Tìm hiểu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin, thư viện dựa trên quan điểm người sủ dụng dịch vụ

NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 1/2016 | 37
TÌM HIỂU MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
 DỊCH VỤ THÔNG TIN-THƯ VIỆN DỰA TRÊN 
QUAN ĐIỂM NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Th S Bùi Th ị Th anh Diệu
Trường Đại học Khánh Hòa
Tóm tắ t: Giớ i thiệ u lý thuyết đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ dựa trên quan điểm của người sử dụng. 
Tổ ng hợ p và phân tích các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của bạn 
đọc đã và đang được áp dụng vào môi trường dịch vụ thư viện như: Mô hình PSQM, SERVQUAL, 
SERVPERF, LibQUAL. Nêu một số ưu điểm, hạ n chế củ a từ ng mô hình nhằ m cung cấ p tài liệ u tham 
khả o cũ ng như cung cấ p gợ i ý cho nhữ ng hư ớ ng nghiên cứ u mớ i trong lĩ nh vự c này để tìm ra một 
thang đo phù hợp nhất với công tác đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV ở Việt Nam. 
Từ khóa: Dịch vụ TT-TV; mô hình đánh giá dịch vụ TT-TV; PSQM; SERVQUAL; 
SERVPERF; LibQUAL. 
Introduction to some information – library service quality evaluation models based on 
the users’ perspectives
Abstract: Introducing the theory in service quality evaluation based on users’ opinions. Based 
on the readers’ opinions, generating and analyzing some library service quality evaluation models 
which have been applied in library service environments, such as: PSQM, SERVQUAL, SERVPERF, 
LibQUAL. Identifying strengths and weaknesses of each model as well as proposing suggestions to 
build the most suitable measurement scale to evaluate the information and library service quality 
in Vietnam.
Keywords: Information and library services; information and library service evaluation model; 
PSQM; SERVQUAL; SERVPERF; LibQUAL.
Mở đầu
Đánh giá chất lượng dịch vụ là cách tốt nhất 
cho các nhà quản lý dịch vụ thông tin - thư viện 
(TT-TV) tìm kiếm và phân tích thông tin về nhu 
cầu của bạn đọc, tìm hiểu những mong muốn và 
nhận thức của họ về các dịch vụ của thư viện. 
Th ông tin từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ 
sẽ giúp các nhà quản lý thư viện xác định các 
vấn đề và lập kế hoạch chiến lược để nâng cao 
hiệu quả, chất lượng hoạt động của các dịch vụ 
TT-TV. Song, làm thế nào để đánh giá tốt chất 
lượng dịch vụ của thư viện? Sử dụng công cụ 
nào để đánh giá? Đây là những vấn đề đòi hỏi 
phải có sự đầu tư nghiên cứu, phân tích và lựa 
chọn ra một công cụ đánh giá chất lượng phù 
hợp nhất để áp dụng vào môi trường dịch vụ 
thư viện ở nước ta trong giai đoạn hiện nay.
1. Giới thiệu lý thuyết đánh giá chất lượng 
dựa trên quan điểm người sử dụng
Trong nhiều năm gần đây, các nhà khoa học, 
các nhà nghiên cứu đã cố gắng tìm ra mô hình/
thang đo hoàn hảo trong việc đo lường chất lượng 
dịch vụ TT-TV. Bên cạnh những phương pháp 
đánh giá truyền thống là dựa vào số lượng bộ sưu 
tập cũng như các phương pháp tự đánh giá trên 
cơ sở những con số báo cáo thống kê của thư viện 
thì còn nhiều quan điểm tiếp cận đánh giá chất 
lượng dịch vụ đã được đưa ra như: 
1. Đánh giá thông qua các mục tiêu; 
2. Đánh giá dựa vào chỉ tiêu; 
3. Đánh giá dựa trên tài nguyên hệ thống; 
4. Đánh giá dựa vào sự tiếp cận quy trình 
 nội bộ/tiếp cận quá trình;
38 | THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 1/2016
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
5. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo cách 
tiếp cận sự hài lòng của người tham gia. 
