Bài giảng Giới thiệu coaching trong CTCL

Giới thiệu coaching trong CTCL
Mục tiêu học tập
• Hiểu được mục đích của coaching trong thực
hiện CTCL
• Hiểu được các kỹ năng cần thiết của một
coach
• Tìm hiểu vai trò của coaching trong việc tăng
cường sự lãnh đạo CTCL, các hoạt động và
quản lý chất lượng phòng khám
• Bắt đầu thực hành coaching trong những tình
huống thách thức khác nhau
Tại sao cần phải coaching?
• Giúp nhân viên (hoặc nhóm nhân viên) thực hiện
tốt công việc và đạt được mục tiêu công việc
• Diễn giảng đơn thuần không hoàn toàn hiệu quả
đối với người lớn
• Tập huấn hiệu quả hơn khi tiếp sau đó có đào tạo
hỗ trợ liên tục phù hợp với các tình huống thực
tế.
– (ví dụ, các vấn đề về chất lượng của phòng khám, giải 
quyết một vấn đề cụ thể về bệnh nhân, vv)
Coaching không phải là
• Giám sát kiểu truyền thống: bảo ai đó hoặc
phòng khám nào đó là họ đang làm gì sai và
sau đó bảo họ khắc phục
• Kiểm tra (QA)
• Giải quyết vấn đề cho phòng khám
• Đóng vai trò như là trưởng nhóm chất lượng
của phòng khám
• Bảo cả nhóm phải làm gì
5
Coaching không chỉ là cung cấp kiến 
thức CTCL trong các bài giảng
• Thực hiện CTCL cần cả kiến thức mới và thay 
đổi văn hóa.
• Đôi khi mọi thứ không diễn ra như mong 
muốn ngay cả khi đã có kiến thức và kỹ năng
• Hãy nhớ rằng: "Cải thiện chất lượng là một 
hành trình nhiều bước nhỏ.”*
*Từ NQC và HIVQUAL
Mục tiêu của một coach CTCL
• Tăng cường hoạt động và hệ thống CTCL bằng
cách cung cấp cho các nhóm CTCL:
– Hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn liên tục
– Xây dựng kỹ năng
– Tư vấn và hỗ trợ quản lý các vấn đề dự kiến sẽ 
phát sinh
Tại sao anh/chị muốn làm coach? 
Một số lợi ích có thể có của việc làm coach là gì? 
2 phút thảo luận
Coaching diễn ra ở đâu?
• Đo lường chất lượng 
• Cải thiện chất lượng
• Quản lý chất lượng
Thế nào là một coach CTCL tốt? (1)
• Xúc tiến và ủng hộ chất lượng, đo lường và cải
thiện
• Hỗ trợ các phương pháp CTCL tốt. 
- Sử dụng số liệu để định hướng cải thiện
- Tập trung vào hệ thống
- Làm việc nhóm tốt
• Xây dựng mối quan hệ và làm việc với nhóm
CTCL chứ không phải với một thành viên cũng 
như lãnh đạo
Thế nào là một coach CTCL tốt? (2) 
• Dạy người khác cách thực hiện nhiệm vụ và sau
đó hỗ trợ công việc của họ.
• Kiểm tra thường xuyên và sẵn sàng hỗ trợ
• Đưa ra phản hồi về những khó khăn và những 
việc đã hoàn thành của nhóm.
• Xác định lý do tại sao không thay đổi
• Phổ biến bài học kinh nghiệm từ các đơn vị khác
• Giúp nhóm CTCL thúc đẩy vai trò lãnh đạo
• Giúp xây dựng chương trình quản lý chất lượng
Các kỹ năng cần thiết để coaching CTCL 
hiệu quả
1) Các kỹ năng kỹ thuật trong CTCL
2) Các kỹ năng coaching nói chung
Các coach CTCL phải có khả năng dạy và coach 
trong các lĩnh vực chuyên môn
• Đo lường chất lượng
- Xây dựng chỉ số
- Truy cập/thu thập số liệu
- Phân tích số liệu và trao đổi về kết quả
• Thiết kế và thực hiện các dự án CTCL
• Đánh giá tình trạng của các dự án CTCL
• Đánh giá tình trạng của một chương trình quản lý
chất lượng
Tuy nhiên, các coach CTCL cũng phải có
các kỹ năng coaching nói chung
• Thúc đẩy thảo luận
• Lắng nghe tích cực 
• Phát hiện và vượt qua sự không hợp tác
• Xây dựng nhóm
• Giao tiếp
• Lãnh đạo và làm mẫu
• Quản lý và lập kế hoạch
• Kỹ năng ứng xử
Tài liệu tham khảo
• National quality center (www.nationalqualitycenter.org)
• The Team Handbook, Choltes, Joiner, Streibel
• HAIVN
• HIVQUAL
• JSI Research and Training
• ITECH
• WHO
• Partners in Health
• FHI 360
• Vân vân
15
Bài tập về coaching
• Chúng ta quay lại với 1 PK đang gặp vấn đề
khó giải quyết
• Mục tiêu là tăng tỷ lệ bệnh nhân tái khám. Số
liệu cho thấy tỷ lệ này giảm từ 80% xuống 42% 
trong 6 tháng qua. Số liệu lấy từ bệnh án điện 
tử.
• Anh/chị bây giờ là coach, người đã từng làm
việc với PK trong 6 tháng qua với mục tiêu là
giúp phòng khám giải quyết vấn đề
16
Bài tập
•2 phút để hiểu vai của mình
•10 phút đóng vai - họp về CTCL: Dự án CTCL bị
đình trệ/không khởi động
•5 phút suy nghĩ
•Anh/chị đã học được gì
•Coach đã giúp được gì,
•Coach đã làm thêm gì khác?
•Cảm thấy làm coach thế nào?
•10 phút trình bày
17