Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ

MỤC LỤC 
Chỉ số ISSN: 2525 – 2569 Số 05, tháng 03 năm 2018 
Nguyễn Quang Bình - Tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 tại Việt Nam – Minh chứng sinh động 
luận điểm “khoa học trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp” của C.Mác ................................................... 2 
Nguyễn Thị Thanh Thủy, Đỗ Năng Thắng - Thu hút FDI vào Việt Nam - Cơ hội và thách thức .......... 7 
Bùi Thị Thanh Tâm, Hà Quang Trung, Đỗ Xuân Luận - Giải pháp giảm nghèo bền vững theo hướng 
tiếp cận nghèo đa chiều tại tỉnh Thái Nguyên ........................................................................................... 13 
Nguyễn Quang Bình - Biện pháp quản lý hoạt động thu thuế kinh doanh trên mạng xã hội ở Việt Nam 
hiện nay ..................................................................................................................................................... 19 
Dƣơng Thị Huyền Trang, Lê Thị Thanh Thƣơng - Phân bổ quỹ thời gian giữa nữ giới và nam giới - 
Nghiên cứu trường hợp tại Thái Nguyên .................................................................................................. 24 
Lƣơng Tình, Đoàn Gia Dũng - Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định áp dụng đổi mới công nghệ 
trong nông nghiệp của nông dân: Một cách nhìn tổng quan ..................................................................... 29 
Nguyễn Tiến Long, Nguyễn Chí Dũng - Vai trò của khu vực FDI với tăng năng suất lao động ở Việt 
Nam ........................................................................................................................................................... 34 
Nguyễn Quang Hợp, Đỗ Thùy Ninh, Dƣơng Mai Liên - Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công 
tại Ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên ........................................................................... 42 
Ngô Thị Mỹ, Trần Văn Dũng - Xuất khẩu hàng hóa của Việt Nam sang thị trường ASEAN: Thực trạng 
và gợi ý chính sách.................................................................................................................................... 49 
Dƣơng Hoài An, Trần Thị Lan, Trần Việt Dũng, Nguyễn Đức Thu - Tác động của vốn đầu tư đến 
kết quả sản xuất chè trên địa bàn tỉnh Lai Châu, Việt Nam ..54 
Phạm Văn Hạnh, Đàm Văn Khanh - Ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc 
của nhân viên – Ảnh hưởng tương tác của chuẩn mực xã hội .................................................................. 59 
Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông, Lê Văn Vĩnh - Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại 
Viễn Thông Quảng Ninh ........................................................................................................................... 63 
Đỗ Thị Hoàng Yến, Phạm Văn Hạnh - Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nhượng quyền 
thương mại tại Thái Nguyên ..................................................................................................................... 69 
Nguyễn Thị Phƣơng Hảo, Hoàng Thị Hồng Nhung, Trần Văn Dũng - Công tác bảo đảm tiền vay 
bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái 
Nguyên ...................................................................................................................................................... 74 
Nguyễn Việt Dũng - Tác động của cấu trúc vốn đến rủi ro tài chính của doanh nghiệp xi măng niêm yết 
tại Việt Nam .............................................................................................................................................. 82 
Trần Thị Nhung - Hoàn thiện hệ thống báo cáo kế toán quản trị tại các doanh nghiệp sản xuất và chế 
biến chè trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 88 
Ngô Thị Hƣơng Giang, Phạm Tuấn Anh - Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của 
Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ ........................................................................................................ 94 
Tạp chí 
Kinh tế và Quản trị Kinh doanh 
Journal of Economics and Business Administration 
 Chuyên mục: Tài chính – Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
94 
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK 
CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ 
Ngô Thị Hƣơng Giang1, Phạm Tuấn Anh2 
Tóm tắt 
Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng luôn là nhiệm vụ trọng tâm của các Ngân hàng thương mại 
(NHTM) nói chung và Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện 
nay. Nghiên cứu này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất (HSX) qua 
5 tiêu chí của mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của Parasuraman: Độ tin cậy, sự cảm thông, 
khả năng đáp ứng, độ bảo đảm và phương tiện hữu hình. Qua đó phân tích, đánh giá thực trạng, chỉ ra 
những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất. 
Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất 
của Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ trong thời gian tới. 
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Agribank chi nhánh 
huyện Đồng Hỷ, chất lượng, dịch vụ tín dụng, hộ sản xuất. 
THE QUALITY OF CREDIT SERVICES FOR PRODUCTION HOUSEHOLDS OF 
AGRIBANK - DONG HY DISTRICT BRANCH 
Abstract 
Improving the quality of credit services is always the central task of commercial banks and Agribank - 
Dong Hy district branch in the context of fierce competition. This research focused on assessing the 
quality of credit services for households through five elements of the SERVQUAL model of 
Parasuraman, including: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility. Thereby, the 
paper analyzed, evaluated the actual situation, and identified the constraints and causes of quality 
constraints on credit services to production households. Based on the results, the paper suggested 
some solutions to improve the quality of credit services for production households of Agribank - Dong 
Hy district branch in the near future. 
Keywords: Quality of credit services, quality improvement, Agribank - Dong Hy district branch, 
production households. 
1. Đặt vấn đề 
Trong những năm vừa qua với sự bùng nổ của 
các ngân hàng thương mại (NHTM) trên khắp 
các địa phương trong cả nước đã làm cho cạnh 
tranh giữa các NHTM ngày càng trở nên gay gắt 
hơn. Đặc biệt đối với Thái Nguyên là một trong 
những thị trường khá hạn hẹp cả về quy mô địa 
lý lẫn quy mô tín dụng thì cạnh tranh giữa các 
NHTM càng trở nên khốc liệt. Để có thể nâng 
cao năng lực cạnh tranh cho mình các NHTM bắt 
buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình 
và Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ không 
phải là ngoại lệ. 
Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ với việc 
xác định thị trường mục tiêu chính là nông 
nghiệp, nông thôn; hộ sản xuất là khách hàng 
chính, do đó trong thời gian vừa qua ngân hàng 
này đã triển khai một cách tập trung, toàn diện 
vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho các hộ 
sản xuất như: áp dụng nhanh chóng nhiều văn 
bản, cơ chế nghiệp vụ tín dụng, quy trình cho 
vay nhằm đổi mới, cải tiến theo hướng đơn giản 
hóa thủ tục cho khách vay vốn nhưng vẫn đảm 
bảo an toàn vốn vay, áp dụng ứng dụng công 
nghệ hiện đại, phát triển đa dạng hóa sản phẩm 
dịch vụ (SPDV), tiếp nhận và xử lý ý kiến khách 
hàng qua nhiều kênh,Tuy nhiên trong điều 
kiện kinh doanh hiện nay và “thời đại của khách 
hàng” rất cần đánh giá chất lượng dịch vụ tín 
dụng từ góc độ của hộ sản xuất (HSX), từ đó 
giúp Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ đưa ra 
những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất 
lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất. 
Từ thực tiễn này, nhóm nghiên cứu đã tiến hành 
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng 
đối với các HSX của Agribank chi nhánh huyện 
Đồng Hỷ Thái Nguyên. 
2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đã có 
nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước được tiến 
hàn, một số công trình nghiên cứu như: 
Dr. G.Ramu và cộng sự (2017) [8] với nghiên 
cứu Service quality of public sector banks - a 
study tại Ấn Độ đã chỉ ra rằng để nâng cao chất 
lượng dịch vụ của mình các ngân hàng (NH) cần 
phải xác định cách người tiêu dùng cảm nhận 
chất lượng dịch vụ và xác định chất lượng dịch 
vụ bị ảnh hưởng bởi tiêu chí nào. Birgül Küçük 
Çırpın và cộng sự (2014) [7] với nghiên cứu 
Measurement of service quality in banking 
 Chuyên mục: Tài chính – Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
95 
industry: A case study from Turkey, mô hình 
Servqual là một trong những phương pháp được 
sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong 
nghiên cứu này. Trong khuôn khổ nghiên cứu đã 
khảo sát được chất lượng mong muốn và chất 
lượng cảm nhận của khách hàng ở Thổ Nhĩ Kỳ 
về chất lượng dịch vụ trong ngành NH, tiến hành 
tính toán và so sánh chúng với nhau. Trên cơ sở 
đó đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ của 
ngành NH ở Thỗ Nhĩ Kỳ. 
