Tình hình ứng dụng Facebook vào một số hoạt động Marketing của các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế – từ quan điểm doanh nghiệp

 Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Kinh tế và Phát triển; ISSN 2588–1205 
Tập 126, Số 5D, 2017, Tr. 107–123; DOI: 10.26459/hueuni-jed.v126i5D.4488 
* Liên hệ: ngththuyvan@gmail.com 
Nhận bài: 13–09–2017; Hoàn thành phản biện: 24–09–2017; Ngày nhận đăng: 30–10–2017 
TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG FACEBOOK VÀO MỘT SỐ 
HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÁC KHÁCH SẠN 
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ – 
TỪ QUAN ĐIỂM DOANH NGHIỆP 
Nguyễn Thị Thúy Vân* 
Khoa Du lịch, Đại học Huế, 22 Lâm Hoằng, Huế, Việt Nam 
Tóm tắt: Trên cơ sở nghiên cứu tình hình ứng dụng trang Facebook vào hoạt động marketing tại 65 khách 
sạn (1–5 sao) trên địa bàn thành phố Huế, kết quả chỉ ra rằng việc ứng dụng Facebook vào một số hoạt 
động marketing của các khách sạn này vẫn chỉ dừng lại ở mức độ ứng dụng cơ bản và chưa tận dụng các 
tính năng nổi bật của nó trong việc tăng lượng đặt phòng trực tuyến và nâng cao sự phản hồi của khách 
hàng. Điều này xuất phát từ các yếu tố tác động bên trong khách sạn là trình độ nhân viên, ngân sách và 
cơ sở hạ tầng; và bên ngoài là các yếu tố tâm lý của khách hàng. Từ đó hàm ý quản lý và phát triển việc 
ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing của các khách sạn phải nhằm nâng cao nhận thức về tầm 
quan trọng của hình thức này; nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải thiện trình độ nhân lực. 
Từ khóa: Facebook, marketing, khách sạn, trình độ nhân viên, đặt phòng trực tuyến 
1 Đặt vấn đề 
Sự gia tăng đáng kể số lượng người dùng Internet và các ứng dụng của nó là nguồn gốc 
tạo ra sự phát triển của các loại phương tiện truyền thông trực tuyến và các trang mạng xã hội 
[8]. Các doanh nghiệp cũng theo đó tạo ra lợi thế cạnh tranh của mình thông qua việc sử dụng 
các trang mạng xã hội vào các hoạt động marketing [6]. Điều này xuất phát từ thực tế là Internet 
không những mang đến những cơ hội tuyệt vời cho các nhà marketing mà nó còn được xem 
như một phương pháp mới để hướng đến và tiếp cận thị trường người tiêu dùng [16]. Theo đó, 
rất nhiều khách sạn hiện nay đã và đang sử dụng Facebook như một phần tất yếu trong kế 
hoạch tương lai của mình và đã bắt đầu thiết kế các chiến lược để thực hiện nó [12]. 
Sở dĩ nghiên cứu này lựa chọn trang Facebook trong hàng loạt các trang mạng xã hội 
khác như Twitter, Youtube... là bởi tầm quan trọng của Facebook đối với hoạt động marketing 
trong ngành công nghiệp khách sạn đã được chứng thực: (1) trang Facebook là trang web được 
truy cập phổ biến nhất và (2) Facebook là một trong trong những công cụ vào các hoạt động 
marketing phổ biến nhất trong các trang mạng xã hội [7]. Ngoài ra, từ phía khách hàng, các kết 
quả của một cuộc khảo sát được tiến hành bởi ngành Quản trị khách sạn của Đại học Cornell, 
cũng đã chỉ ra rằng khoảng 25 % khách doanh nhân và hơn 30 % khách du lịch sử dụng các 
mạng xã hội, đặc biệt là Facebook để đọc các nhận xét, phản hồi của khách du lịch trước đó trên 
Nguyễn Thị Thúy Vân Tập 126, Số 5D, 2017 
108 
trang Facebook của khách sạn nhằm thu thập các thông tin du lịch trước khi lập kế hoạch du 
lịch của họ [11]. 
2 Tổng quan về việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing 
Để hiểu rõ về hoạt động ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing, trước hết cần làm 
rõ các khái niệm sau: 
2.1 Marketing truyền thống 
Theo Hiệp hội marketing Mỹ [1] thì “marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có 
liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hóa, dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng”. 
Còn theo Philip Kotler – cha đẻ của nền marketing hiện đại thì “Marketing là một quá trình quản 
lý mang tính xã hội, qua đó các cá nhân cũng như tổ chức đạt được những gì họ cần và mong muốn 
thông qua việc tạo lập và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác, tổ chức khác” [9, Tr. 
