Chất lượng dịch vụ thư viện: Nghiên cứu thực nghiệm tại một số trường đại học ở đồng bằng sông Cửu Long

An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 18 (6), 110 – 120 
 110 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 
TẠI MỘT SỐ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 
Ngô Thị Kim Duyên1, Nguyễn Thị Mai Trang2 
1Trường Đại học An Giang 
2Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 
Thông tin chung: 
Ngày nhận bài: 13/09/2017 
Ngày nhận kết quả bình duyệt: 
24/11/2017 
Ngày chấp nhận đăng: 12/2017 
Title: 
Library service quality: A case 
study of some universities in the 
Mekong Delta area 
Keywords: 
Library, information services, 
services quality, satisfaction 
Từ khóa: 
Thư viện, dịch vụ thông tin, 
chất lượng dịch vụ, sự hài 
lòng 
ABSTRACT 
LibQUAL+ TM, developed by the Association of Research Libraries (ARL) in 
partnership with Texas A&M University, is a well-known tool to measure 
library service quality. The aim of this study is to test the relevance of LibQUAL 
+ TM in some universities in the Mekong Delta area. Data was collected from 
607 students of An Giang University, Can Tho University, and Dong Thap 
University. Library service quality in LibQUAL +TM (2003) is comprised of 4 
factors, including information resources, information access ability, service 
capacity, and library space. The research findings indicate that these above 
factors positively influence on student satisfaction. 
TÓM TẮT 
LibQUAL+TM , được phát triển bởi Hiệp hội các thư viện nghiên cứu (ARL) hợp 
tác với Đại học Texas A & M University, là một công cụ nổi tiếng được sử dụng 
rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện. Nghiên cứu này được thực 
hiện nhằm kiểm định mức độ phù hợp của mô hình LibQUAL+ TM trong điều 
kiện thực tế tại các thư viện trường đại học vùng Đồng bằng sông Cửu Long. 
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 607 sinh viên của Trường Đại học An 
Giang, Đại học Cần Thơ và Đại học Đồng Tháp. Chất lượng dịch vụ của 
LibQUAL+TM (phiên bản 2003) gồm bốn yếu tố: tài nguyên thông tin, khả năng 
tiếp cận thông tin, năng lực phục vụ và không gian thư viện. Kết quả nghiên cứu 
cho thấy, các yếu tố trên đều có tác động đến sự hài lòng của sinh viên. 
1. GIỚI THIỆU 
Cải cách giáo dục, nâng cao chất lượng đào tạo và 
kiểm định chất lượng đào tạo tại các trường đại 
học là một trong những mối quan tâm hàng đầu 
của Bộ Giáo dục & Đào tạo và các trường đại học 
hiện nay. Trước yêu cầu đổi mới giáo dục, các 
trường đại học đang tiến hành đổi mới mục tiêu, 
cải tiến nội dung chương trình đào tạo, phương 
pháp dạy và học, nâng cao chất lượng đội ngũ 
giảng viên, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và 
trang thiết bị phục vụ dạy và học. Đặc biệt, hoạt 
động thông tin thư viện là một trong những hoạt 
động được các trường đại học quan tâm phát triển 
vì đây là một trong những tiêu chí quan trọng để 
đánh giá trong kiểm định chất lượng trường đại 
học. (Bộ Giáo dục & Đào tạo, 2007, Điều 12, 
Tiêu chuẩn 9). 
Có thể nói chất lượng dạy và học của một trường 
đại học gắn liền với chất lượng dịch vụ thư viện. 
Các nghiên cứu trước đây cho thấy có mối quan 
hệ tương quan giữa chất lượng dịch vụ thư viện và 
kết quả học tập của sinh viên. Các trường đại học 
có chất lượng dịch vụ thư viện tốt thì kết quả học 
tập của sinh viên cao hơn trường đại học có chất 
lượng dịch thư viện không tốt (Alharbi & cs., 
2012; Onuoha & cs., 2013). 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 18 (6), 110 – 120 
 111 
Theo Đỗ Văn Hùng (2015), các thư viện đại học 
hiện nay đang bị đánh giá thấp về năng lực và 
chất lượng phục vụ. Kết quả khảo sát trên 30 
trường đại học của tác giả cho thấy chỉ có 19% 
người dùng đánh giá là thư viện phục vụ tốt nhu 
cầu của họ, trong khi 44% đánh giá trung bình 
kém. Trước thực trạng đó, việc nghiên cứu, đánh 
giá lại chất lượng hệ thống sản phẩm, dịch vụ 
thông tin thư viện để đưa ra những biện pháp 
nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ, đáp ứng tốt hơn 
nhu cầu của bạn đọc là một vấn đề cấp thiết. 
