Giáo trình Tâm lí học quản trị kinh doanh

 1
CHƯƠNG I 
TÂM LÝ VÀ TÂM LÝ HỌC QUẢN TRỊ 
I. Tâm lý là gì? 
1. Khái niệm tâm lý: 
Tâm lý là sự phản ánh sự vật hiện tượng của thế giới khách quan, não 
làm chức năng phản ánh đó. Sự phản ánh này có tính chất chủ thể và mang 
bản chất xã hội - lịch sử. 
2. Đặc điểm của tâm lý người: 
Khi nói đến tâm lý người cần nắm một số đặc điểm cơ bản sau: 
- Tâm lý là hiện tượng tinh thần là đời sống nội tâm của con người. 
Mặc dù nói là tâm lý diễn ra ở não, nhưng những nhà nghiên cứu đã nghiên 
cứu kỹ não của các nhà bác học và một số nhân vật nổi tiếng để xem có gì 
khác biệt không thì đến nay vẫn chưa phát hiện thấy điều gì khác biệt so với 
não của người thường. Thực tế chúng ta không thể cân đong, đo, đếm trực 
tiếp tâm lý mà chỉ có thể đoán định thông qua những gì cá nhân biểu hiện ra 
bên ngoài. 
- Tâm lý là một hiện tượng tinh thần gần gũi, thân thuộc với con 
người. Tâm lý không phải là những gì cao siêu xa lạ, mà chính là những gì 
con người suy nghĩ, hành động, cảm nhận... hàng ngày. 
- Tâm lý người phong phú, đa dạng và đầy tính tiềm tàng. Tâm lý 
phong phú đa dạng do tâm lý mỗi người một khác, và hơn nữa tâm lý không 
phải là bất biến mà luôn biến đổi theo thời gian. Mặc dù gần gũi thân thuộc 
nhưng con người còn rất nhiều điều chưa hiểu về chính tâm lý của mình, ví 
dụ như hiện tượng của các thần đồng, liệu con người có giác quan thứ sáu 
hay không,...Điều này giống như tâm lý là một cánh đồng rộng mênh mông 
mà những gì khoa học tâm lý nghiên cứu được thì còn giới hạn. 
 2
- Tâm lý người có tính chất chủ thể nên tâm lý không ai giống ai. Do 
mỗi người có cấu trúc hệ thần kinh và cơ thể khác nhau; tuổi tác khác nhau; 
giới tính khác nhau; nghề nghiệp khác nhau; địa vị xã hội khác nhau; điều 
kiện sống khác nhau... 
- Tâm lý người là kết quả của quá trình xã hội hoá. Con người chúng 
ta luôn sống trong xã hội do đó chịu sự tác động của xã hội đó và sẽ có 
chung những đặc điểm của xã hội mà mình sống trong đó; ở mỗi giai đoạn 
lịch sử của xã hội, xã hội đó có những đặc thù riêng, đặc điểm tâm lý xã hội 
riêng. 
- Tâm lý có sức mạnh to lớn. Năm 1902, nhà bác học Cô-phen-hap, 
người Đan mạch, đã làm thí nghiệm trên một tử tù và chứng minh rằng con 
người có thể tự ám thị mình và giết chết bản thân chỉ trong một thời gian 
ngắn. Tâm lý có thể giúp con người tăng thêm sức mạnh, vượt qua khó khăn 
để đi đến thành công, cũng có thể khiến con người trở nên yếu ớt, bạc nhược 
và thất bại. 
II. Phân loại các hiện tượng tâm lý: 
1. Phân loại theo thời gian tồn tại và quá trình diễn biến: 
Theo thời gian tồn tại và quá trình diễn biến các nhà nghiên cứu chia 
hiện tượng tâm lý ra làm ba loại: quá trình tâm lý, trạng thái tâm lý và thuộc 
tính tâm lý. 
 - Các quá trình tâm lý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời 
gian tương đối ngắn, có bắt đầu, diễn biến và kết thúc. 
 Ví dụ: Các quá trình nhận thức như cảm giác, tri giác, tư duy, tưởng 
tượng; Các quá trình giao tiếp... 
 - Các trạng thái tâm lý là các hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời 
gian tương đối dài và đóng vai trò làm nền cho các quá trình tâm lý và các 
thuộc tính tâm lý biểu hiện ra một cách nhất định. Với các trạng thái tâm lý 
 3
chúng ta thường chỉ biết đến khi nó đã xuất hiện ở bạn thân, tuy nhiên 
thường không biết được thời điểm bắt đầu và kết thúc của chúng. 
 Ví dụ: Trạng thái tập trung, chú ý, lơ đãng, mệt mỏi, vui, buồn, phấn 
khởi, chán nản... 
 - Các thuộc tính tâm lý: là những hiện tượng tâm lý đã trở nên ổn 
định, bền vững ở mỗi người tạo nên nét riêng về mặt nội dung của người đó. 
Thuộc tính tâm lý diễn ra trong thời gian dài và kéo dài rất lâu có khi gắn bó 
với cả cuộc đời một người. 
 Ví dụ: Tính khí, tính cách, năng lực, quan điểm, niềm tin, lý tưởng, 
thế giới quan... 
