Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tour du lịch biển đảo của trung tâm dịch vụ du lịch Sanest Tourist

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC
 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TOUR DU LỊCH 
 BIỂN ĐẢO CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ DU LỊCH SANEST TOURIST
 ASSESSMENT OF CUSTOMER SATISFACTION ABOUT TOURIST 
 ISLAND OF SANEST TOURIST SERVICES CENTERS
 Võ Thị Thu Trang1, Nguyễn Văn Ngọc2
 Ngày nhận bài: 16/7/2013; Ngày phản biện thông qua: 23/9/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014
TÓM TẮT 
 Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tour biển đảo của Trung tâm dịch vụ Du 
lịch Sanest Tourist, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách và phát triển dịch vụ này ngày 
càng hiệu quả hơn nữa. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 317 du khách và được xử lý 
bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy rằng có tám nhân tố tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng: tin cậy, đáp 
ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hình ảnh thương hiệu, giá cả cảm nhận và tài nguyên du lịch.
 Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, du lịch biển đảo, Trung tâm dịch vụ Du lịch Sanest Tourist
ABSTRACT
 This study aims to assess the level of customer satisfaction about tourist island of Sanest Tourist services center, in 
addition, the study also derive many solutinons in orders to enhance tourists satisfaction level and furthermore, to develop 
the services more effectively. The data were collected from 317 respondents and were processed in the statistical software 
SPSS. The results of thi study show that there are eight factors effect positively to the customer satisfaction: reliability, 
responsiveness, assurance, empathy, tangible, the image of company brand, perceived price and resource travel.
 Keywords: satisfaction of customer, tourist island, Sanest Tourist Services Center
I. ĐẶT VẤN ĐỀ lựa chọn sản phẩm dịch vụ với mong muốn có chất 
 Việt Nam có tiềm năng to lớn về phát triển du lượng tốt chất đem lại sự thỏa mãn cao. Đứng trước 
lịch biển, với trên 3000 km bờ biển, hàng ngàn hòn thực tế đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng 
đảo lớn nhỏ, hàng loạt những bãi tắm cát trắng, về tour du lịch biển đảo của Trung tâm dịch vụ Du 
nước trong xanh trải dài trên ven biển Việt Nam đã lịch Sanest Tourist nhằm nâng cao chất lượng dịch 
tạo những điều kiện thuận lợi cho du lịch biển Việt vụ để thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, tôn 
Nam phát triển. Những bãi biển, vịnh biển của Việt vinh giá trị lịch sử truyền thống ngành nghề Yến sào 
Nam được du khách cả thế giới biết đến như vịnh Khánh Hòa, quảng bá hình ảnh thương hiệu và nét 
Hạ Long, bãi biển Đà Nẵng, đặc biệt vịnh Nha Trang đặc sắc của thành phố Nha Trang đến với du khách 
- một trong những vịnh đẹp nhất hành tinh [5]. Với là cần thiết. 
tiềm năng và lợi thế phát triển du lịch, đặc biệt là du Xuất phát từ thực tiễn, trên cơ sở hệ thống hóa 
lịch biển đảo, cùng với nền tảng về lịch sử và nhân lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài 
văn tạo cho Nha Trang trở thành trung tâm chính trị, lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch và thực 
kinh tế, văn hóa, du lịch của tỉnh Khánh Hòa. Ngày tiễn tại đơn vị, nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định 
nay, trước sự xuất hiện của ngày càng nhiều các sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của 
đơn vị kinh doanh sản phẩm du lịch biển đảo với khách hàng nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao 
giá tour cạnh tranh, khi nhu cầu ngày càng được chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của du khách 
nâng cao, mỗi du khách luôn đứng trước những sự khi đến với tour du lịch biển đảo của Sanest Tou rist
1 Võ Thị Thu Trang: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang
2 TS. Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 195
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
đảm bảo tính cạnh tranh và hiệu quả hướng đến sự phát triển bền vững của thương hiệu.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tour du lịch biển đảo của Trung tâm 
dịch vụ Du lịch Sanest Tourist.
