Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam

104 Ngô Thị Thanh Huyền. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(1), 104-114 
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN HÀNH VI CÔNG DÂN 
TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI 
CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 
NGÔ THỊ THANH HUYỀN 
Trường Học viện Hàng không Việt Nam 
Email: huyenngtt@vaa.edu.vn 
(Ngày nhận: 25/10/2018; Ngày nhận lại: 30/11/2018; Ngày duyệt đăng: 14/01/2019) 
TÓM TẮT 
Khái niệm hành vi công dân tổ chức là một khái niệm mới trong các doanh nghiệp Việt Nam 
hiện nay đặc biệt là trong ngành dịch vụ khi mà vai trò của nhân viên được đặt lên hàng đầu. 
Xuất phát từ quan điểm trao đổi xã hội và dịch vụ nội bộ, nghiên cứu thảo luận về các yếu tố ảnh 
hưởng đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên ngành hàng không. 
Nghiên cứu cung cấp lý thuyết, hướng dẫn thực tiễn cho ngành hàng không trong nước đang phát 
triển nhanh chóng cũng như những gợi ý cụ thể cho các doanh nghiệp trong ngành hàng không 
để phát triển hành vi tốt của nhân viên và để quản lý nhân viên một cách chiến lược. Kết quả 
phân tích hồi quy dựa trên mẫu khảo sát là 298 nhân viên làm việc trong các doanh nghiệp ngành 
hàng không Việt Nam cho thấy sự hài lòng công việc và sự gắn kết công việc có tác động mạnh 
mẽ đến những hành vi ngoài vai trò của nhân viên. Các yếu tố vốn tâm lý và nhận thức được sự 
hỗ trợ của tổ chức cũng ảnh hưởng không nhỏ đến những hành vi tích cực của nhân viên trong 
công việc. Kết quả này làm cơ sở cho các hàm ý quản trị tương ứng. 
Từ khóa: Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ; Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ 
chức; Sự gắn kết công việc; Sự hài lòng công việc; Vốn tâm lý. 
Factors influencing service – oriented organizational citizenship behavior of employees 
in Vietnam aviation enterprises 
ABSTRACT 
Today the concept of organizational citizenship behavior is a new concept in Vietnamese 
enterprises especially in the service sector whereas employees is are always at the forefront of 
enterprises. Based on the point of view of social exchange and internal services, this study 
identifies factors that affect service – oriented organizational citizenship behavior of aviation 
personnel. This study provides theoretical and practical implications for the aviation industry in 
developing countries as well as specific suggestions for aviation enterprises to develop 
organizational behavior of employees and to manage them strategically. The sample includes 
298 employees working in the Vietnamese aviation industry. The regression analysis is 
employed to explore job satisfaction and work engagement that have a strong influence on extra-
role behaviors. The psychologial capital factors and perceived organizational support also 
significantly affect the positive behavior of employees at work. Discussions and implications are 
presented along these statistical results. 
Keywords: Job satisfaction; Perceived organizational support; Psychological capital; 
Service – oriented organizational citizenship behavior; Work engagement. 
Ngô Thị Thanh Huyền. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(1), 104-114 105 
1. Giới thiệu 
Trong sự phát triển của ngành dịch vụ 
trên toàn thế giới, các doanh nghiệp không chỉ 
phải đối mặt với những vấn đề sử dụng nguồn 
tài nguyên môi trường và phát triển sản phẩm 
mới mà còn phải quan tâm đến các nguồn lực 
gắn với vốn con người, công nghệ hoặc tài sản 
hữu hình; Hơn nữa, làm cho chúng trở thành 
nguồn tài nguyên có giá trị trong sự đổi mới 
và cạnh tranh. Trong ngành công nghiệp dịch 
vụ, đội ngũ nhân viên chính là một trong số 
các nguồn lực đó, họ trực tiếp tiếp xúc với 
khách hàng có thể được coi là đại diện của 
công ty. Ngoài việc cung cấp cho khách hàng 
các dịch vụ vượt trội, họ phải thực hiện các 
nhiệm vụ trong vai trò của mình trong tổ chức 
và phải sẵn sàng nỗ lực để tăng cường hoạt 
động và duy trì hình ảnh tổ chức (Podsakoff 
và MacKenzie, 1997). Bên cạnh đó, đối mặt 
với cạnh tranh trong ngành dịch vụ hiện nay 
sẽ rất khó khăn để đáp ứng nhu cầu đa dạng 
và thay đổi nhanh chóng của khách hàng nếu 
nhân viên phục vụ không cung cấp một dịch 
vụ tốt và có chất lượng. Để cung cấp dịch vụ 
có chất lượng và làm hài lòng khách hàng đòi 
hỏi nhân viên phải vượt ra khỏi bản mô tả 
công việc, tận tâm và có nhiều ý tưởng sáng 
tạo trong công việc. (Ma & Qu, 2011) 
Từ các nghiên cứu trước đây cho thấy 
tầm quan trọng của các hành vi ngoài vai trò 
của các nhân viên được gọi là các hành vi 
công dân tổ chức (Bateman and Organ, 1983). 
