Tổ chức kinh doanh M.I.C.E trong khách sạn

Tổ Chức Kinh Doanh M.I.C.E. 
T Kh ù h Srong ac ạn
Giáo viên hướng dẫn:
• LÊ HỒNG VŨ
• Tel 0166 566 2288 091 810 2288.       –    
• Email: vule@sti.com.vn ‐ hoangvu@viettel.vn –
h @ i t loangvu or en ‐exp orer.com
• Deputy Investment Project Director of SacomInvest (a 
b f b k )mem er o  Sacom an  Group
• Vice Chairman – TTP Bình Thuận Co., Ltd. (Hana 
Beach Resort & Spa)
• Director of Orient Explorer (S) Pte. Ltd.
• Visiting Lecturer: ĐH Cơng Nghiệp Tp. HCM & ĐH Văn 
Hiến
Giáo viên hướng dẫn:
EDUCATION BACKGROUND:
BA f TOURISM ECONOMICS HCMC UNIVERSITY OF•  o      –      
ECONOMICS
• MBA & EMFB – UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES 
NORTHWESTERN SWITZERLAND
• HOTEL MANAGEMENT – CORNELL UNIVERSITY, USA
LEADERSHIP SKILLS MANAGEMENT DEVELOPMENT•   ,     
PROGRAM, SALES SKILLS – BY MARRIOTT & HYATT 
INT’L LOCALLY & INTERNATIONALLY
Giáo viên hướng dẫn:
WORKING EXPERIENCE:
I hi i S i Fl i H l• nterns p – apprent ce at  a gon  oat ng  ote  
(Southern Pacific Hotel Corp. – Australia)
• Supervisory Trainee, F&B Coordinator, Assistant 
Catering Manager, Catering Manager, F&B Service 
Manager, Assistant F&B Director, Banquet & 
Convention Manager, Director of Event Management,           
Director of Catering, Director Sales (New World Hotel 
Saigon – Marriott International Inc )      .
• Associate Director of Sales (Park Hyatt Saigon)
Giáo viên hướng dẫn:
WORKING EXPERIENCE:
D G l M K h A i Pl• eputy  enera   anager – um o  s ana  aza 
Saigon Co., Ltd. (Asiana Plaza, InterContinental Asiana 
Hotel, InterContinental Asiana Residence)
• Deputy General Manager – Kumho Industrial Rep. 
Office (Kumho Engineering & Construction)
• F&B Coordinator NewWorld Kowloon & New   –          
Habourview Hong Kong
• Director of Event Manager – Kaua’I Marriott Resort, 
Hawaii, USA
NỘI DUNG MƠN HỌC: 30 tiết
Những khái niệm cơ bản, vai trị và tầm quan trọngI
Tổ chức kinh doanh thị trường MICE trong khách sạnII
Quy trình kinh doanh và phục vụ thị trường MICE trong khách sạnIII
Chiến lược giá bán thị trường MICE trong khách sạnIV
Những kỹ năng cơ bản của nhân viên Sales thị trường MICEV  
Nhữ á hâ ả h h ở đế iệ ki h d h hị ờ MICEVI ng t c n n n ư ng n v c n oan t trư ng
Tài liệu tham khảo:
• Sales & Marketing Management
• Front Office Management   
• Food & Beverage Management
• Hotel Systems
• Catering ‐ Banqueting 
• TTG ASIA: 
• TTT MICE: 
CHƯƠNG I
Những khái niệm cơ bản, vai trị và 
ầt m quan trọng
Nội dung chương I
MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn 
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE
Nội dung chương I
MICE là gì?
