Bài giảng môn Dịch vụ khách hàng

Chương trình huấn luyện kỹ năng
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
THEO TIÊU CHUẨN 5*
Chương trình cấp độ 3/5 dành cho đội ngũ nhân viên lễ tân, phục vụ
được thực hiện bởi Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập khẩu HTTC Việt Nam
Lưu ý khi sử dụng tài liệu
Đây là tài liệu slide trình chiếu của chương trình huấn luyện ở cấp 
độ 3/5 về kỹ năng dịch vụ khách hàng với nội dung tập trung cho 
đội ngũ nhân viên phục vụ tại các nhà hàng.
Nội dung chương trình huấn luyện kỹ năng dịch vụ khách hàng còn 
được truyền đạt thông qua các phương pháp khác bằng: bài tập, trò 
chơi, câu hỏi, video, bài trắc nghiệm, các dẫn chứng... và không thể 
thể hiện được trong bộ tài liệu này.
Nếu anh/chị muốn nhận thêm những tài liệu khác bằng video, bài 
trắc nghiệm, hãy chat qua Viber, Zalo tới số điện thoại 
0932.356.993 hoặc gửi email tới địa chỉ 
doantronghieu.com@gmail.com
Trong bộ tài liệu có những phần nội dung từ bộ tài sản huấn luyện 
của Tâm Việt Group, từ các nguồn tham khảo trên internet...
Nội dung chương trình
Kỹ năng dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn 5*
Thông tin sản phẩm HTTC Việt Nam
NGUYÊN TẮC THAM GIA
Vui lòng TẮT điện thoại
hoặc chuyển chế độ IM LẶNG
3 quên để học tập hiệu quả
Kinh nghiệm
Thân phận
Công việc
Hay - áp dụng ngay
Chưa hay - làm ngược lại
Hỏi ngay & Làm luôn
Nhiệt tình & Hết mình
“Trẻ lên ba, cả nhà học nói”
Tinh thần 3 tuổi - Phù đổng thiên vương
Động thân
“Không gì huỷ hoại con người nhiều bằng lười vận động”
- Aristotle -
Cuộc sống là sống động
Bạn thật
tuyệt vời!
Bạn thật
tuyệt vời!
Luôn kích hoạt tâm thế vui vẻ
Bài kiểm tra
1. Tại sao cần liên tục rèn luyện kỹ năng dịch vụ khách hàng?
2. Những yếu tố cần có của người làm dịch vụ khách hàng?
3. Khó khăn của anh/chị trong công việc?
4. Mong muốn của anh/chị khi tham gia chương trình này?
THẤU HIỂU CƠ CHẾ TÂM LÝ
& HÀNH VI CON NGƯỜI
Khi gặp người khác
hoặc thấy một sự việc,
ta làm gì đầu tiên?
Phản xạ
Khi gặp người khác
hoặc thấy một sự việc ngay lập tức ta:
Quy luật ấn tượng ban đầu
3’’ x 3’ đầu tiên
Vạn sự khởi đầu nan
Đầu xuôi đuôi lọt
Không có cơ hội thứ hai để
gây ấn tượng ban đầu
Cộng dồn các số sau!
1000
40
1000
30
1000
4090 + 10 = 5000
10 = 910
Cộng lại! 1000
40
1000
30
1000
20
1000
10
4100
Tại sao cần phản xạ?
Bản chất con người
Luôn tìm ra quy luật 
và thực hiện theo quy luật
Giống nhau lần sau cứ thế
Trăm hay
không bằng
tay quen
Năng suất
Kỹ năng
Chia nhỏ Năng làm
Nâng lương
Luyện kỹ
Trăm hay không bằng tay quen
Bí quyết để “làm như chơi”
Chuẩn hóa quy trình,
động tác làm việc của
các cá nhân, bộ phận
tạo thành phản xạ chuẩn
để nâng cao năng suất
thực hiện công việc.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA 
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Xưa thì trăm người bán,
vạn người mua
Nay thì vạn người bán
mới có một vài người mua
Cho
chính mình
Mọi lúc
Mọi nơi
Suốt đời
Cho
mọi người
DVKH
Kỹ năng mềm thật cứng
Kỹ năng cứng thật mềm
Một bồ cái lý
không bằng
một tí cái tình
TIÊU CHUẨN
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Sức mạnh thuyết phục
...
...
...
...
...