Các nghiên cứu gần đây của hành vi công dân 
tổ chức đã dần được chuyển sang ngành dịch 
vụ và nhân viên. Các hành vi công dân tổ 
chức định hướng dịch vụ có một tầm quan 
trọng rất lớn trong doanh nghiệp và được thể 
hiện qua lòng trung thành, sự tham gia vào 
công việc và quá trình cung cấp dịch vụ 
(Bettencourt và cộng sự, 2001; Podsakoff and 
MacKenzie, 1997). Hành vi công dân tổ chức 
theo định hướng dịch vụ trong ngành dịch vụ 
không chỉ mang lại dịch vụ tốt, cung cấp dịch 
vụ chất lượng cao hơn, tạo môi trường thân 
thiện khuyến khích sự tương tác của khách 
hàng mà còn cung cấp một cách nhìn đổi mới 
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt 
hơn và tạo sự hài lòng cao hơn (Podsakoff và 
cộng sự, 2009). 
Mặc dù hành vi công dân tổ chức ngày 
càng được áp dụng nhiều cho ngành dịch vụ, 
nhưng có rất ít nghiên cứu ứng dụng trong 
trường hợp nhân viên của ngành hàng không. 
Khác với các nghiên cứu khác về trao đổi xã 
hội, nghiên cứu này tập trung vào thực tế 
ngành hàng không dựa vào sự hợp tác và hỗ 
trợ giữa các đồng nghiệp để cung cấp dịch vụ 
có chất lượng cao. 
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 
Hành vi công dân tổ chức định hướng 
dịch vụ 
Batman và Organ (1983) đã sử dụng thuật 
ngữ hành vi công dân tổ chức cho những 
nghiên cứu đầu tiên của mình. Họ định nghĩa 
khái niệm này như một phần các biện pháp 
cho người lao động nhằm nâng cao năng suất, 
tinh thần đoàn kết và sự gắn kết ở nơi làm 
việc. Nghiên cứu ban đầu của lĩnh vực này, 
chủ yếu là xác định trách nhiệm và hành vi 
của nhân viên, mà hầu như là không được 
đánh giá trong hiệu quả công việc, nhưng 
chúng có đóng góp trong việc cải thiện hiệu 
quả của tổ chức (Bienstock và cộng sự, 2003, 
trang 360). Năm 1988, Organ đã làm rõ bản 
chất của hành vi công dân tổ chức hơn thông 
qua định nghĩa sau: “Hành vi công dân tổ 
chức là những hành vi mang tính cá nhân, tự 
nguyện vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được 
mô tả trong công việc, với mục đích không 
phải để kiếm phần thưởng của tổ chức mà góp 
phần nâng cao hiệu quả công việc của tổ chức 
và không được thể hiện rõ ràng trong quy định 
của tổ chức” (Organ, 1988, trang 4). 
Các tổ chức dịch vụ thường bị thách thức 
bởi nhu cầu độc đáo và nhất thời của khách 
hàng, cũng như phải đối phó với nhiều đối 
tượng khách hàng khác nhau (Prentice & 
King, 2011). Nên nhờ môi trường riêng biệt 
của các tổ chức dịch vụ, Bettencourt cùng các 
cộng sự (2001) đã thực hiện một nghiên cứu 
106 Ngô Thị Thanh Huyền. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(1), 104-114 
trong ngành hàng không tập trung vào đối 
tượng nhân viên những người trực tiếp cung 
cấp dịch vụ và đưa ra được khái niệm hành vi 
công dân tổ chức trong ngành hàng không. 
Gần đây nhất là nghiên cứu của Chen – Tsang 
Tsai và các cộng sự (2011, trang 1916-1917) 
chỉ ra rằng: “Hành vi công dân tổ chức định 
hướng dịch vụ là những hành vi định hướng 
vào việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng. 
Theo đó, những nhân viên được coi là những 
người đại diện cho tổ chức với bên ngoài, họ 
có thể làm tăng hoặc giảm hình ảnh của tổ 
chức”. Do vậy, điều quan trọng của tổ chức là 
khuyến khích các nhân viên tham gia vào 
công việc và phát huy lòng trung thành của 
mình không chỉ đối với các sản phẩm và dịch 
vụ mà còn hình ảnh của tổ chức. 
