Chất lượng mối quan hệ giữa nhà sản xuất và nhà phân phối trong ngành nhựa ở Việt Nam

Hồ T. Phong và Trần V. Khoát. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 63(6), 3-16 3 
CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ SẢN XUẤT VÀ 
NHÀ PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH NHỰA Ở VIỆT NAM 
HỒ THANH PHONG1, TRẦN VĂN KHOÁT2,* 
1Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng 
2Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 
*Email: vkhoat@gmail.com 
(Ngày nhận: 25/7/2018; Ngày nhận lại: 11/9/2018; Ngày duyệt đăng: 24/9/2018) 
TÓM TẮT 
 Nghiên cứu này khám phá và kiểm định thang đo các thành phần, tác nhân, và kết quả của 
chất lượng mối quan hệ giữa nhà sản xuất và nhà phân phối trong bối cảnh ngành nhựa ở Việt 
Nam. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm với 23 nhà sản xuất 
và nhà phân phối trong ngành nhựa ở Việt Nam. Nghiên cứu định lượng chính thức với 560 nhà 
phân phối ở Thành phố Hồ Chí Minh, một số tỉnh Miền Tây và Miền Đông Nam Bộ. Kết quả 
nghiên cứu cho thấy, ba yếu tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ là lòng tin, cam kết và sự 
hài lòng. Tiếp theo, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao hàng, thông tin thị trường, sự giao 
tiếp, tương tác cá nhân và thăm viếng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ. 
Cuối cùng, kết quả của mối quan hệ làm gia tăng hiệu quả kinh doanh và sự hợp tác cho hai bên. 
Từ khóa: Chất lượng mối quan hệ; Ngành nhựa; Nhà phân phối; Nhà sản xuất; Việt Nam. 
The quality of manufacturer - distributor relationship in the plastic industry in Vietnam 
ABSTRACT 
This study explored and measured scale components, agents, and outcomes of quality 
relationships between manufacturers and distributors in the context of plastics in Vietnam. 
Qualitative research through discussion and twinning with 23 manufacturers and distributors in 
the plastics industry in Vietnam were used. Formal quantitative research with 560 distributors in 
Ho Chi Minh City was conducted in some provinces in the West and South East. Research 
results show that the three factors that contribute to the quality of relationships are trust, 
commitment and satisfaction. Next, product quality, delivery quality, market information, 
communication, personal interaction and visitation are factors that influence the quality of the 
relationship. Finally, the result of the relationship increases business efficiency and cooperation 
for both parties. 
Keywords: Relationship quality; Plastic industry; Distributor; Manufacturer; Vietnam. 
4 Hồ T. Phong và Trần V. Khoát. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 63(6), 3-16 
1. Giới thiệu 
Ngày nay, các nhà phân phối (NPP) là 
trung gian giữa nhà sản xuất (NSX) và người 
tiêu dùng (Merritt & Newell, 2001), đang có 
khuynh hướng duy trì liên kết với các NSX, 
khách hàng hoặc các đối tác trung gian 
(Mudambi & Aggarwal, 2003). Các NSX 
ngày càng dựa vào các NPP để phân phối sản 
phẩm, hoạt động tiếp thị và tận dụng nguồn 
lực (Sink & Langley, 1997). Ngược lại, các 
NPP như là cánh tay tiếp thị của NSX, cung 
cấp thông tin, nhu cầu của khách hàng và xu 
hướng thị trường cho NSX (Paun, 1997). 
Trong các kênh tiếp thị, NPP thường phải đối 
mặt với những thách thức, do môi trường cạnh 
tranh ngày càng tăng (Mudambi & Aggarwal, 
2003). Các NSX và khách hàng cuối cùng 
thường gây sức ép cho các NPP phải cung cấp 
dịch vụ tốt hơn và phù hợp với nhu cầu của 
kênh. Do đó, để tồn tại và phát triển, NPP 
phải có mối quan hệ hợp tác với NSX, để 
mang lại hiệu quả và hướng đến chất lượng 
mối quan hệ tốt hơn cho hai bên (Cavusgil & 
cộng sự, 2004). 
Vấn đề chất lượng mối quan hệ (RQ) đã 
thu hút nhiều nghiên cứu tham gia (Skarmeas 
& cộng sự, 2008). RQ là một cấu trúc tổng thể 
gồm một số kết quả quan hệ quan trọng, phản 
ánh bản chất chung của quan hệ trao đổi 
(Kumar & cộng sự, 1995). RQ là một vấn đề 
mở rộng của marketing mối quan hệ (Bojei & 
Alwie, 2010). Nhiều nghiên cứu đã nêu bật lợi 
ích khác nhau cho bên bán và bên mua từ các 
mối quan hệ kinh doanh chất lượng cao. 
