Ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên – ảnh hưởng tương tác của chuẩn mực xã hội

MỤC LỤC 
Chỉ số ISSN: 2525 – 2569 Số 05, tháng 03 năm 2018 
Nguyễn Quang Bình - Tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 tại Việt Nam – Minh chứng sinh động 
luận điểm “khoa học trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp” của C.Mác ................................................... 2 
Nguyễn Thị Thanh Thủy, Đỗ Năng Thắng - Thu hút FDI vào Việt Nam - Cơ hội và thách thức .......... 7 
Bùi Thị Thanh Tâm, Hà Quang Trung, Đỗ Xuân Luận - Giải pháp giảm nghèo bền vững theo hướng 
tiếp cận nghèo đa chiều tại tỉnh Thái Nguyên ........................................................................................... 13 
Nguyễn Quang Bình - Biện pháp quản lý hoạt động thu thuế kinh doanh trên mạng xã hội ở Việt Nam 
hiện nay ..................................................................................................................................................... 19 
Dƣơng Thị Huyền Trang, Lê Thị Thanh Thƣơng - Phân bổ quỹ thời gian giữa nữ giới và nam giới - 
Nghiên cứu trường hợp tại Thái Nguyên .................................................................................................. 24 
Lƣơng Tình, Đoàn Gia Dũng - Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định áp dụng đổi mới công nghệ 
trong nông nghiệp của nông dân: Một cách nhìn tổng quan ..................................................................... 29 
Nguyễn Tiến Long, Nguyễn Chí Dũng - Vai trò của khu vực FDI với tăng năng suất lao động ở Việt 
Nam ........................................................................................................................................................... 34 
Nguyễn Quang Hợp, Đỗ Thùy Ninh, Dƣơng Mai Liên - Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công 
tại Ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên ........................................................................... 42 
Ngô Thị Mỹ, Trần Văn Dũng - Xuất khẩu hàng hóa của Việt Nam sang thị trường ASEAN: Thực trạng 
và gợi ý chính sách.................................................................................................................................... 49 
Dƣơng Hoài An, Trần Thị Lan, Trần Việt Dũng, Nguyễn Đức Thu - Tác động của vốn đầu tư đến 
kết quả sản xuất chè trên địa bàn tỉnh Lai Châu, Việt Nam ..54 
Phạm Văn Hạnh, Đàm Văn Khanh - Ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc 
của nhân viên – Ảnh hưởng tương tác của chuẩn mực xã hội .................................................................. 59 
Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông, Lê Văn Vĩnh - Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại 
Viễn Thông Quảng Ninh ........................................................................................................................... 63 
Đỗ Thị Hoàng Yến, Phạm Văn Hạnh - Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nhượng quyền 
thương mại tại Thái Nguyên ..................................................................................................................... 69 
Nguyễn Thị Phƣơng Hảo, Hoàng Thị Hồng Nhung, Trần Văn Dũng - Công tác bảo đảm tiền vay 
bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái 
Nguyên ...................................................................................................................................................... 74 
Nguyễn Việt Dũng - Tác động của cấu trúc vốn đến rủi ro tài chính của doanh nghiệp xi măng niêm yết 
tại Việt Nam .............................................................................................................................................. 82 
Trần Thị Nhung - Hoàn thiện hệ thống báo cáo kế toán quản trị tại các doanh nghiệp sản xuất và chế 
biến chè trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 88 
Ngô Thị Hƣơng Giang, Phạm Tuấn Anh - Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của 
Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ ........................................................................................................ 94 
Tạp chí 
Kinh tế và Quản trị Kinh doanh 
Journal of Economics and Business Administration 
 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
59 
ẢNH HƢỞNG CỦA HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐẾN VIỆC KIỂM SOÁT CẢM XÚC CỦA 
NHÂN VIÊN – ẢNH HƢỞNG TƢƠNG TÁC CỦA CHUẨN MỰC XÃ HỘI 
Phạm Văn Hạnh1, Đàm Văn Khanh2 
Tóm tắt 
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ và cách cư xử của khách hàng ảnh hưởng lớn tới cảm xúc của 
nhân viên. Khách hàng đưa ra những đòi hỏi bất hợp lý hoặc cư xử thiếu tôn trọng, thiếu công bằng với 
nhân viên sẽ làm cho nhân viên ức chế có thể không kìm nén được cảm xúc bản thân, dẫn tới có những 
cách hành xử không phù hợp với khách hàng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách 
hàng. Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ, cách cư xử của khách hàng, và chuẩn mực xã hội 
đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên tại các doanh nghiệp dịch vụ trên địa bàn Thành phố Thái 
Nguyên, tỉnh Thái Nguyên. 