Có thể thể hiện mối quan hệ giữa các hiện tượng tâm lý theo sơ đồ 
sau: 
Các quá trình tâm lý, trạng thái tâm lý và thuộc tính tâm lý không hề 
tách rời nhau mà luôn ảnh hưởng và chi phối lẫn nhau. 
Các hiện tượng tâm 
Các quá trình 
tâm lý 
Các trạng thái 
tâm lý 
Các thuộc 
tính tâm lý 
 4
2. Phân loại theo sự tham gia điều chỉnh của ý thức người ta chia các 
hiện tượng tâm lý ra làm hai loại: 
Dựa theo sự tham gia điều chỉnh của ý thức những hiện tượng tâm lý 
được chia thành hiện tượng tâm lý có ý thức và hiện tượng tâm lý vô thức. 
 - Những hiện tượng tâm lý có ý thức: là những hiện tượng tâm lý có 
sự tham gia điều chỉnh của ý thức, con người nhận biết được sự tồn tại và 
diễn biến của chúng. 
Ý thức sẽ định hướng, điều khiển, điều chỉnh các hoạt động tâm lý 
cũng như các hành vi cụ thể ở cá nhân. Ý thức giúp xác định mục đích, vạch 
ra kế hoạch hành động, thúc đẩy và điều khiển con người hành động đúng 
đắn hơn, tạo ra ý chí. Ý thức tạo ra sự chủ động của cá nhân trong hoạt động. 
Nó giúp cá nhân định vị được mình trong hiện thực khách quan, nhận diện 
được mình, tự cải tạo bản thân, tự rèn luyện để ngày càng hoàn thiện hơn. 
 Đa số các hiện tượng tâm lý ở người là những hiện tượng tâm lý có ý 
thức. 
 - Những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức (Vô 
thức): là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia điều chỉnh của ý 
thức, con người không nhận biết về sự tồn tại của chúng. 
 Một số nguyên nhân gây ra các hiện tượng tâm lý không ý thức là: 
 + Những hiện tượng thuộc về bệnh lý như: bệnh thần kinh, bệnh ảo 
giác, bệnh hoang tưởng, bệnh say rượu. 
 + Những hiện tượng tâm lý sinh ra có sự ức chế của hệ thần kinh 
như: thôi miên, ám thị, mộng du... 
 + Những hiện tượng tâm lý thuộc về bản năng. 
 + Những hiện tượng tâm lý thuộc về tiềm thức: là những hiện tượng 
tâm lý vốn ban đầu là có ý thức nhưng do dược lặp đi lặp lại nhiều lần nên ý 
thức ẩn đi, chỉ khi cần thiết thì mới quay lại kiểm soát các hoạt động. 
 5
 + Những hiện tượng tâm lý "vụt sáng". 
Cách phân loại này được những người làm Marketing rất quan tâm. 
Kỹ thuật “phỏng vấn tiềm thức” với phương pháp xạ ảnh được những nhà 
nghiên cứu tâm lý khách hàng vận dụng để tìm hiểu những yếu tố thôi thúc 
ngầm khiến con người mua một sản phẩm dịch vụ, để từ đó tạo ra tác động 
marketing phù hợp. 
III. Tâm lý học quản trị: 
1. Đối tượng nghiên cứu của tâm lý học quản trị: 
Tâm lý học quản trị là ngành khoa học nghiên cứu việc ứng dụng tâm 
lý vào công tác quản trị kinh doanh. 
Đối tượng nghiên cứu của tâm lý học quản trị là: 
 - Sự thích ứng của công việc SXKD với con người như phân công 
lao động, đánh giá việc thực hiện, tổ chức chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp 
lý, đưa yếu tố thẩm mỹ vào SXKD... 
 - Mối quan hệ "Người - Máy móc", nghiên cứu việc thiết kế máy 
móc phù hợp nhất với tâm sinh lý của người sử dụng. 
 - Mối quan hệ của con người với nghề nghiệp bao gồm lựa chọn 
những người phù hợp với công việc, đào tạo những kỹ năng liên quan đến 
nghề nghiệp 
 - Sự thích ứng của con người với con người trong SXKD như bầu 
không khí tâm lý tập thể, sự hoà hợp giữa các thành viên, mối quan hệ giữa 
lãnh đạo và nhân viên, tạo động cơ thúc đẩy lao động... 
- Tâm lý tiêu dùng. 
Những khám phá được tâm lý học quả trị tìm ra có thể sử dụng để 
thuê những nhân viên giỏi nhất, giảm bớt sự vắng mặt, cải thiện sự truyền 
đạt thông tin, tăng thêm sự thảo mãn trong công việc, giải quyết vô số vấn 
đề khác. 
 6
Hầu hết các nhà tâm lý học I/O cảm thấy có sự giống nhau giữa hai 
mặt: khoa học và thực hành. Do đó, trong sự giáo dục các nhà tâm lý học I/O 
đều có mô hình người nghiên cứu -ứng dụng, họ được dạy cả cách điều tra 
nghiên cứu và ứng dụng vào thực tiễn. 