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai trò 
ø àva tam quan trọng
1. M.I.C.E. là gì?
Đa số ai trong chúng ta hoạt động trong lĩnh vực du 
lịch khách san nhà hàng đều biết M I C E là chữ, ï . . . . 
viết tắt của 4 chữ: Meeting, Incentive, Conference, 
Exhibition
M - Meeting: đây là từ thông thường (general term) dùng 
để chỉ chung việc tập hợp một số lượng người tại một 
địa điểm để bàn bạc hoặc tiến hành thực hiện một 
hoạt động nào đó. Có thể là một sự kiện đặc biệt 
không định kỳ (ad hoc) hoặc định kỳ xảy ra thường 
xuyên (set pattern, ví dụ: annual general meeting)
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai trò 
ø àva tam quan trọng
I - Incentive: đây là một sự kiện hội họp (meeting event), 
hội họp chỉ là một phần của trương trình, còn lại là 
các hoạt động tham quan vui chơi giải trí được trao 
tặng cho những người tham dự để thưởng cho một 
việc làm nào đó của họ trước đó (to reward their 
previous performance)
C – Conference: là hội hop (meeting) đươc thiết kế cho ï ï 
người tham dự nhằm mục đích để thảo luận về một 
vấn đề gì đó (discussion), tìm ra một sư thật nào đó ï 
(fact-finding), giải quyết một vấn đề nào đó (problem 
solving), hoặc bàn bac hội ý tham khảo ý kiến của ï 
người tham dự về một vấn đề nào đó (consultation)
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai trò 
ø àva tam quan trọng
I – Exhibition: đây là một sự kiện triễn lãm trưng bày các 
sản phẩm, dịch vụ của nhà sản xuất
Theo ICCA (International Congress and Convention 
Association) gần đây một số người tiên phong trong, , 
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ M.I.C.E. không còn 
dùng từ “M I C E market” nữa mà người ta goi là . . . . ï 
“The Meetings Industry” để bao hàm tất cả bốn chữ ở 
trên
World Lottery Association 
2006
Nội dung chương I
MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn 
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE
Nội dung chương I
Một số khái niệm cơ bản
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
2. Một số khái niệm cơ bản: 
- Khái quát tổ chức bộ máy một khách sạn
Tổ chức bộmáy của khách sạn
Ban tổng giám đốc
Executive Office
Room Division Food & Beverage Finance Human
Resources
EngineeringSales &
Marketing
Front Desk
Concierge
Restaurants
Lounge
Account
Credit
Human
Resources
Corporate
Sales
Whole
Operator Bars Purchasing
Training Sales
Banquet
Sales
Guest Service
Security
Banquet Service
Room Service
Cost control
Receiving
PR
Marketing
Business Center
Health Club, Kitchen &
Cashiering
P ll
AnalysisConvention Service
Reservation
Spa
Housekeeping
Stewarding ayro
IT
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
2. Một số khái niệm cơ bản: phân khúc thị trường 
- Phân khúc thị trường theo giá phòng (rate market):
Volume
Whole Sales
Convention (group rate) 
Rack
kPac ages
Discount
Special Discount by Management
Industry, Membership (Gold Passport, Star Alliance)
Others
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
2 Một số khái niệm cơ bản:. 
- Phân khúc thị trường theo mục đích thăm viếng 
(purpose of visit POV): -
Business Association Meeting or Convention
B i E hibi ius ness x t on
Business Social Event
Business Corporate Meeting
Business Incentive
Business rooms only group
Business Complimentary 
Business Individual
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
Phân khúc thị trường theo muc đích thăm viếng- ï 
(purpose of visit - POV) tiếp theo:
Leisure Regular Group 
Leisure ad hoc Group
L i S i l Ee sure oc a vent
Leisure Complimentary
Leisure Individual
Airline Schedule Crew
Airline Emergency Crew
Airline Emergency Passengers 
Airline Courtesy Passengers
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
2 M ät á kh ùi i ä ơ b û. o so a n em c an:
- Ngoài ra người ta còn phân khúc thị trường theo:
Khu vực địa lý (Geography): ví dụ như United State, 
French, UK, HongKong, Japan, Australia, Singapore, 
Korea, Malaysia, Thailand, China, ...
