Tìm hiểu các phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện

NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
26 THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 3/2017
TÌM HIỂU CÁC PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐÁNH GIÁ 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN-THƯ VIỆN
ThS Bùi Thị Thanh Diệu
 Trường Đại học Khánh Hoà
Tóm tắt: Bài viết cung cấp cái nhìn tổng thể về các phương pháp tiếp cận để đánh 
giá chất lượng dịch vụ thông tin-thư viện đã và đang được sử dụng trên thế giới và trong 
nước. Thông qua việc thu thập, phân tích các tư liệu, bài viết chỉ ra ưu, nhược điểm của 
từng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin-thư viện.
Từ khóa: Dịch vụ thông tin-thư viện; thông tin-thư viện; phương pháp đánh giá; chất 
lượng dịch vụ.
Methodologies to evaluate the quality of information-library services
Abstract: The article provides an overview on different methodologies fore 
valuatingthe quality of information - library services that have been applied 
internationally and locally. By analyzing the literature, the article discusses advantages 
and disadvantages of each approach.
 Keywords: Information - library services; evaluation methodology; service 
quality.
Mở đầu 
Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch 
vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong 
nền kinh tế quốc dân, theo đó chất lượng dịch 
vụ luôn là vấn đề được nhà sản xuất dịch vụ 
quan tâm nhiều nhất. Người sử dụng dịch vụ 
luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng dịch vụ 
phải tốt hơn bao giờ hết. Chính vì vậy, nhằm 
đảm bảo chất lượng dịch vụ, hoạt động đánh 
giá chất lượng dịch vụ đã trở thành mối quan 
tâm hàng đầu của các cơ quan, tổ chức khi 
muốn triển khai một dịch vụ có hiệu quả tới 
khách hàng của mình. Đối với dịch vụ thông 
tin-thư viện (TT-TV) cũng vậy, việc đảm bảo 
chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được các 
nhà nghiên cứu và quản lý thư viện chú ý. Bài 
viết này đề cập đến vấn đề chất lượng dịch 
vụ TT-TV và những biện pháp đánh giá chất 
lượng loại hình dịch vụ này.
1. Chất lượng dịch vụ thông tin-thư viện
Quá trình thông tin trong hoạt động TT-TV 
là một vòng tuần hoàn khép kín, trong đó sự 
kết thúc của quá trình này là đầu vào cho quá 
trình tiếp theo. Cứ như vậy thông tin được 
truyền tải thông qua các hình thức tổ chức 
dịch vụ như: dịch vụ mượn-đọc tài liệu, dịch 
vụ tư vấn thông tin, dịch vụ dịch thuật, dịch vụ 
phổ biến thông tin có chọn lọc, và quá trình 
trao đổi thông tin giữa thư viện với người sử 
dụng thư viện làm giá trị của thông tin càng 
ngày càng được gia tăng. Để các quá trình 
thông tin được vận hành một cách liên tục và 
thông suốt, thư viện cần phải tổ chức một hệ 
thống dịch vụ đa dạng và có chất lượng, bao 
gồm cả các dịch vụ truyền thống và các dịch 
vụ điện tử. Các quá trình thông tin này sẽ làm 
kích thích nhu cầu tìm kiếm thông tin/tài liệu 
và làm thoả mãn nhu cầu tin của người sử 
dụng các dịch vụ thư viện. Như vậy, qua phân 
tích có thể hiểu: “Dịch vụ TT-TV là những quá 
trình thông tin/hoạt động thông tin giữa 2 chủ 
thể là thư viện và người sử dụng thư viện, 
nhằm thoả mãn nhu cầu tin và trao đổi thông 
tin/tài liệu của một cá nhân/tổ chức đang sử 
dụng các dịch vụ của cơ quan TT-TV”. Căn 
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
27THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 3/2017
cứ vào định nghĩa về dịch vụ TT-TV này thì 
ta cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ TT-TV 
sẽ được đánh giá thông qua sự hài lòng/thoả 
mãn của bạn đọc khi sử dụng các dịch vụ 
TT-TV. Cách hiểu này về chất lượng dịch vụ 
TT-TV cũng được thừa nhận trong nhiều công 
trình nghiên cứu, tuy nhiên bên cạnh đó cũng 
còn nhiều quan điểm khác về chất lượng dịch 
vụ TT-TV.
