Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Quảng Ninh

MỤC LỤC 
Chỉ số ISSN: 2525 – 2569 Số 05, tháng 03 năm 2018 
Nguyễn Quang Bình - Tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 tại Việt Nam – Minh chứng sinh động 
luận điểm “khoa học trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp” của C.Mác ................................................... 2 
Nguyễn Thị Thanh Thủy, Đỗ Năng Thắng - Thu hút FDI vào Việt Nam - Cơ hội và thách thức .......... 7 
Bùi Thị Thanh Tâm, Hà Quang Trung, Đỗ Xuân Luận - Giải pháp giảm nghèo bền vững theo hướng 
tiếp cận nghèo đa chiều tại tỉnh Thái Nguyên ........................................................................................... 13 
Nguyễn Quang Bình - Biện pháp quản lý hoạt động thu thuế kinh doanh trên mạng xã hội ở Việt Nam 
hiện nay ..................................................................................................................................................... 19 
Dƣơng Thị Huyền Trang, Lê Thị Thanh Thƣơng - Phân bổ quỹ thời gian giữa nữ giới và nam giới - 
Nghiên cứu trường hợp tại Thái Nguyên .................................................................................................. 24 
Lƣơng Tình, Đoàn Gia Dũng - Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định áp dụng đổi mới công nghệ 
trong nông nghiệp của nông dân: Một cách nhìn tổng quan ..................................................................... 29 
Nguyễn Tiến Long, Nguyễn Chí Dũng - Vai trò của khu vực FDI với tăng năng suất lao động ở Việt 
Nam ........................................................................................................................................................... 34 
Nguyễn Quang Hợp, Đỗ Thùy Ninh, Dƣơng Mai Liên - Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công 
tại Ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên ........................................................................... 42 
Ngô Thị Mỹ, Trần Văn Dũng - Xuất khẩu hàng hóa của Việt Nam sang thị trường ASEAN: Thực trạng 
và gợi ý chính sách.................................................................................................................................... 49 
Dƣơng Hoài An, Trần Thị Lan, Trần Việt Dũng, Nguyễn Đức Thu - Tác động của vốn đầu tư đến 
kết quả sản xuất chè trên địa bàn tỉnh Lai Châu, Việt Nam ..54 
Phạm Văn Hạnh, Đàm Văn Khanh - Ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc 
của nhân viên – Ảnh hưởng tương tác của chuẩn mực xã hội .................................................................. 59 
Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông, Lê Văn Vĩnh - Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại 
Viễn Thông Quảng Ninh ........................................................................................................................... 63 
Đỗ Thị Hoàng Yến, Phạm Văn Hạnh - Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nhượng quyền 
thương mại tại Thái Nguyên ..................................................................................................................... 69 
Nguyễn Thị Phƣơng Hảo, Hoàng Thị Hồng Nhung, Trần Văn Dũng - Công tác bảo đảm tiền vay 
bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái 
Nguyên ...................................................................................................................................................... 74 
Nguyễn Việt Dũng - Tác động của cấu trúc vốn đến rủi ro tài chính của doanh nghiệp xi măng niêm yết 
tại Việt Nam .............................................................................................................................................. 82 
Trần Thị Nhung - Hoàn thiện hệ thống báo cáo kế toán quản trị tại các doanh nghiệp sản xuất và chế 
biến chè trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 88 
Ngô Thị Hƣơng Giang, Phạm Tuấn Anh - Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của 
Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ ........................................................................................................ 94 
Tạp chí 
Kinh tế và Quản trị Kinh doanh 
Journal of Economics and Business Administration 
 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
63 
QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 
TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 
Nguyễn Thanh Minh1, Nguyễn Văn Thông2, 
 Lê Văn Vĩnh3 
Tóm tắt 
Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước, đòi hỏi các 
công ty viễn thông nói chung và Viễn thông Quảng Ninh (VTQN) nói riêng phải có sự đổi mới về công 
tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH). Quản lý hoạt động dịch 
vụ CSKH của VTQN đã góp phần đáng kể vào việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị trong giai 
đoạn 2014-2016. Hơn nữa, mạng lưới quản lý dịch vụ KH từ viễn thông tỉnh đến viễn thông các cơ sở 
vùng, quận và thành phố đã được thiết lập khá tốt. Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, các chính sách 
CSKH và quy tắc hành xử được coi là những điểm chính cho tất cả các hoạt động dịch vụ KH của 
VTQN... Với cách thức quản lý cũng như phương thức hoạt động dịch vụ CSKH của VTQN thời gian 
qua đã đem đến cho khách hàng (KH) nhiều tiện ích cũng như sự hài lòng qua phong cách phục vụ của 
CBCNVC VTQN. Tuy nhiên, quản lý hoạt động dịch vụ CSKH của VTQN cũng có một số hạn chế như: 
Chính sách chưa hấp dẫn và không thực sự quan tâm đến tất cả KH. VTQN không thường xuyên đánh 
giá chất lượng dịch vụ của VNPT. Để giải quyết những bất lợi này, nghiên cứu đề xuất 2 nhóm giải 
pháp quản lý và kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với VTQN. 
