Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng xã hội trong sự chấp nhận thanh toán điện tử

SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 20, No Q3 - 2017 
72 
Tóm tắt—Thanh toán điện tử là một thành phần 
quan trọng của thương mại điện tử, nó giúp nâng 
cao hiệu quả sử dụng và gia tăng sự hài lòng của 
người sử dụng thương mại điện tử trong kỷ nguyên 
số. Nghiên cứu này đề xuất và kiểm định mô hình 
chấp nhận thanh toán điện tử. Dữ liệu được thu 
thập từ những khách hàng tham gia thương mại 
điện tử đã từng sử dụng hoặc có ý định sử dụng 
thanh toán điện tử ở thành phố Hồ Chí Minh. Phân 
tích mô hình cấu trúc tuyến tính dựa trên mẫu khảo 
sát của 200 đáp ứng viên, có sáu trong tổng số chín 
giả thuyết nghiên cứu được ủng hộ. Kết quả nghiên 
cứu chỉ ra các yếu tố chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng 
xã hội, và dễ dàng sử dụng có quan hệ tuyến tính với 
sự chấp nhận thanh toán điện tử. Mô hình nghiên 
cứu giải thích được khoảng 51% sự chấp nhận 
thanh toán điện tử. 
Từ khóa—Ảnh hưởng xã hội, chấp nhận công 
nghệ, chất lượng dịch vụ, thanh toán điện tử, 
thương mại điện tử. 
1 GIỚI THIỆU 
ỚI sự phát triển như vũ bão của Internet, các 
giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng đã 
đáp ứng được những mong đợi của khách hàng 
khi tham gia thương mại điện tử [23]. Trong bối 
cảnh thương mại điện tử thì thanh toán điện tử 
liên quan mật thiết đến các giao dịch điện tử, 
thanh toán điện tử được hiểu như là quá trình 
thanh toán được thực hiện mà không cần sử dụng 
phiếu thanh toán giấy tại ngân hàng [16]. Hệ 
thống thanh toán điện tử bao gồm nhiều kênh 
khác nhau (v.d., thẻ ghi nợ - thẻ tín dụng, ví điện 
tử, tiền điện tử, séc điện tử, giá trị lưu trữ trực 
tuyến) [16]. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà 
nước và Cục Thương mại điện tử và Công nghệ 
thông tin năm 2015, tỷ trọng tiền mặt lưu thông 
Bài nhận ngày 09 tháng 01 năm 2017, hoàn chỉnh sửa chữa 
ngày 20 tháng 03 năm 2017. 
Nguyễn Duy Thanh, Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM; 
Trường Đại học Bách khoa - Đại học Quốc gia TP. HCM (e–
mail: thanhnd@buh.edu.vn). 
Huỳnh Anh Phúc, Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM. 
trên tổng các hình thức thanh toán chỉ khoảng 
12%, và có 97% doanh nghiệp chấp nhận thanh 
toán bằng chuyển khoản, 16% chấp nhận thẻ 
thanh toán, 4% chấp nhận ví điện tử [8]. Theo 
Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam năm 
2015, những trở ngại trong việc sử dụng thương 
mại điện tử của người sử dụng là chất lượng sản 
phẩm và dịch vụ trong kinh doanh thương mại 
điện tử [15]. Hiện nay, thói quen thanh toán bằng 
tiền mặt đang là cản trở lớn nhất đối với sự phát 
triển của thanh toán điện tử, mặc dù có đến 45% 
dân số sử dụng Internet, nhưng doanh thu đến từ 
thanh toán điện tử chỉ đạt khoảng 5% [8], điều đó 
cho thấy khách hàng vẫn còn e ngại khi sử dụng 
thanh toán điện tử khi tham gia thương mại điện 
tử. Có nhiều mô hình lý thuyết về sự chấp nhận và 
sử dụng công nghệ (v.d., TRA [11]; TPB [1]; 
TAM [9] ; UTAUT [30]), đây là những mô hình 
lý thuyết kinh điển để đo lường ý định hành vi và 
hành vi sử dụng thực tế hệ thống thông tin của 
người sử dụng. Bên cạnh đó, có nhiều nghiên cứu 
liên quan đến thương mại điện tử trên thế giới, 
(v.d., sự thành công của thương mại điện tử của 
DeLone và McLean [10]; sự chấp nhận thương 
mại điện tử của Park và cộng sự [21], ý định sử 
dụng thương mại điện tử của Cabanillas và cộng 
sự [7]; Phonthanukitithaworn và cộng sự [22]) và 
ở Việt Nam (v.d., sự chấp nhận ngân hàng điện tử 
của Nguyễn và Cao [18] và sự chấp nhận thanh 
toán điện tử của Nguyễn và Nguyễn [20]; ý định 
sử dụng thương mại điện tử của Nguyễn và 
Huỳnh [19]). Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên 
cứu về sự chấp nhận thanh toán điện tử tại một thị 
trường đầy tiềm năng như ở Việt Nam. Do đó, 
trong bối cảnh thương mại điện tử ở Việt Nam, 
nghiên cứu về sự chấp nhận thanh toán điện tử là 
công việc hết sức cần thiết và có ý nghĩa. 
