Nghiên cứu ảnh hưởng của truyền thông xã hội tới hiệu quả hoạt động kinh doanh trực tuyến của các doanh nghiệp Việt Nam

Mở đầu 
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng truyền 
thông xã hội như là một phần của marketing mix, 
được xem là các ứng dụng dựa trên mạng Internet 
cho phép các đối tượng như doanh nghiệp, khách 
hàng tạo lập và trao đổi thông tin, nội dung. Hơn thế 
nữa, truyền thông xã hội mang đặc điểm người sử 
dụng kết nối thông qua các hệ thống mạng và các 
doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội không chỉ liên 
kết với khách hàng, mà còn tạo sự thân thiết, tăng 
cường quan hệ giữa họ với khách hàng. Với việc đầu 
tư vào truyền thông xã hội, các doanh nghiệp mong 
đợi khách hàng sẽ tham gia và gắn kết với các hoạt 
động liên quan đến hình ảnh, thương hiệu của doanh 
nghiệp thông qua các mạng xã hội, ví dụ như tải các 
video, hình ảnh, viết các blog và tham gia vào các 
cộng đồng truyền thông, thảo luận hay bình luận về 
nội dung trên công cụ truyền thông xã hội. Hầu hết 
các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp đều nhận thấy 
vai trò quan trọng của truyền thông xã hội đối với 
kinh doanh trực tuyến và họ đã sử dụng trong các 
hoạt động kinh doanh của mình (Proefschrift, 2015). 
1. Cơ sở lý thuyết 
1.1. Truyền thông xã hội 
Hiểu một cách chung nhất, truyền thông xã hội 
là thuật ngữ chỉ cách thức truyền thông sử dụng nền 
31

Sè 128/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG 
CỦA TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TỚI HIỆU QUẢ 
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRỰC TUYẾN 
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 
Nguyễn Trần Hưng 
Trường Đại học Thương mại 
Email: hung.tmdt@gmail.com 
Vũ Thị Thúy Hằng 
Trường Đại học Thương mại 
Email: hangtmdt@tmu.edu.vn
Ngày nhận: 01/04/2019 Ngày nhận lại: 15/04/2019 Ngày duyêt đăng: 19/04/2019 
T
rrong khoảng một thập kỷ gần đây, các mạng xã hội đang có sự phát triển nhanh chóng cả về loại 
hình và số lượng người dùng. Người dùng mạng xã hội nói chung thường có thói quen học tập, 
nghe ngóng, thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm từ bạn bè dưới tác động qua lại lẫn nhau. Các doanh nghiệp 
đã nhìn thấy cơ hội rất lớn và hòa nhập cùng với xu hướng này, trong khi đó khách hàng đang giữ vai trò 
trung tâm trong hoạt động kinh doanh thông qua truyền thông xã hội. Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra truyền 
thông xã hội đang hỗ trợ cho các doanh nghiệp cải thiện và nâng cao vị trí trong sự chuyển đổi. Hơn lúc 
nào hết, sự tác động mạnh mẽ của truyền thông xã hội đã và đang thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên 
cứu cũng như các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cả trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Mặc dù vậy, 
cho đến nay các nghiên cứu về tác động của truyền thông xã hội đối với khách hàng và doanh nghiệp tại 
Việt Nam vẫn còn khá hạn chế. Đặc biệt nghiên cứu về sự ảnh hưởng của truyền thông xã hội tới hiệu quả 
hoạt động kinh doanh trực tuyến thì chưa có tiền lệ tại Việt Nam. Bài viết của tác giả đã đề xuất mô hình 
đo lường ảnh hưởng của truyền thông xã hội tới hiệu quả hoạt động kinh doanh trực tuyến của các doanh 
nghiệp Việt Nam trong bối cảnh mạng xã hội đang có sự phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết và những thông 
tin lan tỏa trên cộng đồng mạng xã hội có sức ảnh hưởng tới quyết định của những người tham gia. 
Từ khóa: truyền thông xã hội; mạng xã hội; kinh doanh trực tuyến; cộng đồng mạng; hiệu quả hoạt động.
31
tảng các dịch vụ trực tuyến, có thể là dưới hình thức 
của các website mạng xã hội giao lưu chia sẻ thông 
tin cá nhân (MySpace, Facebook, Twitter, 
Google+.) hay các mạng xã hội chia sẻ những tài 
nguyên cụ thể (tài liệu - Scribd, ảnh - Flickr, video - 
YouTube). Do có tính chất đối thoại, loại hình 
truyền thông này cho phép người dùng bình luận, 
trao đổi ý kiến. Từ đó, các tin tức có thể được chia 
sẻ và lan truyền nhanh chóng trong cộng đồng 
người dùng mạng xã hội. Bởi vì truyền thông là 
công cụ để giao tiếp, nên truyền thông xã hội vẫn 
duy trì vai trò là phương tiện giao tiếp có yếu tố xã 
hội. Không chỉ cung cấp thông tin, mà còn cung cấp 
diễn đàn cho cá nhân tương tác với nhau - truyền 
thông xã hội mở ra một thế giới giao tiếp mới, trong 
đó con người là trung tâm. 