Sức mạnh thuyết phục
Ngôn từ
Giọng nói
Hình ảnh
?
?
?
10
3.33
3.33
3.33
4
4
2
Bài tập trải nghiệm
“Tớ yêu ấy lắm!”“Tao giết chết mày!”
Ngôn từ
7%
Sức mạnh thuyết phục
7%
38%55%
Ngôn từ
Giọng nói
Hình ảnh
Sức mạnh thuyết phục
7%
93%
Ngôn từ
Phi ngôn từ
Phi ngôn từ
Dáng
Trang phục
Mặt
Mắt
Mùi
Giọng
Tay
Động chạm
Chuyển động
Khoảng cách
Nhất dáng 
Nhì da 
Thứ ba nét mặt
Chim khôn kêu tiếng rảnh rang
Người khôn ăn nói dịu dàng dễ nghe
Năng lực cá nhân
...
...
...
...
...
Năng lực cá nhân
Kiến thức
Kỹ năng
Thái độ
?
?
?
10
3.33
3.33
3.33
4
4
2
Kiến thức
4%
Năng lực cá nhân
4%
26%
70%
Kiến thức
Kỹ năng
Thái độ
Chữ TÂM kia mới
bằng ba chữ Tài
(Truyện Kiều - Nguyễn Du)
Nghiên cứu của GS Daniel Goleman
15%
85%
IQ EI
Có chỉ số Thông minh cảm xúc (EI) cao giúp con người
luôn có thái độ nhiệ tình, vui vẻ, thoải mái trong công việc, cuộc sống.
QUYỀN NĂNG CỨNG
QUYỀN NĂNG MỀM
Ngôn từ
7%
Kiến thức
4%
Phi ngôn từ
93%
Kỹ năng + Thái độ
96%
MẪU CÂU DỊCH VỤ
Bí quyết
Kỹ năng cơ bản
 Cười tươi
 Chịu chửi
Kiến thức cơ bản
 Cảm ơn
 Xin lỗi
Nguyên tắc
Gọi dạ, bảo vâng
Chào đón
Em chào anh chị!
Chào mừng anh chị đến với ....
Em tên là ... rất vui được phục vụ anh chị ạ!
Dạ em có thể giúp gì được cho anh chị ạ?
Anh chị đã đặt bàn trước rồi chứ ạ?
Hãy cố gắng để biết được tên của khách hàng và hãy gọi tên họ trong khi nói chuyện
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Hiện tại ở nhà hàng em còn bàn ở các khu vực ... (gần...), 
anh chị muốn chọn ở khu vực nào để em sắp xếp ngay ạ?
Anh chị chọn bàn ở gần cửa sổ hay cửa ra vào ạ?
Em mời ... chọn món ạ!
Thời tiết ngày hôm nay (nóng/mát/lạnh...), nhà hàng em 
có những món này ... thích hợp. Em mời anh chị chọn ạ!
Anh chị chọn những món ăn này thì hãy dùng (bia/rượu...) 
sẽ rất thích hợp đấy ạ!
Khen ngợi
Nam giới trung niên thích được khen
 Trẻ
 Phong độ
 Sang trọng
Thanh niên thích được khen
 Đẹp trai
 Phong cách
 Thành đạt
Phụ nữ thích được khen
 Món đồ họ mang
 Làn da, kiểu tóc
 Con
Nói chuyện với khách hàng
Anh chị đã tới nhà hàng em rồi chứ ạ?
Anh chị tìm đến đây dễ chứ ạ?
Anh chị ở gần đây chứ ạ?
Anh chị cảm nhận món ăn này thế nào ạ?
Anh chị ăn thấy vừa miệng chứ ạ?
Em tên là ... Anh chị có thể cho em biết tên để em tiện 
xưng hô chứ ạ?
Tùy hoàn cảnh để lựa chọn nội dung nói chuyện với khách hàng
Trong khi phục vụ bữa ăn
Em xin giới thiệu đây là món ... có tác dụng ... ạ! Em mời 
anh chị thưởng thức/dùng ạ!
Em xin phép được mở bia/rượu ạ!
Anh chị có cần thêm nước uống chứ ạ?
Anh chị có cần thêm gia vị ... chứ ạ?
Nhà hàng em hôm nay có món ... mới. Em mời anh chị 
thưởng thức món này ạ!
Khi khách gọi thanh toán
Anh chị thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ?
Anh chị có lấy hóa đơn chứ ạ?
