Sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán: Nghiên cứu tại các doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng

ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 4(125).2018 41 
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN KẾ TOÁN: 
NGHIÊN CỨU TẠI CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN ĐÀ NẴNG 
USER SATISFACTION OF ACCOUNTING INFORMATION SYSTEMS: 
RESEARCH ON ENTERPRISES IN DA NANG 
Huỳnh Thị Hồng Hạnh 
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng; hanh.hh@due.edu.vn 
Tóm tắt - Sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế 
toán (HTTTKT) thể hiện đánh giá của họ đối với chất lượng thông 
tin kế toán, chất lượng hệ thống xử lý thông tin, chất lượng đội ngũ 
người làm kế toán và nhận thức của người sử dụng về tính hữu 
ích của HTTTKT. Nhằm đánh giá chất lượng của HTTTKT tại các 
doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng, nghiên cứu này thực hiện 
khảo sát sự hài lòng của lãnh đạo doanh nghiệp và lãnh đạo bộ 
phận kế toán đối với HTTTKT. Kết quả cho thấy, HTTTKT chưa 
đáp ứng được đầy đủ yêu cầu và sự mong đợi của người sử dụng. 
Do đó, nghiên cứu này đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng của 
HTTTKT thông qua việc nâng cao chất lượng đội ngũ kế toán, nhận 
diện đầy đủ yêu cầu của người sử dụng và nâng cấp hệ thống xử 
lý thông tin kế toán theo định hướng quản lý tổng thể. 
Abstract - The user satisfaction of the accounting information 
systems (AIS) is reflected in the user assessment of the quality of 
accounting information, information processing system and the 
quality of the accountants as well as the user awareness of the 
usefulness of AIS. In order to assess the quality of AIS of 
enterprises in Da Nang, this study has conducted a survey on the 
satisfaction of leaders of enterprises and chiefs of accountants. 
The results show that the AIS has not met the requirements and 
expectations of users. Therefore, this study proposes measures to 
improve the quality of the AIS by improving the quality of the 
accounting staff, fully identifying the requirements of users and 
upgrading the accounting information processing system based on 
ERP system. 
Từ khóa - sự hài lòng; hệ thống thông tin; kế toán; người sử dụng; 
chất lượng; khảo sát 
Key words - satisfaction; information system; accounting; user; 
quality; survey 
1. Đặt vấn đề 
HTTTKT là một bộ phận cấu thành quan trọng của hệ 
thống thông tin (HTTT) quản lý, có chức năng thu thập, xử 
lý dữ liệu kế toán và các dữ liệu liên quan khác để tạo ra 
thông tin nhằm góp phần bảo vệ, khai thác và sử dụng hiệu 
quả các nguồn lực của tổ chức. HTTTKT tham gia vào tất 
cả các khâu của quá trình quản lý, từ việc lập kế hoạch đến 
tổ chức thực hiện, kiểm soát, phân tích và ra quyết định. 
Như vậy, một HTTTKT được quan tâm xây dựng và vận 
hành có chất lượng sẽ góp phần rất lớn trong việc nâng cao 
hiệu quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào. 
Tuy nhiên, tại Việt Nam có rất ít nghiên cứu về đánh giá 
HTTTKT, do bản thân việc đánh giá chất lượng HTTTKT là 
một vấn đề khá mới mẻ và phức tạp, xuất phát từ khó khăn 
trong việc định lượng các tác động của nhiều nhân tố khác 
nhau đến HTTTKT. Đo lường chất lượng của một HTTT nói 
chung, HTTTKT nói riêng hiện nay thường dựa vào bản 
chất, quá trình xử lý thông tin và kết quả thông tin đầu ra của 
HTTT. Theo đó, chất lượng của một HTTT được đánh giá 
căn cứ vào khả năng đáp ứng các yêu cầu của người sử dụng 
thông tin trong việc thực hiện công việc (Sajady và Dastgis, 
2008) hay nói cách khác là thông qua mức độ hài lòng của 
người sử dụng để đánh giá chất lượng của HTTT. 
Do đó, mục đích của nghiên cứu này trước hết sẽ nhận 
diện các nội dung để đánh giá sự hài lòng của người sử 
dụng, sau đó sẽ khảo sát những người sử dụng HTTTKT 
tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng để 
phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với 
HTTTKT hiện nay tại các doanh nghiệp, từ đó đưa ra các 
khuyến nghị góp phần nâng cao chất lượng của HTTTKT. 
2. Sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT 
Sự hài lòng của người sử dụng là sự đáp ứng mang lại 
cảm giác thích thú, nói cách khác, người sử dụng thấy rằng 
việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được một số nhu 
cầu, mong muốn, mục tiêu của họ và điều đó làm cho họ 
cảm thấy thích thú, hài lòng (Oliver, 1989). Sự hài lòng còn 
được coi là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt 
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch 
vụ với những kỳ vọng của người đó. 
