Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng - Huỳnh Hạnh Phúc

Môn học
Quản trị
Quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management – CRM)
Chương 2. 
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ
khách hàng
1. Mô hình IDIC trong CRM.
1.1 Nhận diện khách hàng

 Nhiệm vụ đầu tiên trong thiết lập mối quan hệ
là nhận diện từng khách hàng

 Đảm bảo DN có cơ chế KH cá nhân, phải 
nhận ra một KH khi quay trở lại, đồng thời 
phải biết chi tiết của KH:
 Thói quen
 Sở thích
 Đặc điểm riêng biệt
 
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
1. Mô hình IDIC trong CRM.
1.2 Phân biệt khách hàng

 Biết được sự khác nhau của KH cho phép DN:
 Tập trung nguồn lực vào KH nào mang lại 
giá trị nhiều nhất
 Xây dựng chiến lược cá biệt hóa KH

 Phân loại KH theo giá trị và nhu cầu
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
1. Mô hình IDIC trong CRM.
1.3 Tương tác với khách hàng

 DN phải cải thiện hiệu quả của tương tác với 
KH

 Tương tác hiệu quả giúp DN thấu hiểu nhu cầu 
của KH
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
1. Mô hình IDIC trong CRM.
1.4 Đối xử tùy biến

 DN có hành vi thích ứng đối với KH dựa trên 
nhu cầu và giá trị cá nhân của họ

 Để phát triển một mối quan hệ hiểu biết liên 
tục, DN cần cung ứng để thỏa mãn nhu cầu 
riêng biệt của KH
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
1. Mô hình IDIC trong CRM.
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
The IDIC Methodology ( Peppers and Rogers, 2004)
1. Mô hình IDIC trong CRM.
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
i Tương tác
c Tùy biến
d Phân biệt
i Nhận diện
CRM Phân tích
CRM Tác nghiệp
2. Nhận diện khách hàng.
2.1 Rà soát dữ liệu khách hàng

 Tập hợp thông tin
 Kiểm kê các dữ liệu điện tử về KH hiện có
 Tìm kiếm thông tin về KH ở các dạng lưu 
trữ khác

 Tập hợp danh sách khách hàng thông qua các 
sự kiện 
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
2. Nhận diện khách hàng.
2.2 Các hoạt động nhận diện

 Xác định

 Thu thập

 Liên kết

 Tích hợp

 Nhận biết

 Lưu trữ

 Cập nhật

 Phân tích

 Tạo sự sẵn sàng

 Đảm bảo an toàn
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
2. Nhận diện khách hàng.
2.2 Các hoạt động nhận diện

 Xác định
 Quyết định thông tin nhận diện KH
 Tên
 Địa chỉ
 Điện thoại
 Tài khoản
 Thông tin hộ gia đình
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
Có thể có nhiều tên 
=> cần xác định 
username duy nhất
2. Nhận diện khách hàng.
2.2 Các hoạt động nhận diện

 Thu thập
 Cơ chế thu thập đặc điểm nhận dạng thông 
qua:
 Mã khách hàng
 Dữ liệu thẻ tín dụng
 Tương tác trên web
 Bảng câu hỏi
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
2. Nhận diện khách hàng.
2.2 Các hoạt động nhận diện

 Liên kết
 Liên kết các đặc điểm nhận dạng KH với các 
giao dịch, tương tác KH đã thực hiện tại các 
điểm tiếp xúc ở các điểm khác nhau của DN

 Hội nhập
 Tích hợp vào hệ thống thông tin DN

 Nhận ra
 KH cần được nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
2. Nhận diện khách hàng.
2.2 Các hoạt động nhận diện

 Lưu trữ
 Thông tin KH cần được lưu trữ trong 1 hoặc nhiều 
cơ sở dữ liệu

 Cập nhật

 Phân tích
 Dựa vào thông tin để nhận định nhu cầu và hành vi 
trong tương lai

 Tạo sự sẵn sàng
 Truy xuất nhanh chóng

 Đảm bảo an toàn thông tin
 Thông tin cần được bảo vệ nghiêm ngặt và chống sử
dụng vào mục đích khác
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
2. Nhận diện khách hàng.
2.3 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C

