Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng - Huỳnh Hạnh Phúc

11/28/2017
1
MÔN HỌC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
(Customer Relationship Management – CRM)
GIỚI THIỆU MÔN HỌC 
GV: Th.s Huỳnh Hạnh Phúc
thayphuchuynh@gmail.com
Thayphuchuynh.wordpress.com
0938925987
Mục tiêu môn học
1. Sinh viên có thể xác định khách hàng của mình: 
Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, tầm
quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng
2. Mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống
tiếp xúc với khách hàng, xác định khách hàng của
mình mong muốn những điều gì
3. Sinh viên nắm được việc quản trị khách hàng cũ và
tìm kiếm khách hàng mới
4. Đánh giá hiệu quả kinh tế trong quản trị quan hệ
khách hàng
Đánh giá môn học
Hoạt động Phần trăm
1. Đánh giá quá trình 50%
(1a) Quá trình (20%)
- Các bài tập tình huống/case study
- Bài tập thảo luận
- Thuyết trình nhóm
20%
(1b) Chuyên cần (10%) 10%
(1c) Kiểm tra giữa kỳ (20%), 60 phút
Tự luận + trắc nghiệm
Đề đóng
20%
1. Kiểm tra cuối kỳ (90 phút) 
Lý thuyết: 70%, (trắc nghiệm 30 câu)
Case study: 30% (tự luận 2 câu)
Đề đóng
50%
Total 100%
11/28/2017 3
11/28/2017
2
NỘI DUNG MÔN HỌC
Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
1.1. Khái niệm
1.2 Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng
1.3 Ý nghĩa, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
1.4 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổng quát
Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
2.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp
2.2 Chiến lược khách hàng
2.3 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Chương 3: Hoạt động tạo ra giá trị
3.1 Những giá trị doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng
3.2 Những giá trị mà doanh nghiệp nhận được
3.3 Giá trị trọn đời của khách hàng
NỘI DUNG MÔN HỌC
Chương 4: Quản trị sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp
4.1 Tổng quan về sự tương giữa khách hàng và doanh nghiệp
4.2 Các loại kênh tương tác
4.3 Quản trị các kênh tương tác
Chương 5: Quản trị thông tin khách hàng
5.1 Vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
5.2 Các phương pháp thu nhập, khai thác, sử dụng thông tin khách hàng
5.3 Những khó khăn trong việc quản trị thông tin khách hàng
5.4 Công nghệ và hoạt động quản trị thông tin khách hàng
Chương 6: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
6.1 Những vấn đề chung
6.2 Các phương pháp đánh giá
Chương 7: Quản trị vòng đời mối quan hệ với khách hàng
7.1 Thu hút khách hàng
7.2 Duy trì và phát triển khách hàng
7.3 Chấm dứt mối quan hệ với khách hàng
11/28/2017
3
“MỤC ĐÍCH CỦA MỘT ĐƠN 
VỊ KINH DOANH LÀ TẠO 
RA KHÁCH HÀNG”
- Peter Drucker
“KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM 
DUY NHẤT TẠO RA LỢI NHUẬN”
- Peter Drucker
11/28/2017
4
Hoạt động hiệu
quả nhất
Sản phẩm hấp dẫn
nhất
Hiểu rõ khách
hàng nhất
CRM là gì ?
11/28/2017
5
CRM là gì ?
CRM là gì ?
CRM là gì ?
11/28/2017
6
a
CRM là gì ?
Mai Hạo Nhiên
CRM là một phương pháp toàn diện nhằm
thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ
khách hàng.
• Khách hàng bên ngoài
• Khách hàng bên trong
VAI TRÒ CỦA CRM
CRM nhằm quản lý các mối quan hệ với
khách hàng hiệu quả hơn, giúp bạn có thể cắt
giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống
còn của sản phẩm & dịch vụ mà bạn cung cấp.
ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị bán hàng 17
TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM
 Khả năng đáp ứng: Khách hàng,
thị trường, công nghệ, Marketing
 Khả năng nhận biết: Khách hàng
trung thành; điều chỉnh các chính sách
 Khả năng tăng giá trị khách
hàng: khách hàng mua thường xuyên,
gia tăng dịch vụ
ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị QHKH 18
11/28/2017
7
 Lưu trữ thông tin khách
hàng
 Tổng hợp phân tích thông
tin khách hàng
Xây dựng quan hệ với
khách hàng
Quản lý các cơ hội bán
hàng
Quản lý các chiến dịch
marketing
Automation Marketing
Hệ thống CRM
VAI TRÒ CỦA CRM
Thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Gia tăng sự hài lòng
Gia tăng sự phản hồi
Gia tăng sự trung thành
Giữ chân khách hàng tốt hơn
Gia tăng chất lượng dịch vụ
ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị QHKH 20
MỐI QUAN HỆ CỦA CRM VỚI CÁC 
BỘ PHẬN KHÁC
21
CRM
Marketing
Dịch vụ
khách
hàng
Truyền
thông
Bán hàng
11/28/2017
8
CÁC YẾU TỐ THÀNH CÔNG CỦA CRM
Đối tác nội bộ vững mạnh
Nhân viên thu thập thông tin chính xác về hệ thống
CRM
Các công cụ CRM thân thiện với khách hàng/Nhân
viên
Sử dụng và chia sẻ dữ liệu
Sử dụng công nghệ hiệu quả
22
11/28/2017
9
11/28/2017
10
11/28/2017
11
11/28/2017
12
11/28/2017
13
11/28/2017
14
11/28/2017
15
11/28/2017
16
11/28/2017
17