Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 2: Kỹ năng bán hàng và quản lý chế độ khách hàng lớn
Những vai trò khác nhau
? Ngời tiêu dùng : thời điểm sản phẩm đợc tiêu dùng
? Ngời mua hàng : thực hiện giao dịch thơng mại
? Khách hàng : ngời chấp nhận chi trả một khoản tiền để mua, có thể để
tiêu dùng hoặc vì mục đích công nghiệp
? Ngời cố vấn : đa ra lời chỉ dẫn ảnh hởng tới quyết định mua sắm. Ví dụ
: bác sĩ kê đơn thuốc cho bệnh nhân,
? Ngời ảnh hởng : không áp đặt việc lựa chọn sản phẩm nhng ý kiến của
họ có ảnh hởng (siêu sao có kiểu tóc đẹp ả hởng tới kiểu tóc của các
fan)
? Ngời khởi xớng : ngời khởi đầu ý tởng mua sắm
? Ngời quyết định : ngời có tiếng nói cuối cùng đối với việc mua sắm (có
quyền hạn, địa vị và tài chính)
19 trang
5220
Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 2: Kỹ năng bán hàng và quản lý chế độ khách hàng lớn", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
Tóm tắt nội dung tài liệu: Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 2: Kỹ năng bán hàng và quản lý chế độ khách hàng lớn
CHƢƠNG 2 KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN Lí CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG LỚN DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU NỘI DUNG 2.1 Tỡm hiểu về hành vi mua hàng của khỏch hàng 2.2 Kỹ năng bỏn hàng cỏ nhõn 2.3 Quản lý chế độ khỏch hàng lớn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 2.1. TèM HIỂU VỀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG Tỡm hiểu hành vi mua hàng của KH cỏ nhõn Tỡm hiểu hành vi mua hàng của KH tổ chức DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _T U DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 15/9/2004 25 Những vai trò khác nhau Ngời tiêu dùng : thời điểm sản phẩm đợc tiêu dùng Ngời mua hàng : thực hiện giao dịch thơng mại Khách hàng : ngời chấp nhận chi trả một khoản tiền để mua, có thể để tiêu dùng hoặc vì mục đích công nghiệp Ngời cố vấn : đa ra lời chỉ dẫn ảnh hởng tới quyết định mua sắm. Ví dụ : bác sĩ kê đơn thuốc cho bệnh nhân, Ngời ảnh hởng : không áp đặt việc lựa chọn sản phẩm nhng ý kiến của họ có ảnh hởng (siêu sao có kiểu tóc đẹp ả hởng tới kiểu tóc của các fan) Ngời khởi xớng : ngời khởi đầu ý tởng mua sắm Ngời quyết định : ngời có tiếng nói cuối cùng đối với việc mua sắm (có quyền hạn, địa vị và tài chính) DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 15/9/2004 26 Yếu tố ảnh hởng đến hành vi mua – KH CÁ NHÂN Ngời tiêu dùng Văn hoá - Văn hoá - Nhánh văn hoá - Tầng lớp xã hội Xã hội - Nhóm ả hởng - Gia đình - Vai trò và địa vị Cá nhân - Nghề nghiệp - Tình trạng tài chính - Phong cách sống - Tuổi tác và giai đoạn trong cuộc đời - Cá tính Tâm lý - Nhu cầu và động cơ - Nhận thức - Học hỏi - Niềm tin và thái độ DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 15/9/2004 27 Quá trình quyết định mua – KH CÁ NHÂN Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phơng án Quyết định mua Đánh giá sau khi mua DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Hành vi mua hàng của tổ chức Thị trƣờng tổ chức là thị trƣờng bao gồm cỏc tổ chức cú nhu cầu mua sắm hàng hoỏ, dịch vụ nhằm phục vụ cho cỏc hoạt động và quỏ trỡnh sản xuất