Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang - Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe giường nằm

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 167
KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT 
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
TRÊN TUYẾN NHA TRANG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
BẰNG XE GIƯỜNG NẰM
 ENHANCING CUSTOMERS’ SATISFACTION TOWARD TRANSPORT SERVIE 
OF NHA TRANG - HO CHI MINH CITY COACH BUS LINE 
Đào Trung Thành1, Lê Kim Long2 
Ngày nhận bài: 16/7/2013; Ngày phản biện thông qua: 28/11/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014
TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của khách hàng, xây dựng thang đo, đề 
xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của dịch vụ dịch vụ ô tô giường nằm tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí 
Minh. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 [5]. 
Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô giường nằm bao gồm 4 thành 
phần: Đồng cảm, Tin cậy và đáp ứng, Dịch vụ bến xe, Phương tiện hữu hình.
Từ khóa: hài lòng, xe khách, Khánh Hòa
ABSTRACT
The purpose of the study is was to determine the components of satisfaction of customers, build scale, propose model 
to measure of customers ‘satisfaction toward transport service in Nha Trang - Ho Chi Minh coach bus line. The research 
methodology is based on the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al, 1988 [5]. The results show that the 
factors affecting satisfaction of customers in Nha Trang - Ho Chi Minh city bus line include four components: Empathy, 
Trust and responsiveness, Bus service, Tangible media. 
Keywords: satisfaction, bus, Khanh Hoa
1 Đào Trung Thành: Cao học Quản trị kinh doanh 2009 – Trường Đại học Nha Trang
2 TS. Lê Kim Long: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Nhu cầu đi lại và đòi hỏi chất lượng phục vụ 
của người dân tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí 
Minh ngày càng cao. Để đáp ứng nhu cầu đi lại của 
hành khách tuyến này, nhiều phương tiện vận tải 
khác nhau đã được triển khai: hàng không, đường 
sắt, đường biển, đường bộ, nhưng trong đó vận tải 
khách bằng bộ vẫn mang nhiều tính ưu việt như: cơ 
động, linh hoạt vận chuyển khách từ cửa đến cửa, 
thuận tiện và đây cũng là ngành có sự đổi mới 
nhanh và cạnh tranh gay gắt (đầu tư ít, công nghệ 
giản đơn, luật doanh nghiệp thông thoáng, kết cấu 
đường bộ ngày càng được nâng cấp) và với tốc độ 
phát triển nhanh chóng để góp phần thỏa mãn nhu 
cầu đi lại của hành khách.
Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, lợi ích mà 
vận tải khách bằng ôtô mang lại mà còn có những 
tồn tại và hạn chế như: chất lượng dịch vụ không 
đúng theo cam kết, giá vé bất hợp lý không chỉ 
do đơn vị vận tải mà còn có trách nhiệm của các cơ 
quan quản là Nhà nước chưa được sâu sát, chưa 
làm hết chức năng, nhiệm vụ của mình đã làm cho 
chất lượng vận tải chưa thật sự tốt, chưa phát huy 
được hết tính cạnh tranh, làm hành khách mất niềm 
tin đi đến những sản phẩm khác.
Các doanh nghiệp vận tải cũng chỉ ra rằng hài 
lòng khách hàng là một vũ khí chiến luợc quyết định 
đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận 
tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng 
gấp 6 lần trở thành khách hàng trung thành và tiếp 
tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với 
khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
168 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 
25% - 85% [1]. Trước tình hình đó, việc đánh giá 
chất lượng phục vụ để đảm bảo được mức độ hài 
lòng của khách hàng trong quá trình vận tải hành 
khách bằng ôtô mang tính chiến lược để từng bước 
ổn định vận tải, phát triển doanh nghiệp trong môi 
trường cạnh tranh, hội nhập như hiện nay mang tính 
cấp thiết và nó mang tính khả thi cao. Vì vậy việc 
nghiên cứt chất lượng dịch vụ vận chuyển hành 
khách trên tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí 
Minh bằng xe ôtô giường nằm là cần thiết.
II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP 
NGHIÊN CỨU
1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Parasuraman và Zeithaml, Bery, (1988) [5] đưa 
ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần 
chất lượng dịch vụộ Độ tin cậyộ Độ đáp ứngg Năng 
lực phục vụg Đồng cảm vg Phương tiện hữu hình), 
gọi tắt là SERVQUAL. Mô hình này là cách tiếp cận 
được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng 
dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước 
một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch 
vụ thực sự được chuyển giao. Mô hình chất lượng 
dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được 
biểu diễn như sau: 
CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2,KC_3,KC_4)}
Trong đó, KC _1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách 
chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.