 Mục tiêu của nghiên cứu này là đề xuất và kiểm 
định mô hình chấp nhận thanh toán điện tử, để đo 
lường mức độ tác động của các yếu tố có ảnh 
hưởng đến sự chấp nhận thanh toán điện tử của 
người sử dụng thương mại điện tử. Dữ liệu được 
thu thập từ những khách hàng cá nhân đã từng sử 
Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng xã hội 
trong sự chấp nhận thanh toán điện tử 
Nguyễn Duy Thanh, Huỳnh Anh Phúc 
V 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 20, SỐ Q3 - 2017 
73 
dụng hoặc có ý định sử dụng thanh toán điện tử ở 
thành phố Hồ Chí Minh. Các mối quan hệ trong 
mô hình nghiên cứu được phân tích bằng kỹ thuật 
mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả 
nghiên cứu không những cung cấp thông tin cho 
các doanh nghiệp thương mại điện tử trong việc 
phát triển các sản phẩm và dịch vụ, và các hệ 
thống thanh toán điện tử phù hợp, mà còn bổ sung 
tri thức cho cơ sở lý thuyết về sự chấp nhận và sử 
dụng công nghệ. 
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 
2.1 Tổng Quan Cơ Sở Lý Thuyết 
2.1.1 Lý Thuyết Hành Động Hợp Lý (TRA) của 
Fishbein và Ajzen [11] giải thích sự hình thành 
hành vi của con người. Lý Thuyết Hành Vi Dự 
Định (TPB) của Ajzen [1] kế thừa TRA và tích 
hợp thêm nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi để 
cải thiện khả năng dự đoán hành vi. Mô Hình 
Chấp Nhận Công Nghệ (TAM) của Davis và cộng 
sự [9] được dựa trên cơ sở của TRA và TPB với 
hai yếu tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ 
dàng sử dụng, TAM cung cấp góc nhìn sâu sắc để 
dự đoán các đặc tính hệ thống có ảnh hưởng đến 
thái độ và hành vi sử dụng hệ thống thông tin. Các 
mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng TAM2 
của Venkatesh và Davis [27] và TAM2’ của 
Venkatesh [28] lần lượt nhấn mạnh vai trò của 
nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ dàng sử 
dụng trong ý định và hành vi sử dụng hệ thống 
thông tin. 
2.1.2 Lý Thuyết Thống Nhất Chấp Nhận và Sử 
Dụng Công Nghệ (UTAUT) của Venkatesh và 
cộng sự [30] giải thích ý định hành vi và hành vi 
sử dụng công nghệ, UTAUT dựa trên cơ sở của 
các lý thuyết TRA, TBP, TAM, mô hình động lực 
thúc đẩy (MM), mô hình tích hợp TBP và TAM, 
mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU), lý 
thuyết phổ biến sự đổi mới (DOI), và lý thuyết 
nhận thức xã hội (SCT) [31]. 
2.1.3 Mô Hình Thành Công của Thương Mại Điện 
Tử do DeLone và McLean [10] đề xuất được dựa 
trên các lý thuyết nền và các nghiên cứu thực 
nghiệm về sự thành công của hệ thống thông tin, 
để đo lường giá trị và thành quả của việc quản lý 
và triển khai các hệ thống thương mại điện tử. Mô 
hình này chỉ ra các yếu tố về chất lượng (hệ 
thống, thông tin, và dịch vụ), ý định và hành vi sử 
dụng, và sự hài lòng của người sử dụng có quan 
hệ cấu trúc tuyến tính với sự thành công của hệ 
thống thương mại điện tử [10]. 
2.2 Mô Hình và Các Giả Thuyết Nghiên Cứu 
2.2.1 Mô Hình Nghiên Cứu 
Từ cơ sở lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng 
công nghệ (TAM, TAM2, TAM2’, UTAUT), mô 
hình thành công của thương mại điện tử và các 
nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất một mô hình 
để đo lường mối quan hệ của chất lượng dịch vụ 
và ảnh hưởng xã hội trong sự chấp nhận thanh 
toán điện tử (Hình 1). Trong đó, các khái niệm 
nghiên cứu được tích hợp từ các mô hình lý thuyết 
liên quan, khái niệm ảnh hưởng xã hội được dựa 
trên lý thuyết UTAUT của Venkatesh và cộng sự 
[30], khái niệm chất lượng dịch vụ được dựa theo 
DeLone và McLean [10], các khái niệm sự hữu 
ích và dễ dàng sử dụng được dựa trên các mô hình 
TAM của Davis và cộng sự [9], TAM2 của 
Venkatesh và Davis [27] và TAM2’ của 
Venkatesh [28]. Hơn nữa, theo Venkatesh & 
Davis [27], ảnh hưởng xã hội có tác động trực tiếp 
đến sự chấp nhận công nghệ trong quá trình tìm 
hiểu công nghệ và các rủi ro có liên quan khi sử 
dụng công nghệ đó, nhưng Venkatesh & Morris 
[29] lại cho rằng ảnh hưởng xã hội có tác động 
đến niềm tin của cá nhân đối với công nghệ mới. 