Từ khóa: Quản lý, Dịch vụ viễn thông, CSKH, Dịch vụ CSKH, Quản lý dịch vụ CSKH, VTQN. 
THE MANAGEMENT OF CUSTOMER SERVICE IN VNPT 
QUANG NINH PROVINCE 
Abstract 
 The fierce competition of telecoms market and the strict management of the Government requires the 
telecommunication companies in Vietnam in general and VNPT Quang Ninh in particular to have 
management innovations to improve the quality of customer service. In recent years, the customer 
service in VNPT Quang Ninh has significantly contributed to the increase of the company‟s revenues as 
well as net profits in the period 2014-2016. Furthermore, the customer service management network in 
regions, districts and cities of the province has been properly established and operated. Improving 
service delivery process, customer care policies, and behavioral rules are considered the key points for 
all customer service activities of VNPT Quang Ninh. The company‟s customer services has provided 
customers with great conveniences as well as satisfaction. However, the customer services of VNPT 
Quang Ninh have also some limitations. The policies are not actually attractive and not all customers 
are served satisfactorily. The company does not regularly evaluate the service quality of VNPT. To 
resolve these issues, the research proposed management and technical solutions in order to improve the 
quality of customer services in VNPT Quang Ninh. 
Keywords: Management, telecom service, customer service, VNPT Quang Ninh. 
1. Đặt vấn đề 
Dịch vụ CSKH là hoạt động then chốt trong 
các hoạt động marketing của doanh nghiệp nhằm 
hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp 
vào KH mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội 
cho KH khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng 
chăm sóc KH tốt nhất. 
Dịch vụ viễn thông trong đó chủ yếu là dịch vụ 
CSKH đã có bước phát triển nhanh chóng và 
mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp 
đã tạo nên một thị trường viễn thông với sự cạnh 
tranh ngày càng gay gắt và mãnh liệt, đa dạng loại 
hình dịch vụ với giá cả và chất lượng phù hợp, 
mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng. 
Tuy nhiên, thời gian gần đây, nhất là từ khi 
các dịch vụ truyền tải dữ liệu trên nền di động 
băng rộng (3G, 4G) phát triển, thị trường dịch vụ 
viễn thông có những biến động, nảy sinh một số 
bất cập, chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung 
cấp cho người sử dụng như các hiện tượng: Gọi 
nhiều lần mới thiết lập được cuộc gọi, cuộc gọi 
bị ngắt giữa chừng, âm thanh không ổn định, 
băng thông cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn chế 
không theo đúng hợp đồng hoặc cam kết cung 
cấp dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông 
Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường 
Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước, đòi 
hỏi các công ty Viễn thông nói chung và VTQN 
 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
64 
nói riêng phải có những đổi mới về công tác quản 
lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH. 
