Ứ ng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại điện lực Ninh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 89
KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC
 Ứ NG DỤ NG PHƯƠNG PHÁ P IPA ĐỂ ĐÁ NH GIÁ 
CHẤ T LƯỢ NG DỊ CH VỤ CUNG CẤ P ĐIỆ N TẠ I ĐIỆ N LỰ C NINH HÒ A
THE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY POWER 
SUPPLY ELECTRIC POWER IN NINH HOA ELECTRICITY
Nguyễn Tuấn Hải1, Trần Tiến Phức2, Lê Chí Công3
Ngày nhận bài: 06/8/2013; Ngày phản biện thông qua: 17/10/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014
TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định và đánh giá các thuộc tính của dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh 
Hòa, thuộc Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa. Phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia và khách hàng đã được sử 
dụng để phát triển danh sách các thuộc tính mà cả khách hàng và các nhà cung cấp điện tin tưởng có tầm quan trọng khi 
sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại thị xã Ninh Hòa. Mẫu nghiên cứ u thuận tiện với 394 khách hàng sử dụng điện cho mục 
đích sinh hoạt gia đình và 152 khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác tại thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa đã được 
thu thập. Khách hàng được yêu cầu đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng và mức độ thực hiện các thuộc 
tính đó trong một bảng câu hỏi chi tiết. Thông qua phương pháp phân tích tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA), các 
kết quả được lập bảng để so sánh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện. 
Nghiên cứu cho thấy rằng IPA cung cấp một phương pháp hữu ích cho việc đánh giá các thuộc tính phản ánh chất lượng 
dịch vụ cung cấp điện.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ điện, mô hình IPA, Ninh Hòa
ABSTRACT
The objective of this study was to identify and evaluate the attributes of electricity supply services in Ninh Hoa 
Electricity, the Electricity Corporation of Khanh Hoa. Method of group discussion experters and customers in-depth 
interviews were used to develop a list of attributes that the customer and the electricity supplier trust is important when 
using electricity supply services in Ninh Hoa Town. Convenience sample of 394 customers to use electricity for the purpose 
of family activities and 152 customers use electricity for other purposes in the town of Ninh Hoa, Khanh Hoa Province 
has been collected. Customers are asked to rate the importance of the quality attributes and the level of performance 
attributes in a detailed questionnaire. Through analysis importance – performance analisis (IPA), the results were 
tabulated to compare, evaluate the strengths and weaknesses of the service quality attributes power supply. Research shows 
that IPA provides a useful method for assessing the properties refl ect the quality of service provided electricity.
Keywords: service quality of Electricity, IPA model, Ninh Hoa
1 Nguyễn Tuấn Hải: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang
2 TS. Trần Tiến Phức: Khoa Điện - Điện tử - Trường Đại học Nha Trang
3 ThS. Lê Chí Công: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
I. ĐẶ T VẤ N ĐỀ 
Hiện nay, thị trường bán lẻ điện ở Việt Nam vẫn 
cò n thuộc độc quyền của Nhà nước. Xu thế tất yếu 
của hoạt động kinh doanh điện là tiến tới thị trường 
bán lẻ điện cạnh tranh với mức độ ngày càng khốc 
liệt. Trong bối cảnh đó, việc không ngừng nâng cao 
chất lượng dịch vụ cung cấp điện để tăng năng lực 
cạnh tranh và sẵn sàng gia nhập thị trường điện 
cạnh tranh là một yêu cầu cấp thiết đối với tất cả các 
công ty phân phối điện năng. Để đạt được mục tiêu 
trên, một trong những vấn đề đặt ra cho nhà nghiên 
cứu và quản lý hiện nay là cần phải tìm hiểu đầy đủ các 
thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ cũng 
như phương pháp đánh giá nó. Thực tế đa dạng của 
các loại hình dịch vụ đã giúp nhiều nhà nghiên cứu 
đưa ra những kỹ thuật khác nhau nhằm đo lường và 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
90 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
đánh giá, các mô hình thường được sử dụng hiện 
nay là: Mô hình SERVQUAL (Service Quality); IPA 
(Importance-Performance Analysis); SERVPERF
(Service Quality Performance); SE (Service 
Encounter); QFD (Quality Function Deployment)
Trong số đó, điển hình nhất vẫn là mô hình 
SERVQUAL do Parasuraman và cs đề xuất năm 
1985 và hiệu chỉnh vào năm 1988, 1990. Tuy nhiên, 
chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ 
cung cấp điện nói riêng là một khái niệm phức tạp 
trong việc đo lường cũng như đánh giá. Xuất phát từ 
thực tiễn kinh doanh dịch vụ cung cấp điện hiện nay 
ở trong nước cũng như hệ thống các nghiên cứu 
trên thế giới, nghiên cứu này giới thiệu mô hình IPA 
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện 
tại Việt Nam. Tác giả hy vọng rằng, đây sẽ là một 
phương pháp thích hợp giúp các nhà nghiên cứu có 
thêm sự lựa chọn nhằm đánh giá các loại hình chất 
lượng dịch vụ từ đó đưa ra những tư vấn có hiệu 
quả. Dưới góc độ kinh doanh dịch vụ cung cấp điện, 
kết quả từ nghiên cứu sẽ góp phần giúp cá c công ty 
phân phố i điệ n hiểu hơn về mức độ thực hiện thuộc 
tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện qua đánh giá 
từ khách hàng để có định hướng chiến lược, giải 
pháp và biện pháp phù hợp nhằm tập trung tối đa 
nguồn lực, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, 
góp phần nâng cao sự hài lòng, sự trung thành của 
khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh của 
Công ty trong bối cảnh hội nhập.
