Bài giảng Quản trị sản xuất - Chương 9: Quản lý chất lượng

Chương 9 
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Nội dung 
 9.1 Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng 
 9.2 Hệ thống đảm bảo chất lượng 
 9.3 Đánh giá chất lượng sản phẩm 
 9.4 Các công cụ kiểm soát chất lượng 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.1. Tổng quan về chất lƣợng và 
quản lý chất lƣợng 
9.1.1 Khái niệm về chất lượng 
9.1.2 Chi phí cho chất lượng 
9.1.3 Quản lý chất lượng 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.1.1. Khái niệm về chất lượng 
 Có nhiều quan điểm và khái niệm khác nhau về chất 
lượng 
 « Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính 
vốn có đáp ứng các yêu cầu ». 
 « đặc tính » đề cập tới tính năng, độ tin cậy, tính thẩm 
mỹ, sự thích hợp, khả năng sử dụng« vốn có » nghĩa 
là tồn tại sẵn, thường trực trong sản phẩm, dịch vụ. 
« các yêu cầu » là các yêu cầu và nhu cầu của khách 
hàng. 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Ý nghĩa của chất lƣợng 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Chất lƣợng đƣợc nhìn nhận 
 Ở góc độ của nhà sản xuất, một sản phẩm có chất lượng 
có nghĩa là nó phù hợp với các tiêu chí thiết kế ban đầu. 
Tương quan chất lượng với vấn đề CHI PHÍ (cost). 
 Ở góc độ của khách hàng, sản phẩm có chất lượng có 
nghĩa là phù hợp với nhu cầu sử dụng (Fitness for use) và 
các đặc tính sản phẩm phù hợp như thế nào với mong 
muốn và kỳ vọng nhận được tương ứng với mức GIÁ 
(price) mà họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.1.2 Chi phí cho chất lượng 
Tổng chi phí cho 
chất lượng 
Chi phí để đạt chất 
lượng tốt 
Phòng ngừa 
Đánh giá 
Chi phí khi chất 
lượng kém 
Chi phí sai hỏng 
bên trong 
Chi phí sai hỏng 
bên ngoài 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Chi phí cho chất lượng 
Chi phí phòng ngừa : 
 Xác định điều khách hàng muốn 
 Lập ra bản tiêu chí kỹ thuật, kế hoạch, sổ tay, quá trình sản 
xuất 
 Tổ chức hệ thống đảm bảo chất lượng 
 Đánh giá nhà cung cấp 
 Đào tạo 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Chi phí cho chất lượng 
Chi phí đánh giá : 
 Xác định chất lượng sản phẩm và dịch vụ mua vào 
 Kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự 
phù hợp của sản phẩm hoặc quá trình 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Chi phí cho chất lượng 
Chi phí sai hỏng bên ngoài 
 Hoàn tiền cho hàng hóa, dịch vụ bị trả lại 
 Xử lý khiếu nại của khách hàng 
 Thu hồi sản phẩm (vd khi sp nguy hiểm) 
 Mất khách hàng vì nhu cầu họ không thỏa mãn 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Chi phí cho chất lượng 
Chi phí sai hỏng bên trong 
 Làm lại, loại bỏ sản phẩm, bán giảm giá 
 Điều tra nguyên nhân gây sai hỏng 
 Máy móc không sử dụng và nhân sự nhàn rỗi do kết quả của 
những sai hỏng 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.1.3 Quản lý chất lượng 
 Theo 
c tiêu n c ISO 9000 “ n t 
ng c t đọ ̂ng i p nh ng m 
t mọ ̂t c t ng.” 
 Theo quan điểm tác nghiệp, hệ thống quản trị chất lượng 
bao gồm ba hoạt động cơ bản là đảm bảo chất lượng, kiểm 
soát chất lượng và cải tiến chất lượng. 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.2 Hệ thống đảm bảo chất lƣợng 
9.2.1 Giới thiệu các bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý 
chất lượng 
Tiêu chuẩn hệ thống chất lượng tổng quát được áp dụng 
rộng rãi nhất hiện nay tại Việt Nam cũng như trên thế giới là 
hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000. Ngoài ra các doanh nghiệp tại 
Việt Nam còn đang áp dụng các tiêu chuẩn ISO 14000, 
HACCP, SA 8000, GMP, QS 9000 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.2 Hệ thống đảm bảo chất lƣợng 
9.2.2 Các nguyên lý của hệ thống đảm bảo chất lượng 
Việc xây dựng và vận hành hệ thống này phải tuân thủ bốn 
nguyên lý cơ bản sau: hệ thống quản lý chất lượng quyết định 
chất lượng sản phẩm; quản lý theo quá trình; phòng ngừa hơn khắc 
phục và làm đúng ngay từ đầu. 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất 
lượng sản phẩm 
Chất lượng của sản phẩm do hệ thống quản lý chất lượng 
quyết định chứ không phải do khâu “sản xuất, chế biến 
trong nhà máy” hay “kiểm tra sản phẩm cuối cùng” trước 
khi xuất xưởng. 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.2.2.2 Quản lý theo quá trình 
Doanh nghiệp tiến hành quản lý từng quá trình công việc 
để đảm bảo đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào tốt cho 
quá trình tiếp theo. Quản lý theo quá trình cũng giúp doanh 
nghiệp phát hiện và khắc phục những sai hỏng kịp thời do 
thông tin được chuyển tải nhanh và chính xác. 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.2.2.3 Phòng ngừa hơn khắc phục 
“chi phí phòng ngừa thấp hơn nhiều so với chi phí khắc phục” và 
muốn quản lý chất lượng hữu hiệu thì phải phòng ngừa 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.2.2.4 Làm đúng ngay từ đầu 
Làm đúng ngay từ đầu có nghĩa là doanh nghiệp phải làm cho có chất 
lượng ngay từ quá trình đầu tiên trong hệ thống quản lý chất lượng. 