Theo ngành nghề kinh doanh: Travel agent, 
Furniture & Fixture Banking & Finance Diplomatic , , , 
Manufacturing, Oil & Gaz, Chemical, Apparel, Food & 
Beverage Manufacturing , 
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
2 M ät á kh ùi i ä ơ b û. o so a n em c an:
- Cách đặt phòng – Reservation:
 Reservation – Đặt phịng trong khách sạn:
 Cĩ 2 cách đặt phịng trong khách sạn
Central Reservation
FIT Group
 10 rooms
Từng resevation riêng lẻ
Các reservation liên kết với nhau trong 1 
nhĩm
Các reservation hồn tồn độc lập và được
kiểm sốt riêng lẻ
Các reservation cĩ mối liên hệ với nhau trong
một nhĩm theo một tiêu chí nhất định
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
2 M ät á kh ùi i ä ơ b û. o so a n em c an:
- Cách đặt phòng – Reservation:
- Định nghĩa số lượng phòng của Group có thể khác nhau 
tùy khách san nhưng đai đa số khách san định nghĩa như ï ï ï 
vậy
- Khi nói Group, người ta phân ra 2 loại là Group MICE 
hay Group Leisure, có sư kiện (Event) gì kèm theo hay ï 
không trước khi phân loại chi tiết như đã nói ở phần trên
 Reservation – Đặt phịng trong khách sạn:
 Cách thức đặt phịng:
o Trực tiếp: telephone, email, fax, letter, in person
o Qua website của khách sạn hệ thống khách sạn , 
o Qua GDS: hệ thống phân phối tồn cầu
o Qua hãng lữ hành – Travel agent 
o Qua cơng ty, văn phịng đại diện
o Qua văn phịng bán hàng khu vực (regional 
sales office)
o Qua khách sạn đã đặt phịng trong cùng hệ 
ốth ng (onward reservation)
o Qua hãng hàng khơng, cơng ty thẻ tín dụng 
 Reservation – Đặt phịng trong khách sạn:
 Hoạt động kinh doanh đặt phịng:
o Cách đặt phịng FIT / Group
FIT GroupVS
o Reservation & sales
G t d/N t d tio uaran ee on-guaran ee reserva on
o Reservation record, confirmation
o Reservation maintenance
Source of booking & POVo 
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
2 M ät á kh ùi i ä ơ b û Chi á lươ b ù h ø. o so a n em c an: en ïc an ang
- Khách sạn thường không bán tất cả các phòng mình có 
á à ácho một đoi tượng khách mà bán cho nhieu đoi tượng 
khách khác nhau tùy chiến lược riêng mỗi khách sạn
- Đối với khách đoàn (Group), các khách sạn thường có 
hướng dẫn (Guideline) hạn chế một số lượng phòng nhất 
định trong một ngày cho đối tượng khách này, người ta 
thường dùng thuật ngữ gọi là “Group Ceiling”
- Chúng ta sẽ phân tích việc này ở những chương sau lý 
do tai sao lai như vậy ï ï 
Nội dung chương I
MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn 
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE
Nội dung chương I
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn 
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
3 Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách. 
sạn:
Phòng ở (accommodation)- 
- Phương tiện ăn uống (food & beverage facilities)
- Phương tiện tiệc/hội nghị (Meeting/Conference/Banquet 
facilities)
- Phương tiện vận chuyển (transportation, pick 
up/transfer)
- Phương tiện dành cho khách thương gia (Business 
Center, Broadband Internet Access, Executive/Club Floor, 
IDD Calls, Conference Calls, Boardrooms,
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
3 Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách. 
sạn (tt):
Các phương tiện giải trí (Health Club facilities Spa- , , 
Entertainment :Bars, Disco, Slot Machine, Karaoke,)
C ù dị h h ã t T t I f ti f- ac c vụ o rợ: ours arrangemen , n orma on o 
the destination, Air Ticket /booking/confirmation, 
R t t/ h i / it i d ti S ies auran s opp ng s e see ng recommen a on, erv ce 
at airport, Meeting/Convention Services (Event 
M t) T B ildi A/V i t lianagemen , eam u ng, equ pmen supp er, 
Decoration, Entertainment (music bands, )
- Brand Name, Loyalty, Reference, 
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
3 Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách. 
