Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống

HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH 
KINH DOANH NHÀ HÀNG 
VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG 
A product of
ILO - ASEAN Small Business Competitiveness
HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH KINH DOANH
 NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG 
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uốngii
Mục lục 
Giới thiệu
Về phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng (C-BED)
Nhà hàng
Gói tập huấn nhà hàng
Sử dụng Tài liệu Hướng dẫn thực hành như thế nào?
v
v
v
vi
......................................................
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1. Tính pháp lý
1.1. Cấp phép và giấy phép
1
1
................................................
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. Định giá và lập ngân sách
2.1. Lập ngân sách
2.2. Định giá 
2.3. Kiểm soát kho
5
5
8
8
..............................
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3. Quản lý bếp
3.1. Bảo quản thực phẩm an toàn
3.2. Quản lý rác thải
3.3. Danh mụch kiểm tra việc lau chùi dọn dẹp
11
11
13
14
................................................
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4. An toàn và sức khỏe tại nơi làm việc
4.1. Thiết bị bảo hộ cá nhân
4.2. Sơ cứu: những vấn đề cơ bản
4.3. Gọi cứu thương
4.4. Kiểm soát nhiễm khuẩn
4.5. Yêu cầu phòng cháy chữa cháy
4.6. Trữ gas và các mặt hàng dễ cháy khác một cách an toàn
19
19
20
21
22
22
24
...............
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5. Quản lý nguồn nhân lực
5.1. Đối xử với nhân viên với sự tôn trọng
5.2. Môi trường làm việc thân thiện về giới 
5.3. Quy trình khen thưởng
27
27
28
29
................................
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống iii
6. Hình thành thói quen thường kỳ
6.1. Phiếu chấm công nhân viên
6.2. Lịch làm việc tuần
6.3. Bảng chấm công nhân viên của người sử dụng lao động
6.4. Quản lý hành chính
6.5. Phản hồi của khách hàng
37
37
39
40
42
43
....................
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7. Danh tiếng, cung cấp dịch vụ và giá trị gia tăng
7.1. Kỹ năng phục vụ khách hàng mà mọi nhân viên đều cần
7.2. Xây dựng một chương trình dạy nấu ăn
7.3. Làm các mặt hàng mua mang đi
7.4. Phục vụ khách hàng khuyết tật
47
47
48
52
52
... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Hướng dẫn tập huấn về thủ công mỹ nghệ iv
Giới thiệu
Về phát triển 
kinh doanh dựa vào 
cộng đồng (C-BED)
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống v
Giới thiệu
Về phát triển kinh doanh dựa vào 
cộng đồng (C-BED)
Phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng là một chương trình tập huấn mang tính sáng tạo 
với chi phí thấp do Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) thiết kế nhằm hỗ trợ phát triển kỹ năng 
và trao quyền cho cộng đồng địa phương, hướng tới nâng cao sinh kế, năng suất và điều kiện 
làm việc.
Được coi là một cách tiếp cận tập huấn, C-BED là chương trình duy nhất được xây dựng theo 
hình thức đồng đẳng, trên phương pháp học viên tự học hỏi lẫn nhau mà không có sự tham 
gia của giáo viên, chuyên gia hay tư vấn bên ngoài. Thay vào đó, học viên C-BED làm việc với 
nhau thông qua hàng loạt hoạt động và thảo luận theo các bước hướng dẫn đơn giản trong 
cuốn Hướng dẫn tập huấn. Những kiến thức, năng lực và kỹ năng mới được phát triển thông 
qua sự tương tác giữa các học viên và việc chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức hiện có của địa 
phương. Bằng cách này, chương trình giúp tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính vững bền cho 
mọi tổ chức, cộng đồng.
Chương trình C-BED bao gồm hai gói tập huấn chính được thiết kế nhằm phát triển năng lực 
khởi nghiệp kinh doanh và hoạt động kinh doanh qua việc tập trung vào tiếp thị, quản lý tài 
chính và lập kế hoạch hành động. Hai gói tập huấn này là C-BED for Aspiring Entrepreneurs 
(C-BED cho người đang mong muốn trở thành doanh nhân) và C-BED for Small Business 
Operators (C-BED cho người điều hành doanh nghiệp nhỏ). Bên cạnh đó, một bộ công cụ 
nhằm nâng cao năng lực kinh doanh và nâng cao kỹ năng cho một số ngành cụ thể đang 
được phát triển. Các gói công cụ này có thể được triển khai áp dụng trong chương trình tập 
huấn độc lập hoặc được tích hợp dưới dạng modul trong các chương trình hiện tại.
