Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại viễn thông Thái Nguyên

Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 
55 
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO 
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN 
Bùi Thị Thu Hƣơng*, Bùi Thị Hồng Hạnh 
Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên 
TÓM TẮT 
Đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm cho 
khách hàng vừa lòng, qua đó thu hút khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ; là ngƣời trực tiếp làm ra 
doanh thu và là ngƣời truyền tải hình ảnh của doanh nghiệp. Nhận thức đƣợc vấn đề đó, Viễn 
thông Thái Nguyên đã tập trung quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng có chất 
lƣợng cao đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trƣờng. Qua bài viết, tác giả muốn hệ 
thống hóa, phân tích thực trạng công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, từ 
đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ 
khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên. 
Từ khóa: Thái Nguyên, quản trị đào tạo, nhân viên dịch vụ khách hàng, viễn thông. 
ĐẶT VẤN ĐỀ* 
Hiện nay số lƣợng nhân viên dịch vụ khách 
hàng tại Viễn thông Thái Nguyên thì nhiều, 
nhƣng chất lƣợng đào tạo còn nhiều vấn đề 
bất cập nhƣ kế hoạch đào tạo của doanh 
nghiệp chƣa sát với thực tế; chƣa có đƣợc sự 
thống nhất trong việc tổ chức thực hiện đào 
tạo; bản thân nhân viên dịch vụ khách hàng 
sau khi đào tạo thì vẫn chƣa đủ năng lực để 
đáp ứng nhu cầu thị trƣờng lao động và công 
tác chuyên môn, thậm chí tính thực tế không 
cao, khả năng thích ứng, xử lý công việc còn 
hạn chế. 
Xuất phát từ lý do trên, chúng tôi đã nghiên 
cứu công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân 
viên dịch vụ khách hàng nhằm khắc phục 
những khiếm khuyết và tìm ra những biện 
pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo đội 
ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn 
Thông Thái Nguyên, để nhanh chóng góp 
phần đào tạo nguồn nhân lực cho thành phố 
theo xu hƣớng hội nhập và phát triển với khu 
vực và thế giới. 
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ 
ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH 
VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG 
THÁI NGUYÊN 
Từ năm 1965, Bƣu điện Thái Nguyên đƣợc 
thành lập và đi vào hoạt động theo xu thế 
*
 Tel: 0946 800041, Email: huongbui.ptit@gmail.com 
chung của ngành Bƣu điện Việt Nam với mục 
đích tạo lập và duy trì mạng lƣới thông tin 
liên lạc trên toàn quốc. Bƣu điện Thái 
Nguyên đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm 
vụ, đảm bảo thông tin liên lạc, mạng lƣới bƣu 
chính viễn thông đƣợc hiện đại hóa toàn bộ 
với công nghệ kỹ thuật hiện đại, tiên tiến. 
Để đáp ứng xu hƣớng hội nhập phát triển và 
phù hợp với quan điểm phát triển của Đảng 
và Nhà nƣớc, trải qua nhiều lần thay đổi, Bƣu 
điện Việt Nam đã đƣợc đổi tên thành Tập 
đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam trong 
đó có sự chia tách thành hai đơn vị là Bƣu 
chính và Viễn thông. Theo đó, Bƣu điện Thái 
Nguyên cũng bắt đầu hoạt động theo mô hình 
mới, chia tách thành Bƣu điện Thái Nguyên 
và Viễn thông Thái Nguyên hoạt động đồng 
thời vào ngày 06/12/2007 theo quyết định 
2655/2007/QĐ – TTg ngày 17/11/2006. 
Trong hoạt động kinh doanh, đội ngũ nhân 
viên dịch vụ khách hàng của Viễn thông Thái 
Nguyên đã đóng góp rất nhiều thành quả, 
giúp cho doanh nghiệp này có đƣợc kết quả 
kinh doanh tốt. Cơ cấu đội ngũ nhân viên dịch 
vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên 
đƣợc thể hiện qua bảng 1 dƣới đây. 
Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 
56 
Bảng 1. Cơ cấu đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên 
Đơn vị:Người 
Chỉ tiêu 
Năm 2011 Năm 2012 So sánh 
Số 
lƣợng 
Tỷ 
trọng 
Số 
lƣợng 
Tỷ 
trọng 
+/- % 
1. Tổng số NVDVKH 584 74,8 555 70,6 (29) 95,1 
2. Trình độ chuyên môn 
- Đại học và trên đại học 
- Cao đẳng, trung cấp 
- Công nhân 
70 
350 
164 
12 
59,9 
28,1 
110 
313 
132 
19,8 
56,4 
23,8 
40 
(37) 
(32) 
157,1 
89,4 
80,4 
3. Trình độ ngoại ngữ 
- Trình độ A 
- Trình độ B 
- Trình độ C 
55 
40 
7 
9,4 
6,8 
1,2 
45 
45 
10 
8,1 
8,1 
1,8 
(10) 
5 
3 
81,8 
112,5 
142,8 
4. Trình độ tin học 
- Tin học cơ bản 
- Tin học nâng cao 
68 
32 
11,6 
5,5 
110 
40 
19,8 
7,2 
42 
8 
161,7 
125 
4. Giới tính 
- Nam giới 
- Nữ giới 
215 
369 
36,9 
63,1 
166 
389 
30 
70 
(49) 
20 
77,2 
105,4 
5. Tuổi bình quân 
- Dƣới 40 
- Từ 40 – 50 
- Từ 50 - 60 
320 
208 
56 
54,8 
35,6 
9,6 
295 
215 
45 
53,2 
38,7 
8,1 
(25) 
7 
(11) 
92,2 
103,4 
80,4 
(Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ Viễn thông Thái Nguyên) 
Có thể thấy cơ cấu nhân viên dịch vụ khách 
hàng tại Viễn thông Thái Nguyên là tƣơng đối 
lớn, tuy nhiên trình độ chuyên môn của nhân 
viên trong doanh nghiệp là chƣa cao. Để tạo 
sự phát triển toàn diện của doanh nghiệp, nhà 
quản trị cần có những biện pháp đào tạo đội 
ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của mình. 
Qua khảo sát thực tế, công tác quản trị đào 
tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại 
Viễn thông Thái Nguyên trong giai đoạn 2010 
- 2012 bao gồm một số nội dung chủ yếu sau: 
Về xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân 
viên dịch vụ khách hàng, trong những năm 
qua, Viễn thông Thái Nguyên đã đặt ra mục 
tiêu đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách 
hàng một cách rõ ràng và cụ thể, đó là trang 
bị cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng 
kiến thức, kỹ năng, thái độ đáp ứng yêu cầu 
công việc ngày càng cao; giúp cho đội ngũ 
nâng cao trình độ, cập nhật và bổ sung kiến 
thức ngành nghề theo yêu cầu công việc nhằm 
xây dựng đội ngũ nhân viên đủ năng lực, chủ 
động đáp ứng đƣợc các yêu cầu phát triển sản 
xuất kinh doanh; khuyến khích và tạo điều 
kiện để các nhân viên ở mọi vị trí công việc 
phấn đấu học tập nâng cao kiến thức và trình 
độ chuyên môn nghiệp vụ. 
Bên cạnh đó, căn cứ tình hình phát triển của 
doanh nghiệp, tầm nhìn chiến lƣợc và yêu cầu 
của Ban giám đốc, cứ 2 lần/ năm ( giữa tháng 
2 và đầu tháng 8), doanh nghiệp sẽ xác định 
nhu cầu đào tạo. Trƣởng phòng dịch vụ và 
chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan tâm 
và xem xét năng lực chuyên môn của nhân 
viên trong bộ phận. Xét thấy những nhân viên 
nào yếu kém cần đào tạo và đào tạo lại sẽ 
trình đề nghị lên Ban giám đốc trung tâm. 
Cũng trong những năm qua, doanh nghiệp đã 
áp dụng một số chính sách nhƣ chính sách 
đầu tƣ bằng việc trích từ 7 – 10% lợi nhuận 
của doanh nghiệp để đƣa vào ngân sách đào 
tạo nhân lực; hay chính sách hỗ trợ về mặt 
thời gian và kinh phí cho nhân viên tham gia 
các khóa đào tạo. 
Các chƣơng trình đào tạo đƣợc Viễn thông 
Thái Nguyên lên kế hoạch với nhiều hình 
thức đa dạng và nội dung phong phú. Trong 
năm 2012, có khoảng hơn 15 lớp đƣợc mở ra 
để đào tạo các kỹ năng cho nhân viên dịch vụ 
Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 
57 
khách hàng tại doanh nghiệp. Danh mục các 
lớp đào tạo cho nhân viên dịch vụ khách hàng 
của các trung tâm viễn thông đƣợc thể hiện 
qua bảng 2. 