sạn (tt):
Tùy theo từng loai Group MICE (M I C hay E) mà thứ- ï , , 
tự ưu tiên của các nhu cầu kể trên đối với khách hàng sẽ 
khác nhau 
- Đối với khách sạn thì cũng rất ít nơi có thế mạnh đối 
ùi t át û ù h à thi át á k å t â ø hỉ ät øivơ a ca cac n u cau e yeu e ren ma c mo va 
trong số đó
á à à- Một group MICE có rat nhieu yêu cau khác nhau, đòi 
hỏi chất lượng dịch vụ cao, đầy đủ, chính xác và đặc 
ábiệt là không được có bat kỳ sai sót nào
Nội dung chương I
MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn 
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE
Nội dung chương I
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
4 Tầm quan trong của thị trường MICE trong khách san:. ï ï
- Group MICE thường đặt giữ chỗ rất sớm trước ngày 
đến thường ít nhất là 3 6 tháng Group lớn quan trong, - , ï 
thì phải 6-12 tháng hoặc xa hơn nữa. Điều này giúp cho 
các khách san có đươc nền tảng để đề ra kế hoach chiến ï ï ï 
lược kinh doanh và tận dụng tối đa cơ hội để tăng doanh 
thu (base business to yield & maximize revenue) 
- Group MICE ngoài nhu cầu về phòng ở thường cần rất 
hi à dị h b å kh ù hư h äi h ê á än eu c vụ o sung ac n : o ọp, an uong, van 
chuyển,  cho nên nó đem lại doanh thu không chỉ cho 
b ä h ä h ø ø ø h t át û ù b ä h ä h ã t ơo p an p ong ma con c o a ca cac o p an o r ï 
khác
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
4 Tầm quan trong của thị trường MICE trong khách san. ï ï 
(tt):
Khách trong Group MICE đai đa số là doanh nhân (trừ- ï 
Leisure Social Event) nên khả năng tiêu dùng của họ 
cũng nhiều hơn so với khách Leisure Điều này góp phần . 
làm tăng doanh thu cho các dịch vụ hỗ trợ của khách sạn
Kh ù h MICE ù ù hĩ đ ë bi ät t đ ái ùi- ac co y ng a ac e quan rọng o vơ 
khách sạn đặc biệt là trong những thời điểm mà khách 
ù â át h ø át th á ø kh ù h l û kh â th åsạn co cong xua p ong ra ap va ac e ong e 
nào bù đắp được
Nội dung chương I
MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn 
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE
Nội dung chương I
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
5. Những đối tác quan trong của khách san trong thị ï ï 
trường MICE:
- Hãng lữ hành (Travel Agent): Đây là đối tác đặc biệt 
quan trọng đối với khách sạn, có những group MICE 
được làm bởi 2 hãng lữ hành hoặc nhiều hơn nữa
- Nhà tổ chức sự kiện: đặc biệt hỗ trợ khách sạn trong 
những sự kiện phức tạp cần nhiều dịch vụ hỗ trợ, dàn 
dựng (team building, theme decoration, stage building, 
entertainment, Sound/Lighting system, )
- Nhà hàng bên ngoài khách sạn
- Địa điểm để tổ chức ăn uống bên ngoài khách sạn 
(outside catering venue)
Chương I: Những khái niệm cơ bản, vai 
trò và tầm quan trọng
5 Những đối tác quan trong của khách san trong thị. ï ï 
trường MICE (tt):
Hãng vận chuyển (transportation)- 
- Các điểm tham quan xung quanh
å- Các điem vui chơi giải trí xung quanh
- Nhà cung cấp các thiết bị nghe nhìn (A/V equipment), 
âm thanh ánh sáng (sound & lighting system), 
- Quà lưu niệm (welcome gift, turn down gift, award, 
trophy, )
Sân Golf- 
Chương II: 
Tổ Chức Kinh Doanh Thị Trường 
MICE Trong Khách Sạn