Anh chị có cần em lấy hộp đựng đồ ăn còn lại về chứ ạ?
Tiễn chào
Em cảm ơn anh chị đã lựa chọn ...
Anh chị đã có xe về hay chưa để em gọi taxi tới đón ạ?
Em chúc anh chị buổi ... vui vẻ!
Chúng em xin hẹn gặp anh chị trong lần tới ạ!
HÀNH VI DỊCH VỤ
Khuôn mặt dịch vụ cần biểu cảm
Không biết cười
thì đừng làm dịch vụ
Dịch vụ là nụ cười
Một nụ cười bằng
Mười thang thuốc bổ
Một rổ kháng sinh
Hơn một bình sinh tố
Hơn một bồ thuốc nam
Tích cực Tiêu cực
Tích tụ Tiêu tán
$
$
Vui vẻ
Tiền lẻ cho luôn
Giao tiếp bằng mắt với khách hàng
Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn
Tình yêu bắt đầu từ đôi mắt
Trời sinh con mắt là gương
Người ghét ngó ít, kẻ thương ngó nhiều
Em bảo: “Anh đi đi”
Sao anh không đứng lại ?
Em bảo: “Anh đừng đợi”
Sao anh vội về ngay?
Lời nói thoảng gió bay
Đôi mắt huyền đẫm lệ
Mà sao anh dại thế
Không nhìn vào mắt em
Mà sao anh dại thế
Không nhìn vào mắt em
Không nhìn vào mắt sầu
Không nhìn vào mắt sâu ?
(Trích bài thơ “Em bảo anh đi đi” – Puskin)
Dáng đứng dịch vụ
Thẳng người
Tư chế chờ
 Trụ chân trước (80% trọng lượng cơ thể)
 Tựa chân sau (20% trọng lượng cơ thể)
Luôn thể hiện sự năng động & nhiệt tình
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY HTTC &
SẢN PHẨM VODKA KREMLEVKA 
(PHƯỢNG HOÀNG)
Công ty CP TM XNK HTTC Việt Nam
Thành lập: 26.7.2009
Văn phòng: P1202 – CT13A đường 
Võ Chí Công, Quận Tây Hồ, Hà Nội
Sản phẩm hiện có:
 Vodka Kremlevka (40% vol)
 Soju (15% vol)
 Sản phẩm hàng tiêu dùng khác
Chỉ tiêu Vodka Kremlevka
Chỉ tiêu Etanol 40%Vol
Được sản xuất từ ngũ cốc chất 
lượng cao lên men
Màu trắng trong suốt
Nhập khẩu trực tiếp từ Ukraina
Rượu tinh khiết không gây đau 
đầu khi sử dụng nhiều
Không làm người uống say 
chìm đắm
Không gây khát nước
Đặc tính Vodka Kremlevka
Hậu vị đặc trưng của dòng Vodka nồng độ cao: 
 Vị hơi đắng ban đầu
 Ngọt khi xuống tới cuống họng.
Lắc nhẹ trước khi uống sẽ cảm nhận được mùi 
thơm
Không gây sốc tức thì
Vị nóng của rượu lan toả khi rượu đi qua vùng cổ 
của người uống
Tan vị nóng và hương rượu khoảng 10 phút sau 
khi uống
Giữ nguyên hương và vị khi rót ra ly trong vòng 
16 tiếng
Hướng ly rượu về phía ánh sáng để thấy sự tinh 
khiết
Uống ngon hơn khi bảo quản lạnh
Hiệu quả khi dùng Vodka Kremlevka
Khi uống cùng món ăn nhiều đạm giảm vị ngậy, béo
Thích hợp với đồ hải sản
Dùng với các món ăn tinh bột để cảm nhận vị ngọt của ruợu
Pha cocktail
Tonic với đá hoặc 1 lát chanh
Điểm đặc trưng nổi bật (USP)
Đúng tiêu chuẩn Vodka (>36% vol)
Được sản xuất từ men thực phẩm
Luôn tạo cảm giác nhẹ nhịu, không sốc
Không gây khát nước
Nguyên tắc giới thiệu sản phẩm
Đặt lợi lợi ích của khách hàng lên trên hết
Hướng dẫn khách hàng thưởng thức Vodka
 Lắc nhẹ cốc trước khi uống để cảm nhận mùi thơm
 Dùng thêm đồ ăn có tinh bột để cảm nhận vị ngọt
Hạn chế khách hàng sử dụng khi thấy khách hàng đã 
dùng quá nhiều
8 chữ vàng của người làm DVKH
Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Mắt tinh
Tai thính
Chân năng động
Tay mở rộng
Miệng nở nụ cười
Người đầy kỹ năng, công cụ
Tổng kết
Cảm nhận của anh/chị về chương trình đào tạo
Anh/chị cam kết áp dụng gì ngay sau chương trình:
 Cam kết 1:
 Cam kết 2:
 Cam kết 3: 
THAM KHẢO
Yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng
Kiến thức về thực đơn
Kiến thức về những loại rượu
Hiểu biết về số bàn phục vụ, khu vực quầy bar
Biết vị trí của các phòng, bếp nấu, kệ rửa tay, tủ đá
Làm sạch công trình phụ và những công việc ngoài lề
Chào đón khách hàng
Ghi thực đơn của khách
Chuyển thực đơn tới các bộ phận liên quan
Giải quyết những vấn đề liên quan đến khách hàng
Làm sạch đồ dùng
Báo cáo vào cuối ca
Thực hiện nội quy của nhà hàng.