Nhà hàng
Nhà hàng là một loại hình kinh doanh phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách. Nhà hàng là 
một phần quan trọng của ngành du lịch vì nó cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách, thường 
cho phép du khách thử thưởng thức ẩm thực địa phương, tham dự các lớp học nấu ăn hoặc 
đơn giản là cho họ chỗ ăn và điểm dừng chân trong khi đi tham quan nhiều nơi khác nhau.
Gói tập huấn nhà hàng
Tập huấn:
Gói tập huấn nhà hàng được sử dụng để giúp những người đang có mong muốn hoặc đang 
là chủ nhà hàng, quản lý nhà hàng cải thiện năng lực quản lý nhà hàng của họ. Gói này tập 
trung vào các nguyên tắc quản lý cơ bản, được xây dựng từ những hiểu biết mà học viên đã 
có trong việc quản lý nhà hàng và giúp họ học hỏi được nhiều hơn. Nó cũng có thể được xây 
dựng từ việc tham khảo các công cụ phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng khác như 
C-BED cho người điều hành doanh nghiệp nhỏ (SBO) hoặc C-BED cho người đang mong 
muốn trở thành doanh nhân (AE). Học viên sẽ chia sẻ kinh nghiệm và có một kế hoạch hành 
động ưu tiên (ít nhất là 3 hoạt động nhằm cải thiện kinh doanh của họ). Sau tập huấn, học 
viên sẽ:
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uốngvi
Nâng cao kiến thức hiện có về quản lý nhà hàng 
Tăng cường năng lực phân tích các khía cạnh liên quan tới quản lý nhà hàng 
Nâng cao nhận thức về phát triển kinh doanh
Xác định được các bước và hành động nhằm cải thiện nhà hàng 
Quyết định các hành động trong tương lai 
Nắm bắt được cơ hội hợp tác và liên kết
Hướng dẫn thực hành:
Tài liệu Hướng dẫn thực hành được thiết kế nhằm hỗ trợ các chủ nhà hàng, những người quản 
lý cải thiện nhà hàng của mình. Những người tham gia tập huấn sẽ được giới thiệu và làm 
quen với hướng dẫn thực hành trong khi học. Tuy nhiên, những người không tham dự tập 
huấn cũng có thể sử dụng hướng dẫn thực hành. Hướng dẫn thực hành bao gồm một số công 
cụ, thủ thuật và bài tập thực tế nhằm giúp những người chủ sở hữu và quản lý nhà hàng.
Sử dụng Tài liệu Hướng dẫn thực hành như thế nào?
Công cụ thực hành
Bài tập
Tình huống
Định nghĩa
Lưu ý
Thông tin cần chú ý thêm
•
•
•
•
•
•
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống vii
ILO – ASEAN Small Business Competitiveness Programme ii
Tính pháp lý
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống 1
1. Tính pháp lý
1.1. Cấp phép và giấy phép
Khi bắt đầu bất cứ kinh doanh gì, dù ở đâu, bạn cần hết sức chú ý tới việc xin cấp phép và có 
đủ giấy phép cần thiết từ các cơ quan chức năng địa phương. Đó thường là những đòi hỏi 
pháp lý của mỗi quốc gia và mỗi địa phương. Việc duyệt cấp các giấy tờ pháp lý như vậy rất 
quan trọng để đảm bảo việc kinh doanh của bạn vận hành trơn tru. 