Đối với trong nước cũng đã có các công trình 
đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ của ngân 
hàng với việc sử dụng mô hình SERVQUAL như: 
Nghiên cứu của Lê Văn Cương (2016) “Nâng cao 
chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Công 
thương Việt Nam- chi nhánh Hùng Vương, Phú 
Thọ” [1] đã sử dụng mô hình Servqual trong phân 
tích chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP 
Công thương Việt Nam- chi nhánh Hùng Vương, 
Phú Thọ từ đó chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng 
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng 
dịch vụ của NH này. Ngoài ra còn một số công 
trình nghiên cứu tiêu biểu khác của tác giả Phạm 
Thùy Giang (2012) trong luận án tiến sĩ “Nghiên 
cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân 
hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” [2] đã 
xây dựng và kiểm định và hiệu chỉnh được bộ 
thang đo Servqual để đánh giá được chất lượng 
dịch vụ NH bán lẻ. Từ đó tiến hành so sánh chất 
lượng dịch vụ NH bán lẻ giữa ngân hàng 100% 
vốn nước ngoài và NHTMCP của Việt Nam thông 
qua điểm khoảng cách chất lượng. Nguyễn Thị 
Nguyệt, Nguyễn Văn Ngọc (2014) [6] trong bài 
báo “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank - 
Chi nhánh Khánh Hòa” đã đề xuất mô hình 5 
nhân tố (Độ tin cậy, sự cảm thông, khả năng đáp 
ứng, độ bảo đảm và phương tiện hữu hình) ảnh 
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi 
nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi 
nhánh Khánh Hòa. 
Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chỉ tập trung 
nghiên cứu chất lượng dịch vụ chung hoặc chất 
lượng dịch vụ tín dụng chứ chưa nhấn mạnh vào 
một khía cạnh cụ thể về chất lượng dịch vụ tín 
dụng với đối tượng là các HSX. Bài báo này sẽ 
tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 
đối với HSX nghiên cứu cho trường hợp của 
Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ. 
3. Phƣơng pháp nghiên cứu 
Nguồn số liệu: Để đánh giá chất lượng dịch 
vụ tín dụng đối với các HSX của Agribank chi 
nhánh huyện Đồng Hỷ nhóm tác giả sử dụng 
nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp. Các số liệu sơ 
cấp được thu thập từ phiếu điều tra. Đối tượng 
điều tra là các HSX đã sử dụng dịch vụ tín dụng 
tại Agribank chi nhánh Đồng Hỷ. Tổng số HSX 
đã thực hiện giao dịch với Agribank chi nhánh 
Đồng Hỷ tính đến 30/6/2017 là gần 3.000 hộ. Vì 
vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức 
công thức Slovin (1960) như sau: n= N/(1+N*e2). 
Như vậy, số lượng mẫu điều tra là 352 HSX. 
Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ số HSX sử dụng 
dịch vụ tín dụng của ngân hàng, theo tiêu chí thời 
gian sử dụng dịch vụ tín dụng. 
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 
đối với các HSX của Agribank chi nhánh huyện 
Đồng Hỷ: Nhóm tác giả sử dụng theo mô hình 
SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của 
Parasuraman (Parasuraman & cs, 1991). Cụ thể: 
Trên cơ sở tiếp cận của Parasuraman và các cộng 
sự (1988) về khái niệm chất lượng dịch vụ: 
"Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong 
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã 
sử dụng qua dịch vụ”. Nghiên cứu tiến hành “đo 
lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh 
sự kỳ vọng của khách hàng trước một dịch vụ và 
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thực sự 
được chuyển giao” (Parasuraman et al., 1985). 
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao 
gồm: 
(1) Độ tin cậy: Thể hiện khả năng cung cấp 
dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng lúc, chính xác, 
hiệu quả ngay từ lần đầu tiên. 
(2) Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, 
chăm sóc đến từng HSX, phong cách phục vụ 
niềm nở, lịch sự của nhân viên phục vụ... 
(3) Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong đợi, 
sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ một 
cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng, đáp ứng sự 
mong muốn của HSX. 