Sản phẩm đầu ra của quá trình này tốt sẽ tạo điều kiện cho quá trình 
kế tiếp dễ dàng được thực hiện tốt và liên tục như thế 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.2.3 Quy trình áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng 
9.2.3.1 Hoạch định 
-Xác định tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng sẽ áp dụng 
-Phạm vi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 
-Cơ cấu nhân sự cho lực lượng triển khai 
-Sự cam kết của chủ doanh nghiệp hay Ban giám đốc doanh nghiệp 
-Các nguồn lực cần thiết và đầy đủ để hệ thống có thể hoạt động 
được. 
-Lập kế hoạch thời gian 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.2.3 Quy trình áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng 
9.2.3.2 Thực hiện hệ thống chất lượng 
Thành lập lực lượng triển khai 
Đào tạo về chất lượng 
Khảo sát hiện trạng và phân tích các khác biệt 
Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.2.3 Quy trình áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng 
9.2.3.3 Kiểm soát và cải tiến chất lượng 
Xét theo tiến trình công việc, sau khi hoạch định và thực hiện hệ 
thống đảm bảo chất lượng, cần tiến hành kiểm soát và cải tiến. Như 
vậy, một hệ thống đảm bảo chất lượng thực ra đã bao gồm việc 
kiểm soát và cải tiến chất lượng 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.3 Đánh giá chất lượng sản phẩm 
9.3.1 Khái niệm 
Theo TCVN ISO 9000:2000 (Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam), đánh 
giá chất lượng là “sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định xem 
các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các 
quy định đã đề ra và các quy định này có được thực hiện một cách hiệu 
quả và thích hợp để đạt mục tiêu hay không 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.3.2 Mục đích của đánh giá chất lượng 
Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp phù hợp với những yêu cầu 
đặt ra ở mức độ nào? 
Các chính sách chất lượng của doanh nghiệp đang được triển khai 
tốt như thế nào? 
Một hệ thống chất lượng có thể được cải tiến như thế nào? 
Những quy định về chất lượng được tuân thủ như thế nào? 
Những thủ tục đã thông qua có được thực hiện không? 
Những hướng dẫn cụ thể có được thực hiện không? 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.3.3 Các loại hình đánh giá 
 Loại hình đánh giá Mục đích Thực 
hiện bởi 
B
ên
 t
ro
n
g
Đánh giá chất lượng nội bộ Nhằm cung cấp thông tin để ban 
giám đốc xem xét, từ đó đưa ra 
biện pháp cải tiến hay hành 
động phòng ngừa hoặc khắc 
phục 
Chính 
doanh 
nghiệp 
B
ên
 n
g
o
à
i 
Đánh giá của bên thứ 2 Nhằm xác định doanh nghiệp có 
là nhà cung cấp đáng tin cậy 
không 
Khách 
hàng 
Đánh giá của bên thứ ba Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ 
hoặc để được cấp giấy đăng ký, 
hoặc được đánh giá đựa theo 
tiêu chuẩn quy định 
Cơ quan 
đánh giá 
độc lập 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_T U
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.3.4 Quy trình đánh giá chất lượng 
9.3.4.1 Lập kế hoạch đánh giá chất lượng 
Căn cứ đánh giá 
Loại hình đánh giá 
Mục tiêu đánh giá 
Phạm vi đánh giá 
Nội dung đánh giá 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.3.4 Quy trình đánh giá chất lượng 
9.3.4.1 Lập kế hoạch đánh giá chất lượng 
Nhân sự tham gia 
Những tài liệu thông tin được yêu cầu 
Các công đoạn và quá trình của doanh nghiệp 
Thời gian biểu hoạt động dự kiến 
Phương tiện giao tiếp giữa các bên 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.3.4 Quy trình đánh giá chất lượng 
9.3.4.2 Thực thi kế hoạch đánh giá chất lượng 
+ Phương pháp đánh giá: 
-Phương pháp truy lùng dấu vết 
-Phương pháp thám hiểm 
-Phương pháp xem xét từng yếu tố 
-Phương pháp đánh giá theo chức năng 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.3.4 Quy trình đánh giá chất lượng 
9.3.4.2 Thực thi kế hoạch đánh giá chất lượng 
+ Kỹ năng đánh giá: 
-Phỏng vấn 
-Quan sát 
-Thẩm tra và kiểm chứng 
-Phân tích dữ liệu 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.3.4 Quy trình đánh giá chất lượng 
9.3.4.3 Báo cáo đánh giá và hành động khắc phục 
+ Báo cáo đánh giá: 
Phạm vi và mục tiêu của việc đánh giá 
Danh sách những người tham gia 
Danh sách các điểm không phù hợp và chứng cứ 
Kết luận của nhóm đánh giá về mức độ phù hợp của bên được 
đánh giá so với tiêu chuẩn đang áp dụng. 
