Bài giảng môn Quản trị chất lượng

12/25/2017 
1 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 1 
Quality Management 
 Nguyễn Văn Hóa 
 Khoa Quản trị - Đại học Kinh tế Tp.HCM 
 Email: hoaqtkd@yahoo.com 
 Website: https://sites.google.com/site/nguyenvanhoaqtcl/ 
 Facebook: https://www.facebook.com/nguyenvanhoa.ueh/ 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 
12/25/2017 
2 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 3 
 Nội dung 1: Chất lượng 
 Nội dung 2: Quản lý chất lượng 
 Nội dung 3: Kỹ thuật quản lý chất lượng 
 Nội dung 4: Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 4 
12/25/2017 
3 
CHẤT LƢỢNG LÀ GÌ? 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 5 
 Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu - Philip B.Crosby 
 Chất lượng là cái tốt nhất 
 Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu 
cầu của người tiêu dùng - Tổ chức kiểm tra chất lượng 
Châu Âu 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 6 
12/25/2017 
4 
 Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính 
(đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu 
(nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu 
chung hay bắt buộc) - ISO 9000:2000 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 7 
Đặc điểm của chất lƣợng 
 Quy tắc 3P: 
Performance, Perfectibility/ Price/ Punctuality 
 Quy tắc QCDSS: 
Quality/ Cost/ Delivery Timing/ Service/ Safety 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 8 
12/25/2017 
5 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 9 
VOØNG XOAÉN JURAN. 
Marketing 
Baùn 
Nghieân cöùu 
Saûn xuaát thöû 
Saûn xuaát 
Kieåm 
tra 
Thieát keá 
Dòch vuï 
sau baùn 
Marketing 
Thaåm ñònh 
Hoaïch ñònh thöïc hieän 
Toå chöùc 
dòch vuï 
NHU CAÀU XAÕ HOÄI 
THOÛA MAÕN 
NHU CAÀU XAÕ HOÄI 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 10 
12/25/2017 
6 
Beân ngoaøi 
D N 
S ö ï phaùt 
t r ieån KHKT 
V a ät lieäu 
 m ôù i 
C a û i tieán 
C Ng h eä 
Hi e äu löïc 
c ô c heá QL 
Neàn 
k i n h teá 
C h ính saùch 
 k i nh teá 
Nh u caàu 
t h ò tröôøng 
T r ì nh ñoä 
 k i nh teá 
S a ûn xuaát 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 11 
Bên trong Doanh nghiệp - 4M 
Men 
Methods 
Machines 
Materials 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 12 
12/25/2017 
7 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 13 
 Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí phát sinh để tin 
chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những 
thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 14 
12/25/2017 
8 
C H I PHÍ CHAÁT LÖÔÏNG 
C HI PHÍ PHUØ HÔÏP 
C P KHOÂNG PHUØ HÔÏP 
C HI PHÍ PHOØNG NGÖØA 
C HI PHÍ KIEÅM TRA 
C HI PHÍ SAI HOÛNG 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 15 
Chi phí bỏ ra để phòng ngừa sai sót 
 Hoạch định chất lượng 
 Xây dựng, thực hiện và cải tiến HTQLCL 
 Xác định yêu cầu 
 Mua sắm thiết bị, kiểm tra, thử nghiệm 
 Đào tạo 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 16 
12/25/2017 
9 
Chi phí bỏ ra để đánh giá sự phù hợp 
 Kiểm tra nguyên vật liệu. chi tiết, thành phẩm; quá trình 
sản xuất, vận hành 
 Kiểm định, bảo dưỡng thiết bị kiểm tra 
 Thẩm tra Hệ thống quản lý chất lượng 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 17 
Chi phí sai hỏng bên trong 
 Lãng phí 
 Gia công sửa chữa lại 
 Phế phẩm 
 Thứ phẩm 
 Dự trữ quá mức 
 Thừa/ thiếu lao động 
 Ngừng hoạt động do máy móc hư 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 18 
12/25/2017 
10 
Chi phí sai hỏng bên ngoài 
 Sửa chữa sản phẩm bị trả lại 
 Giải quyết khiếu nại, bồi thường hợp đồng 
 Thu hồi sản phẩm 
 Giảm giá do sai lỗi trước đó 
 Chi phí xã hội hay môi trường 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 19 
Khoa học quản lý 
(Taylor, Gilbreth) 
Kiểm sót QT bằng 
thống kê (Sheart) 
Chất lượng trở 
thành ch. lược (Mỹ) 
