Bài giảng Nghề bán hàng và nghiệp vụ bán hàng

Nghiệp vụ bán hàng 1
www.themegallery.com
www.themegallery.com
Tài liệu tham khảo
1. Bán hàng và Quản trị bán hàng – David Jobber & Geoff
Lancaster – Nhà xuất bản Thống Kê
2. Phương pháp quản lý hiệu quả tiêu thụ, Lã Kiến Hoa –
Cao Thụy Minh, NXB Lao động Xã hội
3. Bài viết của tác giả Tony Parinello trên tạp chí
Entrepreneur
4. Báo Sài Gòn Tiếp Thị
5. Internet
1. Các khái niệm
"Bán hàng" là một quá trình trong
đó người bán tìm hiểu, khám phá,
gợi tạo và đáp ứng những nhu
cầu hay ước muốn của người
mua để đáp ứng quyền lợi thỏa
đáng, lâu dài của cả hai bên
Nghiệp vụ bán hàng 2
www.themegallery.com
“Bán cả lợi ích và ý tưởng của sản phẩm
chứ không chỉ bán chính giá trị sản
phẩm”.
Thành phần 
sản phẩm bổ 
sung
Thành phần
sản phẩm đầy
đủ
Thành phần 
sản phẩm cốt lõi
Mô hình bán hàng kiểu cũ
10% --------- Giao tiếp
20% --------- Đánh giá
30% --------- Trình bày
40% --------- Kết thúc
Đặc điểm :
- Thụ động
- Thúc ép khách hàng
- Ngộ nhận nhu cầu
- Không có chiến lược
lâu dài
- Đối đầu trực tiếp với
đối thủ
Mô hình bán hàng kiểu mới
40% --------- Xây dựng 
lòng tin
30% --------- Xác định 
nhu cầu
20% --------- Trình bày 
giải pháp
10% --------- Xác nhận 
và Kết thúc 
Đặc điểm :
- Chủ động tiếp cận
- Hướng dẫn trợ giúp
- Luôn luôn khai thác
- Lắng nghe quan sát
- Đưa ra giải pháp
- Mục tiêu lâu dài
Nghiệp vụ bán hàng 3
www.themegallery.com
“Nghiệp vụ bán hàng" là các kỹ
thuật được xây dựng có mối liên
hệ với nhau nhằm thực hiện hoạt
động bán hàng có hiệu quả
www.themegallery.com
Nghiên 
cứu 
hành vi 
mua sắm 
của 
khách 
hàng
Lựa chọn 
kênh 
bán, 
hình 
thức và 
phương 
thức bán
Phân 
phối 
hàng 
hoá vào 
các kênh 
bán
Quảng 
cáo và 
xúc tiến 
bán 
hàng
Kỹ thuật 
bán 
hàng ở 
cửa 
hàng
Đánh giá 
và điều 
chỉnh
www.themegallery.com
2. Chức năng và nhiệm vụ của đại diện
bán hàng
7
Tùy thuộc vào tình hình thực tế, doanh nghiệp có
thể tổ chức theo cơ cấu đầy đủ các chức danh hoặc
sử dụng chế độ ủy nhiệm (một người phụ trách 2,3
chức danh)
Nghiệp vụ bán hàng 4
www.themegallery.com
Vai Trò
- Xử lý đặt hàng
- Giao hàng – hướng dẫn
- Kỹ năng bán hàng
- Gợi ý, hướng dẫn, kích thích nhu 
cầu
www.themegallery.com
Nhân viên bán hàng (salesman - SM)
- Trực tiếp làm công việc bán hàng tại
chỗ (cửa hàng, showroom, siêu thị)
- Cung cấp thông tin, thuyết phục
khách hàng và hỗ trợ dịch vụ.
www.themegallery.com
Đại diện bán hàng
(salesrep - SREP)
(Sales Representative) 
- Trực tiếp giao dịch với khách hàng ở một
khu vực hoặc ngành hàng
- Lấy đơn hàng
- Phân phối sản phẩm
- Thanh tóan
- Hỗ trợ các chương trình tiếp thị
Nghiệp vụ bán hàng 5
www.themegallery.com
Giám sát bán hàng
(salessup)
(Sales Supervisor) 
- Phụ trách bán hàng tại một khu vực
- Tìm kiếm khách hàng
- Phát triển thị trường
- Giải quyết mối quan hệ khách hàng và tổ
chức
- Quản lý đội ngũ bán hàng.
www.themegallery.com
Quản lý khu vực
(ASM)
(Area Sales Manager) 
Lập kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện kế
hoạch chiêu thị, bán hàng;
- Quản lý, hỗ trợ và phát triển hệ thống kênh phân
phối
- Xây dựng, huấn luyện và giám sát quản lý đội ngũ
nhân viên bán hàng.
- Quản lý kinh doanh khu vực được giao
- Theo dõi khách hàng hiện có, phát triển khách
khách hàng mới cho Công ty.
www.themegallery.com
- Xây dựng và điều hành hệ thống bán hàng.
- Quản lý và đào tạo nhân viên, dẫn dắt nhân viên đạt doanh
số.
- Đảm bảo và nâng cao chỉ tiêu doanh số của sản phẩm nhân
viên kinh doanh phụ trách.
- Thực hiện kế hoạch, chỉ tiêu phân phối theo tháng, quý,
năm.
- Làm báo cáo và theo dõi doanh số bán ra của sản phẩm trên
đầu khách hàng theo định kỳ.
- Phân tích số liệu bán hàng, chất lượng sản phẩm và so sánh
với các sản phẩm cạnh tranh khác và đưa ra những phân tích
và đánh giá để nâng cao doanh số bán hàng của sản phẩm.