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhưng 
tất cả cùng thống nhất sự hài lòng ở ba điểm chung là: 
(1) sự hài lòng của người sử dụng là một phản ứng (cảm 
xúc hoặc nhận thức) với cường độ khác nhau; (2) phản ứng 
dựa trên đánh giá lợi ích, việc đánh giá dựa trên kỳ vọng 
của sản phẩm, kinh nghiệm tiêu thụ và (3) phản ứng xảy 
ra tại một thời điểm cụ thể (sau khi sử dụng, sau khi lựa 
chọn, dựa trên kinh nghiệm tích lũy) (Giese va Joseph, 
2000). Như vậy, mức độ hài lòng là sự tương quan giữa kết 
quả cảm nhận được (lợi ích thực tế) và kỳ vọng của người 
sử dụng. Nếu lợi ích thực tế lớn hơn hoặc bằng kỳ vọng thì 
người sử dụng hài lòng cao hơn mong đợi hoặc hài lòng. 
Nếu lợi ích thực tế thấp hơn kỳ vọng, người sử dụng sẽ cảm 
thấy thất vọng. 
Trên thế giới có một số nghiên cứu tiêu biểu đã đề xuất 
mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người 
sử dụng đối với HTTT như DeLone và McLean (2003), 
Seddon và Kiew (1996),  Một số nghiên cứu thực 
nghiệm khác vận dụng mô hình đã được xây dựng có điều 
chỉnh trong thực tế để kiểm tra mức độ tác động của các 
nhân tố đến sự hài lòng của người sử dụng đối với HTTT 
như nghiên cứu của Halawi và cộng sự (2007), Rai và cộng 
sự (2002), Seddon và Kiew (1996) 
Một số nghiên cứu vận dụng mô hình sự hài lòng của 
người sử dụng đối với HTTT trong điều kiện Việt Nam như 
nghiên cứu của tác giả Ngụy Thị Hiền, Phạm Quốc Trung 
42 Huỳnh Thị Hồng Hạnh 
(2013), Nguyễn Hữu Hoàng Thọ (2012),  Tổng hợp các 
nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng HTTT 
từ các nghiên cứu trước được trình bày ở Bảng 1. 
Bảng 1. Tổng hợp các nghiên cứu về những nhân tố tác động 
đến sự hài lòng của người sử dụng HTTT 
Nhân tố Nghiên cứu tiêu biểu 
Chất 
lượng 
thông tin 
DeLone & McLean (2003), Seddon & Kiew (1996), 
Rai và cộng sự (2002), Wu & Wang (2006), Halawi và 
cộng sự (2007), Chiu và cộng sự (2007), Hsieh & 
Wang (2007)  
Chất 
lượng hệ 
thống 
DeLone & McLean (2003), Seddon & Kiew (1996), 
Rai và cộng sự (2002), Wu & Wang (2006), Halawi và 
cộng sự (2007), Chiu và cộng sự (2007), Hsieh & 
Wang (2007), Leclercq (2007), Yael và cộng sự 
(2016) 
Chất 
lượng 
dịch vụ 
DeLone & McLean (2003), Halawi và cộng sự (2007), 
Leclercq (2007), Gorla and Somes (2014) 
Sử dụng 
hệ thống 
DeLone & McLean (2003), Guimaraes và cộng sự 
(1996), Chiu và cộng sự (2007), Halawi và cộng sự 
(2007) 
Chất 
lượng 
đội ngũ 
Zhang và cộng sự (2005), Nguy & Pham (2013), Yael 
và cộng sự (2016) 
Nhận 
thức về 
tính hữu 
ích 
DeLone & McLean (2003), Seddon & Kiew (1996), 
Rai và cộng sự (2002), Guimaraes và cộng sự (1996), 
Wu & Wang (2006), Hsieh & Wang (2007), Leclercq 
(2007), Gorla and Somes (2014), Yael và cộng sự 
(2016) 
Trên quan điểm xem HTTTKT là một HTTT, các 
nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người 
sử dụng HTTT được kế thừa trong nghiên cứu này. Tuy 
nhiên, HTTTKT có những đặc thù riêng nên đánh giá sự 
hài lòng của người sử dụng HTTTKT cũng có những khác 
biệt so với những nghiên cứu chung về HTTT. 
Trước hết, với chức năng quan trọng nhất của HTTTKT 
là cung cấp thông tin, do đó nhân tố chất lượng thông tin 
sẽ là nội dung quan trọng nhất khi đánh giá sự hài lòng của 
người sử dụng HTTTKT. Tiêu chí đo lường chất lượng 
thông tin được Bailey và Pearson (1983) đưa ra gồm: chính 
xác, đầy đủ, luân chuyển, kịp thời, tin cậy, hoàn thiện, súc 
tích, định dạng và phù hợp. Nghiên cứu này sau đó được 
tổng hợp và bổ sung thêm bởi DeLone và McLean (2003) 
với các tiêu chí: trọng yếu, hữu ích, tính thông tin, tính lợi 
ích, dễ hiểu, dễ đọc, rõ ràng, ngắn gọn, độc đáo, so sánh 
được Eppler và Wittig (2000) thực hiện tổng hợp các 
nghiên cứu về chất lượng thông tin trong khoảng thời gian 
10 năm từ 1989 - 1999 cho thấy các tiêu chuẩn chất lượng 
thông tin thường bao gồm: kịp thời, có thể truy cập, khách 
quan, phù hợp, chính xác, nhất quán và đầy đủ. 