(4) Độ bảo đảm: Thể hiện trình độ chuyên 
môn, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin của ngân 
hàng cho các HSX. 
(5) Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, 
phương tiện vật chất cho dịch vụ. 
Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman & 
ctg, 1991), mức độ của chất lượng dịch vụ phụ 
thuộc vào điểm số (khoảng trống GAP) giữa cảm 
nhận và kỳ vọng. 
Điểm SERVQUAL (khoảng trống GAP) = 
Cảm nhận - Kỳ vọng. Điểm SERVQUAL có dấu 
dương tức là chất lượng dịch vụ cung cấp tốt hơn 
mong đợi của khách hàng, điểm số âm tức là chất 
lượng dịch vụ chưa đạt như mong muốn của 
khách hàng, điểm bằng không là giá trị tối ưu 
nhất (lý tưởng) thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của 
khách hàng 
 Chuyên mục: Tài chính – Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
96 
 Hình 1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (2009) 
Phương pháp nghiên cứu và thang đo: Nghiên 
cứu sử dụng bảng hỏi gồm 27 biến quan sát, 
trong đó có 20 biến dùng để đánh giá chất lượng 
dịch vụ tín dụng đới với HSX của 5 thành phần 
của chất lượng dịch vụ tín dụng. Cụ thể như sau: 
Sự tin cậy (4 biến), sự cảm thông (5 biến), Khả 
năng đáp ứng (3 biến), Độ đảm bảo (4 biến), 
Phương tiện hữu hình (3 biến) và 01 biến đánh 
giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng của 
NH. Thang đo likert từ 1 đến 5 được sử dụng để 
đo lường các biến này. Trong đó: 1. Rất không 
tốt và 5. Rất tốt. Các bảng hỏi sau khi thu về, các 
dữ liệu được mã hoá, làm sạch và xử lý trên phần 
mềm SPSS 22.0. Hệ số Cronbach alpha được sử 
dụng để loại bỏ biến rác. Các biến có hệ số tương 
quan biến tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 
0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó 
có độ tin cậy từ 0,60 trở lên và khi Cronbach 
alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường 
là tốt (Nunnally & Burnstein 1994). 
Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sử dụng 
phương pháp thống kê mô tả, so sánh. 
Hình 2. Tình hình dư nợ của Agribank chi nhánh Đồng Hỷ 
Nguồn: Báo cáo KQKD của Agribank chi nhánh Đồng Hỷ năm 2015,2016 
4. Kết quả nghiên cứu 
4.1. Một số kết quả về dịch vụ tín dụng đối với 
HSX của Agribank chi nhánh Đồng Hỷ 
Tổng Dư nợ HSX đến 31/12/2016: 76.066 
triệu, đạt 101,4% kế hoạch năm 2016, tăng so 
với đầu năm 12.736 triệu, tỷ lệ tăng 20,11%. Đây 
là một kết quả tốt cho hoạt động kinh doanh của 
Chi nhánh. Ngoài ra còn phải kể đến doanh số 
đầu tư vào các ngành nghề nông nghiệp nông 
thôn, phục vụ cho công nghiệp hóa- hiện đại hóa 
nông thôn ngày càng tăng với tốc độ đáng kể. 
Ngoài việc quan tâm đến đầu tư chiều rộng 
Agribank chi nhánh Đồng Hỷ còn quan tâm về 
mặt chiều sâu, chuyể ... 018) 
97 
Hình 3. Tình hình doanh số cho vay và thu nợ 
Nguồn: Báo cáo KQKD của Agribank chi nhánh Đồng Hỷ năm 2015,2016 
Qua hình 3 cho thấy: Trong năm 2015, 2016 
doanh số cho các HSX vay của Chi nhánh tăng 
cho thấy hoạt động kinh doanh đang phát triển 
tốt. Sự tăng trưởng doanh số cho các HSX vay của 
ngân hàng luôn đạt mức cao và ổn định trước hết là 
do nhu cầu về vốn để phát triển kinh tế của các 
HSX tại địa phương ngoài ra còn do ngân hàng đã 
thực hiện nhiều dịch vụ mới. Doanh số thu nợ các 
HSX của Agribank chi nhánh Đồng Hỷ trong 
giai đoạn phát triển tương đối ổn định. Sở dĩ 
doanh số thu nợ các HSX khá cao là do cơ cấu 
cho vay vẫn còn phân nửa là cho vay ngắn hạn 
năm 2016 doanh số thu nợ ngắn hạn là 49,15% 
tổng Dư nợ cả năm. Tuy thu nợ đã đạt chỉ tiêu đề 
ra xong vẫn còn thấp so với tiềm năng do một số 
HSX vẫn còn thiếu ý thức tự giác trả nợ, về phía 
cán bộ chưa thực sự quan tâm đến chỉ tiêu này. 