Danh sách dưới đây đưa ra để bạn tham khảo và từ đó tự tìm ra một danh mục chính xác và 
đầy đủ hơn. Mặc dù không phải mọi hoạt động kinh doanh đều đòi hỏi có tất cả các giấy tờ 
này, nhưng các nhà đầu tư có thể muốn kiểm tra sự hiểu biết của bạn về các văn bản pháp luật 
cần thiết khác nhau khi bắt đầu kinh doanh. Một khi kế hoạch kinh doanh đã được thông qua 
và tài chính bảo đảm, trách nhiệm của bạn là bắt đầu thủ tục xin phép. Việc này cần được thực 
hiện đồng thời với việc tạo lập kinh doanh.
Bảng 1.1.1: Các loại giấy phép
Danh sách giấy phép 
Đăng ký công ty 
Đăng ký thuế 
Đăng ký thành lập và đăng ký cửa hàng 
Đăng ký phòng cháy chữa cháy
Xác nhận nguồn nước 
Giấy phép y tế
Xác nhận đăng ký với cảnh sát
Giấy phép kinh doanh và lưu kho
Giấy phép cung cấp dịch vụ công cộng
Bảo hiểm cho người lao động
Bảo hiểm
Xác nhận sức khỏe cho nhân viên nhà bếp
Giấy phép treo biển quảng cáo phát sáng 
Đăng ký tài khoản thuế
MỤC TIÊU:
• Cung cấp thông tin về việc cấp phép và giấy phép cần thiết đối với nhà hàng 
• Cung cấp một mẫu xin cấp phép, trong trường hợp cần thiết 
HƯỚNG DẪN TẬP HUẤN:
• Đây là thông tin bổ sung, không có trong tập huấn 
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống2
Bảng 1.1.2: Giấy phép
Mẫu giấy phép
Tên doanh nghiệp 
Địa chỉ
Loại hình doanh nghiệp
Địa chỉ văn phòng, nếu khác với địa chỉ khai ở trên
Tên chủ doanh nghiệp
Nơi cư trú
Tên người quản lý (nếu có) và nơi cư trú 
Loại hình hoạt động 
Đặc điểm kinh doanh
Thời gian đi vào hoạt động
Tên thành viên trong gia đình làm cho doanh nghiệp (phân riêng nam giới, nữ giới, người 
lớn và trẻ em)
Tên người quản lý 
Tổng số nhân viên (phân riêng nam giới, nữ giới, người lớn và trẻ em)
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống 3
ILO – ASEAN Small Business Competitiveness Programme ii
Định giá và 
lập ngân sách 
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống 5
2. Định giá và lập ngân sách 
2.1. Lập ngân sách
Lập ngân sách là một phần quan trọng trong quản lý dòng tài chính của nhà hàng. Dưới đây 
là một số mẫu chính để giúp bạn theo dõi và ghi lại dòng tiền vào và ra trong kinh doanh. 
MỤC TIÊU:
• Cung cấp các mẫu phù hợp để quản lý tiền 
• Định giá và kiểm soát kho
HƯỚNG DẪN TẬP HUẤN:
• Được đề cập đến trong phần 2
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống6
Bảng 2.1.1: Ngân sách hoạt động
Tháng Tháng Giêng
Tỷ lệ 
ngân sách 
%
Ngân sách
Tháng Năm Tháng Năm %
Thực tế Tính toán tỷ lệ 
theo tháng 
 Ngân sách hoạt động 
Doanh thu từ kinh doanh đồ 
ăn
Chi phí của hàng hóa đã tiêu 
thụ:
Chi phí mua thực phẩm
Các chi phí hoạt động:
Tiền công và tiền lương
Chi phí hoạt động trực tiếp
Chi phí tiện ích
Chi sửa chữa nhỏ và bảo 
dưỡng
Chi phí hành chính
Bảo hiểm
Tiền thuê mướn
Tổng chi phí hoạt động
Tổng chi phí
Lợi nhuận (trước thuế)
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống 7
Bả
ng
 2
.1
.2
: T
iền
 lư
ơn
g 
và
 t
iền
 c
ôn
g
M
ã 
số
/ S
ố C
M
T
Tê
n 
la
o 
độ
ng
Vị 
trí
M
ức
 lư
ơn
g 
(th
eo
 g
iờ)
Th
ườ
ng
xu
yê
n
Th
ườ
ng
xu
yê
n
N
go
ài
 g
iờ
N
go
ài
 g
iờ
(c
ao
 h
ơn
 1
,5
lần
 s
o 
vớ
i 
m
ức
 c
ơ 
bả
n)
Số
 g
iờ
 là
m
 v
iệc
Ti
ền
 lư
ơn
g 
và
tiề
n 
cô
ng
Ti
ền
 b
ồi 
dư
ỡn
g 
(ti
ền
 b
oa
) v
à 
ph
í d
ịch
 v
ụ 
(c
hi
a 
tỷ 
lệ 
th
eo
vị 
tr
í v
iệc
 là
m
)+
Tổ
ng
 s
ố 
tiề
n 
ng
ườ
i t
hu
ê 
la
o 
độ
ng
 tr
ả 
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng ...  sạch sẽ
Tường và trần nhà sạch sẽ
Quạt sạch sẽ
Tranh treo và tác phẩm nghệ thuật trưng bày sạch sẽ 
Vải và thảm sạch sẽ, không thủng rách 
Cửa sổ và các bậu cửa sạch sẽ
Sàn nhà được quét và lau chùi
Sàn nhà thông thoáng, không có chướng ngại vật 
Đồ dùng được phủi bụi và giữ sạch sẽ 
Cây được tưới và cắt tỉa.