Nghiệp vụ bán hàng 6
www.themegallery.com
Nhân viên xúc tiến (promoter - PG) 
- Cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm,
khuyến khích dùng thửkhông bán hàng
nhưng tạo điều kiện tối đa cho việc quảng bá
sản phẩm (nhất là đối với sản phẩm mới).
- Làm việc tại các siêu thị, cửa hàng, quán ăn,
khu giải trí
www.themegallery.com
Nhân viên giao hàng (deliverer)
- Tiếp nhận đơn hàng từ đại diện bán hàng 
(salesrep)
- Chuẩn bị hàng hóa
- Vận chuyển, giao nhận đến tay khách hàng
www.themegallery.com
- Thanh toán tiền hàng
- Thu hồi công nợ
Nhân viên thanh toán (liquidator)
Nhân viên dịch vụ (serviceman)
Hỗ trợ các dịch vụ sau bán hàng như:
bảo hành
sửa chữa
lắp đặt
Nghiệp vụ bán hàng 7
Con đường nghề nghiệp bán hàng
NVBH (Salesman)
Đại diện BH (Sales Representative)
Giám sát BH (Sales Supervisor)
Phó phòng bán hàng
Assistant Sales Manager/ Deputy 
Sales Manager
(directly supervise sales force)
Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính 
BH
Assistant to Sales Manager/ Sales 
Administrator
(not directly supervise sales force)
Trưởng phòng bán hàng (Sales 
Manager)
TP bán hàng khu vực (Area 
Sales Manager)
MARKETING TRADE 
MARKETING
TP bán hàng toàn quốc (National 
Sales Manager)
GĐ bán hàng (Sales Director)
GĐ bán hàng & tiếp thị (Sales & 
Marketing Director)
GĐ thương mại (Commercial 
Director)
Tổng giám đốc (General 
Management)
www.themegallery.com
Các yêu cầu căn bản của 1 đại diện bán hàng
Giáo 
dục
Tính cách
Được 
đào tạo 
chuyên 
nghiệp
Bán hàng, 
quản lý
Giỏi quản lý con người, giao tiếp, chịu
đựng được áp lực, hoàn thành chỉ
tiêu 
Thực tiễn, hiệu
quả, ra thị
trường thường
xuyên
Khát khao
được trở
thành một
Quản lý
bán hàng
Nghiệp vụ bán hàng 8
3. Các nghiệp vụ cơ bản của bán hàng
Nghiên 
cứu 
hành vi 
mua sắm 
của 
khách 
hàng
Chân dung khách hàng mục tiêu được làm rõ đối
với từng loại sản phẩm khi trả lời các câu hỏi sau:
- Ai là người mua? Ai là người sử dụng? Ai gây ảnh
hưởng đến quyết định mua sắm
- Họ tìm kiếm gì ở sp
- Tại sao họ quan tâm đến điều đó? Mua để làm gì?
- Họ ở đâu, thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua
sắm?
- Mua vào khi nào? Dịp nào?
Lựa chọn 
kênh 
bán, 
hình 
thức và 
phương 
thức bán
Kênh bán
Phụ thuộc vào
đặc điểm của
hàng hoá, nhà
cung cấp,
khách hàng,
trung gian và
người bán
Phương thức bán
- Bán tại kho, bán tại cửa
hàng, siêu thị
- Bán buôn , bán lẻ
- Bán theo hợp đồng, bán đấu
giá..
- Bán thanh toán ngay, bán nợ
- Bán trực tiếp, bán qua điện
thoại, bán qua môi giới, bán
qua internet
Phân 
phối 
hàng 
hoá 
vào 
các 
kênh 
bán
- Xác định danh mục sản phẩm phù hợp
- Cơ cấu sản phẩm, sản phẩm mũi nhọn
- Các dịch vụ đi kèm với sản phẩm
- Chính sách giá phù hợp từng thời điểm
- Xác định lượng sản phẩm bán ra theo
từng không gian, thời gian
- Chọn lựa nguyên tắc ưu tiên trong
từng thời điểm
Nghiệp vụ bán hàng 9
Quảng 
cáo và 
xúc 
tiến 
bán 
hàng
Sử dụng các kỹ thuật để thu hút sự
chú ý mua sắm của khách hàng mục
tiêu
- Dựa trên đặc điểm và nhu cầu khách
hàng
- Tạo sự bất ngờ nhằm kích thích mua
hàng nhanh
- Dẫn dắt khách hàng đến với sản
phẩm của mình
Kỹ 
thuật 
bán 
hàng 
ở cửa 
hàng
- Thiết kế cửa hàng
- Nhập hàng, bảo quản hàng
- Trưng bày hàng hoá
- Phương thức sắp xếp hàng hoá hiệu ứng 
cao
- Nhân sự bán hàng
- Giao tiếp khách hàng
- Dịch vụ khách hàng
- Thu thập thông tin khách hàng
-
Đánh 
giá và 
điều 
chỉnh
- Kiểm tra doanh thu và chi phí
định kỳ
- So sánh với đối thủ cạnh tranh
- Cập nhật thông tin mới để điều
chỉnh phù hợp về hàng hoá và giá
cả
Nghiệp vụ bán hàng 10
1. Nguyên tắc
- Dựa trên độ lớn thị trường: tổ
chức phù hợp để bao phủ thị
trường
- Dựa trên nguồn lực của công ty:
chọn thị trường phù hợp để bao
phủ
2. Cấu trúc tổ chức BH
Cấu trúc tổ
chức bán
hàng
Thời điểm và độ lớn
công ty
Dạng thị trường và
sản phẩm
Thị trường 
B-C business to consumer
B-B business to business
B-G business to goverment
Sản phẩm 
Consumer goods, semi consumer
goods, industrial goods,
commodity, service ...