Thực tế, các nghiên cứu về RQ nói trên 
tập trung chủ yếu ở các nền kinh tế phát triển 
và hầu như bị bỏ quên tại các thị trường 
chuyển đổi như Việt Nam (Nguyen & cộng 
sự, 2007). Ở Việt Nam rất ít nghiên cứu về 
RQ, nhất là RQ trong mối quan hệ giữa NSX 
và NPP. Để góp một phần nhỏ vào việc tổng 
quát hóa lý thuyết RQ. Nghiên cứu này xem 
xét RQ giữa NSX - NPP trong ngành nhựa ở 
một thị trường chuyển đổi như Việt Nam. 
Phần tiếp theo của nghiên cứu trình bày cơ sở 
lý thuyết và giả thuyết, mô hình lý thuyết, 
phương pháp nghiên cứu, kết quả và thảo 
luận, kết luận và hàm ý quản trị. 
2. Cơ sở lý thuyết và giả thuyết 
2.1. Chất lượng mối quan hệ (RQ) 
RQ được xem như là một cấu trúc tạo nên 
từ nhiều thành phần hỗ trợ và bổ sung cho 
nhau (Dwyer & cộng sự, 1987), là mức độ 
phù hợp của các mối quan hệ để đáp ứng nhu 
cầu của khách hàng (Hennig-thurau & Klee, 
1997), là sự tin tưởng, cam kết, và hài lòng từ 
phía người mua (Dorsch & cộng sự, 1998), là 
một cấu trúc bậc cao bao gồm lòng tin, cam 
kết và sự hài lòng (Skarmeas & cộng sự, 
2008). RQ đại diện cho mức độ mà người 
mua hài lòng với những mối quan hệ tổng thể, 
được chứng minh về chất lượng sản phẩm, 
chất lượng dịch vụ và mức độ các mối quan 
hệ chức năng như là một quan hệ đối tác 
(Ying-Pin Yeh, 2013). 
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về khái 
niệm RQ, nhưng các tài liệu chưa có một sự 
đồng thuận chung về thành phần cấu tạo của 
nó (Ashnai & cộng sự, 2009). Tuy nhiên, đa 
số các nghiên cứu thừa nhận rằng RQ sẽ tốt 
hơn khi có sự tích hợp của ba yếu tố: lòng tin, 
cam kết và sự hài lòng (Rodriguez & cộng sự, 
2006; Yang & Wu, 2008). Nghiên cứu của 
chúng tôi thực hiện phương pháp định tính, 
thông qua thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm 
với các NSX và NPP trong ngành nhựa ở Việt 
Nam, đã thống nhất chọn: lòng tin, cam kết và 
sự hài lòng là những yếu tố cấu thành RQ. 
Trong phạm vi của nghiên cứu này, RQ trở 
nên toàn diện hơn khi được phân tích như là 
một cấu trúc bậc hai nhìn từ góc độ của lòng 
tin, cam kết, và sự hài lòng. 
Lòng tin (Trust): là sự sẵn sàng dựa vào 
một đối tác trao đổi mà người ta có sự tin 
tưởng (Moorman & cộng sự, 1992). Trong 
mối quan hệ giữa NSX và NPP, niềm tin là 
một thành phần quan trọng trong quan hệ đối 
tác hiện tại và sẽ duy trì lâu dài trong tương 
lai (Song & Zhao, 2004). 
Cam kết (Commitment): là những lời 
Hồ T. Phong và Trần V. Khoát. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 63(6), 3-16 5 
hứa của các thành viên kênh để giữ cho quan 
hệ đối tác được tồn tại lâu dài (Kim & cộng 
sự, 2001). Theo Gundlach & Murphy (1993), 
trong quan hệ NSX - NPP, các NPP cam kết 
cung cấp thông tin thị trường cho các NSX, 
đồng thời thúc đẩy các NSX thực hiện cam 
kết trong tổ chức phân phối của họ. 
Sự hài lòng (Satisfaction): là trạng thái 
tình cảm từ việc đánh giá các khía cạnh của 
mối quan hệ làm việc giữa một công ty với 
một công ty (Rodriguez & cộng sự, 2006). 
Trong mối quan hệ NSX và NPP, sự hài lòng 
đã được nghiên cứu sâu hơn và nhiều tác giả 
đã nhấn mạnh tầm quan trọng của nó trong 
mối quan hệ kênh phân phối (Geyskens & 
Steenkamp, 2000). 
Các nhân tố ảnh hưởng đến RQ: Tác 
nhân của RQ đã được nhiều nghiên cứu đề 
cập đến (Athanasopoulou, 2008, 2009). Tuy 
nhiên, các nghiên cứu chưa có sự đồng thuận 
về các nhân tố ảnh hưởng đến RQ (Naoui & 
Zaiem, 2010). Do các bối cảnh nghiên cứu 
khác nhau nên có nhiều nhân tố khác nhau 
ảnh hưởng đến RQ (Athanasopoulou, 2009). 