Với những đặc thù cơ bản của dịch vụ như: 
tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không 
thể tách rời, tính không thể lưu trữ, cộng với 
những yếu tố đặc trưng về nguồn lực thông tin, 
cơ sở vật chất, trang thiết bị và con người trong 
môi trường thư viện, chấ t lư ợ ng dịch vụ TT-TV 
vẫ n là mộ t khá i niệ m khó đị nh nghĩ a, đo lư ờ ng 
và đánh giá. Trong khi chất lượng của những 
sản phẩm thư viện như: danh mục, thư mục, 
biểu ghi,... được biểu thị một cách hữu hình 
và có thể được đo lường thông qua những quy 
định cụ thể, rõ ràng về các tiêu chuẩn hình 
dáng, màu sắc, chất liệu, khả năng phản ánh 
thông tin,... thì dịch vụ TT-TV lại trừu tượng 
hơn bởi những tính chất đặc thù của nó. Vì vậy, 
nhiều năm qua, các nhà nghiên cứu về khoa 
học thư viện trên thế giới đã xem xét các quan 
điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ TT-TV 
để đưa ra những biện pháp đo lường, đánh giá 
chất lượng phù hợp. Năm 2001, Wisniewski 
trong nghiên cứu đánh giá ứng dụng thang 
đo để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV của 
mình cũng đã khẳng định: “Chất lượng dịch vụ 
thư viện là một khái niệm gây nhiều chú ý và 
tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì 
các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong 
việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch 
vụ khi không hề có sự thống nhất nào” [15]. 
Trên thực tế, đi kèm theo mỗi quan điểm về 
chất lượng dịch vụ TT-TV lại có một phương 
pháp đánh giá riêng được sử dụng. Vậy đã có 
những biện pháp nào đã được đưa ra để đánh 
giá chất lượng dịch vụ TT-TV? Cùng điểm qua 
những biện pháp đánh giá dịch vụ đã và đang 
được sử dụng trong ngành dịch vụ thông tin 
và thư viện (LIS) để thấy được bản chất và 
những ưu, nhược điểm trong từng quan điểm 
đánh giá.
2. Các phương pháp đánh giá chất 
lượng dịch vụ thông tin-thư viện
Xem xét sự phát triển của công tác đánh 
giá chất lượng dịch vụ TT-TV có thể thấy 
các nghiên cứu được triển khai theo nhiều 
phương pháp khác nhau và có thể phân chia 
thành các hướng tiếp cận sau:
2.1. Phương pháp tiếp cận tài nguyên 
hệ thống
Cách tiếp cận tài nguyên hệ thống (System 
resources approach) được coi là việc sử 
dụng biện pháp đánh giá những yếu tố đầu 
vào (inputs) để đánh giá dịch vụ TT-TV. Mô 
hình một hệ thống được trình bày ở Hình 1. 
Áp dụng phương pháp đánh giá này, thư viện 
đã tập trung vào: quy mô của ngân sách, số 
lượng nhân viên, trình độ cán bộ thư viện, 
quy mô và thế mạnh của các bộ sưu tập,... 
Phương pháp tiếp cận này đã được sử dụng 
từ rất sớm để đánh giá dịch vụ TT-TV, những 
số liệu thống kê thu thập được coi là kết quả 
cuối cùng. Đặc trưng của phương pháp đánh 
giá này chính là: Sự nhận thức của các nhà 
cung cấp dịch vụ (các nhà quản lý thư viện 
hoặc nhân viên thư viện); Chú trọng mô tả 
về hiện tượng (có bao nhiêu tài liệu được 
lưu thông trong một thời gian nhất định? Số 
lượng lưu thông hằng ngày là bao nhiêu? 
câu hỏi trả lời tham khảo nhiều không? Sách 
đặt hàng và mục lục theo ngày, tháng hoặc 
năm?); Ngoài ra cách đánh giá này tập 
trung vào việc thống kê bộ sưu tập. Mô hình 
đánh giá dịch vụ TT-TV theo quan điểm hệ 
thống khá đơn giản (Hình 1), biện pháp đánh 
giá bao gồm 3 quá trình: đầu vào (inputs), xử 
lý (processes) và đầu ra (outputs), trong đó 
nhấn mạnh vào yếu tố đầu vào. 