SCM, Lean, 6 
Sigma phổ biến 
Các tiêu chuẩn 
trong quân đội 
Quản trị chất lượng 
NB (Deming, Juran) 
Lean, TQM, Giải 
thưởng Baldrige 
Chấp nhận mẫu 
(Dodge, Roming) 
PP Taguchi và công 
cụ chất luợng 
Trƣớc 20' 1920s 1930s 1940s 1950s 1960s 1980s 
Tái lập quá trình, 6 
Sigma 
1970s 1990s 2000s 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 20 
12/25/2017 
11 
TQM 
KS CL TOØAN DIEÄN 
ÑAÛM BAÛO CHAÁT LÖÔÏNG 
KIEÅM SOÙAT CHAÁT LÖÔÏNG 
KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM 
 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 21 
 Chấp nhận sản phẩm hay loại bỏ sản phẩm 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 22 
12/25/2017 
12 
 Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được 
sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 23 
 Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống 
được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được 
chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng 
thoản đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu 
cầu chất lượng. 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 24 
12/25/2017 
13 
 Là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực 
phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất 
lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao 
cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch 
vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa 
mãn hoàn toàn khách hàng. 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 25 
 Là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng 
dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt 
được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách 
hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức 
đó và cho xã hội. 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 26 
12/25/2017 
14 
 Là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và 
kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng 
 Là những hoạt động của chức năng quản lý chung 
nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện 
thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, 
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến 
chất lượng trong hệ thống chất lượng 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 27 
 Định hướng vào khách hàng 
 Sự lãnh đạo 
 Sự tham gia của các thành viên 
 Chú trọng quản lý theo quá trình 
 Tính hệ thống 
 Cải tiến liên tục 
 Quyết định dựa trên sự kiện 
 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi. 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 28 
12/25/2017 
15 
 Khách hàng và các bên có liên quan 
 Nhu cầu và Mong đợi của khách hàng 
 Mục tiêu của tổ chức phải gắn với nhu cầu và mong đợi 
của khách hàng 
 Đo lường sự hài lòng của khách hàng và có kế hoạch 
hành động phù hợp 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 29 
Wants # Needs # Expectations 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 30 
12/25/2017 
16 
 Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất mục đích và phương 
hướng của tổ chức. 
 Lãnh đạo phải tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để mọi 
người có thể tham gia đầy đủ trong tất cả hoạt động 
nhằm đạt được mục đích của tổ chức 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 31 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 32 
12/25/2017 
17 
 Mọi người ở các cấp là cốt lõi của tổ chức và việc họ 
tham dự đầy đủ để cho phép sử dụng mọi khả năng của 
họ là lợi ích cho tổ chức. 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 33 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 34 
12/25/2017 
18 
 Hệ thống là tập hợp các phần tử khác nhau, giữa chúng 
có mối liên hệ và tác động qua lại theo một quy luật nhất 
định tạo thành một chỉnh thể, có khả năng thực hiện 
được những chức năng cụ thể nhất định. 