Nội dung chƣơng trình đào tạo của Viễn 
thông Thái Nguyên tập trung chủ yếu vào hai 
lĩnh vực chính là khả năng nghiệp vụ chuyên 
môn và thái độ giao tiếp của nhân viên. 
Chƣơng trình đƣợc thực hiện với sự tham gia 
của các nhà quản trị có kinh nghiệm trực tiếp 
giảng dạy. 
Đối với hình thức đào tạo, Viễn thông Thái 
Nguyên có hai hình thức chính; một là hình 
thức đào tạo bên trong đơn vị, tức là hình 
thức nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ vừa làm 
việc, vừa đào tạo và tự đào tạo tại chỗ, có sự 
kết hợp của các nhà quản trị doanh nghiệp và 
các chuyên gia bên ngoài tham gia giảng dạy. 
Hai là hình thức đào tạo bên ngoài đơn vị, 
doanh nghiệp cử nhân viên đến tham gia học 
tập, mở rộng kiến thức về chuyên môn tại Học 
viện công nghệ bƣu chính viễn thông Hà Nội. 
Đối với phƣơng pháp đào tạo, doanh nghiệp 
sử dụng phƣơng pháp kèm cặp tại chỗ nhằm 
bổ sung kiến thức cho nhân viên mới hoặc 
những nhân viên yếu kém, tổ trƣởng bộ phận 
sẽ hƣớng dẫn các nghiệp vụ cho nhân viên, 
sau đó nhân viên sẽ đƣợc hƣớng dẫn làm 
theo. Bên cạnh đó, doanh nghiệp đã mở các 
lớp đào tạo, tái đào tạo, đặc biệt là trong mùa 
thấp điểm, theo thời gian thƣờng kéo dài từ 1 
– 2 tuần, theo chuyên đề ngay tại đơn vị dựa 
trên kế hoạch do trƣởng bộ phận lập, giảng 
viên là những cán bộ quản lý cao cấp của đơn 
vị hoặc thuê các chuyên gia bên ngoài. 
Ngoài các kế hoạch chính và cơ bản trên, 
Viễn thông Thái Nguyên còn lập các kế hoạch 
khác cho đơn vị mình, cụ thể nhƣ kế hoạch 
giám sát hoạt động đào tạo nhân viên dịch vụ 
khách hàng, kế hoạch đánh giá hoạt động đào 
tạo nhân viên dịch vụ khách hàng. 
Về tổ chức triển khai thực hiện đào tạo các 
nhân viên dịch vụ khách hàng: Viễn thông 
Thái Nguyên dựa vào nhu cầu đào tạo đã xác 
định, các hình thức, phƣơng pháp đào tạo 
nhân viên dịch vụ khách hàng đã đƣợc lựa 
chọn, sẽ thực hiện đào tạo theo đúng kế hoạch 
đã đề ra. Quá trình thực hiện đào tạo chủ yếu 
đƣợc thực hiện nhƣ sau: 
Đối với thực hiện đào tạo bên trong doanh 
nghiệp, Viễn thông Thái Nguyên mời giảng 
viên của Học viện công nghệ bƣu chính viễn 
thông Hà Nội về giảng dạy và đào tạo kỹ 
năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, bán 
hàng, thậm chí mời ngay Giám đốc tới giảng 
dạy đối với các lớp bồi dƣỡng nhập ngành. 