Vấn đề đặt ra là phải tiến hành phân tích, 
đánh giá quản lý dịch vụ CSKH ở VTQN chỉ ra 
những điểm mạnh,tồn tại, hạn chế. Từ dó đề xuất 
một số giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ 
CSKH ở VTQN trong thời gian tới. 
2. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ở 
viễn thông 
2.1 Khái niệm 
Quản lý có thể được hiểu như sau: Quản lý 
chính là sự kết hợp mọi nỗ lực chung của mọi 
người trong tổ chức và sử dụng tốt nhất các 
nguồn lực của tổ chức để đạt tới mục tiêu chung 
của tổ chức cũng như mục tiêu riêng của mỗi 
người một cách khôn khéo và có hiệu quả nhất. 
CSKH (hay dịch vụ KH - Customer Care) là 
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải 
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH, 
tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn 
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ 
các KH mình đang có [7]. 
CSKH là một dạng hoạt động marketing và 
càng được coi là một hoạt động hết sức quan trọng 
trong công tác quản lý. Nó là công cụ góp phần 
phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành 
công của các doanh nghiệp, đăc biệt là các doanh 
nghiệp làm dịch vụ... Dịch vụ CSKH là tiến hành 
công việc một cách có trình tự cho phép các vướng 
mắc của KH về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có 
hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch 
sự và kịp thời; các lo lắng được nhanh chóng giải 
toả. Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức 
luôn nhất quán trong việc dành cho KH đúng 
những gì mà họ muốn và họ cần. 
Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các 
hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo 
ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, 
thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 
loại: Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá 
trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) [2]. 
+ Các dịch vụ cơ bản gồm dịch vụ thoại (dịch 
vụ điện cố định, di động) và dịch vụ truyền số 
liệu (dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn 
tín hiệu truyền hình ...). 
+ Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông 
bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: 
Dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc 
gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại 
hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia 
tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm 
thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS 
(GENERAL Packet Radio Services)... 
Quản lý dịch vụ CSKH viễn thông không chỉ là 
tổ chức các hoạt động cung cấp cho KH những sản 
phẩm dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt nhất 
mà còn phải CSKH (từ việc tiếp nhận, trao đổi 
thông tin và giải đáp thắc mắc của KH về sản phẩm 
dịch vụ) và thông qua đó để có thêm thông tin về 
nhu cầu của KH. Bộ phận CSKH là kênh tiếp nhận 
thông tin và trao đổi thông tin trực tiếp từ phía KH 
đảm bảo dịch vụ CSKH hoạt động 24/24h. Cũng từ 
những nghiệp vụ CSKH mà nhà quản lý có các 
thông tin để đưa ra quyết định kế hoạch hành động 
bán sản phẩm dịch vụ, tổ chức thực hiện đưa sản 
phẩm dịch vụ viễn thông vào thị trường, đồng thời 
kiểm tra, giám sát quá trình triển khai thực hiện bán 
hàng từ đó đưa ra cách thức quản lý dịch vụ CSKH 
sao cho có hiệu quả cao nhất. 
2.2. Sự cần thiết phải tăng cường quản lý dịch 
vụ chăm sóc khách hàng 
Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn 
thông, doanh thu chủ yếu được tạo ra bởi các KH 
thường xuyên. Do vậy, việc giữ KH hiện có để 
biến họ thành KH thường xuyên, trung thành có 
vai trò cực kỳ quan trọng. 
Dịch vụ CSKH là cầu nối giữa người tiêu 
dùng với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giữ KH 
hiện có bằng dịch vụ CSKH sẽ giúp doanh 
nghiệp giảm chi phí, ổn định kinh doanh và tăng 
giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp 
doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn KH mới sử dụng 
dịch vụ [2], [3], [4]. 
Do vậy, tăng cường quản lý dịch vụ CSKH tại 
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là 
việc làm cần thiết và có vai trò quyết định đến sự 
thành công của doanh nghiệp. 
3. Phƣơng pháp nghiên cứu 
Số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp 
chọn mẫu ngẫu nhiên phân vùng thị trường từ các 
đối tượng KH hiện tại quý I/2017. Áp dụng công 
thức Slovin [Consuelo và cộng sự, 2007]: n = N / 
(1+N.e
2 
)
 trong đó N = 1.742, e = 0.05 => n = 325; 
thu thập số liệu theo mẫu phiếu in sẵn. 