Nghiệp vụ bán hàng 11
sản 
phẩm 
khách 
hàng 
Các dạng cấu trúc lực 
lượng bán hàng 
3. Các mô hình tổ chức lực lượng bán hàng
* Tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý
GĐ Kinh doanh 
GĐ chi nhánh
Miền Bắc
GĐ chi nhánh
Miền Nam
GĐ chi nhánh
Miền Trung
Giám sát bán hàng 
tỉnh X
Giám sát bán hàng 
tỉnh Z
Giám sát bán hàng 
tỉnh Y
Đại diện 
bán hàng
Đại diện 
bán hàng
Đại diện 
bán hàng
Nhân viên 
bán hàng
Nhân viên 
bán hàng
Nhân viên 
bán hàng
* Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm
GĐ Kinh doanh
GĐ sản phẩm BGĐ sản phẩm A
GĐ thương 
hiệu W
GĐ thương 
hiệu Z
GĐ thương 
hiệu Y
GĐ thương 
hiệu X
GĐ miền Bắc GĐ miền Nam
Giám sát bán hàng tỉnh
Đại diện bán hàng
Nhân viên bán hàng
Nghiệp vụ bán hàng 12
* Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng
GĐ Kinh doanh 
GĐ bán hàng 
(khối cơ quan)
GĐ bán hàng 
(khối hộ gia đình)
GĐ bán hàng 
(khối cửa hàng)
Giám sát bán 
hàng tỉnh 
Giám sát bán 
hàng tỉnh 
Giám sát bán 
hàng tỉnh 
Đại diện 
bán hàng
Đại diện 
bán hàng
Đại diện 
bán hàng
Nhân viên 
bán hàng
Nhân viên 
bán hàng
Nhân viên 
bán hàng
QUI TRÌNH BÁN HÀNG CỦA SREP 
QUI TRÌNH BÁN HÀNG CỦA SM 
QUI TRÌNH GIÁM SÁT CỦA ASM 
QUI TRÌNH GIÁM SÁT CỦA SSUP
Nghiệp vụ bán hàng 13
I. QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA SALE REP 
(srep)
1. 
Những 
yêu 
cầu và 
trang 
bị
- Nhiệm vụ cấp trên giao:
+ Chỉ tiêu bán hàng trong tháng/quí
+ Những thông tin cần thu thập
+ Những báo cáo cần ghi nhận và nộp
- Chiến lược bán hàng do cấp trên phổ biến
- Bảng giá sản phẩm
- Nội dung chương trình khuyến mại trong
tháng
- Khoá huấn luyện Srep của Công ty
+ Kiến thức sản phẩm
+ Kiến thức về kênh phân phối
+ Kiến thức về Công ty
+ Kiến thức về thị trường
. Các công ty
. Đặc điểm thị trường được phân công
- Thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh 
(thu thập qua các buổi họp sales)
- Kỹ năng bán hàng
- Các Form:
+ Báo cáo ngày
+ Báo cáo đặc biệt
+ Bảng đánh giá kỹ năng
+ Bảng nhận xét thực hiện công việc
Nghiệp vụ bán hàng 14
2. 
Những 
báo cáo 
phải 
nộp
- Bảng tự đánh giá
- Bảng nhận xét cuộc viếng thăm của cấp
trên
-Đơn đặt hàng của khách hàng cho đại lý
C2 hoặc C3 (tuỳ khu vực kinh doanh)
- Đơn đặt hàng cho đại lý cấp 1 của cấp 2
- Báo cáo ngày
- Lịch viếng thăm sắp tới
- Báo cáo đặc biệt
- Bảng đề nghị/Sáng kiến cải tiến công
việc
3.
Các 
hoạt 
động
- Chuẩn bị và lên kế hoạch
- Mở đầu
- Trình bày
+ Đàm phán
+ Giải quyết phản đối
- Kết thúc
CHI TIẾT QUI TRÌNH LÀM VIỆC
1. Chuẩn bị:
- Mục tiêu bán hàng trong tháng/quí/năm
- Kiến thức sản phẩm
- Dự kiến kịch bản bán hàng: Sử dụng câu hỏi các
loại Mở/Đóng/Lựa chọn và dẫn dắt cuộc nói chuyện
để:
+ Thu thập thông tin của khách hàng
+ Phát hiện những vấn đề mà khách hàng phải quan tâm
+ Chuyển những vấn đề thành những cơ hội kinh doanh
+ Đưa ra giải pháp có kèm điều kiện sản phẩm của mình
+ Kết thúc buổi viếng thăm
Nghiệp vụ bán hàng 15
- Anh chị có thấy hài lòng với tình hình kinh doanh
hiện tại?
- Anh chị có đang ấp ủ vài ý tưởng nào để cải tiến công
việc hiện nay trong quán, VD: để tăng doanh thu? Công
ty em có nghiên cứu cả nước và đưa ra một số biện pháp
rất thú vị. Nếu anh chị chia sẻ với em một số thông tin,
em sẽ tư vấn cho anh chị dễ dàng hơn.
- Sản lượng các loại sản phẩm trung bình/tháng?
- Sản lượng các loại sản phẩm tương tự với sản phẩm
Công ty trung bình/tháng?
* Thu thập thông tin của khách hàng để nắm tình
hình hiện tại của họ:
- Làm sao để khách hàng đông hơn?
- Làm sao để cửa hàng nổi tiếng hơn?
- Làm sao để nhận được tiền tài trợ của
công ty nhiều hơn?