II. PHƯƠNG PHÁ P NGHIÊN CỨ U 
1 Mô hình nghiên cứu
Mô hình IPA cho phép tổ chức xác định các 
thuộc tính hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng 
nhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. 
Đây được xem là thông tin có giá trị cho việc phát 
triển chiến lược Marketing trong tổ chức cũng như 
quá trình hình thành các công cụ quản lý hữu ích 
(Ford và cs, 1991).
Quá trình phát triển IPA được thực hiện thông 
qua xác định các thuộc tính liên quan đến tình 
huống đánh giá chất lượng đối với một dịch vụ. 
Sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia, nhà 
quản lý (thông qua phỏng vấn nhóm tập trung), một 
danh mục các thuộc tính chất lượng dùng để đánh 
giá được đưa ra. Tiếp theo, người nghiên cứu sẽ 
thiết lập bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin của 
khách hàng đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc 
tính cũng như đánh giá mức độ thực hiện chúng. 
Bằng cách sử dụng các giá trị trung bình (mean), 
tác giả sẽ tính toán các thuộc tính tầm quan trọng 
và sự thực hiện cũng như so sánh sự khác nhau 
trung bình của mỗi thuộc tính chất lượng. Mỗi giá trị
thu được của thuộc tính sẽ được biểu diễn trên đồ 
thị tầm quan trọng và sự thực hiện. Thông qua đồ 
thị này, tổ chức sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các 
thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động 
nhằm cải thiện chúng (Slack, 1991). Thêm nữa, đồ 
thị cũng có thể cung cấp một hướng dẫn hữu ích cho 
việc hình thành định hướng chiến lược marketing
của tổ chức (Burns, 1986). 
2. Đo lường các khái niệm
Phương pháp thảo luận nhóm đã được sử 
dụng. Nhóm thảo luận bao gồm chuyên gia trong 
lĩnh vực nghiên cứu và khách hàng để phát triển 
danh mục các thuộc tính cả khách hàng và các nhà 
cung cấp điệ n tin tưởng có tầm quan trọng khi sử 
dụng dịch vụ cung cấ p điệ n. Sau đó, nghiên cứu tiến 
hành phân tích kết quả phỏng vấn và đề xuất xuất 
một danh mục gồm 30 thuộc tính chất lượng dịch 
vụ cung cấ p điệ n tạ i thị xã Ninh Hò a làm tiền đề cho 
nghiên cứu định lượng.
Một bản câu hỏi định lượng được thiết kế dựa 
vào việc sử dụng các lời bình liên quan đến chất 
lượng dịch vụ cung cấp điện dựa vào trên thang 
đo Likert 5 điểm nêu lên những đánh giá của khách 
hàng về mức độ quan trọng từ 1 = Không quan 
trọng; 2 = Ít quan trọng; 3 = Trung bình; 4 = Khá 
quan trọng; 5 = Rất quan trọng; và mức độ thực hiện 
sau khi sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động, 
từ 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý lắm;
3 = Trung dung; 4 = Khá đồng ý; 5 = Rất đồng ý. 
