Giáo trình Quản trị chất lượng

Häc viÖn c«ng nghÖ b­u chÝnh viÔn th«ng 
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1 
BÀI GIẢNG: 
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 
Hệ đại học chính quy 
Biện soạn: Th.S Phan Tú Anh 
HÀ NỘI - 2013 
PT
IT
 Mục lục 
MỤC LỤC 
LỜI NÓI ĐẦU 
CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1 
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1 
1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm 1 
1.1.2 Chất lượng sản phẩm và phân loại chất lượng sản phẩm. 3 
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 5 
1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 11 
1.2.1. Bản chất của quản trị chất lượng. 11 
1.2.2 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng 13 
1.2.3. Các chức năng của quản trị chất lượng 14 
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 
1.3.1. Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch v 16 
1.3.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng 18 
1.3.3. Tiêu chí đánh giá và đo lượng chất lượng dịch vụ 22 
1.3.4. Quản trị chất lượng dịch vụ 26 
1.4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 31 
1.4.1. Chi phí chất lượng và mô hình chi phí chất lượng 31 
1.4.2. Tính hiệu quả của chi phí chất lượng 36 
1.4.3. Quản lý chi phí chất lượng 38 
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 42 
2.1. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 42 
2.1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành của hệ thống quản trị 
chất lượng 
42 
2.1.2. Vai trò và chức năng của hệ thống quản trị chất lượng 44 
2.1.3. Phân loại hệ thống quản trị chất lượng 45 
2.2. CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHỔ BIẾN 46 
2.2.1. Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng (ISO) 46 
2.2.2. Quản trị chất lượng toàn diện và các phân hê 50 
PT
IT
 Mục lục 
2.2.3. Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp 
nuôi trồng, sản xuất và chế biến thực phẩm 
54 
2.2.4. Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng tiêu chí 
của giải thưởng chất lượng 
57 
CHƯƠNG 3: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 64 
3.1. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 64 
3.1.1.Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lượng 64 
3.1.2. Nguyên tắc và chức năng của đảm bảo chất lượng 66 
3.1.3. Sự phát triển của đảm bảo chất lượng 68 
3.2. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 69 
3.2.1. Bản chất và vai trò của cải tiến chất lượng 69 
3.2.2. Các loại cải tiến 71 
3.2.3. MỘT SỐ CÔNG CỤ CẢI TIẾN 72 
CHƯƠNG 4: KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 81 
4.1. KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG 81 
4.1.1. Khái niệm kiểm tra chất lượng 81 
4.1.2. Mục đích, ý nghĩa của kiểm tra chất lượng 81 
4.1.3. Căn cứ và nhiệm vụ của kiểm tra chất lượng 82 
4.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ CÁC HÌNH THỨC KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 83 
4.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng 83 
4.2.2. Hình thức kiểm tra chất lượng sản phẩm 85 
4.3. TỔ CHỨC KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG 86 
4.3.1. Trình tự các bước kiểm tra chất lượng 86 
4.3.2. Nội dung của tổ chức kiểm tra chất lượng 87 
CHƯƠNG 5: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT 
CHẤT LƯỢNG 
107 
5.1. THỰC CHẤT, VAI TRÒ CỦA KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ 107 
5.1.1. Khái niệm kiểm soát quá trình bằng thống kê 107 
5.2. CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG TRONG KIỂM SOÁT 
QUÁ TRÌNH 
109 
5.2.1. Sơ đồ lưu trình 109 
5.2.2. Phiếu kiểm tra chất lượng 110 
PT
I
 Mục lục 
5.2.3. Biểu đồ Pareto 112 
5.2.4. Sơ đồ nhân quả 113 
5.2.5. Biểu đồ phân bố mật độ 115 
5.2.6. Biểu đồ kiểm soát 121 
5.2.7. Biểu đồ quan hệ 131 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
PT
IT
Lời nói đầu 
LỜI NÓI ĐẦU 
Trong quá trình chuyển sang nền kinh tế thị trường, tiến hành công nghiệp hóa, hiện đại hóa, 
chất lượng là một yếu tố cơ bản để giành thắng lợi trên thương trường, đặc biệt là trong xu thế 
toàn cầu hóa hiện nay. 