41]. 
2.2 Marketing điện tử 
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ thông tin, con người đã 
khai thác và ứng dụng một loạt các phương tiện điện tử vào quá trình marketing của các tổ 
chức, doanh nghiệp. Cùng với việc đổi mới, cải tiến đó chính là sự ra đời khái niệm marketing 
điện tử. Có thể nói rằng trong giai đoạn hiện nay, khái niệm marketing điện tử đã trở nên 
không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp có hình thức 
kinh doanh dịch vụ như ngành du lịch. Tuy nhiên, có rất nhiều quan niệm khác nhau về 
marketing điện tử. Sở dĩ như vậy là do marketing điện tử được nghiên cứu và xem xét từ nhiều 
góc độ khác nhau. 
Theo Strauss [15], marketing điện tử là “sự sử dụng công nghệ thông tin trong những quá 
trình thiết lập, kết nối và chuyển giao giá trị đến khách hàng, để tiến hành các hoạt động marketing nhằm 
đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết của khách 
hàng, các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của 
khách hàng”. Kotler [9, Tr. 170], cha đẻ của nền marketing hiện đại cho rằng “marketing điện tử là 
quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để 
đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”. Theo Chaffey 
[4] thì “Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử (web, e-
mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, pda...) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu 
của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành 
vi, giá trị, mức độ trung thành...), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng 
Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5D, 2017 
109 
hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng”. 
Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản, marketing điện tử là hoạt động marketing, 
quảng bá sản phẩm, dịch vụ bằng cách ứng dụng các phương tiện điện tử như điện thoại, fax, 
Internet 
2.3 Ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing 
Để có thể hiểu rõ hơn về hoạt động marketing trên trang Facebook cần phải hiểu rõ các 
trang mạng xã hội là gì. Boyd và Ellison [2] đã định nghĩa “các trang mạng xã hội là các dịch vụ 
dựa trên web cho phép các cá nhân (1) xây dựng một hồ sơ công khai hoặc bán công khai trong một hệ 
thống có giới hạn, (2) liên kết những người dùng khác nhau trong danh sách – những người mà họ đã 
kết nối và (3) xem danh sách những người đã kết nối và kết nối của những người khác trong hệ thống”. 
Từ hai định nghĩa marketing và trang mạng xã hội ta có thể xem hoạt động ứng dụng các 
trang mạng xã hội vào hoạt động marketing “là một kỹ thuật sử dụng các phương tiện truyền thông 
xã hội, cụ thể là những nội dung được tạo ra bởi những người sử dụng có mức độ truy cập và sử dụng 
công nghệ cao như blog, đánh dấu trang, mạng xã hội, cộng đồng, wiki và vlog” [14]. Nói cách khác, 
marketing thông qua các trang mạng xã hội là hoạt động marketing sử dụng các trang mạng xã 
hội là công cụ chính để đạt được những mục đích của mình. Từ định nghĩa trên có thể thấy 
Facebook cũng là một công cụ được sử dụng để marketing hiện nay. 
Hiện nay, có rất nhiều trang mạng xã hội nổi tiếng. Điển hình có thể kể đến như Yahoo, 
Youtube, MySpace, Twitter, nhưng nổi bật nhất và thu hút số lượng thành viên tham gia 
đông đảo nhất vẫn là Facebook với hơn 1,37 tỷ người [17]. 
Được thành lập vào tháng 2 năm 2004, Facebook ban đầu có tên là Facemash. Đây là một 
phiên bản Hot or Not của trường đại học Harvard. Sau đó, Mark Zuckerberg thành lập “The 
Facebook” đặt trên tên miền thefacebook.com. 
Hiện nay, việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing đang ngày càng được công 
nhận và xem như một công cụ marketing trực tuyến hiệu quả trên toàn thế giới [5]. Thứ nhất, 
Facebook là một trong những công cụ tiết kiệm chi phí nhất để marketing và quảng cáo vì nó có 
thể marketing sản phẩm và dịch vụ cho các phân khúc mục tiêu với chi phí tối thiểu. Vì vậy, nó 
đặc biệt thích hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ và có ngân sách hạn hẹp. Thứ hai, Facebook 
rất hữu ích để theo dõi một thương hiệu và tăng lưu lượng truy cập đến trang web của khách 
sạn. Facebook cũng giúp xác định và giảm thiểu rủi ro đối với danh tiếng của thương hiệu trên 
nền tảng truyền thông xã hội. Thứ ba, Facebook cũng có thể giúp tăng doanh thu cho các doanh 
nghiệp vì nó cung cấp cho các nhà marketing một giải pháp tốt hơn để giải quyết các nhu cầu 
và vấn đề của khách hàng so với các công cụ marketing truyền thống. Trong ngành khách sạn, 
Facebook là một công cụ giúp thúc đẩy quá trình bán hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn và cuối 
cùng là năng suất cao hơn. Cuối cùng, Facebook là một nơi cho các doanh nghiệp không chỉ để 
Nguyễn Thị Thúy Vân Tập 126, Số 5D, 2017 
110 
marketing sản phẩm và dịch vụ của họ mà còn tương tác với khách hàng, xây dựng và duy trì 
mối quan hệ với khách hàng. 