2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
2.1. Dữ liệu nghiên cứu
 Đối tượng khảo sát là du khách trong nước đã sử dụng dịch vụ tour du lịch biển đảo của Trung tâm dịch vụ 
Du lịch Sanest Tourist. 
 Việc thu thập thông tin các câu hỏi được thực hiện trong thời gian từ ngày 30/08/2012 đến 31/12/2012 với 
tổng số mẫu được phát ra là 330 mẫu, số mẫu thu về được là 330 mẫu, số mẫu trả lời không hợp lệ là 13 mẫu, 
số mẫu thực hiện nghiên cứu là 317 mẫu. 
 Bảng 1. Thống kê mẫu nghiên cứu
 Đặc điểm Diễn giải Số lượng Tỷ trọng (%)
 Giới tính Nam 155 49
 Nữ 162 51
 Tổng cộng 317 100
 Độ tuổi Từ 18 đến 30 135 42.6
 Từ 31 đến 40 98 30.9
 Từ 41 đến 50 52 16.4
 Từ 51 đến 60 22 6.9
 Từ 60 trở lên 10 3.2
 Tổng cộng 317 100
 Học vấn Phổ thông 34 10.7
 Trung cấp, cao đẳng 129 40.7
 Đại học 112 35.3
 Trên đại học 42 13.3
 Tổng cộng 317 100
 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 107 33.8
 Công nhân 15 4.7
 Công chức viên chức 124 39.1
 Khác 71 22.4
 Tổng cộng 317 100
 Tình trạng hô n nhân Có gia đình 141 44.5
 Độc thân 164 51.8
 Khác 12 3.7
 Tổng cộng 317 100
 Thu nhập bình quân Dưới 3 triệu 67 21.1
 Từ 3 đến 5 triệu 61 19.3
 Từ 5 đến 8 triệu 81 25.6
 Từ 8 đến 10 triệu 67 21.1
 Trên 10 triệu 41 12.9
 Tổng cộng 317 100
196 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
 Kết quả bảng 1 cho thấy, trong tổng số 317 người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình 
quan sát đạt yêu cầu có 155 quan sát là nam, chiếm nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, 
49%/tổng mẫu và 162 nữ chiếm 51%/tổng mẫu. Độ nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”, 
tuổi tham gia của du khách chủ yếu từ 18 đến 40 “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du 
tuổi, chiếm 73.5%/tổng mẫu. Về trình độ học vấn, lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề 
chủ yếu của du khách có học vấn trung cấp, cao để nhận thu nhập ở nơi đến”, “Sản phẩm du lịch là 
đẳng và đại học chiếm 76%/tổng mẫu với nghề tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu 
nghiệp chủ yếu là học sinh sinh viên, công chức viên của khách du lịch trong chuyến đi du lịch” [8]. Bên 
chức, chiếm 72.87%/ tổng mẫu. Có 141 du khách có cạnh đó, du lịch biển đảo là loại hình du lịch dựa 
gia đình, chiếm 44.5%/tổng mẫu, có 164 du khách vào thiên nhiên diễn ra trong các vùng có tiềm năng 
độc thân chiếm 51.8%/tổng mẫu với thu nhập bình về biển đảo hướng tới thỏa mãn nhu cầu của con 
quân từ 3 triệu đến trên 10 triệu với tỷ lệ chia đều. người về vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan, 
2.2. Phương pháp nghiên cứu tắm biển, nghiên cứu, kết hợp với văn hóa bản 
 Phương pháp nghiên cứu định tính là bước địa gắn với giáo dục môi trường, có sự đóng góp 
nghiên cứu sơ bộ dùng kỹ thuật thảo luận nhóm và của bảo tồn và phát triển bền vững của cộng đồng 
phỏng vấn thử những khách hàng đã từng sử dụng địa phương. Tuy nhiên, du lịch biển đảo là loại hình 
dịch vụ. Mục đích nhằm điều chỉnh và bổ sung thang du lịch sinh thái, chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến 
đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách động của tự nhiên như khí hậu, thủy triều nên mang 
hàng khi đến với tour du lịch biển đảo của Sanest tính thời vụ rất cao. 