của tổ chức DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Hành vi mua hàng của tổ chức Cỏc loại thị trường tổ chức DN sản xuất DN Thương mại Tổ chức/chớnh quyền DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Hành vi mua hàng của tổ chức - Ngƣời mua cú tớnh chuyờn nghiệp hơn, quyết định mua liờn quan đến nhiều bờn tham gia - Quyết định mua hàng thƣờng phức tạp, quỏ trỡnh quyết định lõu hơn mua tiờu dựng cỏ nhõn - Trong quỏ trỡnh mua, ngƣời mua và ngƣời bỏn phụ thuộc khỏ lớn - Xu hƣớng mua trực tiếp từ ngƣời sản xuất hơn là qua trung gian DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU CÁC VAI TRề KHÁC NHAU – KH TỔ CHỨC - Ngƣời sử dụng (user) - Ngƣời gõy ảnh hƣởng (influencer) - Ngƣời kiểm soỏt thụng tin (gatekeeper) - Ngƣời ra quyết định (decider) - Ngƣời mua (buyer) DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU QUY TRèNH MUA – KH TỔ CHỨC Xỏc định nhu cầu Tỡm kiếm nhà cung cấp Lựa chọn nhà cung cấp Thƣơng lƣợng – Ký HĐ Giao nhận – Đỏnh giỏ sau mua DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 2.2. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN Mở đầu/ chào hỏi Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khỏch hàng Trỡnh bày và thuyết phục Xử lý cỏc phản đối Kết thỳc/ chốt bỏn hàng Theo dừi sau bỏn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 2.3. QUẢN Lí CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG LỚN 2.3.1 • Khỏi quỏt về quản lý chế độ khỏch hàng lớn 2.3.2 • Bỏn hàng cho khỏch hàng lớn 2.3.3 • Xõy dựng mối quan hệ với khỏch hàng lớn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Khỏi quỏt chế độ KH lớn - Cú chiến lƣợc/cỏch làm riờng với khỏch hàng lớn hay khỏch hàng trọng điểm - Cỏch tiếp cận, quy trỡnh bỏn, dịch vụ, chăm súc riờng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Đặc điểm KH lớn - Cú tiềm năng về doanh số bỏn lớn - Hành vi mua sắm phức tạp - Sẵn sàng liờn kết lõu dài với nhà cung cấp - Sự tin cậy đặt lờn hàng đầu - Đũi hỏi cao về chất lƣợng hàng cung cấp và dịch vụ DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU PHÂN BIỆT Tiờu chớ Bỏn hàng thụng thường Chế độ khỏch hàng lớn Mục đớch tổng quỏt Bỏn hàng Vị thế Kỹ năng bỏn hàng Nờu cõu hỏi, xử lý phản ứng, kết thỳc Xõy dựng lũng tin, cung cấp dịch vụ hoàn hảo Bản chất mối quan hệ Ngắn, hay bị giỏn đoạn Tỏc động qua lại, mạnh mẽ và lõu dài Mục đớch của người bỏn hàng Chào hàng cú kết quả Quản lý mối quan hệ Lực lượng bỏn hàng Một hay hai người bỏn cho mỗi khỏch hàng Nhiều người tham gia, nhiều nhúm đa chức năng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Quy trỡnh Bỏn hàng cho khỏch hàng lớn Đạt được cam kết Mục đớch: Tiếp tục giai đoạn sau của cụng việc bỏn hàng Biểu diễn khả năng Mục đớch: Dẫn chứng cú thể giỳp KH bằng cỏch nào Điều tra Mục đớch: Tỡm hiểu thụng tin và nhu cầu của khỏch hàng Bước khởi đầu Mục đớch: Mở đường tiếp xỳc DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Xõy dựng mối quan hệ với khỏch hàng lớn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Xõy dựng mối quan hệ với khỏch hàng lớn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU
File đính kèm:
- bai_giang_quan_tri_ban_hang_chuong_2_ky_nang_ban_hang_va_qua.pdf