Trên cơ sở số liệu thu thập được, bài viết sử 
dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tổ thống 
kê, so sánh, số bình quân gia quyền để phân tích, 
đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ CSKH tại 
Viễn thông Quảng Ninh. 
4. Thực trạng công tác quản lý dịch vụ 
chăm sóc khách hàng tại viễn thông 
Quảng Ninh 
4.1 Khái quát viễn thông Quảng Ninh và kết 
quả hoạt động kinh doanh 
- VTQN được thành lập theo Quyết định số: 
647/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 
2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt 
 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
65 
nam về việc thành lập doanh nghiệp nhà nước, 
hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động công 
ích cùng các đơn vị thành viên, hạch toán phụ 
thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. 
Kết quả hoạt động kinh doanh của VTQN giai 
đoạn (2014-2016) như sau [1]: 
- Về doanh thu: Năm 2014 đạt 614.375,9 triệu 
đồng, năm 2015 đạt 675.812,54 triệu đồng và 
năm 2016 đạt 756.910,05 triệu đồng. 
- Về lợi nhuận sau thuế TNDN: Năm 2014 đạt 
23.142,59 triệu đồng, năm 2015 đạt 25.456,85 
triệu đồng và năm 2016 đạt 28.511,67 triệu đồng. 
Qua số liệu trên cho thấy: Tình hình kinh 
doanh của VTQN đạt hiệu quả cao. Kết quả 
doanh thu và lợi nhuận sau thuế TNDN năm sau 
cao hơn năm trước, điều đó cho thấy quy mô 
KH, số thuê bao và các dịch vụ CSKH của 
VTQN được thực hiện khá tốt. 
Sơ đồ 01. Sơ đồ tổ chức bộ máy CSKH 
Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ lao động -VTQN 
4.2 Tình hình quản lý dịch vụ CSKH 
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ 
CSKH của VTQN được mô tả qua sơ đồ 01: 
4.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ CSKH 
- Trước bán hàng: VTQN đã thực hiện hàng 
loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo 
bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, trên 
các đài truyền hình, truyền hình cáp Quảng Ninh. 
Bên cạnh đó VTQN còn thực hiện quảng cáo 
bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo 
có tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo 
dục, tài trợ các hoạt động đoàn thể; tổ chức tiếp 
thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các 
sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho KH 
nhận biết, hộp thư giới thiệu dịch vụ miễn phí 
801104...Nhằm tạo ra cho KH nhận biết nhất 
định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các 
chương trình khuyến mại...của VTQN Mạt khác, 
để nâng cao trình độ, VTQN thường xuyên mở 
các lớp đào tạo về nghiệp vụ CSKH cho các 
nhân viên giao dịch và những người trực tiếp tiếp 
xúc với KH nhằm đem lại sự hài lòng cho KH. 
- Trong bán hàng: Đây là giai đoạn mà nhân 
viên tiếp xúc với KH nhiều nhất. Tại các trung 
tâm viễn thông, KH có thể làm việc ngay với 
nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ 
đợi, KH có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo 
của dịch vụ CSKH như xem báo, tờ rơi, tạp chí, 
tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới 
thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình 
khuyến mại, các chương trình CSKH... Trong 
quá trình KH sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có 
trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan 
đến dịch vụ mà KH sử dụng, như các yêu cầu về 
kỹ thuật, về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề liên 
quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời 
gian mất liên lạc, giảm cước do mất liên lạc...và 
phải phát hiện kịp thời các sự cố để khắc phục 
trong thời gian nhanh nhất có thể. Quá trình sử 
dụng dịch vụ, KH có thể trao đổi gián tiếp bằng 
điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ 
thuật qua số máy điện thoại miễn phí 119 hay trực 
tiếp kết nối với điện thoại viên 1080 hoặc hộp thư 
điện thoại miễn phí 801104 để được giải đáp. 