Theo Blau (1964), lý thuyết trao đổi xã 
hội là nền tảng khung lý thuyết và nhấn mạnh 
vai trò quan trọng trong sự tương tác giữa vốn 
tâm lý của nhân viên, sự gắn kết của nhân 
viên, sự hài lòng và sự hỗ trợ của tổ chức đối 
với nhân viên để nhân viên có được hành vi 
tích cực trong tổ chức. Theo Saks (2006) một 
lý do mạnh mẽ có thể giải thích tại sao các cá 
nhân có mức độ gắn kết khác nhau và có sự 
khác biệt về kết quả làm việc của từng cá 
nhân đó chính là sự gắn kết liên quan đến mối 
quan hệ hai chiều giữa người sử dụng lao 
động và người lao động. Lý thuyết này đã 
cung cấp một cơ sở để hiểu rõ vai trò và mối 
quan hệ giữa nhân viên và nhà quản trị với tổ 
chức. Các mối quan hệ trao đổi xã hội có vai 
trò làm tăng mức độ cam kết của nhân viên 
đối với tổ chức và nghĩa vụ của tổ chức đối 
với nhân viên. 
Vốn tâm lý và hành vi công dân tổ chức 
định hướng dịch vụ 
Có nhiều cách hiểu về vốn tâm lý. Theo 
Avey và các cộng sự (2009) chỉ ra rằng Vốn 
tâm lý được định nghĩa như là bản chất con 
người và là trạng thái tâm lý tích cực trong sự 
phát triển của cá nhân. Vốn tâm lý trả lời cho 
câu hỏi bạn là ai và bạn có thể đạt được cái gì 
xét về mặt phát triển tích cực. Vốn tâm lý ảnh 
hưởng tích cực tới bản chất con người và giúp 
cá nhân có được hiệu quả cao trong công việc 
(Lusthans và Youssef, 2004). Nói chung vốn 
tâm lý thường được nghiên cứu dưới cái ô lý 
thuyết là hành vi tổ chức. 
Theo Luthans và các cộng sự (2005) có 
một mối quan hệ tích cực giữa vốn tâm lý đến 
kết quả thực hiện của tổ chức. Trong nghiên 
cứu Avey và cộng sự (2011) cho thấy có một 
mối quan hệ tích cực giữa vốn tâm lý và hành 
vi công dân tổ chức, theo đó các cá nhân có 
vốn tâm lý tích cực sẽ có khuynh hướng tự tin 
hơn và có những hành vi tích cực đối với tổ 
chức. Điều này cũng được nhấn mạnh trong 
nghiên cứu của Walumbwa và các cộng sự 
(2009) nghiên cứu về lãnh đạo đích thực, vốn 
tâm lý và hành vi công dân tổ chức. Các 
nghiên cứu tiếp theo của Omid Khosravizadeh 
(2017) và Manish Gupta (2017) tập trung vào 
việc xác định tổ chức như một người điều tiết 
mối quan hệ giữa vốn tâm lý trong mối quan 
hệ với nhân viên và hành vi công dân tổ chức. 
Rõ ràng là các nhân viên có vốn tâm lý tích 
cực và có sự nhận diện với tổ chức một cách 
mạnh mẽ thì sẽ có những hành vi công dân tổ 
chức tốt hơn. Ta có giả thuyết sau: 
H1: Vốn tâm lý có tác động tích cực 
lên hành vi công dân tổ chức định hướng 
dịch vụ 
Sự gắn kết công việc và hành vi công 
dân tổ chức định hướng dịch vụ 
Trong hai thập kỷ qua, đã có một sự quan 
tâm đáng kể về sự gắn kết công việc của các 
nhà nghiên cứu trên toàn cầu (Albrecht, 2010; 
Saks, 2011). Sự gắn kết công việc đang nổi 
lên như là một trong những yếu tố chính để 
nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên và 
tăng trưởng tổ chức. Nhân viên khi có sự gắn 
kết với công việc họ có ít hành vi tiêu cực hơn 
trong tổ chức (ví dụ như nghỉ việc hay dự 
định nghỉ việc). Mặt khác, họ có liên quan về 
thể chất và cảm xúc với công việc của họ, có 
động lực mạnh mẽ và sẵn sàng cải thiện kỹ 
năng và kiến thức liên quan đến công việc 
(Bakker, 2011; Schaufeli, 2012). Schaufeli và 
các cộng sự (2002, trang 74) đã xác định sự 
gắn kết công việc là "Một trạng thái tinh thần 
Ngô Thị Thanh Huyền. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(1), 104-114 107 
tích cực liên quan đến hoàn thành công việc 
của nhân viên được đặc trưng bởi sự hăng hái, 
sự cống hiến, sự say mê". 