Chi nhánh chưa thực hiện nghiêm túc hoạt động 
kiểm tra giám sát vốn vay theo quy định, tích cực 
thu nợ đến hạn. 
Bảng 1: Kết quả điều tra về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của HSX 
Tiêu chí 
Cảm nhận (PS) Kỳ vọng (ES) Điểm 
SERVQUAL 
Mean 
(PS – ES) 
Mean Min Max SD Mean Min Max SD 
1. Độ tin 
cậy 
3,94 2,5 5 0,73 4,27 3,2 5 0,43 -0,33 
2. Sự cảm 
thông 
3,57 1,32 5 0,81 3,94 2.8 5 0,53 -0,37 
3. Khả 
năng đáp 
ứng 
3,63 1,54 5 0,78 4,21 3,15 5 0,45 -0,58 
4. Độ đảm 
bảo 
3,90 2,25 5 0,75 4,29 3,5 5 0,41 -0,39 
5. Phương 
tiện hữu 
hình 
3,52 1,25 5 0,87 4,19 3,2 5 0,47 -0,67 
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của nhóm tác giả,2017 
4.2. Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tín 
dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - 
Chi nhánh Đồng Hỷ 
Phân tích độ tin cậy của dữ liệu: Kết quả 
phân tích Cronbach alpha của dữ liệu đều lớn 
hơn 0,8 và cao hơn mức cho phép là 0,6. Như 
vậy nghiên cứu đạt được độ tin cậy. 
Qua bảng 1 cho thấy: Tiêu chí độ tin cậy và 
độ đảm bảo đang đang được các HSX cảm nhận 
là tốt nhất với giá trị đánh giá trung bình lần lượt 
là 3.94 và 3.9. Còn tiêu chí sự cảm thông và 
phương tiện hữu hình đang được cảm nhận là 
kém nhất với giá trị đánh giá là 3.57 và 3.52. 
Còn về kỳ vọng thì mức độ kỳ vọng cao nhất của 
HSX cũng tập trung vào 2 tiêu chí độ tin cậy và 
độ đảm bảo. Như vậy về cơ bản Agribank chi 
nhánh huyện Đồng Hỷ đã áp dụng tốt những 
chính sách của Agribank và có những giải pháp 
phù hợp, cải thiện việc cung cấp dịch vụ sao cho 
phù hợp, kịp thời, đúng lúc, chính xác, hiệu quả 
hơn ngay từ lần đầu tiên và thể hiện trình độ 
chuyên môn, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin 
hơn của ngân hàng cho các HSX. Tuy nhiên, 
điểm SERVQUAL của các tiêu chí hiện nay vẫn 
90960 
102111 77573 
89358 
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
Năm 2015 Năm 2016
ĐVT: triệu đồng 
Doanh số cho vay 
Doanh số thu nợ 
 Chuyên mục: Tài chính – Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
98 
đều là dấu âm điều đó tức là chất lượng dịch vụ 
chưa đạt như mong muốn của khách hàng. Đặc 
biệt trong đó có 3 tiêu chí mà trung bình cảm 
nhận thấp hơn so với điểm trung bình kỳ vọng 
của HSX > - 0,5 điểm. Cụ thể là các tiêu chí : 
1. Phương tiện hữu hình (- 0.67 điểm) với các 
biến: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại chưa tốt; 
Cơ sở vật chất chưa hấp dẫn, sắp xếp khoa học và 
mức độ đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ 
như:tờ rơi, các mẫu biểu, có giá trị đánh giá theo 
cảm nhận của HSX rất thấp. 