Sinh lý
An toàn
Giao tiếp
Xã hội
Tôn trọng
Được
sinh tồn
Tự
sinh tồn
Khẳng 
định
Tự
bảo vệ
Được
an toàn
Chủ động
Giao lưu
Được
giao tiếp
Tự
Công nhận
Được
tôn trọng
Được
thể hiện
Tự
thể hiện
Tháp nhu cầu Maslow
Luật dịch vụ khách hàng
Điều 1: Khách hàng luôn luôn ĐÚNG
Điều 2: Nếu có suy nghĩ khác, hãy xem lại Điều 1
Khách hàng là
Thượng đế
Quyền quyết định là tối thượng
Nữ hoàng
Quyền lựa chọn là tối thượng
Đôi khi là “đỏng đảnh” khó chiều
Khách hàng bỏ đi bởi vì
Được phục vụ 
không tốt
68%
Không thỏa mãn 
với SP
14%
Bị đối thủ lôi kéo
9%
Có các quan 
tâm khác
5%
Chuyển 
chỗ
3%
Qua đời
1%
Hãy khiến cho khách hàng
Hài lòng bằng cả 6 giác quan
Muốn nói cho những người khác 
biết về những trải nghiệm 
tuyệt vời đã có tại nhà hàng của bạn
Quy luật 1/250
Mỗi khi để mất 1 khách 
hàng, bạn sẽ đánh mất 
thêm 250 khách hàng 
tiềm năng khác nữa.
Quy luật 1/6
Chi phí trung bình cho việc 
tìm được 1 khách hàng mới 
gấp 6 lần chi phí trung bình 
cho việc chăm sóc
1 khách hàng cũ.
5 ĐIỀU
THƯỢNG ĐẾ
dạy người làm
dịch vụ & bán hàng
82
Tiếp tục
Tiếp đón
Thấu hiểu
Tư vấnTriển khai
DVKH
ĐIỀU 1
Tiếp đón mỗi khách hàng với
lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ 
thân thiện, thích hợp và gọi tên 
khách hàng bất cứ khi nào có thể.
84
ĐIỀU 2
Thấu hiểu nhu cầu khách hàng 
để đáp ứng hơn mong đợi
của họ.
85
ĐIỀU 3
Tư vấn cho khách hàng
những giải pháp tối ưu và
giúp họ hoàn thành quyết định.
86
ĐIỀU 4
Triển khai dịch vụ theo
cam kết và đích thân theo dõi 
để chắc chắn rằng khách hàng 
hài lòng.
87
ĐIỀU 5
Tiếp tục liên hệ với khách hàng
để thu nhận ý kiến hồi đáp và
thực hiện những thương vụ
tiếp theo.
88
Tập yoga cười để có “nụ cười dịch vụ”
Dr. Madan Kataria người sáng lập Yoga cười trong chương trình
huấn luyện các HLV Yoga cười Quốc tế tháng 3.2011 tại Việt Nam
5 điều cốt lõi về Yoga cười
1. Độc nhất vô nhị, cười không vì lý do gì
2. Nên làm tập thể để hiệu quả nhất
3. Là sự kết hợp giữa thở của Yoga và Cười
4. Có hiệu quả như cười thật (giả ngả sang thật)
5. Ra đời năm 1995 do Dr. Madan Kataria và vợ là Madhuri 
Kataria sáng lập
Quy trình tập Yoga cười
Khởi động
Thở – luyện khí
Cười
Thiền
Khởi động
Vỗ tay theo nhịp 1-2, 1-2-3
Vừa vỗ vừa hô ho-ho, ha-ha-ha bằng bụng
Bài tập này tốt cho cơ hoành.