Đề nghị hành động khắc phục 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.3.4 Quy trình đánh giá chất lượng 
9.3.4.3 Báo cáo đánh giá và hành động khắc phục 
+ Hành động khắc phục: Theo TCVN ISO 9000:2000, 
hành động khắc phục được định nghĩa là “Hành động 
được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra sự 
không phù hợp, khuyết tật hoặc tình trạng không mong 
muốn khác đang tồn tại để ngăn chặn sự tái diễn” 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.4 Các công cụ kiểm soát chất lượng 
9.4.1 Phiếu kiểm tra 
Phiếu kiểm tra (Check Sheet) là một biểu mẫu được thiết 
kế nhằm ghi nhận dữ liệu thu thập được về kết quả của các 
hoạt động hoặc quá trình lặp đi lặp lại. Từ các dữ liệu trong 
phiếu kiểm tra, doanh nghiệp có thể biết được xu hướng 
vận động của các yếu tố sai hỏng hoặc các nguyên nhân 
gây ra vấn đề 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.4 Các công cụ kiểm soát chất lượng 
9.4.2 Lưu đồ 
Lưu đồ (Flow chart) còn được gọi là biểu đồ tiến trình, chỉ báo các 
hành động của một quá trình công việc được sắp xếp theo một tiến 
trình logic và thể hiện dưới dạng sơ đồ. Các công việc được minh họa 
bởi các biểu tượng một cách đơn giản và rõ ràng 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.4 Các công cụ kiểm soát chất lượng 
9.4.3 Biểu đồ nhân quả 
Biểu đồ nhân quả cung cấp một phương pháp giúp xác định và tổ 
chức một cách có hệ thống các nguyên nhân có thể gây ra vấn đề chất 
lượng. 
Vấn đề
chất lượng
Out of adjustment
Tooling problems
Old / worn
Thiết bị
Faulty
testing equipment
Incorrect specifications
Improper methods
Đo lường
Poor supervision
Lack of concentration
Inadequate training
Con người
Deficiencies
in product design
Ineffective quality
management
Poor process design
Quá trình
Inaccurate
temperature 
control
Dust and Dirt
Môi trường
Defective from vendor
Not to specifications
Material-
handling problems
Nguyên vật liệu
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_ MU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.4 Các công cụ kiểm soát chất lượng 
9.4.4 Biểu đồ Pareto 
Nguyên tắc Pareto dựa trên quy luật « 80-20 », tức là 80% vấn đề 
(bị chi phối bởi 20% các nguyên nhân chủ yếu 
Biểu đồ Pareto (Pareto Chart) phản ánh các nguyên nhân gây ra vấn 
đề được sắp xếp theo tỷ lệ và mức độ ảnh hưởng của các nguyên 
nhân tới vấn đề, qua đó giúp chúng ta đưa ra các quyết định khắc 
phục vấn đề một cách hữu hiệu 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.4 Các công cụ kiểm soát chất lượng 
9.4.5 Biểu đồ phân tán 
Biểu đồ phân tán (scarter diagram) còn được gọi là biểu đồ tương quan, 
biểu đồ biểu thị mối quan hệ giữa hai đại lượng trong mối tương quan giữa 
các chuỗi giá trị của chúng. Khi đại lượng X có giá trị thay đổi, biểu đồ chỉ 
ra sự thay đổi tương ứng của đại lượng Y. 
Y
X
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
9.4 Các công cụ kiểm soát chất lượng 
9.4.6 Biểu đồ kiểm soát 
Biểu đồ kiểm soát (control chart) là biểu đồ biểu thị sự thay đổi của các 
chỉ tiêu chất lượng (số sản phẩm lỗi, tỷ lệ sản phẩm lỗi, giá trị trung bình, 
mức biến thiên). 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Các mẫu kiểm tra
Giới hạn
trên
Trung bình
Giới hạn
Dưới
Ngoài vùng kiểm soát: có vấn đề
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU