Bài giảng Giới thiệu về kỹ năng coaching hiệu quả

Giới thiệu về kỹ năng coaching hiệu quả
Phỏng theo tập huấn về hướng dẫn 
lâm sàng của HAIVN và ITECH 
(www.go2itech.org)
Mục tiêu học tập
Kết thúc bài này, học viên sẽ có khả năng:
– Mô tả được cách tiếp cận hiệu quả để xây 
dựng mối quan hệ, lắng nghe tích cực và đưa 
ra các phản hồi.
– Giải thích tầm quan trọng của những hoạt 
động này trong khi coaching
– Có được các kỹ năng lắng nghe tích cực và 
đưa ra phản hồi
Chu trình liên tục của coaching CTCL
Phát hiện 
và lập kế 
hoạch
Để nhóm
thực hiện
Theo dõi tiến triển
Đưa ra các 
phản hồi
mang tính 
xây dựng
Coach
Chu trình liên tục của coaching CTCL
Phát hiện 
và lập kế 
hoạch
Để nhóm
thực hiện
Theo dõi tiến triển
Đưa ra các 
phản hồi
mang tính 
xây dựng
Coach
Các bước Coaching 1 và 2
1. Phát hiện và lập kế hoạch: Xác định các lĩnh vực cần 
coaching và cách tiếp cân
• Lắng nghe tích cực
• Phát hiện các khó khăn mà nhóm đang đối mặt
• Xác định cách tiếp cận để giúp nhóm tiếp tục kế hoạch
2. Bắt đầu coaching
- Phản hồi ban đầu
• Chia sẻ các quan sát
• Khích lệ thành công
• Thông cảm với những khó khăn
- Lắng nghe, quan sát và đặt câu hỏi
- Thực hiện các can thiệp coaching khác
Các bước Coaching 1 và 2
1. Phát hiện và lập kế hoạch: Xác định các lĩnh vực cần 
coaching và cách tiếp cân
• Lắng nghe tích cực
• Phát hiện các khó khăn
• Xác định cách tiếp cận để giúp nhóm thực hiện
2. Bắt đầu coaching
- Phản hồi ban đầu
• Chia sẻ các quan sát
• Khích lệ thành công
• Thông cảm với những khó khăn
- Lắng nghe, quan sát và đặt câu hỏi
- Thực hiện các can thiệp coaching khác
Nguyên tắc coaching
• Không chỉ có một phương pháp coaching 
hoặc phương pháp coaching "tốt nhất"
• Nó là một quá trình được điều chỉnh và 
định hướng bởi hoàn cảnh cụ thể 
Coaching and Training your work team, 5th edition, Institute of Leadership and Management 
Đóng vai
• _____là chuyên gia cải thiện chất lượng 
đến làm việc với một phòng khám (các 
anh/chị). Rà soát bệnh án cho thấy như 
sau. 
8
Quý 1 Quý 2 Quý 3
Khởi động ARV 
kịp thời
49% 33% 51%
Cân nặng 23% 65% 99%
Sàng lọc tuân 
thủ
91% 65% 42%
Số người được 
khám
120 251 504
Nhận xét
• Những gì coach đã làm tốt?
• Những gì coach làm chưa tốt?
– Làm thế nào để có thể làm tốt hơn?
• Nói chung anh/chị đánh giá đó là một 
coach giỏi hay dở? Tại sao?
9
Xây dựng mối quan hệ
Xây dựng mối quan hệ
• Các coach thành công: 
– Xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng và 
tôn trọng lẫn nhau
– Xây dựng mối quan hệ tốt với nhóm
– Điều chỉnh cách tiếp cận theo thực tế mà nhóm 
CTCL đang làm.
– Giao tiếp tích cực
Xây dựng mối quan hệ tốt
• Đảm bảo nhóm biết anh/chị đang ở đó để giúp 
họ
- Không phán xét, giám sát và phạt
• Nói rằng anh/chị
- quan tâm đến khó khăn của họ
- hiểu rằng CTCL không phải lúc nào cũng dễ 
- sẽ cùng với họ để giúp họ giải quyết các 
vấn đề của chính họ
Tham khảo. The Coaching Manual
Kỹ thuật xây dựng mối quan hệ
• Tự giới thiệu và bắt tay
• Thể hiện sự kiên nhẫn và không làm gián 
đoạn
• Tiếp xúc qua ánh mắt
• Dành cho nhóm toàn bộ sự chú ý
• Dùng các câu nói động viên tích cực
Tham khảo. ITECH
Các câu động viên tích cực
• Khẳng định: Để thừa nhận tính tích cực ở 
một số cá nhân, để ủng hộ và khuyến 
khích người đó trên cơ sở thành công của 
họ 
• Mục đích để nhằm làm tăng niềm tin của 
nhóm CTCL vào bản thân và khả năng 
của mình.