- Làm sao để cửa hàng có sức sống hơn?
- Làm sao quản lý cửa hàng tốt hơn?
* Phát hiện những vấn đề mà khách hàng phải
quan tâm để giải quyết, thường thì bao gồm:
* Chuyển những vấn đề thành những cơ hội
kinh doanh cho Công ty:
- Sẽ gửi nhân viên PG được đào tạo bài bản đến
giúp anh chị chào khách dùng thử sản phẩm
- Tặng hàng demo hay hàng khuyến mãi để khách
dùng thử.
- Đưa ra những cơ hội tốt hơn cho khách hàng so
với đối thủ cạnh tranh
Nghiệp vụ bán hàng 16
* Đưa ra giải pháp có kèm theo điều kiện sản
phẩm của công ty:
- Trang trí mặt tiền để thu hút khách có hình
ảnh sản phẩm của công ty
- Mời khách hàng tham gia các hoạt động
promotion của công ty để thu hút khách
* Kết thúc buổi viếng thăm: 
- Chốt lại những cam kết
- Thực hiện (phối hợp với các bộ phận) các
cam kết đó trong thời gian nhanh nhất.
- Ghi nhận những ý kiến của khách hàng
- Trình bày trong những cuộc họp Sales định
kỳ hàng tháng/quí về những kinh nghiệm bán
hàng của mình.
2. Lên kế hoạch:
- Nắm vững địa lý
-Trong vài ngày đầu, đi thử một vòng khu vực và
nắm bắt những điểm sau:
+ Cự ly di chuyển hợp lý
+ Số cuộc viếng thăm có thể thực hiện
+ Đường đi hợp lý nhất
+ Các loại hình khách hàng
+ Nơi có tiềm năng doanh số cao nhất
+ Cách đàm phán, bán hàng hiệu quả nhất
Nghiệp vụ bán hàng 17
3. Trình bày
- Sử dụng những câu đề nghị theo mẫu để giải
quyết lần lượt những nhu cầu của khách hàng,
được sắp xếp lại một cách gãy gọn và thuyết
phục.
- Tuy chủ cửa hàng không phải là đối tượng tiêu
dùng trực tiếp, cố gắng trình bày cho họ thấy lợi
ích mà sản phẩm và các dịch vụ trợ giúp mà
công ty mang đến cho họ. Hãy dùng Tính năng
sản phẩm mà bạn học được để diễn dịch thành
lợi ích cho họ!
4. Kết thúc:
- Chỉ khi thấy khách hàng có “tín hiệu” đồng ý,
hãy cố gắng kết thúc bằng cách bán thật nhiều
hàng:
+ Đơn đặt hàng phải đủ lớn
+ Có thể đề nghị giảm giá đặc biệt cho đơn
hàng lớn và đầu tiên khi làm ăn với Công ty
(một lần duy nhất cho Đơn hàng đầu tiên hoặc
sản phẩm mới)
+ Thu xếp với đại lý về khoản tín dụng cho họ
- Ghi lại những thoả thuận, nhắc lại để khách
hàng nhớ
II. QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA SALEMAN (SM)
1. 
Những 
yêu 
cầu và 
trang 
bị
- Chỉ tiêu bán hàng của cấp trên
- Khóa huấn luyện của Công ty
- Kiến thức sản phẩm
- Kỹ năng bán hàng tại điểm bán
- Form:
- Báo cáo ngày
- Báo cáo đặc biệt
- Bảng đánh giá kỹ năng
- Bảng nhận xét thực hiện công việc
Nghiệp vụ bán hàng 18
2. 
Những 
báo cáo 
phải 
nộp
- Báo cáo ngày SM
- Bảng đề nghị hỗ trợ (nếu có)
+ Kiến nghị về giải pháp giúp
tăng doanh số
+ Các vấn đề khó khăn gặp phải
trong khi làm việc
3. Các hoạt động
1. Chuẩn bị:
- Làm quen đồng nghiệp :
. Người quản lý
. Thủ kho
. Trưởng nhóm SM
- Làm quen đặc điểm của cửa hàng:
. Vị trí hàng hoá trong cửa hàng
. Vị trí tốt nhất
. Giờ khách đông nhất
. Sản phẩm tiêu thụ nhiều nhất
- Chuẩn bị các yếu tố khác:
. Kiểm tra tình hình tồn kho sản phẩm
. Dự kiến kịch bản chào mời
. Chỉ tiêu phấn đấu trong ngày
. Kinh nghiệm những lần trước
. Kinh nghiệm của đồng nghiệp
Nghiệp vụ bán hàng 19
2. Mở đầu:
- Tươi cười đón khách
- Đứng ở vị trí thuận lợi nhất
- Gần người ra quyết định chọn sản phẩm
- Gần người dễ thuyết phục nhất (dự
đoán những lần đầu, về sau sẽ có kinh
nghiệm)
- Hướng dẫn khách đi đến khu vực gần
hàng hoá nhất
3. Trình bày
- Dùng những câu chuyện, đi vào trình bày lợi
ích của sản phẩm bằng những tính năng được
học.
- Ngắn gọn, đi vào lợi ích của sản phẩm, gây
sự ngạc nhiên, tò mò cho khách hàng.
- Lưu ý không chỉ bán mội loại sản phẩm mà
bán một hệ thống sản phẩm của công ty
- Hãy nói với khách hàng đó đều là những sản
phẩm tốt, sử dụng công nghệ sản xuất hiện
đại nhất trên thế giới.
Ví dụ ... t
"ăn khớp" với họ
 Cần thấu hiểu những lo lắng của khách hàng và
biết cách chia sẻ.
Lập luận rõ ràng. 