Tourist, thực hiện xây dựng mô hình nghiên cứu Về khái niệm sự hài lòng, theo Zeithaml và 
chính thức và các giả thuyết nghiên cứu. Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh 
 Phương pháp nghiên cứu định lượng là bước giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch 
nghiên cứu chính thức được thực hiện thông vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ 
qua việc phát bảng câu hỏi điều tra những khách [11]. Theo Parasuraman vàgcs (1988), có năm nhân 
hàng đã sử dụng tour du lịch biển đảo của Sanest tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, gồm 
Tourist tại thành phố Nha Trang. Dữ liệu thu thập Tin cậy (R eliability), Đáp ứng (Responsiveness), 
sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm 
định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangible) [10].
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2. Mô hình nghiên cứu 
(Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy và Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên 
phân tích ANOVA. 
 cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của 
3. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Parasuraman và cs (1988) [10], căn cứ vào tình 
3.1. Cơ sở lý thuyết hình thực tế tại đơn vị và dựa vào kết quả một số 
 Về khái niệm du lịch và khách du lịch, theo điều các nghiên cứu trước có liên quan đến lĩnh vực 
4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 thì “Du lịch là du lịch như Trương Quốc Dũng [1], Nguyễn Hồng 
các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con Giang [2], Nguyễn Vương [4]. 
 HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU
 TIN CẬY H7 SỰ ĐỒNG CẢM
 H1 H4
 H2 SỰ HÀI LÒNG CỦA H5
 ĐÁP ỨNG KHÁCH HÀNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
 H3 H6
 NĂNG LỰC PHỤC VỤ GIÁ CẢ CẢM NHẬN
 Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 197
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
 Mô hình nghiên cứu (hình 1) đưa ra với bảy mối quan hệ dương giữa yếu tố đồng cảm và sự 
thành phần gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục hài lòng của khách hàng về tour biển đảo của 
vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả Sanest Tourist;
cảm nhận, riêng thành phần Hình ảnh thương hiệu (5) Phương tiện hữu hình: được đo bằng tám 
được bổ sung vào mô hình căn cứ trên điều kiện biến quan sát từ PT-1 đến PT-8. Giả thuyết H5: Có 
thực tế của đơn vị [8]. Các giả thuyết của mô hình mối quan hệ dương giữa yếu tố phương tiện hữu 
cụ thể như sau: hình và sự hài lòng của khách hàng về tour biển đảo 
 (1) Tin cậy: được đo bằng bốn biến quan sát của Sanest Tourist;
từ TC-1 đến TC-4. Giả thuyết H1: Có mối quan hệ (6) Giá cả cảm nhận: được đo bằng bốn biến 
dương giữa yếu tố tin cậy và sự hài lòng của khách quan sát từ GC-1 đến GC-4. Giả thuyết H6: Có mối 
hàng về tour biển đảo của Sanest Tourist; quan hệ dương giữa yếu tố hình ảnh thương hiệu 
 (2) Đáp ứng: được đo bằng mười một biến và sự hài lòng của khách hàng về tour biển đảo của 
quan sát từ DU-1 đến DU-11. Giả thuyết H2: Có mối Sanest Tourist;
quan hệ dương giữa yếu tố đáp ứng và sự hài lòng (7) Hình ảnh thương hiệu: được đo bằng bốn 
của khách hàng về tour biển đảo của Sanest Tourist; biến quan sát từ TH-1 đến TH-4. Giả thuyết H7: Có 
 (3) Năng lực phục vụ: được đo bằng sáu biến mối quan hệ dương giữa yếu tố giá cả cảm nhận và 
quan sát từ NL-1 đến NL-6. Giả thuyết H3: Có mối sự hài lòng của khách hàng về tour biển đảo của 
quan hệ dương giữa yếu tố năng lực phục vụ và Sanest Tourist.
sự hài lòng của khách hàng về tour biển đảo của 
Sanest Tourist; III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
 (4) Sự đồng cảm: được đo bằng bốn biến Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha được trình 
quan sát từ DC-1 đến DC-4. Giả thuyết H4: Có bày trong bảng 2.