Đèn chiếu và thắp sáng sạch sẽ, bóng đèn không cháy
Thùng đựng rác sạch và rỗng.
Khác
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống 43
6.5. Phản hồi của khách hàng 
Ý kiến khách hàng 
Bảng 6.5: Phiếu ý kiến khách hàng
Chúng tôi tại [ĐIɷN TÊN CÔNG TY] quan tâm đến những gì quí khách nghĩ về sản phẩm và 
dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi trân trọng những thông tin và phản hồi của quí khách và 
đánh giá cao việc quí khách dành một chút thời gian để điền vào phiếu nhận xét này và thả 
nó vào hộp ý kiến khách hàng hoặc gửi qua đường bưu điện cho chúng tôi.
Bạn đánh giá thế nào về chất lượng thực phẩm và 
dịch vụ?
Vui lòng cho biết đánh giá tổng thể của bạn.
Ý kiến:
Ý kiến:
Bảng 6.4.3: Các số điện thoại quan trʄng
Người chủ:
Quản lý:
Nhân viên
Cảnh sát:
Cứu hỏa:
Bác sĩ:
Cứu thương:
Bệnh viện
Nhà thuốc
Các nhà cung cấp:
Cung cấp dịch vụ internet:
Công ty điện:
Cung cấp gas:
Công ty nước:
Ôtô thuê:
Taxi/xe túc túc:
Các công ty du lịch
Số điện thọai khác:
Mẫu phiếu này cần được sử dụng để có cái nhìn sâu sắc từ những trải nghiệm của khách hàng 
và những điểm mạnh, điểm yếu. Hãy cung cấp mẫu phiếu cho khoảng 10 phần trăm khách 
hàng bạn phục vụ mỗi bữa (trưa và tối).
Kém Dưới 
trung 
bình
Trên
trung 
bình
Xuất 
sắc
Trung 
bình
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống44
Vui lòng đánh giá về mức độ thân thiện của nhân 
viên. 
Vui lòng đánh giá sự sạch sẽ của nhà hàng.
Ý kiến:
Ý kiến:
Bạn sẽ giới thiệu về chúng tôi cho người khác như 
thế nào? 
Hãy chia sẻ suy nghĩ của bạn về những gì chúng tôi có thể làm để cải thiện tốt hơn.
Nếu bạn muốn liên lạc trực tiếp, xin vui lòng cung cấp các thông tin sau.
Tên:
Địa chỉ:
Email:
Số điện thoại:
Hình thức liên hệ: điện thoại email
Ý kiến:
Ý kiến:
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống 45
Hướng dẫn tập huấn về thủ công mỹ nghệ 6
Danh tiếng, 
cung cấp dịch vụ và 
giá trị gia tăng 
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống 47
7. Danh tiếng, cung cấp dịch vụ và 
giá trị gia tăng 
7.1. Kʮ năng phục vụ khách hàng mà mʄi nhân viên đều cần 
1. Kiên nhẫn 
Nếu bạn phải giao dịch với khách hàng mỗi ngày, hết sức bình tĩnh khi họ gặp vấn đề, cảm 
thấy khó chịu. Hãy dành thời gian để hiểu họ muốn gì – khách hàng thích nhận dịch vụ tốt 
thay vì vội vã bỏ đi.