Ngoài các tiêu chí đánh giá chất lượng thông tin nói 
chung, chất lượng thông tin kế toán có thể có những đặc 
thù riêng xuất phát từ chức năng thông tin và kiểm tra về 
sự hình thành và vận động của tài sản. Tiêu biểu như quan 
điểm của Hội đồng Chuẩn mực kế toán tài chính Hoa Kỳ 
(FASB), chất lượng thông tin được chia làm 2 nhóm đặc 
điểm bao gồm: (1) đặc điểm cơ bản gồm thích hợp và đáng 
tin cậy; (2) nhóm các đặc điểm thứ yếu là nhất quán và có 
thể so sánh được. Theo quan điểm của Hội đồng Chuẩn 
mực kế toán quốc tế (IASB) thì các đặc điểm của chất 
lượng thông tin trên báo cáo tài chính gồm: (1) có thể hiểu 
được, (2) thích hợp, (3) đáng tin cậy và (4) có thể so sánh 
được. Quan điểm hội tụ IASB-FASB năm 2004 xác định 2 
đặc điểm chất lượng cơ bản là: thích hợp và trình bày trung 
thực; 4 đặc điểm bổ sung là: có thể so sánh, có thể kiểm 
chứng, kịp thời, có thể hiểu được. Chất lượng thông tin 
được trình bày ở nội dung “các yêu cầu cơ bản đối với kế 
toán” ở Chuẩn mực kế toán Việt Nam bao gồm: trung thực, 
khách quan, đầy đủ, kịp thời, dễ hiểu và có thể so sánh. 
Thứ hai, thông tin kế toán là kết quả đầu ra của quá trình 
xử lý thông tin, trong đó các yếu tố thể hiện trình độ kỹ 
thuật của hệ thống sẽ ảnh hưởng quá trình tạo lập thông tin. 
Do đó, chất lượng hệ thống sẽ là nhân tố tác động đến sự 
hài lòng của người sử dụng vì người sử dụng thông tin 
thường có nhận thức rằng thông tin chất lượng chỉ có thể 
được cung cấp từ một HTTT có chất lượng. 
Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hệ thống xử lý 
thông tin xuất hiện trong các nghiên cứu của tác giả 
DeLone và McLean (2003), Halawi và cộng sự (2007) là 
tốc độ xử lý, độ tin cậy, linh hoạt, tích hợp. Dựa trên những 
tổng hợp về các nội dung đo lường chất lượng hệ thống của 
tác giả DeLone và McLean, các tác giả nghiên cứu sau đó 
đã đo lường chất lượng hệ thống với các tiêu chí như: dễ 
sử dụng, dễ đọc, tính chính xác của hệ thống, tính linh hoạt, 
sự tinh tế, tích hợp Một chỉ tiêu khác là tính bảo mật, tuy 
ít xuất hiện trong các nghiên cứu nhưng xét trong điều kiện 
ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin trong quản lý, đặc 
tính này cần được bổ sung để phù hợp hơn với bối cảnh 
mới của người sử dụng thông tin. 
Thứ ba, con người là một trong những yếu tố cấu thành 
cơ bản của HTTTKT. Do đó, con người đóng vai trò cực 
kỳ quan trọng, tác động đến chất lượng của HTTTKT. 
Đáng chú ý, khi nghiên cứu ở Việt Nam, một quốc gia đang 
phát triển, đội ngũ kế toán có trình độ chưa đồng đều thì sự 
hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT sẽ chịu ảnh 
hưởng của nhân tố Chất lượng đội ngũ làm công tác kế 
toán. Nghiên cứu của Ngụy Thị Hiền, Phạm Quốc Trung 
(2013) đề xuất nội dung đánh giá chất lượng đội ngũ là: 
Đào tạo và huấn luyện, sự tham gia của người dùng, và 
năng lực và sự hiểu biết của người dùng. Trong nghiên cứu 
của Zhang và cộng sự (2005), chất lượng đội ngũ thể hiện 
ở: trình độ học vấn, đặc điểm, định hướng kỹ thuật và định 
hướng kinh doanh. 