Hãy bắt đầu sao cho ai cũng muốn nghe bạn nói
tiếp.
Hãy kết thúc sao cho để lại ấn tượng lâu dài.
Lặp lại những lập luận quan trọng nhất
Thể hiện cả ưu nhược điểm
Không một ý tưởng nào thật sự hoàn hảo.
Người nghe sẽ thấy công bằng và có lý nếu đề cập
đến cả phần ưu lẫn nhược điểm
 biết cách nhấn mạnh ưu điểm và chỉ sơ qua các
nhược điểm
Khơi gợi tính tư lợi.
Người nghe nhận được gì từ ý tưởng của bạn.
 tìm hiểu và nắm chắc mong muốn của khách hàng
và chứng minh ý tưởng ấy sẽ thỏa mãn được mong
muốn đó.
Nghiệp vụ bán hàng 54
"Tâng bốc" có chiến luợc.
Tìm hiểu sở trường, sở thích của khách hàng và khen
ngợi.
 khiến người nghe thấy họ được đánh giá cao,
được quan tâm và tất nhiên sẽ cởi mở hơn
Thể hiện tính chuyên gia
Thể hiện cho người nghe biết suy nghĩ của bạn và
được chuyên gia trong lĩnh vực đó cũng có suy nghĩ
như vậy
Tạo sự nhất trí
Hầu hết mọi người đều tán thành theo số đông.
 cần cho khách hàng biết suy nghĩ của mình được
nhiều người ủng hộ như thế nào. Nếu có một vài tên
tuổi ủng hộ thì phần thắng với bạn sẽ còn cao hơn.
Độc đáo
Cái gì càng hiếm thì càng sáng giá.
Chọn thời điểm
Việc đưa ra suy nghĩ của mình vào thời điểm nào rất
cần ở sự khéo léo và cả giác quan thứ sáu.
 Học cách phán đoán tâm trạng để biết lúc nào
khách hàng cảm thấy tự tin, an toàn để tiếp cận ý
tưởng của bạn.
Tự tin.
Phải tin vào bản thân và biết cách thể hiện sự tự tin
đó.
Chỉ cần thể hiện một chút băn khoăn là bạn đã mất
điểm trước người khác rồi.
Nghiệp vụ bán hàng 55
Tạo sự thú vị.
Cần thể hiện ý tưởng của mình một cách sinh động
với toàn bộ nhiệt huyết và cả sự hài hước nếu có thể
để thu hút người khác. dùng những hình ảnh trực
quan sinh động để tăng tính thuyết phục và hấp dẫn
cho những gì mình muốn nói.
Thể hiện sự hợp lý.
Nếu thấy hợp lý, người nghe sẽ kiên trì nghe.
Cư xử đúng mực. 
Lối nói năng nhỏ nhẹ, từ tốn sẽ dễ đi vào lòng người
hơn sự bộp chộp hoặc lớn tiếng.
Khiêm tốn.
Không nên quá cầu toàn khi cho rằng có thể thuyết
phục người khác ngay lập tức.
Hãy thực tế và học cách chấp nhận rằng bạn có thể
bị... từ chối.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐƯỢC RÚT RA
1. Bạn thích mê đôi giày đỏ tuyệt đẹp với giá rất
phải chăng tại một cửa hàng. Bạn thất vọng tràn trề
khi nhân viên bán hàng nói mẫu này vừa bán hết.
Đôi giày đó đã có người đặt trước.
Đang lúc bạn thất vọng rời khỏi, nhân viên liền đưa
ra một đôi đẹp không kém nhưng giá lại đắt hơn.
Chẳng muốn trở về tay không, bạn đồng ý mua
luôn.
Nghiệp vụ bán hàng 56
2. Bạn mua một món hàng đẹp với giá cực rẻ. Sau 
đó, nhân viên bán hàng giới thiệu thêm vài phụ kiện 
bổ sung để món hàng thêm độc đáo. Lúc này, bạn 
nghĩ chi thêm ít tiền nữa cũng hợp lý. 
3. Mua 2 tặng 1 là một chiêu rất xưa nhưng nhiều
người vẫn mắc phải mua hàng. Lý do là vì ai cũng
thích thú khi được nhận quà.
4. Khi thấy bạn đứng quá lâu trước một bộ quần
áo, nhân viên bán hàng khuyến khích bạn mặc thử.
Lúc bạn từ phòng thay đồ đi ra, người bán hàng sẽ
ngạc nhiên nói trông bạn khác hẳn trang phục như
được may riêng cho bạn và không quên nói “Đây là
mẫu duy nhất”. Hiệu quả hơn, một vài người bên
cạnh cũng xúm vào khen bạn. Bạn sẽ thấy bộ quần
áo này phải là của mình và lập tức rinh về.
5. Người bán sẽ luôn khuyến khích khách hàng trải
nghiệm cảm giác với sản phẩm. Họ sẽ vẽ giúp bạn
một viễn cạnh hạnh phúc, thoải mái khi bạn sở hữu
sản phẩm đó và hỏi bạn có hài lòng với chúng
không. “Hoàn toàn hài lòng”, bạn khẳng định điều
đó trước nhiều người xung quanh và rất sẽ khó
khăn khi từ chối mua hàng.
Nghiệp vụ bán hàng 57
6. Những lời mời: “Chỉ với năm triệu đồng, bạn đã có
thể chủ sở hữu ngay một món hàng sành điệu” dễ
khiến bạn động lòng dù giá món hàng đó không nằm
trong khả năng của mình. Việc chưa phải chi ngay
một khoản tiền lớn khiến nhiều người ít đắn đo và
quên một khoản lãi mình sẽ trả.