Tham khảo. ITECH
Ví dụ: Các câu động viên tích cực
• "Đây là một vấn đề rất khó, nhưng tôi thấy 
rằng anh/chị đang rất cố gắng làm việc 
cùng nhau để giải quyết."
• "Đó là một cuộc họp thành công và 
anh/chị đã có những bước tiếp theo rất rõ 
ràng cho kế hoạch CTCL này"
• "Các anh/chị đã đạt những bước tiến xuất 
sắc trong cải thiện vấn đề xét nghiệm 
CD4"
Lắng nghe tích cực
• Thành phần thiết yếu của giao tiếp tốt 
• Mục tiêu: Có được được sự hiểu biết như nhau 
về các vấn đề đang thảo luận
• Tăng khả năng coach hiểu các vấn đề của 
phòng khám và nhóm CTCL biết rằng anh/chị 
hiểu vấn đề đó.
• Giúp anh/chị phát hiện nhu cầu cụ thể cần 
coaching. 
Phỏng theo the Coaching Manual
Lắng nghe tích cực
• Tiếp xúc bằng ánh mắt (hoặc nét mặt) với từng 
người nói trong nhóm.
• Tập trung vào những gì người ấy đang nói.
• Quan sát sự tương tác trong nhóm
- tìm các dấu hiệu không lời
• Tránh các đối thoại ngoài lề và sự phân tán (các 
cuộc gọi điện thoại) 
• Phản hồi lại và hỏi các câu hỏi bổ sung
Phỏng theo the Coaching Manual
Lỗi khi nghe
• Đưa ra câu trả lời và các nội dung tiếp 
theo trước khi một người nói xong.
• Khi điều này xảy ra có thể dẫn đến sự 
hiểu nhầm giữa hai cá nhân
Phỏng theo the Coaching Manual
Phản hồi lại và Câu hỏi
• Giúp cho coach làm rõ các vấn đề và chắc chắn 
rằng mình hiểu tình huống cụ thể và nhu cầu 
coaching. 
– "Vậy là anh/chị lo ngại chúng ta không có đủ 
nguồn lực để giải quyết vấn đề, đúng không?"
– "Vậy là theo như tôi hiểu trong tháng 6 đã 
thiếu dự trữ hóa chất từ trung ương nên 
không làm được xét nghiệm, đúng thế không 
ạ?"
Lắng nghe tích cực để phát hiện vấn đề
• Sử dụng thông tin từ nghe tích cực giúp hiểu 
các lý do tại sao thay đổi không xảy ra.
- Hệ thống
- Kiến thức
- Sự không hợp tác của các cá nhân
• Từ đó, anh/chị sẽ xây dựng các can thiệp để 
coach cho nhóm thực hiện CTCL
Phản hồi
Can thiệp coaching đầu tiên của anh/chị
Thảo luận nhóm lớn: Phản hồi
Xác định một thời điểm trong vài tháng qua khi:
•một ai đó đã đưa ra cho anh/chị phản hồi hữu 
ích
•một ai đó đã đưa ra cho anh/chị phản hồi không 
hữu ích hoặc thực sự đã làm tổn thương
2 phút
Viết ra giấy và sẵn sàng chia sẻ
Phản hồi
• Thế nào:
– Các nhận xét, quan điểm hoặc phản ứng đối với 
một người hoặc nhóm về một vấn đề nào đó tại 
phòng khám
• Tại sao:
– Để khởi động và cải thiện giao tiếp
– Để đánh giá hoặc sửa đổi một quá trình
– Để khuyến khích có được cải thiện
– Để cung cấp thông tin hữu ích giúp nhóm ra quyết 
định và đưa ra các bước tiếp theo
Tham khảo. ITECH
Phản hồi: Nguyên tắc cơ bản (1)
• Xin phép hoặc xác nhận rằng anh/chị 
đang đưa ra phản hồi. 
• Ví dụ:
– "Tôi có thể đưa ra một số phản hồi về tiến 
triển cho đến nay của kế hoạch CTCL này 
của anh/chị không ạ?"
– Tôi xin phép được đưa ra một số phản hồi về 
những gì mình quan sát trong cuộc thảo luận 
nhằm tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề 
sàng lọc lao." 
Tham khảo. ITECH
Phản hồi: Nguyên tắc cơ bản (2)
Đưa ra phản hồi ở dạng "bánh sandwich"
1) Bắt đầu bằng 
một quan sát 
tích cực 
2) Đưa ra đề 
nghị để 
cải thiện
3) Kết thúc 
bằng một quan 
sát tích cực 
nữa 
Tham khảo. ITECH
Phản hồi: Nguyên tắc cơ bản (3)
• Dùng ngôi thứ nhất: “Tôi nghĩ,” “Tôi thấy,” “Tôi nhận thấy.”
• Mô tả những gì anh/chị thấy và phải cụ thể
• Nói thực tế, không phải ý kiến, hay phán xét
• Đề cập đến những gì một người/nhóm đã làm...
– "Anh/chị đã bỏ qua một số bước trong phân tích nguyên 
nhân gốc rễ." 
• không phải là mình diễn giải về động cơ hay lý do của 
họ. 
– "Tôi biết anh/chị muốn kết thúc sớm vì sắp đến giờ ăn 
trưa, nhưng anh/chị đã bỏ qua một số phần..."
Tham khảo. ITECH
Phản hồi: Nguyên tắc cơ bản (4)
• Không phán xét hoặc quy chụp:
– Tránh các từ như "lười biếng,"bất cẩn," hay "hay 
quên"
• Không nói quá hoặc nói chung chung:
– Tránh các từ như, "anh/chị luôn luôn," hay 
"anh/chị không bao giờ" 
• Khi đưa ra đề nghị cải thiện, dùng các câu 
như:
– "Anh/chị có thể xem xét..."
– "Một ý kiến khác là..."
Tham khảo. ITECH
Nguyên tắc phản hồi (5)
• Anh/chị có thể đưa ra phản hồi bất kỳ lúc 
nào:
– trong chuyến coaching, họp về chất lượng, 
ngay sau đó hoặc sau khi anh/chị đã rời khỏi 
phòng khám.
• Đừng chờ quá lâu để đưa ra phản hồi.
– Phản hồi càng gần với sự việc thực tế hoặc 
cuộc thảo luận, càng nhiều khả năng nhân 
viên y tế sẽ nhớ bài học hơn.
Phỏng theo từ tập huấn ITECH về hướng dẫn lâm sàng
Đưa ra phản hồi cho nhóm
• Anh/chị có thể đưa ra phản hồi cho nhóm 
và từng người. 
– Nên nhạy cảm không nên đưa ra những phản 
hồi làm bối rối ai đó trước mặt đồng nghiệp 
của họ
• Tập trung vào cải thiện hệ thống
• Đưa ra các bài học khái quát mà không 
gây sự chú ý về vấn đề hành vi hay lỗ 
hổng kiến thức của ai đó. 
Mọi người biểu quyết: 
Tốt (tay phải) hay chưa tốt (tay trái)
• Cho tôi biết anh/chị định làm gì?
• Làm sao điều tồi tệ này có thể xảy ra?
• Một số phòng khám khác cũng có vấn đề như thế, liệu 
có ích hay không để nghe xem họ đã bắt đầu cải thiện 
như thế nào?
• Vậy lỗi này là của ai?
• Đâu là những bước đầu tiên để có thể giải quyết khó 
khăn này?
• Anh/chị cần khắc phục bằng công cụ này
• Anh/chị đã làm GÌ?? 
Điểm chính
• Mối quan hệ tốt là nền tảng để coaching hiệu quả
• Việc lắng nghe, quan sát và đặt câu hỏi sẽ hỗ trợ 
coach vừa tạo dựng được mối quan hệ vừa đoán biết 
được những vấn đề cần coaching 
• Phản hồi cần:
– bao gồm những nhận xét tích cực và góp ý "cải thiện như 
thế nào"
– mô tả, khách quan, và không phán xét
– tập trung vào hoạt động của nhóm chứ không phải suy 
diễn của coach
Tham khảo
• Tập huấn ITECH về hướng dẫn lâm sàng
• NQC
• JSI
• Cẩm nang coaching
Bài tập
Các kịch bản phản hồi