Thứ tư, mức độ hài lòng là sự tương quan giữa kết quả 
cảm nhận được (lợi ích thực tế) và kỳ vọng của người sử 
dụng. Sự hài lòng của người sử dụng còn được quyết định 
bởi chính nhận thức của họ về tính hữu ích và hiệu quả mà 
HTTTKT mang lại. Đó là nhận thức hay cảm nhận của 
người sử dụng về vai trò của HTTTKT trong việc hỗ trợ ra 
quyết định, nâng cao năng suất lao động, tăng doanh thu, 
giảm chi phí, tạo ra việc làm, tạo ra sự thoải mái trong công 
việc, tiết kiệm thời gian, DeLone và McLean (2003), 
Seddon và Kiew (1996), Rai và cộng sự (2002). 
Trong các nghiên cứu trước đây, nhân tố “Chất lượng 
dịch vụ” và “Sử dụng hệ thống” cũng được xem là nhân tố 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với 
HTTT. Điều này xuất phát từ việc đối tượng của các nghiên 
ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 4(125).2018 43 
cứu này hầu hết là người dùng cuối của HTTT đặc thù như 
các trang web, phần mềm,  Đối với những HTTT này, 
người dùng cuối có liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp để 
phản hồi về chất lượng cung cấp dịch vụ của hệ thống nhằm 
nhận được sự hỗ trợ của nhà cung cấp để sử dụng hệ thống 
hiệu quả và thuận lợi. Ngoài ra, nhân tố “Sử dụng hệ thống” 
không phù hợp khi đánh giá sự hài lòng của người dùng đối 
với HTTTKT khi việc sử dụng thông tin kế toán được xem 
là bắt buộc đối với người dùng. 
3. Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng HTTTKT tại 
các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 
3.1. Thiết kế nghiên cứu 
Mặc dù trong doanh nghiệp có nhiều nhóm đối tượng 
sử dụng thông tin kế toán như lãnh đạo các phòng, ban chức 
năng khác nhau, các bộ phận tác nghiệp, nhưng lãnh đạo 
doanh nghiệp và lãnh đạo bộ phận kế toán là hai nhóm đối 
tượng sử dụng thông tin kế toán nhiều nhất để ra các quyết 
định. Do đó, nghiên cứu này lựa chọn đối tượng khảo sát 
là lãnh đạo doanh nghiệp và lãnh đạo bộ phận kế toán tài 
chính tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, 
nhằm đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với HTTTKT 
tại đơn vị công tác thông qua đánh giá chất lượng thông tin 
kế toán, chất lượng hệ thống xử lý thông tin kế toán, năng 
lực đội ngũ làm công tác kế toán và nhận thức về tính hữu 
ích của HTTTKT. 
Nội dung nghiên cứu được tác giả lựa chọn và thể hiện 
dưới dạng Bảng câu hỏi khảo sát với 23 câu hỏi tương ứng 
với các nội dung để đánh giá sự hài lòng của người sử dụng 
đối với HTTTKT. 
Nghiên cứu này dự kiến kích thước mẫu là 200, với 
phương pháp chọn mẫu theo mục đích kết hợp với chọn 
mẫu thuận tiện dựa trên sự giới thiệu của phần tử này đến 
phần tử khác. Phương pháp thu thập thông tin chủ yếu 
thông qua phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn bằng thư tín. 
3.2. Mẫu nghiên cứu 
Việc khảo sát được thực hiện trong năm 2017 với 250 
phiếu khảo sát, trong đó có 10 phiếu bị loại do không trả 
lời đầy đủ hoặc trả lời không logic. Như vậy, 240 phiếu hợp 
lệ được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. 
Trong 240 người tham gia khảo sát có 115 người là 
lãnh đạo doanh nghiệp (giám đốc hoặc phó giám đốc), 
chiếm tỷ lệ 47,9%; 125 người là trưởng, phó phòng kế 
toán tài chính, chiếm tỷ lệ 52,1%. Những người được 
khảo sát làm việc tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành 
phố Đà Nẵng, nên các doanh nghiệp thuộc phạm vi khảo 
sát mang nhiều đặc thù của địa bàn. Trong tổng số 139 
doanh nghiệp được khảo sát có tới 41% là doanh nghiệp 
hoạt động trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ, còn lại là các 
doanh nghiệp trong lĩnh vực xây dựng, sản xuất và các 
lĩnh vực khác. Quy mô các doanh nghiệp khảo sát chủ yếu 
là doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm tới 85,6%; số doanh 
nghiệp có quy mô lớn chiếm chưa tới 15%. 
Phần lớn các doanh nghiệp khảo sát đã sử dụng phần 
mềm kế toán (chiếm gần 80%), chỉ có khoảng 10/139 
(7,2%) doanh nghiệp vẫn còn sử dụng excel trong xử lý 
1 Ý nghĩa “Mean” trong thang đo: từ 1,00-1,80: “rất kém”; 1,81-2,60: “kém”; 2,61-3,40: “bình thường”; 3,41-4,20: “tốt”; 4,21-5,00: “rất tốt”. 
thông tin kế toán. Số còn lại (khoảng 13%) các doanh 
nghiệp đã đầu tư phần mềm quản lý tổng thể. 