1.2. Hoạt động kinh doanh trực tuyến và hiệu 
quả hoạt động kinh doanh trực tuyến 
Hoạt động kinh doanh nói chung được hiểu là 
việc thực hiện một phần hoặc toàn bộ các công đoạn 
của quá trình từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm nhằm 
mục tiêu lợi nhuận. Với sự phát triển mạnh mẽ của 
Internet và Web, hoạt động kinh doanh có sự chuyển 
dịch một phần từ kinh doanh truyền thống sang kinh 
doanh trực tuyến. Hiểu một cách đơn giản, hoạt động 
kinh doanh trực tuyến là việc thực hiện bất kỳ một 
hoạt động kinh doanh nào trên mạng Internet. 
Với nghĩa rộng hơn, hoạt động kinh doanh trực 
tuyến là việc sử dụng Web, Internet, mạng nội bộ, 
extranet hoặc một số kết hợp của chúng để tiến hành 
kinh doanh. Hoạt động kinh doanh trực tuyến tương 
tự như các hoạt động thương mại điện tử, nhưng có 
nội hàm rộng hơn nhiều so với việc mua và bán các 
sản phẩm và dịch vụ trực tuyến. Ngoài mua bán trực 
tuyến, hoạt động kinh doanh trực tuyến bao gồm việc 
thực hiện một loạt các quy trình kinh doanh chẳng 
hạn như quản lý chuỗi cung ứng, xử lý đơn hàng điện 
tử và đặc biệt là quản lý quan hệ khách hàng. Trong 
kinh doanh trực tuyến, có nhiều mô hình kinh doanh 
khác nhau mà doanh nghiệp có thể áp dụng tùy theo 
điều kiện thực tế và sản phẩm, dịch vụ mà doanh 
nghiệp cung cấp. Mạng xã hội cũng là một trong 
những mô hình kinh doanh trực tuyến dựa trên việc 
tạo lập nền tảng kết nối, chia sẻ, lan tỏa để tiến hành 
thu tiền từ hoạt động bán quảng cáo cho các doanh 
nghiệp, tổ chức, cá nhân tham gia truyền thông. 
Hiệu quả hoạt động kinh doanh trực tuyến của 
doanh nghiệp 
Trong kinh doanh nói chung, tính hiệu quả liên 
quan đến chất lượng của các kết quả bắt nguồn từ 
các nhiệm vụ được hoàn thành bởi cả nhân viên và 
người quản lý của doanh nghiệp. Để tạo hiệu quả tại 
nơi làm việc, một nhân viên hoặc người quản lý cần 
cung cấp kết quả nhất quán. Chẳng hạn: nếu ai đó 
là người quản lý hoạt động truyền thông và các 
chiến dịch truyền thông của họ mang lại số lượng 
lớn khách hàng tiềm năng, thì hoạt động truyền 
thông đó được coi là hiệu quả. Tuy nhiên, để xác 
định hiệu quả hoạt động kinh doanh của một doanh 
nghiệp cần tiến hành đánh giá các tiêu chí khác như 
doanh thu, lợi nhuận thu được và chi phí sử dụng 
(Drucker, 1963). 
Thực chất khái niệm hiệu quả hoạt động sản xuất 
kinh doanh là biểu hiện mặt chất lượng của các hoạt 
động kinh doanh, phản ánh trình độ sử dụng các 
nguồn lực (nguyên vật liệu, thiết bị máy móc, lao 
động và đồng vốn) để đạt được mục tiêu cuối cùng 
của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh 
nghiệp là mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận. 
Như vậy, hiệu quả hoạt động sản xuất kinh 
doanh phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực đầu 
vào, do đó xét trên phương diện lý luận và thực tiễn, 
phạm trù hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh 
đóng vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá, so 
sánh, phân tích kinh tế nhằm tìm ra một giải pháp 
tối ưu nhất để đạt được mục tiêu tối đa hoá lợi 
nhuận. Nó thể hiện mối quan hệ tương quan giữa 
giữa kết quả thu được với chi phí bỏ ra để có được 
kết quả đó. Thông thường hiệu quả hoạt động sản 
xuất kinh doanh nói chung thường được thể hiện 
bằng mối quan hệ giữa 3 chỉ tiêu quan trọng là 
doanh thu, lợi nhuận thu được trên doanh thu và chi 
phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để thực hiện sản 
xuất kinh doanh hoặc mức độ tăng trưởng của 
doanh thu thị phần so với mục tiêu chiến lược kinh 
doanh của doanh nghiệp. 