Hiện nay, đã có rất nhiều nghiên cứu về chất 
lượng dịch vụ thư viện như nghiên cứu của 
Andaleeb và Simmonds (1998), Cook và 
Thompson (2000), Nimsomboon và Nagata 
(2003), Somaratna và Peiris (2011), Nguyễn Thị 
Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010). Các 
nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để 
đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Kết quả các 
nghiên cứu cho thấy, mô hình SERVQUAL mặc 
dù đủ tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ thư 
viện nhưng các thành phần của mô hình không 
được giữ nguyên trong từng trường hợp nghiên 
cứu cụ thể và chưa bao hàm hết các yếu tố được 
cho là quan trọng đối với người sử dụng thư viện. 
Từ năm 1999, Heath và Cook (Trường Đại học 
Texas A & M - TAMU) đã nghiên cứu xây dựng 
một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thư viện 
dựa trên mô hình SERVQUAL gọi là mô hình 
LibQUAL+TM. Mô hình này đã được phát triển 
chính thức từ năm 2000 và liên tục được kiểm 
định, điều chỉnh qua nhiều giai đoạn bởi các tác 
giả (Cook & Thompson, 2000, 2001; Cook & cs., 
2001, 2003), đồng thời được kiểm định bởi nhiều 
nhà nghiên cứu trên thế giới (Edgar, 2006; Asemi 
& cs., 2010; Morales & cs., 2011; Rehman & cs., 
2014). 
Hiện nay, LibQUAL +TM là một công cụ đánh giá 
chất lượng dịch vụ thư viện được áp dụng tại hơn 
1.300 thư viện của các trường đại học, cao đẳng 
của 29 quốc gia (Cook & cs., 2015). Ngoài phiên 
bản chính thức bằng tiếng Anh, LibQUAL+TM đã 
được dịch sang 19 ngôn ngữ khác như Afrikaans, 
Đan Mạch, Pháp, Thụy Điển, Tây Ban Nha, 
Urdu... Tuy nhiên, hiện nay chưa có nghiên cứu 
nào kiểm định mức độ phù hợp của LibQUAL+TM 
trong trường hợp cụ thể tại Việt Nam. 
Chính vì lý do đó nên nghiên cứu này được thực 
hiện nhằm kiểm định mức độ phù hợp của mô 
hình LibQUAL+ TM trong điều kiện thực tế tại Việt 
Nam, cụ thể là tại ba thư viện tại trường đại học 
của vùng Đồng bằng sông Cửu Long: Đại học An 
Giang (ĐHAG), Đại học Cần Thơ (ĐHCT) và Đại 
học Đồng Tháp (ĐHĐT), nhằm giúp các nhà quản 
lý thư viện trường đại học tại Việt Nam có thêm 
một công cụ tin cậy để đo lường, đánh giá và so 
sánh chất lượng dịch vụ thư viện. 
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 
2.1 Chất lượng dịch vụ 
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô 
hình, khác với các loại hàng hóa hữu hình. Hiện 
tại, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. 
Theo Zeithaml và cs. (2006), dịch vụ là những 
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công 
việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách 
hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của 
khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2001), 
dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích mà doanh 
nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng mà bản 
chất là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu 
của bất cứ điều gì. 
Xuất phát từ những quan điểm khác nhau về dịch 
vụ, có nhiều định nghĩa liên quan đến chất lượng 
dịch vụ. Theo Parasuraman và cs. (1988), chất 
lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự kỳ 
vọng và cảm nhận của người sử dụng về kết quả 
của dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), chất 
lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của 
người tiêu dùng về dịch vụ. 
Theo các cách định nghĩa trên, chất lượng dịch vụ 
xuất phát từ nhận thức của người tiêu dùng về kết 
quả dịch vụ, hay nói cách khác cùng một mức 
chất lượng dịch vụ nhưng đối với những người sử 
dụng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và 
ngay cả cùng một người sử dụng cũng sẽ có 
những cảm nhận khác nhau vào các thời điểm 
khác nhau. 
Như vậy, chất lượng dịch vụ là một phạm trù 
mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong 
đợi của người sử dụng hay người tiêu thụ dịch vụ. 
“Chất lượng phải được đánh giá từ người sử dụng 
hay người tiêu thụ dịch vụ” (Nguyễn Thị Mai 
Trang & Trần Xuân Thu Hương, 2010, tr. 63). 