Tuy nhiên, một trong những thách thức lớn nhất của việc ứng dụng Facebook vào hoạt 
động marketing bằng hiện nay là việc kiểm soát các thông tin tiêu cực. Thực tế đã chứng minh, 
các bình luận tiêu cực, thông tin không chính xác hay khách sạn không thực hiện đúng lời hứa 
có thể dẫn đến những hậu quả rất xấu. Mặc dù vậy, một nghiên cứu của TripAdvisor1 cho thấy 
có chưa tới 5 % ý kiến tiêu cực của khách hàng đã được các khách sạn trả lời. Bên cạnh đó, 
người tiêu dùng mong đợi phản ứng nhanh chóng hơn của các khách sạn về các khiếu nại của 
họ trên trang Facebook. 
Tóm lại, mặc dù hoạt động ứng dụng Facebook vào marketing là một trong những hình 
thức dễ dàng thực hiện và tiết kiệm chi phí để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và có thể 
là một trong những cách thức hiệu quả nhất để tăng tỷ lệ phòng và doanh thu cho khách sạn, 
nhưng trên thực tế việc ứng dụng nó sao cho đúng đắn và phù hợp nhất với chiến lược kinh 
doanh và tình hình hoạt động của khách sạn là một trong những bài toán nan giải đối với các 
khách sạn trên địa bàn thành phố Huế. 
3 Các nghiên cứu liên quan 
Thực tế, việc nghiên cứu về tình hình ứng dụng Facebook vào các mục đích khác nhau 
của các khách sạn đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, nhưng nghiên cứu về tầm quan 
trọng của Facebook trong hoạt động marketing lại còn khá hạn chế. Bulankulama [3] đã nghiên 
cứu tình hình ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing trong ngành công nghiệp khách 
sạn tại Sri Lanka. Nghiên cứu này đã dựa trên đánh giá của cả khách hàng và doanh nghiệp để 
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên trang Facebook của các 
khách sạn, từ đó một mô hình được đề xuất nhằm giúp nâng cao hoạt động ứng dụng Facebook 
vào marketing phù hợp cho ngành khách sạn tại Sri Lanka. Tiganj và Alerić [18] nghiên cứu 
thực trạng tình hình ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing tại các khách sạn ở Croatia. 
Mục đích chính của nghiên cứu này là tìm hiểu mức độ tham gia của nhân viên vào các hoạt 
động trên trang Facebook của khách sạn của mình, từ đó xem xét đến khả năng quản lý mối 
quan hệ trực tuyến đối với khách hàng của các nhân viên đó. Nghiên cứu của Leung [10] tìm 
1 TripBarometer mới nhất: Nghiên cứu TripBarometer của TripAdvisor dựa trên khảo sát trực tuyến được công ty 
nghiên cứu toàn cầu Ipsos thực hiện từ ngày 21 tháng 6 đến ngày 8 tháng 7 năm 2016. Tổng cộng có 36.444 cuộc phỏng 
vấn đã được tiến hành tại 33 thị trường trên 7 khu vực. Mẫu phân tích bao gồm những người dùng trang web 
TripAdvisor và những người tham gia trả lời trực tuyến của Ipsos chọn tham gia khảo sát và đã tìm hiểu kế hoạch du 
lịch trực tuyến năm ngoái. Dữ liệu khảo sát được tính trọng số để thể hiện cơ cấu khách truy cập toàn cầu đã biết, nhằm 
phù hợp với các dữ liệu trước đây của TripBarometer. 
Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5D, 2017 
111 
hiểu thực trạng trang Facebook của các khách sạn mà cụ thể là nội dung wall post trên trang 
Facebook của khách sạn, từ đó xác định chiến lược quảng cáo phù hợp. Nghiên cứu này được 
thực hiện với hai mục tiêu chính: (1) để phân loại bài viết/chương trình khuyến mãi trên wall 
post của trang Facebook của khách sạn và (2) để xác định mức độ phổ biến của các bài viết/ 
chương trình khuyến mãi trên đó. Nghiên cứu của Qia và cs. [13] tìm hiểu nội dung trang 
Facebook của các khách sạn nghỉ dưỡng hàng đầu tại Macau. Nghiên cứu đã phân loại bài viết 
trên wall post của trang Facebook của khách sạn thành bốn loại: "Tương tác xã hội", "Thông tin 
khách sạn", "Các hoạt động và sự kiện" và "Giải trí". Kết quả chỉ ra rằng người dùng Internet 
thường để lại các bình luận cho các mục như "Tin tức của khách sạn (Hotel News)", "Sự kiện 
(Competition Events)" và "Hòa nhạc (Music Concerts)", và chia sẻ những thông tin liên quan 
đến "Sự kiện triển lãm (Exhibition Events)" và "Tin tức của khách sạn (Hotel News)". 
Các nghiên cứu trên chủ yếu tiếp cận ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing 
thông qua quan điểm của khách hàng, nhưng lại chưa có một nghiên cứu chính thức nào ở Việt 
Nam đề cập đến hướng nghiên cứu này, do đó đây thực sự là một chủ đề mới mẻ và có tính 
thực tiễn cao góp phần thúc đẩy và hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến không chỉ đối 
với các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế mà còn đối với các lĩnh vực khác trong du lịch 
trong cả nước. 
4 Phương pháp nghiên cứu 
Nghiên cứu hướng đến đối tượng điều tra là các nhà quản lý hoặc những nhân viên trực 
tiếp thực hiện việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing (đối tượng nghiên cứu) của 
các khách sạn 1 sao trở lên trên địa bàn thành phố Huế mà họ đã, đang và sẽ sử dụng. Số liệu 
khách sạn này được Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp năm 2016. Tác giả thực hiện điều 
tra 96 khách sạn trên tổng số 99 khách sạn từ 1 sao trở lên ở thành phố Huế (do có 3 khách sạn 
là Huế Smile, Cherish (Camellia cũ) và Alba Boutique đang trong quá trình chuyển giao kinh 
doanh do đó không thể tiếp cận ngay từ ban đầu). Việc điều tra được thực hiện trực tuyến, 
bảng hỏi sau khi được biên soạn đã được gửi đến địa chỉ thư điện tử của các khách sạn. 
Bên cạnh đó, phương pháp phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại cũng được sử dụng 
nhằm thu được ý kiến đối với trường hợp những khách sạn không có phản hồi trực tuyến. Với 
số phiếu hợp lệ (65/96 là những khách sạn có sử dụng Facebook vào hoạt động marketing được 
thống kê theo điều tra của tác giả), tác giả tiến hành phân tích và xử lý số liệu trên phần mềm 
thống kê SPSS 18.0 thông qua phương pháp thống kê mô tả (tần suất, phần trăm và giá trị trung 
bình) và phân tích phương sai một yếu tố One-way Anova. 
Nguyễn Thị Thúy Vân Tập 126, Số 5D, 2017 
112 
5 Nội dung và kết quả nghiên cứu 
5.1 Đặc điểm mẫu điều tra 
Bảng hỏi được gửi đến 65 khách sạn với đối tượng trả lời bảng hỏi là các nhân viên, 
trưởng phòng hoặc các quản lý cấp cao của phòng Sale bởi đây là những đối tượng có tỷ lệ tiếp 
xúc với hoạt động marketing thông qua Facebook cao nhất trong khách sạn. Cơ cấu mẫu điều 
tra được trình bày trong Bảng 1. 
Bảng 1. Cơ cấu mẫu điều tra 
Tiêu thức phân loại Số lượng Tỷ lệ (%) 
Giới tính 
Nam 40 61,5 
Nữ 25 38,5 
Tổng 65 100,0 
Trình độ học vấn 
Trên đại học 5 7,7 
Đại học 29 44,6 
Cao đẳng 31 47,6 
Tổng 65 100,0 
Chức vụ 
Quản lý cấp cao 6 9,2 
Trưởng phòng 11 16,9 
Nhân viên 48 73,8 
Tổng 65 100,0 
Số năm kinh nghiệm 
< 1 năm 13 20,0 
1–2 năm 27 41,5 
3–4 năm 18 27,7 
> 4 năm 7 10,8 
Tổng 65 100,0 
Nguồn: số liệu điểu tra năm 2016 
Số liệu ... ợ khó khăn trong việc kiểm soát các thông tin tiêu cực và những vấn đề về tính riêng tư 
của khách hàng (Bảng 8). Tuy nhiên, có thể nhận thấy nguyên nhân sâu xa là do các khách sạn 
1–2 sao có quy mô nhỏ do đó nguồn vốn, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và hệ 
thống cơ sở vật chất còn rất hạn chế, do đó việc có nhân viên chuyên trách và đảm nhiệm giải 
quyết các khó khăn trên của hoạt động ứng dụng Facebook vào marketing là rất hạn chế. 
