Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt

Trong nhừng năm qua, với mục tiêu cung càp dịch vụ hành chính tổt hơn cho công dân và tô chức, một số cơ quan đà triên khai áp dụng hệ thòng quàn lý chàt lượng vào quy trình xử lý công việc, tạo điêu kiện cho người đứng đâu kiềm soát được quá trình giãi quyết công việc trong cơ quan. Nhừng nỗ lực đó đã góp phân cài thiện đáng kẻ chắt lượng phục vụ người dân. Đã có nhiều cuộc sơ kết, tồng kết, đánh giá kêt quả bước đâu cùa công cuộc đôi mới này. Một số địa phương như TP. Hồ Chí Minh, Đà Nằng cũng đã tồ chức nhừng cuộc khào sát, lây ý kiến của tò chức và công dân đê đánh giá chắt lượng phục vụ của các cơ quan chức năng.

Tại Lâm Đồng, UBND Thành phố Đà Lạt là một trong nhừng cơ quan khởi xướng việc ứng dụng hệ thông quàn lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đối với một sô dịch vụ hành chính thông qua việc hình thành Bộ phận tiêp nhận hồ sơ và trà kết quà thuộc Văn phòng UBND Thành phố Đà Lạt từ năm 2002. Báo cáo cùa UBND Thành phố Đà Lạt vẻ việc thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000) trên địa bàn Thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 - 2005 nêu kết quả việc ứng dụng “đã đạt được một số kết quà đáng khích lệ" \ Tuy nhiên, các báo cáo tồng kết hàng năm cho thắy việc đánh giá kết quâ chủ yếu dựa trên khỏi lượng công việc đạt được, ti lệ các hồ sơ đúng hạn và trề hạn, nhừng nguyên nhân ânh hưởng., nghía là đánh giá theo góc nhìn của phía cung càp dịch vụ. Phía còn lại quan trọng hơn, là phía thụ hưởng dịch vụ - người dân - có câm nhận hay hài lòng nhir thế nào thì chưa được đánh giá và tìm hiểu đây đừ. Trong bôi cảnh đó, nghiên cửu này được thực hiện nhẳm bồ sung nhừng hiểu biểt liên quan đến vấn đề này. Cụ thề. nghiên cứu này xác định chât lượng dịch vụ hành chính công được câu thành bời nhừng yếu tô nào và các yếu tò này ảnh hưởng ra sao đên sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ.

Phần tiếp theo sè trình bày cơ sờ lý thuyết, thiết kế thực hiện cũng như kêt quà và ý nghía của nó.