2. Tâm lý học quản trị và các lĩnh vực tâm lý khác: 
Tâm lý học quản trị thuộc mảng tâm lý học ứng dụng. Trong số các 
lĩnh vực tâm lý học ứng dụng còn có: tâm lý học y khoa, tâm lý học sư 
phạm, tâm lý học tội phạm, tâm lý học nghệ thuật, tâm lý học tiêu dùng, tâm 
lý kỹ sư, 
IV. Phương pháp nghiên cứu của tâm lý học quản trị: 
1. Các nguyên tắc cần tuân thủ khi nghiên cứu tâm lý người: 
- Đảm bảo tính khách quan. Tất cả các nghiên cứu khoa học đều đòi 
hỏi phải đảm bảo tính khách quan, nghĩa là phải nghiên cứu đúng bản chất 
của vấn đề không được đưa ý chủ quan của cá nhân nghiên cứu vào kết quả. 
Với việc nghiên cứu tâm lý đảm bảo tính khách quan là rất khó khăn vì: thứ 
nhất đối tượng nghiên cứu của chúng ta là con người- những thực thể đã 
được xã hội hoá, do đó đối tượng này nếu muốn có thể che giấu tâm lý thực 
của mình nếu họ biết đang bị nghiên cứu; thứ hai, chúng ta không thể nghiên 
cứu trực tiếp tâm lý người mà chỉ thông qua những gì biểu hiện ra bên ngoài 
mà đoán định tâm lý bên trong, do đó phải trải qua một quá trình suy luận từ 
đó rất dễ bị chủ quan của người nghiên cứu chi phối. 
Muốn đảm bảo tính khách quan cần loại bỏ các yếu tố ngoại lai như 
sự sợ hãi, ảnh hưởng của người khác, tâm trạng của người bị nghiên cứu... 
- Đảm bảo tính toàn diện và tính hệ thống. Con người đóng nhiều vai 
trò trong xã hội do đó họ có nhiều mặt biểu hiện khác nhau. Muốn hiểu thấu 
đáo con người chúng ta cần nghiên cứu tất cả các mặt của họ. 
 7
- Đảm bảo tính biện chứng và tính lịch sử. Cần nghiên cứu con người 
trong mối quan hệ tác động qua lại với môi trường. 
- Đảm bảo tính sâu sắc và khoa học. Các nghiên cứu cần phải được 
chứng minh là có tính hiệu lực và có độ tin cậy ở mức được phép chấp 
nhận. 
- Phải kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu. Đây là nguyên tắc tuyệt 
đối cần tuân thủ. Mỗi phương pháp nghiên cứu tâm lý đều là nghiên cứu 
gián tiếp, các kết luận được đưa ra luôn thông qua sự suy đoán của người 
nghiên cứu nên sai số xảy ra thường lớn, để đảm bảo độ chính xác trong 
nghiên cứu cần kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu. 
2. Các phương pháp nghiên cứu: 
- Quan sát: là phương pháp dùng các giác quan để tri giác đối tượng 
và thông qua những gì tri giác được mà đoán định về tâm lý của đối tượng. 
Quan sát là dùng tai để nghe, mắt để nhìn, mũi để ngửi mùi, da để cẩm 
nhận sự đụng chạm và thông qua đó đoán định tâm lý của đối tượng. 
 - Đàm thoại (phỏng vấn): Là phương pháp mà người nghiên cứu đặt 
ra một loạt câu hỏi trong cuộc tiếp xúc trực tiếp để thông qua câu trả lời mà 
đoán định tâm lý của đối tượng. Một cuộc đàm thoại thường chia làm 3 giai 
đoạn: 
 Giai đoạn mở đầu: người nghiên cứu đặt ra các câu hỏi tiếp xúc, 
các câu hỏi mà người được hỏi dễ trả lời và sẵn sàng trả lời, nhằm tạo ra 
không khí thân mật, tin cậy giữa hai bên. 
 Giai đoạn chính của cuộc đàm thoại: tuỳ mục đích người nghiên 
cứu sẽ đặt các câu hỏi để đạt mục đích tìm hiểu. Có thể dùng các dạng câu 
hỏi: thẳng, chặn đầu, hỏi vòng quanh. 
 Giai đoạn cuối của cuộc đàm thoại: trở lại các câu hỏi tiếp xúc, 
nhằm giải toả căng thẳng cho đối tượng. 
 8
- Phương pháp bảng câu hỏi: là phương pháp dùng một bảng câu hỏi 
soạn sẵn và dựa vào câu trả lời để đánh giá tâm lý của đối tượng. 
- Phương pháp trắc nghiệm: là phương pháp dùng các phép thử, 
thường là các bài tập nhỏ, đã được kiểm nghiệm trên một số lượng người 
vừa đủ tiêu biểu, và dùng kết quả của nó để đánh giá tâm lý của đối tượng. 
- Phương pháp thực nghiệm: là phương pháp mà người nghiên cứu 
đưa đối tượng vào các tình huống thực tế trong hoạt động hàng ngày của họ, 
chính người tham gia cũng không biết là mình đang bị nghiên cứu, người 
nghiên cứu có thể chủ động tạo ra các tình huống đặc thù để đối tượng bật ra 
tâm lý thực. 
Phương pháp này thường được nhà quản trị sử dụng khi muốn tìm 
hiểu tính cách của nhân viên mình, khi muốn kiểm tra năng lực của một cán 
bộ, nhân viên sắp được đề bạt, khi muốn kiểm tra mô hình quản lý mới. 