Trong những cách tiếp cận trên, quan điểm 
thứ 5 thu hút được sự quan tâm của nhiều công 
trình nghiên cứu, như Gummesson đã nhận 
định: “Bởi dịch vụ là vô hình, chất lượng là không 
thể quan sát trực tiếp, do đó việc đánh giá chất 
lượng dịch vụ dựa theo cảm nhận của người sử 
dụng được xem là cách tiếp cận khá hợp lý” [5]. 
Đây là cách tiếp cận dựa trên lý thuyết đánh giá 
chất lượng dịch vụ theo quan điểm của người sử 
dụng dịch vụ (Hình 1). Là một lý thuyết nghiên 
cứu tâm lý người sử dụng dịch vụ, so sánh độ 
chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tại thỏa mãn 
mà dịch vụ có thể mang lại, thuyết này dựa trên 
các nghiên cứu về sự hài lòng mà người sử dụng 
dịch vụ cảm nhận được thông qua các khoảng 
cách về dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được 
trên thực tế.
Cao
Cao
Th ấp
Th ấp
Tuyệt hảo
Hiệu suất
Đảm bảo
Đảm bảo
Không Đảm bảo
Mong đợi/kỳ vọng
Nhìn vào sơ đồ trên ta có thể thấy, đánh giá 
chất lượng dịch vụ theo quan điểm người sử 
dụng dịch vụ là một lý thuyết tạo ra một khuôn 
khổ cho việc kiểm tra sự hình thành của những 
kỳ vọng của khách hàng và sau đó đánh giá chất 
lượng dịch vụ thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng 
của người sử dụng dịch vụ với hiệu suất dịch vụ 
nhận được trên thực tế [8]. Người sử dụng sẽ so 
sánh hiệu quả sau khi sử dụng dịch vụ với mong 
đợi/kỳ vọng của họ trước khi sử dụng để đi đến 
một phán quyết xác nhận chất lượng. Nếu chất 
lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được 
thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo (positive 
disconfi rmation). Nếu chất lượng mong đợi lớn 
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ 
không đảm bảo (negative disconfi rmation) còn 
nếu bằng nhau thì chất lượng dịch vụ là đảm 
bảo (simple confi rmation).
Vì vậy, trên quan điểm này, nghiên cứu sẽ tìm 
hiểu một số mô hình đo lường chất lượng dịch 
vụ dựa trên sự cảm nhận của bạn đọc đã và đang 
được áp dụng vào môi trường dịch vụ thư viện để 
tìm ra một thang đo phù hợp nhất với công tác 
đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV ở Việt Nam. 
2. Các mô hình/thang đo chất lượng dịch vụ 
dựa trên cảm nhận từ phía người sử dụng
2.1. Th ang đo Gronroos (1984:2000) 
Gronroos (1984) đã đị nh nghĩ a: “Chấ t lư ợ ng 
dị ch vụ như là kế t quả củ a sự so sánh giữ a dị ch 
vụ nhậ n đư ợ c và dị ch vụ đư ợ c kỳ vọ ng” [3]. Sau 
này, Gronroos (2007) phát biể u mộ t cách ngắ n 
gọ n: “Chấ t lư ợ ng chính là sự cả m nhậ n củ a khách 
hàng về nhữ ng gì họ nhậ n đư ợ c” [4]. Chính vì 
vậy, khi xây dựng mô hình đánh giá chất lượng 
dịch vụ (1984), ban đầu Gronroos đã xem xét hai 
tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức 
năng. Trong đó giải thích rõ: 
Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách 
hàng “cái gì?”. Đây chính là kết quả của quá trình 
vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì khách 
hàng nhận được. Chất lượng chức năng sẽ cung 
cấp dịch vụ cho khách hàng “như thế nào?”. 
Đây là quá trình tương tác giữa khách hàng và 
người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào để 
chuyển dịch vụ tới người sử dụng. 