Trong những năm gần đây, trong lĩnh vực sản xuất – kinh doanh, chúng ta đã có những tiến 
bộ rõ rệt, hàng hóa phong phú, đa dạng, chất lượng cao hơn, ổn định hơn. Một số mặt hàng có 
sức cạnh tránh cao, chiến lĩnh được cả thị trường trong nước và xuất khẩu, Tuy nhiên, chất 
lượng phần lớn hàng hóa và dịch vụ chưa theo kịp với nhu cầu của thị trường, chưa có sức 
cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại trên thế giới và khu vực. Đây là nhược điểm lớn 
nhất cần được khắc phục nhanh chóng để các doanh nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển 
trong bối cảnh mới. 
Để giúp các sinh viên ngành Quản trị kinh doanh có một số kiến thức cần thiết về hoạt động 
Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp, cuốn bài giảng Quản trị chất lượng được xây dựng 
với nội dung gồm 5 chương, cụ thể bao gồm các chương sau: 
Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng. 
Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng. 
Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng. 
Chương 4: Kiểm tra chất lượng. 
Chương 5: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng. 
Trong quá trình biên soạn, người biên soạn đã rất cố gắng nhưng không tránh khỏi những 
thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của sinh viên và đồng nghiệp. 
Xin trân trọng cám ơn! PT
IT
Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng 
1 
CHƯƠNG 1 
CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 
1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm 
1- Sản phẩm 
Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm 
chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm sản xuất ra đều nhằm 
đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy sản phẩm chính là đầu ra hay kết 
quả của các hoạt động lao động của con người. 
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2007 sản phẩm được định nghĩa là “Kết quả của 
hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính 
chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp 
ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. 
Những sản phẩm vật chất cụ thể trong doanh nghiệp bao gồm nguyên vật liệu đã chế 
biến, các chi tiết, bộ phận, sản phẩm dở dang trong từng công đoạn sản xuất và sản phẩm 
hoàn chỉnh. Các dịch vụ có thể là các việc cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng; 
các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị; bảo đảm an toàn lao động; các dịch vụ kế toán tài 
chính; xây dựng chiến lược; kế hoạch sản xuất; tổ chức nhân sự; quản lý marketing Tóm 
lại tất cả những gì là kết quả từ hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dùng để bán cho khách 
hàng hay tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm. 
Nếu trước kia người tiêu dùng chỉ quan tâm đến các thuộc tính vật chất hữu hình đáp 
ứng những yêu cầu về tính năng tác dụng của sản phẩm thì ngày nay họ đòi hỏi ngày càng 
nhiều đến những yếu tố vô hình thỏa mãn những giá trị về tinh thần, cảm xúc, tâm lý, văn 
hóa. Do đó ngày nay một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường 
gồm hai bộ phận cấu thành là thuộc tính phần cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng. 
Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một 
hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ 
thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt 
chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của 
doanh nghiệp. 
Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các 
yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện 
lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm 
này ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản 
phẩm 
PT
IT
Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng 
2 
Hình 1.1 Khái quát hóa định nghĩa sản phẩm 
2- Phân loại sản phẩm 
Do tính đa dạng của sản phẩm sản xuất nên có nhiều cách phân loại khác nhau, căn cứ 
vào những tiêu chí khác nhau. Sản phẩm có thể được phân loại theo những cách sau: 
- Theo chức năng, công dụng của sản phẩm dựa trên cơ sở sản phẩm sản xuất nhằm 
mục đích gì; 
- Theo đặc điểm công nghệ sản xuất sản phẩm; 
- Theo nguồn gốc nguyên liệu sử dụng. 
Cách phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Theo công dụng 
của sản phẩm người ta lại chia sản phẩm thành các nhóm theo các yếu tố cụ thể khác nhau 
như: 
- Mục đích 
- Lĩnh vực sử dụng 
- Đối tượng sử dụng 
- Điều kiện sử dụng 
- Thời gian sử dụng 
-  
Theo mục đích sử dụng người ta chia sản phẩm thành: 
- Dùng để đáp ứng nhu cầu của sản xuất. 