Hiện nay, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế 
giới đã đưa ra rất nhiều thang đo để đo lường chất 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 18 (6), 110 – 120 
 112 
lượng dịch vụ. Theo Seth và cs. (2005), có ít nhất 
19 mô hình khác nhau dùng để đo lường chất 
lượng dịch vụ. Trong đó, có hai mô hình phổ biến 
được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ là 
mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 
(Gronroos, 1984) và mô hình SERVQUAL 
(Parasuraman & cs., 1988). Mô hình SERVQUAL 
được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa 
trên khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức 
của người sử dụng. Mô hình này đã được thừa 
nhận như là một thang đo có giá trị lý thuyết cũng 
như thực tiễn và được các nhà nghiên cứu sử dụng 
và kiểm định nhiều ở các lĩnh vực. Tuy nhiên, 
việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm 
nhận của người sử dụng là một việc khá phức tạp 
và có thể không có hiệu quả trong một số trường 
hợp. Do đó, trên cơ sở mô hình SERVQUAL của 
Parasuraman, Cronin và Taylor (1994) đã cải biên 
và xây dựng mô hình SERVPERF cũng gồm 22 
biến với 5 thành phần cơ bản của mô hình 
SERVQUAL để đo lường mức độ cảm nhận của 
người sử dụng về chất lượng dịch vụ (bỏ qua phần 
hỏi về kỳ vọng). 
Tóm lại, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 
trên đều có ưu và nhược điểm riêng. So với mô 
hình chất lượng dịch vụ của Gronoroos, mô hình 
SERVQUAL và mô hình SERVPREF thường 
được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 
đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong nhiều 
lĩnh vực. 
2.2 Chất lượng dịch vụ thư viện 
Theo truyền thống, thư viện được xem là một kho 
lưu trữ tài liệu, dịch vụ chủ yếu của thư viện là 
mượn trả nhằm cung cấp tài liệu cho bạn đọc. Do 
đó, chất lượng dịch vụ của một thư viện theo 
truyền thống được đo lường bằng kích thước lưu 
trữ của thư viện, bằng số lượng bộ sưu tập tài liệu 
và số liệu thống kê người sử dụng (Sahu, 2007). 
Với xu hướng hiện đại hóa của ngành thư viện 
hiện nay, các tài liệu đã được số hóa thành các bộ 
sưu tập trực tuyến giúp giải phóng không gian lưu 
trữ và thu hẹp khoảng cách địa lý giữa thư viện và 
bạn đọc. Bằng các công cụ tra cứu, bạn đọc có thể 
dễ dàng khai thác các nguồn tài liệu tại thư viện 
qua Internet. Bên cạnh đó, với sự bùng nổ thông 
tin hiện nay, bạn đọc gặp nhiều khó khăn trong 
việc lựa chọn và đánh giá độ tin cậy của các 
nguồn tin thì vai trò của thư viện không chỉ là 
cung cấp tài liệu mà còn định hướng cho bạn đọc 
khai thác và sử dụng thông tin một cách hiệu quả. 
Do đó, cách đánh giá theo phương pháp truyền 
thống không xem xét về nhu cầu thông tin của 
người sử dụng cũng như khả năng đáp ứng nhu 
cầu của người sử dụng thư viện. Bên cạnh đó, 
theo quan điểm về chất lượng dịch vụ nói chung 
thì chất lượng dịch vụ thư viện phải được đánh giá 
từ người sử dụng. 
Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu đo lường chất 
lượng dịch vụ thư viện (Andaleeb & Simmonds, 
1998; Cook & Thompson, 2000; Nimsomboon & 
Nagata, 2003; Cook & cs., 2003; Roszkowsli & 
cs., 2005; Edgar, 2006; Asemi & cs., 2010; 
Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương, 
2010; Morales & cs., 2011; Somaratna & Peiris, 
2011; Rehman & cs., 2014; Bùi Thị Thanh Diệu, 
2016). Đa số nghiên cứu sử dụng thang đo 
SERVQUAL và thang đo LibQUAL +TM để đo 
lường chất lượng dịch vụ thư viện. Trong đó, 
thang đo LibQUAL +TM được sử dụng phổ biến 
nhất. 