Chi tiết các khái niệm và mối quan hệ giữa các 
khái niệm được diễn giải như sau: 
Chấp Nhận Thanh Toán Điện Tử (EPA) được 
hiểu là ý định sử dụng của người sử dụng hiện tại 
hoặc có ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai 
[2]. Khái niệm EPA phù hợp với các lý thuyết nền 
tảng của ý định hành vi được xem xét trong các 
mô hình TAM [9], TAM2 [27], TAM2’ [28], và 
UTAUT [30] để làm cơ sở cho các mối quan hệ 
của các yếu tố độc lập và các yếu tố trung gian với 
ý định hành vi. Khái niệm EPA được tham chiếu 
theo TAM của Davis và cộng sự [9]; UTAUT của 
Venkatesh và cộng sự [30], và các nghiên cứu liên 
quan (v.d., Barkhordari và cộng sự [5]; Francisco 
và cộng sự [12]; Phonthanukitithaworn và cộng sự 
[22]; Nguyễn và Nguyễn [20]; Yaokumah và cộng 
sự [34]). Trong nghiên cứu này, kiểm định các 
mối quan hệ cấu trúc của các thành phần độc lập 
(chất lượng dịch vụ, và ảnh hưởng xã hội), các 
thành phần trung gian (sự hữu ích, và dễ dàng sử 
dụng) với sự chấp nhận thanh toán điện tử. 
Ảnh Hưởng Xã Hội (SOI) là mức độ mà một cá 
nhân thấy rằng những người quan trọng đối với họ 
nghĩ rằng nên sử dụng hệ thống thông tin mới 
[30]. Khái niệm SOI tham chiếu theo Taylor và 
Todd [24]; Venkatesh và cộng sự [30], các nghiên 
cứu về sự chấp nhận công nghệ của Bankole và 
SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 20, No Q3 - 2017 
74 
Bankole [4]; Lu và cộng sự [17]. Trong nghiên 
cứu này, khái niệm ảnh hưởng xã hội đề cập đến 
những thông tin tích cực về thanh toán điện tử của 
những người có liên quan và trên các phương tiện 
truyền thông đại chúng, việc sử dụng rộng rãi 
thanh toán điện tử của cá nhân và tổ chức khác. 
Chất Lượng Dịch Vụ (SEQ) là sự hỗ trợ tổng 
thể được cung cấp bởi nhà cung cấp trực tuyến bất 
kì cho nhà cung cấp dịch vụ Internet [10]. Khái 
niệm SEQ được tham chiếu theo mô hình thành 
công của thương mại điện tử của DeLone và 
McLean [10], các nghiên cứu thực nghiệm của 
Awa và cộng sự [3]; Francisco và cộng sự [12]; 
Nguyễn và Huỳnh [19] về sự chấp nhận thương 
mại điện tử. Trong nghiên cứu này, chất lượng 
dịch vụ đề cập đến những dịch vụ hỗ trợ người sử 
dụng trong quá trình sử dụng thanh toán điện tử. 
Sự Hữu Ích (PEU) là mức độ một người tin 
rằng sử dụng hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu 
suất công việc của mình [9]. Khái niệm PEU được 
tham chiếu theo mô hình TAM của Davis và cộng 
sự [9] và TAM2 của Venkatesh và Davis [27], 
nghiên cứu thực nghiệm của Francisco và cộng sự 
[12]; Phonthanukitithaworn và cộng sự [22] về sự 
chấp nhận thương mại điện tử. Trong nghiên cứu 
này, sự hữu ích được hiểu là những giá trị mà 
người sử dụng nhận được khi sử dụng các hệ 
thống thanh toán điện tử. 
Dễ Dàng Sử Dụng (EOU) là mức độ mà một 
người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể 
mà không tốn nhiều sức lực [9]. Khái niệm EOU 
được tham chiếu theo mô hình TAM của Davis và 
cộng sự [9] và TAM2’ của Venkatesh [28], đánh 
giá các mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ 
của Tarhini và cộng sự [25], sự chấp nhận thương 
mại điện tử của Phonthanukitithaworn và cộng sự 
[22]; Yang và cộng sự [33]. Trong nghiên cứu 
này, dễ dàng sử dụng là sự dễ dàng trong việc 
thực hiện thanh toán điện tử trong các giao dịch 
thương mại điện tử. 
2.2.2 Các Giả Thuyết Nghiên Cứu 
Trong các mô hình TAM [9], TAM2 [27] và 
TAM2’ [28] có thể thấy các mối quan hệ đồng 
biến giữa chuẩn chủ quan với sự hữu ích và dễ 
dàng sử dụng. Bên cạnh đó, có sự tác động tích 
cực của chất lượng dịch vụ đến sự hữu ích như 
Upadhyay và Jahanyan [26] và dễ dàng sử dụng 
như Francisco và cộng sự [12]. Mặt khác, khái 
niệm ảnh hưởng xã hội trong UTAUT cũng được 
xem như khái niệm chuẩn chủ quan trong TAM 
[30], nên ảnh hưởng xã hội cũng có ảnh hưởng 
trực tiếp đến sự hữu ích và dễ dàng sử dụng như 
Cabanillas và cộng sự [7]; Wu và Chen [32]. Do 
đó, các giả thuyết đề xuất như sau: 
- H1: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực 
đến dễ dàng sử dụng. 