- Sau bán hàng: Một trong những nhiệm vụ 
của dịch vụ CSKH là duy trì KH cũ, gia tăng KH 
trung thành và thu hút KH tiềm năng. VTQN tổ 
chức hệ thống dịch vụ CSKH theo từng vùng thị 
trường với các mảng cụ thể: Quản lý KH để quản 
trị các nhu cầu của KH bằng cách xây dựng tiêu 
chí phân loại KH, xây dựng các phần mềm quản 
lý cơ sở dữ liệu KH; xây dựng các chính sách 
chăm sóc cho từng đối tượng KH (chính sách về 
ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế); tổ chức 
hệ thống hỗ trợ KH (khắc phụ sự cố kỹ thuật của 
dịch vụ); xây dựng các quan hệ với KH; đảm bảo 
PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH VTQN 
TRUNG TÂM DỊCH VỤ 
KHÁCH HÀNG 
CÁC TRUNG TÂM 
VIỄN THÔNG 
Cán bộ 
chức năng 
CSKH 
Xử lý 
ứng cứu 
thông tin 
đƣờng dây 
Tổ hỗ trợ 
khách 
hàng 
Tổ Quản 
lý cƣớc 
Tổ tiếp 
thị 
Tổ PO 
1080 
 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
66 
chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất 
lượng phục vụ; tổ chức hệ thống thu cước viễn 
thông và giải đáp khiếu nại của kh ách hàng tại 
các địa chỉ theo yêu cầu của KH. 
4.2.2 Quá trình quản lý dịch vụ CSKH 
a. Xây dựng chính sách CSKH 
Hoạt động quản lý và xây dựng cơ sở dữ liệu 
KH tại VTQN được khái quát qua sơ đồ 02 
Sơ đồ 02. Mô hình quản lý cơ sở dữ liệu KH VTQN 
Nguồn: Viễn thông Quảng Ninh 
Hiện tại, doanh nghiệp chỉ mới chú trọng tới 
việc quản lý KH theo doanh thu, tập trung vào 
KH có doanh thu cao: KH lớn: Là những KH có 
cước phí trung bình hàng tháng phải trả cho 
VTQN từ 3.000.000 đồng trở lên; KH đặc biệt: 
Là những KH sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan 
thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản 
lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ 
quan ngoại giao và KH doanh nghiệp đặc biệt: 
Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng 
nhiều dịch vụ bưu chính - viễn thông - tin học, sử 
dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông 
tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn 
quốc và quốc tế (như các doanh nghiệp 100% 
vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp sử dụng 
dịch vụ trên 100 triệu đồng/tháng,...). 
b. Nội dung quản lý dịch vụ CSKH 
Nguyên tắc ứng xử của VTQN (CBCNV ở 
mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác): khi tiếp xúc 
với KH là phải thể hiện phong cách văn minh, 
lịch sự, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của 
KH; trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, 
có thái độ niềm nở, lịch sự trong tiếp nhận và 
giải quyết các yêu cầu của KH theo đúng thể lệ, 
thủ tục; KH có khiếu nại mà nhân viên không 
giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải 
quyết nhân viên giao dịch có trách nhiệm hướng 
dẫn KH đến gặp cán bộ có trách nhiệm để giải 
quyết; nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi 
thường KH, gây bực tức cho KH, nhận quà, tiền 
bồi dưỡng của KH trong quá trình cung cấp dịch 
vụ và nghiêm cấm tiết lộ các thông tin liên quan 
đến KH, sử dụng các thông tin KH vào các hoạt 
động ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và CSKH. 
Chăm sóc trực tuyến qua điện thoại: Tư vấn, 
hướng dẫn, hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật, giải 
đáp thắc mắc, của KH thông qua các số điện 
thoại: 1080, 116, 119, 801300 
Tổ PO1080 thuộc Trung tâm dịch vụ KH - 
VTQN được chia thành hai bộ phận: Bộ phận không 
doanh thu (giải đáp số điện thoại miễn phí 116 và hỗ 
trợ tiếp dây đường dài 101) và bộ phận có doanh thu 
(giải đáp thông tin 1080, hộp thư tự động 801161, 
kết nối tư vấn 1088). Tổ PO1080 hoạt động 24 
giờ/ngày và không nghỉ các ngày lễ, tết. 