Nghiên cứu của Hee Jung Kang (2014) 
kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố vốn tâm 
lý, môi trường dịch vụ, sự gắn kết công việc, 
sự hài lòng của nhân viên, hành vi công dân 
tổ chức và ý định nghỉ việc. Kết quả nghiên 
cứu cho thấy vốn tâm lý có tác động tích cực 
đến sự gắn kết công việc và từ đó có ảnh 
hưởng đến hành vi công dân tổ chức. Ta có 
giả thuyết: 
H2: Sự gắn kết công việc có tác động 
tích cực lên hành vi công dân tổ chức định 
hướng dịch vụ 
Sự hài lòng công việc và hành vi công 
dân tổ chức định hướng dịch vụ 
Khái niệm về sự hài lòng công việc lần 
đầu tiên được phát triển từ những nghiên cứu 
của Hawthorne vào cuối những năm 1920 và 
đầu những năm 1930 của Elton Mayo tại nhà 
máy Hawthorne của Công ty Western Electric 
ở Chicago. Kết quả là cảm xúc của nhân viên 
có thể ảnh hưởng đến hành vi làm việc của họ. 
Các mối quan hệ xã hội và các yếu tố tâm lý 
là những nguyên nhân chính dẫn đến sự hài 
lòng và năng suất trong nhân viên. Carnny và 
cộng sự (1992) đã đưa ra định nghĩa tổng quát 
chung về sự hài lòng công việc, đó là sự kết 
hợp của những hành động phản ứng lại thuộc 
về tình cảm nhận thức của người lao động đối 
với công việc dựa trên việc so sánh kết quả 
công việc thực tế với kết quả công việc được 
mong đợi. 
Nghiên cứu của Chen-Tsang (Simon) 
(2011) về “Sự ảnh hưởng của phong cách lãnh 
đạo, sự hài lòng công việc đến hành vi công 
dân tổ chức theo định hướng dịch vụ của tiếp 
viên hàng không”. Nghiên cứu này đã điều tra 
mối quan hệ giữa lãnh đạo, sự hài lòng công 
việc và các hành vi công dân tổ chức định 
hướng dịch vụ cho các tiếp viên hàng không. 
Kết quả cho thấy sự lãnh đạo và sự hài lòng 
trong công việc có liên quan một cách tích 
cực đến hành vi công dân tổ chức định hướng 
dịch vụ. Mối quan hệ này cũng được chỉ ra 
trong nghiên cứu của Ikonne, Chinyere N. 
(2015) khi ông nghiên cứu về hành vi của các 
nhân viên thư viện tại trường đại học Negiria. 
Ta có giả thuyết: 
H3: Sự hài lòng công việc có tác động 
tích cực lên hành vi công dân tổ chức định 
hướng dịch vụ 
Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức 
và hành vi công dân tổ chức định hướng 
dịch vụ 
Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức dựa 
trên quan điểm của lý thuyết trao đổi xã hội và 
đã thu hút được sự quan tâm nghiên cứu đáng 
kể trong lĩnh vực hành vi tổ chức. Theo 
Eisenberger (1986) và Rhoades & Eisenberger 
(2002) chỉ ra rằng Nhận thức được sự hỗ trợ 
tổ chức là mức độ mà nhân viên tin rằng tổ 
chức của họ đánh giá cao đóng góp của họ và 
quan tâm đến đời sống tinh thần của họ. 
Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức đã 
được chấp nhận như là một yếu tố quan trọng 
ảnh hưởng đến thái độ và hành vi công việc 
của cá nhân. Các nghiên cứu trước đây cho 
thấy rằng nhận thức được sự hỗ trợ của tổ 
chức tích cực ảnh hưởng đến sự hài lòng công 
việc (Eisenberger, 1997), cam kết tổ chức 
(Eisenberger, 1990), và hành vi trong vai trò 
và hành vi ngoài vai trò (Rhoades và 
Eisenberger, 2002). Ngoài ra, một số nghiên 
cứu cho thấy rằng nhận thức được sự hỗ trợ 
của tổ chức có liên quan tiêu cực đến các hành 
vi tiêu cực của nhân viên như vắng mặt, trễ 
hẹn... (Rhoades và Eisenberger, 2002). Tóm 
lại, mức nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức 
cao giúp ích cho việc tăng kết quả làm việc 
tích cực và giảm các kết quả tiêu cực (Ali 
H.Muhammad, 2014). Ta có giả thuyết: 
H4: Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ 
chức có tác động tích cực lên hành vi công 
dân tổ chức định hướng dịch vụ 
Từ các phân tích ở trên, mô hình nghiên 
cứu được đề xuất như sau: 
108 Ngô Thị Thanh Huyền. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(1), 104-114 
Hình 1. Mô hình nghiên cứu 
3. Phương pháp nghiên cứu 
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai 
đoạn, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính 
thức. Nghiên cứu sơ bộ định lượng với 151 
nhân viên đư ... S5 Tôi hài lòng với các cơ hội nhận được, sự thăng tiến và phần thưởng .790 
JS6 Xét về mọi mặt, tôi hài lòng về tình trạng công việc hiện tại .755 
Sự gắn bó với công việc (WE) (Độ tin cậy tổng hợp = 0.842) 
WE1 Tôi cảm thấy tràn đầy năng lượng khi làm việc .787 
WE2 Mỗi sáng khi thức dậy, tôi mong muốn đến nơi làm việc .785 
WE3 Tôi có thể làm việc liên tục mà không nghỉ ngơi khi cần thiết .783 
WE4 Tôi luôn hoàn thành tốt công việc ngay cả khi mọi việc không suôn sẻ .773 
WE5 Tôi tự hào về những việc tôi làm .814 
WE6 Tôi nhiệt tình với công việc của tôi .776 
WE7 Công việc truyền cảm hứng cho tôi .814 
WE8 Tôi sẵn sàng làm những công việc mang tính thử thách .842 
Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (OP) (Độ tin cậy tổng hợp = 0.847) 
OP1 Tổ chức rất quan tâm đến việc tôi hoàn thành các công việc được giao .832 
110 Ngô Thị Thanh Huyền. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(1), 104-114 
Khái niệm và các biến 
Cronbach’s 
Alpha nếu loại 
biến 
OP2 Tổ chức rất quan tâm đến tôi .809 
OP3 Tổ chức coi trọng những đóng góp của tôi đối với tổ chức .835 
OP4 Tổ chức rất lưu tâm đến các mục tiêu và quan điểm của tôi .831 
OP5 Tổ chức sẵn sàng giúp đỡ tôi nếu tôi cần được ưu đãi đặc biệt .800 
OP6 Tổ chức tạo điều kiện cho tôi học tập để nâng cao trình độ .819 
Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (SOCB) (Độ tin cậy tổng hợp = 0.839) 
SOCB1 Tôi nói tốt về tổ chức với những người khác .839 
SOCB2 Tôi luôn chủ động cải tiến dịch vụ của tổ chức .779 
SOCB3 Tôi khuyến khích bạn bè, gia đình sử dụng dịch vụ của tổ chức .781 
SOCB4 Tôi tận tâm khi phục vụ khách hàng .821 
SOCB5 Tôi kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng .817 
SOCB6 Tôi luôn có thái độ tích cực trong công việc .798 
SOCB7 Tôi cố gắng làm việc một cách tỉ mỉ và cẩn trọng .798 
SOCB8 Tôi luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo trong công việc .802 
SOCB9 Tôi khuyến khích đồng nghiệp xây dựng ý tưởng trong việc cải tiến 
dịch vụ 
.811 
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 
cho các biến độc lập cho thấy các biến quan 
sát có tương quan với nhau trong tổng thể 
(Sig=0.000 0.5: 
Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên 
cứu. Có 4 nhân tố được trích ra từ phân tích 
EFA. Giá trị Eigenvalues = 1.737 >1 là đạt 
yêu cầu. Giá trị tổng phương sai trích: 57.209 
(đạt yêu cầu). Hầu hết các biến quan sát đều 
có hệ số tải nhân tố > 0.5. Tuy nhiên có 2 biến 
quan sát là WE5 và WE7 có hệ số tải nhân tố 
thấp hơn 0.5. Do mẫu khảo sát khá lớn (298 
mẫu) nên hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.4 là có 
thể chấp nhận (Theo Nguyễn Định Thọ, 2013). 
Bên cạnh đó, xét theo ý nghĩa quản trị và 
trong ngành hàng không thì tác giả giữ lại 2 
biến quan sát này là: “Tôi tự hào về những 
việc tôi làm” và “Công việc truyền cảm hứng 
cho tôi”. Theo nghiên cứu định tính của tác 
giả khi phỏng vấn nhóm thì cả nhóm nam và 
nữ đều nhận định rằng bản thân nhân viên tự 
hào với công việc cũng như công việc truyền 
được cảm hứng cho họ đóng vai trò quan 
trọng để họ có được những hành vi tốt trong 
công việc. Nên tác giả sẽ giữ lại 2 biến quan 
sát này vì lý do nêu trên. 
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 
cho biến phụ thuộc cho thấy các biến quan sát 
có tương quan với nhau trong tổng thể 
(Sig=0.000 0.5: 
Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên 
cứu. Có 1 nhân tố được trích ra từ phân tích 
EFA. Giá trị Eigenvalues = 4.038 >1: đạt yêu 
cầu. Giá trị tổng phương sai trích: 50.479 (đạt 
yêu cầu). Tất cả các biến quan sát đều có hệ 
số tải nhân tố > 0.5: đạt yêu cầu. Như vậy, 
thang đo “Hành vi công dân tổ chức định 
hướng dịch vụ” đạt giá trị hội tụ. 
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các 
biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình 
đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt chấp 
nhận được. Phân tích EFA là thích hợp với dữ 
liệu nghiên cứu. Có 5 nhân tố được trích ra từ 
kết quả phân tích bao gồm 34 biến quan sát. 
Ngô Thị Thanh Huyền. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(1), 104-114 111 
Phân tích hồi quy 
Kết quả phân tích hệ số tương quan cho 
thấy tương quan giữa biến phụ thuộc với các 
biến độc lập khá cao. Lần lượt là Vốn tâm lý 
(PC) là 0.480; Sự hài lòng công việc (JS) là 
0.536; Sự gắn kết công việc (WE) là 0.561; 
Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (OP) là 
0.507. Như vậy biến phụ thuộc có mối quan 
hệ tuyến tính với các biến độc lập. Vì vậy, các 
biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để 
giải thích cho biến hành vi công dân tổ chức 
định hướng dịch vụ. 
Bảng 3 
Tóm tắt mô hình hồi quy 
Mô hình R R bình phương R bình phương điều chỉnh Sai số chuẩn của dự báo 
1 .724a .524 .517 .34445 
Bảng 4 
Hệ số hồi quy mô hình 
Mô hình 
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa 
t Sig. 
Thống kê đa cộng tuyến 
B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF 
(Hằng số) .664 .155 4.296 .000 
PC .107 .042 .130 2.533 .012 .618 1.619 
JS .305 .037 .356 8.277 .000 .878 1.139 
WE .211 .039 .277 5.411 .000 .622 1.607 
OP .168 .035 .228 4.798 .000 .720 1.389 
Biến phụ thuộc: SOCB 
Kiểm định F về tính phù hợp của mô hình 
hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều này cho 
chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan 
tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không. 
Đặt giả thuyết H0 là β0 = β1 = β2 = β3 = β4. 
Trong bảng thống kê Anova ta có giá trị sig = 
0.000 (<5%), nên cho phép ta có thể bác bỏ 
giả thuyết H0. Điều này có ý nghĩa là các biến 
độc lập trong mô hình có tương quan tuyến 
tính với biến phụ thuộc tức là kết hợp của các 
biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi 
của biến phụ thuộc. 
Trong bảng tóm tắt mô hình ta thấy hệ số 
R2 đã hiệu chỉnh bằng 0.517 (51.7%) nghĩa là 
mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù 
hợp với dữ liệu 51.7%, hay nói cách khác hơn 
là bốn biến độc lập giải thích được 51.7% 
phương sai của biến phụ thuộc là hành vi công 
dân tổ chức định hướng dịch vụ. 
Phân tích hồi quy cho ta phương trình hồi 
quy tuyến tính đã chuẩn hóa như sau: 
SOCB = 0.305*JS + 0.211*WE + 0.168*OP 
+ 0.107*PC + 0.664 
Trong đó 
SOCB: Hành vi công dân tổ chức định 
hướng dịch vụ 
PC: Vốn tâm lý 
JS: Sự hài lòng công việc 
WE: Sự gắn bó công việc 
OP: Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức 
Thảo luận kết quả nghiên cứu 
Các kết quả phân tích thống kê ở trên làm 
cơ sở cho một số nhận định sau: 
Vốn tâm lý có tác động tích cực đến hành 
112 Ngô Thị Thanh Huyền. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(1), 104-114 
vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ, từ 
kết quả hồi quy ta thấy trọng số hồi quy Beta 
= 0.130 và mang dấu dương, p = 0.012 < 0.05. 
Điều này có nghĩa là một nhân viên có vốn 
tâm lý tích cực thì họ sẽ có những hành vi 
công dân tổ chức định hướng dịch vụ tốt và 
ngược lại. 
Sự gắn kết công việc có tác động tích cực 
đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch 
vụ, từ kết quả hồi quy ta thấy trọng số hồi quy 
Beta = 0.277, p = 0.00<0.05. Điều này có 
nghĩa là một nhân viên có Sự gắn kết với công 
việc cao thì sẽ có những hành vi công dân tổ 
chức định hướng dịch vụ tốt và ngược lại. 
Sự hài lòng công việc có tác động tích 
cực đến hành vi công dân tổ chức định hướng 
dịch vụ, từ kết quả hồi quy ta thấy trọng số 
hồi quy Beta= 0.356, p=0.00<0.05. Điều này 
có nghĩa là một nhân viên có sự hài lòng càng 
cao thì họ sẽ có những hành vi công dân tổ 
chức tốt trong công việc và ngược lại. 
Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức có 
tác động tích cực đến hành vi công dân tổ 
chức định hướng dịch vụ, từ kết quả hồi quy 
ta thấy trọng số hồi quy Beta=0.228, 
p=0.00<0.05. Điều này có nghĩa là một nhân 
viên nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức là 
cao thì họ sẽ có những hành vi công dân tổ 
chức tốt và ngược lại. 
5. Kết luận và hàm ý quản trị 
Dựa trên lý thuyết trao đổi xã hội kết 
hợp với nghiên cứu định tính, nghiên cứu xác 
định có 4 yếu tố tác động lên hành vi công 
dân tổ chức định hướng dịch vụ đối với nhân 
viên trong ngành hàng không đó là “Vốn tâm 
lý”, “Sự hài lòng công việc”, “Sự gắn kết 
công việc” và “Nhận thức được sự hỗ trợ của 
tổ chức”. 
Hàm ý quản trị 
Từ kết quả nghiên cứu có thể dẫn đến một 
số hàm ý quản trị sau: 
Các doanh nghiệp trong ngành hàng 
không nên có chính sách tiền lương hợp lý để 
thúc đẩy nhân viên của mình làm việc tốt hơn, 
gắn bó hơn với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, 
doanh nghiệp cũng phải thường xuyên khảo 
sát sự hài lòng trong công việc của nhân viên 
để hiểu những mối quan tâm của họ, những áp 
lực trong công việc mà họ gặp phải đồng thời 
áp dụng hệ thống quản lý thích hợp (như chế 
độ lương, thưởng, phụ cấp, phúc lợi, cơ hội 
thăng tiến). Tạo dựng một số quỹ tích cực hỗ 
trợ nhân viên có hoàn cảnh khó khăn, nhân 
viên xuất sắc, 
Để có thể nâng cao vốn tâm lý của nhân 
viên đầu tiên các doanh nghiệp cần chú trọng 
đến việc tuyển dụng các ứng viên đặc biệt là 
cần có bài kiểm tra về chỉ số EQ (Emotional 
Quotient). Nếu nhân viên có chỉ số EQ cao thì 
họ có khả năng nhận biết, đánh giá và điều tiết 
cảm xúc của bản thân và mọi người rất tốt 
(Travis Bradberry, 2009). Bên cạnh đó trong 
quá trình làm việc, các doanh nghiệp nên đăng 
ký các khóa học nhằm tăng vốn tâm lý cho 
nhân viên của mình. Các khóa học này giúp 
nhân viên có kỹ năng giải quyết vấn đề một 
cách hiệu quả, giúp họ vượt qua thất bại và 
đưa ra các kế hoạch dự phòng cũng như tăng 
sự lạc quan cho nhân viên. 
Hạn chế của đề tài 
Tuy đã đạt được mục tiêu đề ra nhưng kết 
quả nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế không 
tránh khỏi. Thứ nhất, sự giới hạn về nguồn tài 
liệu tham khảo đối với mảng đề tài “Hành vi 
công dân tổ chức định hướng dịch vụ” làm 
hạn chế việc lựa chọn các yếu tố ảnh hưởng 
đến khái niệm nghiên cứu cũng như xây dựng 
thang đo cho khái niệm. Thứ hai, phạm vi 
nghiên cứu chỉ giới hạn trong các doanh 
nghiệp của ngành hàng không, cần thiết phải 
có các nghiên cứu tương tự để kiểm chứng và 
so sánh đối chiếu kết quả nghiên cứu từ đó 
tìm ra đặc thù của từng ngành kinh tế khác 
nhau. Thứ ba, nghiên cứu chưa xem xét sự tác 
động qua lại giữa các biến độc lập với nhau vì 
theo như ma trận hệ số tương quan thì các 
biến độc lập đều có tương quan với nhau và 
với biến phụ thuộc 
Ngô Thị Thanh Huyền. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(1), 104-114 113 
Tài liệu tham khảo 
Ali, H. M. (2014). Perceived Organizational Support and Organizational Citizenship Behavior: 
The Case of Kuwait. International Journal of Business Administration, 5, (3). 
Avey, J. B., Luthans, F. & Jensen, S.M. (2009). Psychological Capital: A Positive Resource for 
Combating Employee Stress and Turnover. Human Resource Management, 48(5), 677-693. 
Bateman, T. S., Organ, D.W. (1983). Job satisfaction and the good soldier: The relationship 
between affect and employee “citizenship”. Acad. Manage. J., 26(4), 587-595. 
Bettencourt, L. A, Gwinner, K. P., & Meuter, M. L. (2001). A comparison of attitude, 
personality, and knowledge predictors of service – oriented organizational citizenship 
behavior and service quality. The Jounal of Applied Psychology, 86(1), 29-41. 
Bowen, J., & Ford, R, C. (2002). Managing service organizations: Does having a “thing” make a 
difference? Jounal of Management, 28(3), 447-469 
Chantel, H. (2012). Relationships betweens psychological capital, work engagement and 
organization citizenship behavior in south African automotive dealerships. Faculty of 
Business and Economic Sciences at the Nelson Mandela Metropolitan University. 
Chen-Tsang (Simon) Tsai, & Ching-Shu Su (2011). Leadership, job satisfaction and service-
oriented organizational citizenship behaviors in flight attendants. African Journal of 
Business Management, 5(5), 1915-1926. 
Chao – Chan Wu (2014). Perceived Organizational Support, Organizational Commitment and 
Service–oriented Organizational Citizenship Behaviors. International Journal of Business 
& Information, 9(1), 61-88. 
Eisenberger, R; Huntington, R.; Hutchison, S; & Sowa, D. (1986). Perceived organizational 
support. Journal of Applied Psychology, 71(3), 500-507. 
Hee, J. K., 2014. A model of Hospitality Work Engagement. UNLV Theses, Dissertations, 
Professional Papers, and Capstones, 2102. 
Ikonne, Chinyere N. (2015). Job Satisfaction and Organizational citizenship behavior of Library 
Personel in Selected Nigerian Universities. International Journal of Science and Research, 
2319-7064. 
Kamdar, D., & Van Dyne, L. (2007). Theo joint effects of personality and workplace social 
exchange relationship in predicting task performance and citizenship performance. Journal 
of Applied Psychology, 92(5), 1286-1298. 
Kahn, W. A (1990). Psychological conditions of personal engagement and disengagement at 
work. Acedemy of Management Journal, 33, 692-724. 
Ling, S. C. (2016). A Study of the Role of Work Engagement in Promoting Service-Oriented 
Organizational Citizenship Behavior in the Malaysian Hotel Sector. Global Business and 
Organizational Excellence, 35(4). 
Luthans, F., Avey, J. B., & Patera, J.L (2008). Experimental analysis of a web – based training 
intervention to develop positive psychological capital. Academy of Management Learning 
& Education, 7(2), 209. 
Manish, G., M. S, & Prathap, K. R. (2017). Impact of Psychological capital on organizational 
citizenship behavior. Journal of Management Development, 36(7), 973-983. 
114 Ngô Thị Thanh Huyền. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(1), 104-114 
Mohammad, A. A. & Jehad M., & Farzana, Q. H. (2011). Job satisfaction and organization 
citizenship behavior: an empirical study at higher learning institutions. Asian Acedemy of 
Management Journal, 16(2), 149-165. 
Omid, K., & Soudabeh, V. (2017). Organizational Citizenship Behavior and its Relationship 
with Psychological Capital: A Survey of Hospital Staff. Shahid Sadoughi University of 
Medical Sciences, 24-31. 
Organ, D.W (1988). Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome. Lexington, 
MA: Heath. 
Organ, D. W., & Konovsky, M. (1989). Cognitive vs affective determinants of organizational 
citizenship behavior. Journal of applied Psychology, 74, 157-164. 
Podsakoff, P.M, MacKenzie, S.B., Paine, J.B., & Bacharch, D.G. (2009). Organizational 
citizenship behaviors: A critical review of the theoretical and empirical literature and 
suggestions for future research. J. Manage., 26(3), 513-563. 
Rhoades, L., & Eisenberger, R. (2002). Perceived organizational support: A review of the 
literature. Journal of Applied Psychology, 87(4), 698-714. 
Saks, A. M. (2006). Antecedents and consequences of employee engagement. Journal of 
Managerial Psychology, 21, 600-619. 
Schaufeli, W.B., Salanova, M., Gonzalez- Roma, V. & Bakker, A.B. (2002). The measurement 
of burnout and engagement: A confirmatory factor analytic approach. Journal of 
Happiness studies, 3, 71-92. 
Smith, C. A., Organ, D. W., & Near, J. P. (1983). Organizational citizenship behavior: Its nature 
and antecedents. Journal of Applied Psychology, 68, 655–663. 
Schnake, M.E., & M.P. Dumler (2003). Levels of measurement and analysis issues in 
organizational citizenship behavior research. J. Occup. Organ. Psych., 76(3), 283-301. 
Travis Bradberry (2009). Emotional Intelligence 2.0. TalentSmart.