Đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực tế tại Long Xuyên, An Giang

KINH TEÁ VAØ HOÄI NHAÄP
29Taïp chí KINH TEÁ ÑOÁI NGOAÏISoá 78 (12/2015)
1. Giới thiệu nghiên cứu
Hành chính công là thiết chế thực hiện 
quyền hành pháp, đưa chính sách, pháp luật 
vào cuộc sống. Nền hành chính là khái niệm 
tổng quát, bao gồm các yếu tố: hệ thống thể 
chế, pháp luật, thủ tục hành chính; chức năng, 
nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành 
của bộ máy hành chính nhà nước các cấp; đội 
ngũ cán bộ, công chức; nguồn lực tài chính, 
công sản và các điều kiện vật chất, kỹ thuật 
đảm bảo thực thi công vụ hiệu quả. Đặc trưng 
và ranh giới của hành chính công hay nền 
hành chính phụ thuộc vào loại hình và quy mô 
của mỗi nhà nước. Cung ứng dịch vụ công là 
một trong những chức năng cơ bản mà các nhà 
nước giao cho nền hành chính đảm trách.
Những nỗ lực của các cơ quan hành chính 
nhà nước ở Long Xuyên về việc triển khai áp 
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào 
quy trình xử lý công việc đã cải thiện đáng kể 
chất lượng phục vụ người dân. Tuy nhiên, việc 
đánh giá kết quả chủ yếu dựa trên khối lượng 
Tóm tắt 
Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành 
chính công. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 225 cá nhân và tổ chức đã sử dụng các loại dịch vụ 
hành chính công tại TP.Long Xuyên, An Giang. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy chất lượng dịch 
vụ hành chính công bị tác động bởi 4 thành phần cơ bản: chất lượng công chức, Quy trình cung 
cấp dịch vụ, Quy trình xử lý phản hồi, cơ sở vật chất. Chất lượng công chức tác động mạnh nhất 
đến sự hài lòng của người dân. Hàm ý cho nhà quản lý được rút ra từ các kết quả nghiên cứu này.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hành chính công, sự hài lòng của người dân, Long Xuyên.
Mã số: 182.270915 Ngày nhận bài: 27/09/2015. Ngày hoàn thành biên tập: 12/10/2015. Ngày duyệt đăng: 15/10/2015.
Summary 
 The empirical study has developed and tested a service quality modelin public administration 
sector. Data was collected from 225 individuals and organisations, who has used public administration 
service in Long Xuyen, An Giang province. The results shown that quality of public administration 
services was affected by 4 main factors: staffs' quality, service provision process, feedback process 
and infrastructure. Among those, the quality of governmental staff was the strongest factors
Key words: service quality, public administration, citizen satisfaction, Long Xuyen. 
Paper No. 182.270915. Date of receipt: 27/09/2015. Date of revision:12/10/2015. Date of approval:15/10/2015 .
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: 
NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI LONG XUYÊN, AN GIANG
Phạm Đức Chính* 
Nguyễn Xuân An** 
* PGS, TSKH, Đại họcKinh tế - Luật, ĐHQG - HCM; Email: chinhpd@uel.edu.vn
** Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG - HCM
KINH TEÁ VAØ HOÄI NHAÄP
30 Taïp chí KINH TEÁ ÑOÁI NGOAÏI Soá 78 (12/2015)
công việc đạt được, tỉ lệ các hồ sơ đúng hạn và 
trễ hạn, những nguyên nhân ảnh hưởng v.v..., 
nghĩa là đánh giá từ góc độ người cung cấp 
dịch vụ. Phía thụ hưởng dịch vụ - người dân 
- cảm nhận hay hài lòng như thế nào thì chưa 
được đánh giá và tìm hiểu đầy đủ. 
Do đó nghiên cứu của nhóm chúng tôi 
với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của 
người dân trong việc sử dụng dịch vụ nhằm 
xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch 
vụ hành chính công và các ảnh hưởng của nó 
đến sự hài lòng của người dân địa phương khi 
sử dụng dịch vụ do Nhà nước ở địa phương 
cung cấp.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Dịch vụ công và ý nghĩa của việc đo 
lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên 
cứu đã cố gắng định nghĩa chất lượng dịch vụ. 