2. Chú tâm 
Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ 
tốt. Điều quan trọng là phải chú ý đến từng khách hàng và đến phản hồi mà bạn nhận được. 
3. Kʮ năng giao tiếp rõ ràng 
Khi đề cập đến những điều quan trọng, điều quan trọng là phải rất rõ ràng với khách hàng. 
Điều này sẽ giúp tránh nhầm lẫn hoặc hiểu lầm. Quá thận trọng sẽ tốt hơn là quá tự tin khi 
nói chuyện với khách hàng để đảm bảo rằng bạn chắc chắn về những gì bạn nói.
4. Kiến thức về thực đơn và dịch vụ 
Để hỗ trợ khách hàng được tốt bạn phải biết rất rõ về thực đơn và dịch vụ. Không phải ai cũng 
cần biết rõ mọi chi tiết, nhưng nên biết sơ sơ về mỗi món ăn. 
5. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực 
Hãy nhớ sử dụng ngôn ngữ có tính tích cực khi tương tác với khách hàng. Ví dụ, không nói 
ngôn ngữ không tích cực như: "Tôi không thể lấy thứ đó cho ông ngay bây giờ được; nó 
không có sẵn tại thời điểm này", mà dùng ngôn ngữ tích cực như: "Tôi xin lỗi, nhưng chúng 
tôi không có những nguyên liệu cho món này, nhưng tôi có thể đề nghị một món khác thay 
thế. "
6. Kʮ năng đóng kịch
Kỹ năng đóng kịch cơ bản giúp bạn duy trì sự tích cực và vui vẻ khi tương tác với khách hàng 
khó tính. Thông thường con người ta có thể khó chịu do tình hình vượt ngoài tầm kiểm soát, 
MỤC TIÊU:
Cung cấp các hướng dẫn để bảo đảm nhân viên duy trì tập trung vào khách 
hàng, chú ý tới nhu cầu của họ và lịch sự khi phục vụ 
Tìm cách giải quyết đối với khách hàng khó tính 
Cung cấp thông tin về việc phục vụ người khuyết tật 
Tìm cách tạo thêm giá trị thông qua các lớp nấu ăn hoặc bán đồ mua mang về 
HƯỚNG DẪN TẬP HUẤN:
• Được đề cập đến trong phần 6
•
•
•
•
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống48
nên quan trọng là duy trì được quan điểm cung cấp dịch vụ một cách thoải mái, vui vẻ khi 
tương tác với khách hàng.
7. Kʮ năng làm chủ thời gian
Bạn cần phải biết trong trường hợp như thế nào bạn không thể giúp một khách hàng; nếu 
không bạn sẽ làm lãng phí thời gian của cả bạn và khách hàng. Nếu bạn không biết cách giải 
quyết một vấn đề, tốt nhất là đưa khách hàng đến gặp người có thể giúp được.
8. Khả năng đʄc được tâm trạng khách hàng
Nhìn và nghe để thấy được những biểu hiện về tâm trạng hiện tại, mức độ kiên nhẫn, cá tính 
của khách hàng v.v Điều này sẽ cải thiện tương tác của bạn với họ. 
9. Bình tŜnh 
Những người làm dịch vụ khách hàng tốt nhất là người biết giữ bình tĩnh trong mọi tình 
huống. Họ cần phải bình tĩnh để có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, những người có 
thể đang bị bối rối, choáng ngợp trong bối cảnh hiện tại.
10. Khả năng xử lý những bất ngờ 
Ai? Cần có ai đó để bạn có thể hỏi khi không chắc chắn. Bên cạnh người quản lý, cũng 
cần có ai nữa bạn có thể yêu cầu giúp đỡ. Biết rõ trước khi có bất ngờ xảy ra, sẽ hữu 
ích cho bạn xử lý tình huống bất ngờ. 
Cái gì? Quan trọng là biết thông tin gì cần chuyển tải khi bạn thông báo, đề nghị hỗ 
trợ giải quyết tình huống bất ngờ. 
Làm thế nào? Khi cần giúp đỡ từ người khác, làm thế nào bạn liên lạc được với anh ta 
hoặc cô ta? 
11. Khả năng kết thúc sự việc 
Liên quan đến khả năng giải quyết vấn đề của bạn. Việc bạn sẵn sàng kết thúc sự việc cho 
khách hàng thấy 3 điều rất quan trọng: 
Rằng bạn quan tâm tìm hiểu đúng sự việc 
Rằng bạn sẵn sàng tiếp tục cho đến khi hiểu đúng sự việc 
Rằng khách hàng là người quyết định cái gì là tốt nhất 
12. Sɬn sàng hʄc hỏi 
Sẵn sàng học hỏi và sửa chữa từ những sai lầm là rất quan trọng để trở thành người cung cấp 
dịch vụ khách hàng tốt hơn.
7.2. Xây dựng một chương trình dạy nấu ăn 
Tổ chức các lớp dạy nấu ăn có thể là một cách kiếm tiền khác. Nó cũng giúp tăng cường nhận 
thức về nghệ thuật và phong cách nấu ăn của bạn. Phần này bao gồm một quy trình từng 
bước tổ chức một lớp học, nhưng mỗi bước đều có các hoạt động để hoàn thành mục tiêu tổ 
chức lớp. Cách tiếp cận được áp dụng sau đây theo quan điểm mở rộng, bổ sung cho kinh 
doanh của bạn và mỗi bước sẽ được mở rộng trong các phần sau.
Bước 1: Xác định các món ăn có chi phí thấp và nguyên liệu dɼ kiếm 
Căn cứ trên thực đơn của bạn, xác định các món ăn với nguyên liệu có sẵn ở chợ.
•
•
•
•
•
•
•
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống 49
•
•
•
•
•
•
•
 •
 •
 •
 •
 •
 •
Trao đổi với khách hàng (người nước ngoài) nếu nguyên liệu này có thể mua được ở 
các cửa hàng tại địa phương họ. Phần lớn những người nước ngoài tham gia chương 
trình sẽ muốn làm lại món ăn của đất nước họ cho bạn bè và gia đình thưởng thức.
Sử dụng các dụng cụ đo lường áp dụng toàn cầu như cốc, gram và lít (theo hệ mét) 
khi hướng dẫn cho những người tham gia.
Bước 2: Xây dựng chương trình giảng dạy 
Xây dựng chương trình giảng dạy dựa trên khả năng nguồn nhân lực và chiến lược 
đầu tư của bạn.
Xác định các đối thủ cạnh tranh trong khu vực và đánh giá khóa học trên cơ sở thời 
gian và nội dung.
Cho dù bạn xây dựng chương trình dạy nấu ăn dài 3, 5, hoặc 10 ngày, thì mỗi bài học 
cũng không nên kéo dài quá 3,5 giờ và có nghỉ giải lao 30 phút. 
Các khóa học nên nhắm vào đối tượng khách hàng trên phạm vi rộng với khả năng 
nấu ăn ở các mức độ khác nhau (sơ cấp, trung cấp, thành thạo).
Quản lý nội dung: 
Xác định xem món ăn của bạn phục vụ bữa nào (ví dụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối, 
bữa sáng muộn, bữa trà chiều). 
Các khóa học có thể phân theo chủ đề bữa ăn (ví dụ trong một khóa học 3 ngày, 
mỗi ngày có thể được dành để dạy nấu các bữa ăn đơn giản cho bữa ăn sáng, 
trưa và tối). 
Các khóa học cũng có thể tập trung vào một món ăn phức tạp, đặc trưng cho nhà 
hàng của bạn hay một món ăn nổi tiếng trong vùng và/hoặc nước bạn. 
Vào cuối mỗi ngày, những người tham gia sẽ được cung cấp công thức của món 
ăn với các chi tiết về nguyên liệu. Nếu có thể, đề xuất nguyên liệu thay thế để sự 
lựa chọn được đa dạng hơn.