Sau đó, doanh nghiệp lập danh sách những 
nhân viên trong quy hoạch hoặc những nhân 
viên không đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc 
đi đào tạo. Thông báo danh sách này tới từng 
cá nhân về thời gian, địa điểm đào tạo, hình 
thức đào tạo thông qua email hoặc thƣ phát 
tận tay. Sau khi nhận đƣợc thông báo, các 
nhân viên có trong danh sách sẽ tập trung lại, 
nghe phổ biến quy chế học ứng với từng khóa 
đào tạo và đƣợc phát lịch học. Mặc dù doanh 
nghiệp cũng đã đƣợc trang bị cơ sở vật chất, 
phục vụ cho việc học tập nhƣng chƣa thực sự 
đƣợc đầy đủ và phù hợp với yêu cầu giảng 
dạy. Bên cạnh đó, doanh nghiệp thực hiện 
công tác quản lý chƣơng trình đào tạo, theo 
dõi sát sao từ công đoạn tuyển chọn đối tƣợng 
đào tạo theo yêu cầu đặt ra đến khi kết thúc 
chƣơng trình đào tạo. Tuy nhiên, doanh 
nghiệp vẫn chƣa thực sự quản lý những đối 
tƣợng này đến nơi đến chốn nên xảy ra tình 
trạng học viên không tham gia khóa đào tạo 
đều đặn, thƣờng xuyên dẫn đến kết quả đào 
tạo cuối cùng không cao. 
Đối với thực hiện đào tạo bên ngoài doanh 
nghiệp, Viễn thông Thái Nguyên gửi cán bộ 
của mình vào trƣờng có danh tiếng về chất 
lƣợng đào tạo và phong phú về chƣơng trình 
đào tạo để học tập nhƣ Học viện công nghệ 
Bƣu chính Viễn thông, Đại học FPT. Sau khi 
liên hệ, đàm phán, thƣơng lƣợng, doanh 
nghiệp sẽ thảo hợp đồng và ký kết về chƣơng 
trình đào tạo đó với các trƣờng đào tạo và đối 
tác. Trong đó có quy định rõ ràng về số lƣợng 
ngƣời đào tạo, thời gian, địa điểm, hình thức 
Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 
58 
đào tạo, phƣơng pháp đào tạo, nội dung đào 
tạo, chi phí đào tạo và giảng viên giảng dạy. 
Đối với ngƣời đƣợc đào tạo cũng phải ký kết 
những ràng buộc nhất định với trung tâm 
trƣớc khi đi đào tạo. Cuối cùng, doanh nghiệp 
giám sát việc thực hiện đào tạo bên ngoài đơn vị 
bằng cách cập nhật thông tin và kết quả của 
từng cá nhân trong và sau khi tham gia đào tạo. 
Về đánh giá việc triển khai thực hiện đào 
tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, Viễn 
thông Thái Nguyên đánh giá về mục tiêu đạt 
đƣợc và kết quả học tập của nhân viên. Số 
lƣợng nhân viên dịch vụ khách hàng đƣợc đào 
tạo tại Viễn thông Thái Nguyên trong giai 
đoạn 2010 – 2012 đƣợc thể hiện trong bảng 3. 
Qua bảng 3, ta thấy rằng số lƣợng nhân viên 
dịch vụ khách hàng đƣợc cử đi đào tạo theo 
kế hoạch thì giảm dần còn số lƣợng nhân viên 
theo thực tế thì tăng dần qua các năm. Điều 
này phản ánh Viễn thông Thái Nguyên đã tập 
trung vào triển khai khá nhiều các khóa đào 
tạo và bồi dƣỡng nâng cao tay nghề, trình độ 
nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là các khóa 
học chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp với 
khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử văn 
hóa doanh nghiệp đến đội ngũ trực tiếp làm 
việc với khách hàng, đáp ứng chiến lƣợc cạnh 
tranh và thu hút khách hàng, đi theo đúng mục 
tiêu đào tạo đã đƣợc lên kế hoạch từ ban đầu. 
Trong năm 2012, Viễn thông Thái Nguyên đã 
đánh giá kết quả học tập của đội ngũ nhân 
viên dịch vụ khách hàng qua một số các chỉ 
tiêu đƣợc thể hiện qua bảng 4 
Qua bảng 4 cho thấy kết quả sau đào tạo năm 
2012 của các học viên nhƣ sau: không có học 
viên nào đạt kết quả xuất sắc, học viên đạt kết 
quả tốt chiếm 15,7% tổng số nhân viên đƣợc 
cử đi đào tạo, học viên đạt kết quả khá chiếm 
74% tổng số nhân viên đƣợc cử đi đào tạo, 
còn lại là học viên đạt kết quả trung bình. 
Nhƣ vậy, theo kết quả này chứng tỏ chƣơng 
trình đào tạo chƣa đạt kết quả cao, còn nhiều 
hạn chế. 
