Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 2: Một số khái niệm chất lượng - Nguyễn Hoàng Kiệt

Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG
2.1. Sản Phẩm
1) Khái niệm sản phẩm
• “Sản phẩm là kết tinh của lao động” (Marx)
• “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các
quá trình” (ISO 9000:2000)
2) Hình thái của sản phẩm:
• Sản phẩm vật chất
• Sản phẩm dịch vụ
3) Thuộc tính của sản phẩm:
• Thuộc tính cơ bản (hardware): công dụng cơ bản
• Thuộc tính thụ cảm (software): được nhận thấy bởi
người tiêu dùng (nhãn hiệu, bao bì, cách bán và
giao hàng, dịch vụ hậu mãi)
Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)
2.2. Chất lượng
•“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng” Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu
•“Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin vậy được, tại mức chi phí chấp nhận được và được thị
trường chấp nhận” W.E Deming
•“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Philip B. Crosby
•“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn cac yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là
những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc” ISO 9000:2000
Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)
2.3. Các thuộc tính của chất lượng
Hàng hóa
Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành cơ
bản
Tính năng đặcbiệt (Feature): bổ sung cho chức năng cơ
bản, làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm
Độ tin cậy (Reliability): khả năng chắc chắn của sản
phẩm sẽ hoạt động tốt trong một khoảng thời gian xác định
Phù hợp (Conformance): đáp ứng đúng những tiêu
chuẩn đã đề ra.
Độ bền (Durability): thời gian sử dụng sản phẩm trước
khi nó bị giảm giá trị sử dụng phải thay thế bằng sản phẩm
khác.
Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)
Hàng hóa
Dịch vụ phụ (Serviceability): sửa chửa, bảo trì dễ dàng
nhanh chóng, tiện lợi.
Thẩm mỹ (Aesthetics): cảm nhận qua cái nhìn, âm
thanh, mùi vị.
An toàn (Safety): không gây nguy hại khi sử dụng sản
phẩm
Nhận thức (Perceptions): nhận thức về sự danh tiếng
của nhãn hiệu, quảng cáo
2.3. Các thuộc tính của chất lượng
Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)
Dịch vụ
Thời gian và tính đúng lúc (Time & Timeliness): thời gian
khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, thời gian cần
thiết để hoàn tất một dịch vụ.
Tính toàn vẹn (Completeness): khách hàng có thể nhận
được tất cả những mong đợi được đảm bảo bởi nhà cung
cấp dịch vụ.
Nhã nhặn, lịch sự (Courtesy): cung cách đối xử của
nhân viên phục vụ.
2.3. Các thuộc tính của chất lượng
Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)
Dịch vụ
Tính đồng nhất (Consistency): cùng mức độ dịch vụ như
nhau cho tất cả các khách hàng.
Tính tiện lợi (Convenience): dễ dàng, nhanh chóng nhận
được dịch vụ.
Tính chính xác (Accuracy): hoàn thành đúng mọi lúc
Độ phản hồi (Responsiveness): khả năng ứng phó với
những tình huống bất thường
Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật
chất.