 Bảng 2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
 STT Ký hiệu Nhân tố Chỉ số báo Hệ số Cronbach’s Alpha Kết luận
 1 TC Tin cậy TC-1 → TC-4 0,744 Đạt độ tin cậy
 2 DU Đáp ứng DU-1 → DU-11 0,788 Đạt độ tin cậy
 3 NL Năng lực phục vụ NL-1→ NL-6 0,828 Đạt độ tin cậy
 4 DC Đồng cảm DC-1 → DC-4 0,685 Đạt độ tin cậy
 5 PT Phương tiện hữu hình PT-1 → PT-8 0,783 Đạt độ tin cậy
 6 GC Giá cả cảm nhận GC-1 → GC-4 0,652 Đạt độ tin cậy
 7 TH Hình ảnh thương hiệu TH-1→ TH-4 0,788 Đạt độ tin cậy
 8 HL Sự hài lòng của khách hàng HL-1 → HL-3 0,871 Đạt độ tin cậy
 Từ bảng 2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của gom lại thành tám nhân tố với 33 biến quan sát, 
các thang đo đều lớn hơn 0,60 và các biến đều có trong đó có một nhân tố mới được đặt tên là tài 
hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30. Như nguyên du lịch bao gồm các biến quan sát DU-1, 
vậy, không có biến quan sát bị loại bỏ khỏi thang DU-2, DU-8, DU-9 và DU-11 được tách ra từ nhân 
đo, các biến của các thang đo đều phù hợp và đạt tố đáp ứng.
được độ tin cậy và sẽ được kiểm định tiếp theo bằng Từ kết quả phân tích EFA, trên phần mềm 
phương pháp phân tích nhân tố EFA. SPSS thực hiện quy ước tám nhân tố được rút trích 
 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA sau theo trình tự như sau: FL1 (NL - Năng lực phục vụ 
khi loại tám biến không đạt yêu cầu bao gồm PT-2, với sáu biến quan sát từ NL-1 đến NL-6), FL2 (TH -
PT-8, DU-5, TC-1, DU-4 (lần 1) và PT-6, PT-5, DU-7 Hình ảnh thương hiệu với bốn biến quan sát từ 
(lần 2) cho thấy hệ số KMO là 0,864 thỏa điều kiện TH-1 đến TH-4), FL3 (DU - Tài nguyên du lịch với 
0,5 < KMO < 1 với mức ý nghĩa là 0.000 trong kiểm năm biến quan sát gồm DU-1, DU-2, DU-8, DU-9, 
định Barlett’s (Sig < 0,05). Có tám nhân tố trích lại DU-11), FL4 (PT - Phương tiện hữu hình với bốn 
tại Eigenvalue là 1,151 > 1 và tổng phương sai trích biến quan sát gồm PT-1, PT-3, PT-4, PT-7), FL5 (TC -
được là 56,632%. Như vậy, việc phân tích nhân tố Tin cậy với ba biến quan sát từ TC-2 đến TC-4), 
là thích hợp với dữ liệu và các biến tương quan FL6 (GC - Giá cả cảm nhận với bốn biến quan sát 
với nhau trong tổng thể. Tất cả các chỉ báo đều có từ GC-1 đến GC-4), FL7 (DC - Đồng cảm với 4 biến 
Factor loading > 0,5 và các biến quan sát được quan sát từ DC-1 đến DC-4), FL8 (DU - Đáp ứng với 
198 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
ba biến quan sát gồm DU-3, DU-6, DU-10) và FP là 0,349, với Tài nguyên du lịch là 0,218, với Phương 
(HL - Sự hài lòng của khách hàng với ba biến quan tiện hữu hình là 0,268, với Tin cậy là 0,263, với Giá 
sát từ HL-1 đến HL-3). Trên cơ sở sử dụng kết quả cả cảm nhận là 0,510, với Đồng cảm là 0,275, với 
của phân tích nhân tố khám phá EFA (các biến độc Khả năng đáp ứng là 0,194. Qua đó, cho thấy rằng 
lập đã được chuẩn hóa) tiến hành phân tích tương hệ số tương quan giữa biến Giá cả cảm nhận và 
quan và hồi quy như sau: Sự hài lòng của khách hàng là dương và cao nhất, 
 Kết quả phân tích tương quan Pearson cho chứng tỏ giữa hai yếu tố này có mối liên hệ thuận 
thấy hệ số tương quan giữa Sự hài lòng của khách khá chặt. 