Với các tiếp cận như trên về hiệu quả hoạt động 
sản xuất kinh doanh nói chung, đối với kinh doanh 
trực tuyến việc đo lường hiệu quả cũng sẽ được đo 
lường chủ yếu bằng 3 chỉ tiêu là doanh thu, lợi 
nhuận và chi phí. Từ những giả thuyết nghiên cứu 
trên cho phép xác lập mô hình và bộ thang đo 
nghiên cứu lý thuyết ảnh hưởng của truyền thông xã 
hội đến hiệu quả hoạt động kinh doanh trực tuyến 
(xem Hình 1 và Bảng 1). 
Sè 128/201932
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
1.3. Ảnh hưởng của truyền thông xã hội tới 
hoạt động kinh doanh trực tuyến 
P. Mikalef(2012) cho rằng với sự phát triển 
nhanh chóng của truyền thông xã hội trong vài năm 
gần đây, các doanh nghiệp đã triển khai nhiều 
phương pháp tiếp cận khác nhau nhằm đạt được lợi 
thế cạnh tranh trong lĩnh vực này và tạo cơ hội để 
quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình tới người 
tiêu dùng hiệu quả hơn. 
Theo H. Paquette (2013), trong thế giới công 
nghệ hiện nay, các trang mạng xã hội đã trở thành 
một đại lộ giúp các nhà bán lẻ có thể mở rộng các 
chiến dịch tiếp thị của họ cho một phạm vi rộng lớn 
hơn của người tiêu dùng. Các công cụ và phương 
pháp để giao tiếp với khách hàng đã thay đổi rất 
nhiều từ khi xuất hiện các phương tiện truyền thông 
xã hội. Do đó, các doanh nghiệp phải tìm hiểu làm 
thế nào để sử dụng phương tiện truyền thông xã hội 
một cách phù hợp và hiệu quả. 
Các quyết định mua hàng luôn được ảnh hưởng 
mạnh mẽ bởi các khách hàng có sự hiểu hiết. Hơn 
thế nữa, người mua hàng trực tuyến thường có xu 
hướng cân nhắc và thông qua các ý kiến, bình luận 
của người mua hàng trước đó để ra các quyết định 
mua sắm nhằm giảm thiểu các rủi ro khi mua sản 
phẩm mới. Các cộng đồng xã hội trên Internet thúc 
đẩy doanh nghiệp cho phép các khách hàng chia sẻ 
kinh nghiệm cá nhân bằng cách viết các ý kiến, 
đánh giá và trò chuyện với các thành viên đáng tin 
cậy khác. Các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 
hiện nay đang nắm bắt các dữ liệu dựa trên mối 
tương tác xã hội của khách hàng trên các website 
với mục tiêu để thấu hiểu và thúc đẩy sự ảnh 
hưởng của xã hội đối với quyết định mua sản 
phẩm của khách hàng, thông qua đó cải thiện mối 
quan hệ khách hàng và gia tăng doanh thu 
(Obiedat et al, 2013). 
Với các tiếp cận như trên, có thể hiểu ảnh hưởng 
của truyền thông xã hội là sự tác động của thông 
điệp, phương tiện và người dùng trên mạng xã hội 
gây ra những biến đổi nhất định trong tư tưởng, 
hành vi hoặc quá trình phát triển ở người, tổ chức 
hoặc sự vật nào đó. Đối với các cơ sở kinh doanh, 
ảnh hưởng của truyền thông xã hội sẽ có thể tác 
động tích cực và tiêu cực tới quá trình kinh doanh, 
cung cấp dịch vụ, xây dựng uy tín, lan tỏa thương 
hiệu và giá trị của doanh nghiệp hay tổ chức kinh 
doanh đó. 
Trong bối cảnh sự phát triển nhanh chóng trên 
phạm vi toàn cầu của các mạng xã hội, truyền 
thông xã hội có tác động mạnh mẽ trong cả đời 
sống, hành vi mua của khách hàng và hoạt động 
kinh doanh trực tuyến của các doanh nghiệp. Đối 
với các doanh nghiệp nói chung, nội dung ảnh 
hưởng của truyền thông xã hội tới hoạt động kinh 
doanh trực tuyến của doanh nghiệp không chỉ dừng 
lại ở khả năng tương tác của các thông điệp truyền 
thông tác động tới khách hàng trực tuyến, ở khả 
năng tiếp cận khách hàng mục tiêu của doanh 
nghiệp mà còn là mức độ lan tỏa thương hiệu, tầm 
ảnh hưởng và xây dựng cộng đồng khách hàng 
trung thành của doanh nghiệp. 