Nă m 1990, Gronroos đã tiế n hành nghiên cứ u 
điều chỉnh thang đo và đư a ra sáu nhân tố đo 
Hình 1. Sơ đồ đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của người sử dụng
Nguồn: © 2008 Kathleen F. Miller (1981)
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 1/2016 | 39
lư ờ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ như sau:
1. Tính chuyên nghiệ p. 
2. Phong cách phụ c vụ ân cầ n.
3. Tính thuậ n tiệ n. 
4. Sự tin cậ y. 
5. Sự tín nhiệ m.
6. Khả nă ng giả i quyế t khiế u kiệ n.
Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình 
chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service 
Quality Model - PSQM) [4]. Th eo mô hình này, 
chất lượng dịch vụ cảm nhận không chỉ tuỳ thuộc 
vào những gì khách hàng nhận được mà còn phụ 
thuộc vào những kỳ vọng (phát sinh từ những 
ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình 
ảnh công ty, hiểu biết về khách hàng). Đồng 
thời, yếu tố “hình ảnh” cũng được đề xuất để 
đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận bên cạnh 
hai yếu tố đã có từ trước là: chất lượng kỹ thuật và 
chất lượng chức năng. Gronroos cho rằng, “hình 
ảnh” chính là cách nhìn nhận của người sử dụng 
dịch vụ đối với nhà cung ứng dịch vụ. Đây là sự 
chắt lọc những tác động và ảnh hưởng đến sự 
cảm nhận về hoạt động của nhà cung cấp dịch 
vụ hình thành trong tâm trí khách hàng, chủ yếu 
thông qua những thông tin truyền thông, và kinh 
nghiệm của khách hàng.
Hình 2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Nguồn: Gronroo-2000)
Kỳ vọng về dịch vụ
Th ông tin thị trường
Hình ảnh
Truyền miệng
Nhu cầu khách hàng
Kiến thức khách hàng
Trải nghiệm
Hình ảnh
Kết quả/
Chất lượng kỹ thuật Quá trình/Chất lượng chức năng
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN 
Như vậy, theo mô hình cảm nhận chất lượng 
dịch vụ đã được cải tiến của Gronroos, có ba tiêu 
chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:
1. Chất lượng kỹ thuật: 
Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Sả n 
phẩ m dị ch vụ ; Kỹ nă ng chuyên môn; Trình độ tác 
nghiệ p; Tiệ n tích cho khách hàng; Trang thiế t bị .
2. Chấ t lư ợ ng chứ c nă ng: Trong tư ơ ng quan 
giữ a hai khía cạ nh chấ t lư ợ ng nói trên thì chấ t 
lư ợ ng chứ c nă ng đóng vai trò quan trọ ng hơ n, 
đư ợ c thể hiệ n thông qua bảy tiêu chí sau: Sự 
thuậ n tiệ n trong giao dị ch; Hành vi ứ ng xử ; Th ái 
độ phụ c vụ ; Công tác tổ chứ c doanh nghiệ p; 
Tiế p xúc khách hàng; Phong thái phụ c vụ ; Tinh 
thầ n tấ t cả vì khách hàng.
3. Hình ả nh doanh nghiệ p: là cả m nhậ n, ấ n 
tư ợ ng chung củ a người sử dụng về nhà cung cấp 
dịch vụ. 
Mô hình của Gronroos được coi là một nỗ lực 
đầu tiên cho việc nghiên cứu đánh giá chất lượng 
dịch vụ dựa trên kỳ vọng người sử dụng. Một số 
thư viện trên thế giới đã áp dụng mô hình đánh 
giá chất lượng dịch vụ này và thu được những 
kết quả khả quan. Tuy nhiên, những tiêu chí 
đánh giá vẫn chưa được đưa ra một cách rõ ràng 
nên vẫn còn nhiều khó khăn trong quá trình 
triển khai đánh giá.