- Phương pháp nghiên cứu tiểu sử: là phương pháp nghiên cứu các 
mối quan hệ xã hội của đối tượng để suy ra tâm lý của họ; khi nghiên cứu 
cần nghiên cứu về gia tộc huyết thống của người đó, các mối quan hệ xã hội, 
nhịp sống xã hội của người đó. 
- Phương pháp nghiên cứu sản phẩm: là phương pháp thông qua các 
sản phẩm mà người đó làm ra để đoán định tâm lý của họ. 
- Phương pháp trắc lượng xã hội: người nghiên cứu đưa ra một bảng 
hỏi từ 8-10 câu xoay quanh việc đối tượng chọn ai hoặc không chọn ai, thích 
ai, không thích ai để từ đó nghiên cứu ra mối quan hệ trong nhóm và tập thể. 
V. Lịch sử phát triển của tâm lý học quản trị: 
Lịch sử tâm lý học quản trị có thể chia thành các giai đoạn sau: 
1. Những năm đầu 1900-1916 – Giai đoạn hình thành: 
Giai đoạn này đánh dấu sự ra đời của tâm lý học quản trị. Tâm lý học 
quả trị ra đời từ sự kết hợp tự nhiên giữa ý tưởng nghiên cứu tâm lý để vận 
 9
dụng vào trong thực tiễn và sự mong muốn của các kỹ sư công nghiệp trong 
cải tiến năng suất lao động. Những dấu ấn lớn của giai đoạn này là: 
- Năm 1897 W.L.Bryan viết một bài báo (Bryan &Harter, 1897) về 
phát triển kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên điện báo trong việc gửi và 
nhận tín hiệu Morse. 
- Cặp vợ chồng Frank and Lillian Gilbreth góp phần tiên phong cho 
những hiểu biết về thời gian cử động trong sản xuất công nghiệp. Lillian 
Gilbreth trong một bài phát biểu trước các kỹ sư năm 1908 đã vạch ra sự cần 
thiết mà tâm lý học cần phải có trong các trương trình làm việc được các kỹ 
sư công nghiệp vạch ra. 
- Walter Dill Scott với hai cuốn sách: lý thuyết quảng cáo (1903) và 
tâm lý học trong quảng cáo (1908). 
- Frederick W. Taylor với quyển sách những nguyên lý của quản trị 
khoa học (1911) đã chứng minh rằng những người lao động làm việc luyện 
kim nặng nhọc sẽ làm việc hiệu quả hơn nếu họ có những lúc nghỉ ngơi. 
- Hugo Münsterberg với quyển sách của ông Tâm lý học và năng 
suất công nghiệp (1913) phân biệt 3 phần: lựa chọn người lao động, thiết kế 
điều kiện làm việc, và sử dụng tâm lý học trong bán hàng. 
Như vậy, sự kết hợp của tâm lý học với những quan tâm ứng dụng 
và các doanh nghiệp trong việc nâng cao hơn hiệu quả công nghiệp đã góp 
phần ra đời tâm lý học quản trị. I/O. Năm 1910 “tâm lý học công nghiệp” (từ 
“quản trị” chỉ được sử dụng từ những năm 1970) đã chính thức trở thành 
một lĩnh vực riêng biệt của tâm lý học. 
2. Giai đoạn 1917-1945- Giai đoạn phát triển và khẳng định vai trò: 
Giai đoạn này tâm lý học quản trị chịu tác động mạnh mẽ của hai cuộc 
chiến tranh thế giới. Có thể chia thành các giai đoạn nhỏ như sau: 
Giai đoạn 1917-1918: 
 10
Chiến tranh thế giới thứ nhất đã đưa tâm lý học nói chung và tâm lý 
quản trị nói riêng lên vị trí được tôn trọng. 
Để phục vụ cho lợi ích của Tổ quốc mình trong cuộc chiến tranh, 
những nhà tâm lý học quả trị đã đẩy mạnh các nghiên cứu như: chiếu phim 
cho lính mới để củng cố tinh thần và bố trí các tân binh mới được tuyển vào 
các công việc trong quân đội, nghiên cứu động cơ thúc đẩy, tinh thần , các 
vấn đề tâm lý khi cơ thể mệt mỏi, kỷ luật của người lính. Tuy nhiên không 
phải tất cả những điều mà các nhà tâm lý học đề nghị đều được quân đội sử 
dụng, chỉ một số rất khiêm tốn các đề nghị được chấp thuận, hầu hết chúng 
liên quan đến việc đánh giá tân binh. 
Với những nghiên cứu và đóng góp, các nhà tâm lý được coi trọng 
như những người có thể tạo ra những đóng góp có giá trị cho xã hội và cho 
việc ứng dụng của các doanh nghiệp, và cho nền kinh tế. 
Cũng năm 1917 tạp chí lâu đời và tiêu biểu nhất trong lĩnh vực tâm lý 
học quản trị - Tạp chí tâm lý học ứng dung- bắt đầu được xuất bản. Một số 
bài báo trong số đầu tiên là “Những mối quan hệ thực tế giữa tâm lý họ ...  
người bị thu hút vào các môi trường thay đổi làm tăng sức khoẻ tinh thần , 
chính khía cạnh đó sẽ tạo ra các mục tiêu. 