Phiên bản LibQUAL+TM 2002 do Thompson và 
cs. (2002) nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ 
thư viện gồm 4 yếu tố: năng lực phục vụ (service 
affect), không gian thư viện (library as place), tài 
nguyên thông tin (information access) và khả 
năng tiếp cận thông tin (personal control). Tuy 
nhiên, phiên bản hiện nay sử dụng 3 yếu tố để đo 
lường chất lượng dịch vụ thư viện: năng lực phục 
vụ (service affect), không gian thư viện (library as 
place) và nguồn lực thông tin (information 
control); trong đó yếu tố nguồn lực thông tin được 
gộp từ 2 yếu tố tài nguyên thông tin và khả năng 
tiếp cận thông tin từ phiên bản năm 2002 
( Tuy nhiên, nghiên 
cứu của Morales và cs. (2011) tại Đại học 
Mexican cho thấy yếu tố nguồn lực thông tin lại 
được tách ra thành hai yếu tố: khả năng tiếp cận 
thông tin và tài nguyên thông tin giống như phiên 
bản năm 2002 của mô hình LibQUAL+TM . 
2.3 Sự hài lòng của sinh viên 
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. 
Theo Parasuraman và cs. (1988), sự hài lòng của 
khách hàng là “phản ứng của họ về sự khác biệt 
cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong 
đợi”. Theo Kotler và Armstrong (2001), sự hài 
lòng là mức độ trạng thái, cảm giác của một người 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 18 (6), 110 – 120 
 113 
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua 
quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng 
của họ. Theo Zeithaml và cs. (2006), sự hài lòng 
là “sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm 
hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và 
mong đợi của họ”. Như vậy, sự hài lòng của 
khách hàng được hình thành trên cơ sở những 
kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm 
và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. 
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ 
và sự hài lòng của khách hàng là giống nhau vì 
thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho 
nhau. Thực tế cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ 
và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau 
nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. Sự khác biệt 
là do chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, 
mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự 
hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, 
dựa vào cảm giác và cảm xúc của người sử dụng. 
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái 
niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với 
nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & 
cs., 1988). Parasuraman và cs. (1993) cho rằng, 
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 
tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản 
là vấn đề “nhân quả”. Nhiều nghiên cứu cũng cho 
thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến 
sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992). 
Trong các thư viện trường đại học, sinh viên đóng 
vai trò là khách hàng. Sinh viên luôn thể hiện sự 
mong đợi, kỳ vọng của mình đối với những gì mà 
thư viện cung cấp. Khi sự mong đợi của sinh viên 
được đáp ứng, sinh viên sẽ cảm thấy hài lòng với 
chất lượng dịch vụ thư viện. Hay nói cách khác, 
“sự thỏa mãn của sinh viên là hàn biểu của chất 
lượng dịch vụ trong giáo dục nói chung và đối với 
dịch vụ thư viện nói riêng” (Nguyễn Thị Mai 
Trang & Trần Xuân Thu Hương, 2010, tr. 65). 
Ngoài ra, theo Pedramnia và cs. (2011), để đánh 
giá chất lượng dịch vụ, ngày nay, các thư viện 
trường đại học phải đo lường sự cảm nhận và 
mong đợi của người sử dụng để đánh giá chất 
lượng trong bối cảnh chất lượng phản ánh sự hài 
lòng của người sử dụng. 
2.4 Giả thuyết nghiên cứu 
2.4.1 Nguồn lực thông tin (information control) 
Theo Miller (2008), nguồn lực thông tin là các bộ 
sưu tập tài liệu (hay còn gọi là nguồn học liệu) mà 
thư viện hiện có (bao gồm cả bản in và bản điện 
tử) như: hệ thống giáo trình, tài liệu tham khảo, 
báo, tạp chí, các cơ sở dữ liệu điện tử và mức độ, 
phạm vi mà người sử dụng có thể tự định hướng 
và tiếp cận các bộ sưu tập tài liệu mà họ được 
cung cấp như: việc tổ chức, bố trí nguồn tài liệu 
có được thuận tiện để người sử dụng có thể tự 
khai thác được hay không, thư viện có các công 
cụ tiện ích (trang web, mạng máy tính) để người 
sử dụng có thể truy cập các nguồn tài liệu từ xa 
(từ nhà hoặc lớp học) hay không. 
Các nghiên cứu trước đây (Andalee ... án bộ thư viện cần có khả năng giao tiếp tốt, am 
hiểu các nhu cầu, tâm lý của bạn đọc. Ngoài ra, 
cán bộ thư viện cũng cần có những kiến thức 
chuyên môn sâu, phải am hiểu nhiều lĩnh vực và 
có kỹ năng thông tin để giải đáp thấu đáo những 
thắc mắc của sinh viên cũng như hướng dẫn cho 
sinh viên tiếp cận, khai thác, sử dụng có hiệu quả 
các nguồn lực thông tin. Do đó, các nhà quản lý 
cần đề cao nhận thức về vai trò, trách nhiệm của 
người cán bộ thư viện, cần có kế hoạch bồi 
dưỡng, đào tạo cán bộ thư viện nhằm đáp ứng với 
tiêu chuẩn cán bộ thư viện – thông tin trong thời 
đại mới, đặc biệt chú trọng đào tạo các kiến thức 
chuyên ngành, kỹ năng công nghệ thông tin, kỹ 
năng giao tiếp, kiến thức về marketing, trình độ 
ngoại ngữ. 