Bảng 7. Những thuận lợi khi ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing của các khách sạn trên địa bàn 
thành phố Huế 
Thuận lợi 
Bình 
quân 
(*) 
Biến độc lập (Giá trị p) 
Giới 
tính 
(1) 
Thứ 
hạng 
 (2) 
Trình 
độ 
(2) 
Chức 
vụ 
(2) 
Số năm 
kinh 
nghiệm (2) 
1. Việc ứng dụng hình thức này vào hoạt 
động kinh doanh của KS là rất dễ dàng và 
thuận tiện 
4,33 0,304 0,423 0,032 0,564 0,257 
2. Lãnh đạo KS luôn sẵn sàng ủng hộ việc ứng 
dụng hình thức này trong hoạt động kinh 
doanh 
4,26 0,424 0,156 0,565 0,732 0,561 
3. Nhân viên luôn hào hứng với việc áp dụng 
Facebook vào hoạt động marketing 
4,15 0,001 0,178 0,003 0,721 0,043 
4. Có đầy đủ nguồn tài chính để ứng dụng 
Facebook vào hoạt động marketing 
3,00 0,452 0,000 0,421 0,003 0,168 
Nguyễn Thị Thúy Vân Tập 126, Số 5D, 2017 
118 
Thuận lợi 
Bình 
quân 
(*) 
Biến độc lập (Giá trị p) 
Giới 
tính 
(1) 
Thứ 
hạng 
 (2) 
Trình 
độ 
(2) 
Chức 
vụ 
(2) 
Số năm 
kinh 
nghiệm (2) 
5. Có đầy đủ nhân viên giỏi chuyên môn để 
ứng dụng Facebook vào hoạt động 
marketing 
2,87 0,041 0,000 0,258 0,023 0,184 
6. Có đầy đủ cơ sở hạ tầng để ứng dụng 
Facebook vào hoạt động marketing 
3,69 0,023 0,000 0,286 0,331 0,258 
Ghi chú: (*) : 1 = Rất không đồng ý; 5 = Rất đồng ý; (1): Dữ liệu được kiểm định bằng phương pháp phân tích 
Independent Samples T test. (2): Dữ liệu được kiểm định bằng phương pháp phân tích phương sai One way ANOVA. 
Nguồn: số liệu điều tra năm 2016 
Những khó khăn khi ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing 
Khó khăn lớn nhất mà các khách sạn ở TP. Huế cho là ảnh hưởng đến tình hình ứng 
dụng Facebook vào hoạt động marketing là do khách hàng không tin tưởng vào công cụ 
marketing này vì những vấn đề liên quan đến vấn đề an ninh và làm phiền (thông tin cá nhân, 
quảng cáo) và đặc biệt là việc kiểm soát các thông tin tiêu cực được lan truyền trên trang 
Facebook nói riêng và các phương tiện truyền thông xã hội nói chung. Do đó các giải pháp làm 
thế nào để mở rộng và phát huy các nội dung thông tin tích cực được chia sẻ bởi khách hàng và 
ngược lại làm thế nào để giải quyết các “tin đồn”, thông tin tiêu cực một cách hợp lý cũng như 
hạn chế đến mức tối đa sự ảnh hưởng của chúng đến thương hiệu và hình ảnh của khách sạn là 
điều cấp thiết. 
Để hiểu rõ hơn những khó khăn mà doanh nghiệp thường gặp phải khi ứng dụng công 
cụ Facebook vào hoạt động marketing, không chỉ cần nghiên cứu bản thân các khách sạn mà 
đồng thời cần phải nhìn từ góc độ khách hàng trong suy nghĩ của các khách sạn. Các khách sạn 
cho rằng họ sẽ gặp phải khó khăn gì từ phía khách hàng để từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp 
nâng cao hiệu quả việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing. 