Với các tiếp cận như trên, ảnh hưởng của truyền 
thông xã hội tới hoạt động kinh doanh trực tuyến 
của doanh nghiệp được hiểu là tổng hòa tác động 
của các hoạt động truyền thông, trao đổi, chia sẻ, 
phản hồi trên mạng xã hội của cả doanh nghiệp và 
những người dùng làm thay đổi cách thức tiếp cận 
tương tác với khách hàng trực tuyến, lan tỏa thương 
hiệu, quảng cáo, bán hàng của doanh nghiệp. 
2. Xây dựng các giả thuyết, mô hình và bộ 
thang đo nghiên cứu lý thuyết về ảnh hưởng của 
truyền thông xã hội tới hoạt động kinh doanh 
trực tuyến của doanh nghiệp 
Có rất nhiều lý thuyết về ý định lựa chọn sử 
dụng công nghệ mới để ứng dụng vào hoạt động 
truyền thông marketing nhằm nâng cao hiệu quả 
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên 
dưới đây là những lý thuyết mang tính phổ quát và 
áp dụng nhiều nhất trong việc nghiên cứu về việc 
ứng dụng truyền thông marketing trên mạng xã hội 
đối với các doanh nghiệp. Các lý thuyết này đã 
được chấp nhận và ứng dụng rộng rãi trong các 
nghiên cứu về hành vi, ý định lựa chọn sử dụng 
công nghệ trong hoạt động truyền thông marketing 
của các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến ở hầu 
hết quốc gia trên thế giới. 
Khung khái niệm các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu 
quả hoạt động kinh doanh khi sử dụng marketing 
truyền thông xã hội của các doanh nghiệp tại Việt 
Nam được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết 
gồm Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned 
Action – TRA) của Fishbein và Ajzen (1975, 1980), 
Thuyết hành vi dự định (Theory Plannet Behavioir – 
TPB) của Fishbein và Ajzen (1975), Mô hình chấp 
nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – 
33

Sè 128/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
TAM) của Fred Davis và cộng sự (1989, 1993), Mô 
hình chấp nhận công nghệ TAM2 của Venkatesh và 
Davis (2000), Nghiên cứu về sự chấp nhận thương 
mại điện tử (Pavlou, 2003), Nghiên cứu ứng dụng 
mở rộng mô hình TAM của Hasslinger và cộng sự 
(2007), Quan điểm sự đa dạng dịch vụ của Chong & 
cộng sự (2012) và Nguyễn Minh Phát (2015), Ảnh 
hưởng của sự tin tưởng và nhận thức rủi ro đối với 
các nền tảng truyền thông xã hội của Wang và cộng 
sự (2016). 
Những yếu tố được đưa ra dưới đây chỉ là những 
yếu tố cơ bản của truyền thông xã hội và có ảnh 
hưởng lớn nhất đến hiệu quả hoạt động kinh doanh 
trực tuyến của các doanh nghiệp. 
- Sự chấp nhận sử dụng truyền thông xã hội 
Thang đo này được xây dựng dựa trên thuyết ý 
định hành vi của Fishbein và Ajzen (1975) và mô 
hình TAM của Davis (1989). Ý định phản ánh quyết 
định có thực hiện hành vi hay không. Khái niệm về 
ý định được đưa ra dựa trên mô hình TAM, ý định 
dùng để biểu đạt một trạng thái về sự sẵn sàng để 
thực hiện một hành vi cụ thể. Sự chấp nhận sử dụng 
truyền thông xã hội là đại diện cho sự tự nguyện và 
sự sẵn sàng trong nhận thức của người/nhóm người 
muốn sử dụng truyền thông xã hội trong hoạt động 
marketing của doanh nghiệp mình. Sự chấp nhận sử 
dụng truyền thông xã hội của các doanh nghiệp Việt 
Nam bị tác động bởi nhiều yếu tố, tựu trung lại trong 
ba nhóm yếu tố chính là nhận thức sự hữu ích, nhận 
thức sự dễ sử dụng và chi phí sử dụng truyền thông 
xã hội. 
H1+: Sự chấp nhận sử dụng truyền thông xã hội 
có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hiệu quả 
hoạt động kinh doanh trực tuyến của doanh nghiệp. 