Đầu vào (Inputs) Xử lý (Processes) Đầu ra (Outputs)
Hình 1. Mô hình hệ thống (Systems Model)
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
28 THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 3/2017
Có thể kể đến một số nghiên cứu nổi bật 
đánh giá thư viện theo cách tiếp cận hệ thống 
như các công trình “Quantitative criteria for 
suitability of the collections of academic 
libraries (Tiêu chí định lượng sự phù hợp của 
bộ sưu tập tài liệu tại các thư viện học thuật) 
của Clap, V.W. và Jordan, R. T. (1965) [1].
Các nhà nghiên cứu đã phát triể n mộ t công 
thứ c để thiế t lậ p kích thư ớ c tố i ư u củ a mộ t bộ 
sư u tậ p tài liệu cho các thư viện học thuật, 
đồng thời cũng khẳ ng đị nh rằ ng giá trị và 
độ lớ n củ a các bộ sư u tậ p/các nguồ n tin đã 
ả nh hư ở ng đế n việ c sử dụ ng các dị ch vụ thư 
việ n. Tuy nhiên, nghiên cứ u này chỉ dừ ng lạ i 
trên lý thuyế t, không triể n khai thự c nghiệ m. 
Tiếp nối quan điểm này, Orr, R. H. (1973)
đã xây dựng phương pháp đánh giá chất 
lượng dịch vụ thư viện dựa vào các số liệu 
thống kê đầu vào. Điều này thể hiện trong 
nghiên cứu: “Measuring the goodness of 
library service: a general framework for 
considering quantitative measures” [9]. Có 
thể nói, Orr, R.H. là người đi tiên phong trong 
việc xây dựng một quan điểm đánh giá thư 
viện theo các yếu tố đầu vào trên cơ sở thực 
nghiệm và cũng đã thu được những kết quả 
khả quan nhất định. Nghiên cứu của ông đã 
đặt nền móng cho các nghiên cứu về sau của 
Lancaster (1977, 1991) trong 2 phiên bản 
của công trình nghiên cứu “The measurement 
and evaluation of library services” [5], với sự 
cộng tác của Mary Jane Jancich năm 1977 
và Sharon Baker năm 1991,
Ưu điểm lớn nhất của phương pháp đánh 
giá chất lượng dịch vụ TT-TV theo quan điểm 
tiếp cận hệ thống là có thể cung cấp cho các 
nhà quản lý và cán bộ thư viện các thông tin 
có giá trị (như sự gia tăng của các con số truy 
cập/sử dụng dịch vụ). Tuy nhiên, các số liệu 
thống kê như thế chỉ mang tính chất đơn lẻ và 
không cung cấp bất kỳ hướng dẫn có ý nghĩa 
cho việc cải tiến hệ thống dịch vụ; không có 
những phân tích sâu hơn hay làm rõ những 
biện pháp đã được thực hiện. Có thể nói, 
đây là cách tiếp cận đánh giá dịch vụ TT-TV
truyền thống, bởi nó chỉ nhìn vào những giá 
trị hữu hình hoặc cảm quan dựa trên quan 
điểm của những người làm thư viện để làm 
thước đo đánh giá.
2.2. Phương pháp đạt được mục tiêu 
Phương pháp đạt được mục tiêu (Objective 
approach) là phương pháp mà một tổ chức áp 
dụng để đánh giá mức độ hoạt động dịch vụ 
đạt được bao nhiêu so với mục tiêu đề ra. 
Điều này có nghĩa là các thư viện xác định 
mục tiêu cho dịch vụ TT-TV của họ, sau đó 
tiến hành đo hiệu suất và kết quả đầu ra của 
hoạt động dịch vụ TT-TV với các mục tiêu đã 
vạch sẵn từ trước.