Từ khóa: Cư xử bất công của khách hàng, thái độ tức giận, che giấu cảm xúc, thay đổi nhận thức, kiểm 
soát cảm xúc, chuẩn mực xã hội. 
THE EFFECTS OF CUSTOMERS’ ATTITUDE AND BEHAVIOR ON 
EMPLOYEES’ EMOTIONS AT SERVICE FIRMS IN THAI NGUYEN CITY 
Abstract 
In service process, customer‟s attitude and behavior influence significantly employee's emotions. 
Customers‟ unreasonable demands or disrespectful, injustice behavior to employees may cause 
employees‟ anger, resulting in a loss of control of their emotions and unsuitable behavior to customers. 
This may also affect the service quality. This paper studies the effects of customers‟ attitude and 
behavior and employees‟ perception of social norms on the employees‟ emotion control in service firms 
in Thai Nguyen City, Thai Nguyen Province. 
Keywords: Customer injustice, anger, emotion suppression, reappraisal, emotion control, social norms. 
1. Đặt vấn đề 
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng 
và nhân viên phải tương tác với nhau. Vì vậy, 
thái độ của khách hàng ảnh hưởng tới thái độ của 
nhân viên và từ đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch 
vụ được cung cấp. Khách hàng có thái độ không 
đúng mực có thể làm cho nhân viên bực mình và 
dẫn tới mất kiểm soát không thực hiện đúng các 
quy định của công ty. Hầu hết các nghiên cứu tập 
trung tới thái độ của nhân viên ảnh hưởng tới 
khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã nghiên 
cứu về kiểm soát cảm xúc của nhân viên trong 
quá trình dịch vụ. Tuy vậy, chưa có nghiên cứu 
nào nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ và hành vi 
đối xử của khách hàng đến cảm xúc của nhân 
viên. Nghiên cứu này đi sâu phân tích ảnh hưởng 
của thái độ và cách cư xử của khách hàng đến 
việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên. Mức độ 
kiểm soát cảm xúc của nhân viên còn phụ thuộc 
vào nhận thức của nhân viên về chuẩn mực xã 
hội. Nếu nhân viên có nhận thức chuẩn mực xã 
hội ở mức cao sẽ tham gia nhiều hơn vào việc 
kiểm soát cảm xúc của họ. Các hãng dịch vụ khi 
hiểu được cơ chế ảnh hưởng này sẽ có giải pháp 
nhằm tăng cường sự tương tác hiệu quả giữa 
khách hàng và nhân viên trong quá trình cung 
cấp dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch 
vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng. 
2. Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu 
2.1. Hành vi đối xử bất công của khách hàng 
Thái độ và hành vi của khách hàng có ảnh 
hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ. Khi khách 
hàng vui vẻ sẽ cảm thấy dịch vụ tốt hơn. Trong 
kinh doanh dịch vụ, khách hàng và nhân viên 
phải tương tác với nhau trong quá trình cung cấp 
dịch vụ. Vì vậy, thái độ của khách hàng có thể 
ảnh hưởng tới thái độ và cảm xúc của nhân viên. 
2.2. Việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên 
Trong một số dịch vụ, cảm xúc của nhân viên 
có thể ảnh hưởng tới thái độ của khách hàng và 
ngược lại. Nếu nhân viên nhận thấy rằng cảm 
xúc của họ có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch 
vụ hoặc việc họ thể hiện những cảm xúc không 
phù hợp sẽ làm cho khách hàng không hài lòng 
họ sẽ chủ động điều chỉnh và không biểu hiện 
những cảm xúc không mong muốn. Có hai chiến 
lược mà nhân viên có thể sử dụng để điều chỉnh 
cảm xúc của họ đó là: Thay đổi nhận thức và che 
giấu cảm xúc. 