- Sự rủi ro trong quá trình sử dụng truyền thông 
xã hội 
Sự xuất hiện của truyền thông xã hội mang đến 
các rủi ro cho các doanh nghiệp. Điều đáng chú ý 
trong các nghiên cứu gần đây, mọi người có thể dễ 
dàng tạo, chỉnh sửa và chia sẻ các nội dụng đến số 
lượng lớn mọi người. Các tương tác và các nội dụng 
của khách hàng này có thể dễ dàng trở thành mối đe 
dọa đối với các tổ chức khi các khách hàng thực 
hiện vai trò tích cực của đối tượng tham gia thị 
trường thông qua các trang truyền thông xã hội. Vì 
thế, sức mạnh của các cá nhân trong việc lan truyền 
các tin đồn và giải thích về doanh nghiệp trong thời 
gian ngắn được tăng lên và điều này có nghĩa là các 
doanh nghiệp sẽ có ít thời gian để phản ứng lại sự 
tấn công đó. Các đe dọa khác như sự tồn tại của 
Sè 128/201934
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
(Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu) 
Hình 1: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của truyền thông xã hội 
H1+
H2-
H3+
H4+
H5-
Sӵ chҩp nhұ ... nhiên, những chuyên 
gia này nên thực hiện các chia sẻ này dưới danh 
nghĩa khách hàng nhằm tạo tính khách quan, trung 
thực của thông tin cung cấp về doanh nghiệp và 
hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. 
Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cần phải cơ chế 
hỗ trợ cho các khách hàng trung thành của mình để 
các khách hàng này xây dựng uy tín trong cộng 
đồng. Doanh nghiệp có thể áp dụng các hình thức 
như: giảm giá hoặc cộng điểm (tích điểm thưởng) 
trong mua sắm, sử dụng hàng hóa và dịch vụ của 
doanh nghiệp cho những khách hàng này hoặc tặng 
quà, thưởng tiền mặt cho những khách hàng thân 
thiết. Bên cạnh đó, tạo điều kiện để những khách 
hàng thân thiết luôn là những người đầu tiên được 
trải nghiệm các tiện ích hay các sản phẩm, dịch vụ 
mới của doanh nghiệp, hỗ trợ họ xây dựng các đoạn 
video, những câu chuyện về trải nghiệm có thật của 
khách hàng trong quá trình mua sắm, sử dụng hàng 
hóa, dịch vụ của doanh nghiệp để tạo sức ảnh hưởng 
tới cộng đồng khách hàng tiềm năng. 
+ Các doanh nghiệp Việt Nam cần khơi nguồn 
ý tưởng mới về hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông 
qua trí tuệ của khách hàng. Doanh nghiệp có thể 
sử dụng mạng truyền thông xã hội như một công 
cụ nghiên cứu thị trường hàng hóa, dịch vụ. Mạng 
xã hội cho phép mọi người đến với nhau, theo dõi 
và giữ kết nối với nhau.Ở vị trí của mình, các 
doanh nghiệp cũng nên làm điều đó với các khách 
hàng tham gia mua bán, thanh toán, sử dụng hàng 
hóa, dịch vụ của doanh nghiệp vì truyền thông xã 
hội là một xa lộ hai chiều. Chẳng hạn, khi đang 
chuẩn bị tung ra một loại hình sản phẩm, dịch vụ 
mới hoặc một tiện ích mới của dịch vụ để làm 
khác biệt hóa sản phẩm, doanh nghiệp có thể thăm 
dò các khách hàng theo dõi, để biết những gì họ 
suy nghĩ về các chi tiết cụ thể như: mức giá, tiện 
ích nào họ muốn có thêm, tốc độ giao dịch, sự 
thuận tiện... Qua đó, các doanh nghiệp không chỉ 
đạt đến một kết quả nghiên cứu thị trường có giá 
trị về hàng hóa, dịch vụ đang cung cấp với chi phí 
thực sự tiết kiệm, mà còn thâm nhập được vào giới 
tiêu dùng trực tiếp để tìm hiểu quyết định mua 
hàng của họ. 
Ngoài ra, việc hỏi thăm ý kiến của khách hàng về 
hàng hóa, dịch vụ cung cấp còn cho thấy rằng các 
doanh nghiệp thực sự coi trọng khách hàng. Một khi 
khách hàng cảm thấy những ý tưởng của họ sẽ trở 
thành hiện thực thì cũng có nghĩa là các doanh 
nghiệp đã tạo nên được loại hàng hóa, dịch vụ mới 
chưa có đối thủ cạnh tranh. 
Thứ hai, sử dụng những người có ảnh hưởng 
trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp trên 
mạng xã hội để thu hút và tạo quy mô khách hàng 
tiềm năng lớn hơn. Người có ảnh hưởng là người có 
thể tiếp cận đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp, 
xây dựng niềm tin và thúc đẩy sự tương tác của 
khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp. Họ sẽ tạo 
nội dung gốc, hấp dẫn phù hợp với thương hiệu của 
riêng họ thay vì bó buộc theo mẫu quảng cáo do 
doanh nghiệp cung cấp. Để có thể sử dụng những 
người có ảnh hưởng truyền thông xã hội, có tầm 
nhìn sáng tạo và phù hợp trong lĩnh vực kinh doanh 
của doanh nghiệp trên mạng xã hội nhằm tác động 
43

Sè 128/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
tới cộng đồng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp 
Việt Nam cần thực hiện các công việc sau đây: 
+ Xác định người có ảnh hưởng trên phương tiện 
truyền thông xã hội phù hợp với thương hiệu của 
doanh nghiệp. Sử dụng những người nổi tiếng là 
hình thức truyền thông xã hội có ảnh hưởng ban đầu. 
