Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn – Thanh Hoá

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 
tại Sầm Sơn – Thanh Hoá 
Trần Quốc Hưng 
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn 
Luận văn Thạc sĩ ngành: Du lịch 
Người hướng dẫn: PGS.TS. Lê Anh Tuấn 
Năm bảo vệ: 2013 
Abtracts: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch. 
Phân tích vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch, những nội hàm của chất 
lượng dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong hoạt động du 
lịch. Phân tích quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch. Phân tích và 
đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ trên địa bàn Sầm Sơn- Thanh Hóa. Đề xuất 
định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn- Thanh 
Hóa. 
Keywords: Chất lượng dịch vụ; Du lịch; Sầm Sơn; Hoạt động du lịch 
Content 
MỞ ĐẦU 
1. Tính cấp thiết của đề tài 
Ngày nay, dưới tác động của sự phát triển khoa học - công nghệ, kinh tế thế giới chuyển 
sang giai đoạn "hậu công nghiệp", phát triển nền kinh tế theo hướng đẩy mạnh dịch vụ.Trong đó 
du lịch là một trong những ngành chiếm tỷ trọng lớn trong dịch vụ. Du lịch đã trở thành nhu cầu 
không thể thiếu được trong đời sống xã hội loài người và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh 
trên phạm vi toàn thế giới. ở nhiều nước trên thế giới, du lịch chiếm vị trí là ngành kinh tế quan 
trọng thậm trí còn được coi là mũi nhọn đem lại hiệu quả kinh tế cao trong nền kinh tế quốc dân. 
Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu, cơ cấu nền kinh tế Việt Nam đã và đang dịch chuyển 
theo hướng nâng dần tỷ trọng của ngành thương mại, dịch vụ. Trong thời gian qua, các ngành 
dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, góp phần đầy mạnh nền kinh tế đất nước đi lên, trong đó du 
lịch là ngành được quan tâm nhiều nhất. Mục tiêu phát triển của du lịch Việt Nam đến năm 2020 
là trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn trong khu vực và thế giới. Cùng với xu thế coi trọng 
ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, Thanh Hóa xác định du lịch là một ngành kinh tế 
mũi nhọn, đem lại động lực cho phát triển kinh tế địa phương, trong đó khu du lịch biển Sầm 
Sơn được xây dựng trở thành trung tâm của ngành du lịch Thanh Hóa. Tuy vậy qua thời gian đi 
vào hoạt động và khai thác thì hiệu quả chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh 
của khu du lịch, hơn nữa chu kỳ sống của sản phẩm du lịch đòi hỏi cẩn làm mới và nâng cao chất 
lượng sản phẩm. Một trong các vấn đề mà du khách không hài lòng với điểm du lịch Sầm Sơn là 
chất lượng dịch vụ du lịch còn nhiều bất cập, cần phải thay đổi để thu hút khách nhiều hơn, thay 
đổi hình ảnh về điểm đến du lịch Sầm Sơn trong mắt khách du lịch. 
Xuất phát từ thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài “ Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du 
lịch tại Sầm Sơn- Thanh Hóa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 
2. Lược sử vấn đề 
 Chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng và điểm đến Sầm Sơn - Thanh Hóa nói chung là đề 
tài ít được nghiên cứu. 
Công trình “Nghiên cứu môi trường xã hội nhằm góp phần nâng cao chất lượng du lịch tại 
khu du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa” do PGS.TS Nguyễn Văn Đính làm chủ đề tài năm 2005 chủ yếu 
khai thác yếu tố môi trường xã hội nói chung tác động đến chất lượng du lịch, các yếu tố khác chưa 
đề cập đến. 
Đề tài “ Kinh tế du lịch ở tỉnh Thanh Hóa - Thực trạng và giải pháp phát triển” Luận văn 
thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Thị Hồng Lâm, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2005). 
Trong luận văn này tác giả đã đánh giá được những thành tựu và những mặt hạn chế của sự phát 
triển ngành du lịch Thanh Hóa và đề ra giải pháp phát triển. 
Đề tài “ Thực trạng dịch vụ du lịch biển tại Thị xã Sầm Sơn - Thanh Hóa” Luận văn thạc 
sỹ kinh tế của Phan Viết Linh, Đại học nông nghiệp ( 2011). Trong luận văn này tác giả đánh giá 
chất lượng dịch vụ dưới góc độ quản trị kinh doanh để đề ra hướng quản lý chất lượng dịch vụ. 
Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch một cách tổng thể, 
dưới góc độ quản lý điểm đến do đó việc cần thiết phải nhìn nhận các yếu tố tác động đến chất l-
ượng dịch vụ du lịch tại điểm đến để đề xuất định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ở Sầm Sơn 
là vấn đề cần được xem xét nghiên cứu một cách có hệ thống. 
3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn 
 Mục đích: 
Nghiên cứu đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 
tại điểm đến Sầm Sơn. 
 Nhiệm vụ: 
Để thực hiện mục đích trên, Luận văn có những nhiệm vụ sau: 
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch. 
- Phân tích vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch, những nội hàm của 
chất lượng dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch. 
Phân tích quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch. 
- Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ trên địa bàn Sầm Sơn- Thanh 
Hóa. 
- Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm 
Sơn- Thanh Hóa. 
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 
 Đối tượng nghiên cứu: 
Đối tượng mà luận văn tập trung tiếp cận để thực hiện nghiên cứu là chất lượng dịch vụ 
du lịch. 