- Thay đổi nhận thức: 
Đây là việc nhân viên giải thích các nguồn 
tác động cảm xúc theo góc độ khác để giảm nhẹ 
sự ảnh hưởng. Thông qua việc thay đổi cách nghĩ 
về vấn đề xảy ra hoặc đánh giá lại theo một 
hướng ít tiêu cực hơn sẽ làm giảm tác động của 
cảm xúc tiêu cực. Ví dụ: Một khách hàng đến 
một nhà hàng và có thái độ bất nhã với nhân viên 
 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
60 
có thể làm cho nhân viên khó chịu. Nhưng nhân 
viên này có thể nghĩ rằng đây chỉ là một trường 
hợp cá biệt không nên để ý. Khi nhân viên áp 
dụng chiến lược này họ có xu hướng suy nghĩ ôn 
hòa hơn với những cách cư xử và thái độ không 
đúng mực của khách hàng. 
- Che giấu cảm xúc: 
Che giấu cảm xúc là việc nhân viên biểu hiện 
thái độ hoặc nét mặt khác với những gì mà họ 
thực sự trải qua. Che giấu cảm xúc đề cập đến 
việc kiềm chế biểu hiện cảm xúc bằng cách kiểm 
soát hành vi cảm xúc để điều khiển việc biểu 
hiện cảm xúc. Nói theo cách khác, che giấu cảm 
xúc là một dạng che đậy có ý thức của hành vi 
thể hiện cảm xúc trong khi cảm xúc xuất hiện. 
2.3. Vai trò trung gian của cảm xúc “bực mình” 
Khi nhân viên gặp phải thái độ không đúng 
mực của khách hàng, họ thường có cảm giác bực 
bội, và có khi nổi giận. Khi nhân viên tức giận họ 
có xu hướng phản ứng lại đối tượng gây ra. Theo 
thuyết sự kiện cảm xúc, nếu nhân viên đánh giá 
việc bị đối xử bất công như là một sự kiện bất lợi, 
họ có thể tức giận. Theo thuyết này, mỗi người sẽ 
cư xử theo cách mà cảm xúc của họ phù hợp với 
hoàn cảnh [4]. Khi một người bị cư xử bất công sẽ 
trải qua cảm xúc tiêu cực. Và như vậy, cảm xúc là 
trung gian trong mối quan hệ giữa thái độ của 
khách hàng và khả năng kiểm soát cảm xúc của 
nhân viên. 
2.4. Vai trò của chuẩn mực xã hội 
Chuẩn mực xã hội là các quy tắc và tiêu chuẩn 
được hiểu bởi các thành viên trong một nhóm mà 
nó giới hạn hành vi xã hội nhưng không bắt buộc 
bằng luật pháp. Các quy tắc và tiêu chuẩn này bao 
gồm kỳ vọng của người khác có giá trị và các tiêu 
chuẩn được phát triển từ các quan sát hành vi của 
người khác. Chuẩn mực xã hội là không chính 
thức, được chia sẻ trong xã hội và khá ổn định để 
dẫn dắt thái độ và hành vi của con người. Khi nhân 
viên nhận thấy hành vi của họ không phù hợp với 
tiêu chuẩn chung mà họ nhận thấy, họ sẽ chủ động 
kiểm soát cảm xúc của bản thân cho phù hợp với 
nhận thức của bản thân về chuẩn mực chung. 
Từ cơ sở lý luận trên có thể đưa ra các giả 
thuyết sau: 
H1: Cảm xúc “bực mình” là trạng thái trung 
gian giữa ảnh hưởng của hành vi đối xử bất công 
của khách hàng đến việc thay đổi nhận thức của 
nhân viên. Nhân viên tham gia vào việc thay đổi 
nhận thức nhiều hơn nếu họ nhận thức chuẩn mực 
xã hội cao hơn. 