- H2: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực 
đến dễ dàng sử dụng. 
- H3: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực 
đến sự hữu ích. 
- H4: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực 
đến sự hữu ích. 
Các mô hình TAM [9], TAM2 [27], TAM2’ 
[28] chỉ ra sự tác động tích cực của dễ dàng sử 
dụng đến sự hữu ích. Do đó, đối với sự chấp nhận 
thanh toán điện tử, giả thuyết đề xuất như sau: 
- H5: Dễ dàng sử dụng có tác động tích cực 
đến sự hữu ích. 
Sự tác động tích cực của sự hữu ích và dễ dàng 
sử dụng đến ý định sử dụng hay sự chấp nhận sử 
dụng hệ thống là chủ điểm chính của các mô hình 
TAM [9], TAM2 [27] và TAM2’ [28]. Ngoài ra, 
có các mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng 
dịch vụ như Francisco và cộng sự [12] và ảnh 
hưởng xã hội như Cabanillas và cộng sự [7] với ý 
định sử dụng hay sự chấp nhận sử dụng. Do đó, 
đối với sự chấp nhận thanh toán điện tử, các giả 
thuyết đề xuất như sau: 
- H6: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực 
đến sự chấp nhận thanh toán điện tử. 
- H7: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực 
đến sự chấp nhận thanh toán điện tử. 
- H8: Sự hữu ích có tác động tích cực đến sự 
chấp nhận thanh toán điện tử. 
- H9: Dễ dàng sử dụng có tác động tích cực 
đến sự chấp nhận thanh toán điện tử. 
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
3.1 Quy Trình Nghiên Cứu 
Nghiên cứu được thực hiện theo hai bước: (1) 
nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính và 
(2) nghiên cứu chính thức với phương pháp định 
lượng. Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên 
quan, hình thành thang đo nháp. Kế tiếp, thảo luận 
với các chuyên gia có kinh nghiệm về hệ thống 
thông tin ngân hàng và thương mại điện tử, đặc 
biệt là hệ thống thanh toán điện tử, nhằm đảm bảo 
sự đúng đắn các nội dung phát biểu của thang đo. 
Thang đo sau khi hiệu chỉnh được sử dụng làm 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 20, SỐ Q3 - 2017 
75 
thang đo cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu 
chính thức sử dụng bảng câu hỏi theo Likert năm 
điểm với các mức: (1) hoàn toàn không đồng ý; 
(2) không đồng ý; (3) không có ý kiến; (4) đồng ý; 
(5) hoàn toàn đồng ý, để đo mức độ đánh giá của 
các biến quan sát. Chi tiết tham chiếu của thang 
đo được diễn giải như ở Bảng I. 
Dữ liệu thu thập theo phương pháp lấy mẫu 
thuận tiện, dựa trên tính dễ tiếp cận của các đối 
tượng khảo sát. Bảng khảo sát được gửi đi dưới 
dạng câu hỏi trực tuyến trên Google docs và gửi 
bản in trực tiếp đến đối tượng khảo sát là những 
khách hàng có tham gia thương mại điện tử đã 
từng sử dụng hệ thống thanh toán điện tử hoặc có 
ý định sử dụng thanh toán điện tử của các ngân 
hàng ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu 
sau khi khảo sát được làm sạch, mã hóa, xử lý, và 
phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Tất cả 
có 200 mẫu dữ liệu hợp lệ trên tổng số 215 mẫu 
dữ liệu khảo sát của 20 biến quan sát. 
BẢNG I 
CÁC THÀNH PHẦN KHÁI NIỆM VÀ DIỄN GIẢI THAM CHIẾU 
 Các thành phần khái niệm Số biến Diễn giải tham chiếu 
Đề 
xuất 
Sử 
dụng 
1 Chất lượng dịch vụ 4 3 Awa và cộng sự [3]; DeLone và McLean [9]; Francisco và cộng 
sự [12]; Nguyễn và Huỳnh [19]; Upadhyay và Jahanyan [25] 
2 Ảnh hưởng xã hội 4 3 Cabanillas và cộng sự [7]; Francisco và cộng sự [12]; Lu và cộng 
sự [17]; Nguyễn và Nguyễn [20]; Taylor và Todd [24]; 
Venkatesh và cộng sự [30]; Wu và Chen [32] 
3 Sự hữu ích 5 4 Barkhordari và cộng sự [5]; Cabanillas và cộng sự [7]; Davis và 
cộng sự [9]; Francisco và cộng sự [12]; Phonthanukitithaworn và 
cộng sự [22]; Venkatesh và Davis [27]; Yang và cộng sự [33] 
4 Dễ dàng sử dụng 4 3 Barkhordari và cộng sự [5]; Cabanillas và cộng sự [7]; Davis và 
cộng sự [9]; Francisco và cộn ... Q 0,277 0,087 *** Ủng hộ 
H4 PEU  SOI 0,148 0,061 0,042 Ủng hộ 
H5 PEU  EOU 0,018 0,120 0,836 Bác bỏ 
H6 EPA  SEQ 0,128 0,068 0,048 Ủng hộ 
H7 EPA  SOI 0,580 0,055 *** Ủng hộ 
H8 EPA  PEU 0,092 0,060 0,145 Bác bỏ 
H9 EPA  EOU 0,173 0,106 0,034 Ủng hộ 
*** p < 0,001 
Trong khi đó, giả thuyết H8 không được chấp 
nhận, do mối quan hệ giữa sự hữu ích và sự chấp 
nhận thanh toán điện tử không có ý nghĩa thống 
kê (p > 0,05). Kết quả kiểm định mô hình lý 
thuyết như ở Bảng III và Hình 1. 