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là 
sự đánh giá của khách hàng (là những người 
được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời 
hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó 
là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so 
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận 
thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường mang tính chất 
vô hình rất khó nhận biết. Nói cách khác, chất 
lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm 
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá 
nhân của họ. Chất lượng dịch vụ thường được 
xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết 
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì 
mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến 
chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức 
khác với những tổ chức khác và đạt được lợi 
thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). 
Lehtinen (1982) cho rằng, chất lượng dịch vụ 
phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình 
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả nhận được của 
dịch vụ. 
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành 
phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất 
lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng 
nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn 
giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy 
nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta 
không thể nào không đề cập đến Parasuraman 
(1988, 1991) định nghĩa chất lượng dịch vụ 
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của 
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của 
họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã 
khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính 
và định lượng để xây dựng và kiểm định thang 
đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi 
là thang đo SERVQUAL).
Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể thấy 
những đặc điểm cơ bản sau: (1) Khó khăn 
hơn trong việc đánh giá chất lượng so với 
chất lượng của hàng hóa hữu hình; (2) Nhận 
thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá 
trình so sánh giữa sự mong đợi của khách 
hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang 
lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó; (3) 
Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả 
mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn 
phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn 
ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành 
chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người 
dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản 
lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một 
nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, 
loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa 
trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và 
trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, 
KINH TEÁ VAØ HOÄI NHAÄP
31Taïp chí KINH TEÁ ÑOÁI NGOAÏISoá 78 (12/2015)
đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công 
dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. 
Chất lượng dịch vụ hành chính công là một 
thước đo quan trọng đối với hoạt động của các 
cơ quan hành chính nhà nước. Tuy nhiên, lợi 
nhuận không phải là mục đích của các cơ quan 
công quyền, vì họ còn phải thực hiện nhiều 
chức năng khác như hỗ trợ ổn định cho sự 
tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng 
và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng 
sự, 2007). 
Chúng ta có thể hiểu, chất lượng dịch vụ 
hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu 
cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch 
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là 
các quyết định hành chính. Để đánh giá chất 
lượng dịch vụ hành chính công, chúng ta cần 
phải xác định các tiêu chí cơ bản ảnh hưởng 
đến chất lượng dịch vụ hành chính công. Vì 
nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất 
lượng dịch vụ hành chính công. Những yếu 
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: Khả 
năng tiếp cận dịch vụ, Hệ thống hành chính 
minh bạch, Khả năng cung cấp linh hoạt và 
nhanh chóng, Công khai minh bạch, Năng lực 
chuyên môn của cán bộ công chức, Thái độ 
lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức, Sự 
tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú 
trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính 
công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp 
ứng các nhu cầu của người dân là nhiệm vụ 
đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất 
lượng của các dịch vụ đối với người dân là 
thể hiện sự mức độ phát triển của một xã hội. 
Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân 
đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các 
dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung 
cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ 
quan hành chính nhà nước được kéo lại gần 
hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch 
vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con 
người thể hiện các nhu cầu của mình đối với 
xã hội. Con người ngày càng có học vấn cao 
hơn cùng với những yêu cầu ngày càng công 
bằng đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh 
bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành 
chính nhà nước. 
Sự hài lòng của người dân là kết quả của sự 
cảm nhận và nhận thức, ở đó nhiều chuẩn được 
so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu 
cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp 
hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. 
Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, 
khách hàng sẽ hài lòng. Trong lĩnh vực hành 
chính công, sự hài lòng của người dân chính là 
sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung 
cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong 
muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất 
lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người 
dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành 
chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ 
vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực 
tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài 
lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, 
không định lượng được nên việc đo lường sẽ 
là không phải lúc nào cũng có được kết quả 
chính xác, do vậy đòi hỏi Quy trình thiết kế 
nghiên cứu phải chặt chẽ, việc lấy mẫu khảo 
sát và phân tích xử lý số liệu thống kê phải 
tuân thủ nguyên tắc khoa học. 