Nội dung chương II
Trình tự yêu cầu của 1 đồn khách MICE 
Tổ chức nhân sự và các bộ phận phục vụ
Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
Sản phẩ ... ntroduce myself in 
person as a contact of the hotel that you might need 
in the future 
Note: Tất cả những vấn đề trên cần phải được 
h å bị ü h å bị û hữ ì ì h á ùic uan san, c uan ca n ng g m n muon no 
qua điện thoại trước khi gọi
Kỹ năng bán hàng (Sales skills)
Pl i h l ll- ann ng t e sa es ca :
. Phải có kế hoạch và mục đích cho mọi sales call vì 
àmỗi sales call là bạn đã đau tư công sức và thời gian
Xác định mục đích của cuộc gọi (bạn muốn gì ở 
khách hàng, bạn cần làm gì, các bước tiến hành để 
hướng khách hàng cam kết với khách sạn, phải thực 
tế và đo lường được (measurable)
Chuẩn bị kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác khách 
hàng cần gì và muốn gì (needs & wants)
Chuẩn bị phần trình bày để thỏa mãn customer 
needs & wants
Ch å bị đ å đ ái h ù ới hữ từ h ái từ híuan e o p o v n ng c o p a 
khách hàng (customer objections)
Kỹ năng bán hàng (Sales skills)
- Analyzing needs & wants:
. Đặt câu hỏi thông minh để biết được khách hàng thực 
sự cần gì, muốn gì
. Phải hỏi cho rõ và nắm vững khách hàng ngụ ý muốn 
nói gì
. Phải lắng nghe cho kỹ khách hàng (listening)
Đây là phần quan trong góp phần cho thành công của. ï 
nhân viên sales
Kỹ năng lắng nghe (show interest & attention make. , 
brief responses, take notes, nod your head, look at 
speaker, ask follow-up questions, express agreement, 
sympathy, & concern, listen for fact & feeling, pay 
attention to body language, verify understanding, 
feedback your understanding to client under your own 
words, 
Kỹ năng bán hàng (Sales skills)
P i h b fi- resent ng t e ene ts:
. Sau khi biết khách hàng cần gì muốn gì, nhân viên 
åsales phải trình bày khách sạn có the làm được 
những gì khách hàng cần và họ được lợi ích gì từ 
việc làm đó (present benefits)
. Lưu ý là tất cả lợi ích mà khách hàng có được phải 
thực sự là cái mà người ta cần và muốn đạt được
. Phải đảm bảo những gì mình nói là phải thưc hiện ï 
được
Kỹ năng bán hàng (Sales skills)
O bj i i i- vercome o ect on, ga n comm tment:
. Vược qua các trở ngại trong quá trình đàm phán 
với khách hàng
. Đây là kỹ năng của nhân viên sales thuyết phục 
khách hàng mua hàng
. Quan trong nhất là phải giành đươc sư cam kết từ ï ï ï 
phía khách hàng (get commitment from customer)
Kỹ năng bán hàng (Sales skills)
F ll- o ow up:
. Phải theo dõi và thực hiện những gì mà mình đã 
cam kết với khách hàng
. Tiếp tục giữ mối liên hệ thường xuyên với khách 
hàng
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Kỹ năng bán hàng
Thơng tin về đối thủ cạnh tranh
Mơi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n
Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Thơng tin về đối thủ cạnh tranh
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
é h h h à đ á h û- Nam vững và cập n ật óa t ường xuyên ve oi t u 
cạnh tranh (market survey) là việc làm thường xuyên 
của nhân viên sales 
- Người ta có thể tổ chức cho nhân viên sales của 
mình dùng thử sản phẩm của đối thủ canh tranh ï 
