Bài giảng Kỹ năng truyền thông - Chương 1: Tổng quan kỹ năng truyền thông - Lê Thị Ngọc Tiền

12/30/2017
1
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 1
GV: Ths. LÊ THỊ NGỌC TIỀN
BM: QTKD – MARKETING
Email: ltntien@agu.edu.vn
TRƯỜNG ĐAI HOC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
2 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Các khái niệm
Quá trình truyền đạt thông tin
Các kỹ năng truyền thông cơ bản
3 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Năng lực hay khả năng của
chủ thể thực hiện thuần
thục một hay một chuỗi hành
động,
trên cơ sở hiểu biết (kiến
thức, kinh nghiệm) nhằm tạo
ra kết quả mong đợi.
Có đám cháy xảy ra thì hành
động nào sau đây là kỹ năng?
Con người có xu
hướng bỏ chạy
khỏi đám cháy
Lính chữa cháy
chạy lại đám cháy
và dùng các công
cụ để dập lửa
4 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
12/30/2017
2
Ứng
dụng
và
hiệu
chỉnh
Luyện
tập kỹ
năng
Cập
nhật
kiến
thức
Lên
kế
hoạch
Hình
thành
mục
đích
KỸ NĂNG ĐƯỢC HÌNH THÀNH 
RA SAO?
5 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
6
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Truyền thông
(Communication) 
Quá trình truyền thông
tin từ người gửi đến
người nhận thông tin
Dạng đơn giản
người gửi người nhận
Dạng phức tạp
người gửi người nhận
Cách
truyền
thông
Bằng lời hay ngôn ngữ
(Verbal)
•Trực tiếp bằng lời nói
•Gián tiếp bằng chữ viết
Không bằng lời –
Phi ngôn ngữ
(Non verbal)
•Ánh mắt, cử chỉ, nét mặt, 
đôi tay, tư thế, dáng điệu 
(body language)
7
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 8 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Cách
truyền
thông
Truyền thông hữu thanh
Ví dụ: về giọng nói (chất
lượng, âm lượng, độ cao),
tiếng thở dài, kêu la, từ
nói.
Truyền thông vô thanh
Truyền thông điệp thông
qua: điệu bộ, dáng vẻ,
trang phục, nét mặt, ánh
mắt, cách di chuyển.
12/30/2017
3
Khái niệm Kỹ năng truyền thông
Kỹ năng truyền thông là quá trình truyền đạt
thông tin từ đối tượng gửi đến đối tượng nhận
thông tin, có sự thiết kế, lên kế hoạch rõ ràng
và được rèn luyện nhằm đem lại hiệu quả cho
quá trình truyền đạt.
9 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Người gửi
Mã hóaÝ nghĩ
Kênh
Truyền
đạt thông
tin
Người nhận
Tiếp nhận
Giải mã
Nhận thức
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG10
11 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Kỹ năng nói
Kỹ năng viết
Kỹ năng ứng xử
Kỹ năng nghe
Khái
niệm và
tầm
quan
trọng
Những
rào cản
lắng
nghe
Kỹ năng
lắng
nghe
hiệu quả
12
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
12/30/2017
4
13 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Bạn đã biết cách lắng nghe? KHÁI NIỆM
Sóng
âm
Màng
Nhĩ Não Nghĩa
14 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Nghe thấy
Lắng nghe
Chú ý – Hiểu – Hồi đáp – Ghi nhớ
TẦM QUAN TRỌNG LẮNG NGHE
15 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
« Lắng nghe là một trong
những cách trân trọng nhất
mà chúng ta có thể bày tỏ
với người đối diện »
Dale Carnegie
LẮNG NGHE ĐỂ LÀM GÌ?
Thu thập được ý 
kiến, ý tưởng hay từ
người khác
Hiểu được vấn đề
Thực thi tốt nhiệm
vụ được giao, được
hướng dẫn
Đưa ra lời khuyên
một cách nhanh
chóng và chính xác
Hãy để người khác nói chuyện nhiều hơn!