Vào cuối khóa học, các thành viên được khuyến khích tự ăn món họ làm và gọi 
món đó do nhà hàng chuẩn bị.
Bạn có thể muốn nói về lịch sử và mô tả ngắn gọn từng món ăn. Sử dụng các 
phiếu nhận xét của khách hàng để có thông tin phản hồi. 
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống50
Bảng 7.2: Phiếu đánh giá về khóa hʄc nấu ăn
Phản hồi
Chúng tôi tại [ĐIɷN TÊN CÔNG TY] quan tâm đến những gì bạn nghĩ về khóa học này. Chúng 
tôi trân trọng những thông tin và phản hồi của bạn và đánh giá cao việc bạn dành một chút 
thời gian để điền vào phiếu đánh giá này và thả nó vào hộp ý kiến khách hàng hoặc gửi qua 
đường bưu điện cho chúng tôi.
Loại (sản phẩm/dịch vụ) được nhận
Bạn đánh giá thế nào về chất lượng khóa học?
Ý kiến:
Vui lòng cho biết đánh giá tổng thể của bạn.
Ý kiến:
Kém Dưới 
trung 
bình
Trung
bình
Trên 
trung 
bình
Xuất
sắc
Ngày:
Vui lòng đánh giá về mức độ thân thiện của 
nhân viên.
Ý kiến:
Vui lòng đánh giá về mức độ chuyên nghiệp 
của giảng viên.
Ý kiến:
Bạn sẽ giới thiệu về chúng tôi cho người khác 
như thế nào?
Ý kiến:
Hãy chia sẻ suy nghĩ của bạn về những gì chúng tôi có thể làm tốt hơn.
Ý kiến:
Nếu bạn muốn liên lạc trực tiếp, xin vui lòng cung cấp thông tin sau.
Tên:
Email:
Số điện thoại:
Hình thức liên hệ: điện thoại email
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống 51
Bước 3: Lựa chʄn giảng viên cho khóa hʄc, nói tốt ngôn ngữ của những hʄc viên tham 
gia (tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Bahasa - của người Indonesia và 
Malaysia, tiếng Trung Quốc)
Bạn có thể thuê người đào tạo chuyên nghiệp để làm giảng viên hoặc bạn có thể tự 
giảng dạy hoặc sử dụng nhân viên của mình. 
Kỹ năng giao tiếp và sư phạm là rất quan trọng để đảm bảo những người tham gia 
cảm thấy giá trị đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng 
Nếu bạn thuê giảng viên, nên chọn người có kinh nghiệm trong kinh doanh nhà 
hàng. Giảng viên nên có một người của nhà hàng hỗ trợ trong quá trình nấu ăn (rửa, 
cắt, nấu).
Trợ lý khóa học tham gia để minh họa chứ không phải để giao tiếp với học viên. Giảng 
viên mới là người chuyển tải nội dung của khóa học. Điều quan trọng là để tránh 
nhiều người cùng nói một lúc vì có thể làm cho học viên nhầm lẫn
Quan trọng là chọn được giảng viên có khả năng thu hút sự chú ý của những người 
tham gia, có tư duy kinh doanh dịch vụ và thái độ niềm nở. Hãy nhớ rằng trong lĩnh 
vực dịch vụ, điều quan trọng là thỏa mãn được khách hàng và đảm bảo rằng họ rời 
đi với một nụ cười. 
Bước 4: Định giá cho khóa hʄc 
Xác định các chi phí liên quan đến khóa học: 
Chi phí vốn 
Thuê 
Giấy phép 
Thiết bị nấu ăn 
Lương 
Khảo sát giá của đối thủ cạnh tranh ở địa phương 
Kiểm tra nội dung khóa học và nếu có thể, trao đổi với các nhà cung ứng khác 
Đặt một khung giá trên sở yêu cầu trước đây và yêu cầu gần đây 
Đặt mức giá giới thiệu cho các khóa học 
Bước 5: Quảng cáo thông qua chi nhánh của cơ quan du lịch quốc gia, khách sạn, báo, 
Internet và các tʌ chức phi chính phủ ʖ địa phương 
Xác định đặc thù khóa học. Ví dụ: 
Thưởng thức món ăn địa phương 
Hương vị từ đất nước bạn 
Hiểu văn hóa thông qua ẩm thực 
Sử dụng đặc thù của khóa học này để quảng cáo với khách hàng tiềm năng. 