2. Khả năng đáp ứng (- 0.58 điểm) với các 
biến: Nhân viên NH chưa thực sự sẵn sàng đáp 
ứng kịp thời các yêu cầu của HSX; Thắc mắc 
hoặc khiếu nại của HSX chưa được ngân hàng 
giải quyết thỏa đáng và nhân viên giao dịch với 
HSX chưa thực sự chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để 
HSX có được lợi ích tốt nhất có giá trị đánh giá 
theo cảm nhận của HSX thấp. 
Nguyên nhân của hạn chế trên đó là do: 
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của NH đã cũ 
nên không thể đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động của 
NH. Điều này sẽ tạo ra cảm giác không thoải mái 
với các HSX khi đến giao dịch tín dụng với NH, 
đồng thời cũng làm giảm năng suất làm việc của 
các cán bộ tín dụng. 
- Hoạt động Maketing của chi nhánh mới 
được chú ý trong thời gian gân đây, nhưng chủ 
yếu tập trung vào mảng huy động vốn nên chưa 
có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ cho 
vay (tờ rơi, các mẫu biểu,). Bên cạnh đó, NH 
cũng chưa có chiến lược nghiên cứu, tìm hiểu về 
các HSX sử dụng dịch vụ tín dụng để có thể nắm 
bắt được nhu cầu của HSX để có chiến lược nâng 
cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các HSX 
cho phù hợp. 
- Khả năng giao tiếp của cán bộ thuộc chi 
nhanh với HSX chưa thật sự tốt, đặc biệt là các 
cán bộ lớn tuổi làm việc từ khi NH còn là NH 
100% vốn nhà nước (họ vẫn giữa quan niệm các 
HSX tìm đến ngân hàng chứ ngân hàng không 
phải tìm đến các HSX), các cán bộ trẻ mới ra 
trường còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao 
tiếp với HSX. 
5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng 
dịch vụ tín dụng tín dụng đối với các hộ sản 
xuất của Agribank chi nhánh Đồng Hỷ 
Để nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank 
chi nhánh huyện Đồng Hỷ trong thời gian tới 
thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín 
dụng đối với HSX, ngân hàng cần phải tậ trung 
vào một số giải pháp sau đây: 
Tăng cường đầu tư hơn nữa cho cơ sở vật 
chất và các tài liệu cho các hoạt động của dịch vụ 
tín dụng: Công tác đầu tư xây dựng cơ sở vật 
chất của chi nhánh cần được Ban giám đốc của 
ngân hàng đặc biệt quan tâm. Bên cạnh đó, Chi 
nhánh cần phải sắp xếp nơi làm việc cho khoa 
học, tạo bầu không khí dễ chịu, thoải mãi mỗi 
khi các HSX đến với ngân hàng thực hiện các 
giao dịch. Ngoài ra, để tạo điều kiện thuận lợi 
cho các HSX lựa chọn các dịch vụ tín dụng của 
ngân hàng, việc chuẩn bị các tờ rơi, biểu 
mẫu,các thông tin liên quan tới dịch vụ tín 
dụng của ngân hàng cần được chuẩn bị tốt, và 
cung cấp đầy đủ cho các HSX mỗi khi họ cần. 
Đặc biệt, NH cần đổi mới và hiện đại hóa công 
nghệ NH. Công nghệ NH hiện đại sẽ tạo ra sẽ tạo 
ra sự thuận tiện cho các HSX trong khi giao dịch, 
sẽ giúp ngân hàng xử lý các tình huống nhanh, 
chính xác, kịp thời, thông qua đó sẽ giữ chân 
được các HSX ở lại ngân hàng trong bối cảnh 
cạnh tranh gay gắt. Hơn thế nữa, sử dụng công 
nghệ tiên tiến, hiện đại sẽ giúp cho NH giảm bớt 
được nhiều chi phí trong quá trình hoạt động, qua 
đó tăng lợi nhuận cho NH. 