4.2 Thảo Luận Kết Quả 
Kết quả nghiên cứu cho thấy, tác động của ảnh 
hưởng xã hội đến sự chấp nhận thanh toán điện tử 
là tương đối lớn (γ = 0,580) so với sự ảnh hưởng 
của chất lượng dịch vụ (γ = 0,128). Mặt khác, ảnh 
hưởng xã hội cũng có tác động đáng kể đến hai 
biến trung gian là dễ dàng sử dụng và sự hữu ích 
với mức ảnh hưởng cũng khá lớn với γ lần lược là 
0,483 và 0,148. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ 
chỉ có ảnh hưởng đến sự hữu ích (γ = 0,277) và 
không có ý nghĩa thống kê với dễ dàng sử dụng - 
kết quả này cho thấy, đối với thanh toán điện tử ở 
Việt Nam, dữ liệu không ủng hộ mối quan hệ giữa 
chất lượng dịch vụ và dễ dàng sử dụng như trong 
nghiên cứu của Francisco và cộng sự [12]. Bên 
cạnh đó, dễ dàng sử dụng chưa chắc đem lại sự 
hữu ích do dữ liệu không ủng hộ mối quan hệ này 
như trong mô hình TAM [9]; nghiên cứu của 
Cabanillas và cộng sự [7]; Phonthanukitithaworn 
và cộng sự [22]. Ngoài ra, vai trò tác động của hai 
biến trung gian với sự chấp nhận thanh toán điện 
tử cũng không đáng kể. Cụ thể, sự hữu ích không 
có ý nghĩa thống kê với sự chấp nhận thanh toán 
điện tử, trong khi trong TAM [9]; UTAUT [30]; 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 20, SỐ Q3 - 2017 
77 
Bankole và Bankole [4]; Phonthanukitithaworn và 
cộng sự [22] ủng hộ mối quan hệ này; sự ảnh 
hưởng của dễ dàng sử dụng đến sự chấp nhận 
thanh toán điện tử cũng tương đối nhỏ (γ = 0,173), 
điều này cho thấy dễ dàng sử dụng cũng chưa phải 
là nhân tố quyết định sự chấp nhận thanh toán 
điện tử ở Việt Nam. 
Các kết quả này cho thấy, đối với thanh toán 
điện tử ở Việt Nam, ảnh hưởng xã hội có tác động 
trực tiếp và gián tiếp (thông qua dễ dàng sử dụng) 
nhiều nhất đến sự chấp nhận thanh toán điện tử. 
Điều đó cho thấy những người quan trọng của 
khách hàng (v.d., gia đình, bạn bè, người thân) 
có ảnh hưởng lớn đến sự chấp nhận thanh toán 
điện tử của họ. Mặc dù chất lượng dịch vụ được 
ủng hộ trong mối quan hệ trực tiếp với sự chấp 
nhận thanh toán điện tử nhưng sự ảnh hưởng này 
không nhiều, thậm chí còn không được ủng hộ 
trong mối quan hệ gián tiếp (thông qua sự hữu 
ích). Điều này cho thấy khách hàng không quan 
tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện 
tử về mặt kỹ thuật hoặc về mặt hỗ trợ dịch vụ của 
nhân viên dịch vụ thanh toán điện tử. Mặt khác, 
kết quả này còn cho thấy hệ thống thanh toán điện 
tử ở Việt Nam dù có thực sự hữu ích cũng chưa 
thu hút được sự chấp nhận sử dụng rộng rãi của 
khách hàng tham gia thương mại điện tử. 