Kết quả nghiên cứu định tính, đã xác định 
được 6 nhân tố ảnh hưởng đến RQ: chất lượng 
sản phẩm, chất lượng giao hàng, thông tin thị 
trường, sự giao tiếp, tương tác cá nhân và 
thăm viếng. 
Chất lượng sản phẩm (Product quality): 
là một thuộc tính quan trọng để đánh giá sản 
phẩm (Shetty, 1987). Trong mối quan hệ giữa 
NPP và NSX, NPP giữ mối quan hệ với NSX 
để luôn có sản phẩm chất lượng cao và tin 
cậy. Tuy nhiên, rất ít tài liệu xem xét chất 
lượng sản phẩm ảnh hưởng đến RQ. Khi nhà 
cung cấp bán hàng chất lượng, được đo bằng 
chất lượng sản phẩm thì sẽ tác động tích cực 
đến RQ (Chen & cộng sự, 2017). Nghiên cứu 
này xem xét chất lượng sản phẩm tác động 
đến RQ giữa NSX và NPP, với giả thuyết sau: 
H1. Chất lượng sản phẩm có tác động 
tích cực đến chất lượng mối quan hệ giữa 
NSX và NPP. 
Chất lượng giao hàng (Delivery 
quality): là quá trình vận chuyển hàng hóa từ 
vị trí nguồn đến đích được xác định trước 
(Nishio & Kishino, 2003). Theo Nguyen & 
Nguyen (2011, tr.320), trong mối quan hệ 
NSX - NPP, NSX có thể gia tăng giá trị mối 
quan hệ với NPP thông qua việc thỏa mãn các 
điều kiện giao hàng. Dựa vào các tài liệu trên, 
nghiên cứu này xem xét sự ảnh hưởng của 
chất lượng giao hàng đến RQ giữa NSX – 
NPP, và đưa ra giả thuyết thứ hai: 
H2. Chất lượng giao hàng có tác động 
tích cực đến chất lượng mối quan hệ giữa 
NSX và NPP. 
Thông tin thị trường (Market 
information): là các dữ liệu bên ngoài liên 
quan đến hiện tại và tương lai của một doanh 
nghiệp (Harmancioglu & cộng sự, 2010). 
Trong mối quan hệ giữa NSX và NPP, thông 
tin thích hợp từ NSX sẽ giúp NPP nắm được 
kế hoạch sản xuất, sự thay đổi về công nghệ 
trong ngành hàng (Nguyen & Nguyen, 2011). 
Nghiên cứu của chúng tôi xem xét sự tác động 
của thông tin thị trường đến RQ giữa NSX và 
NPP, với giả thuyết thứ ba như sau: 
H3. Thông tin thị trường có tác động tích 
cực đến chất lượng mối quan hệ giữa NSX và 
NPP. 
Sự giao tiếp (Communication): là sự chia 
sẻ chính thức cũng như không chính thức 
những thông tin có ý nghĩa và kịp thời giữa 
các doanh nghiệp (Bojei & Alwie, 2010), là 
cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin và 
lắng nghe họ khi họ cần liên lạc (Parasuraman 
& cộng sự, 1985). Các NSX có thể cải thiện 
lợi ích nhận được bởi các NPP thông qua việc 
thúc đẩy giao tiếp với NPP. Qua xem xét các 
tài liệu, rất ít nghiên cứu về sự giao tiếp ảnh 
hưởng đến RQ giữa NSX và NPP. Vì thế 
chúng tôi đưa ra giả thuyết thứ tư: 
H4. Sự giao tiếp có tác động tích cực đến 
chất lượng mối quan hệ giữa NSX và NPP. 
Tương tác cá nhân (Personal Interaction): 
là một yếu tố quan trọng của sự tương tác giữa 
các tổ chức (Mainela & Ulkuniemi, 2013). 
Trong mối quan hệ giữa NSX và NPP, tương 
6 Hồ T. Phong và Trần V. Khoát. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 63(6), 3-16 
tác cá nhân liên quan đến sự tương tác ở cấp 
độ cá nhân giữa NPP và NSX (Ulaga, 2003). 
Tuy nhiên, rất ít tài liệu xem xét tương tác cá 
nhân ảnh hưởng đến RQ. Nghiên cứu của 
chúng tôi khảo sát nhân tố tương tác cá nhân 
ảnh hưởng đến RQ giữa NSX và NPP, với giả 
thuyết thứ năm như sau: 
H5. Tương tác cá nhân có tác động tích 
cực đến chất lượng mối quan hệ giữa NSX và 
NPP. 
Thăm viếng (Visitation): Thăm hỏi 
khách hàng là một trong những quyết định 
chiến lược và chiến thuật của các công ty 
trong chuỗi cung ứng (Baldoquin de la Pena 
& cộng sự, 2014). Theo Narus & Anderson 
(1987, tr.37), trong quan hệ NSX - NPP, NSX 
đến thăm NPP để đưa ra những thỏa thuận về 
chính sách bán hàng, để tìm hiểu về công 
dụng, tính năng, chất lượng của sản phẩm và 
đặt hàng. Nghiên cứu này xem xét nhân tố 
thăm viếng ảnh hưởng đến RQ giữa NSX và 
NPP, với giả thuyết thứ sáu: 
H6. Thăm viếng có tác động tích cực đến 
chất lượng mối quan hệ giữa NSX và NPP. 