 Thông tin nhận diện bao gồm:
 Đặc điểm
 Vị trí địa lý
 Vị trí kênh

 Dữ liệu nhận diện (Market driven strategy: 
Proccesses of creating value, Goerge Day)
 Dữ liệu hành vi
 Dữ liệu thái độ
 Dữ liệu nhân khẩu
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
2. Nhận diện khách hàng.
2.3 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C

 Dữ liệu nhận diện:
 Dữ liệu hành vi:
 Đặc điểm mua
 Thói quen mua
 Tần suất tương tác với DN
 Kênh truyền thông
 Ngôn ngữ sử dụng
 Sự tiêu thụ sản phẩm
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
2. Nhận diện khách hàng.
2.3 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C

 Dữ liệu nhận diện:
 Dữ liệu thái độ:
 Mức độ hài lòng
 Vị thế cạnh tranh cảm nhận
 Sở thích
 Ước muốn hay lối sống
 Sự ưa chuộng nhãn hiệu
 Giá trị cá nhân và xã hội
 Ý kiến
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
2. Nhận diện khách hàng.
2.3 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C

 Dữ liệu nhận diện:
 Dữ liệu nhân khẩu:
 Tuổi
 Thu nhập
 Trình độ giáo dục
 Tình trạng hôn nhân
 Chi tiêu hộ gia đình
 Giới tính
 Tài sản
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
2. Nhận diện khách hàng.
2.3 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C

 Dữ liệu nhận diện:
 Dữ liệu cố định: chỉ cần thu thập 1 lần
 Tuổi
 Giới tính
 Dữ liệu không cố định: cần cập nhật liên tục
 Dự định mua
 Cảm nhận về sự hài lòng
 
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
2. Nhận diện khách hàng.
2.4 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B

 Về đối tác mua hàng:
 Ai sẽ là đại diện?
 Là nhà quản trị mua hay là người quyết 
định?
 Ai sẽ là người phê duyệt?
 Có thực sự là người sử dụng sản phẩm?
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
2. Nhận diện khách hàng.
2.4 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B

 Cách để nhận diện người sử dụng cuối cùng:
 Đối với SP nhanh hỏng:
 Xác định qua người tái đặt hàng
 Đối với SP sử dụng phức tạp:
 Xác định qua hoạt động tư vấn, thiết kế
kỹ thuật
 Đối với SP cần bảo dưỡng định kỳ:
 Thông qua hoạt động bảo dưỡng, bảo 
hành để nhận diện KH
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
2. Nhận diện khách hàng.
2.4 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B

 Các chiến lược để tìm hiểu những nhân vật giữ
vai trò khác nhau của đối tác mua hàng:
 Tổ chức hội nghị khách hàng
 Tham gia triển lãm, hội chợ thương mại
 Tài trợ hội thảo
 Gặp gỡ, trao đổi danh thiếp
 Cung cấp dịch vụ hay lợi ích cho KH
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

 Giá trị KH là một biến định hướng tương lai
 Giá trị KH là tài sản của DN. Vì vậy, GTKH là đại 
lượng để có thể biết hành vi thực tế của KH trong 
tương lai
 Cần phân tích dữ liệu từ hành vi trong quá khứ của 
KH => Phân tích Decile (sắp xếp KH theo giá trị, lập 
danh sách theo thứ tự từ cao xuống thấp)
 Cần tìm hiểu dự định tương lai của KH 
 Giá trị hiện tại (thực tế)
 Giá trị tiềm ẩn 
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

 Giá trị KH là một biến định hướng tương lai
 Giá trị hiện tại (thực tế):
 Biết qua hành vi hiện tại
 Có thể dự đoán hành vi tương lai
 Ít thay đổi trong môi trường cạnh tranh
 Giá trị tiềm ẩn:
 Là tất cả giá trị mà KH mang lại nếu DN 
có chiến lược để cải thiện, thay đổi hành 
vi tương lai của KH 
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