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG16
12/30/2017
5
CHUỖI BẬC THANG LẮNG NGHE
Phớt
lờ
Giả
vờ
Từng
phần
Chú
ý
Thấu
cảm
17 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Thành
công
18 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
19 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
RÀO CẢN LẮNG NGHE
Cảm xúc, thái
độ của người
nghe
Người
nói
/diễn
giả
Môi trường
xung quanh
20 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
12/30/2017
6
PHÂN BIỆT CÁC TÌNH HUỐNG 
LẮNG NGHE
21 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Nghe một bảng báo cáo Quỹ của lớp
Nghe lớp trưởng đưa ra đề nghị về kế hoạch hoạt động 
của lớp trong học kì tới
Nghe nhận xét của Ban Cán sự lớp về thành tích của 
một Thành viên trong Ban cán sự
Nghe một người bạn kể về hoàn cảnh gia đình
Nghe một trưởng Ký túc xá phàn nàn về tình trạng vệ 
sinh trước dãy phòng của bạn
QUÁ TRÌNH LẮNG NGHE CƠ BẢN
• Biểu hiện: 
ghi chép
• Dùng
những câu
nói khuyến
khích
• Dùng các
câu hỏi
• Thái độ
tích cực, 
nhiệt tình
• Giao tiếp
bằng mắt
• Diễn đạt
bằng điệu
bộ
• Tạo một
môi trường
phù hợp
Tập 
trung
Khuyến
khích
người
nói
Phản
hồi
Chọn lọc
thông tin
22
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
CÁC BƯỚC ĐỂ NGHE HIỆU QUẢ
23
1. Tham dự
2. Diễn giải
3. Ghi nhớ
4. Đánh giá
5. Đáp lại
CỬ CHỈ PHẢN CẢM KHI LẮNG NGHE
Chỉ trỏ
Che miệng
Gãi hoặc mơn trớn cơ thể
Mân mê đồ trang sức
Dùng bút chì hay bút máy chọc
Khoanh tay hay chống nạnh
Nhìn ra chỗ khác, không nhìn người nói
24 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
12/30/2017
7
THỰC TRẠNG
25 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Ðề bài: Tả cây bàng
Bài làm: Cây bàng ở trường em nó già, cũ kỹ
lắm rồi. Có lẽ là do mưa nắng nôi, gió bão
biến nó ra như thế. Lá bàng không cần ai xé
cũng rách ra. Rễ cây ngoằn nghèo trông
như những con rắn... Em rất thương nó,
hàng ngày em đứng dưới gốc cây ngăn
không cho thằng nào đu lên nó....
26 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Đề bài: "Em hãy cho biết sự bất công của
phụ nữ dưới chế độ phong kiến bằng các
tác phẩm đã học của Hồ Xuân Hương,
Nguyễn Du. Hãy chứng minh?”
Bài làm: "Sự bất công của người phụ nữ
dưới chế độ phong kiến đó là: Họ không
được tham dự bóng đá quốc tế, họ không
được lái xe nhất là các loại xe con, xe gắn
máy. Ngày nay, quyền giải phóng phụ nữ
đã được củng cố. Hàng năm người ta lấy
ngày 8/3 làm quốc khánh phụ nữ.."
THỰC TRẠNG
27 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Những gì bạn viết ra, đều thể hiện
giá trị của bản thân bạn.
28 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
Nội dung
• Trình tự thông tin được thể hiện
(cấu trúc)
• Thuyết phục
• Thể hiện nội dung được truyền đạt
Hình thức
• Cách trình bày
• Văn phạm
• Lỗi chính tả
• Cách sử dụng từ
12/30/2017
8
TRƯỚC KHI VIẾT CẦN LƯU Ý
29 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Đối tượng
nhận thông
tin?
Cách trình
bày phù
hợp
Văn phong
phù hợp
QUY ĐỊNH 
CỦA TỔ CHỨC
SỰ TRONG SÁNG CỦA TIẾNG VIỆT
30 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Chú ý trong việc viết
Tiếng việt không dấu
SỰ TRONG SÁNG CỦA TIẾNG VIỆT
31 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Trong
văn
viết
• Không lạm dụng
ngôn ngữ ngoại lai
• Hạn chế sử dụng
từ địa phương,
tiếng lóng
• Không sử dụng
ngôn ngữ nói
Viết Thư điện tử (Email)
32 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Bạn là nhóm trưởng của nhóm, hãy viết một
Email cho giảng viên để nộp một bài tập nhóm.
12/30/2017
9
CẤU TRÚC THƯ ĐIỆN TỬ
33
• Lời chào mở đầu
• Nội dung thư
• Mạch lạc, đúng trọng tâm, lịch sự,
thông tin quan trọng (in đậm)
• Kết thúc
• Lời chào kết
• Chữ ký
• Tái bút (nếu có)
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
VIẾT THƯ ĐIỆN TỬ (EMAIL)
• Có đầy đủ thông tin Trả lời ngay
• Nếu chưa Trả lời đã nhận được mail 
và sẽ sớm liên lạc lại
Khi nhận mail
34
Xin chào!