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Xây 
dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo 
về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh 
doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc 
và nhiệt tình phục vụ các HSX. Cán bộ nhân viên 
cần được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về 
nghiệp vụ chuyên môn cũng như các kỹ năng 
mềm phù hợp với từng công việc nhằm thực hiện 
tốt hơn các dịch vụ tín dụng đa dạng của ngân 
hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách 
nhiệm cao hơn. Các nhân viên mới thì cần phải 
được cử đi đào tạo để nắm rõ cơ cấu tổ chức, các 
quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng 
chăm sóc các HSX, kỹ năng phát triển sản phẩm, 
kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề, 
Các cán bộ quản lý cần được đào tạo chuyên sâu 
về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản 
trị rủi ro, quản lý chất lượng 
Ngoài ra Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ 
cần quan tâm tới xây dựng và tăng cường các 
hơn nữa các chính sách phục vụ cho các HSX 
thông qua nghiên cứu và xây dựng hệ thống cơ 
sở dữ liệu thông tin về các HSX để có thể hiểu 
biết hơn về các nhu cầu của các HSX, xác định 
mức độ thỏa mãn của các HSX và nhận biết 
những lý do khiến cho các HSX rời bỏ ngân hàng 
để từ đó có chính sách thay đổi phù hợp. Phân 
loại các HSX (các HSX tiềm năng, các HSX mục 
tiêu,..) hay các mảng dịch vụ tín dụng trọng 
điểm để có chính sách phù hợp như: tặng quà, 
thiệp,.. chúc mừng các HSX vào những dịp lễ, 
tết, sinh nhật,.. tạo nên những sự quan tâm nhỏ sẽ 
 Chuyên mục: Tài chính – Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
99 
làm các HSX bất ngờ và gắn bó hơn với NH, với 
những các HSX tiềm năng thì chi nhánh có thể 
cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà hay cơ 
quan, có chính sách ưu đãi về lãi suất hay tặng 
thẻ VIP cho các HSX có doanh số giao dịch lớn 
hay sử dụng nhiều sản phẩm của chi nhánh. Xác 
định các tiêu chuẩn phục vụ các HSX: Chi nhánh 
cần phải xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ các 
HSX một cách cụ thể như: sẵn sàng phục vụ các 
HSX 24/7, quy trình giao dịch đơn giản, thuận 
tiện, nhanh chóng, chính xác, các thiết bị sử dụng 
phải đáng tin cậy, Phong cách của nhân viên phải 
lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn 
sàng tư vấn giải đáp mọi thắc mắc của các HSX, 
đảm bảo tất cả các các HSX đều thấy hài lòng 
khi sử dụng các dịch vụ tín dụng của Chi nhánh. 
6. Kết luận 
Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các HSX 
của Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ đã được 
ngân hàng quan tâm, tuy nhiên theo đánh giá của 
các HSX thì chất lượng dịch vụ tín dụng theo 
cảm nhận vẫn còn chưa đáp ứng bằng với kỳ 
vọng của khách hàng. Để nâng cao hơn nữa chất 
lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh cần phải thực 
hiện nhiều giải pháp từ nâng cao chất lượng đội 
ngũ, tăng cường cơ sở đầu tư vật chất và cần 
quan tâm tới xây dựng, tăng cường các hơn nữa 
các chính sách phục vụ cho các HSX và hình thành 
các tiêu chuẩn phục vụ các HSX của Chi nhánh. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Birgül Küçük Çırpın và cộng sự. (2014). Measurement of service quality in banking industry: A 
case study from Turkey. Istanbul University Journal of the School of Business Cilt, Vol:43, Sayı/No:2, 
2014, 205-217 ISSN: 1303-1732. 
[2]. Lê Văn Cương. (2016). Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Công thương Việt Nam- 
chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ. 
[3]. Trần Văn Dự. (2010). Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay hộ sản xuất tại các Ngân hàng nông 
nghiệp và phát triển nông thôn khu vực đồng bằng Bắc bộ. Luận án Tiến sỹ, Học viện Ngân hàng, Hà 
Nội, 2010. 
[4]. Dr. G.Ramu , V.Anbalagan. (2017). Service quality of public sector banks - A study. International 
Journal of Research – Granthaalayah, Vol.5 (Iss.7): July, 2017, 639 - 645, ISSN- 2350-0530(O), ISSN- 
2394-3629. 