hàng với chính nó là 1, giữa Sự hài lòng với Năng Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp 
lực phục vụ là 0,256, với Hình ảnh thương hiệu Backward được trình bày trong bảng 3 và 4.
 Bảng 3. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Backward của mô hình
 Mẫu Hệ số R Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson
 1 0,685a 0,749 0,742 0,507 1.865
 Bảng 3 có hệ số xác định R2 là 0,749 và hệ số xác định R2 hiệu chỉnh là 0,742. Điều này nói lên rằng độ thích 
hợp của mô hình là 74,2% hay nói cách khác là 74,2% độ biến thiên của biến Sự hài lòng của khách hàng (FP) 
được giải thích chung bởi các biến trong mô hình. Trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 có giá trị sig. rất nhỏ 
(sig = 0,000) cho thấy sự thích hợp của mô hình hồi qui tuyến tính với tập dữ liệu phân tích. 
 Bảng 4. Phân tích hệ số hồi quy
 Hệ số đã 
 Hệ số chưa chuẩn hóa Thống kê cộng tuyến
 Nhân tố chuẩn hóa T Sig.
 B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF
 1 (Constant) -4.553E-17 0,029 0,000 1,000
 FL1 0,256 0,029 0,256 8,949 0,000 1,000 1,000
 FL2 0,349 0,029 0,349 12,226 0,000 1,000 1,000
 FL3 0,218 0,029 0,218 7,641 0,000 1,000 1,000
 FL4 0,268 0,029 0,268 9,385 0,000 1,000 1,000
 FL5 0,263 0,029 0,263 9,196 0,000 1,000 1,000
 FL6 0,510 0,029 0,510 17,855 0,000 1,000 1,000
 FL7 0,275 0,029 0,275 9,628 0,000 1,000 1,000
 FL8 0,194 0,029 0,194 6,789 0,000 1,000 1,000
 a. Dependent Variable: FP
 Hệ số phóng đại phương sai VIF trong bảng 4 cho thấy, mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa 
các biến độc lập (VIF < 2). Giá trị Sig. của các biến Năng lực phục vụ (sig = 0,000), Hình ảnh thương hiệu 
(sig = 0,000), Tài nguyên du lịch (sig = 0,000), Phương tiện hữu hình (sig = 0,000), Tin cậy (sig = 0,000), Giá cả 
cảm nhận (sig = 0,000), Đồng cảm (sig = 0,000) và Đáp ứng (sig = 0,000) đều nhỏ hơn 0,05. Do đó ta có thể 
nói tám nhân tố này có ý nghĩa thống kê. 
 Mô hình có tám nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng là FL1 (Năng lực phục vụ có β = 0,256); 
FL2 (Hình ảnh thương hiệu có β = 0,349), FL3 (Tài nguyên du lịch có β = 0,218), FL4 (Phương tiện hữu hình 
có β = 0,268 ), FL5 (Tin cậy có β = 0,263), FL6 (Giá cả cảm nhận có β = 0,510), FL7 (Đồng cảm có β = 0,275), 
FL8 (Đáp ứng có β = 0,194). Phương trình hồi quy như sau:
 FP = 0,510FL6 + 0,349FL2 + 0,275FL7 + 0,268FL4 + 0,263FL5 + 0,256FL1 + 0,218FL3 + 0,194FL8
 Từ kết quả cho thấy yếu tố Giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng, 
yếu tố Hình ảnh thương hiệu có tác động mạnh thứ hai và yếu tố Đáp ứng có tác động thấp nhất.
 Kết quả phân tích ANOVA để xét xem có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm 
nhân cá nhân cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp và 
thu nhập (do sig < 0,05), các đặc điểm cá nhân khác không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng 
(do sig > 0,05).