- Dùng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. 
Quá trình 
hoạt động 
Đầu ra, 
 kết quả 
Yếu tố vật 
chất hữu hình 
Yếu tố vất 
chất vô hình 
Nguyên vât liệu 
được chế biến 
Chi tiết, bộ phân 
Sản phẩm hoàn 
chỉnh 
Thông tin 
Khái niệm 
Hoạt động phục 
vụ 
PT
IT
Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng 
3 
1.1.2 Chất lượng sản phẩm và phân loại chất lượng sản phẩm 
1- Chất lượng sản phẩm 
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ 
dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu 
chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của 
thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” 
Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi 
trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa 
đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong 
điều kiện kinh tế xã hội nhất định. 
2- Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm 
Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng 
đáp ứng những nhu cầu của con người. Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độ 
chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông 
qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của 
người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất 
lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau những yêu cầu về 
các thuộc tính phản ánh chất lượng có khác nhau. Tuy nhiên những thuộc tính chung nhất 
phản ánh chất lượng sản phẩm gồm: 
Tính năng, tác dụng của sản phẩm. Tính năng, tác dụng của sản phẩm là khả năng của 
sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích 
sử dụng của sản phẩm. Nhóm này đặc trưng cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng, 
tác dụng chủ yếu của sản phẩm. Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần 
cấu tạo và đặc tính về cơ lý hóa của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ 
hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá 
trình sử dụng sản phẩm đó. 
Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản 
phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời 
gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ 
bảo dưỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng 
của người tiêu dùng. Tuy nhiên yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần phải được thiết kế hợp lý 
trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra. 
Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết 
cấu, kích thước sự hoàn thiện, tính cân đối, mầu sắc, trang trí, tính thời trang. 
Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục 
duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào 
đó. Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánh chất lượng của một sản phẩm đảm bảo 
cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường. 
Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, 
an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối 
với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với 
mỗi sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn 
PT
IT
Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng 
4 
uống, thuốc chữa bệnhKhi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể 
thiếu được của một sản phẩm. 
Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản 
và sử dụng của sản phẩm. 
Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi 
vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng 
trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng 
cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường. 
Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng, để 
phản ánh chất lượng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa rất 
quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng một sản phẩm. Những yếu tố này bao 
gồm: 
 Các yếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành bộ 
phận quan trọng trong cấu thành chất lượng sản phẩm. Bản thân uy tín, danh tiếng được coi 
như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng. 
 Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng sản 
phẩm đảm bảo cho việc thành công của doanh nghiệp trên thị trường. 
3- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ 
- Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và 
phát triển của mỗi doanh nghiệp; nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế của doanh 
nghiệp trên thị trường, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng nhờ tăng mức 
thỏa mãn nhu cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn. 
- Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm có nhiều 
thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong các yếu tố cơ bản 
tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua 
hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều 
kiện sử dụng của mình. 
- Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nó tạo 
ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong quyết định lựa chọn 
mua hàng. 
Các cuộc khảo sát cho thấy những công ty thành công trên thị trường là những doanh 
nghiệp đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lượng. Sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra thỏa 
mãn khách hàng trong nước và quốc tế. 
- Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với 
tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí 
đầu vào tăng lên , tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy chất lượng và năng suất là 
hai khái niệm đồng hướng. Những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu 
dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì nâng cao chất lượng có 
tác động trực tiếp tới giảm chi phí sử dụng. Tiết kiệm được chi phí sử dụng rất lớn khi chất 
lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện. 
- Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức 
lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho người tiêu dùng nhiều 
tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn. 
PT
IT
Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng 
5 
Nói t ... m căn cứ cho các lần đánh giá tiếp theo. 
Bước 6: Khắc phục các điểm không phù hợp 
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, sau mỗi lần đánh giá, các điểm không 
phù hợp cần phải được khắc phục và phòng ngừa. 
Tùy theo mức độ của sự không phù hợp, tổ chức phải phân tích nguyên nhân của 
sự không phù hợp để đưa ra các hành động khắc phục và phòng ngừa thích hợp. 