[5]. Phạm Thùy Giang. (2012). Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 
100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh 
tế quốc dân, Hà Nội, 2012. 
[6]. Nguyễn Đắc Hưng. (2014). Một số suy nghĩ góp phần mở rộng tín dụng hộ sản xuất. Tạp chí Ngân 
hàng, số 9/2014, Hà Nội. 
[7]. Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Đồng Hỷ. Báo cáo tổng kết hoạt 
động kinh doanh, các năm 2014, 2015, 2016. 
[8]. Nguyễn Thị Nguyệt, Nguyễn Văn Ngọc. (2014). Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi 
nhánh Khánh Hòa. Tạp chí Khoa học–Công nghệ Thủy sản, Vol.3, No. (2014). 
[9]. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. (2009). A Conceptual Model of Service 
Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4 (Autumn, 
1985), pp. 41-50. 
Thông tin tác giả: 
1, Ngô Thị Hƣơng Giang 
- Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD 
- Địa chỉ email: ngogiangqtkd@yahoo,com 
2, Phạm Tuấn Anh 
- Đơn vị công tác: Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ 
Ngày nhận bài: 18/03/2018 
Ngày nhận bản sửa: 28/03/2018 
Ngày duyệt đăng: 30/03/2018 
 100 
TABLE OF CONTENTS 
Journal of Economics and Business 
Administration - TUEBA 
ISSN: 2525 – 2569 No. 5, 2018 
Nguyen Quang Binh - Impact of industrial revolution 4,0 in Viet Nam – Proof for the thesis “Science 
becomes the direct force of production” by Karl Marx .............................................................................. 2 
Nguyen Thi Thanh Thuy, Do Nang Thang - Attracting FDI into Viet Nam: Opportunities and 
challenges .................................................................................................................................................... 7 
Bui Thi Thanh Tam, Ha Quang Trung, Do Xuan Luan - Solutions for sustainable poverty reduction 
based on the multidimensional approach in Thai Nguyen province ......................................................... 13 
Nguyen Quang Binh - Measures for management of tax collection for the businesses on social 
networks in Viet Nam ............................................................................................................................... 19 
Dƣơng Thi Huyen Trang, Le Thi Thanh Thuong - The allocation of time among women and men: a 
case study in Thai Nguyen province ......................................................................................................... 24 
Luong Tinh, Doan Gia Dung - Determinants of farmers’ decision on applying new technology in 
production: Overview ............................................................................................................................... 29 
Nguyen Tien Long, Nguyen Chi Dung - Role of FDI sector in increasing labor productivity in Viet 
Nam ........................................................................................................................................................... 34 
Nguyen Quang Hop, Do Thuy Ninh, Duong Mai Lien - Enhancing the quality of public service in the 
management unit of Thai Nguyen's industrial zones ................................................................................ 42 
Ngo Thi My, Tran Van Dung - Analyzing the exportation of Vietnam to ASEAN market .................. 49 
Duong Hoai An, Tran Thi Lan, Tran Viet Dung, Nguyen Đuc Thu - Impacts of captial investment on 
tea production in Lai Chau province, Viet Nam ....................................................................................... 54 
Pham Van Hanh, Dam Van Khanh - The effects of customers’ attitude and behavior on employees’ 
emotions at service firms in Thai Nguyen city ......................................................................................... 59 
Nguyen Thanh Minh, Nguyen Van Thong, Le Van Vinh - The management of customer service in 
VNPT Quang Ninh province .................................................................................................................... 63 
Do Thi Hoang Yen, Pham Van Hanh - Factors affecting the franchising in Thai Nguyen province .... 69 
Nguyen Thi Phuong Hao, Hoang Thi Hong Nhung, Tran Van Dung - Loan guarantee with property 
at BIDV - Thai Nguyen province branch .................................................................................................. 74 
Nguyen Viet Dung - The impacts of capital structure to financial risks of listed cement companies in 
Viet Nam ................................................................................................................................................... 82 
Tran Thi Nhung - Completing the system of accounting reports in tea production and processing 
enterprises in Thai Nguyen province... 88 
Ngo Thi Huong Giang, Pham Tuan Anh - The quality of credit services for production households of 
Agribank - Dong Hy district branch ......................................................................................................... 94