 Nhận biết, thấu hiểu và quản lý các quá trình có liên 
quan với nhau như một hệ thống sẽ góp phần vào hiệu 
quả và hiệu năng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ 
chức. 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 35 
 Cải tiến liên tục trên mọi thành quả của tổ chức phải là 
mục tiêu thường trực của tổ chức. 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 36 
12/25/2017 
19 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 37 
Bên 
trong 
Bên 
ngoài 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 38 
12/25/2017 
20 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 39 
 Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng 
 Khách hàng là ai 
 Nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng 
 Hoạch định đặc tính của sản phẩm 
 Hoạch định quá trình tạo ra được những đặc tính của 
sản phẩm 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 40 
12/25/2017 
21 
 Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất 
lượng như yêu cầu 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 41 
 Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế 
 So sánh giữa thực tế và kế hoạch để phát hiện sai lệch 
 Khắc phục sai lệch 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 42 
12/25/2017 
22 
 Cải tiến quá trình 
 Cải tiến đặc tính sản phẩm 
 Phải đảm bảo các kết quả cải tiến có thể đo lường được 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 43 
Qs=f(Ci,Vi) 
Ci: Giá trị của chỉ tiêu, đặc 
trưng thứ i của thực thể 
Vi: Trọng số của chi tiêu, đặc 
trưng thứ i của thực thể 
Tuy nhiên rất khó xác định Qs 
nên có thể đo chất lượng 
bằng chỉ tiêu tổng hợp gián 
tiếp là Hệ số chất lƣơng K 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 44 
12/25/2017 
23 
Ka = 
∑Civi 
∑vi 
i=1,n: Các chỉ tiêu chất 
lượng của thực thể 
Ci : Giá trị của chỉ tiêu chất 
lượng thứ i của thực thể 
được lượng hóa về cùng 
một thang đo nhất định 
Vi: Hệ số trọng lượng - 
biểu thị tầm quan trọng 
của chỉ tiêu chất lượng thứ 
i trong cấu thành chất 
lượng của thực thể 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 45 
Kas = ∑Kajβj 
βj = 
Gj 
∑Gj 
j=1,s: Số loại sản phẩm, số đơn 
vị 
βj : Trọng số của sản phẩm loại 
j, đơn vị thứ j 
Gj: Giá trị của sản phẩm loại j, 
đơn vị thứ j 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 46 
12/25/2017 
24 
MQ = 
Chất lƣợng thực thể 
Chất lƣợng chuẩn 
Mức chất lượng là đặc tính 
tương đối của chất lượng 
thực thể, dựa trên sự so 
sánh một hoặc tổng thể các 
chỉ tiêu chất lượng của thực 
thể với mẫu chuẩn (tiêu 
chuẩn, thiết kế, nhu cầu của 
thị trường ...) 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 47 
Kma = 
K
a 
K0a 
∑C
i
v
i 
 ∑C
0i
v
i 
= 
Coi: Giá trị chuẩn của chỉ 
tiêu chất lượng thứ i, thường 
là số điểm cao nhất trong 
thang điểm 
Koa: Hệ số chất lượng của 
chuẩn 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 48 
12/25/2017 
25 
ISSUE # PROBLEM 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 49 
VẤN ĐỀ ĐƠN GIẢN 
 Được xác định rõ ràng 
 Lặp đi lặp lại 
 Có một nguyên nhân duy nhất 
 Giải pháp hoàn toàn có thể được đánh giá dựa trên tác 
động của nó đối với vấn đề 
 Giải pháp đã đạt được kết quả 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 50 
12/25/2017 
26 
VẤN ĐỀ PHỨC TẠP 
 Không được xác định rõ ràng 
 Độc nhất, không bình thường hoặc mới lạ 
 Có thể có nhiều giải pháp 
 Giải pháp tác động đến những sự việc nằm sau vấn đề 
 Giải pháp sẽ thay đổi 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 51 
Xác định rõ vấn đề 
Tìm vấn đề 
Ra quyết 
định 
Thu thập thông tin có liên 
quan 
Liệt kê các nguyên nhân 
có thể gây ra VĐ 
Định ra nguyên nhân 
chính/ gốc 
Đề nghị các giải pháp 
Đánh giá các giải pháp 
Chọn lựa 
giải pháp tối ƣu 
Lập kế hoạch thực hiện 
Mục đích 
và Mục tiêu 
Tiến trình 
giải quyết 
vấn đề 
Thực hiện 
và Đánh 
giá 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 52 
12/25/2017 
27 
 Cây vấn đề 
 5 whys 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 53 
 Phương pháp Mind Mapping 
 Phương pháp Brainstorming 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 54 
12/25/2017 
28 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 55 
 Biểu đồ tiến trình 