2.2. Th ang đo SERVQUAL (Parasuraman et 
al., 1985:2005) 
Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu 
vào năm 1985 bởi A. Parasuraman, Valarie A. 
Zeithaml và Leonard L. Berry cho đo lường và 
40 | THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 1/2016
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
Dịch vụ mong đợi Độ tin cậy
 Khả năng đáp ứng
 Năng lực phục vụ
 Sự cảm thông
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Dịch vụ nhận được
Hình 3. Mô hình Th ang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al, 1988)
Có thể sơ lược sự phát triển của SERVQUAL 
như sau:
Năm 1985, mô hình SERVQUAL ban đầu xác 
định mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch 
vụ, đó là: 1. Độ tin cậy; 2. Khả năng đáp ứng; 
3. Tính thẩm quyền; 4. Sự uy tín; 5. Khả năng 
truy cập; 6. Tính lịch sự; 7. Sự an toàn; 8. Th ông 
tin liên lạc; 9. Sự hiểu biết; 10. Phương tiện hữu 
hình. Với 10 tiêu chí này, Parasuraman đã xây 
dựng được một thang đo chất lượng dịch vụ 
tương đối hiệu quả nhờ vào sự so sánh về dịch 
vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận từ phía người 
sử dụng dịch vụ. Nhờ đó, mô hình đánh giá chất 
lượng dịch vụ SERVQUAL đã được ứng dụng, 
triển khai trong nhiều lĩnh vực dịch vụ công 
khác nhau.
Năm 1988, trong một nghiên cứu sau đó, 
Parasuraman et al. kết hợp các thành phần này 
vào năm tiêu chí là: 
1. Phương tiện hữu hình - nhấn mạnh tới sự 
xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân 
sự và tài liệu truyền thông; 
2. Độ tin cậy - nhấn mạnh tới khả năng thực hiện 
các dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác; 
3. Khả năng đáp ứng - nhấn mạnh tới sự sẵn 
sàng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một 
cách nhanh chóng; 
4. Sự đảm bảo - nhấn mạnh tới những kiến 
thức và thái đô lịch sự của nhân viên cùng với 
khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng và sự tự 
tin cho người sử dụng dịch vụ; 
5. Sự đồng cảm - nhấn mạnh tới việc cung cấp 
chăm sóc, quan tâm dành cho khách hàng của 
nhân viên. 
Với năm tiêu chí này, nhóm tác giả đã rút gọn 
được các tiêu chí đánh giá chất lượng, tránh 
được những câu hỏi trùng lặp, chồng chéo nhau 
khi khảo sát ý kiến của người sử dụng dịch vụ. 
Trong những nghiên cứu tiếp theo vào năm 
1991, 1993, 1994, Parasuraman và các cộng sự đã 
tiếp tục hoàn thiện và điều chỉnh thang đo của 
mình để có thể phù hợp hơn với nhiều ngành 
dịch vụ. Đặc biệt năm 2003, SERVQUAL được 
bổ sung thêm các yếu tố đánh giá về mặt kỹ thuật 
và đến năm 2005, phiên bản E-S-Quality được 
đưa ra để có thể ứng dụng đánh giá phù hợp hơn 
với môi trường thư viện điện tử/thư viện số. 