- Người ta thường xuyên xem bảng hướng dẫn các sự 
kiện của đối thủ canh tranh (Read the board) để ï 
nắm tình hình
Nắm tình hình đối thủ canh tranh thông qua khách- ï 
hàng, đặc biệt là khách không đặt với mình hoặc 
khách so sánh mình với đối thủ canh tranh ï 
- Nắm tình hình đối thủ cạnh tranh thông qua báo 
cáo của các công ty trung gian 
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Kỹ năng bán hàng
Thơng tin về đối thủ cạnh tranh
Mơi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n
Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Mơi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n
Môi trường xung quanh và điểm đến
à- Như đã nói ở phan trước, khách hàng không chỉ 
chọn khách sạn mà trước tiên là chọn điểm đến rồi 
å ámới xem có khách sạn nào ở điem đen đó
- Nhân viên sales phải nắm vững điểm đến ở nơi 
khách sạn của mình và tất cả các tiện nghi dịch vụ 
liên quan để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết
- Nhân viên sales phải thường xuyên cập nhật hóa và 
quan tâm đến các mối đe doa ảnh hưởng tới quyết ï 
định chọn điểm đến hoặc hủy phòng chuyển địa 
điểm khác do các mối nguy hai này ï 
- Ngoài ra nhân viên sales còn phải nắm vững lợi thế 
canh tranh của điểm đến khách san của mình so vớiï ï 
các khu vực lận cận xung quanh
Môi trường xung quanh và điểm đến
à- Nhân viên Sales cũng can làm bản phân tích môi 
trường xung quanh và điểm đến giống như khi phân 
á åtích thị trường và đoi thủ cạnh tranh đe tham khảo 
và bổ sung cho chiến lược kinh doanh, quảng bá 
khách sạn ra nước ngoài
- Lợi thế cạnh tranh của điểm đến là do sự phối hợp 
của các bên liên quan, của nhà nước, các khách 
sạn cùng hợp tác làm với nhau chứ bản thân khách 
sạn không thể làm gì được để cải thiện tình hình
- Sư ảnh hưởng của nền kinh tế đến giá cả các dịchï 
vụ tại điểm đến là thế mạnh để cạnh tranh giữa các 
điểm đến 
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Kỹ năng bán hàng
Thơng tin về đối thủ cạnh tranh
Mơi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n
Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Nhà tư vấn cho khách hàng
Nhà tư vấn cho khách hàng
- Không phải khách hàng nào cũng có kinh nghiệm 
và hiểu biết sâu sắc về việc chuẩn bị tốt thực hiện 
một đoàn MICE
- Chính vì vậy mà nhân viên sales trong những trường 
hợp cần thiết phải là người tư vấn cho khách hàng 
(consultant) đặc biệt là về việc tổ chức các sự kiện 
và môi trường tiện nghi xung quanh điểm đến
- Đây cũng là một lơi thế canh tranh mà nhân viên ï ï 
sales cần phải trau dồi để có thể tư vấn sát cánh 
cùng khách hàng đem lai sư thành công mỹ mãn ï ï 
cho sự kiện
Chương VI: 
Những Tác Nhân Ảnh Hưởng đến 
Việc Kinh Doanh Thị Trường MICE
Nội dung chương VI
Điểm đến
Hãng lữ hành nhà tổ chức sự kiện, 
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lịng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Điểm đến
Điểm đến (Destination)
1. Năng lực (Capacity):
- Cơ sở hạ tầng và các tiện nghi bao gồm cả khách 
sạn của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt 
Nam nói chung chưa thể đáp ứng các đoàn MICE 
hoặc các sự kiện lớn so các nước xung quanh khu 