2.3. Các thuộc tính của chất lượng
2.4. Chất lượng tối ưu
• Chất lượng tối ưu
biểu thị khả năng
thỏa mãn toàn diện
nhu cầu của thị
trường trong những
điều kiện xác định với
chi phí thỏa mãn nhu
cầu thấp nhất
Giá bán
b
Giá
thành
a
Q1 Q2
Chất
lượng
Chi phí
2.5. Vòng xoắn Juran
Marketing
NHU CẦU XÃ HỘI
THỎA MÃN NHU CẦU
Nghiên cứu
Thiết kế
Thẩm định
Hoạch địnhSX thử
Sản xuất
Kiểm tra
Tổ chức 
dịch vụ
Bán 
Dịch vụ 
sau bán
Marketing
Độ lệch chất lượng
NGHIÊN
CỨU
THIẾT
KẾ
SẢN
XUẤT
LƯU
THÔNG,
KHO
SỬ
DỤNG
2.6. CHU TRÌNH SẢN PHẨM
2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
• Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức:
– Nhu cầu của nền kinh tế
• Nhu cầu của thị trường
• Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất
• Chính sách kinh tế
– Sự phát triển khoa học kỹ thuật
• Vật liệu mới
• Cải tiến, đổi mới công nghệ
• Cải tiến và chế thử sản phẩm mới
– Hiệu lực của cơ chế quản lý
• Nhóm yếu tố bên trong tổ chức
– Men (con người)
– Methods (phương pháp)
– Machines (máy móc thiết bị)
– Materials (Nguyên vật liệu)
– Information (thông tin)
– Environment (môi trường)
– Mesurement (đo lường)
– System (hệ thống)
2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
2.8. Chi phí chất lượng
Costs of Quality (CoQ)
“ Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi 
phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất
lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy
sinh khi chất lượng không thỏa mãn: (TCVN 
ISO 8402:1999)
Conformance
(Phù hợp)
Non-Conformance
(Không phù hợp)
Prevention
(Phòng ngừa)
Appraisal
(Đánh giá)
Internal Failure
(Sai hỏng bên
trong)
External Failure
(Sai hỏng bên
ngoài)
CoQ
Chi phí chất lượng
Tổng chi phí chất lượng bao gồm:
1. Chi phí của sự làm đúng chất lượng (cost of
compliance) hay sự đảm bảo chất lượng: bằng
tổng của chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá.
2. Chi phí của không làm đúng chất lượng (cost of 
noncompliance) hay sự sai hỏng là kết quả của sự
không hoàn thiện của sản xuất: bằng tổng của chi 
phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên
ngoài.
Chi Phí Phòng Ngừa
• Chi phí thiết lập kế hoạch
chất lượng
– Chi phí cho phát triển và
thực hiện chương trình
quản lý chất lượng
• Chi phí thiết kế sản phẩm
– Chi phí cho việc thiết kế
sản phẩm theo những đặc
tính chất lượng mong
muốn
• Chi phí thiết lập qui trình
– Chi phí để đảm bảo qui 
trình sản xuất đúng với
những đặc tính chất lượng
đã thiết kế
• Chi phí huấn luyện
– Chi phí để phát triển và
tiến hành các chương
trình huấn luyện chất
lượng cho nhân viên và
các cấp quản lý
• Chi phí thông tin
– Chi phí để thu thập và xử
lý dữ liệu liên quan đến
chất lượng, thiết lập báo
cáo thực hiện quản lý
chất lượng.
Chi phí đánh giá
• Chi phí kiểm tra và đo thử
– Chi phí cho việc đo thử và kiểm tra nguyên vật liệu, bán
thành phẩm và sản phẩm trong các giai đoạn của quá trình
sản xuất
• Chi phí cho thiết bị đo lường
– Chi phí cho bảo dưỡng thiết bị đo lường để đảm bảo tính
chính xác của thiết bị.
• Chi phí cho nhân viên kiểm tra và đo thử
– Chi phí cho nhân viên thu thập dữ liệu đo thử chất lượng
sản phẩm, hiệu chỉnh máy móc thiết bị để duy trì chất
lượng và dừng hoạt động sản xuất để giải quyết các vấn đề
phát sinh liên quan đến chất lượng.
Chi Phí Sai Hỏng Bên Trong
• Chi phí do phế phẩm
– Chi phí do sản phẩm kém
chất lượng phải loại bỏ
(công lao động, nguyên vật
liệu, các chi phí gián tiếp
khác)
• Chi phí cho tái chế
– Chi phí để sửa chữa các
sản phẩm sai hỏng cho phù
hợp với các đặc tính chất
lượng được qui định.
• Chi phí sai hỏng quá trình
– Chi phí để xác định
nguyên nhân sản xuất
sản phẩm kém chất
lượng của quá trình sản
xuất.