Tóm lại, có sáu trong tổng số chín giả thuyết 
nghiên cứu được ủng hộ. Kết quả phân tích mô 
hình cấu trúc tuyến tính còn cho thấy các yếu tố 
độc lập và các yếu tố trung gian có thể giải thích 
được khoảng 51% (R2 = 0,506) ý định sử dụng 
thanh toán điện tử hay sự chấp nhận thanh toán 
điện tử ở Việt Nam. Phát hiện này có thể so sánh 
với mô hình TAM của Davis và cộng sự [9] và lý 
thuyết UTAUT của Venkatesh và cộng sự [30] 
giải thích tương ứng khoảng 40% (TAM) và 56% 
(UTAUT) trong ý định hành vi. Mặc dù sự giải 
thích trong nghiên cứu này không tốt bằng 
UTAUT, nhưng tốt hơn TAM rất nhiều. Ngoài ra, 
nghiên cứu còn đã chỉ ra được các yếu tố tích hợp 
(v.d., chất lượng dịch vụ của DeLone và McLean 
[10] và ảnh hưởng xã hội của Venkatesh và cộng 
sự [30] cũng có quan hệ cấu trúc với sự hữu ích 
và dễ dàng sử dụng của Davis và cộng sự [9]) 
trong sự chấp nhận thanh toán điện tử (Hình 1). 
Đây là những đóng góp mới về mặt lý thuyết cho 
sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. 
Hình 1. Mô hình nghiên cứu và kết quả kiểm định
5 KẾT LUẬN 
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo của các 
thành phần độc lập, các thành phần trung gian, và 
thành phần sự chấp nhận thanh toán điện tử đều 
đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá 
và phân tích nhân tố khẳng định các thang đo đều 
có hệ số tải nhân tố của các biến tương đối cao, 
các thang đo đều đạt giá trị phân biệt và giá trị hội 
tụ. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy 
có sáu trong tổng số chín giả thuyết nghiên cứu 
được ủng hộ, theo đó các yếu tố chất lượng dịch 
vụ, ảnh hưởng xã hội, và dễ dàng sử dụng có quan 
hệ cấu trúc với sự chấp nhận thanh toán điện tử. 
Mô hình nghiên cứu có thể giải thích được khoảng 
51% sự chấp nhận thanh toán điện tử. Trong 
nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung thêm các yếu 
tố có ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng 
công nghệ (v.d., nhận thức rủi ro, sự tin tưởng), 
xem xét nghiên cứu ở cấp độ hành vi sử dụng với 
yếu tố sử dụng hệ thống thanh toán điện thực sự. 
Ngoài ra, cũng có thể xem xét các yếu tố nhân 
khẩu học như là biến điều tiết cho sự chấp nhận 
và sử dụng thanh toán điện tử. 
Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cung cấp các 
thông tin mang hàm ý quản trị cho các ngân hàng 
0,092 0,506 
0,277 
0,128 
0,038 
0,018 
0,148 
0,173 
0,483 
0,580 
Chất lượng dịch vụ 
Sự chấp nhận 
thanh toán điện tử 
Sự hữu ích 
Dễ dàng sử dụng 
Ảnh hưởng xã hội 
SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 20, No Q3 - 2017 
78 
và các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện 
tử trong việc nâng cao sự chấp nhận thanh toán 
điện tử của khách hàng. Cụ thể, các doanh nghiệp 
thương mại điện tử và các ngân hàng cần nâng 
cao chất lượng hệ thống thanh toán điện tử, sao 
cho người sử dụng cảm thấy hệ thống mang đến 
sự hữu ích và nâng cao sự chấp nhận thanh toán 
điện tử. Ví dụ, đảm bảo hệ thống thanh toán điện 
tử luôn hoạt động ổn định về mặt kỹ thuật, nâng 
cao các kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân 
viên dịch vụ, thực hiện các cam kết dịch vụ... Mặt 
khác, để gia tăng sự phổ biến của thanh toán điện 
tử, các doanh nghiệp thương mại điện tử và các 
ngân hàng cần xây dựng những chiến dịch quảng 
bá hệ thống thanh toán điện tử thông qua các kênh 
truyền thông đại chúng, truyền thông xã hội để tạo 
ra các hiệu ứng truyền miệng nhằm nâng cao mức 
độ ảnh hưởng xã hội đến sự chấp nhận thanh toán 
điện tử. Đồng thời phát triển các hệ thống thanh 
toán điện tử sao cho dễ dàng sử dụng để nâng cao 
sự chấp nhận thanh toán điện tử. Ví dụ, tăng 
cường sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, thiết kế 
giao diện hệ thống thanh toán điện tử thân thiện 
với người sử dụng. 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 20, SỐ Q3 - 2017 
79 
Service quality and social influence on 
e–payment adoption 
Abstract—E–payment is an important component 
of e–commerce, it helps improving service quality 
and increasing user satisfaction of the e–commerce 
in the digital era. This study proposes and tests a 
model of e–payment adoption. Data is collected from 
e–commerce customers who have used or intend to 
use e–payment systems in Ho Chi Minh city. A 
survey study with the SEM analysis of 200 
participants, six out of nine hypotheses are 
supported. Research results demonstrate that there 
are linear relationships between service quality, 
social influence, easy to use, and e–payment 
adoption. The research model illuminates roughly 
51% of the e–payment adoption. 
Keywords—E–commerce, e–payment, service 
quality, social influence, technology adoption, 
usefulness. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] I. Ajzen, “From intentions to actions: A theory of 
planned behavior,” in Action Control, J. Kuhl & J. 