 Giá trị KH lâu dài (Customer Lifetime Value -
LTV)
 Là đại lượng đo lường giá trị hiện tại của KH 
 Còn gọi là giá trị thuần của dòng đóng góp 
tài chính kỳ vọng trong tương lai của KH cho 
DN với giả định việc kinh doanh không thay 
đổi
 LTV là tổng giá trị hiện tại thuần của tất cả
những sự kiện tương lai thuộc về một khách 
hàng cụ thể.
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

 Lợi ích của mô hình LTV:
 Giúp DN định mức chi phí khả dĩ để thâu tóm 1 KH 
mới cũng như duy trì 1 KH hiện tại
 Các dữ liệu để thiết lập mô hình LTV:
 Việc mua lập lại của KH
 Lợi ích và chi phí của việc mua lập lại
 Lợi nhuận gián tiếp từ KH (qua truyền miệng)
 Tình trạng sẵn sàng tiếp tục giao dịch trong 
tương lai so với việc chuyển đổi nhà cung cấp
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

 Lợi ích của mô hình LTV:
 Các dữ liệu để thiết lập mô hình LTV:
 Hồ sơ KH
 Hồ sơ giao dịch
 SP và chi phí SP
 Chi phí phục vụ hỗ trợ
 Marketing và chi phí giao dịch (bao gồm 
chi phí tìm kiếm KH)
 Tỉ lệ hưởng ứng những nỗ lực của 
marketing/quảng cáo
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

 Gia tăng giá trị của KH
 3 dạng chiến lược để tăng giá trị thực tế của 
KH:
 Giao dịch thương mại với đối thủ cạnh 
tranh
 Giành giao dịch của KH từ đối thủ cạnh 
tranh
 Sự thay đổi hành vi 
 Thúc đẩy hành vi của KH
 Sự phát triển của KH
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

 KH khác nhau có giá trị khác nhau
 Những KH có giá trị nhất (Most Value 
Customer – MVC)
 KH này mang lại lợi nhuận nhiều nhất
 Tập trung nguồn lực cho nhóm KH này là
áp dụng nguyên lý Pareto (80 – 20)
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

 Phân nhóm KH theo giá trị
 Sắp xếp KH theo thứ tự giá trị của họ
 Chia KH thành 10 nhóm bằng nhau về số 
lượng (mỗi nhóm = 10% KH)
 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm KH để
xác định nhóm KH dẫn đầu
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

 Phân nhóm KH theo giá trị
 Mô hình RFM:
 Xác định LTV rất khó và tốn kém => nhiều DN 
tìm các biến khác để thay thế
 Biến giá trị mới, thường xuyên, thuộc về tiền tệ
(recency, frequency, moneytary - RFM) dựa trên 
lịch sử mua hàng của cá nhân:
 Tính mới mẻ (ngày giao dịch gần nhất)
 Tính thường xuyên
 Giá trị tiền tệ (trong giai đoạn gần nhất)
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

 Chiến lược giá trị KH
 Phân biệt 4 loại KH:
 Những KH giá trị nhất (MVCs)
 Những KH có khả năng tăng trưởng cao 
nhất (MGCs)
 Những KH có giá trị âm (BZs)
 Những KH cần dịch chuyển
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

 Chiến lược giá trị KH
 Phân biệt 4 loại KH:
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

 Ví dụ về bộ đồ chơi lắp ráp tàu vũ trụ cho trẻ
em:
 Một em lắp ráp tàu vũ trụ và tưởng tượng 
mình là phi hành gia
 Một em lắp ráp theo hướng dẫn và khi hoàn 
thành thì không còn thú vị
 Một em dùng bộ lắp ráp này để làm những 
thứ khác nhau
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

 Ví dụ về bộ đồ chơi lắp ráp tàu vũ trụ cho trẻ em:
Chỉ dẫn phức tạp nhưng dễ
làm theo
Có hướng dẫn tỉ mỉ, chi tiết
Kết hợp đa dạngNhiều màu sắc, hình dạng để
lắp ghép
Giúp giả trangĐồ chơi hình thù kỳ lạ
Lợi ích của sản phẩmThuộc tính sản phẩm
Thuộc tính và lợi ích
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
3. Phân biệt khách hàng.
3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