Bảng 8. Những khó khăn khi ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing của các khách sạn 
trên địa bàn thành phố Huế 
Khó khăn 
Bình 
quân 
 (*) 
Biến độc lập (Giá trị p) 
Giới 
tính 
(1) 
Thứ hạng 
 (1) 
Trình độ 
(2) 
Chức vụ 
(2) 
Số năm 
kinh nghiệm 
(2) 
1. Hình thức này còn khá mới lạ đối với 
khách sạn 
3,61 0,456 0,401 0,049 0,073 0,045 
2. Hình thức này không phù hợp với chiến 
lược kinh doanh của khách sạn 
2,61 0,034 0,214 0,082 0,224 0,146 
3. Khó khăn về kiểm soát thông tin tiêu cực 4,04 0,621 0,367 0,245 0,104 0,085 
Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5D, 2017 
119 
Khó khăn 
Bình 
quân 
 (*) 
Biến độc lập (Giá trị p) 
Giới 
tính 
(1) 
Thứ hạng 
 (1) 
Trình độ 
(2) 
Chức vụ 
(2) 
Số năm 
kinh nghiệm 
(2) 
4. Khách hàng không thích giao dịch qua 
Internet 
3,23 0,000 0,023 0,531 0,506 0,004 
5. Khách hàng không tin tưởng vì những 
vấn đề an ninh và làm phiền (mất thông 
tin cá nhân, quảng cáo) 
4,04 0,004 0,096 0,044 0,002 0,028 
6. Khách hàng chưa biết nhiều về marketing 
bằng Facebook 
3,11 0,041 0,245 0,431 0,030 0,003 
7. Khách hàng không sẵn sàng sử dụng 
marketing Facebook 
3,50 0,032 0,036 0,445 0,023 0,135 
Ghi chú: Giá trị trong bảng tính bình quân theo thang đo: 1 – Rất không đồng ý; 5 – Rất đồng ý; (1): Dữ liệu được kiểm 
định bằng phương pháp phân tích Independent Samples T test. (2): Dữ liệu được kiểm định bằng phương pháp phân 
tích phương sai One way ANOVA. 
Nguồn: số liệu điều tra năm 2016 
Lợi ích thực tế của việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing 
Mặc dù có những khó khăn trong ứng dụng, nhưng các khách sạn ở TP. Huế cũng nhận 
thức được rằng việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing đã và sẽ đem lại rất nhiều lợi 
ích. Tuy nhiên, mỗi một khách sạn khác nhau lại có những ý kiến đánh giá khác nhau về những 
lợi ích thực tế mà Facebook đem lại. Như mô tả trong Bảng 9, đa số các khách sạn đều đồng ý 
rằng việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing giúp xây dựng lòng trung thành của 
khách hàng hiện tại và gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng (4,30 và 4,09). Mặc dù vậy, đa 
số các khách sạn vẫn chưa nhận thấy rằng hoạt động này có thể giúp khuyến khích sự phản hồi 
của khách hàng, theo dõi các thông số kinh doanh một cách dễ dàng và khuyến khích sự phản 
hồi của khách hàng (các giá trị lần lượt là 2,06; 2,10 và 2,80), cụ thể là các khách sạn cao hạng 
(4,5 sao) đánh giá cao hơn so với các khách sạn thấp hạng. Điều này xuất phát từ thực tế là do 
một số khách sạn thấp hạng còn chưa có website nên tiêu chí “khuyến khích việc đặt phòng 
trực tuyến” được đánh giá với mức độ đồng ý thấp hơn. Bên cạnh đó, các khách sạn này chỉ 
mới sử dụng Facebook vào hoạt động marketing với các mục đích đơn giản và chưa đào sâu 
nghiên cứu về những lợi ích thực sự mà hoạt động này có thể đem lại, do đó mức độ đồng ý với 
tiêu chí này của các khách sạn trên là điều dễ hiểu. 
Nguyễn Thị Thúy Vân Tập 126, Số 5D, 2017 
120 
Bảng 9. Lợi ích thực tế của việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing 
của các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế 
Lợi ích 
Bình 
quân 
(*) 
Biến độc lập (Giá trị p) 
Thứ 
hạng (1) 
Giới 
tính 
(1) 
Trình độ 
(2) 
Chức vụ 
(2) 
Số năm 
kinh nghiệm 
(2) 
1. Đem lại kết quả nhanh chóng 3,69 0,452 0,003 0,107 0,313 0,074 
2. Facebook giúp tiết kiệm chi phí 4,00 0,401 0,532 0,024 0,304 0,113 
3. Công cụ hiệu quả trong việc xây dựng 
thương hiệu của khách sạn trong tâm trí 
khách hàng 
4,05 0,134 0,356 0,562 0,421 0,542 
4. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng 
hiện tại 
4,30 0,542 0,094 0,367 0,524 0,701 
5. Gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách 
hàng 
4,09 0,245 0,204 0,031 0,506 0,532 
6. Thu được phản hồi trực tiếp từ khách hàng 
một cách hiệu quả 
3,34 0,633 0,248 0,309 0,134 0,241 
7. Truyền tải thông điệp một cách hiệu quả đối 
với từng loại khách hàng cụ thể 
3,32 0,175 0,031 0,512 0,412 0,054 
8. Tăng doanh thu và lợi nhuận 3,23 0,756 0,022 0,013 0,002 0,024 
9. Đóng vai trò như một kênh bán hàng tự 
động 
3,29 0,256 0,038 0,401 0,356 0,000 
10. Khuyến khích việc đặt phòng trực tuyến 2,80 0,004 0,002 0,634 0,502 0,013 
11. Theo dõi các thông số kinh doanh một cách 
dễ dàng 
2,10 0,042 0,501 0,481 0,432 0,213 
12. Khuyến khích sự phản hồi của khách hàng 2,06 0,039 0,315 0,704 0,000 0,405 
Ghi chú: Giá trị trong bảng tính bình quân theo thang đo: 1 – Rất không đồng ý ; 5 – Rất đồng ý; (1): Dữ liệu được kiểm 
định bằng phương pháp phân tích Independent Samples T test. (2): Dữ liệu được kiểm định bằng phương pháp phân 
tích phương sai One way ANOVA. 