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng 
giúp đạt được các mục đích: Hiểu được mức 
độ hài lòng của người dân để quyết định các 
hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, 
cũng như hiệu quả phục vụ của chính quyền 
nhà nước; Nếu kết quả không đạt được hoặc 
KINH TEÁ VAØ HOÄI NHAÄP
32 Taïp chí KINH TEÁ ÑOÁI NGOAÏI Soá 78 (12/2015)
mức độ hài lòng của người dân thấp thì nguyên 
nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc 
phục có thể được thực hiện; Biết được ý kiến 
đánh giá một cách khách quan, mang tính định 
lượng của người dân về chất lượng chung của 
tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch 
vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo 
tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động 
trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác 
họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết 
quả dịch vụ mà họ nhận được. 
Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong 
nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh 
hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá 
trình sử dụng dịch vụ. Để xác định tính năng 
của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất 
lượng được tiếp nhận từ những góp ý của 
người dân, cơ quan quản lý nhà nước thấy 
được những thủ tục hành chính nào còn rườm 
rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong 
xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều 
chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm 
quyền lợi của người dân và công tác quản lý 
xã hội của Nhà nước. Để xác định xem người 
dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không 
thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ 
tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy 
thông qua khảo sát cơ quan công quyền biết 
được thái độ của người dân khi tham gia sử 
dụng dịch vụ, từ đó có phương pháp thích hợp 
như tuyên truyền để người dân hiểu quyền 
lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ 
hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp. 
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm 
đạt chất lượng được đánh giá cao nhất, thông 
qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính 
có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp 
ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những 
định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển. 
Để so sánh chất lượng công việc của các bộ 
phận trong tổ chức, thông qua kết quả khảo 
sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của 
từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho 
phù hợp. Để xác định những mong đợi và yêu 
cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân 
thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch vụ mà tổ 
chức cung cấp. 
Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người 
dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu 
hướng người dân đánh giá về chất lượng của 
tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp 
với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người 
dân và hiệu quả quản lý nhà nước. 
Theo Tony Bovaird & Elike Loffler (1996): 
Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm 
gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ 
công mà còn xây dựng sự trung thực trong 
quản trị công thông qua quá trình minh bạch, 
trách nhiệm giải trình và đối thoại dân chủ. 
Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch 
vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất 
xúc tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng 
động, thông qua hoạt động của công dân và 
các nhóm lợi ích. 
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao 
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành 
chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là 
nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành 
các hoạt động thường xuyên của mình, nâng 
cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy 
quản lý nhà nước. Dịch vụ công mang tính bắt 
buộc nên một số trường hợp các cơ quan tổ 
chức lợi dụng quyền lực đó để không cung 
cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc 
nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo 
lường sự hài lòng của người dân là một giải 
KINH TEÁ VAØ HOÄI NHAÄP
33Taïp chí KINH TEÁ ÑOÁI NGOAÏISoá 78 (12/2015)
pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu 
quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo 
cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy 
tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ 
máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và 
phát triển của xã hội.
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch 
vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước 
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân (Đỗ 
Đình Nam, 2010; Lê Chi Mai, 2006). Do vậy, 
cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các 
dịch vụ công này là cơ quan công quyền, dựa 
trên những qui định của pháp luật. Người dân 
được hưởng những dịch vụ này không theo 
quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, 
mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho 
các cơ quan hành chính nhà nước. Các công 
việc do cơ quan hành chính nhà nước thực 
hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể 
hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công 
dân, trong mối quan hệ này công dân thực 
hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn 
mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà 
nước quy định. Để thực hiện chức năng này 
nhà nước phải tiến hành những hoạt động 
phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy 
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, 
hộ tịch.... Người dân được hưởng những dịch 
vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang 
giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng 
lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính 
nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ 
trợ cho ngân sách nhà nước. 