Beckmann Eds, Berlin, DE: Springer, 1985. 
[2] I. Ajzen, “The theory of planned behavior,” Organizat. 
Behavior & Human Decision Process., vol. 50, no. 2, 
pp. 179–211, 1991. 
[3] H. Awa, O. Ojiabo and B. Emecheta, “Integrating 
TAM, TPB and TOE frameworks and expanding their 
characteristic constructs for ecommerce adoption by 
SMEs,” J. of Sci. & Technol. Policy Manage., vol. 6, 
no. 1, pp. 76–94, 2015. 
[4] F. Bankole and O. Bankole, “The effects of cultural 
dimension on ICT innovation: Empirical analysis of 
mobile phone services,” Telemat. & Informat., vol. 34, 
no. 2, pp. 490–505, 2017. 
[5] M. Barkhordari et al., “Factors influencing adoption of 
e–payment systems: An empirical study on Iranian 
customers,” Inform. Syst. & e–Bus. Manage., vol. 14, 
no. 3, pp. 89–116, 2016. 
[6] B. Byrne, Structural Equation Modeling with AMOS, 
Abingdon, UK: Routledge, 2010. 
[7] F. Cabanillas, J. Fernandez and F. Leiva, “Payment 
systems in new electronic environments: Consumer 
behavior in payment systems via SMS,” Int. J. of 
Inform. Technol. & Decision Making, vol. 14, no. 2, pp. 
421–449, 2015. 
[8] Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, Báo 
cáo thương mại điện tử, Hà Nội, VN, 2016. 
[9] F. Davis, R. Bagozzi and P. Warshaw, “User acceptance 
of computer technology: A comparison of two 
theoretical models,” Manage. Sci., vol. 35, no. 8, pp. 
982–1003, 1989. 
[10] W. DeLone and E. McLean, “Measuring e–commerce 
success: Applying the DeLone & McLean IS success 
mode,” Int. J. of Electron. Commerce, vol. 9, no. 1, pp. 
31–47, 2004. 
[11] M. Fishbein and I. Ajzen, Belief, Attitude, Intention and 
Behavior: An Introduction to Theory and Research, 
MA, USA: Addison–Wesley, 1975. 
[12] L. Francisco, M. Francisco and S. Juan, “Payment 
systems in new electronic environments: Consumer 
behavior in payment systems via SMS,” Int. J. of 
Inform. Technol. & Decision Making, vol. 14, no. 2, pp. 
421–449, 2015. 
[13] C. Fornell and D. Larcker, “Evaluating structural 
equation models with unobservable variables and 
measurement error,” J. of Market. Res., vol. 18, no. 1, 
pp. 39–50, 1981. 
[14] J. Hair et al., Multivariate Data Analysis, London, UK: 
Pearson, 2014. 
[15] Hiệp hội Thương mại điện tử, Báo cáo chỉ số thương 
mại điện tử Việt Nam, TP. HCM, VN, 2015. 
[16] K. Laudon and C. Traver, E–commerce: Business 
Technology Society, London, UK: Pearson, 2016. 
[17] J. Lu et al., “How do post–usage factors and espoused 
cultural values impact mobile payment 
continuation?,” Behaviour & Inform. Technol., vol. 36, 
no. 2, pp. 140–64, 2017. 
[18] T.D. Nguyễn và T.H. Cao, “Đề xuất mô hình nhận và sử 
dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam,” Tạp chí Phát triển 
khoa học & công nghệ, tập 14, số 2Q, tr. 97–105, 2011. 
[19] T.D. Nguyễn và T.T.T. Huỳnh, “Ý định sử dụng thương 
mại điện tử trên điện toán đám mây,” Tạp chí Kinh tế & 
phát triển, tập 236, số 1, tr. 75–83, 2017. 
[20] V.T.T. Nguyễn và T.D. Nguyễn, “Nhận thức rủi ro 
trong sự chấp nhận thanh toán qua mạng xã hội,” Tạp 
chí Phát triển kinh tế, tập 27, số 12, tr. 66–81, 2016. 
[21] J. Park, D. Lee and J. Ahn, “Risk–focused e–commerce 
adoption model: A cross–country study,” J. of Global 
Inform. Technol. Manage., vol. 7, pp. 6–30, 2004. 
[22] C. Phonthanukitithaworn, C. Sellitto and M. Fong, “An 
investigation of mobile payment (m–payment) services 
in Thailand,” Asia–Pacific J. of Bus., vol. 8, no. 1, pp. 
37–54, 2016. 
[23] W.C. Poon, “Users' adoption of e–banking services: The 
Malaysian perspective,” J. of Bus. & Ind. Market., vol. 
23, no. 1, pp. 59–69, 2007. 
[24] S. Taylor and P. Todd, “Understanding information 
technology usage: A test of competing models,” Inform. 
Syst. Res., vol. 6, no. 2, pp. 144–176, 1995. 
[25] A. Tarhini, N. Arachchilage and M. Abbasi, “A critical 
review of theories and models of technology adoption 
and acceptance in information system research,” Int. J. 
of Technol. Diffusion, vol. 6, no. 4, pp. 58–77, 2015. 