Th ang đo SERVQUAL hiện tại là mô hình 
quản lý chất lượng dịch vụ trên một phạm vi 
rộng các loại dịch vụ. Các tác giả của mô hình 
này đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là “sự 
khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng 
cảm nhận” [11]. Lấ y ý tư ở ng lý thuyế t trong mô 
hình củ a Gronroos (1984), Parasuraman et al 
(1985) đã xây dự ng mộ t công cụ đo lư ờ ng hỗ n 
hợ p, gọ i là SERVQUAL, dùng để đo lư ờ ng chấ t 
lư ợ ng dị ch vụ được cả m nhậ n. Bộ thang đo 
SERVQUAL chứ a 22 cặ p củ a các khoả n mụ c đo 
theo thang điể m Likert để đo lư ờ ng riêng biệ t 
nhữ ng kỳ vọ ng và cả m nhậ n thự c tế củ a khách 
hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ . Trong đó, phầ n thứ 
nhấ t: xác đị nh “kỳ vọ ng” củ a khách hàng đố i vớ i 
dị ch vụ nói chung; phầ n thứ hai: xác đị nh “cả m 
nhậ n” củ a khách hàng đố i vớ i việ c thự c hiệ n 
dị ch vụ . Kế t quả nghiên cứ u nhằ m nhậ n ra các 
khoả ng cách giữ a cả m nhậ n khách hàng về chấ t 
lư ợ ng dị ch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọ ng 
củ a khách hàng đố i vớ i chấ t lư ợ ng dị ch vụ đó. 
Cụ thể : Chấ t lư ợ ng dị ch vụ = Mứ c độ cả m nhậ n – Giá trị kỳ vọ ng. 
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 1/2016 | 41
 Sự tin cậy
 Khả năng đáp ứng
 Năng lực phục vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
 Sự đồng cảm
 Phương tiện hữu hình
Hình 4. Mô hình thang đo SERVPERF (Nguồn: Crolin&Taylor, 1992)
Th eo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ.
thang đo được sử dụng rộng rãi nhất để đánh 
giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành/lĩnh 
vực khác nhau. Những kết quả thu về ngày càng 
làm rõ hơn tính ưu việt của mô hình này và 
những điều chỉnh trong quá trình đánh giá sẽ 
làm hạn chế đi những nhược điểm đang tồn tại 
ở SERVQUAL.
2.3. Th ang đo SERVPERF (Cornin&Taylor, 1992) 
Th ang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới 
thiệu năm 1992, trong đó xác định “Chất lượng 
dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm 
nhận” [2]. Các tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ 
được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận 
mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như 
đánh giá trọng số của năm thành phần. Chính vì 
vậy, thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng 
như SERVQUAL thì SERVPERF chỉ đo chất lượng 
cảm nhận. 
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, 
các thành phần và biến quan sát của thang 
đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô 
hình đo lường này được gọi là mô hình cảm 
nhận (perception model). Sử dụng thang đo 
SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã 
làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang 
đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài 
lòng và và thái độ của khách hàng. Cornin và 
Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định 
nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết 
quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả 
thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch 
vụ tốt hơn. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng 
một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã 
lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu 
để đo lường chất lượng dịch vụ của mình. Tuy 
nhiên, đối với môi trường dịch vụ thư viện, mô 
hình SERVPERF đã không thể hiện hết được 
những ưu điểm nổi trội của mình, đặc biệt, 
không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài 
lòng của bạn đọc với chất lượng dịch vụ mà thư 
viện cung cấp.
2.4. Th ang đo LibQUAL
LibQUAL là một công cụ đo lường chất lượng 
dịch vụ dựa trên các khía cạnh chất lượng dịch 
vụ của thang đo SERVQUAL để áp dụng trong 
môi trường dịch vụ TT-TV. LibQUAL được phát 
triển với sự hợp tác giữa tổ chức Hiệp hội các 
thư viện nghiên cứu (Association of Research 
Libraries - ARL) và Đại học Texas A&M. Lấy 
nền tảng lý thuyết của mô hình thang đo 
SERVQUAL, trong đó xác định “chất lượng dịch 
vụ là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi 
của khách hàng” [7]. Mục đích của cuộc khảo 
sát và phát triển công cụ LibQUAL là cung cấp 
một thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ dành 
riêng cho môi trường dịch vụ TT-TV. Vì vậy, 
LibQUAL đã được xây dựng như một công cụ 
khách quan để đánh giá chất lượng dịch vụ thư 
viện dựa trên nhận thức của sinh viên, giảng 
viên và nhân viên. Th eo thang đo này, chất lượng 
dịch vụ TT-TV được phản ánh qua 22 câu hỏi 
trên ba khía cạnh: (1) ảnh hưởng của dịch vụ, (2) 
kiểm soát thông tin và (3) thư viện là địa điểm. 