Dịch vụ hành chính công có các đặc điểm: 
(1) Việc cung ứng công luôn gắn với thẩm 
quyền và hoạt động của các cơ quan hành 
chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp 
lý, trong việc thực hiện các quyền và nghĩa 
vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công 
dân như cấp các loại giấy phép, các dịch vụ 
thu của ngân sách, giải quyết khiếu nại tố 
cáo, và v.v Các hoạt động này không thể 
ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ 
quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ 
có hiệu lực khi được cơ quan hành chính 
Nhà nước thực hiện mà thôi. Nhu cầu được 
cung ứng các  ...  tổ chức thực sự là quan trọng 
bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier 
và Langeard 1987). Khi cán bộ công chức 
tiếp xúc, giao tiếp với công dân một cách 
thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng 
góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch 
vụ. Nghiên cứu của Rodriguez (2009) cũng 
đã cho thấy yếu tố chất lượng công chức có 
tương quan đến sự hài lòng của người dân. Từ 
đó, giả thuyết được đề xuất: 
Giả thuyết H1: Chất lượng công chức ảnh 
hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người 
dân.
Cơ sở vật chất phục vụ: Đó chính là chất 
lượng của phương tiện phục vụ và hỗ trợ trong 
quá trình cung cấp dịch vụ cho người dân. 
Nghiên cứu của Rodriguez (2009) đã cho thấy 
yếu tố cơ sở vật chất có tương quan đến sự hài 
lòng của người dân. Từ đó, giả thuyết thứ hai 
được đề xuất:
Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất của cơ quan 
hành chính ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài 
lòng của người dân.
Khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng: Thủ 
tục hành chính linh hoạt đủ để thích ứng 
nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công 
dân và tổ chức yêu cầu thay đổi. Nghiên cứu 
của Rodriguez (2009) đã cho thấy yếu tố, khả 
năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng có tương quan 
đến sự hài lòng của người dân. Từ đó, giả 
thuyết thứ ba được đề xuất: 
Giả thuyết H3: Khả năng tiếp cận dễ dàng 
của dịch vụ hành chính công ảnh hưởng thuận 
chiều đến sự hài lòng của người dân.
Quy trình cung cấp dịch vụ công: Các văn 
bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù 
hợp với trình độ của công dân. Thủ tục và quy 
trình đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Sự đa dạng 
của các công việc hành chính có thể làm cho 
nó khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lòng 
của khách hàng phải đơn giản hóa các quy 
trình. Nghiên cứu của Rodriguez (2009) đã 
cho thấy yếu tố quy trình cung cấp dịch vụ có 
tương quan đến sự hài lòng của người dân. Từ 
đó, giả thuyết thứ tư được đề xuất:
Giả thuyết H4: Quy trình cung cấp dịch vụ 
hành chính công ảnh hưởng thuận chiều đến 
sự hài lòng của người dân.
Thời gian cung cấp: Thời gian chờ đợi 
để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, việc trả kết 
quả giải quyết hồ sơ có đảm bảo thời gian 
qui định. Nghiên cứu của Lê Dân (2011) đã 
cho thấy yếu tố thời gian cung cấp dịch vụ có 
tương quan đến sự hài lòng của người dân. Từ 
đó, giả thuyết thứ năm được đề xuất:
Giả thuyết H5: Thời gian cung cấp dịch vụ 
được đảm bảo có ảnh hưởng thuận chiều đến 
sự hài lòng của người dân.
Quy trình xử lý phản hồi: Chắc chắn, công 
dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ 
KINH TEÁ VAØ HOÄI NHAÄP
35Taïp chí KINH TEÁ ÑOÁI NGOAÏISoá 78 (12/2015)
của họ... Nói cách khác, công dân và tổ chức 
có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu 
nại (López và Gadea 1995). Khả năng nhận 
được thông tin hành chính của công dân và tổ 
chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng 
và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein 
1991). Nghiên cứu của Lê Dân (2011) đã cho 
thấy yếu tố xử lý phản hồi kịp thời có tương 
quan đến sự hài lòng của người dân. Từ đó, giả 
thuyết thứ sáu được đề xuất:
Giả thuyết H6: Quy trình xử lý phản hồi kịp 
thời ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng 
của người dân.
