Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 3: Quản trị chiến lược quan hệ khách hàng - Huỳnh Hạnh Phúc

12/16/2017
1
GV: Th.s Huỳnh Hạnh Phúc
Email: thayphuchuynh@gmail.com
Web: Thayphuchuynh.wordpress.com
Phone: 0938925987
NỘI DUNG CHƯƠNG 3
1. Những phân tích làm cơ sở cho việc xây
dựng chiến lược CRM
2. Phát triển chiến lược CRM
3. Tổ chức xây dựng chiến lược CRM
ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị QHKH 2
1. NHỮNG PHÂN TÍCH LÀM CƠ SỞ CHO
VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CRM
Phân tích CL kinh doanh
Phân tích CL khách hàng
Phân tích ngành và môi
trường cạnh tranh
3
12/16/2017
2
1.1. Phân tích chiến lược kinh doanh
CL kinh doanh tổng thể
toàn doanh nghiệp
Chiến lược của các bộ
phận chức năng
Kế hoạch thực thi của
các bộ phận chức năng
1.2. Phân tích chiến lược khách hàng
Đánh giá khách
hàng hiện tại
và tiềm năng
Xác định đoạn
thị trường tiềm
năng thích hợp
nhất với DN
Thấu hiểu đặc
điểm và nhu
cầu khách hàng
1.3. Phân tích ngành và môi trường
cạnh tranh
PHÂN TÍCH 
CẠNH 
TRANH
Cạnh tranh
trong ngành
Sức ép nhà
cung ứng
Sự đe dọa từ sản
phẩm thay thế
Những công
nghệ thay thế
Sức ép từ phía
môi trường
Canh tranh hợp
tác và mạng
lưới
Đối thủ cạnh
tranh tiềm ẩn Sức ép của
người mua
12/16/2017
3
2. Phát triển chiến lược CRM
• Chiến lược kinh doanh và CL khách hàng là yếu
tổ chính ảnh hưởng đến CL CRM
• Chiến lược CRM bao gồm tập hợp các mục tiêu
và định hướng trong việc:
1. Xây dựng quan hệ với khách hàng
2. Phát triển quan hệ với khách hàng
3. Duy trì quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng
2. Phát triển chiến lược CRM
Các định hướng chiến lược có thể bao
gồm:
• Tập trung vào quan hệ với những nhóm khách
hàng nào?
• Quan hệ với các khách hàng lớn theo hướng
nào?
•Mức độ chặt chẽ của quan hệ
2. Phát triển chiến lược CRM
Các định hướng chiến lược có thể bao gồm:
• Tập trung vào quan hệ với những nhóm khách hàng nào?
• Quan hệ với các khách hàng lớn theo hướng nào?
• Mức độ chặt chẽ của quan hệ
12/16/2017
4
Ma trận chiến lược CRM
Ma trận chiến lược CRM
1. Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm
trọng tâm:
 Doanh nghiệp chỉ có thông tin về giao dịch và
phân tích đơn giản về doanh số bán và hiệu quả
kênh phân phối
Có danh sách khách hàng nhưng không chi tiết
DN cần phân tích danh sách khách hàng và
phân nhóm khách hàng dựa trên SP hay KPP
Thực hiện điều tra về hiệu quả bán hàng và
phân phối
Ma trận chiến lược CRM
2. Chiến lược quản lý dịch vụ và hỗ trợ
 DN thường lập trung tâm giao dịch qua điện
thoại (call centre), telesales, bán hàng tự động
hoặc các quầy hướng dẫn
DN nhận dạng KH tiềm năng và ưu tiên hơn
DN tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách
hàng để bán được hàng tốt hơn
12/16/2017
5
Ma trận chiến lược CRM
3. Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm
DN ít tập trung vào việc bán hàng mà vào
khách hàng
DN tìm kiếm các giải pháp để nâng cao sự hiểu
biết của mình đối với khách hàng. DN thường
thực hiện các phân tích sau:
Lợi nhuận khách hàng có thể mang lại
Những phản ứng của đối thủ cạnh tranh
Sự trung thành và thay đổi của khách hàng
Mức tín dụng
Phát hiện và quản lý các hành vi gian trá
Phân tích và quản lý rủi ro
Ma trận chiến lược CRM
4. CRM cá nhân hóa
Yêu cầu về cơ sở dữ liệu phức tạp
DN thường sử dụng phần mềm để phân tích và
xử lý thông tin, những ứng dụng đó là:
Marketing tới từng cá nhân/doanh nghiệp
Sự kết hợp giữa máy tính và điện thoại
Dịch vụ Internet và website
Các phần mềm CRM tự viết hoặc tiêu chuẩn
Các ứng dụng CRM trên nền đám mây
Các giải pháp tự động
Các giải pháp tích hợp đa kênh
3. Tổ chức xây dựng chiến lược CRM
1. Lựa chọn người tham gia
2. Chuẩn bị cho buổi họp đầu tiên
3. Họp xây dựng chiến lược CRM
4. Xác định những chiến lược tiềm
năng
5. Lựa chọn chiến lược CRM