Bài giảng Hỗ trợ kỹ thuật cho hoạt động cải thiện chất lượng chăm sóc và điều trị ở Việt Nam

Hỗ trợ kỹ thuật cho hoạt động 
cải thiện chất lượng chăm sóc 
và điều trị ở Việt Nam
TS. Lê Ngọc Yến
Văn phòng CDC Việt Nam
Tầm quan trọng 
• Là một trong các yếu tố quan trọng đảm bảo chương
trình cải thiện chất lượng (CTCL) thực sự là cải thiện và
đạt được mục tiêu
• Vai trò xương sống hỗ trợ hoạt động mở rộng cải CTCL 
thành công
• Nâng cao năng lực cho cán bộ cơ sở trong việc thực
hiện và duy trì chất lượng dịch vụ cung cấp
• Hỗ trợ việc duy trì tính bền vững chương trình và tính
chủ động của các cơ sở cung cấp dịch vụ
Định nghĩa 
Hỗ trợ kỹ thuật (HTKT) là
“ là quá trình nâng cao năng lực cho nhân sự
giúp cải thiện việc thực thi của các cơ sở cung
cấp dịch vụ. Việc HTKT chỉ đạt kết quả khi các
chuyên gia về CTCL có kiến thức và hiểu biết về
quy trình cũng như kỹ năng và chuyên môn phù
hợp với hoàn cảnh nơi mà họ HTKT”
Eric Parsloe, The Manager as Coach and Mentor (1999) page 8. Eric is a 
respected author and Director of the Oxford School of Coaching and 
Mentoring 
Giám sát chất lượng
(QA)
Cải thiện chất
lượng(QI)
Mục đích Đánh giá việc tuân thủ
theo các quy định
chuẩn
Quá trình cải thiện
liên tục
Thái độ Mang tính yêu cầu và
phản ứng bảo vệ
Lựa chọn, tự nguyện
Trọng tâm Vào thay đổi từ bên
ngoài
Các cá nhân
Quy trình bên trong
Hệ thống
Trách nhiệm Một số ít người Mọ người
Cải thiện Chất lượng (QI) yêu cầu sự tiếp 
cận khác so với Giám sát chất lượng (QA)
Nguyên tắc của Hỗ trợ KT
• Là quá trình liên tục
• Hỗ trợ KT đồng thời cả 3 cấu phần
• Theo quy trình HTKT
• Làm việc với nhóm
• Tương tác 2 chiều và vai trò
chủ động của nhóm tham gia
CTCL 
Hỗ trợ kỹ thuật xuyên suốt 3 cấu phần
QUẢN LÝ 
CHẤT 
LƯỢNG
ĐO LƯỜNG 
CHẤT 
LƯỢNG
CHU TRÌNH 
CẢI THIÊN 
CHẤT LƯỢNG 
Kỹ năng cần có khi HTKT
1. Giao tiếp và tạo mối quan hệ
2. Đặt câu hỏi, phân tích và trình bày
3. Giải quyết xung đột
4. Biết khuyến khích làm việc theo nhóm 
5. Biết áp dụng quy trình và công cụ CTCL
6. Có kỹ năng để cuộc họp CTCL đạt hiệu quả
7. Phản hồi (khuyến khích, định hướng và cung cấp 
thông tin)
Kết quả đạt được
• Thành lập Nhóm kỹ thuật Quốc gia về CTCL: năm 2011
• Nhiệm vụ của nhóm:
– Tham gia xây dựng Hướng dẫn quốc gia về Quy trình
CTCL; và tài liệu tập huấn về HTKT cho CTCL
– Tổ chức đào tạo TOT về kỹ năng HTKT cho các cán bộ
HTKT cấp quốc gia và tỉnh
– Tham mưu cho Cục PC AIDS về xây dựng Kế họach
CTCL quốc gia giai đọan 2012-2015 và trong việc triển
khai họat động HTKT
– Tham gia HTKT cho hoạt động CTCL
• Cơ chế làm việc thông qua: 
– Các cuộc họp
– Email
– Điên thọai
• Thành lập 4 nhóm chuyên gia CTCL ở quốc gia
– Nhóm chuyên về đo lường chất lượng: xây dựng bộ 
công cụ đánh giá và phần mềm; phát triển tài liều tập 
huấn về đo lường CTCL; thực hiện đo lường CTCL 
trước và sau can thiệp; HTKT tại chỗ
– Nhóm chuyên về hỗ trợ CTCL: xây dựng chỉ số, phát 
triển tài liệu tập huấn về CTCL và các nội dung liên 
quan đến quản lý chất lượng và thực hiện CTCL, HTKT 
tại chỗ
– Nhóm xây dựng Hướng dẫn quốc gia về hoạt động 
CTCL (đang bắt đầu hoạt động)
– Nhóm xây dựng Hướng dẫn quốc gia về hỗ trợ KT (mới 
bắt đầu hoạt động)
Kết quả đạt được (tiếp)
• Đã xây dựng được :
– Các nguyên tắc chung của HTKT cho hoat động
CTCL và mục tiêu cụ thể cho từng đợt HTKT
– Hướng dẫn đánh giá giữa kỳ hoạt động CTCL tại
các PKNT
– Xây dựng mẫu biên bản báo cáo kết quả HTKT 
– Tài liệu tập huấn về CTCL 
– Quy trình báo cáo và phản hồi về CTCL
• Họp nhóm KT trước và sau mỗi đợt HTKT
• Thành lập nhóm kỹ thuật tại 5 tỉnh thí điểm
Kết quả đạt được (tiếp)
– Xác định thời gian, cán bộ tham gia hỗ trợ kỹ thuật
– Xác định vai trò & trách nhiệm của nhóm
– Thông báo cho cơ sở kế hoạch chuyến HTKT
– Chuẩn bị tài liệu và các thông tin cho thảo luận KT
• Các chỉ số đo lường
• Bảng biểu và công cụ CTCL
• Kế hoạch CTCL của cơ sở
• Báo cáo tổng kết
• Báo cáo HTKT các đợt trước
• Các tài liệu liên quan: biên bản các cuộc họp, báo cáo
tập huấn
Các bước hỗ trợ kỹ thuật
1. Trước khi hỗ trợ kỹ thuật
• Họp với Ban giám đốc BV/TTYT nơi có PKNT về mục đích
của chuyến HTKT và thu nhận thông tin cập nhập
• Thảo luận với cơ sở về CTCL tại PKNT
– Xác định các vấn đề ưu tiên
– Kế hoạch cải thiện chất lượng, các chỉ số và mục tiêu
– Việc tổ chức thực hiện CTCL
– Các khó khăn và giải pháp
2. Trong khi hỗ trợ kỹ thuật
Các bước hỗ trợ kỹ thuật (tiếp)
• Chia sẻ kết quả hỗ trợ kỹ thuật với Nhóm kỹ thuật tuyến 
tỉnh và quốc gia và PKNT
• Lập kế hoạch cho chuyến đi tiếp theo dựa trên nhu cầu 
và những phát hiện của đợt trước
• Các hỗ trợ khác
– Cập nhật thông tin
– Điều phối với các đối tác hoặc các tổ chức quốc tế
3. Sau khi hỗ trợ kỹ thuật
Các bước hỗ trợ kỹ thuật (tiếp)
Hoạt động HTKT hiện tại
Cán bộ CTCL 
quốc gia
Cán bộ
CTCL tỉnh
PKNT
Hiện tai, hỗ trợ KT cho PKNT chủ yếu do cán bộ CTCL quốc gia thực hiện
Thuận lợi của mô hình HTKT hiện tại
– Chuyên gia HTKT trung ương nhiệt tình và phối
hợp tốt giữa các thành viên
– Tận dụng nguồn nhân lực quốc tế hiện có
– Nâng cao năng lực và khuyến khích sự tham gia
của tuyến tỉnh và PKNT vào CTCL
– Sự cam kết và nhập cuộc của các tỉnh và PKNT
Các cấp độ HTKT và thách thức
Nhóm HTKT Nhiệm vụ chính Thách thức