Nguồn: số liệu điều tra năm 2016 
6 Đề xuất giải pháp 
Dựa vào kết quả nghiên cứu về tình hình ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing 
của các khách sạn ở TP. Huế, tác giả nhận thấy rằng đây là một hình thức được ứng dụng rất dễ 
dàng và thuận tiện, đồng thời bản thân hình thức này cũng được đánh giá rất cao bởi khả năng 
duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt từ đó hình ảnh thương hiệu của khách sạn được cải 
thiện. Do đó, các nhà lãnh đạo, các chuyên gia marketing của các khách sạn nên tăng cường hơn 
nữa việc sử dụng các công cụ marketing trực tuyến song song với các công cụ marketing truyền 
thống, trong đó việc tăng tỷ lệ khách hàng đặt phòng trực tuyến phải được chú trọng hơn nữa. 
Tuy nhiên, trên thực tế, việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing vẫn có hạn chế cơ 
Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5D, 2017 
121 
bản là đa số khách hàng không tin tưởng hình thức này vì các vấn đề an ninh và làm phiền (mất 
tài khoản, quảng cáo) do đó khả năng khách hàng không sẵn sàng sử dụng hình thức này là 
khá cao và đặc biệt là sự lan truyền các thông tin tiêu cực gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương 
hiệu của khách sạn. Để giải quyết các thách thức trên, một yêu cầu cấp thiết được đặt ra cho các 
khách sạn trên địa bàn thành phố Huế hiện nay là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách 
hàng đồng thời luôn cố gắng cung cấp các dịch vụ đúng như lời hứa đã đặt ra với khách hàng. 
Ngoài ra, nếu có các thông tin tiêu cực về khách sạn được lan truyền trên trang Facebook của 
khách sạn nói riêng và trên mạng xã hội nói chung, sẽ là khôn ngoan nếu các khách sạn xem xét 
các ý kiến tiêu cực để từ đó tìm hiểu vấn đề và giải quyết hoặc sửa chữa các vấn đề tiêu cực đó. 
Hãy nhớ rằng kinh doanh khách sạn có thể cải thiện dịch vụ và tăng cường các mối quan hệ 
khách hàng thông qua việc giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thích hợp và kịp thời. 
Đồng thời, các khách sạn nên xây dựng và thực hiện các trang web truyền thông xã hội cho 
riêng mình, nơi các ý kiến của người tiêu dùng có thể được theo dõi chặt chẽ hơn, từ đó việc 
kiểm soát ‘tin đồn’ tiêu cực sẽ được cải thiện tốt hơn. Điều này chỉ có thể được thực hiện tốt nếu 
các khách sạn tập trung phát triển nguồn nhân lực bao gồm cả số lượng và chất lượng đặc biệt 
là trình độ về công nghệ thông tin và marketing điện tử. 
7 Kết luận 
Ở Việt Nam, tuy việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing vẫn chưa thực sự 
phát triển mạnh mẽ và xứng đáng với vai trò và lợi ích mà nó mang lại, nhưng để đảm bảo các 
doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch có thể ứng dụng và 
phát huy tối đa hiệu quả của hình thức này thì đòi hỏi Nhà nước cần phải hoàn thiện hệ thống 
pháp luật chuyên ngành du lịch cũng như các văn bản luật về thương mại điện tử, đưa ra 
những quy định chặt chẽ về việc sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội, đặc biệt là 
Facebook. Bên cạnh đó, về phía các khách sạn cũng cần dành thời gian nghiêm túc nghiên cứu 
về phương thức marketing mới này trong bối cảnh của từng khách sạn và đặc thù sản phẩm, 
dịch vụ của đơn vị mình, từ đó, đề xuất định hướng ứng dụng và phát triển phù hợp. Ngoài ra, 
một trong những đặc điểm nổi bật của việc ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing là 
tính tương tác giữa khách sạn và khách hàng. Vì vậy, các khách sạn cần có sự đầu tư về “chất” 
nhiều hơn phần chi phí bỏ ra để triển khai một chiến lược marketing với sự đóng góp của 
Facebook hiệu quả. 