H2: Cảm xúc “bực mình” là trạng thái trung 
gian giữa ảnh hưởng của hành vi đối xử bất công 
của khách hàng đến việc che giấu cảm xúc của 
nhân viên. Nhân viên tham gia vào việc che giấu 
cảm xúc nhiều hơn nếu họ nhận thức chuẩn mực 
xã hội cao hơn. 
Hình 1: Mô hình nghiên cứu 
3. Phƣơng pháp nghiên cứu 
3.1. Thiết kế kịch bản và quy trình 
Một kịch bản về thái độ cư xử của khách hàng 
làm nảy sinh cảm xúc tiêu cực ở nhân viên được 
tạo ra. Các nghiên cứu sử dụng kịch bản làm hiệu 
ứng đã được sử dụng phổ biến trong các nghiên 
cứu trước đây. Để tạo ra một kịch bản thực tế và 
phù hợp, quy trình được thực hiện như sau: Đầu 
tiên, một vài tình huống mà nhân viên gặp phải 
những khách hàng có thái độ khó chịu được xem 
xét. Mục đích chính của phần này là tạo ý tưởng 
tiền đề cho việc tạo ra một kịch bản thực tế. Tiếp 
đó, tổng quan tài liệu được xem xét đối với các 
nghiên cứu sử dụng phương pháp dạng thí 
nghiệm. Bước này nhằm tạo ra một kịch bản thực 
tế, phù hợp, quen thuộc và đạt được hiệu ứng đủ 
mạnh để kiểm định giả thuyết [6]. Bản sơ bộ của 
kịch bản được chỉnh sửa và cập nhật dựa trên 
góp ý của một số thành viên của Khoa Quản trị 
Kinh doanh, Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh 
doanh. Bản chỉnh sửa được tiến hành nghiên cứu 
thử trước khi dùng chính thức. 
Thay đổi 
 nhận thức 
Hành vi đối 
xử bất công 
của KH 
Che giấu 
cảm xúc 
Cảm xúc 
“bực 
mình” 
Chuẩn mực xã 
hội 
 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
61 
Dịch vụ được chọn ở đây là dịch vụ thuộc 
lĩnh vực nhà hàng khách sạn. Trong đó, những 
người tham gia là những nhân viên tại các doanh 
nghiệp dịch vụ trên địa bàn Thành phố Thái 
Nguyên sẽ đọc kịch bản đã được nghiên cứu thử 
về tình huống mô tả thái độ khó chịu của khách 
hàng. Người tham gia sẽ được hỏi thành nhóm từ 
30-40 người. Họ sẽ tham gia vào tình huống 
đóng vai mà ở đó họ tưởng tượng rằng họ là 
những nhân viên phục vụ trong doanh nghiệp 
dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng và trải qua 
việc bị khách hàng tỏ thái độ khó chịu, hoặc có 
cách hành xử bất công. Cỡ mẫu được xác định 
dựa trên số lượng mục hỏi trong mô hình và đảm 
bảo ý nghĩa các chỉ số trong mô hình, theo đó cỡ 
mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số mục hỏi sử dụng 
trong mô hình và với yêu cầu các chỉ số mô hình 
phù hợp với cỡ mẫu lớn hơn 250 theo nghiên 
cứu của Hair và đồng sự [5]. Để thực hiện nghiên 
cứu này, 263 bảng hỏi được phát ra cho người 
tham gia trả lời, có 260 phiếu thu về đạt yêu cầu 
đề ra, 3 phiếu bị loại do người trả lời bỏ trống. 
3.2. Đo lường 
Năm mục hỏi được dùng để đo lường việc 
thay đổi nhận thức (REAP) được điều chỉnh từ 
nghiên cứu của Grandey (2003) [4] và bốn mục 
dùng để đo lường việc che giấu cảm xúc (SUP) 
được điều chỉnh từ nghiên cứu của Brotheridge 
and Lee (2003) [2]. Bốn mục hỏi dùng để đo 
lường cảm xúc bực mình (ANGER) của nhân 
viên sau khi lỗi dịch vụ xảy ra được trích từ 
nghiên cứu của Weiss 1999 [8]. Bốn mục hỏi 
trích từ nghiên cứu của Colquitt (2001) [3] đo 
lường về nhận thức đối với thái độ và hành vi cư 
xử bất công của khách hàng (INJ). Sau quá trình 
xử lý, một vài mục bị loại do thiếu ý nghĩa thống 
kê, một vài mục khác bị loại sau khi tiến hành 
phân tích nhân tố kiểm định vì hệ số điều chỉnh 
mô hình. Hai mục hỏi đo lường nhận thức về 
chuẩn mực xã hội (SON) được trích từ nghiên 
cứu của Rimal [7] 
4. Phân tích số liệu và kết quả 
Để kiểm định giả thiết H1, quy trình kiểm 
định biến trung gian do Baron và Kenny (1986) 
[1] đề xuất được sử dụng. Theo đó, ba hàm hồi 
quy được thực hiện. 