 Biểu đồ nhân quả 
 Phiếu kiểm tra 
 Biểu đồ Pareto 
 Biểu đồ kiểm soát 
 Biểu đồ phân bố tần số 
 Biểu đồ tán xạ 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 56 
12/25/2017 
29 
 Là biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp; 
cho thấy vấn đề cần ưu tiên giải quyết trước giúp giải 
quyết tối đa các vấn đề với chi phí hạn chế nhất. 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 57 
1 
2 
3 
4 
5 
Xác định vấn đề, cách phân loại dữ liệu 
Lập phiếu kiểm tra, thu thập dữ liệu 
Lập bảng dữ liệu 
Vẽ biểu đồ 
Nhận diện các hạng mục chủ yếu 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 58 
12/25/2017 
30 
Khuyeát taät ôû 
boä phaän 
Keát quaû kieåm tra Soá SP bò 
khuyeát taät (caùi) 
Caét 
Vaøo vai 
Vaøo coå 
Laøm tuùi 
Leân lai 
Laøm khuy 
23 
75 
87 
25 
40 
30 
Toång coäng 280 280 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 59 
Kyù 
hieäu 
Khuyeát taät ôû 
boä phaän 
Soá SP bò 
khuyeát taät 
(caùi) 
Tyû leä khuyeát 
taät (%) 
Tyû leä khuyeát 
taät tích luõy 
(%) 
A 
B 
C 
D 
E 
F 
Vaøo coå 
Vaøo vai 
Leân lai 
Laøm khuy 
Laøm tuùi 
Caét 
87 
75 
40 
30 
25 
23 
31,1 
26,8 
14,3 
10,7 
8,9 
8,2 
31,1 
57,9 
72,2 
82,9 
91,8 
100 
Toång coäng 280 100 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 60 
12/25/2017 
31 
87
75
40
25 2330
100.0%
57.9%
72.1%
82.9%
91.8%
31.1%
0
50
100
150
200
250
A B C D E F
DAÏNG KHUYEÁT TAÄT
S
O
Á 
S
P
K
H
U
Y
E
ÁT
T
A
ÄT
0%
20%
40%
60%
80%
100%
%
S
P
K
H
U
Y
E
ÁT
T
A
ÄT
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 61 
S
a
ïc
h
 S
e
õ 
5S 
AÉ 
S AØ N G OÏ C L 
S P X EÁ P 
S AÏ C H S EÕ 
S AÊ N S OÙ C 
S AÜ N S À N G AØ 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 62 
12/25/2017 
32 
 Là một quá trình liên tục đánh giá, đo lường những sản 
phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất hoặc 
những tổ chức dẫn đầu trong ngành. 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 63 
 Benchmarking cạnh tranh (đặc tính của sản phẩm/ chi 
phí) 
 Benchmarking chức năng 
 Benchmarking quy trình 
 Benchmarking kết quả hoạt động 
 Benchmarking tổng quát 
 Benchmarking chiến lược 
 Benchmarking nội bộ 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 64 
12/25/2017 
33 
 Là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do tổ chức ISO 
chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho 
hệ thống quản lý chất lượng và nó có thể áp dụng rộng 
rãi cho mọi loại hình kinh doanh. 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 65 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 66 
12/25/2017 
34 
 Mục 1: Khái quát 
 Mục 2: Tiêu chuẩn trích dẫn 
 Mục 3: Thuật ngữ - Định nghĩa 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 67 
DOANH NGHIỆP PHẢI XÁC ĐỊNH 
 Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh của tổ chức 
 Hiểu biết nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm 
 Xác định phạm vi của Hệ thống quản lý chất lượng 
 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 68 
12/25/2017 
35 
 Vai trò của lãnh đạo và cam kết 
 Chính sách chất lượng 
 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 69 
 Hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội 
 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt mục tiêu chất 
lượng 
 Hoạch định các thay đổi 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 70 
12/25/2017 
36 
 Các nguồn lực 
 Năng lực 
 Nhận thức 
 Trao đổi thông tin 
 Thông tin dạng văn bản 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 71 
 Hoạch định và kiểm soát điều hành 
 Các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ 
 Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ 
 Kiểm soát quá trình, sản phẩm dịch vụ do bên ngoài 
cung cấp 
 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 
 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ 
 Kiểm soát các đầu ra không phù hợp 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 72 
12/25/2017 
37 
 Theo dõi, đo lường, đánh giá và phân tích 
 Đánh giá nội bộ 
 Xem xét của lãnh đạo 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 73 
 Khái quát 
 Sự không phù hợp và hành động khắc phục 
 Cải tiến liên tục 
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 74