Tác giả nổi bật trong các công trình nghiên 
cứu sử dụng phương pháp đánh giá này phải 
kể đến: Du Mont, Zweizig, Rodger, Kantor, 
Van House, Weil, & McClure Đặc biệt Van 
House, Weil, & McClure tại nghiên cứu: 
“Measuring academic library peformance: A 
practical approach” (1990) [14] đã xác định 
rằng, việc đánh giá hiệu quả hoạt động thư 
viện thông qua các mục tiêu được đặt ra như 
là một quá trình gồm 7 giai đoạn, bao gồm: 
1. Quyết định - cơ sở cho việc đánh giá 
(thông thường, điều này có nghĩa là mục tiêu 
cuộc họp); 2. Xác định các mục tiêu thư viện 
Hình 2. Mô hình kết quả (Outcomes Model)
Đầu vào 
(Inputs)
Xử lý 
(Processes)
Đầu ra 
(Outputs)
Kết quả 
(Outcomes)
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
29THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 3/2017
- trạng thái mong muốn trong việc đánh giá; 
3. Thiết kế tiêu chuẩn đại diện - các chỉ số về 
hiệu quả; 4. Tổ chức các hoạt động thư viện 
để những mục tiêu được thực hiện một cách 
tốt nhất; 5. Thu thập dữ liệu cho từng biện 
pháp được lựa chọn; 6. So sánh các dữ liệu 
thu thập được với các mục tiêu và đánh giá 
hiệu quả của các thư viện đã được thực hiện 
của họ; 7. Đánh giá sự phù hợp của các tiêu 
chí và xác định tính hiệu quả. Sau đó, vào 
năm 2002, Hernon, P. và Dugan, R. E. cho 
ra công trình: “An action plan for outcomes 
assessment in your library” [3]. Nghiên cứu 
này đã cung cấp các khuôn khổ và định 
nghĩa về vấn đề đánh giá dịch vụ TT-TV bằng 
phương pháp đánh giá theo kết quả một cách 
cụ thể và toàn diện nhất.
Như vậy, đối với cách tiếp cận đánh giá 
chất lượng dịch vụ TT-TV theo hướng này, các 
nhà quản lý thư viện cần phải xác định được 
một hình mẫu và các tiêu chí mà một dịch vụ 
thư viện cần phải có. Chính vì vậy, chất lượng 
dịch vụ lúc này sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào 
môi trường bên ngoài của thư viện, như: trình 
độ phát triển khoa học và công nghệ, chính 
sách ưu tiên của từng đơn vị chủ quản Bên 
cạnh đó, tuỳ thuộc vào đặc thù của từng loại 
hình, từng hệ thống thư viện khác nhau sẽ có 
những tiêu chí đánh giá khác nhau. Phương 
pháp đạt được mục tiêu có thể sử dụng để 
phân tích chất lượng dịch vụ TT-TV ở các cấp 
độ khác nhau. Cách tiếp cận này cho phép 
các thư viện tự quyết định các tiêu chuẩn 
chất lượng và mục tiêu cho các dịch vụ TT-TV 
của mình. Thông qua kiểm tra, thanh tra chất 
lượng, các tổ chức hữu quan sẽ xem xét, đánh 
giá hệ thống đảm bảo chất lượng của thư viện 
đó có khả năng giúp thư viện hoàn thành sứ 
mạng một cách hiệu quả với hiệu suất cao 
nhất hay không. Mô hình này đặc biệt quan 
trọng đối với các thư viện có nguồn lực hạn 
chế, giúp các nhà quản lý có được cơ chế sử 
dụng hợp lý, hiệu quả những nguồn lực của 
mình để đạt tới mục tiêu đã định từ trước một 
cách hiệu quả nhất.
Ưu điểm nổi bật của phương pháp này 
là có thể biến đổi linh hoạt trong từng môi 
trường thư viện khác nhau. Tuy nhiên, hạn 
chế của phương pháp này chính là rất khó 
xác định được mục tiêu chung để đánh giá 
dịch vụ TT-TV dẫn tới sự thiếu thống nhất 
trong việc so sánh về chất lượng dịch vụ của 
các thư viện khác nhau và ngay cả các thư 
viện trong cùng một hệ thống.