7. Nhiều siêu thị thường có chương trình bán hạ
giá vài sản phẩm với số lượng hạn chế trong một
khoảng thời gian ngắn. Cảm giác gấp gáp vì sợ
hết giờ sẽ không mua được hàng khiến bạn trở
nên thiếu tự chủ. Từ đó, bạn dễ đưa ra quyết định
thiếu cân nhắc khi mua hàng.
8. Tại siêu thị, nhân viên thường gạch đi giá cũ và
ghi thêm giá khuyến mãi bằng bút đỏ (giảm bao
nhiêu phần trăm, chỉ còn bao nhiêu tiền) trên
những bảng báo giá sản phẩm. Bạn sẽ cảm thấy
mình có lợi khi mua hàng. Nhiều khi giá khuyến
mãi đó cũng là mức giá mới trên thị trường.
Nghiệp vụ bán hàng 58
9. Ở siêu thị, các sản phẩm thiết yếu hàng ngày
luôn được bày ở các góc trong cùng. Khách hàng
phải đi qua rất nhiều gian hàng mới đến được nơi
đó. Vì sao họ lại sắp xếp như vậy dù biết sẽ gây bất
tiện cho khách hàng? Họ rất thông minh. Càng ở
lâu trong siêu thị và càng nhìn ngắm, bạn có thể
mua thêm được nhiều hàng. Vì vậy, mục đích của
họ là giữ bạn lâu hơn.
10. Những siêu thị, cửa hàng cao cấp thường chấp
nhận thanh toán qua thẻ tín dụng. Sự tiện lợi không
phải là lý do chính để họ làm điều này. Thực tế, so
với tiền mặt, thẻ tín dụng khiến bạn ít có cảm giác
hao tốn, phung phí về số tiền chi ra. Vì vậy, bạn sẽ
mua sắm thoải mái hơn.
BÀI TẬP 
Dựa trên 15 bước giúp thành công trong
việc thuyết phục đối tác.
Hãy đưa ra tình huống phù hợp ứng dụng
mỗi bước thuyết phục
Nghiệp vụ bán hàng 59
Free Powerpoint Templates
Phần A
Khái niệm cơ bản
Trưng bày hàng hóa là hoạt động thúc đẩy việc ra
bán hàng hoá thông qua nghệ thuật xếp đặt các
sản phẩm trong cửa hàng.
Đây là kỹ thuật bán hàng mà trong đó sử dụng một
cách hiệu quả việc thiết kế không gian thông qua
các thông điệp bằng hình ảnh, ánh sáng, màu sắc,
âm nhạc và hương thơm để kích thích cảm xúc và
tình cảm của khách hàng và cuối cùng vận dụng
hiệu quả thói quen, hành vi mua hàng của họ trong
việc bày trí.
Nghiệp vụ bán hàng 60
1. Trưng Bày Hàng Hoá là gì ?
Thúc đẩy quyết định mua hàng 
Kích thích sự ham muốn 
Tạo ra sự quan tâm 
Thu hút sự chú ý là việc sắp xếp,
trình bày theo
những cách thức
có hiệu quả nhất
nhằm thuyết phục
khách hàng mua
sản phẩm
- Trưng bày là nhìn cửa hàng bằng cặp mắt của
người mua
- Trưng bày là hiểu có được cam kết của cửa
hàng
- Trưng bày là đảm bảo hàng của chúng ta đúng
sản phẩm, đúng số lượng, đứng vị trí, đúng giá
cả ở mọi thời điểm.
2. Khách hàng bị thu hút bằng cách nào ?
Thị giác Thính
giác
Khướu
giác
Xúc giác Vị giác
87%
7%
3.5% 1.5% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Nghiệp vụ bán hàng 61
Tăng 
thị 
phần
Vì sao cần trưng bày ? Sản phẩm 
dễ thấy/ 
xây dựng 
hình ảnh 
thương 
hiệu
Tạo 
nhu 
cầu
Tăng 
lượng 
bán 
ra
Tăng 
doanh 
số
Mục đích cơ bản của việc trưng bày sản phẩm
là cần làm cho khách hàng thấy được lợi ích
của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Phần B
Các nguyên tắc
trưng bày hàng hoá
1. Vị trí
Sản phẩm có thể trưng bày ở trên kệ hay
ngoài kệ
- Trên kệ: Từ thắt lưng đến ngang tầm mắt,
nằm trong tầm với của người mua và chủ
cửa hàng, ở hai đầu kệ.
- Ngoài kệ : các tiểu đảo, khu trưng bày
Nghiệp vụ bán hàng 62
Hàng chất trên kệ sát tường không cao quá
2,2m. 
Hàng chất trên kệ thông thường cao nhất
không quá 1,8m.
Hàng bán chạy được xếp ngang tầm mắt, tay
Hàng tại khu vực trưng bày không cao quá
1,2m
Sản phẩm không nên bày ở:
- Trực tiếp dưới ánh nắng hay tăm tối
- Nơi nhiệt độ cao
- Nơi độ ẩm cao
- Gần các sản phẩm nặng mùi
· Sản phẩm cho trẻ em ở dưới thấp
Sản phẩm trưng bày cần ở nơi đông người
qua lại
- Độ tiếp cận/ Nơi giao các lối đi
- Gần quầy tính tiền
- Trưng bày lớn tạo sự chú ý
2. Kích cỡ
- Trữ hàng đủ lượng đảm bảo luôn đủ hàng
- Trưng bày phải đạt tiêu chuẩn
Nghiệp vụ bán hàng 63
- Bày chung hàng với các sản phẩm cùng loại
3. Thành khối
- Trưng bày theo tiêu chuẩn
Thực hiện theo sáng tạo
4. Ấn tượng
Phần C
Thiết Kế
1. Trưng bày từ bên ngoài (window display)
- Thu hút khách hàng vào cửa hàng 
- Gởi đến khách hàng một thông điệp bằng 
hình ảnh
- Tạo nên một hình ảnh - chủ đề - sự kiện
cho cửa hàng
- Tạo nên phong cách của cửa hàng
Nghiệp vụ bán hàng 64
– Truyền đạt nhanh cho khách hàng về lợi ích và giá
cả của sản phẩm.