Những thảo luận với các chuyên gia trong 
lĩnh vực đo lường sự hài lòng về chất lượng 
dịch vụ giúp chúng tôi có bản câu hỏi khảo 
sát đầy đủ. Bản câu hỏi được thiết kế gồm 26 
câu hỏi, tương ứng 26 biến quan sát, trong đó 
có 23 biến quan sát thuộc 6 thành phần chất 
lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng 
đến sự hài lòng của người dân, 3 biến quan 
sát thuộc thành phần hài lòng.
3. Thiết kế Quy trình nghiên cứu
Mẫu được phát ra là 250, kết quả có 225 
mẫu hợp lệ và đúng mục đích khảo sát.
Bảng 1. Mô tả mẫu nghiên cứu
STT Nội dung Số 
người
Tỷ lệ 
(%)
1
Giới tính 225 100
Nam 125 55,6
Nữ 100 44,4
2
Độ tuổi 225 100
Dưới 25 tuổi 42 18,7
Từ 25 đến 34 tuổi 84 37,3
Từ 35 đến 44 tuổi 67 29,8
Trên 45 tuổi 32 14,2
3
Nghề nghiệp 225 100
Công nhân viên 75 33,3
Giáo viên 21 9,3
Kinh doanh 66 29,3
Bác sỹ 11 4,9
Nghề khác 52 23,1
4
Trình độ học vấn 225 100
Phổ thông 40 17,8
Trung cấp 47 20,9
Cao đẳng 47 20,9
Đại học trở lên 91 40,4
 CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC 
SỰ HÀI LÒNG CỦA 
NGƯỜI DÂN VỀ 
CHẤT LƯỢNG DỊCH 
VỤ HÀNH CHÍNH 
CÔNG TẠI LONG 
XUYÊN 
• Lòng tự hào, 
• Sự Gắn bó, 
• Sự tiếp tục 
KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ 
QUI TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI 
CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ 
THỜI GIAN CUNG CẤP ĐẢM BẢO 
MỐI QUAN HỆ TRONG CÔNG VIỆC QUI TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ 
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
H1
H2
H3
H4
H5
H6
KINH TEÁ VAØ HOÄI NHAÄP
36 Taïp chí KINH TEÁ ÑOÁI NGOAÏI Soá 78 (12/2015)
Sau khi thống kê mẫu khảo sát, xử lý số 
liệu được áp dụng trên phần mềm SPSS 20, 
các kết quả được thể hiện trong các mô tả 
dưới đây.
4. Phân tích kết quả 
Sau khi phân tích nhân tố khám phá với 
phương pháp trích yếu tố Principal Component 
và phép xoay Varimax để loại bỏ dần những 
biến có hệ số tải nhân tố (loading factor) nhỏ 
hơn 0,3. Kết quả thu được cho thấy sau khi loại 
bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang 
đo còn lại 19 biến được trích thành 4 nhân tố. 
Kết quả kiểm định Bartletts với mức ý nghĩa 
Sig = 0.000 < 0.05 chứng tỏ dữ liệu dùng để 
phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp; hệ 
số KMO = 0,912 > 0,5 phân tích nhân tố để 
nhóm các biến lại là rất thích hợp. Phương sai 
trích đã đạt yêu cầu (>50%), và khả năng sử 
dụng 4 thành phần này giải thích cho 19 biến 
quan sát là 63,142%.