Nguyen Duy Thanh, Huynh Anh Phuc 
SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 20, No Q3 - 2017 
80 
[26] P. Upadhyay and S. Jahanyan, “Analyzing user 
perspective on the factors affecting use intention of 
mobile based transfer payment,” Internet Res., vol. 26, 
no. 1, pp. 38–56, 2016. 
[27] V. Venkatesh and F. Davis, “A theoretical extension of 
the technology acceptance model: Four longitudinal 
field studies,” Manage. Sci., vol. 46, no. 2, pp. 186–204, 
2000. 
[28] V. Venkatesh, “Determinants of perceived ease of use: 
Integrating perceived behavioral control, computer 
anxiety and enjoyment into the technology acceptance 
model,” Inform. Syst. Res., vol. 11, no. 4, pp. 342–365, 
2000. 
[29] V. Venkatesh and M. Morris, “Why don't men ever stop 
to ask for directions? Gender, social influence, and their 
role in technology acceptance and usage behavior,” MIS 
Quart., vol. 24, no. 1, pp. 115–139, 2000. 
[30] V. Venkateshet et al., “User acceptance of information 
technology: Toward a unified view,” MIS Quart., vol. 
27, pp. 425–478, 2003. 
[31] M. Williams, N. Rana and Y. Dwivedi, “The unified 
theory of acceptance and use of technology (UTAUT): 
A literature review,” J. of Enterprise Inform. Manage., 
vol. 28, no. 3, pp. 443–488, 2015. 
[32] B. Wu and X. Chen, “Continuance intention to use 
MOOCs: Integrating the technology acceptance model 
(TAM) and task technology fit (TTF) model,” Comput. 
in Human Behavior, vol. 67, pp. 221–232, 2017. 
[33] Q. Yang et al., “Exploring consumer perceived risk and 
trust for online payments: An empirical study in China’s 
younger generation,” Comput. in Human Behavior, vol. 
50, pp. 9–24, 2015. 
[34] W. Yaokumah, P. Kumah and E. Okai, “Demographic 
influences on e–payment services,” Int. J. of E–Business 
Res., vol. 13, no. 1, pp. 44–65, 2017. 
PHỤ LỤC I 
THANG ĐO VÀ TỔNG HỢP CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 
 Biến tiềm ẩn/Biến quan sát Hệ số tải CR AVE 
EFA CFA 
C
hấ
t l
ượ
ng
dị
ch
 v
ụ 
SEQ1 Dịch vụ TTĐT hoạt động tốt về mặt kỹ thuật 0,798 0,811 0,795 0,720 
SEQ2 Nhân viên dịch vụ có nhiều hiểu biết và kinh nghiệm về TTĐT 0,872 0,920 
SEQ3 Nhân viên dịch vụ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có thắc mắc 0,881 0,809 
SEQ4 Nhân viên dịch vụ biết những hệ thống thanh toán nào hợp pháp. 0,742 Loại 
Ả
nh
 h
ưở
ng
xã
 h
ội
SOI1 Gia đình/người thân/bạn bè ủng hộ sử dụng TTĐT Loại - 0,948 0,945 
SOI2 Những người ảnh hưởng đến hành vi nghĩ rằng nên sử dụng TTĐT 0,925 0,956 
SOI3 Các tổ chức đã hỗ trợ việc sử dụng TTĐT trong hệ thống 0,932 0,973 
SOI4 Hầu hết mọi người đều sử dụng TTĐT. 0,939 0,988 
Sự
 h
ữu
íc
h 
PEU1 Sử dụng TTĐT không cần thiết mang theo tiền mặt 0,959 0,982 0,895 0,859 
PEU2 Sử dụng TTĐT giúp theo dõi chi tiêu Loại - 
PEU3 Sử dụng TTĐT nâng cao hiệu quả thanh toán 0,955 0,969 
PEU4 Sử dụng TTĐT giúp giao dịch nhanh chóng 0,955 0,959 
PEU5 Sử dụng TTĐT giúp giao dịch thanh toán được dễ dàng hơn. 0,859 0,784 
D
ễ 
dà
ng
sử
 d
ụn
g 
EOU1 Hệ thống TTĐT dễ dàng sử dụng 0,827 0,750 0,751 0,516 
EOU2 Thanh toán điện tử diễn giải rõ ràng, dễ hiểu 0,794 0,747 
EOU3 Dễ dàng sử dụng thành thạo TTĐT 0,775 0,653 
EOU4 Có thể sử dụng giao dịch TTĐT ở bất kỳ nơi nào. Loại - 
Sự
 c
hấ
p 
nh
ận
 EPA1 có kế hoạch sử dụng TTĐT trong tương lai 0,745 0,899 0,786 0,562 
EPA2 Sẽ mạnh dạn giới thiệu cho người khác sử dụng TTĐT 0,832 0,663 
EPA3 Sẽ sử dụng TTĐT thường xuyên trong tương lai. 0,804 0,899 
CR: Độ tin cậy tổng hợp; AVE: Phương sai trích trung bình