Các nhân tố thể hiện kết quả RQ 
Ngoài những thành tố, nhân tố ảnh hưởng 
đến RQ, các nghiên cứu trước đây đã xác định 
được nhiều nhân tố thể hiện kết quả của RQ. 
Tùy theo loại sản phẩm hoặc dịch vụ, đặc 
điểm mối quan hệ, mà có những kết quả 
khác nhau (Athanasopoulou, 2008). Kết quả 
nghiên cứu định tính thông qua thảo luận tay 
đôi và thảo luận nhóm, đã chọn được hai nhân 
tố thể hiện kết quả của RQ là: hiệu quả kinh 
doanh và sự hợp tác. 
Hiệu quả kinh doanh (Business 
Performance): là tập hợp các kết quả đạt được 
về doanh số bán hàng, lợi nhuận, năng suất 
hoặc thị phần (Wall & cộng sự, 2004). Theo 
Chen & Wu (2010, tr.689), trong quan hệ 
NSX - NPP, các tiêu chí được sử dụng để 
đánh giá hiệu quả của một quan hệ đối tác là: 
lợi nhuận, tăng trưởng được tạo ra bởi sự hợp 
tác hoặc hiệu quả của quan hệ đối tác. Do RQ 
có tác động tích cực vào hiệu quả và ảnh 
hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả (Alejandro & 
cộng sự, 2011), nên nghiên cứu này xem xét 
RQ giữa NSX và NPP tác động như thế nào 
đến hiệu quả kinh doanh của NPP, với giả 
thuyết thứ bảy như sau: 
H7. Chất lượng mối quan hệ giữa NSX và 
NPP có tác động tích cực đến hiệu quả kinh 
doanh. 
Sự hợp tác (Cooperation): là một hoạt 
động trao đổi diễn ra giữa người mua và 
người bán, đề cập đến mức độ phối hợp công 
việc của người mua và người bán (Qin Su & 
cộng sự, 2008). Trong mối quan hệ giữa NSX 
và NPP, NSX hợp tác với NPP sẽ gia tăng 
niềm tin với nhau, giúp nâng cao phúc lợi và 
hiệu quả cho hai bên (Sequeira & Carvalho, 
2012). Nghiên cứu của chúng tôi xem xét RQ 
tác động như thế nào đến sự hợp tác giữa 
NSX và NPP, với giả thuyết thứ tám: 
H8. Chất lượng mối quan hệ giữa NSX và 
NPP có tác động tích cực đến sự hợp tác. 
2.2. Mô hình lý thuyết 
Mô hình lý thuyết được minh họa trong 
Hình 1. Trong mô hình này, các nhân tố: chất 
lượng sản phẩm, chất lượng giao hàng, thông 
tin thị trường, sự giao tiếp, tương tác cá nhân và 
thăm viếng tác động cùng chiều vào RQ giữa 
NSX và NPP. Tiếp theo, các thành phần của 
RQ gồm: lòng tin, cam kết và sự hài lòng. Cuối 
cùng, RQ tác động cùng chiều với hiệu quả 
kinh doanh của NPP và sự hợp tác của hai bên. 
Hồ T. Phong và Trần V. Khoát. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 63(6), 3-16 7 
Hình 1. Mô hình lý thuyết 
Nguồn: Tổng hợp của tác giả. 
3. Phương pháp nghiên cứu 
3.1. Thang đo và biến quan sát 
Nghiên cứu này thu thập dữ liệu thông qua 
bảng câu hỏi, với 11 thang đo và 44 biến quan 
sát. Thang đo Likert bảy điểm được sử dụng để 
đánh giá mức độ đồng ý của các câu hỏi, với 1 
(hoàn toàn không đồng ý), đến 7 (hoàn toàn 
đồng ý). Biến quan sát của các thang đo trong 
bảng câu hỏi dựa vào các nghiên cứu liên quan 
được trình bày trong Bảng 1. 