• Chi phí do ‘thời gian chết’ 
của quá trình
– Chi phí do dừng quá trình sản
xuất để khắc phục sai hỏng.
• Chi phí do giảm giá
– Chi phí phải giảm giá sản
phẩm (được bán như là thứ
phẩm) do chất lượng kém.
Chi Phí Sai Hỏng Bên Ngoài
• Chi phí về phàn nàn của
khách hàng
– Chi phí để điều tra và đáp ứng
sự thỏa mãn khi khách hàng
phàn nàn về sản phẩm kém
chất lượng.
• Chi phí thu hồi sản phẩm
kém chất lượng
– Chi phí cho vận chuyển, bốc
dở để thay thế sản phẩm kém
chất lượng phải thu hồi.
• Chi phí bảo hành sản phẩm
– Chi phí phải tuân thủ thực
hiện việc bảo hành sản phẩm.
• Chi phí trách nhiệm pháp lý
đối với sản phẩm.
– Chi phí bồi thường trách
nhiệm pháp lý khi sản phẩm
có độ tin cậy kém hoặc gây
tổn hại cho người tiêu dùng.
• Chi phí do mất khách hàng
– Chi phí thiệt hại vì khách hàng
không thỏa mãn với sản
phẩm kém chất lượng và quay 
lưng lại với sản phẩm đó.
Chi Phí Chất Lượng Trong Chu Trình Sản Phẩm
Chi Phí
Đánh Giá
Vòng Phản Hồi
Trước
Sản Xuất
Trong Sản
Xuất
Sau
Sản Xuất
Sau
Khi Bán
Chi Phí
Phòng
Ngừa
Chi Phí
Sai Hỏng
Bên Trong
Chi Phí
Sai Hỏng
Bên Ngoài
Quan Hệ Giữa Chi Phí và Chất lượng
• Chi Phí Chất Lượng
– Có sự khác biệt lớn giữa chi phí không phù hợp và
phù hợp
– Chi phí (thiệt hại) do làm sai
• 20 đến 35% doanh thu
– Chi phí cần thiết để làm đúng
• 3 đến 4% doanh thu
– Lợi nhuận thu được nếu làm đúng ngay từ đầu
• Trong dài hạn, chi phí chất lượng là rất nhỏ (quality is 
free)
Quan Hệ Giữa Chi Phí và Chất lượng
 Tập trung (tăng) cho chi phí phòng ngừa
dẫn đến giảm chi phí sai hỏng
Nâng cao chất lượng sẽ làm tăng thị
phần và sản phẩm bán ra
Cải tiến chất lượng ngay tại giai đoạn
thiết kế
Chất lượng sản phẩm cao hơn có thể
bán với giá cao hơn
Quan điểm chất lượng truyền thống
Chi phí
Sai hỏng0
Mức chất lượng
tối ưu
Chi phí cho
phòng ngừa
và kiểm tra
Chi phí sai hỏng
Tổng chi phí
chất lượng
Phù hợp
100%
0%
0%
100%
Qo
Co
Quan điểm chất lượng hiện nay
(Chi phí chất lượng tối ưu )
Chất lượng phù hợp %
Ch
i p
hí
ch
o
m
ỗi
đ
ơ
n
vị
sả
n
ph
ẩm
đ
ạt
ch
ất
lư
ợ
ng
100%0%
Tổng chi phí chất
lượng cho mỗi
đơn vị sản phẩm
đạt chất lượng
Chi phí sai hỏng
Chi phí phòng ngừa
và đánh giá
(Đạt chất lượng)(Không chất lượng
Chi phí tối ưu
2.9. Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm
• “Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm là
sự phù hợp của cơ cấu mặt hàng và tính đa
dạng của mặt hàng sản phẩm đối với nhu cầu
tiêu dùng với chi phí xã hội thấp nhất”
– Hoàn thiện danh mục sản phẩm
– Tối ưu hóa cơ cấu mặt hàng sản phẩm
– Tối ưu hóa mặt hàng sản phẩm
– Hoàn thiện sản phẩm