3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ 
cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa. Khách thể
nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện cho mục 
đích sinh hoạt gia đình có số lượng lớn nhưng sản 
lượng tiêu thụ điện hàng tháng ít; Còn khách hàng 
sử dụng điện cho mục đích khác (sản xuất, kinh 
doanh dịch vụ, hành chính sự nghiệp) chiếm số 
lượng nhỏ nhưng sản lượng điện tiêu thụ điện hàng 
tháng lớn. Chính vì vậy, sự quan tâm của Điện lực 
đối với hai nhóm khách hàng nêu trên có sự khác 
nhau, nên có thể có sự khác biệt trong đánh giá chất 
lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng trên. Một 
mẫu thuậ n tiệ n với hơn 400 mẫu cho khách hàng hộ 
gia đình và 150 mẫu cho khách hàng tiêu dùng điện 
với mục đích khác trên tấ t cả cá c phườ ng, xã trên 
đị a bà n thị xã Ninh Hò a. 
 Khách hàng được yêu cầu đánh giá tầm quan 
trọng của các thuộc tính chất lượng và mức độ thực 
hiện các thuộc tính đó trong một bản câu hỏi chi tiết. 
Bằng cách sử dụng phương pháp phân tích IPA, các 
kết quả cuối cùng của nghiên cứu được lập bảng và 
được trình bày trên đồ thị.
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 91
III. KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U VÀ THẢ O LUẬ N
1. Kế t quả nghiên cứ u
Nghiên cứu đã tiến hành kiểm định t cho giá trị sự 
khác nhau giữa mức độ quan trọng và mức độ thực 
hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng 
dịch vụ cung cấp điện với đối tượng khách hàng
Hình 1. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính 
trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khá ch hà ng sử dụ ng điệ n cho mụ c đí ch sinh hoạ t)
Hình 2. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính
trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khá ch hà ng sử dụ ng điệ n cho mụ c đí ch khá c)
Để thuận tiện cho việc so sánh sự đánh giá của 
khách hàng sử dụng điện cho mụ c đí ch sinh hoạ t 
gia đì nh với khách hàng khá ch hà ng sử dụ ng điệ n 
cho mụ c đí ch khá c, nghiên cứu này lấy tiêu thức 
chung để so sánh là mức độ tầm quan trọng của các 
thuộc tính chất lượng dịch vụ điện. Các kết quả biểu 
diễn ở hình 3 cho thấy:
Một là, ở tất cả các thuộc tính chất lượng dịch 
vụ điện, khách hàng vẫn đánh giá cao tầm quan 
trọng của chúng ảnh hưởng đến chất lượng dịch 
vụ điện của doanh nghiệp cung cấp. Trong số đó, 
khách hàng đánh giá sự đồng cảm có điểm số quan 
trọng trung bình cao nhất trong khi sự đáp ứng có 
điểm số quan trọng trung bình thấp nhất.
Hai là, nhìn chung khách hàng sử dụ ng điệ n cho 
mụ c đí ch khá c đánh giá mức độ thực hiện các thuộc 
tính chất lượng dịch vụ điện cao hơn khách hàng
sử dụng điện cho mụ c đí ch sinh hoạ t gia đì nh. Kết 
quả này thể hiện ở 6 yếu tố cấu thành chất lượng 
dịch vụ điện và giá trị đánh giá trung bình dao động 
từ 3,8 đến gần 4,0. Hơn nữa, đối với nhóm khách 
hàng này thuộc tính dịch vụ tăng thêm được đánh 
giá cao nhất trong khi yếu tố về phương tiện hữu 
hình được đánh giá thấp nhất.
Ba là, đối với khách hàng cá nhân kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng họ không chỉ đánh giá 
khoảng cách khá lớn giữa các thuộc tính chất lượng 
dịch vụ điện (thông qua so sánh giữa mức độ quan 
trọng và mức độ thực hiện chúng) mà còn đánh giá 
thấp trong hầu hết yếu tố cấu thành chất lượng dịch 
vụ điện. Cụ thể, khách hàng đánh giá thấp nhất yếu 
tố phương tiện hữu hình với điểm bình quân là 3,6. 
Trong khi đó, dịch vụ tăng thêm được khách hàng 
đánh giá cao nhất khoảng 3,94. 
sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, và đối tượng 
khách hàng sử dụng điện cho mục đích khá c. Kết 
quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt ở mức ý 
nghĩa thống kê (p < 0.05) giữa mức độ quan trọng 
của các thuộc tính nhằm đánh giá chất lượng dịch 
vụ cung cấp điện và mức độ thực hiện các thuộc 
tính đó (hình 1 và hì nh 2).