Nguyễn Thị Thúy Vân Tập 126, Số 5D, 2017 
122 
Tài liệu tham khảo 
1 American Marketing Association, About AMA: Definition of Marketing, 
 (cited 28 May 
2014). 
2 Boyd, D. M, Ellison, N. B. (2007), Social network sites: Definition, history, and scholarship, 
Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), article 11. 
3 Bulankulama, S. W. G. K., Khatibi, A., Shokri, T. S. D. M. (2015), Evaluating the effect of 
hotel size for utilization of social media in Sri Lankan hotel industry, International Journal of 
Scientific and Research Publications, 5(4). 
4 Chaffey, D. and Smith, P. R., E-Marketing Excellence – Planning and optimizing your digital 
marketing, 3rd Edition, Routledge, NewYork, United States, 2008. 
5 Evans, L. L. (2011), Social Media Marketing: Strategies for Engaging in Facebook, Twitter and 
Other Social Media, QUE Publishing, Indiana, United States. 
6 Falkow, S. (2009), Social media strategy, E+ White paper, 2400 Lincoln Ave , Altadena, CA 
91001, 626 296 6218. 
7 Hotelmarketing.com. (2011), One quarter of hotels not using social media, Retrieved 
from 
g_social_media 
8 Jones, R. (2009), Social media marketing 101, Part 1, Retrieved from 
9 Kotler, P., Gary, V. J. (2009), Principles of Marketing, Fourth European Edition, Prentice Hall, 
Pearson Education. 
10 Leung, X. Y. (2013), The marketing effectiveness of hotel facebook pages: from perspectives of 
customers and messages, University of Nevada, Las Vegas. 
11 Needham & Grohmann, Inc. (2006), A survey of current Hotel Travel, The Research Office of 
the School of the Business Administration, Cornell University. 
12 Noone, B. M., McGuireb, K. A. & Rohlfs, K. V. (2011), Social media meets hotel revenue 
management: Opportunities, issues and unanswered questions, Journal of Revenue and 
Pricing Management, 10, 293–305. 
13 Qi, S., Ieong, C. N. T. & Lei, S. (2013), An Investigation of Hotels’ Facebook Page Promotion, 
Institute for Tourism Studies Macau. 
14 Singh, S. & Diamond, S. (2012), Social Media Marketing for Dummies, 2nd edition, John Wiley 
& Sons, Inc., New Jersey. 
15 Strauss, J., El-Ansary, A. I. and Frost R (2005), Emarketing, Fourth edition, Prentice Hall, 
New Jersey, United States. 
16 Sterne, J. (1996), Customer Service on the Internet: Building Relationships, Increasing Loyalty, 
and Staying Competitive, 2nd Ed., John Wiley and Sons, New York. 
Jos.hueuni.edu.vn Tập 126, Số 5D, 2017 
123 
17 The Statistics Portal (2017), Number of daily active Facebook users worldwide as of 3rd quarter 
2017 (in millions), Retrieved from https://www.statista.com/statistics/346167/facebook-
global-dau/ . 
18 Tiganj, I. S., Alerić, D. (2013), Social media marketing in hotel companies: case study of an 
innovative approach to customer relationship management via Facebook at Maistra Inc. Croatia, 
University of J. Dobrile in Pula, Croatia. 
APPLICATION OF FACEBOOK PAGES IN MARKETING AT 
HOTELS IN HUE CITY – FROM ENTERPRISES’ PERSPECTIVE 
Nguyen Thi Thuy Van* 
HU – School of Hospitality and Tourism, 22 Lam Hoang St., Hue, Vietnam 
Abstract: Based on the research of the application of Facebook pages in marketing from 65 
hotels (1–5-star), this paper indicates that despite being quite popular and offering many useful 
benefits, Facebook pages application of Hue’s hotels is still at the basic level, without paying 
enough attention to improve the reservation rate and online customers’ feedbacks. Key reasons 
for this include the limitations of a qualified staff, budget and infrastructure on the side of 
hotels, and psychological factors on the side of customers. Therefore, the implications for 
management and development of Hue’s hotels in terms of marketing through Facebook pages 
should focus on enhancing the awareness of the importance of this kind of marketing. To this 
end, the IT infrastructure and staff capacity should be improved. 
Keywords: Facebook pages; marketing, hotels, customers’ feedbacks, IT infrastructure