 Phạm vi nghiên cứu: 
 Phạm vi nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với khách du 
lịch nội địa 
Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành khảo sát tại một số cơ sở kinh doanh dịch vụ 
du lịch trên địa bàn khu du lịch. Tổ chức điều tra được thực hiện tại các công ty lữ hành đưa 
khách đến Sầm Sơn và các du khách đã đến Sơn Sơn 
Phạm vi về thời gian: Luận văn sẽ sử dụng những số liệu thống kê từ năm 2007 trở lại 
đây. 
5. Phương pháp nghiên cứu 
Những phương pháp được sử dụng bao gồm: 
 + Nghiên cứu lý luận, tập hợp xử lý, tổng hợp những số liệu và nội dung liên quan đến 
những vấn đề nghiên cứu tại chương 1. 
 + Phương pháp phân tích thống kê: Phương pháp này được sử dụng để xác định những 
biểu hiện của chất lượng dịch vụ. 
 + Phương pháp khảo sát thực địa và điều tra xã hội học: Phương pháp này được tiến hành 
trên cơ sở thực hiện việc khảo sát thực tế các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm 
Sơn –Thanh Hóa, phỏng vấn các cơ quan quản lý địa phương, các chuyên gia trong lĩnh vực du 
lịch, kết hợp với phương pháp điều tra xã hội học trên cơ sở sử dụng bảng câu hỏi đối với khách 
du lịch. Kết quả của phương pháp này sẽ là cơ sở để làm rõ thực trạng của chất lượng dịch vụ du 
lịch và là cơ sở để hoàn thành chương 2 và chương 3. 
6. Đóng góp của luận văn 
+ Đóng góp về mặt thực tiễn: 
- Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm và những giải pháp, kiến nghị nhằm 
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn - Thanh Hóa. 
- Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý, các cơ sở 
kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn và là cơ sở để địa phương đề ra các biện pháp quản lý, nhằm 
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 
 + Đóng góp về mặt học thuật: 
- Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ du lịch.- Luận văn là 
công trình đầu tiên tìm hiểu thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn – 
Thanh Hóa. Kết quả này sẽ đóng góp cho việc xác định được chất lượng dịch vụ áp dụng trong 
kinh doanh du lịch tại các địa bàn tương tự. 
7. Bố cục của luận văn 
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành ba 
chương: 
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch 
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm sơn - Thanh Hóa 
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn - 
Thanh Hóa 
References 
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 
1. PGS.TS. Vũ Trí Dũng, 2011, “Marketing lãnh thổ” NXB Đại học Kinh tế quốc dân. 
2. GS. TS.Nguyễn Văn Đính và PGS. TS. Trần Thị Minh Hòa, 2008,“Kinh tế du lịch”, 
NXB Lao động - Xã hội. 
3. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, (2005) Nghiên cứu đánh giá tác động qua lại giữa môi 
trường xã hội với hoạt động du lịch nhằm góp phần phát triển du lịch bền vững tại thị xã 
Sầm Sơn – Thanh Hóa.Báo cáo tổng hợp đề tài nghiên cứu cấp ngành 
4. TS. Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất bản 
Thống kê Hà Nội. 
 5. Nguyễn Đình Hòa (2008) Nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch Việt Nam 
trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Tạp chí phát triển kinh tế số 214, 8/ 2008. 
6. TS. Nguyễn Văn Hóa (2009) Giáo trình quản trị chất lượng du lịch, Khoa Du lịch, đại 
học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh. 
7. PGS.TS. Nguyễn Đình Hòe, (2002) Du lịch bền vững, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà 
Nội 
8. Luật du lịch, (2006) Nhà xuất bản Lao động – Xã hội. 
9. PGS.TS. Dương Thị Liễu (2009), Văn hóa kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học kinh tế 
quốc dân 
10. PGS.TS. Phạm Trung Lương, chuyên đề 1: Môi trường và môi trường du lịch với phát 
triển du lịch bền vững – Kỷ yếu hội thảo bảo vệ môi trường du lịch, Tổng cục Du lịch, Hà 
Nội, 2004. 
11. TS Nguyễn Văn Lưu, Thị trường du lịch, nhà xuất bản đại học quốc gia Hà Nội 1998. 
12. TS. Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất bản Thống kê Hà 
Nội. 
13. Tạp chí Thương mại số 9 tháng 3/2005 
TÀI LIỆU TIẾNG ANH 
14. Parasuraman, A. V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), Journal of marketing. 
15. Holden A (2000) Environment and Tourism, London, Routledge 
16. Michael J. Boela - Stevengoss Turner (2007), Quản lý nguồn nhân lực trong ngành công 
nghiệp khách sạn, Hà Nội dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam. 
17. Frank Howie (2003), Managing the Tourism Destination, Continuum, Typeset by YHT 
Ltd, London, This reprint published by Thomson learning. 
18. Denny G. Rutherford, Michael J. O’ Fallon (2007), Hotel management and Operations. 
Pulished by John Wiley & Son, Inc. Hoboken, New jersey. 
19. Norbert Vanhove (2005), The economics of Tourism Destinations, Typeset by Charon 
Tec Pvt. Ltd, Chennai, India. Printed and bound in great Britain by Biddles Ltd, Kings 
Lynn, Norfolk. 
20. Gayle. Jennings & Norma Polovitz Nickerson (2005), Quality Tourism Experiences. 
21. PhD candidate Aija van der Steina (2008) Dimensions of quality in tourism and 
destination quality management. 
22. Kandampully, J (1997) Quaylity services in Tourism in Foley, M Lennon J and Maxwell, 
G Hospitality, Tourism, and Leisure Management 
23. Tourism management and destination marketing programme – Vietnam Singapore 
training center - Initiative for ASEAN integation, 2003 
TRANG WEB 
24.  
ChannelId=16&articleID=86 
25.