vực như Thailand, Singapore, Malaysia, Hong 
Kong,
- Quỹ phòng hiện nay còn thiếu rất nhiều so với nhu 
cầu làm giá phòng tăng cao ảnh hưởng đến sức 
canh tranhï 
- Các tiện nghi khác ngoài khách sạn chưa đạt tiêu 
chuẩn cao ngang tầm các nước trong khu vưc và ï 
cũng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách
Điểm đến (Destination)
1. Năng lực (Capacity):
- Tính chuyên nghiệp chưa cao, vẫn còn phụ thuộc 
vào các nhà tổ chức chuyên nghiệp ở các nước phát 
triển
- Chúng ta chưa thực sự có một trung tâm triễn lãm 
tầm cỡ quốc tế 
- Nhà nước chưa có sự đầu tư hỗ trợ đúng mức để 
tao điểm đến hấp dẫn cho loai khách nàyï ï 
- Khách gần như không có nhiều sự lựa chọn về tiện 
hi ø dị h t i đi å đ á â õ k ù h áng va c vụ ạ em en nen cung em ap 
dẫn
Điểm đến (Destination)
2. An ninh, dịch bệnh:
- Trước đây chúng ta bị ảnh hưởng của dịch SARS 
và cúm gà làm khách không chọn chúng ta là điểm 
đến
- Khách MICE đặc biệt rất nhạy cảm với các dịch 
bệnh này 
- Nhà nước đã có những biện pháp hữu hiệu hạn 
chế và công bố dịch bệnh nhằm làm yên tâm cho 
du khách tuy nhiên đây vẫn luôn là mối hiểm nguy 
mà khách có thể hủy sư kiện của mình để dời đi nơi ï 
khác bất cứ lúc nào
Điểm đến (Destination)
2. An ninh, dịch bệnh:
- Vấn đề an ninh an toàn cũng là một vấn đề được 
đặt lên hàng đầu khi lựa chọn điểm đến. Nước ta 
may mắn có được sự ổn định về chính trị và an ninh 
nên đây cũng là điểm mạnh mà nhiều sự kiện đã 
được dời đến Việt Nam từ những nơi xảy ra bất ổn 
chính trị và an ninh
- Thường trong các hơp đồng, khách hàng luôn ràng ï 
buộc thêm điều kiện nếu có bất ổn chính trị và an 
ninh hoặc dịch bệnh xảy ra thì ho đươc quyền hủy ï ï 
và không phải bồi thường hợp đồng. Họ gọi đây là 
trường hơp bất khả kháng (impossibilities) ï 
Điểm đến (Destination)
h h h3. Tín cạn tran :
- Giá cả sản phẩm dịch vụ là một trong những yếu 
á ø h ø å h ù h ø h é đ å l hto ma n a to c ưc t ương cân n ac e ựa c ọn 
điểm đến đặc biệt khi ngân sách có hạn hoặc rất 
han hepï ï
- Chất lượng các tiện nghi và dịch vụ so với giá cả 
của nó cũng là một trong các yếu tố làm giảm tính 
cạnh tranh của điểm đến.
So ở điểm này (giá cả & chất lương sản phẩm dịch- ï 
vụ) chúng ta thua xa Thailand và Malaysia do hạn 
chế về cung trên thị trường so với nhu cầu hiện nay 
- Một điểm nữa mà chúng chưa cạnh tranh nổi là 
tính chuyên nghiệp trong tổ chức hoat động phuc vu ï ï ï 
khách MICE
Điểm đến (Destination)
ã4. De đến (accessible):
- Sự hạn chế các chuyến bay đến và đi ở điểm đến 
cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địa điểm
- Khách cần có nhiều sư lưa chon để có thể dễ dàng ï ï ï 
đến
Sân bay và các chuyến bay hiện có của chúng ta- 
chưa thể so sánh với các nước trong khu vực
C ù th û t ø dị h ở â b õ û h hưở- ac u ục va c vụ san ay cung an ng 
không nhỏ đến sự lựa chọn. Chẳng hạn khách phải 
át át hi à thời i ới kh ûi â b t å hứma ra n eu g an m ra o san ay, o c c 
các dịch vụ ở đây cũng chưa tốt, 
Điểm đến (Destination)
ã5. Sức hấp dan:
- Những nét đặc trưng về văn hóa và con người, 
những di sản văn hóa, các di tích lịch sử,  là 
những yếu tố tạo nên sự hấp dẫn.