 Ví dụ về bộ đồ chơi lắp ráp tàu vũ trụ cho trẻ em:
Biểu đồ, các vấn đề, phần mở
rộng logic
Kỹ sư: Giải quyết vấn đề, 
hoàn thành việc khó
Màu và sơn, các phụ kiện, bộ
phận lạ
Nghệ sĩ: Sáng tạo, làm điều 
khác biệt
Trang phục, video, sách 
truyện, đồ chơi
Diễn viên: Đóng vai, giả 
trang, tưởng tượng
SP và DV bổ sungNhu cầu của KH
Đàng sau lợi ích: Nhu cầu
3. Phân biệt khách hàng.
3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

 Biết được nhu cầu của từng KH sẽ làm tăng 
được giá trị của KH đó

 Rất tốn kém cho DN khi phải thiết kế SP hay 
dịch vụ riêng cho từng KH

 Thay vào đó, sử dụng công nghệ thông tin sẽ
giúp DN phân loại KH thành nhóm, sau đó kết 
hợp mỗi nhóm với SP/dịch vụ được tùy biến 
thích hợp.
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.1 Nhu cầu đối thoại

 6 tiêu chuẩn DN cần đạt:
 Các bên đều được nhận diện rõ ràng
 Các bên đối thoại phải có năng lực tham gia 
(phương tiện liên lạc)
 Các bên phải muốn tham gia (chủ đề đối thoại có lợi 
cho cả 2 bên)
 Cuộc đối thoại có thể được bất cứ bên nào điều 
khiển
 DN chỉ nên đối thoại chỉ khi đối thoại có thể thay đổi 
được hành động trong tương lai
 Đối thoại nên bắt đầu từ chỗ đã chấm dứt trước đó
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.2 Hợp tác thông qua điểm tiếp xúc

 KH sẽ mong muốn mở rộng đối thoại khi họ
biết DN sẽ lắng nghe

 Các trang thông tin điện tử (Website) đã tạo 
ra môi trường tương tác cao hơn, cá biệt hóa 
hơn, giúp duy trì quan hệ hiểu biết cá biệt

 DN cần đo lường khả năng và hiệu quả của 
kênh thông tin trong đối thoại với KH
 Đo lường khả năng = thời gian kết nối
 Đo lường hiệu quả = tỉ lệ phàn nàn được xử
lý
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.2 Hợp tác thông qua điểm tiếp xúc

 DN cần có những phần mềm để tạo ra một “hệ
sinh thái” dữ liệu về KH:
 Lựa chọn thông tin về KH từ các điểm tiếp 
xúc (trung tâm dịch vụ KH, website, e-
mail)
 Khi KH liên hệ với DN thì các thông tin về
KH sẽ được truy xuất
 Nếu làm được điều đó sẽ tạo cho KH cảm 
thấy DN “biết” về mình.
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại

 KH khác nhau có nhu cầu khác nhau và cách 
tương tác khác nhau

 DN phải biết “Gói phương tiện ưa thích” của KH 
(Preferred Media Package – PMP)

 Với mỗi KH, DN sẽ thiết lập những nguyên tắc 
kinh doanh nhằm điều hòa giữa PMP và giá trị
của họ với hiệu quả sử dụng kênh truyền 
thông

 Điều quan trọng đối với DN là hiểu từng cá
nhân trong tổng thể thông qua đối thoại
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại

 Mỗi tương tác không chỉ tạo nên cơ hội xây 
dựng quan hệ hiểu biết sâu hơn đối với KH mà
còn là cơ hội để có được thông tin quan trọng 
từ KH về:
 Nhu cầu của KH
 Giá trị tiềm ẩn: DN dự đoán được những dự 
định của KH trong tương lai

 Sử dụng “Câu hỏi vàng”:
 Được thiết kế để hiểu KH, hiểu nhu cầu và
phân biệt giá trị KH nhanh chóng, hiệu quả
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại

 Sử dụng “Câu hỏi vàng”:
 Thiết kế để phản ánh được thông tin quan 
trọng về KH mà KH ít phải nỗ lực nhất
 Thiết kế câu hỏi vàng đòi hỏi trí tưởng 
tượng tốt và cách nhìn sáng tạo
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại

 Sử dụng “Câu hỏi vàng”:
“Bạn thích mặc Jean 
hay mặc đầm để đi 
xem phim?”
Tôi là phụ nữ và bề
ngoài đối với tôi rất 
quan trọng.
“Năm ngoái bạn có
tiêu trên 1000 USD 
vào quần áo 
không?”
“Bạn có mua quần 
áo ít nhất 1 tuần/lần 
không?”
Tôi thuộc chuỗi bán 
lẻ quần áo phụ nữ, 
muốn tìm người 
thích mua sắm và
chi nhiều tiền
“Bạn có mua quà
cho chó vào ngày lễ
không?”
“Tôi rất yêu thú 
cưng, tôi sẽ làm tất 
cả cho thú cưng của 
tôi”
“Năm ngoái bạn có
mua nhiều thức ăn 
cho chó không?”
“Bạn có chi tiêu trên 
20 USD/tuần cho 
chó không?”
Cty tôi sản xuất 
thức ăn cho thú 
cưng, muốn gửi 
thông điệp tới KH 
để họ mua nhiều 
thức ăn đắt tiền cho 
chó. Tôi tìm kiếm 
các MVC
Câu hỏi vàngĐộng lực từ KHCâu hỏiMục tiêu
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại

 Sử dụng “Câu hỏi vàng”:
“Bạn đã bao 
giờ dùng tài 
khoản tiết 
kiệm để chơi 
chứng khoán 
chưa?”
Nghỉ hưu rất quan 
trọng với tôi, 
nhưng tôi còn 
muốn đầu tư vào 
việc học của con 
trai và dùng ít 
tiền để chơi chứng 
khoán
“Bạn có trên 2 tài 
khoản đầu tư?”
“Bạn có trên 
500,000 USD tài 
sản luân chuyển?”
Cty môi giới của tôi cung 
cấp nhiều sản phẩm. Tôi 
muốn tìm KH hiện tại hợp 
nhất tài sản với Cty để tăng 
tổng tài sản
“Bạn có kiểm 
tra thư điện tử
vào các thứ
bảy?”
Với tôi công nghệ
rất quan trọng và
thú vị. Tôi muốn 
dùng mạng cải 
tiến nhất
“Bạn có xem xét kỹ 
lưỡng dịch vụ
“wireless”?”
“Bạn có tìm mua 
một chiếc điện thoại 
khác?”
Công ty truyền thông của 
tôi muốn nhận diện KH 
đăng ký sử dụng mạng 
không dây nào muốn 
chuyển sang đối thủ, không 
“mua” lòng trung thành 
bằng chiết khấu
Câu hỏi vàngĐộng lực từ KHCâu hỏiMục tiêu
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại

 Quản trị tiến trình giao dịch với KH theo cách 
xếp loại KH theo giá trị:
 KH có giá trị cao: đích thân người quản lý 
gọi điện thoại
 KH không quá giá trị: giao tiếp qua website

 Những cơ chế khác nhau mang lại những khả 
năng trao đổi thông tin khác nhau
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
Tiện ích trao đổi thông tin của các kênh truyền thông khác 
nhau:
TB-CaoTB thấpThấpKhông chậm 
lắm
CaoĐiện thoại
Biến đổi
Trung bình
Cao
Trung bình
Tính xác 
thực
TB thấp
Cao
TB thấp
Cao
Khả năng 
theo dõi 
Cơ hội thực 
hiện cá biệt 
hóa
Tốc độGiá cả
CaoTức thờiThấpWeb
CaoKhông chậm 
lắm
Rất caoBán hàng 
cá nhân
CaoTức thờiThấpThư điện 
tử
Thấp-CaoChậmTrung bìnhThư tín
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại

 Các công cụ tương tác với KH:
 Phần mềm CRM:
 Dịch vụ KH được cải thiện
 Tổ chức thông tin tốt hơn nhờ kết hợp 
nhiều dữ liệu
 Hiệu quả hơn nhờ làm được nhiều hơn 
mà tiêu tốn ít nguồn lực
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại

 Các công cụ tương tác với KH:
 Phần mềm Call Center
 Ứng dụng tự động nguồn lực (Sales Force 
Automation - SFA)
 Sử dụng CNTT để theo dõi KH, tìm kiếm 
KH có triển vọng, lưu trữ các tương tác 
khác nhau của KH
 Thiết lập các báo cáo thường xuyên về
tình hình bán hàng, nhắc việc đối với 
nhân viên
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại

 Các công cụ tương tác với KH:
 Phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign 
management Software)
 Tìm kiếm KH mới
 Truyền thông những vấn đề KH quan tâm
 Thực hiện chiến dịch đơn kênh, đa kênh
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại

 Các công cụ tương tác với KH:
 Các công cụ cá biệt hóa (Personalization 
engines)
 Thu thập dữ liệu KH, phác họa các SP 
khác nhau cho các nhóm KH khác nhau
 Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ
(Customer Service & Support Solutions –
CSS)
 Tự động quản lý các giải pháp dịch vụ KH 
trên website
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại

 Các công cụ tương tác với KH:
 Matching Engines
 Phân tích hành vi mua
 Dự đoán khuynh hướng mua
 Từ đó, thiết lập chiến lược tương tác với 
KH
 Reporting & Anlytics Tools/Marketing 
Automation Tools
 Tổng hợp, phân tích thông tin tự động 
trên website
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
4. Tương tác với khách hàng.
4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại

 Các công cụ tương tác với KH:
 Contact Center Management
 Lưu trữ, quản lý thông tin tập trung
 Online Analytical Processing Tools – OLAP
 Phân tích dữ liệu của những mối liên hệ
tiềm ẩn
 So sánh mô hình hành vi mua
 Dùng E-mail để tương tác với KH
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.1 Lợi ích của tùy biến

 Tùy biến theo khách hàng đồng nghĩa với cá
nhân hóa

 Tùy biến theo số đông (Mass Customization):
 Không hoàn toàn là cá biệt theo khách hàng
 Không phải cung cấp mọi thứ cho mọi người 
mà chỉ làm chính xác những gì mà khách 
hàng cần khi họ cần đến nó.
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.1 Lợi ích của tùy biến

 DN cung ứng SP chuẩn hóa nhưng có thể cá
biệt theo khách hàng, SP được thiết kế sao 
cho khách hàng có thể sửa đổi theo ý mình

 Tùy biến: Thay đổi SP, bổ sung đặc điểm, kết 
nối với SP khác; Cung cấp dịch vụ & sử dụng 
giao tiếp cá nhân hoặc những quan tâm mang 
tính cá nhân đến KH; Có nhiều lựa chọn để
thực hiện cá biệt theo KH (SP/DV trọn gói, bao 
gói, giao hàng, logistics, sửa chữa, bảo 
hành); huấn luyện, thanh toán
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.1 Lợi ích của tùy biến

 Tùy biến theo số đông
 Không phải là tùy biến mà chỉ là định hình 
(module hóa sản phẩm)
 Trở ngại: đảm bảo những phần khác nhau 
được kết hợp hợp lý
 Tuy nhiên, nếu một thành tố của SP được 
chuẩn hóa hay module hóa thì quá trình tùy 
biến theo số đông sẽ làm giảm chi phí so 
với sản xuất đại trà truyền thống. 
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.1 Lợi ích của tùy biến

 Tùy biến theo số đông: 
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.2 Không phải tất cả tùy biến đều như nhau