2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài 
lòng của khách hàng
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu 
tố, Phillip Kotler (2003) cho rằng sự hài lòng là mức 
độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn 
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với 
những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng 
có 3 cấp độ như sau nếu kết quả thực tế kém hơn 
so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; 
nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì 
khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt 
quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú [3].
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng 
dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt: Sự 
hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi chất 
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ 
thể của dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu đã chứng 
minh được giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 
có mối quan hệ với nhau [4].
 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ 
(American Customer Satisfaction Index - ACSI) chỉ ra 
rằng giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi chất lượng 
cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, 
sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp
đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi sự mong 
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm 
nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao 
hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản 
phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải 
bảo đảm và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng 
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành 
trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá 
trị cảm nhận. Nếu giá trị và chất lượng cảm nhận cao 
hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với 
khách hàng, trường hợp ngược lại đó là sự phàn nàn 
hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng thực hiện nghiên cứu là sự hài lòng 
của khách hàng sử dụng dịch vụ xe giường nằm 
tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh trong 
năm 2013.
4. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứ
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu 
thuận tiện. Có nghiên cứu chỉ ra rằng kích thước 
mẫu tới hạn phải là 200, có nghiên cứu khác cho 
rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu 
thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu 
cho một biến quan sát [2]. Gần với quan điểm này 
là ý kiến cho rằng thông thường thì số quan sát (cỡ 
mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số mục hỏi trong 
phân tích nhân tố. Mô hình nghiên cứu có 30 biến 
quan sát cần ước lượng, do đó để đảm bảo độ tin 
cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, tác giả quyết 
định kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính 
thức là 240. Sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu 
thập được trong các bảng hỏi, có 233 bảng hỏi đạt 
yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 
bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương 
pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua 
phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được 
thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính 
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục 
đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ 
sung thang đo chất lượng dịch vụ vận tải. Nghiên 
cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp 
nghiên cứu định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập 
thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng 
đã và đang sử dụng dịch vụ xe giường nằm tuyến 
Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 169
phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá 
bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số 
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, 
phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô 
hình. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa 
trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cs 
(1988) [5] và dựa trên các nghiên cứu về chất lượng 
dịch vụ của Lâm Quốc Đạt (2007) [3], Nguyễn Minh 
Thể (2007) [4] tác giả đưa ra giả thuyết đề xuất: 
H1: Độ tin cậy của mỗi đơn vị vận tải cam kết 
đặt ra trong việc vận chuyển khách như: thực hiện 
hành trình, lịch trình đúng quy định, thời gian hoàn 
thành lịch trình đúng cam kết, miển phí một số loại 
dịch vụ cộng thêm. Nếu mỗi đơn vị vận tải thực hiện 
đúng theo cam kết thì độ tin cậy của khách hàng sẽ 
được tăng thêm, sự hài lòng với chất lượng dịch vụ 
đối với đơn vị vận tải được tăng thêm và ngược lại. 
Đây là biến tăng, giảm đồng biến với mức độ thỏa 
mãn chất lượng dịch vụ của nhóm khách hàng
H2: Khả năng đáp ứng nhu cầu, mong muốn 
của đơn vị vận tải đối với hành khách nhanh chóng, 
thuận lợi tạo ra sự thỏa mãn trong mỗi loại dịch vụ 
vận chuyển mà đơn vị vận tải cung cấp như: tác 
phong của nhân viên phục vụ, chất lượng phương 
tiện vận chuyển hiện đại, tiện nghi. Biến này tăng, 
giảm đồng biến với mức độ thỏa mãn chất lượng 
dịch vụ của khách hàng
H3: Sự đảm bảo về cung cách phục vụ của 
nhân viên nhanh chóng, vui vẻ, hòa nhã, trình độ 
chuyên môn đối với những yêu cầu của khách 
trong quá trình cung cấp dịch vụ của đơn vị vận tải. 