3. Các biểu hiện chính của sức khoẻ tinh thần 
Năm biểu hiện chính của sức khoẻ tinh thần được Warr đề nghị năm 
1987 là: 
 90
1. Tình trạng xúc động hạnh phúc. Tình trạng xúc động hạnh phúc có 
hai chiều khác nhau nhau: sự hoan lạc và khuấy động. Một mức độ đặc biệt 
của sự hoan lạc có thể kèm theo mức độ cao hay thấp của sự khuấy động, và 
mức độ đặc biệt của sự khuấy động có thể có sự thích thú hoặc không thích 
thú. 
2. Khả năng tạo chấp nhận thực tế. Sức khoẻ tinh thần tốt được quan 
sát thấy phần nào trong mức độ thành công và khả năng có thể chấp nhận 
các hoạt động trong phạm vi công việc , như là quan hệ giữa các cá nhân, 
các vấn đề đang giải quyết , trả công lao động,v.v. Người có khả năng tạo sự 
khuây khoả tâm lý thường tương ứng với khả năng chịu áp lực của cuộc 
sống. Người có sức khoẻ tinh thần tốt là người có khả năng đương đầu với 
tai hoạ, có được sự hưởng ứng thành công với đòi hỏi của áp lực có kinh 
nghiệm và các kỹ năng tâm lý vận động phù hợp, cũng như lòng tin và quan 
điểm rằng nó là phù hợp với thực tế. 
3. Sự tự chủ. Sự tự chủ qui về năng lực của một người chống lại các 
ảnh hưởng của môi trường và xác định các quan điểm và các hành động của 
chính mình. Xu hướng phấn đấu cho sự độc lập và tự điều chỉnh là đặc tính 
cơ bản của một người có sức khoẻ tinh thần. Sự tự chủ là xu hướng cảm 
nhận và hành động với cảm nhận rằng một người cần gây ảnh hưởng hơn là 
tìm kiếm sự giúp đỡ trong việc đối diện với những khó khăn của cuộc sống 
4. Nguyện vọng/khát vọng. Một người có sức khoẻ tinh thần sẽ thiết 
lập các mục tiêu và tạo ra sự cố gắng hoạt động để giành được chúng. Mức 
độ của khát vọng được phản ánh trong động cơ mạnh, sự tỉnh táo trước các 
thời cơ mới, và một cam kết đương đầu với những thách thức cá nhân. 
Ngược lại, các mức độ thấp của khát vọng được thể hiện trong sự giảm bớt 
sự tích cực và chấp nhận trạng thái hiện tại không có ý nghĩa bao nhiêu 
cùng với sự suất hiện sự không thoả mãn về nó. Trong sự cố gắng đạt được 
 91
các mục tiêu cá nhân, một người có thể đối mặt với các hoàn cảnh gây căng 
thẳng, dễ dàng chịu đựng và còn có thể tạo nên chúng như những thách thức 
khó khăn đang theo đuổi. 
5. Hoạt động để hoà nhập. Thành phần cuối cùng của sức khoẻ tinh 
thần khó định nghĩa nhất và hoàn toàn không giống với bốn thành phần trên. 
Hoạt động để hoà nhập được xem là làm cho con người thấy bình an. Con 
người mà có sức khoẻ tâm lý biểu hiện cân bằng, hài hoà, và liên quan với 
bên trong sẽ luôn bình ổn về tình yêu và công việc như tuyên bố được cân 
nhắc của Freud. Freud đã đề xuất rằng người khoẻ mạnh là những người nà 
có thể cân bằng sự quan trọng của cả hai lĩnh vực. 
4. Căng thẳng trong công việc: 
Các nghiên cứu đã cho rằng stress và các yếu tố tâm lý gián tiếp tạo 
nên sự khó ở kinh niên và các bệnh lan truyền, cấp tính. 
Công việc có ý nghĩa tốt với tâm lý, đem lại cho chúng ta nguồn tạo 
nên cá tính và sự kết hợp với các cá nhân khác, thêm vào một nguồn của 
thành tựu cá nhân. Công việc cũng có ảnh hưởng đến nhịp thời gian của 
cuộc sống chúng ta. Công việc của chúng ta tạo cho chúng ta cấu trúc thời 
gian của mình - Khi nào chúng ta rời khỏi công việc và khi nào chúng ta bỏ 
việc để theo đuổi một hoạt động khác. Cuối cùng, công việc đều đặn được 
cung cấp sự giải thích triết học về mục đích cuộc sống của chúng ta- nhận 
được ý nghĩa từ việc tạo nên và cung cấp dịch vụ cho người khác. Như vậy 
không có một câu trả lời tại sao chúng ta làm việc, mà nó mang những ý 
nghĩa đa dạng tạo ra cơ sở để hiểu tại sao công việc lại quan trọng như vậy. 
Con người tìm kiếm sự hoạt động, trong đó có các loại hoạt động sử 
dụng khả năng thực của họ. Tuy nhiên, một số hoạt động hoặc tình huống 
tạo ra những ảnh hưởng không mong muốn như sự căng thẳng cảm xúc, các 
dấu hiệu cơ thể như sự khó ngủ, và sự giảm sút trong thực hiện công việc. 