 4 cách tiếp cận về tùy biến theo số đông
 Tùy biến thích nghi:
 Cung cấp SP chuẩn nhưng khả biến
 Tùy biến thẩm mỹ:
 SP chuẩn khác nhau với những KH khác nhau
 Tùy biến cộng tác:
 Đối thoại với KH, nắm bắt nhu cầu và làm ra SP 
tùy biến
 Tùy biến minh bạch:
 Cung cấp SP/DV tùy biến mà không cần cho KH 
rõ về sự tùy biến (nhớ nhu cầu của KH)
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.2 Không phải tất cả tùy biến đều như nhau

 4 cách tiếp cận về tùy biến theo số đông
 Tùy biến thích nghi & thẩm mỹ: 
 Cung cấp SP/DV tốt hơn 
 Không làm cho KH nhớ
 Lần giao dịch tiếp theo phụ thuộc KH
 Không đem lại lợi thế cạnh tranh bền 
vững khi đối thủ cũng làm như vậy
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.2 Không phải tất cả tùy biến đều như nhau

 4 cách tiếp cận về tùy biến theo số đông
 Tùy biến cộng tác & minh bạch: 
 Đem lại lợi thế cạnh tranh phân biệt vì:
 DN nhớ KH muốn gì
 DN dự đoán được nhu cầu ở lần tiếp 
theo
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.2 Không phải tất cả tùy biến đều như nhau
Sản xuất đại trà và tùy biến theo số đông
Dự trữ vừa đáp ứng chính xácChi phí dự trữ
Hàng bán được trước khi giaoChi phí giao hàng phỏng đoán
Làm theo đơn đặt hàngLàm theo dự đoán
Giá trị của quan hệGiá sản phẩm
Lợi ích theo năng lựcLợi ích theo quy mô
Quản trị chuỗi nhu cầuQuản trị chuỗi cung ứng
Mass CustomizatonMass Production
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.3 Tùy biến SP/DV chuẩn hóa

 Các cách chọn tùy biến:
 Hình dạng SP, những DV quanh SP
 Gói nhiều SP/DV
 Bao bì
 Phân phối và logistics
 Dịch vụ lệ thuộc (sửa chữa, định cỡ)
 Huấn luyện
 Nâng cao dịch vụ
 Hóa đơn, phương thức thanh toán
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.3 Tùy biến SP/DV chuẩn hóa

 3 cấp độ của SP/DV
 Sản phẩm lõi
 Định hình SP
 Đặc điểm hay khả năng
 Sự phù hợp và kích cỡ
 Màu sắc, thiết kế, kiểu dáng
 Thời điểm, tần suất
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.3 Tùy biến SP/DV chuẩn hóa

 3 cấp độ của SP/DV
 Gói SP – DV:
 Hóa đơn, chi phí quản lý
 Dịch vụ đi kèm
 Đóng gói SP
 Xúc tiến và marketing
 Phạm vi trợ giúp và hỗ trợ SP
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.3 Tùy biến SP/DV chuẩn hóa

 3 cấp độ của SP/DV
 Tập hợp nhu cầu gia tăng:
 Cung cấp những SP và dịch vụ liên quan
 Liên minh chiến lược với DN khác
 Cho KH cơ hội hợp tác trong thiết kế
SP/DV
 Cung cấp chuỗi giá trị của DV
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.3 Tùy biến SP/DV chuẩn hóa

 3 cấp độ của SP/DV
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng.
5.4 Dòng giá trị

 DN cần tìm dòng SP liên quan mà mình cung 
cấp để gia tăng giá trị KH

 Dòng giá trị được dựa vào dịch vụ liền kề, sau 
bán hàng; nhưng cũng có thể là tương tác 
được thiết kế để phát sinh lợi nhuận từ việc 
giới thiệu của KH

 Cùng với việc gia tăng dòng giá trị, DN sẽ củng 
cố quan hệ liên tục bằng việc trao đổi thông tin 
với KH
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
Tóm tắt
1. Mô hình IDIC và lòng tin
2. Nhận diện khách hàng
3. Phân biệt khách hàng
4. Tương tác với khách hàng
5. Tùy biến theo khách hàng 
Chương 2
Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
Chúc ôn tập tốt!