Bảng 2: Kết quả kiểm định thang đo 
Biến quan sát
Cronbach 
Alpha
Chất lượng đội ngũ công chức 
(CLCC) 
0,859
Quy trình cung cấp dịch vụ (Q
TDV) 
0,858
Cơ sở vật chất phục vụ (CSVC) 0,805
Quy trình xử lý phản hồi (XLPH) 0,839
Sự hài lòng của người dân về 
chất lượng dịch vụ (HL) 
 0,780
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo cho 
thấy, tất cả các thành phần đều có Cronbach 
alpha lớn hơn 0,6 và các biến quan sát thuộc 
các thành phần này đều có hệ số tương quan 
biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó, các biến thuộc 
các thành phần này đều đảm bảo độ tin cậy 
để phân tích hồi quy. Như vậy, thang đo cuối 
cùng bao gồm 5 thành phần: (1) Chất lượng 
công chức được đo lường bằng 7 biến quan 
sát, (2) Quy trình dịch vụ được đo lường bằng 
5 biến quan sát, (3) Cơ sở vật chất được đo 
lường bằng 4 biến quan sát, (4) Xử lý phản hồi 
được đo lường bằng 3 biến quan sát và (5) Sự 
hài lòng được đo lường bằng 3 biến quan sát. 
Mô hình chính thức được điều chỉnh lại với 
các giả thuyết: 
H1: Chất lượng đội ngũ công chức có ảnh 
hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người 
dân.
H2: Quy trình cung cấp dịch vụ ảnh hưởng 
thuận chiều đến sự hài lòng của người dân. 
H3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng thuận 
chiều đến sự hài lòng của người dân. 
H4: Quy trình xử lý phản hồi ảnh hưởng 
thuận chiều đến sự hài lòng của người dân. 
Bảng 3: Ma trận hệ số tương quan
CLCC QTDV CSVC XLPH HL
CLCC 1 0,601** 0,606** 0,459** 0,712**
QTDV 0,601** 1 0,532** 0,482** 0,612**
CSVC 0,606** 0,532** 1 0,410** 0,585**
XLPH 0,459** 0,482** 0,410** 1 0,546**
HL 0,712** 0,612** 0,585** 0,546** 1
Hệ số tương quan trong bảng trên cho thấy, 
mức độ tương quan tuyến tính của biến phụ 
thuộc sự hài lòng và các biến độc lập không 
quá cao. Hệ số tương quan lớn nhất là giữa 
biến phụ thuộc HL và biến độc lập CLCC 
(0,712) và nhỏ nhất là giữa biến phụ thuộc HL 
và biến độc lập XLPH (0,546). Như vậy, có 
thể kết luận giữa biến phụ thuộc HL và các 
biến độc lập có mối liên hệ tương quan khá 
chặt chẽ và các biến độc lập này có thể đưa 
KINH TEÁ VAØ HOÄI NHAÄP
37Taïp chí KINH TEÁ ÑOÁI NGOAÏISoá 78 (12/2015)
vào mô hình để giải thích biến phụ thuộc sự 
hài lòng. Do đó, các yếu tố đáp ứng điều kiện 
để đưa vào phân tích hồi quy. 
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, mô 
hình có R2 = 0,609 và R2 điều chỉnh = 0,601. 
Nghĩa là, độ thích hợp của mô hình là 60,1% 
hay 60,1% sự biến thiên của biến sự hài lòng 
được giải thích chung của 4 biến độc lập. Phân 
tích ANOVA thể hiện thông số F = 85,496 với 
sig.= 0,000 chứng tỏ mô hình hồi quy xây 
dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, 
và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt 
thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các 
biến độc lập trong mô hình có quan hệ với 
biến phụ thuộc. 
Kết quả bảng 4 cho thấy, các yếu tố: Chất 
lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Cơ sở 
vật chất và Quy trình xử lý phản hồi có ảnh 
hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người 
dân ở mức tin cậy 95%. Trong mô hình này, sự 
hài lòng của người dân chịu ảnh hưởng nhiều 
nhất từ Chất lượng công chức (beta = 0,417), 
tiếp theo đó là Quy trình xử lý phản hồi (beta 
= 0,204), Quy trình cung cấp dịch vụ (beta = 
0,183), và cuối cùng là Cơ sở vật chất (beta = 
0,151). 