Khó khăn lớn của Tổ PO1080 là hệ thống tra 
cứu tin tức còn khá thủ công vì thế, chưa cung 
cấp các dịch vụ giá trị gia tăng của tổng đài một 
cách hiệu quả. Hệ thống kỹ thuật phần mềm phục 
vụ cho dịch vụ hộp thư tự động 801161 đã quá 
cũ, chưa thường xuyên được cập nhật. Đồng thời 
chưa có sự kết nối ngay trong nội bộ tỉnh về việc 
cập nhật và truyền danh bạ do đó việc giải đáp 
thắc mắc cho KH còn gặp khó khăn lớn. 
4.2.3 Các hoạt động mang lại sự tiện ích cho KH 
Nhóm tác giả tiến hành phỏng vấn 325 KH về 
các hoạt động mang lại sự tiện ích cho KH theo 
các tiêu chí: Chi phí cung cấp dịch vụ CSKH, 
thời gian CSKH và hình thức thanh toán sử dụng 
dịch vụ với 5 cấp độ tương ứng thang điểm: 1rất 
không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 bình thường, 4 
đồng ý và 5 rất đồng ý. Kết quả chi tiết được 
tổng hợp trên bảng 01. 
Tổ tiếp thị Tổ Quản lý cƣớc- 
tin học 
TRUNG TÂM 
DICH VỤ KHÁCH HÀNG 
PHÒNG KẾ HOẠCH KD 
Bộ phận chăm sóc 
 khách hàng 
Tổng đài 
Các server 
CÁC TRUNG TÂM VIỄN THÔNG 
 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
67 
Bảng 01: Kết quả điều tra về mang lại tiện ích cho KH tại VTQN (ĐVT: Người) 
Tiêu chí đánh giá 
Rất 
không 
đồng ý 
Không 
đồng ý 
Bình 
thƣờng 
Đồng 
ý 
Rất 
đồng ý 
Điểm 
TB 
( X ) 
1.Chi phí cung cấp dịch vụ CSKH 3,28 
Rẻ, hấp dẫn KH 0 0 241 50 34 3,36 
Linh hoạt theo đối tượng KH 3 10 202 85 25 3,37 
Áp dụng theo kỳ sử dụng 17 29 197 61 21 3,12 
2.Thời gian CSKH 3,44 
Phù hợp với cuộc giải đáp của KH 6 15 140 93 71 3,64 
Khắc phục sự cố nhanh 24 37 150 69 45 3,23 
Cung cấp đúng thời gian như đã hứa 17 25 152 61 70 3,44 
3.Hình thức thanh toán sử dụng DV 3,63 
Đa dạng, linh hoạt 0 17 143 101 64 3,65 
Nhanh, thủ tục đơn giản 3 20 127 131 44 3,59 
Đáp ứng địa điểm thanh toán riêng 
theo yêu cầu của KH 
0 11 154 96 64 3,66 
Tổng X = 3,45 
Nguồn: Nhóm tác giả điều tra, 2017 
Điểm trung bình của tất cả các tiêu chí trên 
bảng 01 cho thấy, KH đánh giá chung độ thuận 
tiện sử dụng dịch vụ CSKH là khá tốt. Điều này 
cũng đồng nghĩa với việc quản lý dịch vụ và 
CSKH của VTQN là khá tốt. 
4.2.4 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con 
người cung cấp dịch vụ 
Với kết quả điều tra KH đánh giá về các hoạt 
động liên quan đến yếu tố con người cung cấp 
dịch vụ VTQN qua bảng 02 cho thấy điểm trung 
bình ( X = 3,48) đạt loại Tốt. Trong đó, tiêu chí 
về “kỹ năng, kiến thức CSKH” được 3,64 điểm, 
tiêu chí “Tìm hiểu nhu cầu của KH khi sử dụng 
dịch vụ CSKH” đạt 3,71 điểm, tiêu chí “Am hiểu 
về công việc CSKH” đạt 3,63 điểm và tiêu chí 
“Kỹ năng xử lý vấn đề tốt” được 3,57 điểm. Đây 
cũng một lần nữa được KH khảng định việc quản 
lý dịch vụ và CSKH của VTQN là khá tốt bằng 
việc thông qua việc điều tra người cung cấp dịch 
vụ của VTQN. 
Bảng 02: Kết quả điều tra về người cung cấp dịch vụ cho KH tại VTQN ( ĐVT: Người) 
Tiêu chí đánh giá 
Rất 
không 
đồng ý 
Không 
đồng ý 
Bình 
thƣờng 
Đồng ý 
Rất 
đồng ý 
Điểm 
TB 
( X ) 
1.Trình độ 3,36 
Chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 8 17 137 103 60 3,58 
Nghệ thuật chào hỏi, đặt câu hỏi với KH 24 39 124 88 50 3,31 
Đáp ứng được yêu cầu KH 27 29 154 81 34 3,2 
2.Thái độ, hành vi 3,44 
Nhiệt tình, tận tâm 11 19 132 117 46 3,52 
Thiện chí, muốn tháo gỡ mọi khó khăn 
cho KH 
0 26 160 75 64 3,54 
Quan tâm đến sở thích của KH 21 34 154 76 40 3,25 
3.Kỹ năng, kiến thức CSKH 3,64 
Kỹ năng xử lý vấn đề tốt 9 21 136 95 64 3,57 
Tìm hiểu nhu cầu của KH khi sử dụng 
dịch vụ CSKH 
0 0 168 84 73 3,71 
Am hiểu về công việc CSKH 0 0 184 76 65 3,63 
Tổng X = 3,48 
Nguồn: Nhóm tác giả điều tra, 2017 
4.3. Đánh giá chung về quản lý dịch vụ CSKH 
tại VTQN 
4.3.1 Kết quả đạt được 
Xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, CSKH 
hàng tại nhiều vùng trong tỉnh, tiếp cận với KH ở 
mọi nơi; bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân 
loại KH và quản lý KH; đã có các chính sách hỗ trợ 
KH bao gồm các chính sách về kinh tế, chính sách 
về hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tượng KH đặc biệt, 
KH doanh nghiệp đặc biệt, KH lớn, KH có doanh 
 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
68 
thu cao; đội ngũ bán hàng và CSKH của VTQN 
được đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn 
nghiệp vụ viễn thông đáp ứng được nhu cầu KH; 
hàng năm VTQN đều tổ chức Hội nghị KH để lắng 
nghe các ý kiến phản ánh từ phía KH từ đó có giải 
pháp đáp ứng nhu cầu KH; duy trì đều đặn hoạt 
động tri ân và tổ chức các hoạt động CSKH nhân 
dịp đầu năm mới âm lịch hàng năm; đã thành lập 
trung tâm dịch vụ KH thực hiện chức năng CSKH 
và triển khai một số nội dung trên phạm vi toàn 
tỉnh như tiếp nhận giải đáp thắc mắc của KH và tổ 
chức hội nghị KH... 
4.3.2 Những hạn chế 
Về quản lý KH: Chưa quan tâm đến đối tượng 
KH trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có 
chỉ số thời gian trung thành của KH), các tiêu thức 
phân loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành 
nghề chưa được triển khai, hệ thống kỹ thuật phần 
mềm phục vụ cho dịch vụ hộp thư tự động 801161 
đã quá cũ, chưa thường xuyên được cập nhật; về 
CSKH: Chính sách kinh tế trong thời gian qua chưa 
thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng KH (loại trừ 
KH lớn, KH có doanh thu cao), một số đơn vị cơ sở 
buông lỏng không thực hiện đúng các quy trình 
cung cấp dịch vụ và bảo dưỡng thuê bao, không 
đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ cung 
cấp cho KH; về quan hệ ứng xử với KH: Chưa thực 
hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục 
vụ theo hướng dẫn tại bộ tiêu chuẩn chất lượng 
phục vụ của VNPT. 
5. Một số giải pháp nhằm tăng cƣờng 
quản lý dịch vụ CSKH tại VTQN 
5.1 Nhóm giải pháp quản lý 
Đổi mới tư duy kinh doanh (Vì KH là người 
trả lương), hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý 
dịch vụ CSKH theo theo hướng tăng cường quản 
lý chất lượng dịch vụ CSKH, có chính sách đồng 
bộ để quan tâm và thu hút đến tất cả các đối 
tượng KH; đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, tổ 
chức Hội nghị KH, tăng cường quan hệ công 
chúng và phát triển mạng lưới CSKH trực tuyến; 
tối ưu quy trình CSKH, bổ sung và cập nhật hệ 
thống kỹ thuật phần mềm, đa dạng hoá kênh tiếp 
nhận ý kiến KH. 
5.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ - kỹ thuật 
Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, nâng cao 
trình độ chuyên môn - nghiệp vụ đội ngũ đảm nhận 
dịch vụ CSKH; tăng cường cơ sở vật chất cho dịch 
vụ CSKH, nâng cao chất lượng mạng lưới và hoàn 
thiện hệ thống cơ sở dữ liệu KH; duy trì và thực 
hiện nghiêm túc sự cam kết của VTQN với KH. 
6. Kết luận 
Dịch vụ CSKH là hoạt động then chốt trong các 
hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm 
hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào 
KH mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho KH 
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng CSKH tốt. 
Qua phân tích thực trạng quản lý dịch vụ CSKH tại 
VTQN, VTQN tiến hành quản lý và duy trì khá tốt 
các hoạt động dịch vụ CSKH trên địa bàn tỉnh 
Quảng Ninh khá bài bản như: Xây dựng quy trình 
cung cấp dịch vụ và chính sách CSKH, nguyên tắc 
ứng xử với KH, tổ chức và duy trì các chính sách 
hỗ trợ, CSKH. Tuy nhiên cũng còn bộc lộ một số 
hạn chế như: Chưa thực sự quan tâm đến mọi đối 
tượng KH; các chính sách chưa thực sự hấp dẫn, 
thu hút các đối tượng KH; chưa tổ chức đánh giá 
thường xuyên chất lượng phục vụ của VNPT. Từ 
kết quả nghiên cứu trên, nhóm nghiên cứu đã đưa 
ra đề xuất 2 nhóm giải pháp về quản lý và nghiệp 
vụ - kỹ thuật. Với mong muốn nâng cao chất lượng 
dịch vụ CSKH tại VTQN. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VTQN (các năm 2014, 2015, 2016). 
[2]. Vũ Trí Dũng. (2008). Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ KH tại VNPT, Đại học 
kinh tế quốc dân, Hà Nội. 
[3]. Trần Việt Dũng. (2009). Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng. Đại học Kinh tế QD. 
[4]. Phạm Quang Hưng. (2005). CSKH Bưu Điện. Hà Nội: Nhà xuất bản Bưu Điện. 
[5]. Tổng CT Bưu Chính VT Việt Nam. (2003). Qui định nghiệp vụ CSKH. Hà Nội: NXB Bưu Điện. 
[6].
hang-tot-nhat-2432881/. 
[7]. http: //careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/cham-soc-khach-hang-la-gi.35A4F0EE.html. 
Thông tin tác giả: 
1. Nguyễn Thanh Minh 
- Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD 
- Địa chỉ email: nguyenthanhminh@tueba.edu.vn 
2. Nguyễn Văn Thông 
- Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD 
3. Lê Văn Vĩnh 
- Đơn vị công tác: Ủy Ban Nhân Dân huyện Cô Tô 
Ngày nhận bài: 20/03/2018 
Ngày nhận bản sửa: 29/3/2018 
Ngày duyệt đăng: 30/03/2017