 92
Selye (1982) cho rằng cần phân biệt “good stress” và “bad stress” bằng cách 
quy cho chúng tương ứng với các trạng thái nỗ lực và “tình trạng kiệt sức” 
hoặc đau khổ. 
5. Mô hình của căng thẳng thần kinh trong tổ chức: 
Một mô hình stress trong các tổ chức được phát triển bởi Kahn và 
Byosiere (1992), mô hình thể hiện bảy yếu tố . 
 93
Dạng A/B 
Sự tự trọng 
Nơi kiểm tra
Sự phản ứng lại 
stress 
Tâm sinh lý: 
-Tim mạch 
-Hoá sinh 
-Dạ dày 
-Cơ bắp 
Tâm lý: 
-Sự suy nhược 
-Lo lắng 
-Sự hài lòng 
Hành vi: 
-Tốc độ thay thế 
-Sự vắng mặt 
Nhận thức 
và tri giác 
Quá trình 
đánh giá 
Nguồn gây 
stress trong đời 
sống của tổ chức 
Vật lý: 
-Tiếng ồn 
-Ánh sáng 
-Sự chấn động 
Tâm lý: 
-Sự nhập nhằng 
vai trò. 
-Mâu thuẫn vai 
trò 
-Quá tải vai trò 
Các thuộc tính của 
tình huống như 
chất xúc tác cho 
stress 
-Sự ủng hộ xã hội 
của người giám sát 
- Sự ủng hộ xã hội 
của bạn đồng nghiệp 
Tổ chức 
trước stress 
Dấu ấn của 
stress 
Kích cỡ của 
tổ chức 
Kế hoạch 
làm việc 
Hậu quả của 
stress 
Sức khoẻ và 
sự đau ốm 
Hiệu quả của 
tổ chức 
Sự thực hiện 
các vai trò 
khác trong 
cuộc sống 
 94
Tổ chức trước Stress. Nghiên cứu tổ chức trước stress thông thường đi 
theo hướng hiểu các yếu tố có cơ sở rộng lớn và khó hiểu gây ra stress như 
thế nào. Cobb và Kasl (1977) tiến hành một cuộc nghiên cứu dọc nước Mỹ 
cho thấy rằng sự đe doạ của sự thất nghiệp gây ra một số thay đổi tâm lý kéo 
dài đến trước khi mất việc thực sự xảy ra và hầu hết các chỉ số cơ thể trở lại 
bình thường sau khi có được sự bố trí lại công việc mới. Đối với đa số mọi 
người sự mất việc không chủ tâm là một sự kiện mà làm sinh ra stress, cả 
trực tiếp và gián tiếp. 
Nguồn gây ra stress trong đời sống của tổ chức. Nguồn gây ra 
stress định rõ là giới hạn trong những kích thích được sinh ra trên công việc 
và có hậu quả xấu cho cơ thể hoặc tâm lý, hoặc đối với sự cân bằng có ý 
nghĩa của con người được đặt trong công việc. Kahn và Byosiere (1992) quy 
nguồn gây stress về hai dạng chính. Thứ nhất, nội dung của nhiệm vụ, kể cả 
thứ nguyên như sự dễ dàng-phức tạp và sự đơn điệu-đa dạng. Thứ hai, vai 
trò sở hữu quy cho mặt xã hội của công việc và kể cả quan hệ qua lại với 
giám thị và vai trò của mâu thuẫn. 
Các kết quả nghiên cứu đã chứng minh có mối quan hệ giữa sức khoẻ 
yếu (đáng kể nhất là đau tim) và công việc có đặc trưng của công việc là lặp 
đi lặp lại, đơn điệu và sự cảnh giác phải duy trì liên tục. Công việc có sự 
thay đổi và nguồn gây stress của cơ thể (như là lạnh, đói và tiếng ồn) cũng 
tạo ra stress. Sức khoẻ yếu cũng có sự liên quan với sự làm việc trong các 
văn phòng có trang bị điều hoà, một hiện tượng được quy cho là “hội chứng 
các toà nhà ốm yếu”. Hedge, Erickson, và Rubin (1992) cho rằng Hội chứng 
các toà nhà ốm yếu tạo ra các triệu chứng sau: sự kích thích các giác quan, 
sự kích thích da, ảnh hưởng độc hại thần kinh như là chứng nhức đầu, buồn 
nôn, và tình trạng uể oải; và các phản ứng hiếu động thái quá như là nháy 
mắt, nhảy mũi, và các triệu chứng giống như hen xuyễn. Nghiên cứu đã 
 95
chứng minh rằng hội chứng ngôi nhà ốm yếu không phải chỉ có nguyên nhân 
bởi các chất ô nhiễm trong nhà mà còn liên quan đến các trường điện từ của 
các thiết bị video, chúng hút các sợi kích thích và các mảnh nhỏ ở các tấm 
rèm. Hội chứng có thể liên quan đến sự đau đớn khó chịu của cơ quan hô 
hấp liên đới đến sự tuần hoà không khí. 