Trong đó: 
42 | THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 1/2016
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
Hình 5. Mô hình thang đo LIBQUAL+ (1998) (Nguồn: ARL&Texas A&M University)
Bảng 1. So sánh ưu điểm, nhược điểm của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện
TT Mô hình/Th ang đo Ưu điểm Nhược điểm
1
Mô hình 
Chất lượng 
kỹ thuật 
Chức năng 
(Gronroos)
- Là nỗ lực đầu tiên để đo lường chất lượng 
dịch vụ.
- Gắn kết được việc đánh giá chất lượng 
dịch vụ với đối tượng người sử dụng dịch vụ 
thông qua những cảm nhận của họ về chất 
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
- Chưa đưa ra được tiêu chí đánh 
giá về đo lường chất lượng kỹ 
thuật và chất lượng chức năng cụ 
thể nào.
Người dùng đánh giá tất cả các mặt hàng 
LibQUAL trên ba cột cạnh nhau ở các cấp độ bắt 
đầu từ 1 (thấp) đến 9 (cao) quy mô cho “nhận 
thức”, “mong muốn”, và các dịch vụ “tối thiểu”. 
Trong đó: 
- Mức độ tối thiểu: Là các số đại diện cho mức 
tối thiểu của dịch vụ mà bạn đọc chấp nhận được.
- Mức độ mong muốn: Là các số đại diện cho 
mức độ dịch vụ mà cá nhân bạn đọc muốn. 
- Mức độ nhận thức: Là các số đại diện cho 
mức độ dịch vụ mà bạn đọc tin rằng thư viện 
hiện đang cung cấp.
3. Những ưu điểm - nhược điểm của các mô 
hình/thang đo 
Những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 
dựa trên cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ 
đã được các nhà nghiên cứu, các hiệp hội và các 
tổ chức thư viện trên thế giới nghiên cứu trong 
nhiều thập kỷ qua và tất cả các mô hình đều có 
những ưu và nhược điểm riêng của nó (Bảng1). 
(1). Ảnh hưởng của dịch vụ (Aff ect Service - AS): 
gồm 9 câu hỏi liên quan đến các yếu tố trong việc 
cung cấp dịch vụ cho người sử dụng; 
(2). Kiểm soát thông tin (Information Control 
- IC): gồm 8 câu hỏi về tính đầy đủ của tài liệu 
in và bộ sưu tập điện tử, công cụ truy cập dễ 
dàng sử dụng, thiết bị hiện đại, trang web của 
thư viện và dễ dàng sử dụng các công cụ tìm 
kiếm để tiếp cận thông tin.
(3). Th ư viện là một địa điểm (Library as a 
Place): gồm 5 câu hỏi tập trung vào nhận thức 
của người sử dụng, không gian yên tĩnh, thoải 
mái, hấp dẫn và không gian nghiên cứu truyền 
cảm hứng nghiên cứu và học tập. 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
Các yếu tố ảnh 
hưởng tới dịch vụ
Sự đồng cảm;
Khả năng đáp ứng;
Sự bảo đảm; Sự tin cậy
Không gian tiện dụng 
Biểu tượng 
Nơi trú ẩn
Phạm vi nội dung; Sự tiện lợi;
Điều hướng dễ dàng; Tính kịp thời;
Trang thiết bị; Sự tín nhiệm
Th ư viện như một 
địa điểm
Kiểm soát
 thông tin
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 1/2016 | 43
2
Mô hình 
SERVQUAL
 (Parasuaman 
et al)
- Áp dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực dịch vụ 
khác nhau.
- Gắn kết được việc đánh giá chất lượng dịch 
vụ thư viện với người sử dụng dịch vụ. 
- Xác định được khoảng cách giữa các biến 
số ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch 
vụ cung cấp
- Khó khăn trong việc đo lư ờ ng sự 
mong đợ i củ a khách hàng.