Nhiều cửa hàng hiện nay có xu hướng dán các loại
giá cả bằng chữ số rất to ngoài cửa kính hoặc những
tấm biển dày đặc con số.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng có khi nó lại làm phản tác
dụng: che hết hàng hoá bên trong hoặc làm rẻ tiền
hoá cửa hàng của mình (ngăn bước chân của khách
cao cấp).
Để thành công
– Tác động đến tình cảm – động lực về tâm lý của
khách hàng.
Những hình ảnh, hàng hoá và công cụ dùng để
trưng ra ngoài cửa kính phải thật chu đáo, đầy đủ
thông điệp và nghiêm cấm việc nhếch nhác, tuềnh
toàng hoặc bụi phủ đầy.
60% người mua hàng sẽ chọn mẫu áo đang treo
trên ma-nơ-canh phía ngoài.
– Tạo nên sự mong muốn, khao khát có được sản
phẩm ở khách hàng.
- Phải xử lý sao cho hình ảnh của khách hàng được
nổi bật lên.
Phản ánh chính sách bán hàng và sản phẩm của cửa
hàng (hình ảnh, đẳng cấp và cá tính).
Nghiệp vụ bán hàng 65
a Phong cách thiết kế cửa hàng
Kiểu 
Boutique
Kiểu tự 
do
Kiểu kẻ ô
2. Trưng bày bên trong
Lưu thông theo các khối
(thiết kế kiểu kẻ ô)
- Các quầy kệ được xếp thành các đường
song song.
 Mục đích là làm tăng tối đa không gian
bán hàng
Bánh 
kem 
các loại
pizza hamber
ger
Văn phòng phẩm
mỹ phẩm, sữa 
tắm, cạo râu
Rau cũ, trái cây
Nước giải khát
Bánh kẹo
Đậu phụng, hạt điều
Thực phẩm khô
Rượu 
Nước xả, Khăn giấy
Ba lô, Túi sách
Đèn pin, máy sấy tóc
Dụng cụ nấu ăn
Móc, chậu, ấm nước, nồi
Bánh kẹo
S
ữ
a
 tư
ơ
i
Mắm qua 
sơ chế
Thực phẩm 
tươi sống
h
ồ
 c
á
, c
u
a
, 
tô
m
, g
h
ẹ
X
ú
c
 xíc
h
c
á
c
 lo
ạ
i
T
ủ
 n
h
ự
a
 c
á
c
lo
ạ
i
Cửa vào 
kho lấy 
hàng
Quần áo trẻ emQuần áo Người lớn
Đồ chơi trẻ em
Trái cây
Thực phẩm đông lạnh
Phô mai, bơ, sữa 
Sữa bột, sữa tươi
Trà gói, café, ngủ cốc
Gạo, đậu, dâu ăn
Nước tương, nước mắm
đồ hộp
Nước tẩy, nước xả chai
đồ gia dụng
Khăn giấy cuộn
Nước rửa phòng
Chén, ly, bình hoa
Dầu xả, dầu gội
P
a
tê
h
ộ
p
G
ử
i đ
ồ
C
ổ
n
g
v
à
o
C
ổ
n
g
ra
Nghiệp vụ bán hàng 66
Kiểu tự do
- Tự do đi lại theo các hướng.
- Các quầy kệ được đặt theo các kiểu mở
(open).
- Khuyến khích khách hàng lựa chọn sản
phẩm.
Kiểu Boutique
- Sắp xếp cửa hàng thành những khu vực
phần nào riêng biệt với nhau, mỗi khu vực
được xây theo một chủ đề mua sắm.
 Kiểu này thường dành cho các cửa hàng
chuyên.
* Phải làm thoả mãn nhiều yếu tố trong cùng một
không gian trưng bày:
- Giới thiệu được tối đa hàng hoá tại tất cả các
khu vực của cửa hàng
- Đảm bảo tầm nhìn từ lối đi chính đến các bức
tường xung quanh.
Kết luận chung: 
+ Quầy kệ thấp để phía trước, cao dần về
phía sau, và quầy kệ cao nhất để phía cuối.
+ Bề rộng lối đi giữa hai dãy hàng là 1,2m 
Nghiệp vụ bán hàng 67
Thực hành:
Hãy xác định kiểu thiết kế phù hợp với các loại cửa
hàng kinh doanh sao và Giải thích:
- Cửa hàng sách và văn phòng phẩm
- Cửa hàng dụng cụ thiết bị điện
- Cửa hàng quần áo baby
- Cửa hàng quà tặng
- Cửa hàng hoa tươi
- Cửa hàng đồ dùng gia đình cao cấp gồm chén sứ, ly và bình
hoa pha lê
- Cửa hàng mỹ phẩm cao cấp
b Phân khu vực
Đặt những nhóm sản phẩm giống hoặc có
liên hệ lại với nhau theo một cách dễ hiểu và
theo hướng di chuyển trong cửa hàng có
logic
 giúp khách hàng dễ dàng định vị được sản
phẩm họ muốn mua ở đâu trong cửa hàng
1. Theo nhãn hiệu
2. Theo màu sắc
3. Theo giới tính
4. Theo công năng sử dụng
5. Theo giá tiền
6. Theo mùa
Nghiệp vụ bán hàng 68
7. Theo kích cỡ
8. Theo lối sống
9. Theo nhóm tuổi
10. Theo thói quen
Thực hành
Liệt kê những loại hàng hóa có thể phân
khu vực theo mỗi quy định
c Phân loại hàng hóa
- Nhóm các sản phẩm có công dụng hoặc tính
chất riêng biệt lại với nhau.
