Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng - Ngành dịch vụ khách sạn

Lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu mà nhiều doanh nghiệp hướng tới, trong đó có các doanh nghiệp ngành dịch vụ khách sạn. Trung thành không chỉ là quay lại sử dụng dịch vụ mà còn bao hàm cả việc nói tắt về dịch vụ với người khác. Bài báo này xem sự hài lòng là biến trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành. Trước hết, sẽ xem xét ảnh hưởng của chat lượng dịch vụ lên sự hài lòng, kế đến là ảnh hưởng của sự hài lòng lên lòng trung thành. Tác động của yếu tố rào cản chuyên đôi cũng được xem xét. Kết quả nghiên cứu cho thấy hai thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách là Dịch vụ cốt lõi (p = 0.406) và Môi trường vật chất (p = 0.254); cả hai yeu to Sự hài lòng (p = 0.688) và Rào cản chuyên đôi (p = 0.110) đều có ảnh hưởng đen lòng trung thành của du khách, trong đó Sự hài lòng giữ vai trò chính yếu.