Biến này cũng có quan hệ cùng chiều với sự hài 
lòng chất lượng dịch vụ của hành khách
H4: Đơn vị vận tải thể hiện sự quan tâm đến 
nhu cầu của hành khách trong suốt quá trình cung 
cấp dịch vụ vận chuyển khách, thông qua trách 
nhiệm, sự chuyên nghiệp để tạo được tin tưởng của 
hành khách nắm bắt được những nhu cầu cần thiết 
của khách để có thể thỏa mãn nó. Đó cũng là biến 
đồng thuận với sự hài lòng chất lượng dịch vụ của 
hành khách. Nhóm giả thuyết kỳ vọng về các yếu tố 
ảnh hưởng đến đến quyết định sử dụng chất lượng 
dịch vụ vận chuyển của đơn vị vận tải
H5: Phương tiện hữu hình của đơn vị vận tải thể 
hiện qua việc sử dụng: các phương tiện vận chuyển 
khách hiện đại, tiện nghi, cơ sở vật chất mới, khang 
trang, sạch đẹp, trang phục, ngoại hình của nhân 
viên bắt mắt, dễ nhìn Đây là biến đồng thuận với 
sự hài lòng chất lượng dịch vụ của hành khách.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
- Kết quả phân tích Cronbach alpha
Tổng cộng 30 biến của mô hình được đưa vào 
phân tích Cronbach Alpha. Nếu biến quan sát có 
hệ số tương quan giữa biến và tổng < 0,3 sẽ bị 
loại khỏi phân tích. Mỗi thành phần các khái niệm 
nghiên cứu (yếu tố ảnh hưởng) phải có hệ số 
Cronbach Alpha > 0,6; đồng thời Alpha nếu loại mục 
hỏi (biến quan sát) phải có giá trị của từng biến nhỏ 
hơn hệ số Cronbach Alpha. Cronbach Alpha như 
sau: thang đo Phương tiện hữu hình (0,866), 7 biến 
quan sát; thang đo Năng lực phục vụ (0,771), 3 biến 
quan sát; thang đo Tin cậy (0,891), 7 biến; thang 
đo Đáp ứng (0,894), 7 biến; thang đo Đồng cảm 
(0,839), 3 biến; thang đo Hài lòng (0,799), 3 biến. 
- Kết quả phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích EFA đã sử dụng phương pháp trích 
nhân tố Princical Component Analysis với phép 
xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có 
Eigenvalue >= 1 được sử dụng cho phân tích nhân 
tố đối với biến quan sát.
Bảng 1. Ma trận xoay nhân tố trong phân tích 
nhân tố khám phá EFA
Thành phần
1 2 3 4 5
TC7 0,784
TC5 0,717
TC1 0,696
TC4 0,682
ĐB2 0,657
TC2 0,642
ĐB1 0,624
ĐA2 0,597
ĐA3 0,541
ĐA4 0,527
TC6 0,527
ĐA5 0,523
ĐA2 0,826
ĐA1 0,776
TC3 0,713
ĐB3 0,682
ĐC1 0,571
HH6 0,687
HH7 0,669
ĐA7 0,571
ĐA6 0,561
ĐC3 0,518
HH1 0,778
HH2 0,770
HH3 0,656
HH4 0,619
HL2 0,869
HL1 0,862
HL3 0,807
Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
170 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Kết quả chọn lọc 30 biến quan sát có hệ số tải 
nhân tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho 
phép (> 0,5). Đồng thời, kiểm định Bartlett cho 
thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương 
quan với nhau (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) 
với hệ số KMO = 0,935 (0,5 < KMO < 1) chứng tỏ 
phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát 
này lại với nhau là thích hợp. Kết quả này được 
đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 
(nhân tố). 
- Phương trình hồi qui
Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson 
thể hiện trong ma trận tương quan được trình bày 
trong bảng 2.
Bảng 2. Kết quả phân tích tương quan Pearson
TCDU DC DVBX PTHH HL
TCDU Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .457**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000
N 233 233 233 233 233
DC Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .502**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000
N 233 233 233 233 233
DVBX Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .364**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000
N 233 233 233 233 233
PTHH Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .341**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000
N 233 233 233 233 233
HL Pearson Correlation .457** .502** .364** .341** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 233 233 233 233 233
**. Correlation is signifi cant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu
Từ kết quả phân tích tương quan ta thấy, sự 
thỏa mãn của khách hàng có tương quan tuyến tính 
với 4 biến độc lập và có ý nghĩa ở mức 0,01. Hệ số 
tương quan giữa HL (Sự hài lòng của khách hàng) 
với chính nó là 1, giữa HL (Sự hài lòng của khách 
hàng) với TC& DU (Tin cậy và đáp ứng) là 0,457, 
với DC (Đồng cảm) là 0,502, với DVBX (Dịch vụ bến 
xe) là 0,364, với PTHH (Phương tiện hữu hình) là 
0,341, Giá trị này cho thấy rằng giữa sự hài lòng 
của khách hàng và các biến độc lập có mối quan hệ 
thuận tương đối chặt. Hệ số tương quan giữa các 
biến độc lập là hầu như không có. Điều này cho thấy 
khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân 
tích hồi quy bội là tương đối thấp.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số xác 
định R2 hiệu chỉnh bằng 0,704; có nghĩa là 70,4% 
sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng sử 
dụng dịch vụ ô tô giường nằm tuyến Nha Trang – 
Thành phố Hồ Chí Minh có thể được giải thích từ 
mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố là Tin cậy và 
đáp ứng, Đồng cảm, Dịch vụ bến xe, Phương tiện 
hữu hình.
Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000 
là rất nhỏ, cho nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 
(β1 = β2 = β3= β4 = β5 = 0), tức là có tồn tại mối liên 
hệ tuyến tính giữa Sự hài lòng với ít nhất một trong 
các yếu tố: Tin cậy và đáp ứng, Đồng cảm, Dịch vụ 
bến xe, Phương tiện hữu hình.
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 171
Kết quả hồi quy cho thấy, có 4 nhân tố quan 
trọng là Tin cậy và đáp ứng, Đồng cảm, Dịch vụ bến 
xe, Phương tiện hữu hình có quan hệ tuyến tính với 
Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ô tô giường 
nằm tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh 
(Sig < 0,05). 
Nhân tố Đồng cảm (DC) có mức ảnh hưởng 
cao nhất (β1 = 0,502). Kết quả này có thể giải thích 
là do khách hàng được phục vụ một cách tốt hơn, 
được quan tâm nhiều hơn. 
Nhân tố Tin cậy và Đáp ứng (TC &DU) có mức 
ảnh hưởng thứ hai (β2 = 0,457). Kết quả này có thể 
giải thích là do khách hàng tin cậy và được đáp ứng 
đầy đủ nhu cầu. 
Nhân tố Dịch vụ bến xe (DVBX) có mức ảnh 
hưởng thứ ba (β3 = 0,364). Kết quả này có thể giải 
thích là do dịch vụ bến xe ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của khách hàng. 
Nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH) có mức 
ảnh hưởng thứ thứ tư (β4 = 0,341). Kết quả này có 
thể giải thích là phương tiện hữu hình tác động đến 
sự hài lòng của khách hàng. 
Từ kết quả trên, phương trình hồi quy được xác 
định như sau:
HL = 0,502*DC + 0,457*TC&DU + 0,364*DVBX 
+ 0,341*PTHH
Trong đó:
HL: Mức độ hài lòng của khách (được xem là 
biến phụ thuộc);
Các biến độc lập là: DC - Đồng cảm, TC&DU - 
Tin cậy và đáp ứng, DVBX - Dịch vụ bến xe, PTHH -
Phương tiện hữu hình.
Từ phương trình trên, ta có thể giải thích như 
sau: Mỗi một đơn vị thay đổi ở biến độc lập TC&DU 
(Tin cậy và đáp ứng) thì biến phụ thuộc HL (Mức 
độ hài lòng của khách) thay đổi 0,457 đơn vị, trong 
điều kiện các yếu tố khác là không đổi. Tương tự 
như vậy, mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập DC 
(Đồng cảm) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng 
của khách) thay đổi 0,502 đơn vị, trong điều kiện
các yếu tố khác là không đổi; mỗi đơn vị thay đổi 
ở biến độc lập DVBX (Dịch vụ bến xe) thì biến phụ 
thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,364 
đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi; 
mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập PTHH (Phương 
tiện hữu hình) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài 
lòng của khách) thay đổi 0,341 đơn vị, trong điều 
kiện các yếu tố khác là không đổi.
Căn cứ vào trị số tuyệt đối của hệ số beta đã 
chuẩn hóa (standardized coeffi cients) thì thứ tự 
quan trọng của các nhân tố thực sự tác động có 
ý nghĩa đến sự hài lòng của khách là: DC – Đồng 
cảm, TC&DU – Tin cậy và đáp ứng , DVBX – Dịch vụ 
bến xe, PTHH – Phương tiện hữu hình.