2.3. Phương pháp tiếp cận quy trình 
Cách tiếp cận quy trình (Processes 
approach) là việc xem xét tính liên tục và sự 
tương tác cả đầu vào cũng như đầu ra của 
các quá trình. Phương pháp tiếp cận quy 
trình nhìn vào đo lường hiệu suất và đánh giá 
như một khía cạnh của hiệu quả, đặc biệt là 
liên quan đến cách đầu vào được chuyển đổi 
thành đầu ra. Phương pháp này giúp chuyển 
đổi sự tập trung từ việc tuân thủ nghiêm ngặt 
các tiêu chuẩn, văn bản sang việc nắm bắt 
tư tưởng của sự cải tiến. Đầu vào (như con 
người, tài nguyên vật liệu) là yếu tố bắt đầu 
một quá trình, có thể có cùng lúc nhiều đầu 
vào. Đầu ra là kết quả được chuyển giao từ 
quy trình nhắm đến sự mong đợi của khách 
hàng, có thể là bên ngoài hay nội bộ và thông 
thường đầu ra là một sản phẩm, một dịch vụ 
hay một đầu vào cho một quy trình khác. 
Tiêu biểu cho cách tiếp cận quy trình là 
việc sử dụng bộ công cụ TQM (Total Quality 
Management) để đánh giá chất lượng toàn 
diện. TQM được áp dụng trong lĩnh vực thư 
viện bắt đầu vào cuối những năm 1980. 
Những nguyên tắc cơ bản của TQM là: 
Định hướng khách hàng, huấn luyện nhân 
viên về quản lý chất lượng, khả năng lãnh 
đạo của người quản lý, xây dựng kế hoạch 
chiến lược, quản lý quy trình hoạt động, và 
đánh giá chất lượng hoạt động. Đã có nhiều 
công trình áp dụng TQM vào môi trường 
thư viện như: Brockman, J.R. (1992) trong 
nghiên cứu: “Just another management 
fad? The implications of TQM for library and 
information services”; Pritchard, S.M (1996) 
trong nghiên cứu: “Determining Quality in 
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
30 THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 3/2017
Academic Libraries”; Jyotirmoy Dash (2008) 
trong nghiên cứu “Total Quality Management 
in Libraries - A Perspective Approach”, Các 
nghiên cứu này thường gợi ý cách sử dụng 
một số nguyên tắc TQM để tăng cường các 
dịch vụ TT-TV như: Tiến hành khảo sát người 
dùng về dịch vụ TT-TV, tạo nhóm tư vấn phòng 
ban liên thư viện; Xây dựng chương trình tiếp 
cận hoạt động cộng đồng; Theo dõi khiếu nại 
của người sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, TQM 
thường được dùng để quản lý chất lượng thư 
viện nhiều hơn là để đánh giá chất lượng dịch 
vụ TT-TV. 
Ưu điểm nổi bật của phương pháp tiếp 
cận quy trình chính là sự cải tiến liên tục của 
chất lượng dịch vụ thông qua sự kiểm tra và 
khắc phục những sai sót trong quá trình tiến 
hành dịch vụ. Xây dựng được môi trường dịch 
vụ chuyên nghiệp, giảm chi phí, giảm sai 
sót trong việc triển khai dịch vụ. Tuy nhiên, 
nhược điểm của phương pháp này là khó áp 
dụng ở một tổ chức thư viện nhỏ và khi thực 
hiện đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận 
này cần có sự đồng thuận, tự giác của mỗi 
nhân viên trong thư viện. Vì đánh giá chất 
lượng dựa trên con người, không có một tiêu 
chuẩn nào được đặt ra, nó đòi hỏi trách nhiệm 
và thái độ nghiêm túc của mỗi nhân viên 
trong thư viện. Phương pháp này nghiêng về 
tổ chức, quản lý thư viện nhiều hơn là đánh 
giá chất lượng của các dịch vụ thư viện, chưa 
xây dựng được những khía cạnh cụ thể cho 
đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV mà mới 
nhấn mạnh về sự cải thiện các quy trình dịch 
vụ. Chính vì vậy, hiện nay cách tiếp cận này 
thường được sử dụng để quản lý chất lượng 
thư viện nhiều hơn là dùng để đánh giá chất 
lượng dịch vụ TT-TV.
2.4. Phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn 
Phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn 
(Standardisation approach) được tiến hành 
bằng cách tạo ra các thông số kỹ thuật phản 
ánh những đặc tính cần có của các loại hình 
dịch vụ thư viện. Điều này có nghĩa tiêu chuẩn 
được xem là công cụ đo lường, hoặc bộ thước 
đo - một phương tiện trung gian để miêu tả 
những đặc tính cần có của một dịch vụ TT-TV 
nhất định. Chất lượng dịch vụ sẽ được đo 
bằng sự phù hợp của nó với các thông số hay 
tiêu chuẩn được quy định trước đó. 