Theo ISO 9000:2005: Những điểm không phù hợp là “sự không đáp ứng được một 
yêu cầu” hoặc không thực hiện được các chức năng chủ yếu đề ra (Không đúng với các yêu 
cầu quy định, bao gồm sự sai lệch, hoặc thiếu một hay nhiều đặc trưng chất lượng hoặc các 
yếu tố của hệ thống chất lượng so với các yêu cầu quy định). 
Thuật ngữ “Non – Compliance” cũng được sử dụng đồng nghĩa với “Non – 
Comformance” (không thực hiện) và “Discrepancy” (không đúng, sai lệch) hoặc “Non – 
Conformity” (sự không phù hợp). 
Trong hệ thống quản lý chất lượng, sự không phù hợp có thể do: 
 Công việc hoặc sự thực hiện không đúng với cứ liệu của hệ thống đã đề ra hoặc 
yêu cầu của tiêu chuẩn được áp dụng. 
 Cứ liệu của hệ thống không chỉ ra đầy đủ, cụ thể các yêu cầu của tiêu chuẩn 
được áp dụng, hoặc không phản ánh tình hình công việc thực tế của hệ thống. 
Sự “Không phù hợp” được phát hiện trong quá trình đánh giá phải là những bằng 
chứng xác thực, chứ không thể là cảm tưởng hoặc ý thích cá nhân của chuyên gia đánh giá. 
Vì vậy, tất cả sự không phù hợp phải được xét đoán dựa trên một hay nhiều điểm sau đây: 
 Cứ liệu của hệ thống, chẳng hạn: chính sách ghi trong sổ tay chất lượng, các thủ 
tục, chứng từ - văn bản kèm theo. 
PT
IT
 Không phù hợp trong thực hiện có thể được xét đoán dựa trên chính sách của tổ 
chức, hợp đồng mua bán, chỉ dẫn về kiểm tra chất lượng, các tiêu chuẩn về sản phẩm, nguyên 
vật liệu, các yêu cầu luật pháp v.v 
 Nội dung các yêu cầu trong các điều khoản của tiêu chuẩn liên quan. 
 Không phù hợp trong tài liệu văn bản (Ví dụ: Sổ tay chất lượng, các thủ tục, quy 
trình, các chỉ dẫn, các quy định cụ thể) trong quá trình hoạt động. 
Căn cứ vào mức độ nghiêm trọng và tầm quan trọng của sự không phù hợp (NC) 
được phát hiện trong quá trình đánh giá, người ta có thể phân biệt thành các NC chính (M), 
NC phụ (m), để từ đó các biện pháp khắc phục thích hợp. 
+ Sự không phù hợp chính/lớn (Non Conformity Major NCM) được hiểu là: 
Những sự không phù hợp có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng lớn 
đến chức năng hoặc những yêu cầu về chất lượng hay hiệu năng của hệ thống. Thí dụ: 
 Không kiểm tra/thử nghiệm các linh kiện, phụ tùng trong các hợp đồng 
phụ. 
 Không kiểm soát được những quá trình đặc biệt, quan trọng. 
 Không có phương pháp xử lý thích hợp đối với các khuyết tật. 
 Những điều vượt ra ngoài quy định quan trọng trong thực hiện đối với các thủ tục 
hay yêu cầu đã đề ra. 
 Không thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ như đã đề ra. 
 Không tiến hành thử nghiệm sản phẩm như đã thỏa thuận với khách hàng trong 
hợp đồng mua bán. 
 Không hướng đến bất kỳ một yêu cầu nào của các điều khoản trong tiêu chuẩn lựa 
chọn. 
 Có nhiều sự không phù hợp nhỏ nhưng xảy ra thường xuyên 
 Kho chứa hàng thiếu an toàn và thiếu biện pháp xử lý an toàn đối với các hóa chất 
nguy hiểm theo yêu cầu của cơ quan luật pháp 
+ Sự không phù hợp phụ/nhỏ (Non Conformity Minor – NCm). 