Nhưng trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, những 
người tạo nội dung thường xuyên với khán giả thích 
hợp thường có thể mang lại nhiều giá trị hơn cho 
thương hiệu của doanh nghiệp. 
+ Tìm kiếm sự tương tác và tin tưởng với đúng 
đối tượng. Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp 
phải tin tưởng và tôn trọng ý kiến của những người 
có ảnh hưởng mà doanh nghiệp hợp tác. Nếu 
không có thành phần tin cậy, bất kỳ kết quả nào 
cũng sẽ hời hợt và doanh nghiệp sẽ rất khó khăn để 
xem xét tác động kinh doanh hữu hình từ những nỗ 
lực của mình. 
+ Theo dõi những gì mà những người có ảnh 
hưởng tiềm năng của doanh nghiệp đang đăng, cụ 
thể là: tần suất những người này chia sẻ các nội 
dung được tài trợ. Nếu những người này đã cố thu 
hút người theo dõi của họ với một loạt các bài đăng 
trả tiền, tỷ lệ tương tác của họ có thể không theo kịp 
so với chi phí quảng cáo. Cái doanh nghiệp cần tìm 
là những người có ảnh hưởng với nhiều nội dung 
đăng không phải trả tiền mà vẫn giữ chân những 
người theo dõi quan tâm, nhiệt tình và tham gia vào 
các bài đăng này. 
+ Ngoài những người có ảnh hưởng trên mạng 
xã hội trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp, 
doanh nghiệp cũng cần kết hợp với các chuyên gia 
trong việc quảng cáo sản phẩm, dịch vụ hoặc thậm 
chí cộng tác như một tư vấn viên cho doanh nghiệp. 
Việc cộng tác với chuyên gia giúp đánh bóng 
thương hiệu và tăng sự thu hút, tin tưởng của người 
theo dõi. Đặc biệt, khi những ý kiến chuyên gia 
được chia sẻ qua mạng xã hội sẽ trở thành tâm điểm 
thu hút cả khách hàng cũng như những người đang 
theo dõi chuyên gia. Việc mời các chuyên gia quảng 
cáo cho sản phẩm của doanh nghiệp, hay kết hợp 
đưa lời khuyên, nhận định tùy thuộc vào từng chiến 
dịch truyền thông xã hội của doanh nghiệp. 
+ Doanh nghiệp cần phải lưu ý khi yêu cầu người 
có ảnh hưởng đăng bài. Việc yêu cầu quá nhiều bài 
đăng trong một khung thời gian ngắn sẽ làm cho đề 
nghị của doanh nghiệp trở nên rất khó khăn cho 
người có ảnh hưởng để chấp nhận, ngay cả khi 
người đó được trả công lớn. Bởi vì, trong thời gian 
ngắn để có thể ảnh hưởng thu hút sự chú ý tới các 
khách hàng khác, người có ảnh hưởng đôi khi sẽ 
phải dùng thủ thuật như quảng cáo tài trợ hoặc mua 
lượt theo dõi, những điều này sẽ chẳng mang lại bất 
kỳ một giá trị chuyển đổi nào cho doanh nghiệp. 
Thứ ba, gia tăng trải nghiệm của khách hàng 
trực tuyến trên các trang mạng xã hội của doanh 
nghiệp để tạo dựng sự tin cậy và uy tín với khách 
hàng tiềm năng. Để làm được điều này, các doanh 
nghiệp Việt Nam cần thực hiện các công việc sau: 
+ Tích hợp truyền thông xã hội vào toàn bộ trải 
nghiệm khách hàng. Sự kết hợp những phương tiện 
truyền thông mang đến cho khách hàng trải nghiệm 
mang tính cá nhân. Sự phản hồi của khách hàng ở 
nhiều độ tuổi với truyền thông xã hội sẽ khác nhau, 
dẫn đến việc đa dạng hóa sự lựa chọn và kênh tiếp 
cận. Do đó doanh nghiệp cần tích hợp các kênh bán 
hàng vào truyền thông xã hội. Sau đó, doanh nghiệp 
cung cấp cho khách hàng trải nghiệm trọn vẹn và 
thuyết phục họ mua hàng bất cứ lúc nào họ đang trải 
nghiệm trên các phương tiện truyền thông xã hội. 