Bảng 1 
Thang đo và biến quan sát 
Stt Thang đo Ký hiệu 
Số biến 
quan sát 
Nghiên cứu liên quan 
1 Lòng tin LT 5 
Ulaga & Eggert (2006) và Skarmeas & cộng sự (2008) 2 Cam kết CK 4 
3 Sự hài lòng SHL 4 
4 Chất lượng sản phẩm CLSP 3 
Nguyen & Nguyen (2011) 
5 Chất lượng giao hàng CLGH 3 
6 Thông tin thị trường TTTT 4 Sabherwal & Chan (2001) 
7 Sự giao tiếp SGT 5 
Rodrıguez & cộng sự (2006) và Tohidinia & Haghighi 
(2011) 
8 Tương tác cá nhân TTCN 4 Nguyen & Nguyen (2011) 
9 Thăm viếng TV 4 Khám phá trong nghiên cứu định tính 
10 Hiệu quả kinh doanh HQKD 4 Nguyen & Nguyen (2011) và Song & cộng sự (2012) 
11 Sự hợp tác SHT 4 Woo & Ennew (2004) và Song & cộng sự (2012). 
H5 (+) 
Chất lượng 
sản phẩm 
Chất lượng 
mối quan hệ 
 1. Lòng tin 
 2. Cam kết 
 3. Sự hài lòng 
Chất lượng 
giao hàng 
Thông tin 
thị trường 
Sự giao tiếp 
Tương tác 
cá nhân 
Thăm viếng 
Hiệu quả 
kinh doanh 
Sự hợp tác 
H1 (+) 
H2 (+) 
H3 (+) 
H4 (+) 
H6 (+) 
H7 (+) 
H8 (+) 
8 Hồ T. Phong và Trần V. Khoát. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 63(6), 3-16 
3.2. Dữ liệu và phương pháp phân tích 
Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận 
tay đôi và thảo luận nhó ... ự hợp tác, α = .909 
SHT3 NSX luôn giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của chúng tôi. .852 .958 
SHT4 
Khi xảy ra xung đột, NSX luôn hợp tác với chúng tôi để tìm cách giải 
quyết. 
.856 .895 
SHT2 Chúng tôi hợp tác chặt chẽ với NSX. .895 .810 
 Thăm viếng, α = .828 
TV2 NSX cử nhân viên đến thăm chúng tôi thường xuyên. .740 .978 
TV1 NSX cử nhân viên đến thăm chúng tôi mỗi tháng 01 lần. .784 .740 
TV4 Việc thăm viếng giúp chúng tôi hợp tác chặt chẽ hơn. .785 .565 
TV3 Thỉnh thoảng lãnh đạo của NSX đến thăm chúng tôi. .819 .540 
 Chất lượng sản phẩm, α = .841 
CLSP2 NSX luôn đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của chúng tôi. .743 .860 
CLSP1 NSX luôn cung cấp cho chúng tôi các sản phẩm chất lượng cao. .786 .802 
CLSP3 Sản phẩm của NSX rất đáng tin cậy. .808 .669 
 Sự giao tiếp, α = .885 
SGT3 NSX cung cấp các thông tin tiện ích cho chúng tôi. .834 .928 
SGT4 NSX thường cho biết trước các thay đổi có thể ảnh hưởng đến chúng tôi. .844 .779 
SGT1 NSX thường liên lạc với chúng tôi. .855 .761 
 Chất lượng giao hàng, α = .879 
CLGH2 Chúng tôi hiếm khi có các lỗi giao hàng với NSX. .821 .835 
CLGH3 Việc giao hàng từ NSX luôn chính xác. .832 .817 
CLGH1 NSX luôn đáp ứng tiến độ giao hàng của chúng tôi. .832 .774 
4.3. Kiểm định thang đo 
Các thang đo trong nghiên cứu được kiểm 
định bằng phân tích CFA: Bảng 3 cho thấy hệ 
số tin cậy tổng hợp (CR) của các khái niệm đều 
> 0.7, và phương sai trích (AVE) đều > 0.5. Do 
đó, các khái niệm đạt yêu cầu kiểm định về độ 
Hồ T. Phong và Trần V. Khoát. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 63(6), 3-16 11 
tin cậy tổng hợp và phương sai trích. Các chỉ 
số MSV (Bình phương hệ số tương quan) và 
ASV (Trung bình phương sai trích) của các 
khái niệm đều nhỏ hơn chỉ số AVE. Như vậy, 
các khái niệm đạt giá trị phân biệt. Theo Hình 
2, hệ số hồi quy chuẩn hóa của các biến quan 
sát đều > .50 và tất cả giá trị p = .000. Do vậy, 
các biến quan sát đều đạt giá trị hội tụ. 
Bảng 3 
Kết quả phân tích CFA – các giá trị của thang đo 
Khái niệm CR AVE MSV ASV 
Chất lượng mối quan hệ 0.865 0.682 0.468 0.353 
Hiệu quả kinh doanh 0.903 0.699 0.210 0.156 
Thông tin thị trường 0.882 0.713 0.242 0.151 
Tương tác cá nhân 0.878 0.644 0.458 0.324 
Sự hợp tác 0.910 0.772 0.366 0.228 
Thăm viếng 0.834 0.559 0.419 0.295 
Chất lượng sản phẩm 0.844 0.644 0.466 0.224 
Sự giao tiếp 0.880 0.710 0.419 0.304 
Chất lượng giao hàng 0.879 0.708 0.468 0.288 
Nguồn: Kết quả xử lý phân tích CFA của tác giả. 