Sự “Không phù hợp” được coi là phụ (hoặc không đáng phê phán) thông thường gây 
hiệu quả nghiêm trọng không ảnh hưởng đến chức năng cơ bản của sản phẩm, các đặc trưng 
chất lượng, như: 
 Bỏ sót hay thiếu sót nhỏ trong tài liệu thủ tục hay chỉ dẫn công việc so với tình 
hình thực tế hoặc so với yêu cầu áp dụng của tiêu chuẩn. 
 Lệch lạc một phần công việc trong thực hiện so với thủ tục hoặc chỉ dẫn công 
việc 
Theo ISO 9000:2005: “Hành động khắc phục là những hành động được tiến hành 
nhằm loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện hay các tình trạng 
không mong muốn khác”. 
PT
IT
Thông thường, sau khi đánh giá, các chuyên gia đánh giá phải lập báo cáo các điểm 
không phù hợp, và theo dõi việc khắc phục cho đến khi chấm dứt sự không phù hợp được 
phát hiện và các nguyên nhân của nó. 
Cũng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005: Hành động phòng ngừa là hành động được tiến 
hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tang hay các tình trạng không mong 
muốn tiềm tàng khác. 
Thông thường, quá trình đánh giá nội bộ được tiến hành theo quy trình sau: 
Hình 4.17. Lưu đồ tổng quát của một cuộc đánh giá 
Sau khi thực hiện ít nhất hai lần đánh giá nội bộ và khắc phục những điểm không phù 
hợp, nếu thấy hệ thống khắc phục những điểm không phù hợp, nếu thấy hệ thống quản lý chất 
lượng tương đối hoàn chỉnh, doanh nghiệp có thể bước sang giai đoạn đăng ký với một tổ 
chức chứng nhận đến xem xét và đánh giá để cấp giấy chứng nhận cho hệ thống. 
Bước 7. Chuẩn bị tài liệu và đăng ký chứng nhận 
CHUẨN BỊ 
LẬP KẾ HOẠCH 
TIẾN HÀNH 
ĐÁNH GIÁ 
HỆ THỐNG 
KHÔNG CÓ VẤN ĐỀ 
HỆ THỐNG 
CÓ VẤN ĐỀ 
XÁC ĐỊNH 
NGUYÊN NHÂN 
BÁO CÁO SỰ 
KHÔNG PHÙ HỢP 
HÀNH ĐỘNG 
KHẮC PHỤC 
BÁO CÁO 
ĐÁNH GIÁ 
PT
IT
 Thông thường quy trình chứng nhận được thực hiện như Hình 4.18 
Hình 4.18. Quy trình đánh giá cấp chứng chỉ cho hệ thống quản lý chất lượng 
Dù không phải là bắt buộc, nhưng sau khi thiết lập và duy trì một hệ thống quản trị 
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cần phải được một cơ quan thứ ba kiểm tra và 
cấp giấy chứng nhận. Giấy chứng nhận hệ thống chất lượng của doanh nghiệp do bên thứ 
ba cấp sẽ làm cho khách hàng, các nhà nhập khẩu tin tưởng hơn vào năng lực sản xuất và 
phân phối hàng hóa của doanh nghiệp, phù hợp với yêu cầu của họ. Vì vậy, đạt được giấy 
chứng nhận trở thành lợi thế thương mại. 