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, tài nguyên 
thông tin vẫn là một trong những yếu tố quan 
trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Để 
nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, các trường 
đại học cần quan tâm bổ sung, cập nhật các nguồn 
tài liệu (cả bản in và bản điện tử) và có chính sách 
yêu cầu giảng viên thường xuyên cập nhật giáo 
trình, tài liệu giảng dạy. Bên cạnh đó, các thư viện 
cần liên kết, chia sẻ nguồn tài liệu với các thư 
viện khác để giúp cho bộ sưu tập tài liệu của thư 
viện được đầy đủ và phong phú hơn, nhu cầu 
nghiên cứu và học tập của sinh viên 
Khả năng tiếp cận thông tin mặc dù tác động thấp 
đến sự hài lòng của sinh viên nhưng cũng là một 
yếu tố cần được quan tâm để nâng cao chất lượng 
dịch vụ thư viện. Với kết quả của sự đổi mới 
phương pháp dạy và học cùng với sự phát triển 
của ngành công nghệ thông tin, sinh viên trở nên 
chủ động hơn trong việc tự học, tự nghiên cứu. 
Theo kết quả nghiên cứu của Lê Quỳnh Chi 
(2009, dẫn theo Lê Quỳnh Chi, 2011), 480/520 
sinh viên từ năm nhất đến năm thứ tư được khảo 
sát đều có chung nhận định: trong những yếu tố 
tạo nên phương pháp học tập tích cực, yếu tố tự 
học, tự tìm tòi, tự nghiên cứu tài liệu là quan trọng 
nhất. Do đó, việc hiểu rõ và tự mình có thể tìm 
kiếm và khai thác các nguồn tài liệu của thư viện 
là một nhu cầu thiết yếu của sinh viên. Vì vậy, các 
thư viện cần bố trí các nguồn tài liệu một cách 
khoa học, có hệ thống cũng như trang bị các công 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 18 (6), 110 – 120 
 117 
cụ tìm kiếm (hệ thống máy tính được nối mạng; 
hệ thống mạng không dây tại các lớp học, giảng 
đường; trang web thư viện, các công cụ tìm tin) để 
sinh viên có thể tiếp cận và khai thác các nguồn 
tài liệu một cách hiệu quả. 
Tóm lại, kết quả nghiên cứu phù hợp với giả 
thuyết nghiên cứu và cho thấy mức độ tin cậy và 
phù hợp của mô hình LibQUAL+TM trong việc 
đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường đại 
học tại Việt Nam. Các thư viện có thể sử dụng 
công cụ này để tự đánh giá chất lượng dịch vụ 
hoặc có thể đăng ký tham gia sử dụng công cụ 
LibQUAL+TM trực tuyến (tại địa chỉ 
 để được đánh giá chất 
lượng dịch vụ thư viện một cách toàn diện hơn và 
có thể so sánh chất lượng dịch vụ thư viện của 
mình đối với các thư viện trên thế giới. Việc 
thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp 
cho công tác thư viện ngày càng hiệu quả và các 
thư viện có thể thực hiện tốt vai trò của mình 
trong việc góp phần nâng cao chất lượng đào tạo 
đại học. 
6. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 
TIẾP THEO 
Hạn chế của nghiên cứu này là khảo sát sinh viên 
của 3 trường đại học của vùng Đồng bằng sông 
Cửu Long và chỉ tập trung vào đối tượng sinh 
viên. Nghiên cứu tiếp theo cần triển khai số lượng 
mẫu lớn hơn và mở rộng hơn cho các đối tượng 
khác (cán bộ, giảng viên, học viên cao học). 
Công cụ LibQUAL+TM thường được sử dụng để 
khảo sát trực tuyến nhưng nghiên cứu này sử dụng 
phương pháp lấy mẫu trực tiếp (phát cho sinh viên 
đang sử dụng thư viện) nên phạm vi mẫu hẹp hơn. 
Nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng phương pháp 
khảo sát trực tuyến để có kết quả chính xác hơn 
khi đánh giá, so sánh với thang đo gốc. 