So với đề xuất ban đầu, có hai thành phần 
bị bác bỏ khỏi mô hình là: Khả năng tiếp cận 
dịch vụ dễ dàng, và Thời gian cung cấp. 
5. Hàm ý chính sách
Các giá trị thống kê mô tả thành phần chất 
lượng dịch vụ hành chính công cho biết, người 
dân Long Xuyên đánh giá cao nhất đối với 
Bảng 4: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy
Mô hình
Beta
Hệ số chưa được
chuẩn hoá Hệ số beta đã 
chuẩn hoá
Ý nghĩa
Std. Error
Constant 0,197 0,206 0,340
Chất lượng công chức (CLCC) 0,422 0,060 0,417 0,000
Quy trình cung cấp dịch vụ (QTDV) 0,190 0,059 0,183 0,001
Cơ sở vật chất (CSVC) 0,156 0,057 0,151 0,007
Quy trình xử lý phản hồi (XLPH) 0,182 0,045 0,204 0,000
 CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC SỰ HÀI LÒNG CỦA 
NGƯỜI DÂN VỀ 
CHẤT LƯỢNG 
DỊCH VỤ HÀNH 
CHÍNH CÔNG TẠI 
LONG XUYÊN 
• Lòng tự hào, 
• Sự Gắn bó, 
• Sự tiếp tục 
QUI TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI 
CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ 
QUI TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ 
0,417 
0,183 
0,151 
0,204 
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu chính thức
KINH TEÁ VAØ HOÄI NHAÄP
38 Taïp chí KINH TEÁ ÑOÁI NGOAÏI Soá 78 (12/2015)
thành phần Quy trình cung cấp dịch vụ (Mean 
= 3,909), tiếp theo là Quy trình xử lý phản 
hồi (Mean = 3,906), Cơ sở vật chất (Mean = 
3,810) và thấp nhất là Chất lượng công chức 
(Mean = 3,809). 
Chất lượng công chức - (Mean = 3,809) 
người dân Long Xuyên chưa thoả mãn nhiều 
về năng lực làm việc cũng như thái độ ứng 
xử của công chức nhà nước. Do đó, cần đặc 
biệt quan tâm đến yếu tố này nếu muốn nâng 
cao sự hài lòng của người dân. Đó là những 
kiến thức, năng lực, nghiệp vụ hoạt động 
thực tiễn và thái độ phục vụ của công chức 
đối với người dân cũng cần phải được cải 
thiện hơn. 
Bắt đầu từ việc tuyển dụng cán bộ, công 
chức phải thực sự xuất phát từ yêu cầu công 
việc, đến xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi 
dưỡng đội ngũ căn cơ hơn. Các bản mô tả 
và tiêu chuẩn công việc, quy định rõ chức 
năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và thẩm quyền 
giải quyết công việc của cán bộ, công chức 
phù hợp với yêu cầu xây dựng bộ máy chính 
quyền chuyên nghiệp. Các tiêu chí, quy trình 
đánh giá cán bộ công chức và chất lượng hoàn 
thành nhiệm vụ cụ thể, thống nhất, khoa học, 
khách quan nhằm động viên, khuyến khích, 
phát huy tối đa khả năng cống hiến, bộc lộ 
tiềm năng và góp phần cải thiện môi trường 
làm việc. 
Quy trình xử lý phản hồi - có mức độ 
quan trọng thứ hai, giá trị trung bình của biến 
là 3,906 đạt khá nhưng chưa cao, điều này 
cho thấy việc xử lý, giải quyết các khiếu nại 
của người dân phần nào vẫn chưa thoả đáng. 
Trước hết, kiểm tra, xem xét lại quyết định 
hành chính, hành vi hành chính, quyết định 
của nhà nước, kịp thời sửa chữa khắc phục 
những thiếu sót của các qui định hành chính 
để tránh phát sinh khiếu nại. Phân công, bố 
trí cán bộ tiếp dân, xử lý khiếu nại, phản 
hồi phải chuyên nghiệp, có tinh thần trách 
nhiệm, có kinh nghiệm trong giao tiếp, ứng 
xử, biết lắng nghe tâm tư nguyện vọng của 
người dân.