Tôi đã nhận được mail của anh. Tôi sẽ nhanh
chóng gửi thông tin để trả lời cho anh.
Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả!
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Ví dụ
35 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
NHỮNG LỖI CẦN TRÁNH
Hình
thức
và
văn
phong
cẩu
thả
Tiêu
đề
không
rõ
ràng
Không 
chữ 
ký
Không
dùng
chữ
viết
tắt
Không
sử
dụng
“IN 
HOA”
Không
dùng
kí
hiệu, 
tiếng
lóng
36TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
12/30/2017
10
MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CẦN NHỚ KHI VIẾT THƯ 
ĐIỆN TỬ (EMAIL)
Đặt tên địa chỉ email: ten.hotendem@tenmien. 
 tuannguyen.agu@gmail.com,
 tuannguyen.lx@gmail.com,
 tuannguyen.Dh16agu@gmail.com
 nttuan@gmail.com
Hiểu ý nghĩa của Subject (tiêu đề), Cc (Carbon copy), 
Bcc (Blind carbon copy)
37 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 38
Kính gửi anh Minh,
Tôi đã tổng hợp xong phần báo cáo kinh doanh của mặt
hàng Điện thoại Sony Xperia cho Quý II năm nay.
Thông tin chi tiết đã được cụ thể trong tập tin đính kèm.
Rất mong nhận được sự nhận xét chia sẻ từ anh.
Trân trọng!
Nguyễn Thanh Luân
Nhân viên kinh doanh
ĐT: 01682.030.297
CẤU TRÚC THƯ ĐIỆN TỬ
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
LỰA CHỌN KÊNH TRUYỀN THÔNG
39 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Trực tiếp Gián tiếp
Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói
Hãy suy nghĩ trước khi nói
THẢO LUẬN
Hãy tìm hiểu các tình huống sau và đưa ra giải pháp cho
vấn đề giao tiếp ở mỗi tình huống?
1. Bạn là nhân viên kế toán tại
một công ty tư nhân, Kế toán
trưởng yêu cầu bạn cung cấp số
liệu bán hàng chi tiết để ông ta
báo cáo tại cuộc họp tuần sau
2. Bạn muốn cập nhật thông
tin cho các nhân viên của
mình liên quan tới các vấn
đề nghiêm trọng vừa xảy ra
trong sản xuất.
40 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
12/30/2017
11
41 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Nội dung
Hình 
thức 
nói
38%
Hình 
Âm điệu
Ngữ điệu
Nhịp điệu
Cử chỉ
Điệu bộ
Nét mặt
Ánh mắt
Kỹ
năng
nói
thành
công
42
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
42
Chuẩn bị, tự tin
Rõ ràng, dễ hiểu
Giọng phù hợp
Gây chú ý
Sự tôn trọng
KHI NÓI TỐT, BẠN ĐƯỢC NHỮNG LỢI ÍCH?
43 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
• Có thể có được việc làm tốt
• Thăng tiến trong công việc
• Ký được nhiều hợp đồng hơn
• Xây dựng diện mạo bản thân mạnh mẽ hơn
• Tạo dựng tốt các mối quan hệ
• Gia tăng quyền lực
KỸ NĂNG GIAO TIẾP THU HÚT QUA ĐIỆN THOẠI
44 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
12/30/2017
12
45 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Cách ứng xử của 
một cá nhân thể̉ 
hiện văn hóa của gia 
đình, cộng đồng, cơ 
quan họ đang làm 
việc
7 BÍ QUYẾT ỨNG XỬ
1. Đề cao vai 
trò, địa vị đối 
tượng giao 
tiếp
2. Biết người, 
biết ta
3. Tôn trọng 
nhân cách 
người khác
4. Đặt mình vào 
hoàn cảnh của 
người khác để 
xét đoán họ
5. Sử dụng
lời khen đúng
cách
6. Quan tâm 
chân thành
7. Thái độ, hành 
động, thể hiện 
phù hợp với từng 
hoàn cảnh, 
phong tục, văn 
hóa
46 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Success
ĐỪNG CƯ XỬ THEO CÁCH MÀ BẠN 
KHÔNG MUỐN NHẬN LẤY
47 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG TRUYỀN THÔNG
Nguyên tắc ABC: 
 Accuracy (chính xác) – Brevity (Ngắn gọn) – 
Clarity (Rõ ràng)
Clarity
Accurary
Brevity
48 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
12/30/2017
13
49 TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG TRUYỀN THÔNG
 Clear: rõ ràng
 Complete: hoàn chỉnh
 Concise: ngắn gọn, súc tích
 Correct: chính xác
 Couteous: lịch sự