(1) ANGER= β11 + β12INJ+ e1i 
(2) REAP= β21 + β22INJ+e2i 
(3) REAP= β31 + β32 INJ + β33ANGER+e3i 
Để có được hiệu ứng trung gian, biến độc lập 
INJ phải ảnh hướng đến biến trung gian ANGER 
trong hàm thứ nhất, biến độc lập INJ cũng thể 
hiện sự ảnh hưởng đến biến phụ thuộc REAP ở 
hàm thứ hai. Biến trung gian ANGER cũng ảnh 
hưởng đến biến phụ thuộc REAP ở hàm thứ ba. 
Nếu có quan hệ trung gian hoàn hảo, thì không 
có quan hệ ý nghĩa giữa biến độc lập INJ và biến 
phụ thuộc REAP khi mà cố định ảnh hưởng của 
biến trung gian ở hàm thứ ba. 
Bảng 1: Kết quả phân tích vai trò trung gian của biến 
Số thứ tự 
Hệ số Tkê-T Nhận xét 
1. INJ ANGER (IV Me) 0,314 5,26** 
Biến độc lập phải ảnh hưởng đến biến trung 
gian. Điều kiện này được thỏa mãn. 
2. INJ REAP (IV DV) 0,393 4,11** 
Biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ 
thuộc. Điều kiện này cũng được thỏa mãn. 
3. INJ & ANGER REAP 
(IV and Me DV) 
0,021 
(INJ) 
0,361 
(ANGER) 
0,73 
5,37** 
Nếu có hiệu ứng trung gian hoàn hảo, thì 
quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 
là không có ý nghĩa khi cố định biến trung 
gian. Điều kiện này cũng thỏa mãn. 
Kiểm định Sobel z=4,4 z-test 
** 
z-value=a*b/SQRT(a
2
sb
2
+b
2
sa
2
) 
** Ý nghĩa với p<0.01 
DV=Biến phụ thuộc, Me=Biến trung gian, IV=Biến độc lập 
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra 
Kết quả từ bảng 1 cho thấy cảm xúc bực mình 
truyền tải hiệu ứng đầy đủ từ sự thái độ và cách 
xử sự bất công của khách hàng tới hành vi kiểm 
soát cảm xúc thông qua điều chỉnh nhận thức của 
nhân viên. Kiểm định Sobel cũng chứng tỏ điều 
đó. Như vậy giả thiết H1 đã được chứng minh. 
Quy trình này cũng được áp dụng để kiểm 
định giả thiết H2. Biến độc lập INJ ảnh hưởng 
đến biến ANGER (β’12=0.427; p<0.01). Biến độc 
lập cũng thể hiện sự ảnh hưởng đến biến phụ 
thuộc SUP (β’22=0,51; p<0.01). Khi cố định biến 
trung gian ANGER thì quan hệ giữa biến độc lập 
INJ và biến phụ thuộc SUP khi cố định biến 
 Chuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 05 (2018) 
62 
trung gian là không có ý nghĩa. Kiểm định Sobel 
cũng thể hiện biến ANGER đóng vai trò trung 
gian giữa biến INJ và biến SUP là có ý nghĩa (z= 
4,52, p<0,01). Kết quả này chứng minh cho giả 
thiết H2. 