Nghiên cứu này chỉ đo lường mức độ cảm nhận 
của sinh viên thay vì đo lường khoảng cách giữa 
kỳ vọng và cảm nhận như mô hình gốc của 
LibQUAL+TM. Nghiên cứu tiếp theo cần triển khai 
đồng thời cả hai phương pháp và so sánh kết quả 
để tìm ra phương pháp tốt nhất đo lường chất 
lượng dịch vụ thư viện trường đại học tại Việt 
Nam. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Alharbi, A. & Middleton, M. (2012). The 
relationship between academic library usage 
and educational performance in Kuwait. 
Library Management, 33(1/2): 86 - 94. 
 https://doi.org/10.1108/01435121211203347 
Andaleeb, S. S. & Simmonds, P. L. (1998). 
Explaining User Satisfaction with Academic 
Libraries: Strategic Implications. College & 
Research Libraries, 59(2):156 - 67. 
Asemi, A., Kazempour, Z. & Rizi, H. A. (2010). 
Using LibQUAL+TM to improve services to 
libraries: A report on academic libraries of 
Iran experience. The Electronic Library, 28(4): 
568 - 79. 
https://doi.org/10.1108/02640471011065382 
Bộ Giáo dục và Đào tạo. (2007). Quy định về tiêu 
chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường 
đại học bàn hành theo Quyết định số 
65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 
2007. 
Bùi Thị Thanh Diệu. (2016). Tìm hiểu một số mô 
hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – 
thư viện dựa trên quan điểm người sử dụng 
dịch vụ. Thông tin và Tư liệu, 1, 37 – 43. 
 Truy cập ngày 20/12/2017 tại 
hinh-danh-gia-chat-luong-dich-vu-thong-tin-
thu-vien-dua-tren-quan-diem-nguoi-su-d-
1930110.html 
Cook, C. & Thompson, B. (2000). Reliability and 
validity of servqual scores used to evaluate 
perceptions of library service quality. The 
Journal of Academic Librarianship, 26(4): 248 
- 58. 
https://doi.org/10.1016/S0099-1333(00)00114-2 
Cook, C. & Thompson, B. (2001). Scaling for the 
LibQUAL+TM Instrument: A Comparison of. 
Desired, Perceived and Minimum Expectation 
Responses versus Perceived Only. 
Northumbria International Conference, the 4th 
Northumbria International Conference, 
Pittsburgh, Pennsylvania, USA, August 14. 
Cook, C., Heath, F. & Thompson, B. (2001). 
Users’ Hierarchical Perspectives on Library 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 18 (6), 110 – 120 
 118 
Service Quality A “LibQUAL+” Study. 
College & Research Libraries, 62:147 - 53. 
https://doi.org/10.5860/crl.62.2.147 
Cook, C., Heath, F., Thompson, B. & Webster, D. 
(2003). LibQUAL+TM: preliminary results 
from 2002. Performance Measurement and 
Metrics, 4(1): 38 – 47. 
https://doi.org/10.1108/14678040310471239 
Cook, C., Kyrillidou, M., Heath, F., Roebuck, G., 
Thompson, B. & Yeager, A. (2015). 
LibQUAL+® 2015 Survey Results - 
University of Bath. Association of Research 
Libraries, Texas A&M University: 1-101. 
Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring 
service quality: a reexamination and extension. 
The journal of Marketing, 56(July): 55 - 68. 
 DOI: 10.2307/1252296 
Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF 
versus SERVQUAL: Reconciling performance 
-based and perceptions- minus- expectations 
measurement of service. Journal of Marketing, 
58(1): 125-31. 
 DOI: 10.2307/125225 
Đỗ Văn Hùng. (2015). Hợp tác chia sẽ học liệu – 
giải pháp tăng cường nguồn lực thông tin cho 
thư viện đại học Việt Nam. Tạp chí Thư viện 
Việt Nam, 3 (53): 3 - 9. 
Edgar, W. B. (2006). Questioning 
LibQUAL+[TM]: Expanding Its Assessment 
of Academic Library Effectiveness. Libraries 
and the Academy, 6(4):445 - 65. 
Gronroos, C. (1984). A service quality model and 
its marketing implications. European Journal 
of Marketing, 18(4): 36 - 45. 
https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784 
Kotler, P. & Armstrong, G. (2001). Principles of 
Marketing, (9th ed), Prentice Hall. 
Lê Quỳnh Chi. (2011). Thư viện đại học và việc 
đổi mới phương pháp học tập của sinh viên. 
Tạp chí khoa học ĐHSP TPHCM, 31:2 - 8. 
Miller, F. A. (2008). Service quality in academic 
libraries: an analysis of LibQUAL+™ scores 
and institutional characteristics. Retrieved 
from:  
Morales, M., Ladhari, R., Reynoso, J., Toro, R. & 
Sepulveda C. (2011). Factor structure and 
psychometric properties of a Spanish version 
of LibQUAL+™. Performance Measurement 
and Metrics, 12(1): 23 – 37. 
 https://doi.org/10.1108/14678041111124270 
Nimsomboon, N. & Nagata, H. (2003). 
Assessment of Library Service Quality At 
Thammasat University Library System. 
 Retrieved from 
comm/pdf/report0403.pdf. 
Nguyễn Đình Thọ. (2012). Phương pháp nghiên 
cứu khoa học trong kinh doanh. Nxb Lao động 
Xã hội, Hà Nội. 
Nguyễn Minh Hiệp. (2011). Không gian học tập 
chung - learning commons. Kỷ yếu hội thảo: 
Sự nghiệp Thông tin - Thư viện Việt Nam đổi 
mới và hội nhập quốc tế, Đại học Quốc Gia Hà 
Nội, tháng 10: 193-97. 
Nguyễn Thị Bích Ngọc. (2014). Mô hình không 
gian học tập ở các thư viện đại học. Tạp chí 
Thư viện Việt Nam, 1 (45): 34 - 39. 
Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương. 
(2010). Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh 
giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức 
năng và SERVQUAL. Tạp chí Phát triển 
Khoa học và Công nghệ, 13(1): 62 - 72. 
Onuoha, U. D., Ikonne, C. N. & Madukoma, E. 
(2013). Perceived Impact of Library use on the 
Research Productivity of Postgraduate 
Students at Babcock University, Nigeria. 
Journal of Research & Method in Education, 
1(1): 11 - 16. 
DOI: 10.9790/7388-0111116 
Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. 
(1993), More on improving service quality 
measurement. Journal of Retailing, 69(1): 140 
- 47. 
https://doi.org/10.1016/S0022-4359(05)80007-7 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. 
(1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale 
for Measuring Consumer Perceptions of 
Service Quality. Journal of Retailing, 64(1): 
12 - 40. 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 18 (6), 110 – 120 
 119 
Pedramnia, S., Modiramani, P. & Ghanbarabadi, 
V. G. (2012). An analysis of service quality in 
academic libraries using LibQUAL scale: 
Application oriented approach, a case study in 
Mashhad University of Medical Sciences 
(MUMS) libraries. Library Management, 
33(3): 159 – 67. 
https://doi.org/10.1108/01435121211217144 
Rehman, S. U., Kyrillidou, M. & Hameed, I. 
(2014). Reliability and validity of a modified 
LibQUAL+® survey in Pakistan An Urdu 
language experience. Malaysia Journal of 
Library & Information Science, 19(2): 83 - 
102. 
Roszkowsli, M. J., Baky, J. S. & Jones, D. B. 
(2005). So which score on the LibQUAL+™ 
tells me if library users are satisfied?. Library 
& Information Science Research, 
27(November): 424 – 39. 
https://doi.org/10.1016/j.lisr.2005.08.002 
Sahu, A. K. (2007). Measuring service quality in 
an academic library: an Indian case study. 
Library review, 56(3):234 - 43. 
https://doi.org/10.1108/00242530710736019 
Seth, N., Deshmukh, S. G. & Vrat P. (2005). 
Service quality models: a review. International 
Journal of Quality & Reliability Management, 
22 (9): 913 – 49. 
https://doi.org/10.1108/02656710510625211 
Somaratna, S. D. & Peiris, C. N. (2011). Service 
quality in University of Colombo libraries: an 
assessment. Annals of Library and Information 
Studies, 58(June): 170 - 83. 
Thompson, B., Cook, C. & Thompson, R. I. 
(2002). Reliability and Structure of 
LibQUAL+ Scores: Measuring Perceived 
Library Service Quality. Libraries and the 
Academy, 2(1): 3 - 12. 
DOI: 10.1353/pla.2002.0022 
Werner K. U. (2014). Thư viện với vai trò là 
không gian học tập và là nơi mọi người đều 
muốn đến. Tạp chí Thư viện Việt Nam, 2(46): 
10 - 12. 
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler D.D. 
(2006). Services Marketing: Integrating 
Customer Focus Across the Firm, (4th ed), 
McGraw Hill. 
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO 
Biến 
quan sát 
Nội dung 
Trọng số 
EFA 
Thang đo chất lượng dịch vụ: KMO = 0,951, eigenvalues = 1,118, phương sai trích = 59,9% 
Không gian thư viện: α = 0, 900 
KGTV3 Thư viện bố trí nhiều không gian để tạo cảm hứng học tập và nghiên cứu. 0,789 
KGTV5 Thư viện là nơi lý tưởng cho việc học tập và nghiên cứu. 0,784 
KGTV2 Thư viện được bố trí ở nơi rất thoải mái và thuận tiện. 0,774 
KGTV4 Thư viện có bố trí không gian dành cho việc học tập và nghiên cứu theo nhóm. 0,722 
KGTV1 Không gian thư viện rất yên tĩnh phù hợp cho việc tự học, tự nghiên cứu. 0,708 
KGTV6 Thư viện có bố trí khu vực giữ cặp sách an toàn.(*) 0,649 
KGTV7 Thư viện có ánh sáng và nhiệt độ phù hợp.(*) 0,631 
KGTV8 
Thư viện có phòng học nhóm được trang bị các thiết bị đầy đủ cho việc nghiên cứu, 
tập giảng, báo cáo. (*) (**) 
0,591 
Năng lực phục vụ: α = 0,922 
NLPV3 Nhân viên thư viện luôn thể hiện sự lịch sự với tôi. 0,808 
NLPV4 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của tôi. 0,748 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 18 (6), 110 – 120 
 120 
NLPV5 Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của tôi. 0,731 
NLPV1 Nhân viên thư viện tạo được niềm tin tưởng cho tôi. 0,720 
NLPV2 Nhân viên thư viện biết quan tâm đến tôi. 0,690 
NLPV8 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi. 0,687 
NLPV7 Nhân viên thư viện hiểu được nhu cầu của tôi. 0,651 
NLPV6 Khi tiếp xúc với tôi, các nhân viên ăn mặc rất lịch sự. 0,641 
NLPV9 
Nhân viên thư viện thể hiện sự đáng tin cậy trong việc xử lý các vấn đề liên quan đến 
việc sử dụng các dịch vụ thư viện. 
0,630 
Khả năng tiếp cận thông tin: α = 0,775 
NLTT2 Trang web của thư viện giúp tôi có thể tự tìm kiếm thông tin. 0,754 
NLTT1 Thư viện có công cụ tra cứu dễ sử dụng giúp tôi có thể tự tra cứu và tìm kiếm tài liệu. 0,727 
NLTT4 
Thư viện có trang bị hệ thống máy tính được nối mạng cho phép tôi dễ dàng truy cập 
vào các thông tin tôi cần. 
0,560 
NLTT5 Các tài liệu của thư viện được bố trí khoa học giúp tôi tìm kiếm dễ dàng. 0,540 
NLTT3 
Nguồn tài nguyên điện tử của thư viện có thể truy cập được từ nhà hoặc văn phòng 
của tôi. 
0,418 
Tài nguyên thông tin: α = 0, 813 
NLTT10 Thư viện có liên kết, chia sẻ tài liệu với thư viện khác.(*) 0,720 
NLTT9 Các tài liệu của thư viện thường xuyên được cập nhật mới.(*) 0,700 
NLTT8 Thư viện có các loại báo, tạp chí (bản in và bản điện tử) tôi cần. 0,674 
NLTT11 Thư viện có cập nhật các tài liệu giảng dạy mới của giảng viên.(*) 0,653 
NLTT7 Thư viện có các nguồn tài liệu điện tử tôi cần. 0,646 
NLTT6 Thư viện có các tài liệu in tôi cần cho việc học của tôi. 0,493 
Thang đo sự hài lòng của sinh viên: α = 0,905, KMO = 0, 91, eigenvalues = 4,832, 
phương sai trích = 60,399% 
HL7 Nói chung, tôi hài lòng với sự hỗ trợ thư viện cho việc học tập và nghiên cứu của tôi. 0,827 
HL6 Nói chung, tôi hài lòng với cách phục vụ của thư viện. 0,820 
HL2 Thư viện hỗ trợ cho sự tiến bộ của tôi trong lĩnh vực học thuật. 0,800 
HL8 Theo tôi chất lượng tổng thể của các dịch vụ được cung cấp bởi thư viện rất tốt. 0,784 
HL3 Thư viện giúp tôi đạt hiệu quả hơn trong quá trình học tập. 0,756 
HL1 Thư viện giúp tôi theo kịp sự phát triển trong những lĩnh vực tôi quan tâm. 0,755 
HL5 
Thư viện cung cấp cho tôi những thông tin và kỹ năng mà tôi cần trong công việc, 
học tập. 
0,747 
HL4 Thư viện giúp tôi phân biệt được thông tin đáng tin cậy và không đáng tin cậy. 0,721 
(*) Các biến được bổ sung từ kết quả nghiên cứu định tính. 
(**) Biến KGTV8 bị loại do không đạt yêu cầu.