Với quy mô doanh nghiệp chủ yếu là vừa và nhỏ nên số 
lượng người làm công tác kế toán ở mỗi doanh nghiệp khá 
ít, với 63,3% doanh nghiệp có dưới 5 người, 21,6% doanh 
nghiệp có từ 5-10 người và chỉ có 15,1% doanh nghiệp có 
trên 10 người làm công tác kế toán. 
3.3. Kết quả nghiên cứu 
Để đánh giá mức độ hài lòng của các đối tượng được 
khảo sát về HTTTKT, nghiên cứu này thực hiện việc phân 
tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với chỉ số cơ bản để đánh 
giá là trị số trung bình (Mean). Với Bảng câu hỏi sử dụng 
thang đo Likert 5 mức, sắp xếp theo sự tăng dần từ 1 - 
“hoàn toàn không đồng ý” đến 5 - “hoàn toàn đồng ý”, đối 
với một số câu hỏi, có thể xem mức độ đánh giá của người 
sử dụng với các nhận định về sự hài lòng đối với HTTTKT 
tương ứng với mức từ “rất kém” đến “rất tốt”1. Kết quả 
khảo sát (Bảng 2) cho thấy mức độ hài lòng của người sử 
dụng đối với các nội dung khảo sát có sự khác biệt khá lớn. 
Bảng 2. Mức độ hài lòng của người sử dụng đối với HTTTKT 
Nội dung đánh giá Trung 
bình 
Độ lệch 
chuẩn 
 Chất lượng thông tin kế toán 
Phù hợp 3,31 0,923 
Chính xác 3,34 0,882 
Tin cậy 3,51 0,792 
Đầy đủ 3,23 0,887 
Dễ hiểu 3,06 0,718 
Kịp thời 3,35 0,809 
So sánh được 3,57 0,879 
 Chất lượng hệ thống 
Tốc độ xử lý 3,77 0,928 
Độ tin cậy 3,49 0,887 
Linh hoạt 3,51 0,937 
Tích hợp 3,60 0,923 
Bảo mật 3,73 0,904 
 Chất lượng đội ngũ làm công tác kế toán 
Trình độ chuyên môn 2,72 0,957 
Đào tạo và huấn luyện 3,25 0,926 
Trình độ công nghệ thông tin 2,64 1,046 
Kinh nghiệm công tác 3,03 0,711 
 Nhận thức về tính hữu ích của HTTTKT 
Hỗ trợ tích cực trong hoạt động quản lý 2,61 0,953 
Kết nối các hoạt động của DN 2,65 0,894 
Nâng cao hiệu quả hoạt động 2,55 0,837 
Góp phần vào thành công của DN 2,62 0,893 
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 
Chất lượng thông tin kế toán và chất lượng hệ thống xử 
lý được đánh giá tương đối tốt, trong khi chất lượng đội 
ngũ làm công tác kế toán và nhận thức về vai trò của 
HTTTKT chỉ nhận được mức đánh giá trung bình. Bên 
cạnh đó, với độ lệch chuẩn khá cao, dao động từ mức 0,8 
đến 1,0 cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá giữa những 
người khảo sát ở các doanh nghiệp khác nhau. 
Về chất lượng thông tin kế toán, với mức đánh giá ở 
thang điểm trung bình dao động từ 3,06 đến 3,57, cho thấy 
44 Huỳnh Thị Hồng Hạnh 
người sử dụng HTTTKT (lãnh đạo doanh nghiệp và lãnh 
đạo bộ phận kế toán tài chính) đánh giá thông tin kế toán 
đáp ứng được yêu cầu của họ ở mức độ trung bình đến tốt. 
Trong đó, đặc tính “tin cậy” và khả năng “so sánh được” 
của thông tin kế toán được người sử dụng hài lòng nhất, 
đánh giá tốt nhất với mức đánh giá trung bình là trên 3,5. 
Người sử dụng cũng thể hiện ý kiến chưa thật sự hài lòng 
với yêu cầu “dễ hiểu” và “đầy đủ” của thông tin kế toán 
được cung cấp. 
Đáng chú ý từ kết quả nghiên cứu là việc đánh giá khá 
tốt của người sử dụng đối với chất lượng hệ thống xử lý 
thông tin kế toán. Với mức đánh giá trung bình từ 3,49 đến 
3,77 cho thấy, những người được khảo sát hài lòng với chất 
lượng hệ thống xử lý thông tin kế toán, nhất là ở tốc độ xử 
lý của hệ thống. Mặc dù phần lớn người được khảo sát làm 
việc tại các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ, việc ứng dụng 
thông tin chưa phải ở trình độ cao (cơ bản vẫn chỉ sử dụng 
phần mềm kế toán riêng lẻ) nhưng kết quả khảo sát phần nào 
cho thấy được cảm nhận của người được khảo sát về sự thay 
đổi tích cực, theo chiều hướng tốt hơn trong việc tổ chức hệ 
thống xử lý thông tin kế toán so với trước đây. 