Cấp quóc gia
 Phát triển các Hướng dẫn, công
cụ, tài liệu tập huấn về CTCL
 Hỗ trợ KT cho các tuyến dưới
 Thành phần: ục AIDS, các Viện
và tổ chức quốc tế
• Thiếu chuyên gia CTCL
• Cần được tập huấn chuẩn về kỹ
năng HTKT
• Vấn dề điều phối và cán bộ CTCL 
bị chi phối bởi các họat động khác
của dự án
Cấp tỉnh
 Hỗ trợ KT cho PKNT
 Theo dõi và tập huấn cho các
cơ sở
 Báo cáo định kỳ
 Thành phần: cán bộ nghệp vụ Y 
của SYT, cán bộ TT PC AIDS và
bệnh viên/TT Y tế tỉnh nơi có
PKNT
• Thiếu kiến thức về CTCL
• Chỉ có cán bộ TT PC AIDS tham
gia nhưng: 
+ Tham gia thụ động
+ Bị chi phối bởi các họat động
khác
• Vai trò diều phối và tham gia của
các thành viên trong nhóm CTCL 
còn hạn chế
Cấp PKNT
 Thực hiện CTCL
 Học hỏi và trao đổi thông tin
 Báo cáo hoạt động CTCL
• Tăng gánh nặng cho nhân viên
PKNT
• Đòi hỏi sự nổ lực liên tục
• Thiếu sự tham gia đầy đủ của cán
bộ thực hiện tại PKNT
Kế hoạch mở rộng HIVQUAL
Năm 2012:
11 PKNT người lớn
5 tỉnh
Năm 2013:
XX PKNT người lớn
XX tỉnh
X PKNT trẻ em
X TB/HIV 
Năm 2014:
XXX PKNT người lớn
XX tỉnh
XX PKNT Nhi
XX TB/HIV 
X Phòng lây truyền mẹ-con
Lưu ý
- HTKT đóng vai trò quan trong sự thành công của 
hoạt động CTCL 
- Mở rộng hoạt động CTCLkhác với mở rộng dịch vụ
- Mục tiêu của CTCL có thể bị trệnh hướng nếu mở 
rộng CTCL quá nhanh mà thiếu kế họach chuẩn bị 
chu đáo và không cẩn thận
Gợi ý giải pháp lâu dài
• Tuyến tỉnh đảm nhiệm HTKT cho các cơ sở
CTCL tại tỉnh
• Vai trò HTKT, điều phối và xây dựng hướng
dẫn của quốc gia
• Lồng ghép với hoạt động CTCL trong hệ thống
HIV theo các Hướng dẫn CTCL cho hệ thống y 
tế của Bộ Y tế
• Năng cao năng lực và xây dựng mạng lưới
CTCL
Tuyến Quốc gia
Tuyến tỉnh
(TTAIDS, PKNT tỉnh)
PKNT
1
PKNT
3
PKNT
2
Gợi ý mô hình HTKT
Các hoạt động cần chuẩn bị cho mô 
hình tuyến tỉnh
• Tập huấn TOT cho các cán bộ HTKT tiềm năng tuyến trung 
ương và tỉnh về
– Kỹ năng HTKT
– Kiến thức cơ bản về đo lường, cải thiện và quản lý chất 
lượng
• Tập huấn tại chỗ cho các các bộ HTKT tuyến tỉnh, tham gia 
cùng với các cán bộ HTKT tuyến trung ương cho PKNT 
chuyển dần sang chủ động HTKT 
• Chia sẻ kinh nghiệm
• Sự tham gia của các cơ quan, viện trong nước trong việc 
cung cấp HTKT 
• Vai trò HTKT không thể thiếu được của các tổ chức quốc tế 
nhất là giai đoạn đầu của mở rộng
• Thiết lập mạng lưới QI và họp định kỳ
• Xây dựng cụm nhóm ở cấp tỉnh
– Tập trung vào thảo luận về số liệu và kết quả cũng như chia sẻ 
bài học, thành công về CTCL
– Tập huấn chuyên biệt về CTCL khi cần
• Tham gia của đại diện tuyến trung ương trong một số 
cuộc họp chia sẻ ở tỉnh
HTKT lẫn nhau
(peer learning)
Cám ơn!