 Sau khi phân tích hồi quy, tác giả đã tiến hành 
kiểm tra các giả thuyết của mô hình hồi quy tuyến 
tính, đặc biệt là giả thuyết về phân phối chuẩn của 
phần dư, đa cộng tuyến và phương sai thay đổi, 
các giả thuyết này không bị vi phạm. Do đó, kết quả 
phân tích hồi qui tuyến tính có ý nghĩa thống kê và 
đảm bảo độ tin cậy. Kết quả cho thấy các phần dư 
tuân theo quy luật phân phối chuẩn, vì giá trị trung 
bình (Mean) của phần dư bằng 0 và phương sai 
(= Std.Dev2 = 0,91) xấp xỉ bằng 1. Do đó có thể kết 
luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi 
phạm (hình 1).
Bảng 3. Phân tích hệ số hồi qui
Model
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa T Sig.
Collinearity 
Statistics
B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.152E-16 .036 .000 1.000
TC&DU – Tin cậy và đáp ứng .457 .036 .457 12.788 .000 1.000 1.000
DC – Đồng cảm .502 .036 .502 14.041 .000 1.000 1.000
DVBX – Dịch vụ bến xe .364 .036 .364 10.197 .000 1.000 1.000
PTHH – Phương tiện hữu hình .341 .036 .341 9.536 .000 1.000 1.000
Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu
Hình 1. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu
Kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy mô 
hình không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014
172 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
biến độc lập (VIF = 1). Kết quả này cũng tương tự 
như khi tiến hành phân tích ma trận tương quan cho 
thấy không có tương quan cao giữa các biến độc 
lập. Do vậy, hiện tượng phương sai thay đổi không 
xuất hiện trong mô hình hồi quy này. 
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách 
hàng đối với dịch vụ ô tô giường nằm tuyến Nha 
Trang - thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 4 yếu 
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là:
DC - Đồng cảm, TC&DU - Tin cậy và đáp ứng, DVBX 
- Dịch vụ bến xe, PTHH - Phương tiện hữu hình
Nhân tố Đồng cảm (DC) có mức ảnh hưởng cao 
nhất (β1 = 0,502), kết quả này có thể giải thích là do 
khách hàng được phục vụ một cách tốt hơn, được 
quan tâm nhiều hơn. Nhân tố Tin cậy và Đáp ứng 
(TC &DU) có mức ảnh hưởng thứ hai (β2 = 0,457),
có thể giải thích là do khách hàng tin cậy và được 
đáp ứng đầy đủ nhu cầu. Nhân tố Dịch vụ bến xe 
(DVBX) có mức ảnh hưởng thứ ba (β3 = 0,364), 
có thể giải thích là do dịch vụ bến xe ảnh hưởng 
đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố Phương 
tiện hữu hình (PTHH) có mức ảnh hưởng thứ thứ tư 
(β4 = 0,341), có thể giải thích là phương tiện hữu 
hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách 
tại tuyến Nha Trang – TP. HCM, Công ty Trách 
nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ vận tải 
Khánh Hòa nên chú trọng chủ yếu vào nhân tố 
Đồng cảm (DC), Tin cậy và đáp ứng (TC&DU), 
Dịch vụ bến xe (DVBX), Phương tiện hữu hình 
(PTHH). Nghiên cứu có một số hạn chế như: chỉ 
thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ 
xe khách chất lượng cao trên địa bàn thành phố 
Nha Trang nên khả năng tổng quát hóa chưa cao; 
chỉ phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định 
mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến 
tính bội; chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện 
(là một trong những phương pháp chọn mẫu phi 
xác suất) nên tính đại diện còn thấp; sự mong đợi 
của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe khách 
chất lượng cao luôn thay đổi theo khuynh hướng 
ngày càng cao hơn. Từ đó, hướng nghiên cứu tiếp 
theo là mở rộng phạm vi nghiên cứu, sử dụng các 
phương pháp phân tích hiện đại hơn, chọn mẫu 
theo phương pháp phân tầng (là một trong những 
phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ 
khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn, 
cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu 
cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến phục vụ 
khách hàng ngày càng tốt hơn. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Tiếng Việt
1. Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa, 2012. Tài liệu Hội nghị cán bộ công chức năm 
2012.
2. Lâm Quốc Đạt, 2007. Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước trong vận tải hành khách công cộng ở các thành phố lớn Việt Nam 
- Ứng dụng cho vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Thủ đô Hà Nội. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế - Vận tải. Trường 
Đại học Giao thông vận tải. 
3. Nguyễn Minh Thể, 2007. Một số giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ô tô 
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế. Trường Đại học Giao thông vận tải.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội. NXB Thống kê. Hà Nội.
 Tiếng Anh
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer 
perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, Spring: 12-40.