Hình 2. Trình bày kết quả phân tích CFA thang đo (chuẩn hóa), với các chỉ số: Chi-square/df = 
2.157 .80 (theo Bagozzi & Y, 1988); TLI = .941 và CFI = .947 đều > 
.90; RMSEA = .045 ≤ .08. Các chỉ số này đều đạt yêu cầu. Do vậy, mô hình phù hợp với dữ liệu 
thị trường. 
12 Hồ T. Phong và Trần V. Khoát. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 63(6), 3-16 
4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết 
Kiểm định mô hình: Hình 3 trình bày kết 
quả SEM (chuẩn hóa) của mô hình lý thuyết, 
với Chi-square/df = 2.317 < 3; P = .000; GFI = 
.865 > .80 (theo Bagozzi & Y, 1988), TLI = 
.933, CFI = .939 đều > .90; RMSEA = .049 ≤ 
.08 nên đạt yêu cầu. Do vậy, mô hình này đạt 
độ tương thích với dữ liệu thị trường. 
Hình 3. Kết quả SEM (chuẩn hóa) mô hình lý thuyết 
Kiểm định các giả thuyết: Bảng 4 trình 
bày kết quả kiểm định các giả thuyết, cho thấy 
CLSP, CLGH, SGT, TTCN và TV có ảnh 
hưởng tích cực đến CLMQH ở mức ý nghĩa tốt 
nhất P-value < .001; TTTT ảnh hưởng tích cực 
đến CLMQH ở mức ý nghĩa P-value < .05. Các 
trọng số hồi quy (λ) đều dương nên các biến 
tác động cùng chiều đến CLMQH. Trong đó: 
CLSP tác động mạnh nhất đến CLMQH với 
trọng số hồi qui cao nhất (λ = .323); kế đến là 
CLGH tác động đến CLMQH với trọng số hồi 
qui λ = .231; SGT (λ = .177);  và cuối cùng 
là TTTT, với trọng số hồi qui λ = .112. Tiếp 
theo, CLMQH tác động tích cực đến HQKD và 
SHT ở mức ý nghĩa P-value < .001. Các trọng 
số hồi qui (λ) đều dương nên CLMQH tác 
động cùng chiều đến KQKD và SHT. Trong 
đó, CLMQH tác động mạnh nhất đến SHT, với 
trọng số hồi qui cao nhất (λ = .615); kế đến 
CLMQH tác động đến HQKD, với trọng số hồi 
qui λ = .494. Như vậy tám giả thuyết (từ H1 – 
H8) đạt yêu cầu và phù hợp. 
Hồ T. Phong và Trần V. Khoát. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 63(6), 3-16 13 
Bảng 4 
Kết quả kiểm định giả thuyết 
Giả thuyết Mối quan hệ 
Trọng số hồi quy 
chuẩn hóa (λ) 
P - value Kết quả 
H1 (+) CLSP CLMQH .323 *** Phù hợp 
H2 (+) CLGH CLMQH .231 *** Phù hợp 
H3 (+) TTTT CLMQH .112 .002 Phù hợp 
H4 (+) SGT CLMQH .177 *** Phù hợp 
H5 (+) TTCN CLMQH .174 *** Phù hợp 
H6 (+) TV CLMQH .165 *** Phù hợp 
H7 (+) CLMQH HQKD .494 *** Phù hợp 
H8 (+) CLMQH SHT .615 *** Phù hợp 
Nguồn: Kết quả phân tích SEM của tác giả. 
5. Kết luận, hàm ý và hạn chế 
Chất lượng mối quan hệ giữa NSX và 
NPP trong ngành nhựa ở Việt Nam là một 
khái niệm đa hướng gồm ba thành tố: lòng tin, 
cam kết và sự hài lòng. Tác nhân của RQ là 
chất lượng sản phẩm, chất lượng giao hàng, 
thông tin thị trường, sự giao tiếp, tương tác cá 
nhân và thăm viếng. Kết quả của RQ là hiệu 
quả kinh doanh và sự hợp tác. 
Kết quả của nghiên cứu giúp cho các NSX 
nhận biết tầm quan trọng trong việc tạo dựng 
mối quan hệ với NPP. Để nâng cao chất lượng 
mối quan hệ, NSX cần quan tâm xây dựng 
lòng tin, thực hiện tốt cam kết và thỏa mãn các 
yêu cầu của NPP. Đặc biệt, quan tâm đến chất 
lượng sản phẩm, tăng cường cải tiến kỹ thuật 
để nâng cao chất lượng sản phẩm. Chú trọng 
công tác giao hàng, đảm bảo giao hàng kịp thời 
và chính xác. Ngoài ra, cần tăng cường giao 
tiếp, tương tác cá nhân, thăm viếng thường 
xuyên và cung cấp đầy đủ thông tin cho NPP. 