Bảng 2. Danh mục các lớp đào tạo cho nhân viên dịch vụ khách hàng 
 tại Viễn thông Thái Nguyên năm 2012 
Tên lớp đào tạo Thời gian dự kiến 
1. Giới thiệu phân tích về xu hƣớng kinh doanh viễn thông 1 tháng 
2. Kỹ năng giao tiếp kinh doanh với khách hàng 3 tháng 
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 6 tháng 
4. Kỹ năng trực tổng đài 3 tháng 
5. Giới thiệu các dịch vụ viễn thông mới 3 tháng 
(Nguồn: Phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng Viễn thông Thái Nguyên) 
Bảng 3. Kết quả số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo tại Viễn thông Thái Nguyên 
Đơn vị: người 
Chỉ tiêu 
Năm 
Kế hoạch Thực hiện Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch % 
Năm 2010 221 157 71,1 
Năm 2011 216 184 85,2 
Năm 2012 205 198 96,6 
(Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ Viễn thông Thái Nguyên) 
Bảng 4. Đánh giá kết quả học tập của nhân viên dịch vụ khách hàng 
tại Viễn thông Thái Nguyên năm 2012 
Đơn vị: Người 
Xếp loại 
Chỉ tiêu 
Xuất sắc Tốt Khá Trung bình 
1. Chuyên môn, nghiệp vụ 0 0 53 9 
2. Trình độ ngoại ngữ 0 5 48 7 
3. Trình độ tin học 0 8 31 2 
4. Các kỹ năng giao tiếp 0 13 4 4 
(Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ Viễn thông Thái Nguyên) 
Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 
59 
MỘT SỐ HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC 
QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN 
VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN 
THÔNG THÁI NGUYÊN 
Công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên 
dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái 
Nguyên trong giai đoạn 2010 – 2012 đã đạt 
đƣợc nhiều kết quả khích lệ nhƣng cũng còn 
nhiều tồn tại cần giải quyết, cụ thể nhƣ sau: 
- Các khóa học thƣờng hƣớng vào mục tiêu 
kinh doanh của doanh nghiệp và ý kiến chủ 
quan của nhà quản trị nên chƣa tạo đƣợc sự 
tham gia nhiệt tình của nhân viên dịch vụ 
khách hàng, hiệu quả của các khóa đào tạo 
không đạt đƣợc nhƣ mong muốn. Ngƣời đƣợc 
cử đi đào tạo đa số có tƣ tƣởng chuẩn hóa 
bằng cấp cá nhân phục vụ cho các mục tiêu 
khác nhau. Đối với các khóa bồi dƣỡng, vẫn 
tồn tại một số nhân viên đƣợc cử tham gia có 
tƣ tƣởng đối phó, học cho xong. 
- Nội dung đào tạo còn khiếm khuyết, thiếu 
đào tạo về chính trị, lý luận, văn hóa doanh 
nghiệp cho nhân viên. Đây cũng là lĩnh vực 
khá quan trọng mặc dù là ở tầm vĩ mô nhƣng 
nó cũng có ảnh hƣởng ít nhiều đến khả năng 
phục vụ khách hàng. Trong thời kỳ hiện nay 
sự hiểu biết về lý luận và chính trị cũng giúp 
cho nhân viên dịch vụ khách hàng có thể giao 
tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn. 
- Việc chuẩn bị các điều kiện phục vụ cho học 
tập ở nhiều trung tâm còn nhiều hạn chế, nhất 
là thiếu phòng học, phải thuê địa điểm bên 
ngoài làm phát sinh thêm chi phí cho đơn vị. 
- Việc đánh giá kết quả đào tạo chƣa hoàn 
thiện, doanh nghiệp đánh giá kết quả sau đào 
tạo chƣa có ý kiến nhận xét khách quan của 
nhân viên, chƣa áp dụng một cách linh hoạt 
và đồng bộ những phƣơng pháp đánh giá sau 
đào tạo, chƣa có bảng tiêu chí đánh giá để 
đánh giá kết quả của nhân viên qua các khoá 
đào tạo. 