Tiêu biểu cho phương pháp tiếp cận này 
cần phải kể đến: Bộ công cụ tiêu chuẩn 
ISO (The International Organization for 
Standardization). Bắt đầu được áp dụng ở 
Việt Nam từ năm 1987, tiêu chuẩn ISO đã 
được áp dụng để đánh giá chất lượng ở nhiều 
lĩnh vực khác nhau trong đó có hoạt động 
dịch vụ TT-TV. Một số tiêu chuẩn đo lường 
chất lượng các dịch vụ TT-TV đã được xây 
dựng và triển khai áp dụng trong thực tế, 
chẳng hạn như: ISO 10160:1997 (Thông tin 
và tài liệu - liên kết các hệ thống mở - Xác 
định các dịch vụ mượn liên thư viện); ISO 
23950:1998 (Thông tin và tư liệu - Tra cứu 
thông tin (Z39.50) - Xác định các dịch vụ ứng 
dụng và giao thức); ISO 17933:2000 (Thông 
tin và tư liệu - Đăng kí dịch vụ cho các thư 
viện và các tổ chức có liên quan); ISO 11.620 
(Thông tin và tài liệu Thư viện - các chỉ số 
hiệu suất); ISO 2789 (Thông tin và tài liệu, số 
liệu thống kê quốc tế thư viện); ISO 20.983 
(chỉ số thông tin và tài liệu hiệu suất cho dịch 
vụ thư viện điện tử), Ngoài ra các “Hướng 
dẫn quốc tế” về đo lường hiệu suất trong thư 
viện được công bố bởi Liên đoàn quốc tế các 
Hiệp hội Thư viện (IFLA) cũng là một công 
cụ áp dụng cho các thư viện trường đại học. 
Để đưa các tiêu chuẩn này vào môi trường 
thư viện, các đơn vị quản lý thư viện thường 
ban hành những văn bản hướng dẫn thư viện. 
Các tiêu chuẩn của Hiệp hội các thư viện 
nghiên cứu (ARL - Association Reasearch 
Libraries); Hiệp hội Thư viện Mỹ (American 
Library Association- ALA) đã ban hành các 
tiêu chuẩn sau đây về đánh giá chất lượng 
dịch vụ TT-TV: “Standards for University 
Libraries: Evaluation of Performance (1989); 
“Guidelines for Audiovisual Services in 
Academic Libraries” (1987); “Guidelines for 
Media Resources in Academic Libraries: A 
Draft” (1998); 
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
31THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 3/2017
Trong môi trường thư viện, cách tiếp cận 
đánh giá dịch vụ theo tiêu chuẩn đã tạo điều 
kiện cho các thư viện lựa chọn các tiêu chuẩn 
phù hợp nhất với thư viện của mình và phấn 
đấu theo các chuẩn đó. Tuy nhiên, rất khó 
khăn để triển khai các tiêu chuẩn đánh giá 
trên thực tế, bởi cơ sở xây dựng tiêu chuẩn 
chưa thực sự xuất phát từ hiện trạng của mỗi 
thư viện nói riêng và từng hệ thống thư viện 
nói chung. Hơn nữa thuật ngữ “tiêu chuẩn” 
cho ta ý niệm về một khái niệm tĩnh, nghĩa 
là một khi các thông số kỹ thuật đã được xác 
định thì không phải xem xét hoặc rất ít khi 
thay đổi chúng. Trong khi đó khu vực dịch 
vụ là khu vực phát triển năng động nhất, hơn 
nữa dịch vụ TT-TV lại gắn liền với những tiến 
bộ về khoa học, kỹ thuật và công nghệ Hệ 
thống thông tin, tri thức ngày càng có những 
biến đổi to lớn thì “tiêu chuẩn” của chất lượng 
các dịch vụ thư viện không thể là một khái 
niệm tĩnh.
2.5. Phương pháp tiếp cận sự hài lòng 
của người tham gia 
Trong những thập niên gần đây, Phương 
pháp tiếp cận sự hài lòng của người tham 
gia (Approach the satisfaction of contributor/
Disconfirmation) được quan tâm nhiều hơn. 
Chất lượng dịch vụ không chỉ là sự phù hợp 
với các thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho 
trước, mà còn là sự đáp ứng nhu cầu của 
người sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy, khi thiết kế 
một dịch vụ, yếu tố quyết định là xác định nhu 
cầu của đối tượng sử dụng dịch vụ, để dịch 
vụ có được những đặc tính mà người sử dụng 
mong muốn. Theo quan điểm này, cơ quan 
thư viện cần nhận ra những nhu cầu, ưu tiên 
và thông tin phản hồi khác nhau của người sử 
dụng thư viện. Tất cả dịch vụ thư viện hiện tại 
và tương lai phải lấy người sử dụng thư viện 
làm trung tâm. Thư viện không nên hoạt động 
trong sự tách biệt mong đợi của người dùng 
và thư viện nên biết những kỳ vọng của người 
sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ cung 
cấp. Ở hoạt động dịch vụ TT-TV, vai trò trung 
tâm của người sử dụng trong việc đánh giá 
chất lượng dịch vụ đã được công nhận trong 
rất nhiều công trình nghiên cứu. Các tác giả: 
Oldman, Mary, và Wills, 1977; Chweh, 1981; 
Taylor & Voigt, 1986; Hernon & McClure, 
1986, 1990; Whitehall, 1992; Nitecki, 1996 
cho rằng cảm nhận của người sử dụng là 
yếu tố tốt nhất để đánh giá chất lượng dịch 
vụ. Các phương pháp truyền thống về chất 
lượng dịch vụ đã trở nên lỗi thời và không 
đáp ứng các mục đích yêu cầu của người sử 
dụng thông tin như Nitecki (1996) đã phát 
biểu: “Một thước đo chất lượng thư viện chỉ 
dựa vào các bộ sưu tập đã trở nên lỗi thời” [8, 
tr.182] và nhiều quan điểm đồng tình với định 
nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt 
giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng” 
(Parasuraman và các cộng sự, 1988) [10]. 
Hiện nay, tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa 
các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 
nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận 
rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật 
thiết với sự hài lòng của người sử dụng dịch 
vụ (Cronin và Taylor, 1994) [2] và chất lượng 
dịch vụ sẽ là thước đo cho sự kỳ vọng của 
khách hàng. 
Áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng 
dịch vụ theo quan điểm hướng tới sự hài lòng 
của người sử dụng dịch vụ TT-TV sẽ cung 
cấp cho thư viện nhiều vấn đề để cải thiện 
dịch vụ của mình như: 
- Nắm bắt được ý kiến đánh giá khách quan 
mang tính định lượng hiện nay của bạn đọc về 
chất lượng chung của các dịch vụ TT-TV.
- Xác định được những tính năng của dịch 
vụ ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch 
vụ được tiếp nhận bởi bạn đọc và tìm hiểu được 
sự thiện chí hay không thiện chí của bạn đọc 
đối với từng tính năng đó của dịch vụ TT-TV.
- Dự báo được những cải tiến quan trọng 
nhằm đạt được chất lượng dịch vụ cao nhất 
để thư viện có thể tổ chức dịch vụ tốt hơn 
nhằm phát huy những điểm mạnh của mình 
để thu hút lượng bạn đọc đến với thư viện 
nhiều hơn.
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
32 THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 3/2017
- Giúp các nhà quan lý thư viện và các nhân 
viên thư viện lắng nghe được ý kiến của bạn 
đọc và biết được xu thế bạn đọc tiếp nhận/
đánh giá về chất lượng của hoạt động dịch 
vụ. Đồng thời, xác định được những mong đợi 
và yêu cầu về chất lượng, cũng như dự đoán 
được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý 
kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chính vì vậy, mặc dù vẫn còn một số hạn 
chế và các chỉ trích như khó phân biệt được 
sự cảm nhận và sự mong đợi của bạn đọc, 
chưa chú ý nhiều đến chức năng kỹ thuật của 
thư viện... Song, hướng tiếp cận theo quan 
điểm đánh giá chất lượng từ phía người sử 
dụng thư viện vẫn là một hướng thu hút được 
nhiều sự quan tâm, nghiên cứu và áp dụng 
của các thư viện trên thế giới để cải thiện 
chất lượng dịch vụ của mình.
Kết luận 
Các phương pháp tiếp cận trên cho thấy 
đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV là đa 
chiều. Mỗi một phương pháp đánh giá các 
dịch vụ TT-TV từ góc độ riêng của nó. Trong 
các quan điểm tiếp cận đánh giá kể trên, 4 
quan điểm đầu nghiêng về những biện pháp 
truyền thống, đánh giá thiên về những chủ 
quan của thư viện. Phương pháp thứ 5 đưa 
quan điểm đánh giá về phía người sử dụng, 
tạo ra những nhận định mang tính khách 
quan hơn trong quá trình đánh giá. Tuy nhiên 
ở nước ta, các thư viện khác nhau có các đặc 
điểm, cơ chế chính sách, nguồn lực thông 
tin, đối tượng người dùng tin, cơ sở vật chất, 
nguồn nhân lực, khác nhau, ngay cả các 
biện pháp phát triển và thực hiện đánh giá 
chất lượng cũng phải phù hợp với dịch vụ 
được cung cấp. Vì vậy, sử dụng phương pháp 
đánh giá nào, sử dụng một phương pháp duy 
nhất hay kết hợp một số phương pháp tiếp 
cận để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV 
cho toàn bộ hệ thống thư viện không phải là 
điều đơn giản. Cần tìm ra phương pháp tối ưu 
nhất và có những giải pháp hiệu quả để làm 
giảm đi những hạn chế của nó là điều mà các 
công trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng 
dịch vụ TT-TV hướng tới. 
_____________________________
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Clapp, W. Verner and Jordan, Robert T. (1965). 
Quantitative criteria for adequacy of academic 
library collections. College and Research Libraries 
26(5):371-80.
2. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). “Measuring 
service quality: A re-examination and extension”, 
The Journal of Marketing, 56 (3), p.55-68.
3. Hernon, P, Dugan, R. E. (2002). An action plan 
for outcomes assessment in your library, American 
Library Asociation, Chicago and London.
4. Hernon, Peter; Calvert, Philip J. (1996). 
“Methods for measuring service quality in University 
Libraries in New Zealand”, The Journal of Academic 
Librarianship, Vol.22(5), pp.387-391.
5. Lancaster F.W. (1977). Measurement 
and Evaluation of Library Services, Information 
Resources Press, Washington. D.C.
6. Lewis B.R. (1991), Managing Service Quality 
In Managing Quality, Academic Press, New York.
7. Ninh K.T. (2013). Quality management in 
university libraries in Vietnam: A framework for 
development and implementation, Phd in Information 
Technology Monash University, 376tr.
8. Nitecki, D. (1996b). “Changing the concept and 
measure of service quality in academic libraries”, 
The Journal of Academic Librarianship, Vol 22, 
p.181-190.
9. Orr R.H. (1973). “Measuring the goodness of 
library services: A general framework for considering 
quantitative measures”, Journal of Documentation, 
vol 29(3), p. 315-332.
10. Parasuraman A., Zeithaml, V. A., Berry, L. 
L. (1985). “A conceptual model of service quality 
and its implications for future research”. Journal of 
Marketing, vol 49, p. 41-50.
11. Quinn, B. (1997). “Adapting service quality 
concepts to academic libraries”. The Journal of 
Academic Librarianship, 23 (5), 359-369.
12. Shi, X. and Levy, S. (2005). “Theory guided 
approach to library services assessment”, College 
and Research Libraries, Vol. 66 No. 3, pp. 266-77.
13. TCVN 10274:2013 (2013). Hoạt động thư 
viện-Thuật ngữ và định nghĩa chung, Xuất bản lần 1, 
H., 2013. 46 tr.
14. Van House, Nancy A., Weil, Beth T., & 
McClure, Charles R. (1990). Measuring academic 
library peformance: A practical approach, Chicago: 
American Library Association.
15. Wisniewski, M. (2001). “Using SERVQUAL 
to assess customer satisfaction with public sector 
services”, Managing Service Quality: An International 
Journal, Vol. 11 Iss: 6, pp. 380-388.
(Ngày Tòa soạn nhận được bài: 5-10-2016; 
Ngày phản biện đánh giá: 5-3-2017; Ngày chấp 
nhận đăng: 28-4-2017).