Xây dựng được mối quan hệ tốt sẽ cải thiện sự 
hợp tác và nâng cao hiệu quả kinh doanh. 
Nghiên cứu này mới chỉ khảo sát chất 
lượng mối quan hệ giữa NSX và NPP trong 
ngành nhựa ở khu vực Nam Bộ và với cỡ mẫu 
560. Các thị trường khác (như Miền Trung, 
Miền Bắc) hoặc những ngành khác (như 
ngành thực phẩm) và với cỡ mẫu lớn hơn, có 
thể có những khác biệt về thang đo thành 
phần, tác nhân và kết quả của chất lượng mối 
quan hệ giữa NSX và NPP 
Tài liệu tham khảo 
Alejandro, T. B.,Souza D. V., Boles J. S., Ribeiro A. H. P. & Monteiro P. R. R. (2011). The 
outcome of company and account manager relationship quality on loyalty, relationship 
value and performance. Industrial Marketing Management, 40, 36–43. 
Ashnai, B., Smirnova, M., Kouchtch, S., Yu, Q., Barnes, B.R. & Naude´, P. (2009). Assessing 
relationship quality in four business-to-business markets. Marketing Intelligence & 
Planning, 27(1), 86-102. 
14 Hồ T. Phong và Trần V. Khoát. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 63(6), 3-16 
Athanasopoulou, P. (2008). Antecedents and consequences of relationship quality in athletic 
services. Managing Service Quality, 18(5), 479-495. 
Athanasopoulou, P. (2009). Relationship quality: a critical literature review and researchagenda. 
European Journal of Marketing, 43(5/6), 583-610. 
Bagozzi, R. P & Youjae (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the 
Academy of Marketing Science; 16, 74. 
Baldoquin de la Pena M.G, Escalera Farinas & Linfati R. (2014). A model and solution method 
for solving the real-world and complex roblem of scheduling visits to customers. Journal 
of Applied Research and Technology, 12(3), 333-342. 
Bagozzi, J. & Alwie, A. (2010). The influence of relationship quality on loyalty in service sector. 
Int. Journal of Economics and Management, 4(1), 81 – 100. 
Cavusgil, S. Tamer, Deligonul Seyda & Zhang Chun (2004). Curbing foreign distributor 
opportunism: An examination of trust, contracts, and the legal environment in international 
channel relationships. Journal of International Marketing, 12(2), 7–27. 
Chen, Shuo-Pei & Wu Wann-Yih (2010). A systematic procedure to evaluate an automobile 
manufacturer–distributor partnership. European Journal of Operational Research, 205, 
687–698. 
Chen, Yi-Su, Su Hung-Chung & Ro Young K. (2017). The co-evolution of supplier relationship 
quality and product quality in the U.S. auto industry: A cultural perspective. International 
Journal of Production Economics, 184, 245–255. 
Dorsch, M.J., Swanson, S.R. & Kelley, S.W. (1998). The role of relationship quality in the 
stratification of vendors as perceived by customers. Journal of the Academy of Marketing 
Science, 26(2), 128-42. 
Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). Developing buyer–seller relationships. Journal of 
Marketing, 51(3), 11−27. 
Geyskens, I., & Steenkamp, J. B. (2000). Economic and social satisfaction: Measurement and 
relevance to marketing channel relationships. Journal of Retailing, 76(1), 11 –32. 
Gundlach, G. T., & Murphy, P. (1993). Ethical and legal foundations of relational marketing 
exchanges. Journal of Marketing, 57, 35–46. 
Harmancioglu, N., Grinstein A. & Goldman A. (2010). Innovation and performance outcomes of 
market information collection efforts: The role of top management team involvement. 
Intern. J. of Research in Marketing, 27, 33–43. 
Henning-Thurau, T. & Klee, A. (1997). The impact of customer satisfaction and relationship 
quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology 
& Marketing, 14(8), 737-64. 
John, M., Amanda, B. & Chih-Hsuan H. (2011). Investigating relationships between relationship 
quality, customer loyalty and cooperation An empirical study of convenience stores’ 
franchise chain systems. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 23(3), 367-385. 
Hồ T. Phong và Trần V. Khoát. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 63(6), 3-16 15 
Kim, W. G., Han, J. S., & Lee, E. (2001). Effects of relationship marketing on repeat purchase 
and word of mouth. Journal of Hospitality & Tourism Research, 25(3), 272–288. 
Kumar, N., Scheer, L. K., & Steenkamp, J. -B. E. M. (1995). The effects of perceived 
interdependence on dealer attitudes. Journal of Marketing Research, 32(3), 348−356. 
Mainela, T. & Ulkuniemi, P. (2013). Personal interaction and customer relationship management 
in project business. Journal of Business & Industrial Marketing, 28/2, 103–110. 
Merritt, N. J. & Newell, S. J. (2001). The extent and formality of sales agency evaluations of 
principals. Industrial Marketing Management, 30, 37–49. 
Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R. (1992). Relationships between providers and users 
of market research: The dynamics of trust within and between organizations. Journal of 
Marketing Research, 29, 314–329. 
Mudambi, S. & Aggarwal, R. (2003). Industrial distributors can they survive in the new 
economy?. Industrial Marketing Management, 32, 317– 325. 
Naoui, F. B. & Zaiem, I. (2010). The impact of relationship quality on client’s loyalty : An 
application in the parapharmaceutical industry. International Journal of Pharmaceutical 
and Healthcare Marketing, 4(2), 137-156. 
Narus, J. A. & Anderson, J. C. (1987). Distributor contributions to partnerships with 
manufacturers. Business Horizons, September-October, 34 – 42. 
Nguyen TD & Nguyen TTM (2011). Enhancing relationships value between manufacturers and 
distributors through personal interaction: Evidence from Vietnamese. Journal of 
Management Development, 30(4), 316 - 328. 
Nguyen TTM, Barrett NJ & Nguyen TD (2007). The role of market and learning orientations in 
relationship quality: Evidence from Vietnamese exporters and their foreign importers. 
Advances in International Marketing, 17, 107 - 33. 
Nishio, S. & Kishino, F. (2003). Advanced Multimedia Content Processing: First International 
Conference, AMCP'98, Osaka, Japan, November 9-11, 1998, Proceedings. Lecture Notes 
in Computer Science. Springer Berlin Heidelberg, 196. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality 
and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50. 
Paun, D. A. (1997). A stud a study of best versus average buyer - seller relationships. Journal of 
Business Research, 39, 13-21. 
Qin Su, Yong-tao Song, Zhao Li, & Ji-xiang Dang (2008). The impact of supply chain 
relationship quality on cooperative strategy. Journal of Purchasing & Supply Management, 
14, 263–272. 
Rodrıguez, I. R., Del B., Agudo, J. C. & Gutierrez, H. S. M. (2006). Determinants of economic 
and social satisfaction in manufacturer–distributor relationships. Industrial Marketing 
Management, 35, 666 – 675. 
Sabherwal, R. & Chan, Y. (2001). Alignment between business and IS strategies: A study of 
prospectors, analyzers, and defenders. Information Systems Research, Linthicum, 12(1), 11-33. 
16 Hồ T. Phong và Trần V. Khoát. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 63(6), 3-16 
Sequeira, L. & De Carvalho J. C. (2012). Cooperation in port wine distribution. Journal of Wine 
Research, 23(2), 114–133. 
Shetty, Y. K. (1987). Product quality and competitive strategy. Business Horizons, 30(3), 46−52. 
Skarmeas, D., Katsikeas, C. S., Spyropoulou, S. & Sangari, E. S. (2008). Market and supplier 
characteristics driving distributor relationship quality in international marketing channels 
of industrial products. Industrial Marketing Management, 37, 23–36. 
Sink, H. L. & Langley, Jr C. J. (1997). A managerial framework for the acquisition of third - 
party logistics services. Journal of Business Logistics, 18(2), 163 – 189. 
Song, M. & Zhao, Y. (2004). A neural network for predicting manufacturers’ perceived 
cooperation with distributors in the new product development process. Journal of 
Business-to-Business Marketing, 11(3), 53 – 78. 
Song Yongtao, Su Qin, Liu Qiang and Wang Tieshan (2012). Impact of business relationship 
functions on relationship quality and buyer’s performance. Journal of Business & 
Industrial Marketing, 27/4, 286–298. 
Tohidinia, Z. and Haghighi, M. (2011). Predictors and outcomes of relationship quality: a guide 
for customer-oriented strategies. Business strategy series, 2(5), 242-256. 
Ulaga, W. (2003). Capturing value creation in business relationships: a customer perspective. 
Industrial Marketing Management, 32(8), 677-93. 
Ulaga, W. & Eggert, A. (2006). Relationship value and relationship quality: broadening the 
nomological network of business-to-business relationships. European Journal of 
Marketing, 40(3/4), 311-327. 
Ying-Pin Yeh (2013). The impact of relationship quality on increased electronic cooperative 
relationships. International Journal of Electronic Commerce Studies, 4(2), 239-262. 
Wall, T. D., Michie, J., Patterson, M., Wood, S. J., Sheehan, M., Clegg, C. W., West, M., (2004). 
On the validity of subjective measures of company performance. Pers. Psychol. 57(1), 
95–118. 
Woo, K. and Ennew, C.T. (2004). Business-to-business relationship quality: an IMP interaction-
based conceptualisation and measurement. European Journal of Marketing, 38(9/10), 
1252-71. 
Yang, D.J. & Wu, J.M. (2008). Relationship quality of international new ventures in marketing 
channel: A conceptual framework for their antecedents and outcome. Web Journal of 
Chinese Management Review, 11(2), 200- 206.