Có rất nhiều cơ quan chứng nhận hoạt động trên phạm vi toàn thế giới, tuy nhiên, mỗi 
đơn vị lại có những thế mạnh riêng của mình. Hiện các doanh nghiệp Việt Nam thường sử 
dụng các dịch vụ đánh giá của các tổ chức chứng nhận sau: 
 Raad voor Accreditate (RVA) của Hà Lan 
 United Kingdom Accreditate Service (UKAS) của Anh 
 Registrar Accreditation Board (RAB) của Mỹ 
 Bristish Standard Institution Quality Assurance (BSIQA) của Anh 
 Bureau Veritas Quality International (BVQI) của Anh 
Tiếp xúc ban đầu 
Initial Contact 
Phiếu đăng ký chứng nhận, dự báo 
chi phí, thỏa thuận về tiêu chuẩn 
Application Form, Estimated Fees, 
Standard Agreements 
Xem xét Sổ tay CL 
Manual Review 
Nhận xét từ tổ chức chứng nhận 
Comment of Certification Body 
(CB) 
Đánh giá của CB 
Assessment of CB 
CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN 
CERTIFICATE ISSUED 
Hoạt động khắc phục 
Corrective Action 
Không chấp nhận 
Not Acceptable Chấp nhận 
Acceptable 
Báo cáo không phù hợp 
Non – Conformity Report 
Theo dõi sự không phù hợp 
Non – Conformity Follow - up 
Chấp nhận 
Acceptable 
Không chấp nhận 
Not Acceptable 
PT
IT
 Det Norske Veritas Industry B.V (DNV) của Hà Lan 
 KPMG Quality Registrar (KPMG) của Mỹ 
 Lloyd’s Registrar Quality Assurance Ltd (LRQA) của Anh 
 TUV CERT e. V, Bonn của Đức 
 Certification International của Anh 
 SGS của Thụy Sỹ 
 QMS của Úc 
 PSB của Singapore 
 QRACERT của Việt Nam 
Vì vậy, khi đăng ký chứng nhận, tổ chức cần phải lựa chọn kỹ tổ chức chứng nhận. 
Có thể làm theo các bước sau: 
- Lập ra một danh sách các tổ chức thực hiện có trong nước 
- Liên lạc với từng đơn vị, mô tả ngắn gọn yêu cầu đánh giá và nêu rõ đặc điểm 
hoạt động của doanh nghiệp và quy trình mô của hệ thống quản lý chất lượng, các tiêu chuẩn 
đang áp dụng và cần chứng nhận. 
- Tìm hiểu kỹ năng lực của các tổ chức chứng nhận bằng cách thăm dò các đơn vị 
đã được chứng nhận, hoặc tham khảo ý kiến của tư vấn. 
- Xem xét uy tín của tổ chức chứng nhận trên thị trường mà doanh nghiệp muốn 
thâm nhập. 
- Yêu cầu bản báo giá cụ thể về các loại phí. Bản báo giá thường gồm phí chứng 
nhận một lần (trong thời gian ba năm); chi phí hàng ngày cho việc đánh giá công việc trước, 
trong và sau khi (đánh giá giám sát) cấp chứng nhận; chi phí đi lại và ăn ở. 
Sau khi tiếp xúc, nhiều cơ quan chứng nhận sẽ đến khảo sát sơ bộ trước khi đưa ra đề 
nghị. Cuộc khảo sát này sẽ cho tổ chức cơ hội phán đoán về dịch vụ mà mình có thể được 
nhận. Thời gian đánh giá tùy thuộc vào quy mô tác nghiệp và vị trí công ty được đánh giá. 
Bước 8: Đánh giá của tổ chức chứng nhận 
Thông thường, tiêu chuẩn chứng nhận chỉ chấp nhận khi hệ thống quản lý của doanh 
nghiệp đã vận hành một thời gian nhất định (ít nhất là 3 tháng) kể từ ngày thực hiện hệ thống 
chất lượng đến khi đánh giá cấp chứng nhận. 
Một số chuyên gia đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện ít nhất một cuộc đánh giá nội 
bộ bao trùm tất cả các yếu tố của hệ thống chất lượng và theo sau đó là một cuộc xem xét của 
lãnh đạo rồi mới đánh giá cấp chứng nhận. 
Đánh giá sơ bộ (Pre – Assessment) 
Đây là cuộc đánh giá nháp trước khi cuộc đánh giá chính thức được thực hiện. 
Cuộc đánh giá này do bên cơ quan cấp giấy chứng nhận thực hiện, nhằm mục đích nhận 
xét tổng quan về mức độ đầy đủ và phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, của doanh 
PT
IT
nghiệp so với những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Trên cơ sở những nhận xét 
đó, họ cũng có thể đưa ra những khuyến cáo cải tiến cho phù hợp. Qua cuộc đánh giá này 
cơ quan chứng nhận cũng có thể báo cụ thể những chi phí cần thiết để chứng nhận hệ 
thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp. 