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG 
TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ 
NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN 
- Viễn thông Thái Nguyên cần bổ sung thêm 
một số hình thức đào tạo khác nhƣ tổ chức 
cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng đi 
tham quan, giao lƣu học hỏi kinh nghiệm của 
các doanh nghiệp lớn ở bên ngoài cùng ngành 
viễn thông thậm chí là khác ngành để họ đƣợc 
tiếp cận với nhiều môi trƣờng làm việc năng 
động. Hoặc thông qua các phƣơng tiện truyền 
thông nhƣ vô tuyến truyền hình, đài phát 
thanh, các ấn phẩm báo, tạp chí, internet để 
đào tạo nhân viên, các giảng viên không cần 
trực tiếp đến dạy mà ở địa điểm khác nhau 
vẫn có thể truyền đạt thông tin dễ dàng. Hình 
thức đào tạo này vừa giúp cho doanh nghiệp 
tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian lại mới 
mẻ, thoải mái giúp nhân viên hào hứng trong 
học tập hơn. 
- Những nội dung đào tạo về lý luận và chính 
trị của Viễn thông Thái Nguyên hoàn toàn 
chƣa đƣợc đào tạo cho nhân viên. Trong thời 
kỳ hiện nay sự hiểu biết về lý luận và chính 
trị cũng giúp cho đội ngũ nhân viên dịch vụ 
của doanh nghiệp có thể giao tiếp và phục vụ 
khách hàng tốt hơn. Đặc biệt là những nhân 
viên mới cần phải đƣợc đào tạo nội dung này 
để có thể nắm bắt đƣợc những chính sách, chủ 
trƣơng, đƣờng lối của Đảng, Nhà nƣớc, Tập 
đoàn và đơn vị. Ngoài ra, còn giúp nhân viên 
biết đƣợc quyền và nghĩa vụ lao động của 
mình trƣớc pháp luật và đơn vị. Thậm chí, 
nâng cao trách nhiệm xã hội, đạo đức kinh 
doanh cho mỗi nhân viên nhƣ không lừa đảo, 
không tham ô, tham nhũng. Doanh nghiệp cần 
đƣa nội dung đào tạo về lý luận chính trị vào 
chƣơng trình đào tạo của đơn vị bằng cách 
mở các lớp học đào tạo trực tiếp tại đơn vị và 
mời các giảng viên giỏi ở khoa lý luận chính 
trị của trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Đại 
học xã hội nhân văn hoặc Học viện chính trị 
Quốc gia để về giảng dạy cho nhân viên của 
đơn vị, giúp nhân viên có thể nâng cao hiểu biết 
và nhận thức đƣợc sâu sắc các vấn đề hơn. 
Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 
60 
- Viễn thông Thái Nguyên cần phải đầu tƣ về 
cơ sở vật chất phục vụ cho chƣơng trình đào 
tạo nhân viên dịch vụ khách hàng nhƣ trùng 
tu hoặc xây dựng thêm các phòng học riêng 
và mua một số thiết bị phục vụ cho công tác 
giảng dạy nhƣ giáo trình, tài liệu, đảm bảo 
học và hành song song với nhau. Việc đầu tƣ 
những cơ sở vật chất tốt sẽ làm cho quá trình 
học tập của học viên diễn ra thuận lợi, suôn sẻ 
hơn, chất lƣợng học tập sẽ cao hơn, tạo sự 
thích thú, thoải mái cho ngƣời học. Tuy 
nhiên, cũng phải đầu tƣ cho phù hợp với khả 
năng của đơn vị. 
- Viễn thông Thái Nguyên có thể lấy ý kiến 
của họ về mục tiêu đào tạo có hợp lý không, 
phƣơng pháp giảng dạy có hiệu quả không, 
trình độ của học viên cao hay thấp. Cần xây 
dựng bảng đánh giá để lấy ý kiến của các học 
viên ở các mức độ và nội dung tập trung vào 
các vấn đề nhƣ ý kiến đánh giá chung về chất 
lƣợng đào tạo, đánh giá về vấn đề của chƣơng 
trình đào tạo có phù hợp với thực tiễn, phù 
hợp với công việc, có đề nghị gì khi tham gia 
khoá đào tạo. Việc đánh giá dựa vào nhận xét 
của đại đa số nhân viên tham gia sẽ làm cho kết 
quả đánh giá có tính khách quan hơn giúp hoàn 
thiện hơn công tác đánh giá của doanh nghiệp. 