- Nhóm những sản phẩm giống hoặc có liên
hệ lại với nhau.
- Nhóm các sản phẩm dựa vào tính chất hay
công dụng của sản phẩm
- Nhóm các sản phẩm theo thói quen mua
sắm của khách hàng.
Nghiệp vụ bán hàng 69
BÀI TẬP
Hãy phân loại hàng hóa cho các sản phẩm sau:
- Gia vị
- Gạo
- Sữa bột, sữa đặc
- Bơ, phô mai
- Bánh dạng gói
- Nước khoáng
- Bia
- Rượu vang
- Sữa chua uống
- Dầu ăn
- Thực phẩm chay
- Rượu mạnh
- Thực phẩm giành cho
người ăn kiêng
- Café (Cà phê), Cacao
- Rượu Cocktail
- Nước ngọt
- Trà
- Nước trái cây
- Kẹo Chocolate
- Bánh hộp thiếc
- Sữa chua ăn
- Bánh hộp giấy
- Đậu phộng, hạt điều, hạt dẻ, rau câu
- Nước tinh khiết- Snack, khoai tây chiên
- Kẹo trái cây, café, sữa
- Nước uống tăng lực
- Rượu bổ
- Sữa tươi- Thực phẩm sấy khô, mứt các loại
Địa
điểm
Chọn khu vực nhiều người qua lại
Giao điểm của nhiều hướng lưu
thông khác nhau.
Quầy hàng có một mặt tựa vào tường
Điểm tựa tốt với những poster quảng cáo
Không gian tiếp xúc với khách hàng giảm
xuống.
Nghiệp vụ bán hàng 70
Gian hàng kiểu “ốc đảo”
Cơ hội khuếch trương thương hiệu giảm
đi
Không gian tiếp xúc với khách hàng
nhiều hơn.
Ánh sáng
- Được phối hợp giữa ánh sáng trắng và
ánh sáng vàng.
- Khảo sát thêm nguồn sáng chính của trung
tâm là nguồn sáng màu gì để có thể điều
tiết ánh sáng cho quầy hàng phù hợp hơn
- Nên thay đổi ít nhất 2 tháng/lần để tạo cảm
giác mới mẻ cho khách hàng.
- Chọn nguyên vật liệu, chi tiết và chất lượng
cho nội thất cửa hàng, quầy kệ sẽ tạo ra sự
khác biệt giữa các thương hiệu
Sắp xếp hàng hoá
- Trưng bày poster và hàng hoá bắt mắt
khách hàng ở những trục giao thông chính
Nghiệp vụ bán hàng 71
Thiết kế quầy hàng
Phong cách đóng
Hạn chế không gian tiếp xúc của khách
hàng với hàng hóa, tăng thời gian tiếp
xúc với người bán
Phong cách mở 
Tạo thuận lợi tối đa cho việc tiếp xúc hàng
hóa
Khách hàng có cơ hội tìm hiểu, so sánh, lựa
chọn hàng hóa
 Được thiết kế nhằm cho khách hàng có
thể tiếp cận, cầm xem thử hàng hóa.
Những chiêu thức trưng bày bên trong
Trên bàn, trong giỏ hàng hay xe đẩy hàng
Bày hàng bên ngoài
 Tác động tâm lý là nhằm thông báo có thể
mặc cả mua hàng.
Nghiệp vụ bán hàng 72
Dành cho những mặt hàng có giá trị
- Sử dụng những khoảng trống nằm ở cuối
hành lang của các siêu thị, cửa hàng 
 những hàng hóa đặc biệt.
Bày hàng bên trong
Trưng bày ở cuối hành lang
- Thực hiện ở các gian hàng trong siêu thị và hiệu
thuốc.
- Những hàng hóa có liên quan được trưng bày
- Những hàng hóa trưng bày trong một thời gian dài
hoặc những hàng hóa thể hiện phong cách sống
đặc biệt
Trưng bày những hàng hóa có liên quan
Trưng bày trong một khoảng
không gian rộng
- Nhằm xúc tiến việc kinh doanh của toàn bộ cửa
hàng theo một chủ đề nhất định
- Là nơi cuối cùng cửa hàng giao tiếp với khách
hàng
 thể hiện bằng những “chủng loại hàng hóa kích
thích mua” gần kề với người thu tiền như tạp chí,
kẹo, thuốc lá.
Trưng bày cho các dịp đặc biệt
Trưng bày ở bàn thu tiền
Nghiệp vụ bán hàng 73
- Được thiết kế theo một ý tưởng nhất định như
“Ngày khai trường”.
 Chủ đề phải lôi cuốn được khách hàng.
- Hàng hóa được trưng bày với những hàng
hóa liên quan để tạo ấn tượng trọn vẹn.
Trưng bày theo chủ đề
Trưng bày theo dây chuyền
BÀI TẬP NHÓM 
Hãy đưa ra các Ưu và Nhược điểm của Phong
cách mở và Phong cách đóng trong Nghệ
thuật trưng bày hàng hóa.
Liệt kê những loại hàng hóa nên được trưng
bày theo từng loại phong cách. Giải thích lý do
chọn lựa