Lưu ý, khi tích hợp truyền thông xã hội vào toàn bộ 
trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp nên quan tâm 
tới chi phí và phân bổ nguồn lực để thực hiện. Nếu 
biết tận dụng tối ưu thì lợi nhuận cao, ngược lại thì 
có thể đơn hàng tăng nhưng lợi nhuận vẫn thấp. Lý 
do là bởi chi phí quảng cáo, chi phí theo dõi, thời 
gian quản lý, thuê thêm nhân viên đều tăng lên. Nếu 
không tối ưu được chi phí thì bắt buộc phải tăng giá 
bán thì lợi nhuận mới đảm bảo. Truyền thông xã hội 
không chỉ đóng vai trò phục vụ marketing hoặc quan 
hệ công chúng. Để tối ưu hóa kết quả sử dụng truyền 
thông xã hội, doanh nghiệp cần thấu hiểu hành vi 
khách hàng và gợi ý đúng thời điểm. 
+ Với sự phát triển và cải tiến liên tục của các 
mạng xã hội như hiện nay, việc cần thiết của doanh 
nghiệp là tận dụng những cải tiến đó để làm cho 
Sè 128/201944
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
khách hàng cảm thấy mình được phục vụ theo cách 
đặc biệt với các dịch vụ được cá nhân hóa, chẳng 
hạn như: tính năng trò chuyện trong thời gian thực, 
video livestream của nhân viên bán hàng với khách 
hàng theo thời gian thực để được cung cấp và giải 
đáp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, về quá 
trình và trải nghiệm mua sắm theo yêu cầu của 
khách hàng. 
+ Tổ chức và tập hợp các đánh giá tích cực về 
sản phẩm, doanh nghiệp trên mạng xã hội. Trước khi 
mua bất kỳ sản phẩm nào hoặc mua thứ gì đó từ một 
doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, thông thường 
người mua sẽ thực hiện tìm hiểu về sản phẩm dịch 
vụ và các đánh giá, nhận xét về sự uy tín của doanh 
nghiệp đó trên mạng xã hội. Đặc biệt khi bán sản 
phẩm chất lượng cao, các đánh giá tích cực trên 
mạng xã hội có tác dụng rất lớn trong việc tạo niềm 
tin của khách hàng vào uy tín thương hiệu của doanh 
nghiệp. Thực tế đã cho thấy, khách hàng sẵn sàng 
đầu tư nhiều tiền hơn vào các trải nghiệm mua hàng 
và sản phẩm tốt hơn với các đánh giá tốt. 
+ Tổ chức tốt một đội ngũ chuyên trách về bán 
hàng và chăm sóc khách hàng trên trang mạng xã 
hội của doanh nghiệp để lắng nghe, thu hút, cung 
cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của 
khách hàng trong quá trình giao dịch. 
Thứ tư, thúc đẩy và gây cảm hứng cho các hành 
động tích cực của khách hàng để giảm thiểu rủi ro 
của truyền thông xã hội. Để làm được điều này, 
doanh nghiệp Việt Nam cần thực hiện các công việc 
sau đây: 
+ Cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin hơn 
về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp. Trên thực tế, 
chia sẻ những điều thú vị đằng sau sự ra đời của sản 
phẩm, về người đứng đầu công ty hay về những 
nhân viên thân thiện là bước đầu tiên khuyến khích 
khách hàng tham gia và chia sẻ thông điệp truyền 
thông của doanh nghiệp. 
+ Tạo động lực cho các hành động tích cực của 
khách hàng với doanh nghiệp bằng việc hỗ trợ 
khách hàng. Doanh nghiệp có thể đưa ra các chính 
sách hỗ trợ việc kinh doanh hoặc vị trí trong cộng 
đồng mạng xã hội của một khách hàng với điều kiện 
họ đem lại một phản hồi tích cực. Ngoài ra, doanh 
nghiệp cũng có thể mời những khách hàng thân thiết 
nhất tới dự buổi chia sẻ với CEO của công ty hay 
dành tặng phần thưởng cho khách hàng vì những 
chia sẻ mang tính xã hội tích cực. Những hoạt động 
này sẽ giúp doanh nghiệp tạo ảnh hưởng và động lực 
cho các hành động tích cực của khách hàng trên 
mạng xã hội. 
+ Kỷ niệm thành công cùng với khách hàng. Khi 
khách hàng thành công trong việc tạo ra các tác 
động tích cực được lan truyền trên cộng đồng khách 
hàng tiềm năng của doanh nghiệp cũng có nghĩa là 
doanh nghiệp đang thành công. Doanh nghiệp hãy 
để khách hàng đó thấy được những đóng góp trong 
thành công chung lớn tới mức nào, chẳng hạn như: 
Những khách hàng này thu hút được thêm bao nhiêu 
bạn bè của họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh 
nghiệp? Doanh thu của doanh nghiệp đã có cải thiện 
như thế nào nhờ vào những chia sẻ hay phản hồi của 
khách hàng?. Khi đạt được một cột mốc quan trọng 
trong sự nghiệp, doanh nghiệp nên chia sẻ cùng 
khách hàng của mình, đặc biệt là các khách hàng 
trung thành và có ảnh hưởng tích cực trên trang 
mạng xã hội. Điều này sẽ thúc đẩy và tạo động lực 
để khách hàng sẵn lòng đồng hành cùng doanh 
nghiệp trong các hoạt động kinh doanh tiếp theo. 