Kết quả khảo sát cũng ghi nhận những đánh giá của 
người được khảo sát về chất lượng đội ngũ những người 
làm công tác kế toán tại đơn vị - là nhân tố trung tâm, góp 
phần rất quan trọng trong việc tạo lập chất lượng của 
HTTTKT. Kết quả khảo sát cho thấy thực trạng về nguồn 
nhân lực kế toán tại các doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng 
không được đánh giá cao. Với mức đánh giá chỉ từ 2,64 
đến 3,25 cho các nội dung đánh giá chất lượng đội ngũ 
(thông qua trình độ chuyên môn, trình độ công nghệ thông 
tin, kinh nghiệm công tác và công tác đào tạo bồi dưỡng 
của đơn vị) cho thấy, lãnh đạo đơn vị và lãnh đạo bộ phận 
kế toán đánh giá chất lượng đội ngũ ở mức “bình thường”, 
chỉ đáp ứng những yêu cầu cơ bản của công việc, chứ chưa 
thật sự hài lòng về đội ngũ, chưa đáp ứng đúng kỳ vọng của 
người được khảo sát. 
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng khảo sát sự cảm 
nhận của người sử dụng về vai trò, tính hữu ích của 
HTTTKT. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đồng ý với 
các phát biểu về vai trò, tính hữu ích của HTTTKT đều rất 
thấp, chỉ trong khoảng 2,55 đến 2,65. Điều đó cho thấy có 
khá nhiều người được khảo sát chọn thang điểm 2/5, tương 
ứng mức “không đồng ý” với nhận định cho rằng HTTTKT 
có vai trò hỗ trợ tích cực trong hoạt động quản lý, giúp nâng 
cao hiệu quả hoạt động, góp phần vào thành công của 
doanh nghiệp. Nói cách khác, những người được khảo sát 
không đánh giá cao vai trò và tính hữu ích của HTTTKT 
đối với hoạt động của doanh nghiệp. 
Bên cạnh việc ghi nhận ý kiến của người được khảo sát 
về chất lượng thông tin kế toán, chất lượng hệ thống xử lý 
thông tin, chất lượng đội ngũ người làm công tác kế toán 
và nhận thức về tính hữu ích của HTTTKT, nghiên cứu này 
cũng khảo sát về mức độ hài lòng chung của người được 
khảo sát đối với HTTTKT. Các tiêu chí đo lường có thể 
thông qua đánh giá việc thực hiện chức năng của hệ thống, 
khả năng đáp ứng sự mong đợi của người sử dụng hay sự 
hài lòng chung của họ đối với hệ thống (Ives và cộng sự, 
1983; Seddon và Kiew, 1996; DeLone và McLean, 2003). 
Kết quả khảo sát thể hiện ở Bảng 3. 
Bảng 3. Mức độ hài lòng chung của người sử dụng 
đối với HTTTKT 
Nội dung đánh giá Trung bình Độ lệch chuẩn 
Thực hiện tốt chức năng 2,76 0,842 
Đáp ứng được mong đợi 2,88 0,886 
Hài lòng về HTTTKT 2,73 0,898 
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 
Mặc dù những người được khảo sát có đánh giá tương 
đối tốt về chất lượng hệ thống xử lý thông tin kế toán hiện 
nay tại các doanh nghiệp, nhưng họ không đánh giá cao 
chất lượng thông tin kế toán, chất lượng đội ngũ kế toán, 
và nhất là cảm nhận của họ về vai trò và tính hữu ích của 
HTTTKT trong hoạt động của doanh nghiệp còn khá mờ 
nhạt. Chính vì vậy, mức độ hài lòng chung của lãnh đạo 
doanh nghiệp, lãnh đạo bộ phận kế toán tại các doanh 
nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng chưa cao, thể hiện qua thang 
điểm đánh giá trung bình đối với các nội dung đánh giá, chỉ 
trong khoảng từ 2,73 đến 2,88 (ở mức “bình thường”). 
3.4. Hàm ý từ kết quả nghiên cứu 
Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng đối với HTTTKT 
tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cho 
thấy, người sử dụng HTTTKT chưa thật sự hài lòng về chất 
lượng của HTTTKT, nhất là chất lượng đội ngũ những 
người làm công tác kế toán. Bên cạnh đó, thông tin kế toán 
cũng chỉ mới đáp ứng được ở mức “bình thường” những 
yêu cầu thông tin của người sử dụng, do đó vai trò và tính 
hữu ích của HTTTKT đối với hoạt động của doanh nghiệp 
là khá mờ nhạt. 