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 
Kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính - 
Viễn thông Việt Nam 
Tập đoàn Bƣu chính – Viễn thông Việt Nam 
phối hợp với các doanh nghiệp viễn thông 
khác tổ chức các cuộc thi tay nghề và tìm hiểu 
về các dịch vụ viễn thông Việt Nam và thế 
giới. Đồng thời tiến hành các cuộc hội nghị, 
hội thảo khoa học nhằm đƣa ra các ý kiến 
thống nhất phát huy đƣợc vai trò chỉ đạo của 
Tập đoàn 
Phối hợp với các trƣờng đại học, cao đẳng, 
trung cấp có đào tạo về dịch vụ khách hàng 
trong lĩnh vực viễn thông trong cả nƣớc để 
thống nhất nội dung, chƣơng trình đào tạo. 
Quan tâm hơn nữa tới việc đầu tƣ cho công 
tác quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ khách 
hàng của ngành và cần có sự phối hợp chặt chẽ 
giữa Tập đoàn và Bộ giáo dục và đào tạo trong 
việc triển khai các dự án đào tạo nhân viên. 
Kiến nghị đối với Nhà nước 
Mở rộng hợp tác quốc tế về đào tạo và bồi 
dƣỡng nhân viên. Hiện nay, khoa học công 
nghệ liên tục phát triển để tận dụng đƣợc 
công nghệ khoa học tiên tiến, tiếp thu tri thức 
nhân loại, học hỏi kinh nghiệm, Việt Nam cần 
mở rộng mối quan hệ hợp tác về giáo dục với 
nhiều nƣớc trên Thế Giới. Thông qua mối 
quan hệ hợp tác Việt Nam có nhiều cơ hội 
thuận lợi tạo điều kiện cho các nhà quản lý. 
Nhà nƣớc cần tăng cƣờng ký kết các hiệp 
định về giáo dục, trao đổi phƣơng tiện kĩ 
thuật dạy và học. 
Nhà nƣớc cần có một chƣơng trình quốc gia 
về đào tạo. Đặc biệt viễn thông đƣợc xác định 
là ngành kinh tế mũi nhọn nhƣng nhân lực có 
chất lƣợng cao trong ngành lại thiếu trầm 
trọng. Nhà nƣớc cần xây dựng những kế 
hoạch, chƣơng trình cụ thể, trong chiến lƣợc 
đào tạo nguồn nhân lực cho ngành viễn thông. 
Trong từng giai đoạn, từng thời điểm nhà 
nƣớc cần vạch ra phƣơng án rõ ràng với những 
kết quả thực tế. Thông qua đó hình thành một 
mạng lƣới các cơ sở đào tạo, bồi dƣỡng về 
nghiệp vụ viễn thông có chất lƣợng cao. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Báo cáo tình hình nhân sự giai đoạn 2010- 
2012, Viễn thông Thái Nguyên, 2012 
2. Hà Văn Hội, Bùi Xuân Phong, Vũ Trọng Phong 
(2002), Quản trị nguồn nhân lực trong doanh 
nghiệp Bưu chính Viễn thông, Nxb Bƣu điện. 
3. Trần Kim Dung (2001), Quản trị nguồn nhân 
lực, NXB Giáo dục, Hà Nội 
4. Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch 
vụ viễn thông và dịch vụ khách hàng tại VNPT, 
Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội
Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 117(03): 55 - 61 
61 
SUMMARY 
SOME SOLUTIONS TO PERFECT MANAGEMENT TRAINING CUSTOMER 
SERVICE STAFF IN THAI NGUYEN TELECOMMUNICATIONS 
Bui Thi Thu Huong
*
, Bui Thi Hong Hanh 
College of Economics and Business Administration – TNU 
Customer service staff who are in direct contact with the customer and make the customer 
satisfied, thereby attracting more customers to use the service, are directly involved in the transfer 
of revenue and download pictures of your business. Recognizing this problem, Thai Nguyen 
Telecommunication focused on managing the training of high - qualified customer service staff of 
to meet the increasing demands of the market. Through this article, the authors would like to 
systematized, to analyze the situation of management training customer service staff, from the 
proposed measures to more perfect management training customer service staff in Thai Nguyen 
Telecommunication. 
Key words: Thai Nguyen, management training, customer service staff, telecommunications 
Ngày nhận bài:04/12/2013; Ngày phản biện:18/12/2013; Ngày duyệt đăng: 17/3/2014 
Phản biện khoa học: TS. Đỗ Đình Long – Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - ĐHTN 
*
 Tel: 0946 800041, Email: huongbui.ptit@gmail.com