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 199
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ chuyển đổi bảng câu hỏi ra tiếng nước ngoài thông 
 dụng và phát bảng điều tra khảo sát đến với du 
1. Kết luận
 khách sẽ được thực hiện tùy theo những trường 
 Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách 
 hợp, thời điểm cụ thể để mẫu mang tính tổng thể và 
hàng về tour biển đảo của Trung tâm dịch vụ Du lịch 
 kết quả mang tính thực tế cao. Bên cạnh đó, kết quả 
Sanest Tourist được tiến hành với 317 mẫu.
 là cơ sở để bổ sung sử dụng trong các nghiên cứu 
 Về hệ thống thang đo, kết quả nghiên cứu hệ 
 tiếp theo đối với những sản phẩm dịch vụ của đơn 
số Cronbach Alpha với bảy thành phần của thang 
 vị, từ đó có những tham mưu và chính sách phù hợp 
đo chất lượng và thang đo sự hài lòng đều có độ 
 giúp cho đơn vị có những đánh giá và hoạch định 
tin cậy lớn hơn 0,6. Như vậy, thang đo thiết kế có ý 
 chiến lược phát triển của mình phù hợp với thực 
nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết.
 tiễn, khẳng định được thương hiệu góp phần cho sự 
 Về nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA 
 phát triển bền vững.
với 44 biến quan sát thuộc bảy thành phần trong 
chất lượng và thành phần thang đo hài lòng của 2. Kiến nghị
khách hàng (đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5). Từ kết quả nghiên cứu với tám thành phần tác 
Kết quả phân tích cho thấy, sau khi loại tám biến động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó Giá 
quan sát bao gồm PT-2, PT-8, DU-5, TC-1, DU-4, cả cảm nhận có tác động mạnh nhất, yếu tố Hình 
PT-6, PT-5, DU-7 thì có 36 biến quan sát trong tám ảnh thương hiệu có tác động mạnh thứ hai. Với thực 
nhân tố độc lập được rút trích và một nhân tố phụ tiễn hoạt động kinh doanh tour biển đảo của Trung 
thuộc đều đạt giá trị yêu cầu và có ý nghĩa trong tâm dịch vụ Du lịch Sanest Tourist trong thời gian 
thống kê. qua, để nâng cao sự hài lòng cho du khách khi đến 
 Về kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho với tour biển đảo của đơn vị, tác giả đề xuất một số 
thấy có tám nhân tố bao gồm Năng lực phục vụ kiến nghị như sau:
(β = 0,256), Đáp ứng (β = 0,194), Tin cậy (β = 0,263), - Xây dựng chính sách giá hợp lý, linh hoạt đối 
Đồng cảm (β = 0,275), Phương tiện hữu hình với từng đối tượng khách hàng là cá nhân, tổ chức, 
(β = 0,268), Giá cả cảm nhận (β = 0,510), Hình gia đình, đơn vị lữ hành, lễ tân tại các khách sạn 
ảnh thương hiệu (β = 0,349), Tài nguyên du lịch theo từng thời điểm đảm bảo cạnh tranh, hiệu quả.
(β = 0,218) đều có tác động dương đến sự hài lòng - Xây dựng chương trình tour với đa dạng loại 
của khách hàng về tour biển đảo của Sanest Tourist, hình như du lịch nghỉ dưỡng, team building, du 
trong đó Giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất, lịch MICE gắn kết với hình ảnh và giá trị văn hóa 
sau đó đến Hình ảnh thương hiệu. truyền thống của ngành nghề yến sào Khánh Hòa, 
 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng khẳng định nét đặc sắc riêng tao lợi thế cạnh tranh 
theo đặc điểm cá nhân, dựa trên kết quả phân tích bền vững.
phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) có sự - Sử dụng phương tiện vận chuyển linh hoạt 
khác nhau về mức độ hài lòng giữa độ tuổi, nghề đảm bảo an toàn và hiện đại, tiết kiệm, xây dựng 
nghiệp và thu nhập của từng du khách. các hoạt động vui chơi trên tàu sôi động, lôi cuốn, có 
 Qua kết quả phân tích, phạm vi nghiên cứu là đội ngũ hướng dẫn viên năng động, khéo léo nắm 
du khách nội địa nên kết quả đánh giá chưa mang bắt tâm lý du khách trong suốt chuyến đi.
tính tổng thể và do đặc thù tour du lịch biển đảo - Đầu tư cơ sở vật chất khép kín từ hệ thống 
mang tính thời vụ phụ thuộc thời tiết khí hậu nên nhà hàng, khu nghỉ mát, điểm tham quan du lịch, 
tính chính xác của kết quả thu thập mẫu chưa cao. mở rộng xây dựng hệ thống lồng bè hải sản trên các 
Bên cạnh đó, trong bảng câu hỏi khảo sát, tác giả đảo có tiềm năng thuộc đơn vị quản lý, cần phát huy 
chưa thực hiện khảo sát đối với du khách quốc tế, hơn nữa thế mạnh du lịch tại đảo Bàng Lớn. 
chưa thể hiện được ý định quay lại của du khách - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có 
sau khi đã sử dụng dịch vụ để đánh giá tốt hơn mục chính sách khen thưởng, cơ hội thăng tiến và tạo 
tiêu của đề tài nghiên cứu. môi trường làm việc năng động.
 Với những kết quả đạt được, tác giả sẽ xây dựng - Tích cực tham gia các hội chợ về du lịch trong 
tiêu chí các thang đo hoàn chỉnh và xúc tích hơn, nước và quốc tế, chủ động tổ chức các sự kiện gắn liền
200 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
với chủ đề biển đảo, tăng cường công tác tiếp thị và với các tỉnh duyên hải miền Trung nhằm phát huy 
quảng bá trên truyền thông và báo chí. thế mạnh là đơn vị vừa làm kinh tế biển vừa bảo 
 - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tạo giá trị vệ an ninh quốc phòng trên các vùng đảo của tỉnh 
cốt lõi dựa trên lợi ích chung và được quán triệt bởi Khánh Hòa.
người quản lý cao nhất của đơn vị, tạo sức lan tỏa Bên cạnh đó, tác giả kiến nghị với các cơ quan 
mạnh mẽ. ban ngành của Tỉnh cần có chính sách quản lý, kiểm 
 - Bảo tồn, bảo vệ và phát triển đàn chim yến tra và xử lý triệt để các hoạt động khai thác du lịch 
tại các hang đảo trực thuộc đơn vị quản lý theo biển đảo trên vịnh Nha Trang làm ảnh hưởng đến 
hướng bền vững, thực hiện cải tạo môi trường an toàn của du khách, các loại hình khai thác du lịch 
tự nhiên các vùng đảo có tiềm năng phát triển du ảnh hưởng đến môi trường sinh thái biển đảo và 
lịch, liên kết tour du lịch biển đảo bằng tàu biển hình ảnh du lịch của thành phố Nha Trang.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Tiếng Việt
1. Lưu Thanh Đức Hải, Nguyễn Hồng Giang, 2011. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du 
 lịch ở Kiên Giang. Tạp chí Khoa học. Đại học Cần Thơ.
2. Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Trương Quốc Dũng, 2011. Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du 
 lịch tỉnh Sóc Trăng. Tạp chí Khoa học. Đại học Cần Thơ.
3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Nghiên cứu khoa học Marketing. NXB Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Vương, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế. 
 Trường Đại học Nha Trang.
5. Môi trường du lịch Việt Nam: 
6. Cổng thông tin điện tử Khánh Hòa: 
 D257304E3BEC.
7. Công ty Yến sào Khánh Hòa: 
8. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2005. Luật Du lịch số 44/2005/QH11 ngày 14.06.2005, có hiệu lực ngày 01.01.2006.
 Tiếng Anh
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future 
 research. Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.
10. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer 
 perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
11. Zeithaml, V,A. & M.J, Bitner, 2000. Services marketing. Boston: McGraw-Hill.
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 201