Quá trình đánh giá 
Khi đánh giá, các chuyên gia đánh giá sẽ đánh giá hai phần: 
Đánh giá tài liệu (có thể đánh giá một số hay toàn bộ hệ thống tài liệu của doanh 
nghiệp) để xem nó có đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn liên quan không. 
Đánh giá thực hiện và sự phù hợp, để chứng minh hệ thống có được thực hiện theo tài 
liệu đã lập và có thỏa mãn yêu cầu của tiêu chuẩn không. Đây là cuộc đánh giá tại chỗ (on-
site), là một cuộc kiểm tra có hệ thống xem mỗi yếu tố của hệ thống chất lượng có được thực 
hiện hiệu quả và theo thủ tục không. Cuộc đánh giá này thường được tiến hành sau cuộc đánh 
giá tài liệu. 
Cuộc đánh giá này sẽ bao gồm các bước dưới đây: 
- Khai mạc cuộc họp. Cuộc họp giới thiệu nhóm đánh giá, xác định phạm vi đánh 
giá, thời gian biểu và phương pháp đánh giá, phân loại các phương diện chưa rõ. 
- Đánh giá thực tế: Ở bước này các chuyên gia phỏng vấn các nhân viên ở khu vực 
phân xưởng được chọn để xem công việc ở mỗi khu vực được thực hiện ra sao; chứng minh 
nó có phù hợp với các chính sách và thủ tục của doanh nghiệp; tìm kiếm bằng chứng khách 
quan của vấn đề và đối chiếu với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Các chuyên gia thường xem xét 
các vấn đề sau: 
 Điều tra than phiền của khách hàng và kiểm chứng xem các hoạt động khắc phục 
đã được thực hiện chưa. 
 Yêu cầu cho xem báo cáo đánh giá nội bộ 
 Hỏi nhân viên xem họ giải quyết các điều khoản đặc biệt trong tiêu chuẩn như thế 
nào 
 Hỏi nhân viên tại sao họ thực hiện công việc và viết thủ tục liên quan đến các 
công việc đó 
 Hỏi xem có công cụ nào được định chuẩn không, nếu có thì cho xem bằng chứng. 
 Tìm sai lỗi và kiểm tra xem có bản báo cáo về sự không phù hợp của nó 
không 
 Kiểm tra các bản vẽ đã gắn vào máy và xem đa số các mẫu cập nhật có được sử 
dụng không. 
 Yêu cầu ban quản lý giải thích hệ thống chất lượng hoạt động như thế nào 
 Hỏi nhân viên về chính sách chất lượng 
PT
IT
Viết báo cáo về các quan sát của mình và yêu cầu doanh nghiệp chứng thực bản báo 
cáo 
Chuẩn bị báo cáo đánh giá. Cuối cuộc đánh giá, chuyên gia sẽ chuẩn bị báo cáo chi 
tiết về các quan sát và sự không phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn. Trưởng nhóm sẽ rút ra 
kết luận từ những phát hiện và đưa ra đề nghị. 
Thực hiện cuộc họp bế mạc. Trong cuộc họp này chuyên gia đánh giá sẽ nhấn mạnh 
những điểm tốt, giải thích những quan sát và phát hiện sự không phù hợp khi đánh giá, đề 
nghị doanh nghiệp nên hay không nên đăng ký chứng nhận. 
Một doanh nghiệp được đề nghị đăng ký chứng nhận khi chỉ có những khiếm khuyết 
nhẹ, có khả năng khắc phục ngay trong vòng ba tháng. Nếu có sự không phù hợp nghiêm 
trọng, thì đề nghị đăng ký sẽ bị từ chối cho đến khi sự không phù hợp này được giải quyết 
thỏa mãn ý kiến của chuyên gia. Một số tổ chức chứng nhận sẽ không cấp giấy chứng nhận 
cho đến khi tất cả các hoạt động khắc phục được kiểm chứng là có hiệu quả. Một số tổ chức 
khác chỉ áp dụng quy tắc này đối với sự không phù hợp nghiêm trọng. 