Tài liệu tham khảo: 
1. P. Bharati et al (2015), Better knowledge with 
social media? Exploring the roles of social capital 
and organizational knowledge management, Journal 
of Knowledge Management, Vol. 19 Issue 3, pp. 
456-475. 
2. J. Carlsson (2010), An Assessment of Social 
Media Business Models and Strategic Implications 
for Future Implementation, Diploma in Advanced 
Strategy, University of Oxford Business School, pp. 
6 -25. 
3. Peter F. Drucker (1963), Managing for 
Business Effectiveness, Havard Business Review, 
May 1963 issue. 
45

Sè 128/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
4. F. D. Davis, R. Bagozzi & P. Warshaw (1989), 
User acceptance of computer technology: A com-
parison of two theoretical models, Management 
Science, 35, pp.982-1003. 
5. Fred D. Davis (1993), User acceptance of 
information technology: system characteristics, 
user perceptions and behavioral impacts, 
International Journal of Man-Machine Studies, 
Vol.38, No.3, pp.475-487. 
6. M. Fishbein & I. Ajzen (1975), Belief, Attitude, 
Intention and Behavior: An Introduction to Theory 
and Research, Addison - Wesley Published, NY. 
7. E. Ferrara & Z. Yang (2015), Measuring 
Emotional Contagion in Social Media, PLoS ONE, 
Vol.10, No.11: e0142390. 
8. Ngô Đình Giao (1997), Giáo trình quản trị 
kinh doanh tổng hợp trong các doanh nghiệp, NXB 
Khoa học Kỹ thuật Hà Nội. 
9. C. Haythornthwaite et al (1995), Work rela-
tionships and media use: A social network analysis, 
Group Decision and Negotiation, Vol.4, pp. 193-211. 
10. K. Y. Lin & H. P. Lu (2011), Intention to con-
tinue using Facebook fan pages from the perspec-
tive of social capital theory, CyberPsychology, 
Behavior & Social Networking, Vol.14, No.10, pp. 
565-570. 
11. T. Nekatibebe. (2012), Evaluating the impact 
of social media on traditional marketing, 
Barchelor’s thesis, Helsinki Metropolia university 
of Applied Sciences, pp. 4 - 28. 
12. Paul A. Pavlou (2003), Consumer 
Acceptance of Electronic Commerce: Integrating 
Trust and Risk with the Technology Acceptance 
Model, International Journal of Electronic 
Commerce, Vol.59, No.4, pp. 69-103. 
13. R. Rauniar et al (2012), Technology accept-
ance model (TAM) and Social Media Usage: an 
empirical study on facebook, Journal of Enterprise 
Information Management, Vol.27, pp. 6 - 30. 
14. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 
2, Nhà xuất bản Hồng Đức, 21 - 41. 
15. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp 
nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất 
bản Lao động - Xã hội, 35 - 115. 
16. M. Trusov, R. Bucklin & K. Pauwels (2009), 
Effects of word-of-mouth versus traditional market-
ing: Findings from an Internet social networking 
site. Journal of Marketing, Vol.73, No.5, pp. 90-102. 
17. V. Venkatesh & Fred D. Davis (2000), A 
Theoretical Extension of the Technology Acceptance 
Model: Four Longitudinal Field Studies, 
Management Science, Vol.46, No.2 (Feb, 2000), pp. 
186-204. 
Summary 
In the last decade, social networks are experienc-
ing rapid growth in both type and number of users. 
Social network users often have a habit of learning, 
listening, discussing, and sharing experiences from 
friends under mutual interaction. Businesses have 
seen huge opportunities and merged with this trend, 
while customers are playing a central role in busi-
ness performance through social media. Many stud-
ies have shown that social media is supporting busi-
nesses to improve and enhance their positions in the 
transition. More than ever, the strong impact of 
social media has been attracting the attention of 
many researchers as well as online enterprises both 
in the world and in Vietnam. However, currently, 
studies on the impact of social media on customers 
and businesses in Vietnam are still quite limited. 
Especially, research on the influence of social media 
on the effectiveness of online business has no prece-
dent in Vietnam. The authors’ paper proposes a 
model to measure the impact of social media on the 
performance of online businesses of Vietnamese 
enterprises in the context of the ever-growing social 
network and information spreading on the social 
networking community has an impact on the deci-
sion of the participants. 
Sè 128/201946
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học