Để kiểm định giả thiết với biến tương tác, 
hàm hồi quy và kết quả như sau: 
(4) REAP= β1 + β2ANGER+ β3 SON + β4 
(ANGER X SON) +e4i 
0,355* 0,231* 0,026* 
(5) SUP= β1 + β2ANGER+ β3 SON + β4 
(ANGER X SON) +e4i 
0,477* 0,366* 0,039* 
* p<0,05 
Có sự tương tác giữa biến nhận thức về chuẩn 
mực xã hội với biến cảm xúc bực minh của nhân 
viên ảnh hưởng tới việc kiểm soát cảm xúc. Khi 
khách hàng nhận thức chuẩn mực xã hội cao sẽ 
tham gia nhiều hơn vào việc thay đổi nhận thức 
hoặc che giấu cảm xúc của bản thân. 
5. Thảo luận 
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, hành vi của 
khách hàng ảnh hưởng tới hành vi kiểm soát cảm 
xúc của nhân viên. Khi khách hàng cư xử bất 
nhã, nhân viên sẽ trải qua cảm xúc tiêu cực. Tuy 
nhiên, vì quy định của công ty, nhân viên không 
được biểu hiện thái độ bất kính đối với khách 
hàng, nên nhân viên phải kiểm soát cảm xúc của 
mình. Cảm xúc là quá trình trung gian diễn ra 
giữa quá trình bị đối xử bất nhã và hành vi kiểm 
soát cảm xúc của nhân viên. Điều này phù hợp 
với thuyết sự kiện cảm xúc trong đó cảm xúc là 
nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của con người. 
Ngoài ra khi nhân viên nhận thức về áp lực xã 
hội cao sẽ tham gia nhiều vào vào kiểm soát cảm 
xúc của bản thân. 
Các hãng dịch vụ phải chú trọng công tác đào 
tạo bồi dưỡng nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. 
Hoạt động bồi dưỡng không chỉ về chuyên môn 
nghiệp vụ mà còn phải nâng cao kỹ năng giao tiếp, 
thái độ của nhân viên. Trong nhiều trường hợp cần 
nâng cao kỹ năng kiểm soát cảm xúc của nhân viên 
để họ có thể biểu hiện thái độ phù hợp khi tiếp xúc 
với khách hàng, nhất là đối với những khách hàng 
khó tính. Ngoài ra, cần phải có các cuộc trao đổi 
hoặc thảo luận để nhân viên có thể giải tỏa hết bực 
mình do phải kìm nén trong quá trình cung cấp 
dịch vụ để giảm khả năng họ có thái độ không phù 
hợp với khách hàng. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social 
psychological research: Conceptual, strategic and statistical considerations. Journal of Personality and 
Social Psychology, 51, 1173-1182. 
[2]. Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2003). Development and validation of the emotional labour scale. 
Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76, 365-379. 
[3]. Colquitt. (2001). On the dimensionality of organizational justice: a construct validation of a measure, 
J Appl Psychol. 2001 Jun;86 (3), 386 - 400. 
[4]. Grandey, A. A. (2003). When the show must go on: Surface and deep acting as predictors of 
emotional exhaustion and service delivery. Academy of Management Journal, 46 (1), 86–96. 
[5]. Hair, J. F., W. C. Black, B. J Babin, and R. E. Anderson. (2011). Multivariate Data Analysis A 
Global Perspective, Seventh Edition. Pearson Prentice Hall. 
[6]. Mohr, L. A. and M. J. Bitner. (1995). The Role of Employee Effort in Satisfaction with Service 
Transactions. Journal of Business Research, 32, 239-252. 
[7]. Rimal, R. N. and K. Real. (2003). Understanding the Influence of Perceived Norms on Behaviors. 
Communication Theory, 13, 184 –203. 
[8]. Weiss, H. M., K. Suckow, and R. Cropanzano. (1999). Effects of Justice Conditions on Discrete 
Emotions. Journal of Applied Psychology, 84, 786 –794. 
Thông tin tác giả: 
1. Phạm Văn Hạnh 
- Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD 
- Địa chỉ email: pvha112@yahoo.com 
2. Đàm Văn Khanh 
- Đơn vị công tác: Khoa QTKD - Trường ĐH Điện Lực 
Ngày nhận bài: 16/03/2018 
Ngày nhận bản sửa: 19/03/2018 
Ngày duyệt đăng: 30/03/2018