- Sức hấp dẫn là lý do để biện hộ cho việc lựa chọn 
điểm đến 
- Ngoài các ưu ái tự nhiên sẵn có để tạo sự hấp dẫn 
cho điểm đến các vấn đề nêu ở trên như: năng lưc , ï , 
an ninh, dịch bệnh, tính cạnh tranh, dễ đến cũng là 
các yếu tố tao nên sức hấp dẫn hoặc không hấp dẫn ï 
của điểm đến
Nội dung chương VI
Điểm đến
Hãng lữ hành nhà tổ chức sự kiện, 
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lịng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Hãng lữ hành nhà tổ chức sự kiện, 
Hãng lữ hành, nhà tổ chức sự kiện
- Thường các hãng lữ hành hoặc các nhà tổ chức sự 
kiện luôn có một vài khách hàng mà họ phục vụ từ 
năm này qua năm khác cho dù ở bất cứ địa điểm 
nào nên khách hàng có niềm tin rất lớn vào họ
- Chính vì khách hàng có niềm tin rất lớn vào họ do 
đã đem lai sư thành công qua nhiều năm nên ho có ï ï ï 
tiếng nói rất quan trọng đến sự lựa chọn của khách 
hàng
- Hơn nữa họ sẽ là người trình bày về điểm đến cùng 
tất cả các tiện nghi tai đó so sánh các khách san ï , ï 
để khách hàng lựa chọn nên họ sẽ cố gắng nói tốt 
cho khách san mà ho nhắm đến ï ï 
Hãng lữ hành, nhà tổ chức sự kiện
- Hãng lữ hành là nhà tổ chức sự kiện thay cho khách 
hàng nên họ sẽ là người giao dịch trực tiếp với 
khách sạn, sẽ kiểm tra mọi sản phẩm dịch vụ trước 
khi đưa tới khách hàng do đó khách sạn có thể 
phạm lỗi đối với họ nhưng khách hàng sẽ không 
bao giời biết vì họ đã yêu cầu khách sạn sữa chữa 
trước khi đến tay khách hàng, trừ những trường hợp 
không thể khắc phục được
- Các hãng lữ hành thường có 2 cách để tạo thu nhập 
là nâng giá bán của khách san để kiếm lời hoặc ï 
tính phí quản lý sự kiện cho những việc làm của họ
Nội dung chương VI
Điểm đến
Hãng lữ hành nhà tổ chức sự kiện, 
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lịng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Nhà cung ứng (suppliers/contractors)
ã- Khách MICE đặc biệt là khách hội nghị hoặc trien 
lãm thường rất quan trọng đối với các trang thiết bị 
ánghe nhìn, một so công ty họ thuê riêng một đội ngũ 
nhân viên chuyên phục vụ cho các sự kiện MICE 
ácủa họ dù bat cứ nơi đâu
- Các trang thiết bị nghe nhìn rất khác nhau về chất 
lượng và công dụng dù cùng một tên gọi nhưng do 
nhãn hiệu và model khách nhau
- Nhân viên kinh doanh lĩnh vực MICE cần phải có 
một kiến thức cơ bản về các dung cu này và phải ï ï 
cập nhật hóa vì các trang thiết bị này được cải tiến 
thường xuyên với các mẫu mã mới và hiện đai hơn ï 
Nội dung chương VI
Điểm đến
Hãng lữ hành nhà tổ chức sự kiện, 
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lịng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Thương hiệu (Branding)
Thương hiệu (Brand reference)
- Thương hiệu là một lợi thế cạnh tranh đối với group 
MICE
- Năm nay khách chọn thương hiệu này thì năm sau, 
nếu có dời địa điểm khác họ cũng ưu tiên chọn 
thương hiệu đó ở địa điểm mới trừ khi thương hiệu 
đó không có mặt ở địa điểm đó
- Thương hiệu còn là niềm tin về chất lượng dịch vụ 
đối với khách nên ho thường coi đây là tiêu chí ï 
quan trọng trong sự lựa chọn khách sạn
Thương hiệu cũng là lơi thế canh tranh về giá cả và- ï ï 
nó góp phần làm tăng giá trị của sản phẩm hàng 
hóa dịch vu ï
Nội dung chương VI
Điểm đến
Hãng lữ hành nhà tổ chức sự kiện, 
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lịng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Lịng trung thành (Loyalty Program)
Tính trung thành (Loyalty program)
Hầu hết các khách san đều có chương trình thưởng- ï 
điểm cho khách hàng thường xuyên ở khách sạn khi 
ho đăng ký thành viên (membership) sau lần ở đầụ 
tiên
B â h đ ù kh ù h õ ù h ì h đ ë- en cạn o ac sạn cung co c ương tr n ac 
biệt dành cho người tổ chức sự kiện là thành viên 
û kh ù h /t ä đ ø kh ù hcua ac sạn ap oan ac sạn
- Khi người tổ chức sự kiện trở thành thành viên và 
åtích lũy điem sau một sự kiện thì họ muốn tiếp tục 
sử dụng khách sạn cùng hệ thống với khách sạn đó 
å å åđe có the tiếp tục tích lũy điem
- Điểm tích lũy được có thể đổi lại các sản phẩm 
dịch vụ trong cùng hệ thống hoặc các đối tác của 
họ
The end 
Congratulation!