Mâu thuẫn về vai trò quy cho sự khác nhau của cảm giác về nội dung 
của vai trò cá nhân hoặc liên quan đến tầm quan trọng đối với các yếu tố 
khác của nó. Mâu thuẫn vai trò sinh ra các ảnh hưởng tiêu cực, sự căng 
thẳng, và các triệu chứng thường xuyên của cơ thể. Mâu thuẫn giữa nhu cầu 
của các vai khác nhau lấp đầy bởi các cá nhân giống như nhau cũng có thể 
tìm thấy. Những mâu thuẫn đó đã được thể hiện thường xuyên nhất trong 
các nghề như phục vụ trong quân đội, nhân viên cảnh sát, và giáo viên, ở 
những chỗ khó có sự phân chia thời gian giữa công việc và gia đình dễ dàng 
hoặc thu xếp có thể chấp nhận được. Sự quá tải vai trò là một sự mâu thuẫn 
vai trò trong việc dàn xếp cả thời gian và chất lượng. Ví dụ, một người giám 
sát người đã nói với một nhân viên,”Tôi muốn bản báo cáo này được hoàn 
thành vào ngày mai và tôi muốn nó phải tốt”. Ở đó là mâu thuẫn giữa giới 
hạn về thời gian và nhu cầu về công việc có chất lượng cao. Các cá nhân bị 
quá tải cho rằng nhu cầu công việc của họ là quá mức và phản ứng của họ sẽ 
là tiêu cực. 
Tri giác và sự nhận thức: Quá trình đánh giá. Quá trình đánh giá 
tìm kiếm cách giải thích rằng những người khác nhau phản ứng khác nhau 
với các nguồn gây stress là khách quan của người đó. Sự đánh giá đóng một 
vai trò quan trọng trong dự báo hậu quả của stress sinh ra từ công việc. 
Sự phản ứng với stress. Các nghiên cứu đã nhận ra ba phạm trù 
chính của phản ứng tích cực với stress: tâm sinh lý, tâm lý, hành vi. 
 96
Phản ứng tâm sinh lý gồm triệu chứng tim mạch như là tăng huyết áp 
và lượng cholesterol, tăng lượng hoạt chất hoá học như là catecholamine và 
axit uric, và triệu chứng dạ dày-ruột như là loét tiêu hoá. Nhịp đập của tim 
tăng lên ngay sau khi sảy ra hoàn cảnh mâu thuẫn vai trò, sự mơ hồ về sự 
phát triển tương lai trong công việc, và và toàn bộ những stress từ công việc. 
Các mức thay đổi catecholamine rất nhanh chóng và đáp ứng lại với đa số 
các kích thích. 
Các phản ứng tâm lý tiêu biểu nhất đối với stress từ công việc bao 
gồm các biến số của xúc động, đối với sự không thoả mãn về công việc là 
chung nhất. Stress cũng đã tìm thấy ảnh hưởng dữ dội hơn và đánh thức tình 
trạng xúc động như giận dữ, thất vọng, sự thù địch, và sự phát cáu. Thụ 
động hơn, nhưng có lẽ xúc động không kém tiêu cực hơn gồm có sự khó 
chịu, khép kín, sự mệt mỏi, và tâm trạng chán nản. Các ảnh hưởng tâm lý 
của stress liên quan đến công việc đã tìm thấy làm tạo ra sự hạ thấp sự tự tin 
và tự trọng. 
Năm loại/phạm trù phản ứng rõ ràng của hành vi đã được khảo sát: 
Vai trò trong công việc ( thực hiện công việc, tai nạn/rủi ro, thuốc sử dụng 
trong công việc), hành vi có tính áp lực trong công việc (trộm cắp, phá hoại 
có chủ tâm), sự bỏ chạy khỏi công việc (sự hay vắng mặt, tốc độ di chuyển 
khỏi nhà máy), sự giáng chức/giảm sút của các vai trò khác trong cuộc sống 
(mắng mỏ vợ chồng và con cái), các hành vi tự gây hại (nghiện rượu và 
thuốc phiện). 
Hậu quả của stress. Hậu quả của stress tiêu biểu ảnh hưởng đến việc 
thực hiện của cá nhân trong công việc và trong các vai trò khác của cuộc 
sống. Alfredsson và Theroll, (1983) đo lường các đặc tính của công việc cho 
118 nhóm nghề nghiệp trên toàn nước Thuỵ điển cho thấy con người trong 
công việc có đặc điểm là sự đòi hỏi cao và kiểm soát thấp (sự tự chủ thấp) có 
 97
sự rủi ro gấp đôi đối với các bệnh tim so với những người trong tầm tuổi 
giống nhau (40-54) làm việc trong tất cả các nghề nghiệp khác. 
Frankenhaeuser (1988), đã chỉ ra rằng mức catecholamine do những 
stress tích luỹ trong ngày làm việc sẽ giảm bớt rõ rệt khi ngày làm việc kết 
thúc đối với nam giới, nhưng không giảm đối với người có gia đình và phụ 
nữ đi làm, và nó sẽ kéo dài dai dẳng cho đến khi những trách nhiệm gia đình 
cũng được thoả mãn. 
Thuộc tính của cá nhân như là chất môi giới stress. Những sự khác 
biệt cá nhân trong chịu đựng stress đã được thừa nhận từ lâu. Có hai đặc tính 
cá nhân được nhận biết như là trung gian của các ảnh hưởng stress. 
Thứ nhất là dạng nhân cách A và B. Người A đi, ăn, và nói nhanh. Họ 
hay gây hấn, và đua tranh và không ngớt cảm nhận áp lực của thời gian. 
Dạng người B ít quan tâm đến thời gian hơn, họ hoạt động để cho vui, không 
phải để chiến thắng, và họ có thể thư giãn không cảm thấy có lỗi. Dạng 
người A thường có tốc độ nhịp đập của tim cao hơn dạng người B và bệnh 
tim có thể mắc cao gấp đôi. Barling và Boswell (1995) nhận ra mức độ dễ 
cáu kỉnh trong hành vi của dạng người A là những ảnh hưởng bất lợi cho sức 
khoẻ và sự tập trung. Wright (1988) kết luận rằng dạng người A có nhu cầu 
cao , không thể thoả mãn về thành tích. Họ trải qua các thành công dễ dàng 
(không chậm hơn thời thanh niên), chúng dường như nuôi dưỡng một niềm 
tin vĩ đại hơn ý thức thông thường là những nỗ lực phấn đấu cuối cuing sẽ 
được trả giá. Dạng cá nhân A không thể kiểm soát chính họ khi bị đặt vào 
các kích thích liên quan đến công việc. 
Thứ hai là nơi kiểm soát. Nơi kiểm soát phân biệt con người hy vọng 
rằng chính họ là người chịu trách nhiệm chủ yếu với những gì xảy ra với họ 
với người mà hy vọng rằng những sự kiện quan trọng trong cuộc sống của 
họ nhất định phần lớn là do người khác hoặc một sức mạnh bên ngoài họ. 
 98
Con người mà nơi kiểm soát là chính bên trong phản ứng lại stress khác với 
người mà nơi kiểm soát là bên ngoài. Những người đó định hướng vào bên 
trong thì thực hiện hành động chống lại nguồn gây ra stress cho chính họ 
hoặc giảm bớt ảnh hưởng của chúng bằng những cách khác nhau. Những 
người định hướng bên ngoài hay chịu đựng nhiều hơn là hành động. 
Đặc tính của hoàn cảnh như là những chất xúc tác cho stress. Các 
đặc tính nào đó của hoàn cảnh có thể làm trung gian hoà giải hoặc làm vật 
giảm sócốch các ảnh hưởng của nguồn gây stress. Biến số căn bản là sự ủng 
hộ của xã hội. Sự ủng hộ xã hội giúp giảm bớt mối quan hệ qua lại giữa các 
nguồn gây stress khác nhau trong công việc với các chỉ số của sức khoẻ tinh 
thần và cơ thể (sự lo âu, phiền muộn, và cáu gắt). Sự ủng hộ của xã hội 
không làm giảm mối quan hệ qua lại giữa nguồn gây stress của công việc 
với sự buồn tẻ hay không thoả mãn với công việc. 
Phòng ngừa và can thiệp. Nó không là một phần của mô hình stress 
trong tổ chức, nhưng nó miêu tả một hoạt động nghề nghiệp quan trọng -
quản trị stress. Đối với một phần lớn quản trị stress đã liên hệ nhiều hơn với 
sự giảm bớt các ảnh hưởng của stress hơn là giảm bớt sự tồn tại các nguồn 
gây stress trong công việc. Quan trọng là hướng đến sự tăng sức chịu đựng 
cá nhân với các nguồn gây stress sinh ra trong công việc. 
Những sáng kiến quản trị stress là hướng đến ngăn cản stress cần bao 
gồm sự phù hợp cơ thể với địa điểm, sự thực hiện, sự suy ngẫm, và các 
chương trình quản trị thời gian. Ross và Altmaỉe (1994) nói đến tăng cường 
sử dụng cách sắp xếp kỹ thuật để giảm bớt sự khuấy đông nguồn gây stress, 
như là thở sâu, phục hồi sức chịu đựng của cơ, liên hệ phản hồi sinh học, và 
yoga. Chủ động can thiệp đối với tress điển hình nhất đòi hỏi tư vấn, các 
nhóm hỗ trợ xã hội, các chương trình giúp đỡ người lao động. 
 99
CÂU HỎI 
1. Hãy dùng các dấu hiệu thể hiện uy tín của người lãnh đạo đế xác định uy 
tín của một nhà lãnh đạo. 
2. Nêu khái niệm văn hoá tổ chức. Phân biệt các dạng văn hoá tổ chức. Các 
bước nào cần được tiến hành để thay đổi văn hoá của một tổ chức? 
3. Tại sao vấn đề công bằng trong tổ chức lại cần được coi trọng? Công bằng 
trong tổ chức bao gồm các khía cạnh nào? 
4. Những yếu tố nào được Warr xem như cơ sở để có sức khỏe tinh thần? 
Bạn có được bao nhiêu yếu tố? 
5. Biểu hiện của sức khoẻ tinh thần gồm những biểu hiện nào? Trình bày mô 
hình căng thẳng thần kinh trong tổ chức. Các các phương pháp nào để làm 
giảm stress trong tổ chức?