Trong hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào, vai trò 
của HTTTKT là rất quan trọng trong việc cung cấp thông 
tin kế toán hữu ích để quản lý, điều hành hiệu quả tất cả 
các hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vai trò đó chỉ 
thực sự phát huy và được nhìn nhận khi doanh nghiệp có 
một HTTTKT chất lượng, đáp ứng được mong muốn, yêu 
cầu của những người sử dụng. 
Từ kết quả khảo sát cho thấy, muốn nâng cao chất lượng 
HTTTKT trước hết phải chú trọng cải thiện chất lượng đội 
ngũ những người làm công tác kế toán tại doanh nghiệp. Khi 
tuyển dụng mới doanh nghiệp cần chú trọng tiêu chuẩn tuyển 
dụng cả về năng lực chuyên môn lẫn trình độ công nghệ 
thông tin phù hợp với vị trí tuyển dụng. Đồng thời, doanh 
nghiệp phải chú trọng khâu đào tạo, bồi dưỡng cho người 
làm công tác kế toán trong suốt quá trình làm việc để đảm 
bảo năng lực của đội ngũ đáp ứng tốt yêu cầu công việc. 
Phân tích kết quả khảo sát cho thấy chất lượng thông 
tin kế toán chưa đáp ứng tốt kỳ vọng của người sử dụng, 
nhất là yêu cầu về sự đầy đủ, dễ hiểu và sự phù hợp. Do đó, 
việc tìm hiểu tất cả những yêu cầu thông tin của các “khách 
hàng” là rất quan trọng. Mỗi nhóm khách hàng từ lãnh đạo 
cấp cao đến các bộ phận tác nghiệp có những yêu cầu rất 
khác nhau đối với thông tin kế toán, về nội dung thông tin, 
tính chính xác, tính kịp thời, dễ hiểu, tính tổng hợp và chi 
tiết, mà trong quá trình hoàn thiện HTTTKT phải nhận 
thức được đầy đủ những yêu cầu này. 
Thêm vào đó, mặc dù kết quả khảo sát ghi nhận sự đánh 
giá khá tốt của người sử dụng đối với chất lượng hệ thống, 
nhưng thực tế với gần 80% doanh nghiệp sử dụng phần 
ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 4(125).2018 45 
mềm kế toán riêng lẻ cho thấy việc đầu tư hệ thống xử lý 
thông tin còn rất khiêm tốn. Có thể so với hệ thống xử lý 
thủ công hay bằng excel trước đây thì việc ứng dụng phần 
mềm kế toán là một bước tiến trong nâng cấp hệ thống xử 
lý thông tin nhanh hơn, chính xác hơn, nhưng theo xu 
hướng ứng dụng công nghệ thông tin hiện nay thì việc ứng 
dụng phần mềm quản lý tổng thể mới có thể mang lại hiệu 
quả toàn diện cho việc tổ chức thông tin quản lý nói chung, 
HTTTKT nói riêng. 
Kết quả khảo sát cũng cho thấy chưa có đánh giá tích 
cực của người được khảo sát về vai trò của HTTTKT. Điều 
này có thể được giải thích là do chất lượng HTTTKT thực 
sự chưa tốt, nên chưa phát huy được đầy đủ chức năng, 
nhiệm vụ của hệ thống. Tuy nhiên, nếu sự đánh giá này 
xuất phát từ nhận thức chủ quan của người được khảo sát 
về tính hữu ích của HTTTKT thì việc hoàn thiện HTTTKT 
tại doanh nghiệp sẽ khó khăn. Bởi lẽ, chỉ khi nào người 
lãnh đạo nhận thức đầy đủ, đúng đắn vai trò, tầm quan 
trọng của HTTTKT thì họ mới có những quyết định để đầu 
tư thích đáng, nhằm nâng cao chất lượng của HTTTKT. 
4. Kết luận 
Để đánh giá chất lượng HTTTKT, cách tiếp cận phổ 
biến hiện nay là đánh giá thông qua sự hài lòng của người 
sử dụng đối với HTTTKT. Sự hài lòng của người sử dụng 
là cảm nhận của họ về khả năng đáp ứng nhu cầu của 
HTTTKT thông qua chất lượng thông tin kế toán, chất 
lượng hệ thống xử lý thông tin, chất lượng đội ngũ người 
làm công tác kế toán và nhận thức của người sử dụng về 
tính hữu ích của HTTTKT. 
Để đánh giá chất lượng của HTTTKT tại các doanh 
nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng, nghiên cứu này đã thực hiện 
khảo sát sự hài lòng của lãnh đạo doanh nghiệp và lãnh 
đạo bộ phận kế toán đối với HTTTKT. Kết quả cho thấy, 
HTTTKT chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu và sự mong 
đợi của người sử dụng. Do đó, muốn nâng cao chất lượng 
của HTTTKT, các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao 
chất lượng đội ngũ người làm công tác kế toán, nhận diện 
đầy đủ yêu cầu của người sử dụng thông tin kế toán và 
nâng cấp hệ thống xử lý thông tin kế toán theo định hướng 
quản lý tổng thể. Đồng thời, lãnh đạo doanh nghiệp và 
lãnh đạo bộ phận kế toán cần quan tâm hơn nữa đến việc 
đầu tư nâng cao chất lượng HTTTKT, có như vậy, 
HTTTKT mới phát huy được đầy đủ chức năng của mình, 
góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động và sự 
thành công của doanh nghiệp. 
Lời cảm ơn 
 Nghiên cứu này được tài trợ bởi Quỹ Phát triển Khoa 
học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng trong đề tài mã số 
B2016-DNA-13-TT. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Bailey, J. E. and Pearson, S. W., “Development of a Tool for 
Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction”, 
Management Science, 29(5), 1983, pp. 530-545. 
[2] Chiu C. M, Chiu C. S and Chang H. C., “Examining the Integrated 
Influence of Fairness and Quality on Learners’ Satisfaction and Web Based 
Learning Continuance Intention”, IS Journal, 17(3), 2007, pp. 271-287. 
[3] DeLone, D. W. and McLean, E. R., “The DeLone and McLean 
Model of Information Systems Success: A Ten-year Update”, 
Journal of Management Information Systems, 19(4), 2003, pp. 9-30. 
[4] Eppler, M. J., Wittig, D., A Review of Information Quality 
Frameworks from The Last Ten Years, Net Academy, 2000. 
[5] Giese, J. L. and Joseph, A. C. (), “Defining Consumer Satisfaction”, 
Academy of Marketing Science Review, 1, 2000, pp.1-24. 
[6] Gorla. M. and Somes. T. M, “The Impact of IT Outsourcing on IS 
success”, Information and Management, 51(3), 2014, pp. 320-335. 
[7] Guimaraes T., Yoon Y. and Clevenson A., “Factors Inportant to 
Expert System Success: A Field Test”, Information and 
Management, 30(3), 1996, pp. 119-130. 
[8] Halawi, L. A., McCarthy, R. V. and Aronson, J. E., “An Empirical 
Investigation of Knowledge Management Systems’ Success”, The 
Journal of Computer Information Systems, 48(2), 2007, pp. 121-135. 
[9] Hsieh JJPA and Wang W., “Explaining Employees’ Extended Use 
of Complex IS”, European Journal of IS, 16(3), 2007, pp. 216-277. 
[10] Ives, B. , Olson, M. H. and Baroudi, J. J., “The Measurement of User 
Information Satisfaction”, Communications of the ACM, 26(10), 
1983, pp. 785-793. 
[11] Leclercq A., “The Perceptual Evaluation of IS Using The Construct 
of User Satisfaction: Case Study of A LARGE FRENCH GROUP”, 
The Database for Advances in IS, 38(2), 2007, pp. 27-60. 
[12] Ngụy Thị Hiền, Phạm Quốc Trung, “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự 
thành công của dự án ERP tại Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa 
học và Công nghệ, 16 (Q2-2013), 2013, pp. 57-66. 
[13] Nguyễn Hữu Hoàng Thọ, “Các yếu tố tác động đến triển khai thành 
công ERP tại Việt Nam: Một áp dụng cải tiến các yếu tố của mô hình 
HTTT thành công”, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, 72(3), 2012, 
trang 343-353. 
[14] Oliver, R. L., “Processing of the Satisfaction Response in 
Consumption: A Suggested Framework and Research Propositions”, 
Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining 
Behaviour, 2(1), 1989, pp. 1-16. 
[15] Rai A, Lang S. S. and Welker R. B., “Assessing The Validity of IS 
Success Models: An Empirical Test and Theoretical Analysis”, 
Information Systems Research, 13 (1), 2002, pp. 5-69. 
[16] Sajady, H., Dastgir, M., “Evaluation of The Effectiveness of AIS”, 
International Journal of Information Science & Technology, 6(2), 
2008, pp. 49-59. 
[17] Seddon P. B. and Kiew M.Y., “A Partial Test and Development of 
DeLone McLean’s Model of IS Success”, Australian Journal of IS, 
2, 1996, pp. 2-39. 
[18] Wu J-H and Wang Y-M, “Measuring KMS Success: A 
Respecification of The DeLone and McLean Model”, Information 
and Management, 43(6), 2006, pp. 728-739. 
[19] Yael Karlinsky-Shichor, M. Zviran, “Factor Influencing Perceived 
Benefits and User Satisfaction in Knowledge Management 
Systems”, IS management Journal, 33, Issue 1, 2016, pp. 55-73. 
[20] Zhang, Z., Lee, M., Huang, P., Zhang L. & Huang, X., “A 
Framework of ERP Systems Implementation Success in China: An 
Empirical Study” , International Journal of Production Economics, 
98, 2005, pp. 56-80. 
(BBT nhận bài: 30/3/2018, hoàn tất thủ tục phản biện: 26/4/2018)