- Người được hỏi khó phân biệt 
được chất lượng kỳ vọng và chất 
lượng cảm nhận.
- Th ủ tục đo lường khá dài dòng.
3
Mô hình 
SERVPERF 
(Cornin & 
Taylo)
- Cách thức đo lường đơn giản, dễ hiểu.
- Không phản ánh được mối quan 
hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của 
người sử dụng với chất lượng dịch 
vụ được cung cấp.
4
Mô hình 
LibQUAL 
(ARL & Texaz 
A&M)
- Được nghiên cứu để phù hợp với môi 
trường dịch vụ thư viện.
- Giúp thu thập và giải thích thông tin phản 
hồi của người sử dụng thư viện một cách hệ 
thống theo thời gian.
- Khó phân biệt được mức độ 
mong muốn, mức độ tối thiểu và 
mức độ nhận thức.
Kết luận 
Có thể thấy việc đánh giá chất lượng dịch 
vụ thư viện theo các mô hình chất lượng cảm 
nhận cho thấy một cách tiếp cận đánh giá chất 
lượng khách quan hơn bởi nó có sự tham gia 
của người sử dụng dịch vụ. Trên thực tế, không 
có sự nhất trí về việc áp dụng bất kỳ mô hình 
chất lượng dịch vụ cho toàn thể các thư viện. 
Vì vậy, việc lựa chọn và sử dụng mô hình nào 
để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV còn tuỳ 
thuộc vào điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội 
của mỗi quốc gia, tuỳ thuộc vào sự phát triển 
của mỗi tổ chức thư viện để có thể chọn và áp 
dụng một mô hình đánh giá phù hợp nhất. 
-----------------------------------------
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cook, C. and Heath, F. (2001), “Users’ perceptions 
of library service quality: LibQUAL+(TM) quality 
study”, Library Trends, Vol. 9, No. 4, pp. 548-84. 
2. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring 
service quality – a reexamination and extension. 
Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
3. Gronroos, C. (1984). A service Quality model 
and its marketing implications. European Journal of 
Marketing, 18 (4), 36-44.
4. Grönroos, Christian (2000), “Service 
Management and Marketing. A Customer 
Relationship Management Approach”, Wiley, 2000. 
ISBN 0-471-72034-8.
5. Gummesson, E. (1979), “Th e Marketing of 
Professional Services - An Organizational Dilemma”, 
European Journal of Marketing, Vol. 13, Iss: 5, 
pp.308-318.
6. Heath, F., Cook, C., Kyrillidou, M., & Th ompson, 
B. (2002), ARL index and other validity correlates of 
LibQUAL+TM. portal: Libraries and the Academy 2, 
p. 27- 42. 
7. Miller, Kathleen F. (2008), Service quality in 
academic libraries: an analysis of LibQUAL+TM scores 
and institutional characteristics. Spring Term, 121p.
8. Oliver, R. L., & DeSarbo, W. S. (1988), Response 
determinants in satisfaction judgments. Journal of 
Consumer Research, 14, 495-507.
9. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. 
A. (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for 
measuring customer perceptions of service quality, 
Journal of Retailing, 64, 12-40.
10. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. 
(1991), “Refi nement and reassessment of the SERVQUAL 
scale”. Journal of Retailing, Vol 67, p. 420-450.
11. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. 
L. (1985), “A conceptual model of service quality 
and its implications for future research”. Journal of 
Marketing, vol 49, p. 41-50.
12. Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. and Berry, 
L.L. (1994), Alternative scales for Measuaring 
service quality: a comparative assessment based on 
psychometric and diagnostic criteria, Journal of 
Retailing, Vol. 70 No. 3, pp. 201-30. 
(Ngày Tòa soạn nhận được bài: 8-9-2015; Ngày 
phản biện đánh giá: 12-11-2015; Ngày chấp nhận 
đăng: 6-01-2016).