Xác định các khách sạn từ 3 sao trở lên vì khách hàng của các khách sạn này sẽ có nhu 
cầu và khả năng chi trả để tham gia khóa học. 
Làm tờ rơi, áp phích và tập quảng cáo có thông tin về chương trình giảng dạy, giá cả 
và thông tin liên hệ. 
Phân phối các tờ rơi quảng cáo tới văn phòng du lịch quốc gia, các tổ chức phi chính 
phủ, khách sạn và bất cứ nơi nào quan tâm 
•
•
•
•
•
•
 •
 •
 •
 •
 •
•
•
•
•
•
 •
 •
 •
•
•
•
•
Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN
Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống52
7.3. Làm các mɮt hàng mua mang đi 
Bước 1: Xác định các món ăn có thể đóng gói vào hộp nhỏ tiện dụng
Bước 2: Xác định những người bán lẻ có kinh nghiệm bảo quản thực phẩm phục vụ bán lẻ
Bước 3: Quảng cáo mặt hàng mua mang đi và mời khách hàng lựa chọn mua mang về các 
món chưa hoàn chỉnh
Bước 4: Tính thêm tiền cho việc sử dụng các đồ đựng mang về trừ khi khách hàng sử dụng 
hộp đựng của họ
Bước 5: Đảm bảo rằng các hộp đựng là phù hợp (phù hợp với khối lượng và loại thực phẩm)
Bước 6: Hãy hỏi khách hàng nếu họ muốn dùng hộp đựng một lần hoặc họ muốn sử dụng 
hộp riêng của họ.
Bước 7: Hãy hỏi khách hàng nếu họ muốn dùng dụng cụ nấu ăn một lần hoặc nếu họ muốn 
sử dụng đồ riêng của họ.
Bước 8: Hãy hỏi khách hàng nếu họ muốn một khăn ăn.
7.4. Phục vụ khách hàng khuyết tật 
Người khuyết tật, như tất cả mọi người sẽ cùng gia đình và bạn bè, đi du lịch, đi mua sắm, 
kinh doanh, tham gia vào các hoạt động trong cộng đồng, gửi con đến trường học và tham 
dự các sự kiện của trường. Bằng cách cung cấp các dịch vụ chào đón người khuyết tật, bạn có 
thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho tất cả mọi người. Đối xử với tất cả mọi người đến với nhà 
hàng của bạn với sự tôn trọng và lịch sự là tâm điểm của một dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. 
Dưới đây là một số cách bạn có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng khuyết tật:
Cung cấp những tiện nghi để phục vụ người khuyết tật trong nhà hàng của bạn (ví 
dụ làm đường dốc thoai thoải thay vì bậc thang, phòng vệ sinh phù hợp với người 
khuyết tật).
Đừng giả định về khuyết tật, loại khuyết tật của khách hàng.
Một số người khuyết tật không nhìn thấy được. Hãy dành thời gian để tìm hiểu nhu 
cầu của khách hàng.
Nếu bạn không chắc phải làm gì, hãy hỏi khách hàng, "tôi có thể giúp bạn thế nào?"
Nếu bạn không thể hiểu được người khác nói gì, chỉ cần lịch sự hỏi lại.
Hãy hỏi trước khi bạn có ý định giúp đỡ, không nên tự nhiên nhảy vào giúp. Khách 
hàng khuyết tật biết khi nào họ cần giúp đỡ và bạn có thể giúp thế nào.
Nhìn vào khách hàng của bạn, nhưng đừng nhìn chằm chằm. Hãy nói chuyện trực tiếp 
với người khuyết tật, đừng nói với người đi cùng họ hoặc thông dịch viên của họ.
Đừng chạm vào hoặc chú tâm đến những con vật, chúng ta đang làm việc và phải 
luôn chú ý.
Hãy yêu cầu họ cho phép trước khi chạm vào xe lăn hoặc vào các thiết bị liên quan. 
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ILO - ASEAN Small Business Compeliiveness Progamme
brought to you by:
brought to you by: