Quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh
Đề tài nhằm xác định và đo lường các yếu
tố ảnh hưởng đến quyết định mua vé máy bay
trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố
Hồ Chí Minh (TPHCM), bằng việc khảo sát
536 người tiêu dùng từ 18 tuổi trở lên đã từng
mua vé máy bay trực tuyến và đang sống tại
thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng
công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang
đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phần mềm AMOS 22
để hiệu chỉnh thang đo bằng phân tích nhân
tố khẳng định CFA, kiểm định mô hình bằng
phân tích cấu trúc tuyến tính SEM.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố
tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm
dần, bao gồm: Nhận thức lợi ích, Nhận thức
tính dễ sử dụng, Danh tiếng hãng hàng không,
Chuẩn chủ quan, Sự tin cậy; trong khi đó,
Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến ý
định mua vé máy bay của người tiêu dùng. Kết
quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố ý định
mua vé máy bay trực tuyến có tác động đến
quyết định mua. Kết quả cũng giúp cho các
nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng
của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua
của người tiêu dùng, và từ đó có những điều
chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong
quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với
vé máy bay trực tuyến.
Tóm tắt nội dung tài liệu: Quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh
47 QUYẾT ĐỊNH MUA VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hà Nam Khánh Giao*, Bế Thanh Trà** TÓM TẮT * PGS.TS. Trường Đại học Tài chính – Marketing. Email: khanhgiaohn@yahoo.com ** Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, phòng giao dịch Hoàng Diệu, Tp. Đà Nẵng. Email: thanhtraptit63@gmail.com, ĐT: (84) 909620011 Đề tài nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), bằng việc khảo sát 536 người tiêu dùng từ 18 tuổi trở lên đã từng mua vé máy bay trực tuyến và đang sống tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phần mềm AMOS 22 để hiệu chỉnh thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA, kiểm định mô hình bằng phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Nhận thức lợi ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Danh tiếng hãng hàng không, Chuẩn chủ quan, Sự tin cậy; trong khi đó, Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định mua vé máy bay của người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố ý định mua vé máy bay trực tuyến có tác động đến quyết định mua. Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với vé máy bay trực tuyến. Từ khóa: Vé máy bay trực tuyến, người tiêu dùng TPHCM, ý định mua, quyết định mua DECIDES TO PURCHASE ONLINE FLIGHTS TO HO CHI MINH CITY CONSUMER LOTTERY ABSTRACT The study aimed to identify and measure the factors affecting the decision to purchase airline tickets online in Ho Chi Minh City (HCMC) by surveying 536 consumers aged 18 and over. Ever bought airline tickets online and live in Ho Chi Minh City. The SPSS 20 tool was used to analyze the reliability of the scale through the Cronbach’s Alpha coefficient, EFA discovery factor analysis, AMOS 22 software to calibrate the scale by CFA assay factor analysis, Modeling by linear SEM analysis. Research results show that positive impact factors, diminished by their strength, include: Benefit awareness, Ease of use usability, Reputation of the airline, Standardization, Reliability The Meanwhile, risk perception has a negative impact on the intention to buy Quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng ... 48 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật airline tickets of consumers. Research also indicates that the intention to purchase airline tickets online has an impact on purchasing decisions. The results also help managers recognize the importance of the factors that affect the buying behavior of consumers, and consequently make appropriate strategic adjustments and actions in the competitive process. Paralysis now for air tickets online. Keywords: air ticket online, consumer HCM, intends to buy, decide to buy 1. GIỚI THIỆU Theo báo cáo về tình hình Internet tại khu vực Đông Nam Á tính đến cuối tháng 7/2013 của hãng nghiên cứu thị trường ComScore, với 16,1 triệu người dùng Internet hàng tháng, Việt Nam là quốc gia xếp đầu bảng về số lượng người sử dụng Internet trong khu vực Đông Nam Á. Như vậy, có thể thấy rằng quyết định mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến trong cả kinh doanh sản phẩm hữu hình hay dịch vụ vô hình. Sự ra đời của hàng loạt hãng hàng không giá rẻ từ trong và ngoài nước dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt và người được hưởng lợi không ai khác chính là khách hàng. Hành khách có sự lựa chọn các chuyến bay đa dạng hơn về thời gian, loại hình, hình thức đặt vé và thanh toán, Trong đó, hình thức đặt mua vé ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua vé của khách hàng, bởi đó là bước đầu tiên, thể hiện sự tiện lợi mà hãng hàng không mang lại cho khách hàng. Các hãng hàng không cung cấp tới khách hàng hàng loạt các hình thức đặt vé như: trực tiếp tại văn phòng đại diện của hãng, tại các đại lý, phòng vé, tổng đài hotline, online trên website, Trong đó, phổ biến nhất có thể kể đến hình thức trực tuyến online, vì những lợi ích mà nó mang lại cho khách hàng như: nhanh chóng, tiện lợi, mọi lúc mọi nơi, cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng cần từ chi tiết chuyến bay đến chỗ ngồi, chương trình khuyến mãi, giá vé, hình thức thanh toán, liên lạc hỗ trợ Chỉ cần ngồi một chỗ khách hàng đã có một bức tranh tổng thể đầy đủ về chuyến bay mà mình muốn, từ đó đưa ra quyết định mua dịch vụ hay không. TP.HCM là thị trường nắm bắt nhanh chóng nhất các xu hướng kinh tế, các trào lưu thương mại trên thế giới. Đại đa số dân số trẻ, khả năng tiếp cận với công nghệ thông tin cao, nhu cầu mua sắm cũng đứng đầu cả nước. Nghiên cứu hành vi mua vé của đối tượng khách hàng ở TPHCM có thể đem lại cho các nhà quản trị hàng không những nhận định để từ đó đưa ra chiến lược, đánh vào yếu tố nào, tập trung vào vấn đề gì nhằm cải thiện hành vi tiêu dùng của người mua, tạo thói quen mua vé cho nhóm đối tượng khách hàng mà hãng nhắm tới. Vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng TP.HCM là hết sức cần thiết. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Một số khái niệm chính Mạng Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa. Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và các chính phủ trên toàn cầu (Stewart, 2000). Thương mại điện tử là các hoạt động mua bán, thương mại diễn ra trên mạng Internet, nơi một người khách hàng sẽ đến thăm trang web của người bán, đặt mua và thực hiện 49 thanh toán sản phẩm và cuối cùng, hàng hoá được giao cho người tiêu dùng thông qua nhân viên giao hàng. Thương mại điện tử (hay còn gọi là e-commerce) là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính (Rosen, 2000). Thương mại điện tử thông thường được xem ở các khía cạnh của kinh doanh điện tử. Nó cũng bao gồm việc trao đổi dữ liệu tạo điều kiện thuận lợi cho các nguồn tài chính và các khía cạnh thanh toán của việc giao dịch kinh doanh (Mesenbourg, 2000). Mua hàng trực tuyến là giao dịch được thực hiện bởi người tiêu dùng thông qua giao diện dựa trên máy tính, smartphone của người tiêu dùng được kết nối và tương tác với các cửa hàng số hóa của nhà bán lẻ thông qua mạng máy tính (Haubl & Trifts, 2000). Mua vé máy bay trực tuyến là hình thức mua vé khi có thiết bị kết nối internet như máy tính, smartphone truy cập vào hệ thống website chính thống của các hãng hàng không để lựa chọn sử dụng dịch vụ, vào phần mền đặt mua vé máy bay và điền đầy đủ thông tin cá nhân, chọn lịch trình bay và thanh toán tiền qua tài khoản ngân hàng. Khi đặt mua vé máy bay trực tuyến, hệ thống của hãng hàng không sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin hành trình và phiếu thu vé điện tử, đặc biệt hệ thống sẽ cung cấp một mã CODE trong đó có đấy đủ thông tin cá nhân và thông tin hành trình bay của khách hàng. Ý định hành vi (behavioral intention), hay gọi tắt là ý định (intention) là một khái niệm rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh nói riêng và những lĩnh vực khác nói chung. Trong kinh doanh, ý định hành vi giúp các nhà quản lý dự đóan hành vi theo sau của khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách phù hợp và kịp thời. Theo Ajzen (1991), ý định hành vi được xem là “bao gồm các nhân tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các nhân tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi”. 3. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN Trong hơn 20 năm qua, lĩnh vực quyết định hành vi mua hàng trực tuyến trở nên phổ biến và chiếm được nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu. Li & Zhang (2002) tổng kết được có 35 nghiên cứu tiêu biểu trong lĩnh vực quyết định hành vi mua hàng trực tuyến trên toàn thế giới trong đó có 29 nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra. Hầu hết các nghiên cứu sử dụng các lý thuyết TRA, TPB, TAM đều xuất hiện các yếu tố Chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi nhận thức, Thái độ, Nhận thức lợi ích, Nhận thức tính dễ sử dụng và Ý định hành vi. 3.1. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) được phát triển bởi Davis (1989); Bagozzi & Warshaw (1992). Mô hình TAM được công nhận rộng rãi là một mô hình tin cậy và căn bản trong việc dự đoán quyết định thực hiện một hành vi nào đó thông qua việc chấp nhận sử dụng công nghệ của một cá nhân bất kỳ. Sự tiếp cận mạng internet của người tiêu dùng TPHCM có thể được xem là việc sử dụng công nghệ thông tin cho mục đích tiêu dùng thông qua mạng internet, đối với đề tài này đó là chính là quyết định mua vé máy bay trực tuyến. 3.2. Lý thuyết hành vi dự định - TPB Thuyết hành vi dự định là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) của Ajzen và Fishbein (1975) và là lý thuyết được sử dụng phổ biến khi muốn dự đoán một hành vi cụ thể của cá nhân bất kỳ, có thể là hành vi chọn Quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng ... 50 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật mua sản phẩm, dịch vụ; hành vi bầu cử,... Mối quan hệ giữa quyết định và hành vi thực sự đã được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực và đặc biệt là lĩnh vực quản trị kinh doanh, marketing, tâm lý học. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Ajzen (1991) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norm) là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi nào đó. Trong đó: (1) Thái độ (Attitude Toward Behavior - AB) được hiểu như là cảm xúc tích cực hay tiêu cực cá nhân bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý và các tình huống đang gặp phải, (2) Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN) hay cảm nhận về ảnh hưởng từ phía cộng đồng xã hội được định nghĩa là “nhận thức về áp lực xã hội đến thực hiện hoặc không thực hiện hành vi, (3) Kiểm soát hành vi nhận thức (Perceived Behavioral Control - PBC) phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát, hạn chế hay không. Cả 3 yếu tố này đều tác động đến ý định hành vi. 3.3. Thuyết nhận thức rủi ro – TPR Trong thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk - TPR), Bauer (1960) cho rằng hành vi sử dụng công nghệ luôn kèm theo rủi ro, bao gồm hai nhân tố: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (các dạng nhận thức rủi ro: mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội và nhận thức rủi ro toàn bộ với sản phẩm/dịch vụ), (2) Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch thương mại điện tử trên các phương tiện – thiết bị điện tử liên quan đến: sự bí mật, sự an toàn - chứng thực, không khước từ, và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch trực tuyến). Lý thuyết rủi ro của Bauer (1960) được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu quyết định hành vi mua hàng trực tuyến trong đó có hai nghiên cứu điển hình cho thấy lý thuyết này còn được sử dụng trong nghiên cứu về quyết định mua vé, đặt vé (sự kiện, tàu xe, máy bay, đặt phòng khách sạn) trực tuyến nói chung, và mua vé máy bay trực tuyến nói riêng như nghiên cứu của Kim, Kim & Shin (2009); Kim, Kim & Leung (2005). 3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất - UTAUT Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT – Unified Technology Acceptance and Use Technology) được Venkatesh và cộng sự đề xuất vào năm 2003. Đây là một mô hình tổng hợp dựa trên các lý thuyết và mô hình nền tảng trước đó, trong đó quan trọng nhất đó là lý thuyết hành động hợp lý TRA, hành vi dự định TPB và mô hình TAM. Lý thuyết cho rằng bốn khái niệm: Tính hiệu quả (performance expectancy), Nhận thức nỗ lực (effort expectancy), Ảnh hưởng xã hội (social influence) và Điều kiện dễ dàng (facilitating conditions)) là những yếu tố quyết định trực tiếp của dự định và hành vi dùng. Giới tính (gender), Tuổi (age), Kinh nghiệm (experience) và Sự chủ động (volunataries) gián tiếp ảnh hưởng đến dự định và hành vi thông qua 4 khái niệm trên. Đây thực chất là lý thuyết được tổng hợp dựa trên một số mô hình và lý thuyết trước đó như TRA, TAM, TPB, Thực tế cho thấy lý thuyết UTAUT giải thích được tới 70% sự khác biệt trong dự định dùng. 3.5. Một số nghiên cứu trên thế giới Nghiên cứu của Kim, Kim & Shin (2009) sử dụng mô hình TAM kết hợp với hai khái 51 niệm mới là Chuẩn chủ quan và Tính tin cậy trong môi trường thương mại điện tử để dự đoán quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng tại Seoul, Hàn Quốc. Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả bao gồm các khái niệm: Nhận thức lợi ích, Nhận thức khả dụng, Chuẩn chủ quan, Thái độ, Sự tin cậy. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tất cả các yếu tố đều có ảnh hưởng đến ý định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng tại Seoul, Hàn Quốc. Trong khi nghiên cứu của Kamtarin (2012) về các nhân tố tác động đến việc hình thành ý định mua sắm trực tuyến tại thành phố Isfahan, Iran, đã sử dụng Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM hoàn toàn mới, không kế thừa một mô hình nền tảng nào. Kết quả chỉ ra rằng Sự tin cậy, Truyền miệng (E-WOM) và Giá trị cảm nhận tác động tích cực đến sự hình thành ý định hành vi. Hasslinger và cộng sự (2007) đã khảo sát hành vi người tiêu dùng thông qua việc nghiên cứu hành vi mua sách qua mạng của sinh viên đại học Kristianstad, Thụy Điển. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 3 khái niệm thành phần: Giá cả, Sự tiện lợi và Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến hành vi của người tiêu dùng. Nghiên cứu của Kim, Kim & Leong (2005) khảo sát các yếu tố thuộc rủi ro cảm nhận mà người tiêu dùng thường gặp khi giao dịch mua vé máy bay trực tuyến. Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả bao gồm các khái niệm: Rủi ro sức khỏe, Rủi ro tài chính, Rủi ro thời gian, Rủi ro xã hội, Rủi ro tâm lý và Rủi ro hiệu năng. Kết quả cho thấy các yếu tố này đều có ảnh hưởng đến ý định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng. Nghiên cứu của Trần Trí Dũng (2009) về các yếu tố ảnh hưởng đến dự định mua vé máy bay qua mạng, sử dụng mô hình công nghệ hợp nhất UTAUT. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: Tính hiệu quả, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, N ... ào hoạt động marketing một cách bài bản và chuyên nghiệp. Cần tăng cường chương trình marketing nhằm cao nhận thức của người tiêu dùng về việc mua vé máy bay trực tuyến. Đặc biệt khi lợi ích của khách hàng được đặt lên hàng đầu thì việc bán hàng càng dễ dàng hơn cho các doanh nghiệp hàng không. 6.2.2. Yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng Bảng 9: Thống kê mô tả yếu tố thức tính dễ sử dụng Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Thực hiện việc đặt mua vé trên website của hãng tôi thấy dễ dàng. 3,11 1,313 Tôi thấy giao diện đặt mua vé trên website của hãng dễ thao tác. 3,25 1,336 Ứng dụng đặt mua vé thông qua thiết bị di động (Mobile apps) của hãng được thiết kế thân thiện và dễ sử dụng. 3,15 1,307 Tôi thấy khi sử dụng website mua vé (hay ứng dụng di động) của hãng không đòi hỏi nhiều kỹ năng tin học. 3,14 1,301 Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng động mạnh mẽ đến quyết định mua vé máy bay trực tuyến của nguời tiêu dùng được khách hàng đánh giá (trọng số chuẩn hóa 0,183, mean = 3,16). Điều này có nghĩa rằng khách hàng kỳ vọng hệ thống bán vé qua mạng sẽ giúp họ mua được vé nhanh hơn và dễ dàng hơn. Do đó, các doanh nghiệp hàng không cần nâng cao hiệu của của hệ thống hơn nữa; xây dựng tiêu chí “bớt là thêm”, bớt đi thông tin thừa, để người dùng có thêm thời gian, thêm sự chú ý vào những điều họ thực sự cần. Các doanh nghiệp hàng không cần đơn giản hóa các thao tác trong hệ thống như: Xây dựng website “đơn giản – thân thiện – tốc độ” nhằm gia tang nhận thức tính dễ sử dụng nâng cao hiệu quả của hệ thống. Tập hợp đầy đủ thông tin, sản phẩm và giá vé của các hãng hàng không vào một giao diện web, so sánh trực quan bằng các đồ thị giúp khách hàng dễ dàng tìm được loại vé rẻ nhất và chuyến bay phù hợp với nhu cầu của mình, ngoài ra giá vé và các loại phí được giữ nguyên theo chính sách của các hãng hàng không, giống như giá niêm yết trong các siêu thị vậy. Những thông tin phụ được khéo léo ẩn giấu trong giao diện thông minh, chỉ hiển thị đúng chỗ, đúng lúc cần đến trong toàn bộ quá trình mua vé, cho phép khách hàng đặt chỗ và chủ động thanh toán trực tiếp với các hãng hàng không bằng tất cả các phương thức được hãng chấp nhận. 6.2.3. Yếu tố danh tiếng hãng hàng không Bảng 10: Thống kê mô tả yếu tố danh tiếng hãng hàng không Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tôi thấy thương hiệu của hãng tạo ấn tượng tốt đối với tôi. 3,29 1,249 Tôi thấy nhân viên của hãng luôn phục vụ khách hàng tận tình. 3,36 1,237 Tôi thấy nhân viên của hãng luôn cảm thông với khách hàng. 3,33 1,219 Tôi thấy hãng luôn có hành động xử lý phù hợp khi rơi vào scandal, khủng hoảng 3,45 1,225 61 Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố danh tiếng hãng hàng không tác động khá mạnh đến quyết định mua vé máy bay trực tuyến của nguời tiêu dùng (trọng số chuẩn hóa 0,130, mean = 3,35). Khi mà người tiêu dùng khó có thể xác định được vé máy bay của các website hãng hàng không nào có giá cả hợp lý, uy tín trong vô số website đặt vé trên thị trường, thì hoạt động marketing sẽ giúp doanh nghiệp hàng không làm điều đó - xây dựng hình ảnh và nhận thức của khách hàng về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp mình, từ quảng cáo cho đến PR, từ truyền thông một chiều sang đối thoại hai chiều. Khi nền kinh tế hội nhập, người tiêu dùng càng có nhiều thông tin và các lựa chọn khác nhau, họ chú trọng hơn về việc xem xét lựa chọn dịch vụ, các hãng chọn bay cho nhu cầu của mình, trong đó yếu tố danh tiếng được quan tâm đến hàng đầu. Do đó, các doanh nghiệp hàng không cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự tin tưởng cho người tiêu dùng. 6.2.4. Yếu tố nhận thức rủi ro Bảng 11: Thống kê mô tả yếu rủi ro Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tôi lo rằng sẽ bị đánh cắp thông tin thẻ thanh toán khi mua vé máy bay trực tuyến. 2,99 1,377 Tôi lo rằng sẽ bị mất tiền, phí, các khoản khác khi mua vé máy bay trực tuyến. 3,10 1,355 Tôi lo rằng website mà tôi mua vé máy bay trực tuyến không đủ bảo mật an toàn. 2,96 1,356 Tôi lo rằng hệ thống đặt vé của hãng có thể gặp sự cố ngoài ý muốn khiến cho việc mua vé không thực hiện được. 2,98 1,377 Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố nhận thức rủi ro tác động ngược chiều đến quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng (trọng số chuẩn hóa -0,064, mean = 3,01). Điều này phù hợp với thực tế, vì mua vé qua mạng có thể dẫn đến lộ thông tin cá nhân và một số thông tin quan trọng khác (số tài khoản thẻ tín dụng và mật mã) của khách hàng trong quá trình thanh toán qua hệ thống này. Sự lo sợ bị đánh cắp số tài khoản và mật mã tài khoản ngân hàng mà khách hàng sử dụng để thanh toán là rất lớn. Vì vậy, việc cải thiện khả năng bảo mật và giảm thiểu rủi ro của hệ thống bán vé là hết sức cần thiết và cấp bách hiện nay. Cần chú trọng nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin nhằm nâng cao nhận thức, niền tin của người tiêu dùng về việc mua vé qua mạng. Doanh nghiệp hàng không cũng nên có các chính sách cam kết bảo mật và bồi thường thiệt hại cho khách hàng trong trường hợp các thông tin cá nhân hoặc các thông tin liên quan của khách hàng bị lộ do lỗi từ phía hệ thống của công ty. Cần thiết lập các đường dây nóng để khách hàng có thể liên lạc ngay khi rắc rối xảy ra, và tặng kèm quà để an ủi khách hàng nếu doanh nghiệp xử lý tình huống chậm trễ. Quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng ... 62 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 6.2.5. Yếu tố chuẩn chủ quan Bảng 12: Thống kê mô tả yếu tố chuẩn chủ quan Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Gia đình tôi (có ảnh hưởng đến tôi) cho rằng tôi nên mua vé máy bay trực tuyến 3,27 1,223 Bạn bè tôi (có ảnh hưởng đến tôi) cho rằng tôi nên mua vé máy bay trực tuyến 3,29 1,254 Tôi nhận thấy rằng mua vé máy bay trực tuyến ngày nay đang là một hình thức tiêu dùng thông minh. 3,24 1,270 Tôi có ý định mua vé máy bay trực tuyến vì đó là xu hướng của nhiều người hiện nay. 3,33 1,252 Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố chuẩn chủ quan tác động đến quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng (trọng số chuẩn hóa 0,088, mean = 3,28).Trong một xã hội mang tính cộng đồng và đề cao tinh thần gia đình như Việt Nam thì việc vợ chồng, bạn bè hay đồng nghiệp vẫn có những tác động nhất định đến quyết định mua vé máy bay trực tuyến. Khi gia đình hài lòng hay không lo lắng về việc mua thì điều đó góp phần lằm tăng xu hướng mua và ngược lại; sự giới thiệu của bạn bè về tiện ích và hữu dụng của hệ thống sẽ ảnh hưởng đến khả năng tìm hiểu hệ thống và chấp nhận nó khi người mua có nhu cầu đi lại. Điều này mang hàm ý đến các doanh nghiệp hàng không là nên tăng cường các chương trình marketing cho hệ thống bán vé qua mạng. Chương trình marketing nên nhắm đến các đối tượng sử dụng trực tiếp và cả những người có ảnh hưởng đến người sử dụng trực tiếp như gia đình, bạn bè và chính người tiêu dùng sẽ tự động giới thiệu, quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp cho bạn bè, người thân khi họ nhận thấy được đó là các sản phẩm tốt. 6.2.6. Yếu tố sự tin cậy Bảng 13: Thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tôi thấy khả năng xảy ra các lỗi kỹ thuật là rất thấp khi tôi mua vé trực tuyến. 3,31 1,244 Tôi thấy hãng luôn cam kết đúng những gì đã hứa với khách hàng. 3,29 1,237 Tôi thấy hãng luôn trân trọng khách hàng. 3,27 1,253 Tôi thấy hệ thống đặt vé máy bay qua mạng đảm bảo an toàn những thông tin cá nhân của khách hàng 3,36 1,262 Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự tin cậy tác động tương đối thấp đến quyết định mua vé máy bay trực tuyến của nguời tiêu dùng (trọng số chuẩn hóa 0,051, mean = 3,31). Do đó, doanh nghiệp hãng hàng không cần tạo niềm tin và an tâm nơi khách hàng bằng danh tiếng, uy tín cũng như đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp và hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện thường xuyên tránh tình trạng khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi sau mua. Các doanh nghiệp hàng không cần nhận thức rõ rằng đầu tư vào nghiên cứu và phát triển là bắt buộc nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện vị thế của mình trên thị trường. 63 Xu hướng của thị trường thường xuyên thay đổi và yêu cầu ngày càng nhiều hơn, do đó việc đầu tư vào nghiên cứu và phát triển vừa giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. 6.3. Kiến nghị khác Một là, trên các website của các hãng hàng không, khi khách hàng vào để mua vé máy bay thì không có phần chat với nhà cung ứng. Do đó, khách hàng không thể hỏi những thắc mắc về hình thức khi mua vé, thanh toán, những điều bất cập khác. Vì vậy, nhằm gia tăng sự tin cậy, sự thân thiện, tạo sự kết nối nhanh nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng như làm tăng thêm uy tín thương hiệu của doanh nghiệp, các doanh nghiệp hàng không nên bổ sung thêm phần chat trực tuyến nhằm tăng khả năng mua lại từ khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới. Hai là, việc thanh toán khi mua vé máy bay trực tuyến cần thẻ ghi nợ quốc tế hoặc thẻ tín dụng, còn hạn chế về mặt thanh toán trực tuyến. Do đó, để gia tăng sức mua của khách hàng với vé máy bay trực tuyến các doanh nghiệp hàng không nên hợp tác liên kết với các ngân hàng để mở thẻ tín dụng cũng như thẻ ghi nợ quốc tế, khi khách hàng có nhu cầu mua vé trực tuyến thì nên có chính sách giảm giá để tăng sức mua cũng như tăng doanh số bán cho doanh nghiệp hàng không nhằm tạo sự hài lòng cao nơi khách hàng. 6.4. Hạn chế của đề tài Nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế: (1) Đề tài chủ yếu dựa vào mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA và thuyết hành vi hoạch định TPB đồng thời kế thừa những kết quả của các nghiên cứu trước, chưa có những điều chỉnh phù hợp hơn nữa để có thể nắm đuợc một cách tổng quát nhất hành vi mua vé máy bay trực tuyến của nguời tiêu dùng TPHCM, (2) Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng đã từng mua vé máy bay trực tuyến nên không thể có được sự so sánh sự khác biệt trong quyết định mua vé của 2 nhóm đối tượng là những người đã từng mua vé trực tuyến và những người chưa từng mua vé trực tuyến. Đó cũng là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Ajzen, I., & Fishbein, M., 1975. Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. MA: Addison-Wesley. [2]. Ajzen, I.,1991. The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), pp. 179-211. [3]. Bagozzi, R.P. and P.R. Warshaw, 1990. Trying to Consume. Journal of Consumer Research, 17, pp. 127-140. [4]. Bauer, R. A., 1960. Consumer behavior as risk-taking. In D. Cox (Ed.), Dynamic marketing for a changing world (pp. 389-398). Chicago: American Marketing Association. [5]. Bollen, K. A., 1989. Structural Equations with Latent Variables (1st ed.). NY: Wiley. [6]. Cunningham, B., Cunningham, M.A. & Saigo B.W., 2005. Environmental Science: A Global Concern (8th ed.). McGraw Hill, Boston. [7]. Davis, F. D., 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), pp. 319-340. [8]. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R., 1989. User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science, 35(8), pp. 928-1003. Quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng ... 64 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật [9]. Gefen, D. and Straub, D. W., 200. The Relative Importance of Perceived Ease-of-Use in IS Adoption: A Study of E-Commerce Adoption. Journal of the Association for Information Systems, 1(8), pp. 1-30. [10]. Hasslinger Anders, Selma Hodzic, Claudio Opazo, 2007. Customer behaviour in Online Shopping. Kristianstad University, Master thesis. [11]. Häubl, G. and Trifts, V., 2000. Consumer decision making in online shopping environments: The effects of interactive decision aids. Marketing Science, 19(1), pp. 4-21. [12]. Hutton, J. G., Goodman, M. B., Alexander, J. B., & Genest, C. M., 2001. Reputation management: the new face of corporate public relations? Public Relations Review, pp. 247-261. [13]. Kamtarin Milad, 2012. The Effect of Electronic Word of Mouth, Trust and Perceived Value on Behavioral Intention from the Perspective of Consumers. International Journal of Academic Research in Economics and Management Sciences, 1(4), pp. 56-55. [14]. Kim, H.-b., Kim, T., & Shin, S. W., 2009. Modeling roles of subjective norms and eTrust in customers’ acceptance of airline B2C eCommerce websites. Tourism Management, pp. 266-277. [15]. Kim, L. H., Kim, D. J., & Leong, J. K., 2005. The Effect of Perceived Risk on Purchase Intention in Purchasing Airline Tickets Online. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, pp. 33-53. [16]. Kline, R. B., 2010. Principles and Practice of Structural Equation Modeling (3rd ed.). NY: The Guilford Press. [17]. Koppius, O., Speelman, W., Stulp, O., Verhoef, B., & Heck, E. V., 2005. Why are customers coming back to buy their airline tickets online? theoretical explanations and empirical evidence. ICEC ‘05 Proceedings of the 7th international conference on Electronic commerce (pp. 319- 326). New York: ACM. [18]. Li Na and Zhang Ping, 2002. Consumer online shopping attitudes and behavior: an assessment of research. Eighth Americas Conference on Information Systems. [19]. Mann Chris & Stewart Fiona, 2000. Internet Communication and Qualitative Research: A Handbook for Researching Online. London: Sage. [20]. Mathieson, K., 1991. Predicting User Intentions: Comparing the Technology Acceptance Model with the Theory of Planned Behavior. Information Systems Research, 2(3), pp. 173-191. [21]. Mesenbourg,T., 2000. Measuring electronic business, definitions and underlying concepts. United States Census Bureau, September 2000. [22]. Mohsen Manzari, 2008. Intention to use Internet Reservation Systems by Iranian Airline Passengers, Lulea University of Technology. [23]. Nguyễn Lê Phương Thanh, 2013 .Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng. Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM [24]. Nguyen, N., & Leblanc, G., 2001. Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4), pp. 227-236. [25]. Rosen A., 2000. The E-commerce Question and Answer Book. USA, American Management Association. [26]. Trần Trí Dũng, 2009. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua vé máy bay qua mạng. Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.Hồ Chí Minh. [27]. Venkatesh, V., & Davis, F. D., 2000. A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science, 46(2), pp. 186-204. [28]. Venkatesh, V., Morris, M. M., Davis, G. B., & Davis, F. D., 2003. User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, 27(3), pp. 425-478.
File đính kèm:
- quyet_dinh_mua_ve_may_bay_truc_tuyen_cua_nguoi_tieu_dung_tha.pdf