Các chuyên gia thường chuẩn bị báo cáo cho sự không phù hợp và đưa cho doanh 
nghiệp để doanh nghiệp thực hiện hoạt động khắc phục. Tất cả các hoạt động khắc phục, dù 
lớn hay nhỏ, đều phải được hoàn thành trong thời gian quy định (thường tối đa là 13 tuần) và 
kết quả của hoạt động khắc phục phải được khai báo cho chuyên gia biết. Trong trường hợp 
không phù hợp nghiêm trọng, thì cần thực hiện đánh giá các hoạt động khắc phục; các hoạt 
động khắc phục đối với sai lỗi không nghiêm trọng được kiểm tra trong suốt những cuộc đánh 
giá giám sát. 
Nếu không có gì trục trặc trong cuộc đánh giá thì doanh nghiệp sẽ được cấp chứng 
nhận phù hợp ISO 9001:2008. Cuối cuộc đánh giá, chuyên gia sẽ báo là doanh nghiệp sẽ 
được cấp chứng nhận, nhưng phải mất vài tuần nữa giấy chứng nhận mới được cấp. Giấy 
chứng nhận thường có hiệu lực trong ba năm và trong thời gian này, cơ quan cấp chứng 
nhận sẽ có kế hoạch đánh giá, giám sát theo định kỳ. 
Các cơ quan cấp chứng nhận thường cho phép khách hàng của mình sử dụng logo của 
tổ chức chứng nhận họ trên các phương tiện quảng cáo và nội bộ. 
Đánh giá giám sát 
Cơ quan chứng nhận thường đánh giá giám sát sáu tháng một lần trong suốt thời gian 
giấy chứng nhận có hiệu lực. Mục đích là để kiểm chứng hệ thống chất lượng có được duy trì 
và luôn phù hợp với tiêu chuẩn hay không. 
Bằng phương pháp chọn mẫu, chuyên gia đánh giá sẽ đánh giá một phần của hệ 
thống. Họ thường tập trung vào việc xem xét các hồ sơ đánh giá nội bộ, các hoạt động khắc 
phục Trong khi đánh giá giám sát, nếu phát hiện ra các sai lỗi nghiêm trọng thì họ có thể 
rút lại Giấy chứng nhận, doanh nghiệp sẽ được cảnh cáo trước điều này. 
Sau khi đánh giá và chấp nhân, cơ quan chứng nhận sẽ yêu cầu một cơ quan cấp cao 
xem xét các hồ sơ và công nhận kết quả, công nhận giá trị của giấy chứng nhận được cấp. 
Hiện ở Việt Nam các tổ chức chứng nhận thường được công nhận bởi các tổ chức 
công nhận sau: 
PT
IT
o Raad voor Accreditatie (RvA) 
Stationweg 13F 
3972 Ka Driebergen 
The Netherlands 
o United Kingdom Accreditation Service (UKAS) 
Audley Housem, 13 Palace Street 
London SW1E 5HS 
United Kingdom 
o Registrar Accreditation Board 
611 East Wisconsin Avenue 
P.O. Box 3005 
Milwaukee, WI 53201 – 3005 
United States 
Quá trình đánh giá chứng nhận và công nhận được mô tả trong Hình 4.19 
PT
IT
Hình 4.19. Quá trình đánh giá chứng nhận và công nhận phù hợp với ISO 
9001:2008 
KHÁCH 
SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 
NGƯỜI CUNG ỨNG 
GIẤY CHỨNG NHẬN ISO 9000 
Tổ chức chứng nhận được công nhận 
EN 45011, 012, 013, Hay 9001 
ỦY BAN CÔNG NHẬN QUỐC GIA 
(như UKAS của Anh, RAB của Mỹ, 
RVA của Hà Lan,) 
BỘ CHỨC NĂNG 
(như bộ TM và CN của Anh) 
THÀNH VIÊN CỦA 
MỘT CHÍNH PHỦ 
với danh 
nghĩa là 
được chỉ 
định bởi 
mua 
từ 
 có 
được 
cấp bởi 
Hoạt động theo tiêu chuẩn 
được công nhận bởi 
NỘP ĐƠN XIN 
CÔNG NHẬN 
ĐÁNH GIÁ VÀ 
TÁI ĐÁNH GIÁ 
PT
IT
 PT
IT