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
92 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Hình 3. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính
trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (so sánh 02 nhóm đối tượng khách hàng)
Bảng 1. Các thuộc tính củ a chấ t lượ ng dị ch vụ cung cấ p điệ n 
SỰ TIN CẬY (TC1→ C4) SỰ ĐỒNG CẢM (ĐC1→ ĐC4)
Điện lực luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc
Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp 
nhận và giải quyết
Nhiệt tình xử lý sự cố, trực sửa chữa điện mọi nơi, mọi 
lúc khi khách hàng có yêu cầu
Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho 
khách hàng
Thực hiện các dịch vụ lắp đặt công tơ, sửa chữa điện, 
đảm bảo an toàn, đúng quy định
Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Điện lực luôn giải 
quyết thỏa đáng
Đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng an toàn, ổn 
định cho khách hàng
SỰ ĐÁP ỨNG (ĐƯ1→ ĐƯ 5) DỊCH VỤ THÊM (DV1→ DV5)
Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn Thu tiền điện tại nhà hiện nay là hợp lý
Nhân viên Điện lực không bao giờ tỏ ra quá bận 
rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ Thu tiền qua ngân hàng, bưu cục là hợp lý
Nhân viên Điện lực luôn giải quyết các dịch vụ 
nhanh chóng, đúng thời hạn
Thời gian sửa chữa điện khi có sự cố, khi khách hàng 
yêu cầu có đảm bảo nhanh chóng
Các thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ tiếp cận Chất lượng sửa chữa điện của nhân viên điện lực là tốt
Nhân viên Điện lực luôn giải đáp nhanh chóng 
những thắc mắc, khiếu kiện của bạn
Tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ thêm do Điện lực 
cung cấp
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL1→ NL8) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH1→ HH4)
Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự thoải mái 
cho khách hàng.
Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của Điện lực 
được trang bị hiện đại
Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo sự thỏa 
mãn cho khách hàng.
Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự, 
đúng quy định
Trình độ chuyên môn kỹ thuật đáp ứng được yêu 
cầu công việc. Nhân viên Điện lực có tác phong làm việc công nghiệp
Đội ngũ CBCNV có kỹ năng, kiến thức tốt để giải 
quyết công việc
Địa điểm giao tiếp khách hàng được bố trí thuận tiện, 
dễ liên hệ
Khả năng giải quyết công việc chuyên nghiệp
Ứng phó và giải quyết nhanh các sự cố xảy ra, 
đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định
Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn
Nhân viên Điện lực rất có đạo đức nghề nghiệp, 
không vòi vĩnh khách hàng
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 93
2. Thả o luậ n
Kết quả phân tích từ mô hình IPA cho thấy, sau 
đánh giá tầm quan trọng và mức độ thực hiện của 
các thuộc tính trong 5 yếu tố cấu thành chất lượng 
dịch vụ điện đã chỉ ra rằng tất cả các điểm thuộc 
tính đều tập trung ở góc phần tư thứ nhất trong mô 
hình IPA (vùng chỉ ra doanh nghiệp cần tiếp tục duy 
trì các công việc hiện nay). Những thuộc tính nằm 
ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với 
khách hàng, và Điện lực Ninh Hòa cũng đã có mức 
độ thực hiện khá tốt, nên tiếp tục duy trì và phát 
huy những thành công đã đạt được. Tuy nhiên, nhìn 
nhận một cách khách quan nghiên cứu thấy rằng 
mặc dù các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện đang 
ở “vùng cần tiếp tục duy trì” nhưng toàn bộ các thuộc 
tính đều có sự chênh lệch tương đối cao giữa mức 
độ quan trọng và mức độ thực hiện. Kết quả nghiên 
cứu này rất có ý nghĩa về mặc thực tiễn và cần thiết 
phải có các giải pháp về mặt quản lý. Theo đó, nhà 
quản trị cần phải thực hiện một số các giải pháp để 
hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình 
(thông qua xem xét, đánh giá các thành phần chất 
lượng dịch vụ điện), nhằm đáp ứng nhu cầu mong 
đợi của khách hàng. Thêm vào đó, nghiên cứu này 
làm phong phú thêm kết quả nghiên cứu trước đây 
về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cụ thể 
(lĩnh vực điện). 
 Hầu hết các nghiên cứu trước đây ở Việt Nam 
khi thực hiện đánh giá về chất lượng dịch vụ thường 
áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman. 
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức 
tạp và vì vậy việc tiếp cận đánh giá nó trên những 
góc độ khác nhau lại có những đóng góp về mặt 
thực tiễn quan trọng. Hơn nữa, những đánh giá so 
sánh thông qua mô hình IPA lại cho các nhà quản lý 
có được cái nhìn mang tính “trực diện” hơn đối với 
chất lượng dịch vụ. 
Hạn chế của đề tài cũng là giới hạn trong phạm 
vi nghiên cứu. Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ 
cung cấp điện nhưng chưa xem xét đến đánh giá về 
các thành phần (nhân tố) tác động lên sự hài lòng 
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện. 
Thêm vào đó, nghiên cứu đã chưa làm rõ được tác 
động của yếu tố nhân khẩu học của khách hàng 
đối với các đánh giá về mức độ thực hiện và tầm 
quan trọng của các thuộc tính chất lượng dịch vụ 
điện. Các đề tài nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện 
so sánh các kết quả nghiên cứu đánh giá CLDV 
theo IPA và theo các phương pháp khác (phân tích 
nhân tố).
Hơn nữa, phương pháp thu mẫu thuận tiện 
có thể giúp người nghiên cứu có thể chủ động lựa 
chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong 
trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp 
chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta 
không thể đo lường sai số mẫu và khả năng tổng 
quát hóa thấp. Ngoài ra, qui mô mẫu mới chỉ đạt 
giới hạn dưới, tức qui mô mẫu vừa đủ để sử dụng 
phương pháp phân tích. Vì thế, trong nghiên cứu 
tiếp theo để đạt tính khái quát cao, qui mô mẫu cần 
mở rộng và chọn mẫu theo phương pháp phân tầng 
sẽ đảm bảo tính đại diện tốt hơn. 
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 
Nghiên cứu này đã chỉ ra việc phân tích định 
lượng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là rất cần 
thiết để xem xét chất lượng và hiệu quả dịch vụ 
cung cấp điện. Những thông tin phản hồi từ khách 
hàng cho phép doanh nghiệp hiểu hơn thực trạng 
cung cấp dịch vụ của mình để từ đó có những điều 
chỉnh cần thiết. Tuy nhiên, trong điều kiện ngân 
sách nghiên cứu của doanh nghiệp còn hạn chế, 
sức ép thời gian và không tinh thông các phần 
mềm xử lý phức tạp, cũng như dễ dàng sử dụng 
phương pháp mà không cần một kỹ năng thống 
kê cần thiết trong phân tích yếu tố, hoặc mở rộng 
phân tích với quy mô đa chiều, IPA có thể xem là 
công cụ hữu hiệu giúp thu thập thông tin đánh giá 
chất lượng dịch vụ có hiệu quả. Tác giả cho rằng 
đây là một công cụ cần xem xét trong việc đo lường 
và đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung 
cấp điện tại thị xã Ninh Hòa nói riêng và các đơn 
vị kinh doanh dịch vụ điện tại Việt Nam nói chung. 
Việc phân tích các dữ liệu trong kỹ thuật IPA thực 
sự dễ hiểu hơn cho các nhà quản lý doanh nghiệp 
và cũng giúp tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình 
lập kế hoạch chiến lược quản lý chất lượng dịch 
vụ có hiệu quả. Trong điều kiện nguồn lực hạn chế 
và mực độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc
doanh nghiệp hiểu các thuộc tính chất lượng dịch 
vụ, tìm ra những điểm yếu và tập trung nguồn lực 
vào những vấn đề then chốt là hết sức cần thiết. 
Điều này sẽ giúp các công ty điện lực có thể đưa 
ra các giải pháp kịp thời nhằm đáp ứng tốt hơn các 
mong đợi của khách hàng với chất lượng dịch vụ 
cung cấp điện ngày càng tốt hơn.
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
94 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Tiếng Việt
1. Lê Chí Công, 2012. Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam. Tạp chí 
Phát triển kinh tế. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học marketing. NXB Đại học Quốc gia TP. HCM.
 Tiếng Anh
3. Alberty, S. & Mihalik, B. J., 1989. The use of importance - performance analysis as an evaluative technique in adult 
education. Evaluatation Review, 13 (1): 33-44.
4. Berry L., Parasuraman A. & Zeithaml V., 1988. The service - quality puzzle. Business Horizons, Sep-Oct: 35-43.
5. Burns, A. C., 1986. Generating marketing strategy priorities based on relative competitive position. Journal of Consumer 
Marketing, 3 (3): 49-56.
6. Ford, J. B., Joseph, M., & Joseph, B., 1991. Importance - Performance analysis as a strategic tool for service marketers: the 
case of service quality perceptions of business students in New Zealand and the USA”, European Journal of Marketing, 27 
(2): 59-70.
7. Slack, N., 1991. The importance - performance matrix as a determinant of improvement priority. International Journal of 
Operations and Production Management, 14 (1): 59-75.