Thở - Luyện khí
Giơ tay lên
Hô hấp sâu
 Hít vào bằng mũi 
 Thở ra bằng miệng
Vươn vai để làm ấm vai
Thư giãn cổ 
 Quay đầu từ trái sang phải 
 Làm ngược lại.
Cười
Thực hiện cười cùng các động tác
 Vỗ tay cười
 Bắt tay nhau và cười
 Tự cười không phát ra tiếng
 Nghe điện thoại cười
 Cười rung các huyệt
 ...
Thiền
Khi tiếng cười đã ngưng lại
Thư giãn, hít thở
Cảm nhận trên cơ thể & không gian xung quanh
 Niềm vui, 
 Sự giải tỏa, 
 Cảm giác thoải mái, 
 Hạnh phúc 
Biết ơn tất cả
Hạnh phúc với tất cả
Video hướng dẫn thực hành Yoga cười
www.youtube.com/watch?v=IiqvlJYw9H4
Sách nên đọc
Bài viết blog hữu ích
Bí quyết chinh phục 15 kiểu khách hàng ngay từ phút đầu tiên
Video bài giảng Kỹ năng dịch vụ khách hàng
Khách hàng cần gì?
www.youtube.com/watch?v=cTWqVacolRMwww.youtube.com/watch?v= mSdD_MaSyzM
Video đào tạo kỹ thuật phục vụ của nhà hàng 
Lẩu Nấm Gia Khánh
GIỚI THIỆU CHUYÊN GIA
THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN
Kinh nghiệm làm việc
Hiện nay: 
 Tư vấn vận hành doanh nghiệp, huấn luyện 
phát triển năng lực nhân sự cho tổ chức, cá 
nhân 
 Phụ trách đào tạo, chăm sóc hệ thống & 
quản lý vận hành hoạt động của HTTC Việt 
Nam
Chức vụ đã trải qua
 Phó Tổng giám đốc Tâm Việt Group
 Giám đốc Tâm Việt Hà Nội
 Giám đốc marketing Tâm Việt Group
 Thành viên hội đồng quản trị công ty CP 
Tâm Thế Việt – NLP Việt Nam
Xem chi tiết kinh nghiệm huấn luyện tại đây: bit.ly/cv-hieu
Chuyên gia huấn luyện
Đào tạo, huấn luyện phát triển nhân sự từ 12/2009
Đồng tác giả bộ sách “Thực hành kỹ năng sống” đã bán 
được gần 3.000.000 bản
Đã đào tạo, huấn luyện cho >50 cơ quan nhà nước của 
Đảng, Chính phủ
 Cục Quản trị A – Văn phòng Trung ương Đảng
 Bộ Thông tin & Truyền thông,
 Tổng cục dạy nghề
 Học viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh
 Học viện Quản lý Giáo dục
 ...
Đã đào tạo, huấn luyện >100 doanh nghiệp
 Tập đoàn dầu khí Quốc gia Việt Nam (PVI)
 Tổng công ty Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)
 ...
Xem chi tiết kinh nghiệm huấn luyện tại đây: bit.ly/cv-hieu
Đồng tác giả bộ sách Kỹ năng sống
Trả lời phỏng vấn truyền hình, báo chí
Trả lời phỏng vấn VTV1 Trả lời phỏng vấn truyền hình An Viên
Trả lời phỏng vấn báo Zing.vn Trả lời phỏng vấn báo aFamily
Kinh nghiệm đào tạo DVKH
Bệnh viện ĐK Phú Thọ (2012) Bệnh viện ĐK Hùng Vương (2015)
HNC Air Vietnam (2015) Công ty suất ăn hàng không NCS (2014)
Xem chi tiết kinh nghiệm huấn luyện tại đây: bit.ly/cv-hieu
Thông tin tư vấn & giải đáp
ĐOÀN TRỌNG HIẾU
0932.356.993
doantronghieu.com@gmail.com
https://www.facebook.com/doantronghieu
https://vn.linkedin.com/in/doantronghieu