Quy trình cung cấp dịch vụ - có giá trị trung 
bình 3,909, chỉ dừng lại ở mức dưới điểm 4, 
người dân cũng chưa thực sự hài lòng. Cần 
quan tâm đến phương tiện, cách thức thực 
hiện phải linh hoạt để thực hiện được mục tiêu 
quản lý và phục vụ xã hội, phục vụ dân được 
nhiều nhất, tốt nhất. Các thủ tục hành chính 
phải linh hoạt, nhằm đáp ứng kịp thời và tốt 
nhất nhu cầu của toàn xã hội. 
Cơ sở vật chất - có giá trị trung bình 3,810, 
chứng tỏ người dân cảm nhận việc cách bố trí, 
sắp xếp để xử lý công việc ở các cơ quan hành 
chính tại Long Xuyên phần nào còn thiếu hợp 
lý. Cần sắp xêp, trang trí phòng làm việc sao 
cho thẩm mỹ, tạo cho người đân đến giao 
dịch cảm giác thoải mái. Ứng dụng công nghệ 
thông tin, xây dựng Website hỗ trợ nhu cầu tra 
cứu thông tin, hồ sơ, thủ tục hành chính cho 
người dân; hướng đến xây dựng giao dịch trực 
tuyến ở một số lĩnh vực, từng bước giảm số 
lần giao dịch trực tiếp của công dân, tổ chức. 
6. Kết luận
So sánh nghiên cứu của chúng tôi với các 
nghiên cứu trong cùng lĩnh vực của Mokhlis và Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu có nhiều 
điểm tương đồng và cả những khác biệt. Kết 
quả nghiên cứu của Mokhlis (2011), thành 
phần ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng 
của người dân ở Thái Lan là thành phần sự 
hữu hình (0,331), tiếp theo là sự cảm thông 
(0,267), sự đảm bảo (0,175) và sự phản hồi 
KINH TEÁ VAØ HOÄI NHAÄP
39Taïp chí KINH TEÁ ÑOÁI NGOAÏISoá 78 (12/2015)
(0,150). Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng & 
Lê Nguyễn Hậu (2011) tại thành phố Đà Lạt, 
khẳng định hai yếu tố của chất lượng dịch vụ 
hành chính công gồm có: chất lượng nhân 
viên (0,72), cơ sở vật chất (0,21). 
Do vậy, kết quả này rất có ý nghĩa thực 
tiễn và có thể vận dụng trong cơ quan quản lý 
nhà nước ở Long Xuyên, và có thể mở rộng ở 
những nơi khác, đảm bảo việc nâng cao chất 
lượng dịch vụ hành chính công cung cấp cho 
người dân địa phương.q
Tài liệu tham khảo
1. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 
Nxb Thống kê.
2. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công 
dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và công nghệ Đà Nẵng, số 3(44), 2011;
3. Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính công và 
sự hài lòng của người dân - Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển 
KH&CN, ĐHQG-HCM, Tập 14, Số Q2 - 2011;
4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, 
NXB Lao động xã hội, 2011 
5. Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of 
service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality 
and Reliability Management, VOL.24, ISSUE 2; 
6. Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and 
extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68. 
7. Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European 
Journal of Marketing, 18 (4): 36-44. 
8. A. Parasuraman & V A. Zeithaml, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring 
Consumer Perceptions of Service Quality, Volume 64, Number 1, Spring 1988.
9. MORI, Public Service Reform - Measuring and Understanding Customer Satisfaction, 
The Prime Minister’s Office of Public Service Reform, 4/2002 , P.15 - 22. 
10. Rodriguez PG, Burguete JLV, Vaughan R. and Edwards, J (2009). Quality dimensions 
in the public sector: municipal services and citizen’s perception; 
11. Safiek Mokhlis, Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern 
Thailand, Journal of Public Administration and Governance, ISSN2161-7104, 2011, 
Vol. 1, No.1;