ không chỉ đeo đồ 
trang sức ở cổ, tay, tai mà còn đeo ở mũi, thậm 
trí cả ở rốn; hay nam giới người Scotland có 
thể mặc váy vào các dịp lễ trọng thể .Người 
làm du lịch cần nắm bắt những nét văn hóa, 
tập quán riêng của du khách được biểu hiện 
qua các yếu tố thuộc ngôn ngữ vật thể để có 
những hành vi giao tiếp phù hợp, tránh gây 
hiểu lầm hoặc tác động tiêu cực đến khách. 
77Số 4 - Tháng 6 - 2013
TRAO ĐỔI
NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA
2.2.3. Ngôn ngữ môi trường
Ngôn ngữ môi trường được hiểu là tất cả 
các yếu tố trong môi trường giao tiếp và bao 
quanh các đối tác giao tiếp có khả năng truyền 
tải những thông điệp nhất định và có tác động 
đến sự giao tiếp. Ngôn ngữ môi trường bao 
gồm: địa điểm, khoảng cách, thời gian, hệ 
thống ánh sáng, mầu sắc, nhiệt độ....
Trong du lịch yếu tố thời gian thường là 
vấn đề mà các hướng dẫn viên cần lưu ý nhất, 
cũng cần hiểu yếu tố thời gian ở đây theo hai 
cách: thứ nhất là thời gian mà ở đó tình huống 
giao tiếp xảy ra và cách thứ hai là sử dụng thời 
gian trong những tình huống nhất định. Cách 
hiểu thứ nhất thường liên quan đến sự chậm 
trễ, sai giờ hẹn, thường khiến du khách không 
hài lòng và ảnh hưởng không tốt đến quan hệ 
giao tiếp giữa khách và hướng dẫn viên. Trên 
thực tế, khách du lịch ở một số quốc gia như 
gian như Ý Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Mêhicô và 
các nước Nam Mỹ... có thói quen không cụ thể, 
chính xác một cách tuyệt đối về thời gian nhưng 
khi phục vụ những khách hàng này, hướng dẫn 
viên cần phải hiểu là mình đang làm nhiệm vụ 
và thời gian đối với du khách đồng nghĩa với 
việc sử dụng hiệu quả đồng tiền mà họ đã đầu 
tư cho chuyến đi. Mặt khác, người hướng dẫn 
viên linh hoạt, lấy được thiện cảm từ khách là 
người biết sử dụng thời gian một cách hợp lý. 
Khách hàng sẽ không khen khi hướng dẫn viên 
cứ say sưa với bài thuyết minh của mình mà 
không biết rằng du khách đã quá mệt mỏi vì 
phải đứng lâu dưới trời nắng...
Ngôn ngữ môi trường còn được biểu hiện 
ở việc trang trí, sắp xếp phòng ngủ khách sạn 
phù hợp với nhu cầu, thói quen của du khách. 
Điều này nói nên sự tận tình chu đáo của khách 
sạn dành cho khách hàng. Việc bài trí phòng 
ăn, sắp xếp bàn ăn theo đúng phong cách của 
quốc gia, dân tộc cũng “nói” nên rằng nhà hàng 
luôn mong muốn đem lại cho du khách sự hài 
lòng tuyệt đối, sự phục vụ trên cả mong đợi.
3. Kết luận
Giao tiếp là một hình thái quan hệ giữa 
người với người, một nhu cầu diễn ra hàng 
ngày và dường như chiếm một tỷ lệ thời gian 
khá nhiều trong cuộc đời của mỗi người. Hoạt 
động giao tiếp xuất hiện trong mọi lĩnh vực 
của đời sống xã hội, có thể dưới dạng ngôn từ 
hoặc phi ngôn từ song dù với hình thức nào đi 
nữa, giao tiếp cũng nhằm truyền đi một lượng 
thông tin nhất định, chính điều đó giúp con 
ngưòi hiểu nhau hơn, gắn kết với nhau hơn. 
Trong hoạt động du lịch nếu giao tiếp ngôn từ 
làm nhiệm vụ truyền đến du khách một lượng 
từ vựng mang hàm nghĩa nhất định thì giao 
tiếp phi ngôn từ có nhiệm vụ chuyển tải sự 
trân trọng, sự nhiệt huyết, tình cảm và sự hiểu 
biết của mỗi nhân viên đến với du khách. 
Giao tiếp phi ngôn từ còn thể hiện những nét 
đặc trưng văn hóa của các quốc gia, dân tộc, 
vì thế cũng góp phần không nhỏ trong giao 
lưu văn hóa.Từ việc xem xét các khía cạnh trên, 
không thể phủ nhận tầm quan trọng của giao 
tiếp phi ngôn từ trong hoạt động du lịch.
N.M.T 
(Ths, GV Khoa Văn hóa du lịch)
Tài liệu tham khảo
1. Đinh Vân Chi (2004), Nhu cầu của du khách 
trong quá trình du lịch, Nxb Văn hoá thông tin, 
Hà Nội.
2. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh 
(2009), Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp 
ứng xử trong kinh doanh du lịch, Nxb Đại học Kinh 
tế Quốc dân, Hà Nội 
3. Nguyễn Văn Lê (1997), Tâm lý học du lịch, 
Nxb Trẻ TP Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Quang (2008), Giao tiếp phi ngôn từ 
qua các nền văn hóa, Nxb Khoa học xã hội Hà Nội 
5. Bùi Thanh Thuỷ (2009), Mười kỹ năng tạo 
nên sự thành công của người hướng dẫn du lịch, 
Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội.
 Ngày nhận bài: 12/4/2013
Ngày phản biện, đánh giá: 10/5/2013
Ngày chấp nhận đăng: 12/6/2013